Comunicación empresarial y atención al cliente Unidad 3. Comunicación telefónica.

Comunicación empresarial y atención al cliente

Unidad 3. Comunicación telefónica

Comunicación telefónica

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En esta unidad aprenderás a:

- Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.

- Utilizar equipos de telefonía.

- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones no presenciales.

- Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y adaptando la actitud y la conversación.

- Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la comunicación telefónica.

- Analizar los errores cometidos y proponer acciones correctivas.

- Valorar si la información es transmitida con claridad y respeto.


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Estudiarás:

1. El proceso de comunicación telefónica.

2. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas.

3. Los protocolos de tratamiento.

4. Los usos habituales del teléfono en la empresa.

5. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y dificultades.

6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.

Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir información de forma oral en las comunicaciones telefónicas.


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1. El proceso de comunicación telefónica

El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características específicas y se desarrolla en diferentes fases.


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Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy importante tanto lo que se dice, comunicación verbal, como lo que no se dice, comunicación no verbal.

Comunicación verbal


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Comunicación no verbal


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Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la atención telefónica es necesario seguir una serie de pautas.


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La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue una serie de etapas.


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2. Los equipos y medios más habituales en comunicaciones telefónicas

Equipos


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Nuevos medios y sistemas


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Funciones adicionales de telefonía


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3. Los protocolos de tratamiento


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En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.


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Las llamadas entrantes en una centralita telefónica se atienden siguiendo una serie de pasos.


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Diferencias entre la atención telefónica de un operador o persona física y un operador automático.


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Las normas de protocolo determinan la oportunidad de realizar una llamada según el asunto, la situación o el rango jerárquico.


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¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y cuándo no?


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4. Los usos habituales del teléfono en la empresa

El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene una serie de ventajas y desventajas respecto a la comunicación presencial.


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Las llamadas empresariales se clasifican en función a dos criterios.


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Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing.


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5. Los modelos básicos de comunicación telefónica

La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una serie de reglas.


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Un tipo de llamadas que se reciben habitualmente en las empresas son las denominadas “quejas”.

Para atender este tipo de llamadas hay que seguir una serie de pautas.


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Las barreras que se dan en la comunicación telefónica necesitan ser identificadas para ser controladas y evitadas.


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6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas

Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo, conservación y eliminación de la información de carácter personal, garantizando que se cumplen los preceptos legales.

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