Programa en Administración de Proyectos Preparación para ... · • Costos de la Pobre Calidad 2....

1©© DR. DR. InstitutoInstituto TecnolTecnolóógicogico de de EstudiosEstudios Superior Monterrey, Superior Monterrey, IngIng. . IvonneIvonne AbudAbud, , febrerofebrero 2009 2009

Programa en Administración de Proyectos

Preparación para la Certificación

Módulo 4

AdministraciAdministracióón de la Calidadn de la Calidad

Expositor:

Dra. Ivonne Abud Urbiola

Febrero, 2009

Guayaquil, Ecuador


RESUMEN CURRICULARRESUMEN CURRICULAR

Ingeniera Mecánica Administradora, con una Maestría en Administración (MBA), ambas por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Tiene una segunda Maestría en Calidad Integral por la Universidad de Monterrey y el Doctorado en Ingeniería Industrial en el Programa de Ingeniería de Diseño y Fabricación de la Universidad de Zaragoza en España (2005). Es Auditor Líder ISO-9000 certificada por IRCA (International Register of Certified Auditors).

Profesora del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Estado de México (ITESM CEM) en diversos temas y proyectos relacionados con la calidad y la ingeniería industrial. Ha impartido más de 800 horas efectivas de capacitación a diversas empresas en los últimos años. También ha participado en diversos proyectos de consultoría en Control Estadístico de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad ISO-9000 con organizaciones mexicanas y españolas.

Escribe periódicamente artículos científicos y de divulgación sobre temas de educación, calidad y manufactura en revistas y congresos nacionales e internacionales. Participa en foros electrónicos de discusión sobre temas de formación en ingeniería. También ha sido entrevistada en diversas ocasiones y publicado sus reflexiones sobre dichos temas en renombradas revistas mexicanas.

Es miembro del consejo editorial de las revistas: “Contacto de Unión Empresarial, la Revista de la Calidad”, “Manufactura” y “Con Mantenimiento Productivo”. Participa en el Comité Técnico de Normalización en Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL) bajo la Dirección General de Normas (DGN) en México. También es miembro fundador y asesora de la Asociación Mexicana de TPM (Total Productive Maintenance), A.C.


Al terminar este módulo, el participante:

•• ConocerConoceráá los conceptos y definiciones fundamentales de la los conceptos y definiciones fundamentales de la AdministraciAdministracióón de la Calidad de acuerdo al n de la Calidad de acuerdo al PMBoKPMBoK..

•• ConocerConoceráá las principales tlas principales téécnicas y herramientas para la cnicas y herramientas para la AdministraciAdministracióón de la Calidad acorde al n de la Calidad acorde al PMBoKPMBoK..

•• IdentificarIdentificaráá los principales requisitos, herramientas y resultados de la los principales requisitos, herramientas y resultados de la PlanificaciPlanificacióón, Aseguramiento y Control de la Calidad de acuerdo al n, Aseguramiento y Control de la Calidad de acuerdo al PMBoKPMBoK..

Objetivos


1. Introducción 6Definiciones y Conceptos Básicos de la CalidadPrincipales Premisas, Herramientas y Modelos para la Calidad

• Mejora Continua-PDCA• TQM-MBNQA• Six Sigma• Costos de la Pobre Calidad

2. Planificación de la Calidad 22Entradas, Herramientas, Salidas

3. Aseguramiento de la Calidad 29Entradas, Herramientas, Salidas

4. Control de la Calidad 33Entradas, Herramientas, Salidas

5. Glosario de términos 506. Bibliografía 56

Agenda-Contenido


1. Asistencia y participación 20%2. Ejercicios durante el módulo 40%3. Ejercicios (tarea) 20%4. Examen 20%

Evaluación del módulo


INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN


¿¿QuQuéé es la Direccies la Direcci óón de Proyectos?n de Proyectos?

Es la aplicación del conocimiento, aptitudes, herramientas y técnicas a las actividades de un Proyecto, encaminados a satisfacer las necesidades o expectativas de los interesados (stakeholders) en un proyecto determinado.

Administración de la Calidad del Proyecto

Los procesos de la Administración de la Calidad del Proyecto incluyen todas aquellas actividades de la organización ejecutante relacionadas con las polpol ííticasticas , , objetivosobjetivos , , procesos, procedimientoprocesos, procedimiento yyresponsabilidades de la Calidadresponsabilidades de la Calidad para que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprend ió .


Un elemento crUn elemento críítico de la gestitico de la gestióón de calidad en el contexto del n de calidad en el contexto del proyecto es convertir las necesidades, deseos y expectativas proyecto es convertir las necesidades, deseos y expectativas de los interesados en requisitos a travde los interesados en requisitos a travéés del s del 5.2.2 An5.2.2 Anáálisis de lisis de los Interesadoslos Interesados ((Stakeholder Analysis) Stakeholder Analysis) queque se se realizarealiza durante durante

la la AdministraciAdministracióón del Alcance del Proyecton del Alcance del Proyecto..



Esta Área de Conocimiento del PMBoK implementa el Sistema de GestiSistema de Gesti óón de la Calidadn de la Calidad a través de la Política, los procedimientos y los procesos de:

�� PlanificaciPlanificaci óón de la Calidadn de la Calidad (establecer objetivos de calidad, procesos operativos y recursos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad).�� Aseguramiento de la Calidad Aseguramiento de la Calidad (proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad).�� Control de la Calidad Control de la Calidad (verificar el cumplimiento de los requisitos de la calidad).

… con actividades de mejora continua para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.



Se orienta al proyectoproyecto y al productoproducto del proyecto.


ProductoSe relaciona con las métricas de desempeño y prácticas de la Dirección del Proyecto

•Tiempo

•Costo

•Recursos

•Comunicación

•Cambios en el proyecto

Identifica áreas de mejora de los proyectos

Medición de efectividad de las mejoras realizadas

ProyectoSe relaciona con las métricas específicas de los entregables de cada fase del proyecto

•Materiales

•Especificaciones técnicas

•Normas y estándaresVS


Su enfoque básico es compatible con los modelos y conceptos de:

� La Organización Internacional para la Estandarización (ISO).

� Crosby, Deming, Juran y otros autores reconocidos.

� TQM, Six Sigma, FMEA.

� Voz del Cliente (QFD), Costos de Pobre Calidad (COPQ), Mejora Continua.



WALTER A. SHEWART (1891-1967)“Father of Modern Quality Control”“Quality is inversely proportional to variability.”“Quality improvement is the reduction of variability in processes and products.”

JOSEPH JURAN (1904-2008)“Quality is fitness for use”Developed the “Juran Trilogy” for managing quality:Quality planning, quality control, and quality improvement

PHILIP CROSBY (1926-2001)“Quality management”“Quality is conformance to clearly stated requirements”“Quality is free”

W. EDWARDS DEMING (1900-1993)Management is responsible for 85% of quality problems Studied under Shewart at Bell LaboratoriesWell known for helping Japanese companies apply Shewart’sstatistical process control.

KAORU ISHIKAWA (1915-1989)Developed concept of true and substitute quality characteristicsAdvocate of the use of the 7 quality tools Developed the concept of Japanese Total Quality Control



CalidadCalidad es la medida en el es la medida en el que un conjunto de que un conjunto de

caractercaracteríísticas inherentes sticas inherentes cumple con los requisitos*.cumple con los requisitos*.

Calidad Calidad ≠≠ GradoGradoCategoría o rango dado a diferentes requisitos de la

calidad para productos, procesos o sistemas que tienenel mismo uso funcional.*

Un software puede ser de alta calidad (sin fallas, manual legible…) y bajo grado (cantidad limitada de características, herramientas, aplicaciones), o bien de baja calidad (fallas, documentación deficiente…) y alto grado (numerosas características y aplicaciones).

El Director del proyecto y el equipo de trabajo son responsables de determinar y cumplir con los niveles requeridos de calidad y grado.

*ISO9000:2000

La baja calidad siempre es un problema, el grado bajo

puede no serlo


1. Satisfacci1. Satisfacci óón del Clienten del Cliente•• Cumplir requisitosCumplir requisitos

•• AdecuaciAdecuacióón para el uson para el uso

2. Prevenci2. Prevenci óón mn m áás que Inspeccis que Inspecci óónn•• Costos mCostos máás bajoss bajos

3. Responsabilidad Gerencial3. Responsabilidad Gerencial•• ParticipaciParticipacióón de n de TODOTODO el personalel personal

•• Proporciona recursosProporciona recursos

4. Mejora Continua4. Mejora Continua•• Ciclo de Ciclo de DemingDeming (PDCA; Plan(PDCA; Plan--DoDo--CheckCheck--ActAct))

•• TQMTQM--Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige•• SixSix SigmaSigma

La Gestión de la Calidad y la Dirección de Proyectos reconocen la importancia de 4

principios de la Calidad:


¿Qué hacer?¿Cómo hacerlo?

Planificarla Calidad

¡Hacer lo planificado!

Asegurarla Calidad

¿Las cosas pasaron según lo planificado?¿Se obtuvieron los

resultados esperados?

Controlar laCalidad

¿Cómo mejorar la próxima vez?

Mejorar la Calidad

Ciclo de Shewhart-Deming

Mejora continua

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Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

120

85 85

8585

90

450


METODOLOGÍA BÁSICA SIX SIGMA (GE)

DEFINIR Identificar, priorizar y seleccionar el proye cto correcto (definirel problema/oportunidad, al cliente, sus requerimien tos, el equipo de proyecto y los procesos clave que afectan al cliente).

MEDIR Identificar características clave de productos y parámetros de procesos (variables críticas), recolectar datos, ente nder los procesos, validar los sistemas de medición y medir el desempeño.

ANALIZAR Identificar las causas raíz por las que el desemp eño no es el deseado.

MEJORAR Generar, determinar y validar soluciones potenc iales(establecer un modelo de predicción del proceso paraoptimizar su desempeño).

CONTROLAR Desarrollar, documentar e implementar un pla n para asegurary mantener el desempeño en el nivel deseado.


Un proceso con capacidad de 6 σ significa tener un proceso con resultados puntuales (de corto plazo) con 6 desviaciones estándar entre la media del proceso y cualquier límite de especificación, esto se traduce en tener un proceso con no más de 3.4 partes por millón fuera de especificaciones (en el largo plazo)

SIGNIFICADO DE 6σ


PROCESO EN CONTROL Y ESTÁTICO(Resultados puntuales, de corto plazo)

6σ

< 0.001ppm < 0.001ppm

Un proceso con CAPACIDAD DE CORTO PLAZO de 12σ (+6σ) supone menos de 0.002 ppm …

… NO OBSTANTE…

LIC LSC

µ

6σ


µ0

En el largo plazo, el promedio del proceso puede mover se 1.5σ (por arriba o debajo) de la media nominal ( µ0), lo que supone una CAPACIDAD REAL DE

LARGO PLAZO de sólo 4.5 σ

3.4ppm

LOS PROCESOS EN EL LARGO PLAZO SON DINÁMICOS

7.5σ

4.5σ

USLLSL

-6σ +6σ

0.0000000319ppm

0.0000000319 ppm + 3.4 ppm = 3.4 ppm

1.5σ µ’


4.5σσσσ + 1.5σσσσ de “colchón” forman las 6 σσσσ que plantea la metodología

Por ello, el nivel de calidad 6 σσσσ es 3.4 PPM

4.5σσσσ + 1.5σσσσ de “colchón” forman las 6 σσσσ que plantea la metodología

Por ello, el nivel de calidad 6 σσσσ es 3.4 PPM

POR QUÉ SIX SIGMA = 3.4 PPM

• Por cambios esperados pero indetectables en la media del proceso entre + 1.5σσσσ.

• El peor caso: sólo 4.5 σσσσ (6σσσσ-1.5σσσσ) entre el promedio del proceso y un límite de especificación. Esto corresponde a 3.4 ppm

• Entre la media del proceso y el otro límite de especificación habrían 7.5 σσσσ que suponeprácticamente 0 ppm.


PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

QP(Quality Planning)

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

QP(Quality Planning)


� Implica identificar qué normas (estándares) de calidad son relevantes para el proyecto y determinar cómo satisfacerlas.

8.1 Planificación de la Calidad (QP)

Plan de CalidadDocumento formal y aprobado que se utiliza para dirigir y controlar la

ejecución del proyecto.Especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,

quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato.


Normas ≠ Regulaciones*

*PMBOK, 3a. edición en español, 1.5.2, p.14(Cap. 1 Introducción: conocimientos, normas y regulaciones del área de aplicación)

Capítulo 4: Factores ambientales de la empresa (4.1.1-3 Gestión de la integración del proyecto)

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QualityPlanning

� Análisis Costo-Beneficio� Benchmarking� Diseño de Experimentos (DOE)� Costos de la Pobre Calidad (COPQ)� Herramientas Adicionales de QP (Tormenta de Ideas;

Diagrama de Afinidad; Análisis de Campos de Fuerzas; DiagramaMatricial; Diagrama de Flujo, …)

•Plan de gestión de la calidad (4.3 plan de gesti(4.3 plan de gestióón del proyecto)n del proyecto)•Métricas de calidad ((ííndice de fallos, ndice de fallos, reprocesosreprocesos, fiabilidad, tiempos de entrega, costos, etc. traducir , fiabilidad, tiempos de entrega, costos, etc. traducir

a medidas financieras)a medidas financieras)•Listas de control de calidad• Plan de mejoras del proceso (4.3 plan de gesti(4.3 plan de gestióón del proyecto)n del proyecto)��LLíímites del Proceso (inicio, fin, entradas, salidas, datos, propiemites del Proceso (inicio, fin, entradas, salidas, datos, propietario, interesados)tario, interesados)��ConfiguraciConfiguracióón del Proceso (Diagrama de flujo)n del Proceso (Diagrama de flujo)��MMéétricas del Proceso (control del estado del proceso)tricas del Proceso (control del estado del proceso)��Objetivos de Rendimiento Mejorado (actuaciones de mejora)Objetivos de Rendimiento Mejorado (actuaciones de mejora)•Línea base de calidad (registra los objetivos de calidad, base para medir e informar e(registra los objetivos de calidad, base para medir e informar el rendimiento)l rendimiento)•Plan de gestión del proyecto actualizado (4.3 actualizaciones)

La calidad se planifica, se diseña, se

construye, NO se inspecciona

La calidad se planifica, se diseña, se

construye, NO se inspecciona

8.1 Planificación de la Calidad (QP) 8.1.1 8.1.2 8.1.3

Principio Básico

•Factores ambientales de la empresa (4.1.1-3 regulaciones, reglas, normas, cultura, estructura, RH, mercado, etc.)•Activos de los procesos de la organización (4.1.1-4 políticas, procedimientos, guías de calidad, lecciones aprendidas)•Enunciado del alcance del proyecto (5.2.3-1 entregables, objetivos, requisitos, criterios de aceptación, restricciones,

asunciones)•Plan de gestión del proyecto (4.3 plan de gestión de costos, personal, riesgos, mejoras, alcance, etc.)


Definiciones

� Política de calidad: intenciones globales y

orientación de una organización relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la

alta dirección.*

� Política: guía general para la acción.**

* ISO 9000:2000** Joseph Juran


• Fallas internas

Los Costos de la Calidad (o de la pobre calidad) son l os costos que desaparecerían si siempre se hicieran las tarea sbien y a la primera. Se clasifican en 4 tipos:

Costos de la Calidad (COPQ)

Costos incurridos para corregir un defecto identificado antesde que el cliente reciba el producto o servicio

Costos incurridos por errores no detectados y corregidosdespués de la entrega o embarque al cliente. Las fallasexternas resultan en insatisfacción del cliente y son consideradas como las más costosas para la compañía.

Costos incurridos por la medición, evaluación o auditoría de productos o servicios para verificar la calidad de conformanciade acuerdo a los estándares requeridos por el cliente.

Costos de las actividades de planificación y ejecucióndiseñadas específicamente para prevenir la pobre calidad en productos o servicios. Estos costos mantienen los costo s de fallas internas, externas e inspección bajos.

• Fallas externas

• Inspección(appraisal)

• Prevención


Fallas Internas• Desperdicio• Re-trabajo• Análisis de fallas/costos de investigación por fallas

internas/trabajo extra• Repetir pruebas• Re-inspección• Pérdida de Mano de Obra por fallas internas• Errores administrativos• Pérdida por materiales sin controlar• Pérdida por utilización de máquina por fallas

internas• Costos por mantener inventario de seguridad, etc.

• Ventas perdidas• Devoluciones• Costos administrativos y de investigación por

reclamos del cliente• Costo de retirada• Costos de reconversión• Penalizaciones• Costos por “Recall”• Reclamos de garantías, etc.

• Inspección de recibo y pruebas• Inspección en proceso, mano de obra, materiales• Inspección final, control de calidad• Laboratorios de calidad y calibración• Equipos de medición• Pruebas externas• Auditorías de producto o servicios, etc.

• Encuestas, consultas de la percepción del cliente

• Revisiones de diseño• Revisiones del contrato• Programas de calidad con proveedores• Estudios de capacidad de procesos, DOEs, SPC• Actividades de equipos Six Sigma• Entrenamiento• Planes de calidad• Auditorías de procesos y del sistema de

calidad, etc.

Fallas Externas

Inspección (appraisal)

Prevención

Costos de la Calidad (COPQ)


ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

QA(Quality Assurance)

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

QA(Quality Assurance)


8.2 Aseguramiento de Calidad (QA)

� Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, desarrolladas dentro del sistema de calidad, para asegurar que el proyecto satisfará todos los requisitos establecidos.


•Plan de Gestión de Calidad (QP)•Métricas de Calidad (QP)•Plan de Mejoras del Proceso (QP)• Información sobre el Rendimiento del Trabajo (4.4.3-7 Dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)•Solicitudes de Cambio Aprobadas (4.4.1-4 modificaciones aprobadas en métodos, requisitos, alcance y cronograma)•Mediciones de Control de la Calidad (QC)•Solicitudes de Cambio Implementadas•Acciones correctivas Implementadas•Reparación de Defectos Implementada•Acciones Preventivas Implementadas

QualityAssurance

� Herramientas y Técnicas para la Planificación de la Cal idad (Costo-Beneficio, Benchmarking, DOE, COPQ…)

� Auditorías de Calidad

� Análisis del Proceso

� Herramientas y Técnicas para el Control de la Calidad (Causa-Efecto, GC, Histograma, Pareto, Dispersión, Muestreo, Inspección)

•Cambios Solicitados (4.4.3-2)•Acciones Correctivas Recomendadas (4.6.1 Control Integrado de cambios)•Activos de los Procesos de la Organización (4.1.1-4 actualizaciones)•Plan de Gestión del Proyecto (4.3 actualizaciones)

8.2 Aseguramiento de Calidad (QA)

Validar

Efectividad

y Eficiencia

QC recomienda4.6.3 control integrado de cambios4.4.3 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto

8.2.1 8.2.2 8.2.3


Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva; con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.*

Criterios de la Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos, utilizados como referencia.*

Definiciones

*ISO 9000:2000


CONTROL DE CALIDAD

QC(Quality Control)

CONTROL DE CALIDAD

QC(Quality Control)


8.3 Control de Calidad (QC)

Supervisar los resultados específicos del proyecto, para determinar si cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar modos de eliminar las causas de un rendimiento insatisfactorio.


8.3 Control de Calidad (QC)

•Plan de gestión de calidad (QP)•Métricas de calidad (QP)• Listas de control de calidad (QP)•Activos de los procesos de la organización (4.1.1-4 actualizados de QA)• Información sobre el rendimiento del trabajo (4.4.3-7 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)•Solicitudes de cambio aprobadas (4.4.1.4 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)•Productos entregables (4.4.3.1 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)

QualityControl

1. Diagrama de Causa-Efecto; 2. Gráficos de Control; 3. Diagrama de Flujo; 4. Histograma;5. Diagrama de Pareto; 6. Diagrama de Comportamiento (corrida); 7.Diagrama de Dispersión;8. Muestreo Estadístico; 9. Inspección; 10. Revisión de Reparación de Defectos

•Mediciones de control de calidad (QA)•Reparación de defectos (4.4 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)• Línea base de calidad (actualizaciones QP)• Acciones correctivas (4.5.3-1 Supervisar y controlar el trabajo)•Acciones preventivas (4.5.3-2 Supervisar y controlar el trabajo)•Cambios solicitados (4.4.3 dirigir y gestionar la ejecución del proyecto)•Reparación de defectos•Activos de los procesos de la organización (actualizaciones 4.4.1.4)

Listas de control completadasDocumentación de lecciones aprendidas

•Productos entregables validados•Plan de gestión del proyecto (4.3 actualizaciones)

8.3.1 8.3.2 8.3.3


8.3 Control de Calidad (QC)CONCEPTOS

� Prevención (evitar errores en el proceso) e Inspección (evitar quelos errores lleguen a manos del cliente).

� Muestreo por Atributos (el resultado cumple con los requisitos o no) y Muestreo por Variables (el resultado se clasifica según unaescala continua que mide el nivel de conformidad).

� Causas Especiales (impredecibles) variación inusual, esporádica.

� Causas Comunes (predecibles) variación normal del proceso, aleatoria.

� Tolerancias (el resultado es aceptable si se encuentra dentro del rango especificado por la tolerancia) y Límites de Control (el proceso se encuentra bajo control si el resultado está dentro de los límites de control).

� Prevención (evitar errores en el proceso) e Inspección (evitar quelos errores lleguen a manos del cliente).

� Muestreo por Atributos (el resultado cumple con los requisitos o no) y Muestreo por Variables (el resultado se clasifica según unaescala continua que mide el nivel de conformidad).

� Causas Especiales (impredecibles) variación inusual, esporádica.

� Causas Comunes (predecibles) variación normal del proceso, aleatoria.

� Tolerancias (el resultado es aceptable si se encuentra dentro del rango especificado por la tolerancia) y Límites de Control (el proceso se encuentra bajo control si el resultado está dentro de los límites de control).


1. Diagrama de Causa-Efecto

8.3.2 Control de CalidadHERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

Recolectar y analizar informaciónSeleccionar problemas

Identificar, analizar y seleccionar causas de un pr oblema

Recolectar y analizar informaciónSeleccionar problemas

Identificar, analizar y seleccionar causas de un pr oblema


2. Gráficos de Control


Analizar informaciónMonitorear el comportamiento de un proceso

Detectar anormalidades en un procesoIdentificar causas especiales de variación

Seleccionar problemasConfirmar efectos de mejora


Detectar anormalidades en un procesoIdentificar causas especiales de variación



� Un Gráfico de Control es una representación gráficaque ilustra los resultados de un proceso en el tiempo.

� Ayuda a prevenir defectos y permite determinar si un proceso se encuentra controlado (estable).


TIPOS DE GRTIPOS DE GRÁÁFICOS DE CONTROLFICOS DE CONTROL

PARA DATOS CONTINUOS (mediciones)� I-MR (Individuos y Rango Móvil)� X-R (Medias y Rangos)� X-S (Medias y Desviaciones Estándar)

PARA DATOS DISCRETOS (atributos)

� P (proporción/fracción de productos no conformes) � NP (número/cantidad de productos no conformes)� C (número/cantidad de no conformidades/defectos por mu estra)� U (no conformidades/defectos por unidad)


3. Diagrama de Flujo


Mapear un procesoEntender las variables de entrada X y salida Y de u n proceso

Entender las inter-relaciones entre actividades y á reas en un proyectoDetectar áreas de mejora en un proceso

Mapear un procesoEntender las variables de entrada X y salida Y de u n proceso

Entender las inter-relaciones entre actividades y á reas en un proyectoDetectar áreas de mejora en un proceso


DiagramaDiagramade de FlujoFlujo


4. Histograma

OPCIÓN MANUAL1. Contar la cantidad de datos2. Ordenar los datos de menor a mayor3. Calcular el rango: R=X máx-Xmín4. Calcular la cantidad de clases: K=raíz(n)5. Redondear K6. Calcular los intervalos de clase: H=R/K7. Calcular los límites de clase8. Hacer la tabla de frecuencias9. Graficar

OPCIÓN EXCELHerramientas>Análisis de Datos>Histograma


Analizar la distribución estadística de un proceso, su media y dispersiónConfirmar efectos de mejora

Analizar la distribución estadística de un proceso, su media y dispersiónConfirmar efectos de mejora


5. Diagrama de Pareto


Seleccionar problemas.Separar problemas/causas “vitales” de “triviales”

Confirmar efectos de mejora

Seleccionar problemas.Separar problemas/causas “vitales” de “triviales”

Confirmar efectos de mejora


6. Diagrama de Comportamiento(run chart, corrida)







7. Diagrama de Dispersión


Confirmar relación entre 2 variablesConfirmar relación entre 2 variables


8. Muestreo Estadístico

NNnn



EvaluaciEvaluaci óónn de la de la conformidadconformidad porporobservaciobservaci óónn y y dictamendictamen , ,

acompaacompa ññadaada cuandocuando sea sea apropiadoapropiadoporpor medicimedici óónn, , ensayo/pruebaensayo/prueba o o

comparacicomparaci óónn con con patronespatrones **

9. Inspección

*ISO 9000:2000



10. Revisión de Reparación de Defectos

REPARACIREPARACI ÓÓNNAcción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable parasu utilización prevista.*

REVISIREVISIÓÓNNActividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del temaobjeto de la revisión, para alcanzar unosobjetivos establecidos.*

*ISO 9000:2000



• Planificación de la CalidadParte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos y métricas de calidad, y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad (Plan de Calidad).

• Aseguramiento de la CalidadParte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (aplicando de manera sistemática las actividades planificadas relativas a la calidad, para asegurar que el proyecto emplee todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos).

• Control de la CalidadParte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (dando seguimiento a los resultados específicos del proyecto, producto y procesos, para determinar si cumplen con lo establecido en la planificación de calidad).

Resumen


Glosario

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al másalto nivel una organización.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

AUDITADO: Organización que es auditada.

AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva; con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.


CAPACIDAD: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

CONTROL DE CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitosutilizados como referencia.

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

DESECHO: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su usoinicialmente previsto.

DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.

EFICACIA (EFECTIVIDAD): Extensión en la que se realizan las actividadesplanificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Glosario


EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.

EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o cualquierotra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganización en lo relativo a la calidad.

GRADO: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad paraproductos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparacióncon patrones.

MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

Glosario


MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad paracumplir con los requisitos.

MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la calidad.

PLAN DE CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y recursosasociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organizaciónrelativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Glosario


PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: Resultado de un proceso.

PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.

PROYECTO: Proceso único, consistente en un conjunto de actividadescoordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabopara lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo laslimitaciones de tiempo, costo y recursos.

RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de talforma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionaevidencia de actividades desempeñadas.

REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Glosario


REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y paralograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica.

VERIFICACIÓN: Conformación mediante la aportación de evidencia objetiva de quese han cumplido los requisitos establecidos.

Glosario


Bibliografía

� Kerzner, Harold (2005); “Project Management – A systems approach to planning, scheduling, and controlling”, 9th Edition, John Wiley and Sons, New York.

� Lewis R. Ireland (2005) Quality Management for Projects and Programs, ISBN 1880410117

� Newell, Michael (2002); “Preparing for the Project Management Professional (PMP®) Certification Exam”, Second Edition, American Management Association, New York.

� Project Management Institute (2004); “A guide to the project management body of knowledge (PMBOK ® guide)”, Third Edition, Newton Square, Pennsylvania USA.

� Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh (2004); “Las Claves Prácticasde Seis Sigma. Una guía dirigida a los equipos de mejora”, Mc Graw Hill.

� Mitra, Amitava (2008); “Fundamentals of Quality Control and Improvement”, John Wiley & Sons.

� Jack Campanella (1999); “Principles of Quality Costs: Principles, Implementation and Use”, ASQ Quality Press.

� ISO-9000:2000 (2000). “Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario”. International Organization for Standardization.


Sitios Web

� Centre Line Solutions (Exámenes muestra – PMP) http://www.centreline-solutions.com/pmp_sample_exam.html

� Organización Internacional para la Estandarización (ISO)http://www.iso.ch/

� Sociedad Americana para la Calidad, American Society for Quality(ASQ), http://www.asq.org/

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