CHANGE MANAGEMENT

Gestión del Cambio Organizacional

Disertante: Hernán Otturi, General Manager de Dextera Argentina

Conceptualizar la Gestión del CambioAbordar el origen del cambioRecorrer el proceso del cambioRevisar las mejores prácticas internacionalesPresentar la metodología de trabajoConocer los generadores/disparadores degestión del cambio

Objetivos del workshop

El imperativo de gestión del cambio

• En el pasado, los programas de gestión del cambio tendían a ser un poco más deplanes de comunicación. Se trataba de comunicación dirigida después del hecho,un complemento a una decisión que ya se había tomado.

• Actualmente las empresas están adoptando un enfoque más completo, haciendohincapié en ejecutar cada actividad de la transformación en paralelo.

• La “Gestión del cambio ” ya no es un proceso aislado mal entendido por altosejecutivos. El apoyo de las personas, dentro de la organización, en latransformación de negocios — empleados de todos los niveles de participación enel diseño y aplicación de una transición — ahora es ampliamente reconocido,como esencial, para el éxito de cualquier iniciativa de cambio.

Fuente: Change Management Imperative Report – Booz & Company

El imperativo de gestión del cambio

• En primer lugar, los dirigentes de una organización necesitan comprender elcomponente emocional del cambio. El informe señala que los líderes a menudono comprenden que los empleados con frecuencia responden emocionalmente,en lugar de racionalmente, para cambiar.

• En segundo lugar, los dirigencia de las organizaciones cambiaron su mandato deunidad por la participación, entrenando al personal, mientras actuaban comomodelos para las nuevas formas de trabajo.

Resumiendo, las empresas necesitan construir la capacidad de gestión del cambioen sus sistemas, recursos humanos y la organización.

Fuente: Change Management Imperative Report – Booz & Company

Origen

La “Gestión del Cambio Organizacional” es una

disciplina reciente, que ha empezado a

tomarse en cuenta en los años 90 y que,

actualmente, se encuentra en fuerte

expansión.

El cambio es un proceso continuo y no un evento aislado.

Existe una secuencia progresiva de comportamientos que deben

de ser experimentados y dominados para poder administrar el

cambio adecuadamente.

Comportamientos aparentemente dañinos tales como la negación,

aprensión, disgusto, y resistencia son elementos normales y

adaptivos del proceso de cambio.

La progresión a través de las etapas del cambio representa una

nueva oportunidad de crecimiento y manejo del riesgo con

responsabilidad.

Hay estrategias específicas para administrar el proceso de

cambio.

Concepción del Cambio

Diamante Organizacional

Misión

Valores

Conducta

Resultados

Estrategia

Metas

Visión

Estrategia de Change

Management

Los cambios no son espontáneos, sino que son inducidos por

algún motivo, concepto o idea. El cambio se origina en una de

estas dos fuentes: en el interior de las empresas o en el exterior.

Origen del Cambio

• Catástrofes naturales

• Acontecimientos políticos

• Normativas estatales

Fuentes Externas

•Mejora continua• Reducciones  presupuestarias

• Conflictos departamentales

Fuentes Internas

Proceso de 

cambio

Por qué es necesario cambiar?

Estamos en una nueva economía informáticaque trata de reducir el volumen de losmateriales consumidos, aumentando eintensificando la cantidad de inteligencia y deinformación incorporada a los bienes yservicios. Esta nueva economía tiene trescaracterísticas básicas, a mencionar:

Revolución tecnológica

Globalización

Gestión de las personas y recursos

Establecer la necesidad del cambio.

Crear una clara visión de futuro.

Comunicar activamente.

Evaluar la capacidad de cambio de la organización.

Liderar el proceso de cambio con comportamientos y actitudes

que muestren el compromiso de la Dirección.

Implicar a las personas en el proceso de cambio.

Establecer estructuras que soporten el proceso.

Establecer indicadores de medida del éxito del proceso.

Principios básicos de la Gestión del Cambio

Según distintos especialistas, entre ellos Kurt Lewin, de las

ciencias que estudian el comportamiento humano, existen tres

etapas o momentos en un proceso de cambio:

Resistencias al proceso de cambio

Descongelar Probar Recongelar

RESISTENCIA

Comportamiento “congelado”, duro, estático basado en la

repetición de lo conocido con patrones de conducta y experiencia adquirida.

El proceso de cambio

Proceso de cambio

GAP (expectativas)

Estrategias

Change Managers – Investigación y diagnóstico

Desarrollo

Resultados

Estructura – Tecnología - Personas

Procedimientos - Metodología

Objetivo = Eficiencia, eficacia, estadio óptimo

Management efectivo del cambio

Transfer

Management orientado hacia los objetivos

Ninguna medida sin diagnóstico

Pensamiento y actuación

globales

Participación delos

involucrados

Ayuda para la autoayuda

Dirección orientada hacia el proceso

Comunica-ción viva

Selección acertada de las personas

claves

Roles de participantes del proceso de cambio

Patrocinador

Change Manager “Agente del cambio”

Organización“objetivo del cambio”

Equipo de Gestión del Cambio

Los 10 “To do´s” y “Not to do´s”

Not to do´s To do´sPensamientos pocos claros –objetivos difusos

Objetivos transparentes del proyecto – argumentaciones reales

Equipo de proyecto elegido de manera inadecuada

Selección cuidadosa de las personas clave

Conceptos cerrados por decreto

Participación de los involucradosen la elaboración de soluciones

De eficiencia Planificación realista del tiempo

Arranque en frío Preparación y fase “kick off”

Ideas preferidas “ocultas” Ideas preferidas como primer tema abierto sobre la mesa

Proceder según plan de marcha

Dirección sensible y flexible del proceso

Quebrar la oposición Trato constructivo con la oposición

Evitar conflictos Exponer abiertamente los conflictos, elaborarlos y superarlos

Política de gabinete y consejo privado

Información abierta –Comunicación viva

POR PROBLEMAS DE Startup Diseño Prueba Go Live

•RECURSOS ECONÓMICOS

Falta de recursos monetarios 37 5

•RECURSOS HUMANOS

Falta de personal 27

Falta de capacidad del personal 18 22 30 29

Fallas en las pruebas 14

•REQUERIMIENTOS

Problemas en los requerimientos 22 5 43

No se cumplen las expectativas 15 67

El usuario no aceptó el cambio 33

•ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

No son factibles 9

Plazos impuestos 9

Mala planificación 45 30 14

•EXTERNOS AL PROYECTO

Decisión política 11 10

Cambio de tecnología 5

Por qué falló?

Fuente: Chaos Report UADE – Information Technology

El fracaso en los proyectos de software no siempre se documenta.

Enfoque internacionalRevisión de mejores prácticas

Fuente: Best Practices in Change Management – Prosci Benchmarking Report

•Estudio del  2007:  426 Participantes•Estudio del  2003:  288 Participantes•Estudio del  1998:  102 Participantes

EEUU42%

Europa16%

Asia13%

Africa9%

Canada8%Australia

7%

America Latina5%

Visión Ejecutiva

17%

45%

75%

88%

Escaso Bueno Muy Bueno Excelente

Correlación entre la Gestión del Cambio y los objetivos del proyecto

17%

28%

58%

72%

Escaso Bueno Muy Bueno Excelente

Correlación entre la Gestión del Cambio y el calendario del proyecto

ChangeManagers

•La organización necesita identificar a los ChangeManagers “Líderes del Cambio” Que sean accesibles, que estén informados, comprometidos e involucrados en los procesos de cambio de la compañía.

Organización

• Ante un nuevo proyecto o necesidad de cambio es importante adaptar a toda la estructura de la empresa para que sea exitoso.

Comunicación

• La Gestión del Cambio actúa de nexo, entre los implementadores del cambio y la empresa. Elabora, ordena ejecuta la la Comunicación.

Recursos

• Lo capacitación de los  recursos involucrados  en la Gestión del Cambio  tanto para la planificación, ejecución y puesta en marcha del cambio .

Personal

• La participación de los empleados es importante para identificar sus necesidades y mantenerlos motivados y entusiastas con el proceso de cambio.

Factores que contribuyen al éxito

Lideres

• Resistencia al cambio.

• Inactivos o invisibles.

• No se encuentran al nivel necesario.

• No alineados al proceso de cambio.

• Dudosos (en largos proyectos).

• Conflictos de intereses.

• Inaccesibles.• Otras prioridades.

Empleados

• Resistencia al cambio (miedo, no entender el porque).

• El cambio, en la rutina, los mal predispone.

• Perdida de control o de propiedad de los procesos.

• Aferrados a viejos hábitos.

• No participación en los procesos de cambio.

Mandos Medios

• Poco dispuestos a apoyar el proceso de cambio.

• Temor a que el proceso de cambio genere un impacto negativo al trabajo diario y no poder, así, cumplir con los objetivos.

Falta de Recursos y

Planificación

• Recursos insuficientes destinados a conducir, planificar e implementar el proceso de cambio.

• Insuficiente tiempo destinado para aplicar el cambio correctamente.

Obstáculos de la Gestión del Cambio

• Selecciona y prepara el equipo

Grupo de trabajo

• Crea el modelo del proyecto

Manager• Entran en conocimiento del proyecto

Empleados

Comienzo

Actividades de la Gestión del Cambio

•Ejecuta el plan

Grupo de trabajo

•Involucra Sponsors o Patrocina-dores

Manager• Se involucran en el proyecto

Empleados

Diseño

•Trasmite conocimientos

Grupo de trabajo

•Lidera el proceso de cambio

Manager•Se capacitan

Empleados

Implementación

Resistencia al Cambio

Empleados

Carencia de conocimientos

Miedo a lo desconocido

Carencia de seguridad

Carencia de patrocinio

Managers

Temor a perder el control y autoridad

Falta de tiempo

Confortable con la situación actual

Responsabilidad del cambio

Desinterés por el resultado

Principales razones de resistencia al cambio

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Otros

Reduccion de Personal

Cambio de Roles

Cambio Organizacional

Cambio de Sistemas

Cambio de Procesos

Reingenieria

Tipos de proyectos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Estrategia

Reducción de Costos

Competitividad

Cambio Cultural

Satisfaccion del Cliente

Calidad

Rendimiento

Mercado

Supervivencia

Otros

Perdida de mercado

Regulacion

Factores motivadores del cambio

Empresas participantesEl reporte incluyó la participación de 426 empresas, entre las que se encuentran:

• HP• GlaxoSmithKline• Intel• Kraft Foods• Kimberley Clark• Motorola Inc.• Nestlé• Reuters• Schneider Electric• Shell• Sprint Nextel• Standard Bank• Symantec• TAM• Tenaris• The Gillette Company• Unisys• Whirlpool• Zurich

Metodología

• Metodología

• Introducción

• Proyección de expectativas

• Dimensiones del impacto organizacional

• Áreas de trabajo

• Actividades del equipo

• Exito de la gestión del proceso de cambio

Índice

Generalmente la metodología a ser utilizada para laimplementación del proyecto tiene 5 fases, como se muestra enel siguiente gráfico.

Startup

DiseñodeProcesos Realización

MejorasContinuas

InicioProductivo y

Soporte

Metodología

PreparaciónFinal

Introducción

El enfoque de Gestión del Cambio es ayudar a los

empleados y profesionales de la organización, involucrados

en el proceso de transición cultural y formativa desde el

escenario actual al futuro contexto.

En un proyecto de esta naturaleza, es de esperar la

aparición de resistencias al cambio. Las mismas deben ser

gestionadas adecuadamente, para que no se conviertan en

una barrera significativa que limite el éxito de la

implantación de los nuevos procesos.

Proyección de expectativas

Tiempo

Des

empe

ño

Sin Gestión del Cambio

Con Gestión del Cambio

El valle de la desesperación

Hito del Cambio

Situación actual

Nuevos niveles de desempeño

T e c n o l o g í a

P e r s o n a s

E s t r a t e g i a

P r o c e s o s

Dimensiones del impacto organizacional

Fase 2Diseño de Procesos

Fase 1Startup

Fase 3Realización

Fase 4Preparación Final

Fase 5Go-live y Soporte

Desarrollo del equipo

Comunicación

Capacitación

Impactos

Áreas de trabajo

Proponer y desarrollar acciones paralelas con el proyectode implantación, acompañando a la gerencia delproyecto.Detectar el impacto organizacional, analizar los riesgos asociados a la aceptación de las personas en relación al proyecto y proponer acciones para la mitigación. Desarrollar las acciones alineadas a las directivas estratégicas de la empresa, focalizándose en el capital humano.Realizar el seguimiento del plan de acciones, en sintonía con el desarrollo del proyecto.Potenciar el interés y la motivación de las personas involucradas en el proyecto. En síntesis, preparar a la organización para el cambio.

Actividades del Equipo

- Diseño de la estrategia de Gestión del Cambio

- Elaboración del Plan de Trabajo

- Soporte para la toma de decisiones

- Responsabilidad de planificación y ejecución

de las actividades

- Conocimiento de la cultura y valores de la

empresa- Lenguaje adecuado

- Adecuación del plan de acción para la empresa

- Ejecución efectiva de las acciones frente a la

organización

Proceso de cambio exitoso

Éxito del proceso de cambio

Preguntas

Generadores de procesos de “Gestión del Cambio”

• Proyectos  Tecnológicos• Martin Stanic ‐ Indra

• Recursos Humanos• Ricardo Huck – RH & Asoc.

• Tableros de Mando – Balance Scorecard• Sebastián Arcucci – MA&A

• Gestión de Proyectos• Sebastián Arcucci – MA&A

• Certificación de Procesos• Marcelo Carbone –Grupo Crescent

• Reingeniería de Procesos• Tomás Endler – MRA Acertar