Profesora: Thais CalderónProfesora: Thais Calderón

El Marketing de Servicios Profesionales

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOSCARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad:Intangibilidad: no pueden ser percibidos por los no pueden ser percibidos por los sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una imagen del mismo.imagen del mismo.

Inseparabilidad:Inseparabilidad: no pueden separase de quien los no pueden separase de quien los presta.presta.

Variabilidad:Variabilidad: Presenta menor estandarización que los Presenta menor estandarización que los bienes físicos.bienes físicos.

Caducidad:Caducidad: son perecederos. No pueden “guardarse” son perecederos. No pueden “guardarse” para otra ocasión.para otra ocasión.

Clase uno:Clase uno:

Sistemas de servicios

PRESTADOR USUARIO

SERVICIO

Sistemas de servicios

• Clase dos:

USUARIO PRODUCTO

SERVICIO

Sistemas de servicios

• Clase tres.

PRESTADOR USUARIO

PRODUCTO SERVICIO

SERVUCCION

Soporte Físico

Personal de Contacto

Servicio Sis

tem

a d

e

Org

an

iza

ció

n In

tern

aNo visible Visible

Cliente

MARKETING Y CALIDAD

Calidad de Servicio

Cualidades, Condiciones o Características

AptitudSatisfacer las

Necesidades de los Clientes

Marketing

CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio

Conjunto de Momentos de la Verdad

Contactos Efectivos

Diferentes Aspectos de la Empresa

Incidentes Críticos o Momentos de la

Verdad Claves

Ciclo de Servicio

¿P0R QUE SE VAN LOS CLIENTES?

0 20 40 60 80

Otras

Competencia

Características del Servicio

Problemas de Contacto

Porcentaje

Ciclo de Servicio

1

2

3

4

5

6

Ingreso

7

X

Egreso

CICLO DE SERVICIO

La Oferta de ServiciosLa Oferta de Servicios

Servicio de Base: Hay dos definiciones.Servicio de Base: Hay dos definiciones.

1. Constituye la razón principal por la que el cliente se dirige a la 1. Constituye la razón principal por la que el cliente se dirige a la

empresa. Aquello que satisface su necesidad principal.empresa. Aquello que satisface su necesidad principal.

2. Aquello que dio origen a la empresa.2. Aquello que dio origen a la empresa.

Servicio Periférico: Servicio Periférico: Complementan al servicio de base y Complementan al servicio de base y

pueden ser o no obligatorios de ser usados por el cliente.pueden ser o no obligatorios de ser usados por el cliente.

Servicio de Base Derivado: Servicio de Base Derivado: es aquel servicio periférico para la es aquel servicio periférico para la

empresa, que se convierte en un servicio principal para cierto empresa, que se convierte en un servicio principal para cierto

grupo de consumidores.grupo de consumidores.