PROGRAMACIÓN Comunicación Empresarial y Atención al Cliente … · 2020. 4. 30. · IES PABLO...

IES PABLO PICASSO/ Departamento de Administración/ Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, 1ºGA.

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INSTITUTO DE ENSEÑANZA SECUNDARIA “PABLO PICASSO”

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y

ATENCIÓN AL CLIENTE


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ÍNDICE 1) BJETIVOS…………………………………………………………………………3

2) CONTENIDOS…………………………………………………………………4-18.

3) TEMPORALIZACIÓN……………………………………………………………18

4) METODOLOGÍA…………………………………………………………………19

5) MATERIALES DE TEXTO Y RECURSOS DIDÁCTICOS…………………..20.

6) COMPETENCIAS BÁSICAS…………………………………………………20-22

7) CRITERIOS DE EVALUACIÓN……………………………..………………22-24

8) PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN…………..24-25

9) CRITERIOS DE CALIFICACIÓN………………………………………………25

10) PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIÓN…………………………………26

11) MÓDULO PENDIENTE DEL CURSO ANTERIOR………………………26-27

12) PRUEBAS EXTRAORDINARIAS…………………………………………..27

13) PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER LOS PUNTOS MÁS

IMPORTANTES DE LA PROGRAMACIÓN…………………………………….28

14) MEDIDAS ORDINARIAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD………….28

15) ADAPTACIONES CURRICULARES PARA ALUMNOS CON

NECESIDADES ESPECÍFICAS……………………………………………..……29

16) ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES………....29


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1.- OBJETIVOS GENERALES Y CAPACIDADES TERMINALES

El Real Decreto 1631/2009 del Ministerio de Educación, del 30 de octubre de

2009, establece la titulación de Técnico en Gestión Administrativa . Entre las

enseñanzas contempladas en el RD, figura el Módulo denominado

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE , objeto de esta

programación.

Entre los objetivos generales de este Módulo, se encuentran los siguientes:

• Analizar los canales y medios de comunicación en función de la estructura

de la empresa.

• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa,

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

• Aplicar procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de

información en función de la naturaleza de la información.

• Utilizar con destreza los medios y equipos de oficina en la elaboración y

transmisión de información en función de la naturaleza de la información.

• Evaluar la importancia de la seguridad en la conservación y de la

confidencialidad en el acceso a la información y documentación de la

empresa.

• Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento,

reconociendo otras prácticas, ideas o creencias, para resolver problemas y

tomar decisiones.

• Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando

información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización

en el ámbito de su trabajo.

2.-CONTENIDOS


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2.1.- Contenidos Generales:

-La empresa y su entorno .

- La empresa, objetivos, funciones y tipos de empresas:

o Concepto de empresa.

o Elementos internos y externos

o Tipos de empresas en función del sector de actividad,

tamaño y forma jurídica.

o Objetivos de la empresa privada y pública.

- Organización en la empresa:

o Principios de organización jerárquica y funcional.

o Organigramas tipo.

- Departamentos y áreas funcionales tipo:

o Funciones en la empresa.

o Factores determinantes de una organización

departamental.

o Departamentos tipo y relación interdepartamental.

- La comunicación y el tratamiento de la información .

- Comunicación escrita :

o Normas de comunicación y expresión escrita más

utilizadas en la empresa.

o Clases de comunicaciones escritas: modelos

adaptaciones y tratamientos.

o La carta: contenido, estructura y diferenciación en la

finalidad y el uso.

o Modelos de cartas comerciales, de circulares y

comunicaciones breves y de régimen interno.

o La instancia, el oficio y el certificado: contenido,

estructura, etc.

o Abreviaturas comerciales y oficiales.


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o Formato de impresos y documentos generales y

mercantiles, oficiales y establecidos.

- Realización de diferentes modelos de comunicación escrita.

- Medios y equipos de comunicación, transmisión y elaboración

de documentación e información escrita.

- Correspondencia. Servicio de correo, circulación interior del

correo en la empresa.

- Evolución de los sistemas de comunicación. La telemática.

- Registros y archivos de información y documentación.

- Los archivos: concepto y tipos de archivos.

- Comunicación oral.

o Normas de comunicación y expresión oral más utilizadas

en la empresa.

o La confidencialidad en la expresión y comunicación oral.

o Medios y equipos de transmisión oral de comunicación.

o Normas de comunicación oral telefónica. Otros medios.

- Archivo de la información .

- Reconocimiento de las necesidades de los clientes

o El conocimiento del cliente y sus motivaciones

o Atención de consultas quejas y reclamaciones

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al

cliente.

- Potenciación de la imagen de la empresa.

2.2.- Contenidos Mínimos

1. La empresa y su entorno


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. La empresa: objetivos, funciones y tipos de empresas.

. Organización en la empresa.

. Departamentos y áreas funcionales tipo.

2.-Las comunicaciones y el tratamiento de la informaci ón

. Comunicación escrita: normas de comunicación y expresión escrita.

. Formato de impresos y documentos.

. Abreviaturas comerciales y oficiales.

. Medios y equipos de comunicación, transmisión y elaboración de

documentación e información: teléfonos, faxes, ordenadores, máquinas

eléctricas y electrónicas.

3.-Correspondencia: servicio de correos, circulación i nterior del correo .

4.-Registros y archivos de información y documentación .

. Concepto y clasificación de los libros de registros.

. Ordenación y clasificación documental y de la correspondencia.

. Sistemas de ordenación y clasificación.

. Conservación y seguridad de la información y documentación.

5.-Comunicación oral: normas de comunicación y expresi ón oral .

6.- Atención al cliente :

. El conocimiento del cliente y sus motivaciones

. Atención de consultas, quejas y reclamaciones

. Evaluación y control del servicio

2.3.- Relación secuenciada de Unidades de Trabajo

U.T. 1.- Introducción al módulo.


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U.T. 2.- La empresa y su entorno.

U.T. 3.- comunicación empresarial

U.T. 4.- La comunicación escrita

U.T. 5.- Servicio de correos, circulación interna y paquetería

U.T. 6.-.Recepción envío y registro de correspondencia

U.T. 7.-. Archivo de la información.

U.T. 8.- Archivo de la información en soporte informático.

U.T. 9,. La comunicación oral

U.T. 10.- Reconocimiento de las necesidades de los clientes

U.T. 11.- Atención de consultas quejas y reclamaciones

U.T. 12.- Potenciación de la imagen de la empresa.

2.4. Elementos curriculares de cada Unidad de Traba jo

El argumento didáctico que se ha tenido en cuenta para desglosar el módulo en

las ocho unidades temáticas es el siguiente:

U.T. 1.- Introducción al módulo : Se pretende situar al alumno dentro del campo

profesional del “técnico en gestión administrativa” mostrándole las funciones de

éste técnico en relación con la comunicación, el archivo y el uso de teclados.

En esta unidad se presentan las restantes unidades de trabajo programadas para

el módulo, las relaciones entre ellas y con otros módulos del ciclo. Se explican los

procedimientos que se seguirán para la enseñanza del mismo y las actividades

para el aprendizaje, así como el proceso y las actividades de evaluación y los


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diversos conceptos por los que serán evaluados los alumnos.

Tienen el carácter de presentación del módulo, motivando al alumno a emprender

el proceso del aprendizaje del mismo.

U.T. 2.- La empresa y su entorno. Con esta unidad se pretende situar al

alumnado en su mundo laboral: la empresa. Para ello se trabajarán los conceptos

básicos, además de las posibilidades de organización interna.

La organización interna nos servirá para analizar posteriormente la circulación de

correspondencia/información.

U.T. 3 y 4 - Comunicaciones orales y escritas. La empresa necesita

relacionarse con el exterior para realizar, e igualmente precisa establecer y

realizar comunicaciones internas para que circule la información dentro de la

empresa. Estas relaciones se realizan de forma oral y escrita. Se trabajarán las

principales formas de comunicación existentes, sus técnicas y sus

procedimientos.

También se contemplará la evaluación de los sistemas y medios de

comunicación, con especial atención a la telemática, estableciendo una relación

con lo que el alumno ya ha trabajado dentro del módulo de Aplicaciones

Informáticas.

U.T. 5 y 6.- La correspondencia en la empresa. Una vez estudiadas las

técnicas y procedimientos para la comunicación de las unidades anteriores, nos

centraremos ahora en la comunicación escrita dando un paso más, entrando en

la organización y el control de la correspondencia en la empresa.

Si la empresa se relaciona se generan unas comunicaciones (escritos) que se

reciben en la empresa y otras que se emiten, que salen de la empresa al exterior.

Al igual que se producirá una circulación de la correspondencia en el interior. Aquí

se analiza y estudia las formas de organizar la circulación y los sistemas de

control y de registro de la correspondencia.

U.T. 7 y 8 .- Registro y archivo de la corresponden cia. Una vez situados en el

ámbito de la empresa, conoceremos la necesidad de guardar información y

datos; tanto por motivos de necesidad interna, como por motivos de obligación

legal, por lo que analizaremos también las principales normas que establecen

esta obligación.

De esta forma trataremos el tema del registro y archivo en las empresas,


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técnicas, métodos y medios, y organización junto con los sistemas de

clasificación de documentos.

U.T, 10, 11 y 12.- Atención al Cliente.- Reconocimiento de las necesidades de

los clientes. Proceso de atención a consultas y reclamaciones, como potenciación

de la imagen d la empresa.

U.T. 13.- Ejercicio de simulación. En esta unidad se pone al alumno frente a

una simulación de la realidad, planteándole un supuesto globalizador que

siguiendo el proceso de la puesta en marcha de una empresa comprenda:

U.T. 1.- Introducción al módulo

CONCEPTOS

• Presentación del módulo.

• Técnico en gestión administrativa:

• Relación con la comunicación

• Relación con el archivo

• Importancia del conocimiento y manejo del módulo para el buen

funcionamiento de la empresa.

PROCEDIMIENTOS

• Presentación del módulo:

• las diferentes unidades.

• actividades programadas.

• relación del módulo con otros módulos del ciclo.

• procedimientos que se seguirán para la enseñanza del mismo.

• proceso de evaluación.

• Analizar la figura del Técnico en Gestión Administrativa, analizando y

enumerando sus funciones.

ACTIVIDADES

• Exposición y coloquio sobre el módulo.

• Debate sobre el procedimiento a seguir para la consecución de los objetivos

del módulo.


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• Visita a la secretaría del centro para observar como funciona el trabajo

administrativo relacionado con la comunicación.

EVALUACIÓN

• Realización de un cuadro-resumen de la unidad.

U.T. 2.- La empresa y su entorno.

CONCEPTOS

• La empresa y su entorno.

• La empresa: objetivos, funciones y tipos de empresas.

• Concepto de empresa.

• Elementos internos y externos que determinan el funcionamiento de una

empresa.

• Tipos de empresas en función del sector de actividad, del tamaño y de la

forma jurídica.

• Objetivos de la empresa privada y pública.

• Organización de la empresa.

• Principios de organización jerárquica y funcional.

• Organigramas tipo.

• Departamentos y áreas funcionales tipo.

• Funciones en la empresa.

• Factores determinantes de una organización departamental.

• Departamentos tipo y relación interdepartamental.

PROCEDIMIENTOS

• Explicación del concepto de empresa y su entorno.

• Interpretación de la estructura funcional y organizativa de empresas tipo.

• Realizar organigramas funcionales de empresas tipo de varios sectores de

la actividad productiva, estableciendo los flujos de información más

significativos entre los diversos departamentos y relacionando la

organización con los parámetros de forma jurídica, tamaño, actividad.


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ACTIVIDADES

• Explicación teórica de los diferentes puntos que integran los conceptos.

• A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, de una

empresa tipo:

- Representar mediante un organigrama funcional, la organización de

la empresa.

- Razonar la solución adoptada, conjugando tamaño, sector, forma

jurídica, mercado, ...

- Explicar las relaciones funcionales más significativas, tanto externas

como internas.

EVALUACIÓN

• Resolución de cuestiones escritas sobre los temas tratados en la unidad.

• Realización de un cuadro-resumen de la unidad.

• Supuesto práctico similar al realizado en las actividades.

U.T. 4 - Comunicaciones orales

CONCEPTOS

• Normas de comunicación y expresión oral más utilizadas en la empresa.

• La confidencialidad en la expresión y comunicación oral.

• Medios y equipos de comunicación y transmisión oral de información.

• Normas de comunicación telefónica.

• Otros medios: el magnetófono, el interfono, el dictáfono, el buscapersonas

• Finalidad, uso y limitaciones.

PROCEDIMIENTOS

• Describir las normas de comunicación oral más utilizadas en la empresa .

• Analizar la importancia de la confidencialidad en la comunicación oral.

• Enumerar y explicar los medios de comunicación oral más utilizados en la

empresa.

• Analizar el proceso de comunicación telefónica dentro del país y con otros

países.


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• Analizar otros medios de comunicación oral, viendo ventajas e

inconvenientes de cada uno.

ACTIVIDADES

• Realización de ejercicios prácticos escritos sobre los diferentes puntos de la

unidad.

• Desarrollo de procedimientos para la correcta utilización del teléfono y de

los demás medios de comunicación oral.

• Puesta en común sobre los medios que conocen y saben manejar los

alumnos.

EVALUACIÓN

• Ejercicio práctico escrito individual sobre los conocimientos teóricos del

tema

U.T. 5 - Comunicaciones y escritas.

CONCEPTOS

• Comunicación escrita.

• Normas de comunicación y expresión escrita más utilizadas en la empresa.

• Clases de comunicación escrita: modelos, adaptaciones y tratamientos.

• La carta: contenidos, estructura y diferenciación en la finalidad y uso.

• Modelos de cartas comerciales, de circulares y comunicaciones breves y de

régimen interno.

• La instancia, el oficio y el certificado: contenido, estructura y diferenciación

en la finalidad y uso.

• Abreviaturas comerciales y oficiales.

• Formato de impresos y documentos generales y mercantiles, oficiales y

establecidos.

• Realización de diferentes modelos de comunicación escrita.


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• Medios u equipos de comunicación, transmisión y elaboración de

documentación e información escrita:

- La máquina de escribir eléctrica-electrónica

- El ordenador.

- El fax.

- Finalidad, uso y limitaciones.

PROCEDIMIENTOS

• Analizar las normas de comunicación escrita más utilizadas.

• Realizar un completo estudio sobre la carta comercial:

- Contenidos, estructura, etc.

- Diferentes modelos de cartas comerciales.

• Analizar las funciones y formas de los siguientes escritos oficiales:

instancias, oficios y certificados.

• Diseñara un cuadro con las más importantes abreviaturas comerciales y

oficiales que se utilizan normalmente.

• Dar a conocer los diferentes formatos de documentación utilizada en la

comunicación escrita.

• Identificar y describir las funciones de los medios y equipos de oficina

utilizados habitualmente en la empresa en la elaboración y transmisión de

documentación.

ACTIVIDADES

• Realización de supuestos realizando los siguientes documentos: cartas

comerciales, instancias, oficios, certificados, etc.

• Realización de diferentes modelos de: cartas comerciales: estilo bloque,

español, bloque modificado, semibloque, etc,.

• Desarrollo de un texto utilizando abreviaturas comerciales y oficiales.

• Visita a la secretaría del centro y redacción y envío de un fax.

EVALUACIÓN

• Realización de todo tipo de documentos y cartas comerciales por medio de

supuestos prácticos.


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• Evaluación de la redacción, limpieza y presentación de la documentación

realizada.

• Realización de ejercicios de dictado para controlar las faltas de ortografía.

U.T. 6.- La correspondencia en la empresa.

CONCEPTOS

- Importancia de la correspondencia para la empresa.

- El servicio de correos.

- Recepción del correo en la empresa.

- Despacho del correo.

- Salida de la correspondencia.

- Circulación interior del correo.

- Evolución de los sistemas de comunicación: la telemática y el correo

electrónico.

- Función, finalidad, acceso y aplicaciones de estos sistemas en el

campo de la administración y gestión de la empresa.

PROCEDIMIENTOS

• Relacionar las funciones de la empresa con la comunicación que surge en

la misma.

• Analizar las funciones del servicio de correos.

• Realizar un gráfico explicativo del ciclo de la correspondencia en la

empresa.

• Analizar las funciones de la persona dedicada al tratamiento de la

correspondencia en la empresa.

• Diferenciar la centralización de la descentralización de este tipo de

actividad.

• Analizar la evolución de los sistemas de comunicación fijándonos en alguno

de ellos: correo electrónico, télex. etc.

ACTIVIDADES

• Realizar supuestos en grupo simulando ser una empresa y realizar el

circuito que seguiría la correspondencia dentro de la misma.


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• Debate sobre la centralización y descentralización de los trabajos de

manejo de la comunicación y documentos.

• Realizar el circuito de entrada de correspondencia y el de salida de la

misma.

EVALUACIÓN

• Resolución de ejercicios aplicando lo aprendido en la unidad.

U.T. 7.- Registro y archivo de la correspondencia..

CONCEPTOS

• Concepto y clasificación de los libros de registros.

• Ordenación y clasificación documental y de la correspondencia.

• Sistemas de ordenación y clasificación.

• Documentación.

• Los archivos: conceptos y tipos de archivo.

PROCEDIMIENTOS

• Aplicar procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de

información en función de la naturaleza de la información.

• Diferencias los sistemas de ordenación y clasificación documental más

relevantes.

• Evaluar la importancia de la seguridad en la conservación y de la

confidencialidad en el acceso a la información y documentación de la

empresa.

• Identificar las normas vigentes en cuanto a la conservación de documentos

e información.

• Determinar cuales son los medios y equipos de oficina que mejor

salvaguardan la información.


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ACTIVIDADES

• A partir de datos sobre características de una empresa, sus normas de

protección y confidencialidad, y de una relación de documentos:

- Aplicar las técnicas de clasificación, registro y archivo más idóneas,

en función del tipo de documento.

- Explicar a quién y cómo serían distribuidos o transmitidos los

diversos documentos.

• A partir de ejercicios prácticos:

- Aplicar criterios organizativos de la información según: acceso,

conservación, confidencialidad, seguridad.

EVALUACIÓN

• Realización de ejercicios sobre libros de registro de entrada y salida de

correspondencia.

• Realizar supuestos prácticos de clasificación y archivo de la información

tanto a nivel manual como informático.

• Simulación.

• Organización de la empresa: circulación de la información y toma de

decisiones.

• Establecimiento de un sistema de archivo y clasificación y toma de

decisiones.

• Establecimiento de formatos para las comunicaciones de la empresa.

• Información.

• Necesidad de conservar la documentación.

• Archivo; finalidad, clases y materiales.

• Sistemas de clasificación.

• Registro de correspondencia.

• Tratamiento informático.

U.T. 8.- Reconocimiento de las necesidades de los c lientes

CONCEPTO

• . El conocimiento del cliente y sus motivaciones


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• . Atención de consultas, quejas y reclamaciones

• . Evaluación y control del servicio

PROCEDIMIENTOS

• Analizar al cliente y sus motivaciones en casos prácticos concretos.

• Analizar los pasos que deben darse para poner una queja y

reclamación.

• Organismos para cursar reclamaciones y quejas

ACTIVIDADES

• Realización de un supuesto práctico completo que englobe todo lo

aprendido durante el desarrollo de la unidad de trabajo.

EVALUACIÓN

• Resolución de ejercicios aplicando lo aprendido en la unidad.

Ejercicio de simulación..

CONCEPTO

• Simulación. Ejercicio completo de constitución de una empresa:

• trámites necesarios para la constitución.

• inicio y mantenimiento de las relaciones necesarias: comunicaciones

internas y externas.

• realización de todo tipo de comunicaciones y documentos.

• archivo y clasificación de la documentación.

PROCEDIMIENTOS

• Analizar cada paso y operación que se vaya realizando en el proceso. El

alumno tendrá que realizar todos los procesos y operaciones necesarias

para el desarrollo de estas actividades, solucionado interrogantes,

identificando trámites, cumplimentando documentos, y proponiendo

soluciones.


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ACTIVIDADES

• Realización de un supuesto práctico completo que englobe todo lo

aprendido durante el desarrollo de las anteriores unidades de trabajo.

EVALUACIÓN

• Se evaluará la correcta ejecución del supuesto de simulación, teniendo en

cuenta: limpieza de los documentos, presentación, corrección, faltas,

correcta aplicación de las técnicas de archivo y clasificación.

3.- TEMPORALIZACIÓN

El módulo consta de un total de 160 horas distribuidas en 5 horas semanales,

distribuidas de la siguiente manera.

Primer trimestre

• La empresa y su entorno.

• Las comunicaciones y el tratamiento de la información.

• Redacción de documentos: cartas, instancias, oficios, saludas, etc.

.

Segundo trimestre

• Registro y archivo de información y documentación

• Correspondencia: servicio de correos, circulación interior del correo

• Comunicación oral

Tercer trimestre

• Reconocimiento de las necesidades de los clientes.

• Atención de consultas, quejas y reclamaciones

• Potenciación de la imagen de la empresa.

4.-METODOLOGÍA


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Para facilitar el aprendizaje significativo de los contenidos, se puede

partir de las ideas o conceptos previos que los alumnos tengan sobre el tema

en cuestión. Resulta fundamental para ello el intercambio de preguntas y

respuestas sobre los conocimientos que tengan, así como el coloquio en clase

previo a la presentación de los contenidos propiamente dicho.

Después de cada presentación de contenidos deben realizarse actividades que

posibiliten la consolidación de los mismos. Las actividades pueden ser de

varios tipos:

- De tipos descriptivos, orales y escritos: permitirán a los alumnos

afianzar su expresión oral y escrita.

- De detección de errores: obligan a analizar exhaustivamente y

requieren el conocimiento de la unidad.

- De creación: a partir de los conceptos aprendidos en la unidad, los

alumnos deben ser capaces de crear o elaborar un documento similar a los

estudiados.

- De autoevaluación: para comprobar la adquisición de un concepto o

conceptos determinados.

- De ordenación de pasos o secuencias: permiten adquirir una idea clara

sobre la estructura y secuenciación de pasos a realizar para una determinada

operación o proceso.

La realización de estas actividades permitirá a los alumnos desarrollar

diferentes estrategias y capacidades que ayudan para el aprendizaje de esta

materia. Del mismo modo, facilitan al profesor la labor de detección y grado de

comprensión de los conocimientos adquiridos por parte de los alumnos para

valorar si debe seguir adelante con la presentación y explicación de conceptos

o si, por el contrario, merece la pena reforzar algún concepto determinado

antes de dar por terminada una unidad.


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5.- MATERIAL NECESARIO

• Libro de texto recomendado para la parte teórica: .COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.:Editex—

• Se utilizará material auxiliar de oficina para el archivo y encuadernación de

todos los documentos y comunicaciones que se irán realizando a lo largo

del curso: encuadernadoras, cizallas, carpetas, etc,.

• Se utilizará el uso de internet en el aula para actividades relacionadas en

diversas unidades para la búsqueda de información y realización de

trabajos.

Como materiales didácticos se utilizarán aquellos asignados al aula y al ciclo

formativo correspondiente: biblioteca de aula, ordenadores, aplicaciones

informáticas (procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, etc.),

Internet, retroproyector, etc. También se dispondrá en la medida de lo posible

como materiales didácticos de aquellas herramientas utilizadas para la

comunicación oral y escrita con que cuente el centro; fax, telefax, teléfono, etc.

En las unidades que así lo precisen, se utilizarán modelos reales o ficticios de

los documentos necesarios para el desarrollo de las mismas.

Asimismo, sería conveniente que al finalizar la unidad 8 (Equipos y sistemas de

comunicación en la empresa), los alumnos tuvieran acceso a la utilización de

algunas de las herramientas de comunicación de las que trata la unidad.

Resulta fundamental que conozcan sobre todo el hardware y software de un

ordenador o el funcionamiento de un fax, instrumentos ambos imprescindibles

para su futura labor en la empresa.

6.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LAS

COMPETENCIAS.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las

funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:


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• Recepción de visitas y atención telefónica.

• Recepción, tramitación y gestión de documentación.

• Atención al cliente/usuario.

• Elaboración, registro y archivo de documentación.

• La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de

atención/asesoramiento al cliente.

• La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados

para consultas, reclamaciones y atención postventa.

• La tramitación de las reclamaciones y denuncias.

• La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

• La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la

imagen de la empresa.

Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:

• En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo

de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.

• Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los

departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los

diferentes sectores económicos.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo

formativo, así como las competencias del título.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten

alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación

concreta.

• La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la

imagen de la empresa y la importancia de esta.

• La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas

básicas de uso.

• La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.


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• El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.

• El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.

• El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y

Marketing.

• La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.

• El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.

7- CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 1 ("Analizar los

canales

y medios de comunicación en función de la estructura de la empresa").

- Interpretar la estructura funcional y organizativa de las empresas.

- Analizar y elaborar organigramas de empresas de distinta actividad

productiva, relacionando los diversos departamentos y utilizando distintos

criterios de clasificación.

- Representar gráficamente la organización de una empresa haciendo

uso del organigrama.

- Explicar las relaciones funcionales más significativas de una empresa,

tanto externas como internas,

- Analizar la importancia de la comunicación en la empresa.

- Discriminar diferentes tipos de comunicación en función de la

estructura organizativa de la empresa.

CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 2 ("Aplicar

procedimientos de recepción, registro, archivo y transmisión de información


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en función de la naturaleza de la información").

- Explicar los tipos y el funcionamiento de la correspondencia en las

empresas.

- Explicar el tratamiento de la correspondencia en las empresas.

- Discriminar y explicar los sistemas de ordenación y clasificación

documental más relevantes.

- Aplicar las técnicas de clasificación, registro y archivo de la información

más idóneas según el documento.

- Reconocer el sistema de archivo utilizado a partir de un documento.

CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 3 ("Utilizar con

destreza los medios y equipos de oficina en la elaboración y transmisión de

documentación").

- Identificar y describir las funciones de los equipos de oficina empleados

habitualmente en la empresa para la elaboración y transmisión de la

documentación.

- Utilizar correctamente alguno de estos equipos para elaborar y transmitir un

documento.

- Comparar las prestaciones de unos equipos frente a otros menos utilizados o

de complejo manejo.

- Escribir un documento a máquina con la rapidez y precisión requerida, con

una expresión correcta y sin errores.

- Adecuar el modo de expresión y las características formales del lenguaje oral

o escrito al documento a elaborar, en función de las características del mismo.


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CRITERIOS RELATIVOS A LA CAPACIDAD TERMINAL 4 ("Evaluar la

importancia de la seguridad en la conservación y de la confidencialidad en el

acceso a la información y documentación en la empresa").

- Justificar la necesidad de establecer criterios de seguridad, conservación y

acceso a la información.

- Aplicar criterios de seguridad de la información en función del tipo de

documento y de su confidencialidad dentro de la empresa.

- Analizar los diferentes medios de oficina encargados de salvaguardar la

información en función de la fiabilidad de los mismos.

8.- PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

El profesor debe llevar controlado el trabajo de cada alumno para valorar,

analizar y calificar. Debe tenerse en cuenta a la hora de calificar, además de

los exámenes y trabajos recogidos durante el trimestre, la labor diaria del

alumno: trabajo realizado en casa, intervenciones en clase, muestras de interés

por la asignatura, actitudes y valores positivos, etc. La evaluación continua

permite valorar el esfuerzo diario del alumno en relación con la materia.

En los exámenes de evaluación, se intentará poner preguntas de tipo

explicativo donde el alumno demuestre su madurez intelectual y su capacidad

de abstracción conceptual mediante la expresión escrita a la hora de

desarrollar un tema estudiado. Es recomendable, asimismo, incluir una parte

práctica de actividades más concretas donde el alumno aplique contenidos

aprendidos en las unidades estudiadas.

La evaluación será continua, realizándose en cada evaluación al menos dos

controles: uno teórico y otro práctico. El ejercicio práctico será similar a los

realizados y corregidos en clase.


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9.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

La nota de la evaluación estará formada por:

- Valoración de las actividades de aprendizaje realizadas en cada

unidad: 25%

� Resumen o esquema del tema

� Realización de un ejercicio de simulación

� Cuestiones y preguntas que se pidan de las exposiciones y

presentaciones que se realicen en clase.

� Preguntas que se encuentran al final de cada tema.

� Hoja de vocabulario específico de cada tema

� Ejercicios de ortografía propuestos al final de los temas

- Control teórico/práctico de la materia dada : 25%

- Supuesto práctico sobre la materia dada: 50%.

La evaluación estará superada cuando la nota resultante sea superior o igual a 5.

Si no se supera alguna evaluación se irá haciendo una recuperación similar a los

ejercicios de evaluación, en el siguiente trimestre.

El alumno que no supere el módulo por evaluaciones realizará una prueba

extraordinaria en junio de la parte que no se haya superado, siendo similar a las

realizadas por evaluaciones.

En caso de no superar en junio el módulo, tendrá en Septiembre una

convocatoria extraordinaria. Esta prueba de septiembre será similar a las

realizadas durante el curso, con una parte teórica y otra práctica, valorándose la

parte práctica un 75% y la teórica un 25%.

Para superar el módulo es indispensable que el alum no entregue

debidamente corregido el ejercicio de simulación co mpleto y las

actividades de aprendizaje, realizado durante el cu rso. Indicado en el

informe entregado al alumno.

Las faltas de ortografía serán penalizadas con 0,25 puntos hasta un máximo de

1,5 puntos. La tilde se contará como falta y se penalizará con 0,1punto.


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10.- PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES

PENDIENTES

Durante el curso se realizarán tres evaluaciones ordinarias y tres

extraordinarias.

La recuperación o control extraordinario se realizará en el trimestre

siguiente, consistiendo los ejercicios como los propuestos en la evaluación.

Las clases de los días anteriores a la prueba de evaluación se pueden dedicar

a repasar contenidos y a resolver las dudas que plantee el alumnado en cuanto

a la comprensión de los mismos. Asimismo, se pueden realizar actividades del

mismo tipo que las que se utilizarán en el examen con el objetivo de valorar el

nivel de los alumnos. Debe intentarse que éstos participen al máximo. Se

pueden plantear estas clases de repaso, incluso, como resolución de dudas por

parte de los mismos alumnos (siempre que las características del grupo en

cuestión lo permitan), es decir, serán ellos mismos quienes expliquen los

contenidos necesarios para aclarar las dudas que tengan sus compañeros.

Si el módulo no se supera por evaluaciones en junio se hará otro control

de las evaluaciones que se tengan suspensas.

EL Módulo se considera aprobado si llega a una nota global de 5 puntos.

Si el alumno no supera la materia en junio deberá realizar un control en

septiembre que englobe toda la materia.

11.- PROCEDIMIENTOS Y ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN P ARA LOS

ALUMNOS CON EL MÓDULO PENDIENTE DEL CURSO ANTERIOR.

Si el alumno no puede pasar a segundo porque tenga otros módulos

pendientes, tiene la obligación de asistir a clase normalmente y realizar tanto las

actividades como los controles que se realicen en el curso.

Si el alumno pasa a 2º curso con el módulo pendiente, se les dará

indicaciones de cómo llevar el seguimiento del mismo, entregándoles por parte


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del profesor, actividades y ejercicios para que el alumno pueda realizarlos en

casa y consultar las dudas con el profesor de referencia de la materia.

Estas actividades serán entregadas al profesor quién las corregirá y entregará de

nuevo al alumno para que le sirvan de soporte para la realización de la prueba

extraordinaria que tendrá que realizar de todo el temario, por el mes de enero o

febrero y que será similar a los ejercicios realizados.

12.- PRUEBAS EXTRAORDINARIAS DE SEPTIEMBRE

Los alumnos que no alcancen la calificación mínima de 5 en los

controles prácticos realizados durante todas las evaluaciones, mínimo 1 por

evaluación, con su correspondiente recuperación; tendrán que presentarse a

un examen extraordinario en septiembre.

La prueba de septiembre comprenderá un ejercicio práctico global de todo lo

trabajado durante el curso en esta materia.

En septiembre, salvo excepciones, la prueba abarcará toda la materia y

será igual para todos los alumnos que se presenten sin tener en cuenta las

evaluaciones.

Los criterios de calificación serán los mismos que los aplicados durante el

curso. De 1 a 10 puntos. Siendo aprobado el que alcance una calificación de 5

o superior.

13. PROCEDIMIENTO PARA QUE EL ALUMNADO Y SUS FAMILI AS

CONOZCAN LOS OBJETIVOS, LOS CONTENIDOS, LOS CRITERI OS DE

EVALUACIÓN, LOS MÍNIMOS EXIGIBLES PARA OBTENER UNA

VALORACIÓN POSITIVA, LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN, ASÍ COMO

LOS PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Y

CALIFICACIÓN.

Los objetivos, los contenidos, los criterios de evaluación, los mínimos

exigibles para obtener una valoración positiva, los criterios de calificación, así


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como los procedimientos de evaluación del aprendizaje y calificación serán

explicados verbalmente en clase al alumno al inicio de curso, además serán

publicados a través de la página web del instituto.

Asimismo la programación didáctica estará disponible en el Departamento

de Administración y Gestión, para que cualquier interesado pueda

supervisarla.

14-15.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPT ACIONES

CURRICULARES.

La atención a la diversidad debe ser una constante durante la dinámica del

curso. Para aquellos alumnos que no alcanzan los objetivos planteados en la

programación, el profesor deberá plantear actividades de refuerzo de cada

concepto tratado, trabajos específicos según las carencias de cada alumno y

material didáctico de apoyo elaborado por él mismo. Se trata de que los

alumnos que planteen dificultades y problemas de aprendizaje puedan alcanzar

los objetivos del curso trabajando de manera específica los contenidos del

mismo, mediante un seguimiento especial por parte del profesor.

En FP, se tendrá en cuenta si el alumnado presenta algún grado de

discapacidad para garantizar la accesibilidad tanto a las clases teóricas como a

los talleres y clases prácticas. Poniendo los medios de que se disponga para

que se realicen las pruebas de evaluación lo más adaptado posible.

Con la evaluación inicial, se procurará detectar cual es el problema de

aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué

es lo que no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de

ello, determinar el objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden

utilizar pruebas escritas mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y,

si es necesario, la ayuda de especialistas.


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En ningún caso se pueden hacer adaptaciones curriculares que supongan

suprimir objetivos, que afecten a la competencia general del título.

16- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Es conveniente realizar varias salidas extraescolares (puede ser una por

trimestre, en función de las posibilidades y el criterio del profesor), que, además

de afianzar los contenidos aprendidos y practicados en el aula, contribuyen a

mejorar las relaciones humanas entre los propios alumnos y entre profesor y

alumnos y, en definitiva, a facilitar el desarrollo del proceso de enseñanza-

aprendizaje. Sugerimos: una visita a la oficina de una empresa en la que se

explique el funcionamiento de la comunicación interna y externa, y los aparatos

y medios más utilizados para ella; una visita a una sucursal de Correos en la

que se recojan varios documentos utilizados para la correspondencia de una

empresa; una visita a un archivo oficial donde se explique a los alumnos el

proceso y criterios de clasificación y archivo de documentos.

Pueden elaborarse hojas de actividades complementarias a las del libro de

texto siempre que sea necesario.

Los temas transversales que se pueden tratar son la ética profesional, la

responsabilidad en el trabajo, la convivencia o el compañerismo y la tolerancia.

La profesora: Pilar Ochoa Abreu

PROGRAMACIÓN Comunicación Empresarial y Atención al Cliente … · 2020. 4. 30. · IES PABLO...

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