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Redes Sociales y

Servicio al Cliente Social CRM (SCRM)Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente.

Comercial Nutresa S.A.S

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Señora Liliana PabonDirectora de Servicio al ClienteComercial Nutresa S.A.SMedellín

Gracias por la oportunidad de presentar nuestra empresa y nuestra solución para Social Media, DialogueBeat.

Nuestras soluciones se adaptan a necesidades y prioridades empresariales en las áreas de servicio al cliente, mercadeo y entrenamiento.

NettingSolutions

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Tabla de Contenidos

• Nettingsolutions.

• Nuestros clientes regionales y locales.

• El Rol del Consumidor Social.

• El Consumidor Social en Facebook.

• El Consumidor Social en Twitter.

• Nettingsolutions y el “Consumidor Social”.

• DialogueBeat – Soluciones.

• Social Media CRM / Gestión del Servicio a cliente en Redes Sociales.

• Casos de éxito Dialogue Beat: Creación de influenciadores.

• DialogueBeat Monitoreo en Redes Sociales.

Métricas y medidas.

• Resumen Ejecutivo .

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Nettingsolutions

Somos una empresa multinacional, con 10 años de experiencia. Durante los últimos 6 años Nettingsolutions se ha especializado en proveer soluciones innovadoras enfocadas la generación de demanda en línea.

Nettingsolutions provee a compañías nacionales y multinacionales soluciones de mercadeo en línea, basadas en el análisis de los objetivos, retos y estrategias de nuestros clientes.

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Nuestras Oficinas

• Miami• Nueva York• Ciudad de México

• Sao Paulo• Bogotá

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Nuestros clientes regionales y locales

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El Rol del Consumidor Social

El “Consumidor Social” es aquella persona que interactúa con una marca a través de las redes sociales.

Este consumidor puede ser:• Un cliente actual.• Un cliente pasado.• Un cliente futuro.• Un empleado de la empresa.• Un proveedor de la empresa.

El Consumidor Social utiliza las redes Sociales para:• Solicitar Servicios de atención al cliente.• Comentar sus inquietudes, satisfacción y experiencias con la marca y los productos.• Recomendar la marca a su grupo de amigos. • Opinar sobre la marca.

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El Consumidor Social en Facebook

Facebook es la Red Social más usada en Latinoamérica

• Audiencia Colombia: 15.504.580.• % Hombres: 49%• % Mujeres: 51%• Rango Edad en Colombia: 58% entre 18- 34 años

• Audiencia Latinoamérica: 180.000.000.

• Audiencia Total: 741,426,860.

*Fuente: http://www.facebook.com/press/info.php?statisticswww.checkfacebook.com - 25/09/2011

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Twitter es la tercera Red Social más usada

• Audiencia en Colombia: 602.199.• Audiencia total: 145.000.000 .• 13.000 nuevos registros diarios. • 29 Millones de Tweets enviados por día.

El Consumidor Social en Twitter

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El Consumidor Social es activo en múltiples redes

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• Gestionar procesos de atención del cliente en línea y en tiempo real. • Conocer el sentimiento de la audiencia sobre la marca. • Identificar los intereses y gustos de la audiencia.• Monitorear socialmente a la competencia.• Participar en diálogos iniciados por la audiencia. • Proponer temas genuinos para una audiencia especifica.• Reconocer y premiar la lealtad de la audiencia.

“Las redes sociales han cambiado la forma de comunicación con la audiencia”

Las redes Sociales permiten a la empresa

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En Nettingsolutions hemos desarrollado seis soluciones en redes sociales, que permiten potencializar las estrategias de Nutresa a través de la interacción y el diálogo directo con el “Consumidor Social”.

Nettingsolutions y el “Consumidor Social”

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DialogueBeat es un conjunto de soluciones empresariales de redes sociales que permite la creación e implementación de estrategias de Servicio al Cliente, de marca, de producto, de venta y de comunicación de las empresas.

La integración de soluciones en redes sociales a estrategias de mercadeo le permitirá

• Conectarse estratégicamente con su “Consumidor Social”• Ofrecer Servicios de atención al cliente (‘Social CRM”), a través de múltiples

canales de Redes Sociales.• Entender la identidad de los seguidores de la marca, identificar los influenciadores

de la marca.• crear estrategias de posicionamiento de la marca en Redes Sociales,

convirtiéndolo así en un influenciador de su marca y/o productos. • Crear una conexión con la audiencia por medio del diálogo informal.

DialogueBeat

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• Investigaciones de mercados en redes sociales. • Manuales, reglamentación y lineamientos.• Creación de Facebook Fanpages y cuentas en twitter. • Aplicaciones de bienvenida para facebook. • Actividades virales en redes sociales. • Administración de redes sociales.• Posteos semanales. • Creación de canales para servicio al cliente. • Lanzamiento de productos en redes sociales. • Creación de livestreams en redes sociales. • Campañas de mercadeo y ventas en redes sociales. • Generación de bases de datos en redes sociales. • Generación de diálogo en redes sociales. • Geolocalización de posteos y fanpages. • Identificación e incentivos para influenciadores.

DialogueBeat – Soluciones

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Social Media CRM/ Gestión del Servicio al Cliente en Redes SocialesSolución para Audi Latinoamérica

1. Forma de contacto para el “Consumidor Social”.

3. El “Consumidor Social” envía formulario.

2. El “Consumidor Social” completa el Formulario.

4. Integración de “Consumidor Social” con CRM, identificando el tipo consumidor, y contactándolo de acuerdo a sus necesidades.

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DialogueBeat: Creación de influenciadoresCasos de éxito Audi Latinoamérica

Entregable• Aplicación Viral: Trivia e

intercambio. • Duración: 3 meses.

Resultado: • 30% de crecimiento en la

interacción de los consumidores sociales en Chile.

Country Fans a la Fecha

Colombia 47,673Panama 8,961Guatemala 11,999Costa Rica 15,066Chile 54,744Perú 34,452Brasil 32,434

Due to developed and managed by Nettingsolutions the huge success obtained with the social media campaign, we decided to roll it over to additional markets in the region.” Marketing Manager - Audi Latin America

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Entregables

• Publicidad en Facebook• Desarrollo de Aplicación• Administración, generación

de contenido, monitoreo diario.

Creación de influenciadoresCasos de éxito Autodesk

Resultados

• Primer mes de lanzamiento.• Se pasó de 200 Fans a 2,383 Fans en

un mes.• Crecimiento de fans en un 2000%

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DialogueBeat Monitoreo en Redes Sociales

• Diseño de políticas corporativas de uso de redes sociales.• Integración de software de monitoreo sociales acordes a los objetivos, estrategias y

tácticas de Nutresa.• Creación del árbol de decisión para escalar comentarios preguntas o inquietudes

Monitoreo 24/7 en redes sociales. • Identificación de Influenciadores de marca, programas de lealtad locales y globales.• Call to Action / Llamada a la acción

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Métricas y medidas básicas• Influenciedores y ranking de fans: fuente, plataforma, sentimento, prioridad, status,

network de fans.• Medición de sentimiento: motivadores, simpathy checker, cambio en sentimiento. • Posts analytics: frecuencia, campaign replies, motivadores. • Número de fans: demográficos, porcentajes de crecimiento, porcentaje de participación.

*Fuente: muestra de gráficos de top fans y sentimiernto.

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Resumen EjecutivoSomos una empresa multinacional que lleva 5 años especializándose en proveer soluciones innovadoras enfocadas a la generación de demanda en línea.

En Nettingsolutions hemos desarrollado seis soluciones en redes sociales que podrán ajustarse a la estrategia de Nutresa por medio de la interacción y el diálogo directo con el consumidor social. : Social Branding, Social Lead Generation, Social Customer Education, Social Product Launching Social Customer Service y Social Loyalty.

Nuestras soluciones se enfocan en crear influenciadores, aprovechando al máximo las conversaciones diarias que se llevan a cabo en las redes sociales. Trabajamos en conjunto con su empresa para proveer la solución de negocios y tecnológica que más se adapte a sus objetivos y necesidades.

Cordialmente,

Ximena DuqueGerente de Producto Social Media DialogueBeat NettingSolutions