Proyecto final Gestión de la Calidad

Jorge Andrés López ríos

Andrés Mauricio Marín Loaiza

Jairo Eduardo Castro Riascos

Universidad del Quindío

Facultad Ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Negocios

Armenia

2015

Proyecto final Gestión de la Calidad

Presentado por:

Jorge Andrés López ríos

Andrés Mauricio Marín Loaiza

Jairo Eduardo Castro Riascos

Profesor:

Luis Fernando López Mejía

Universidad del Quindío

Facultad Ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Negocios

Armenia

2015

Introducción

EI instituto de Educación Superior del Putumayo INESUP como uno de los centros

educativos más importantes del departamento del Putumayo se ha preocupado por mantener

el reconocimiento que se ha ganado en la región gracias a la calidad de sus programas.

Igualmente INESUP se ha dado cuenta que la mejor manera de subsistir en un entorno tan

competitivo como es el educativo es mediante la aplicación de herramientas de calidad que

faciliten la identificación de los procesos de la organización y busquen la satisfacción de los

estudiantes. Actualmente INESUP ha adoptado en su política de calidad la implantación de

certificaciones educativas como es la NTC 5555 la cual establece los estándares mínimos de

funcionamiento en un centro de educación para el trabajo y el desarrollo humano.

De igual manera INESUP se encuentra realizando los requisitos necesarios para establecer

una certificación en la norma NTC ISO - 9001 la cual se enfoca en Sistema Gestión de

Calidad.

Justificación

A lo largo de los años, el Departamento del Putumayo ha tenido que enfrentar

situaciones sociopolíticas devastadoras, como lo son los grupos armados al margen de la ley

que han generado violencia y desplazamiento de numerosos grupos de personas y la

ineficiencia de dirigentes que han evitado el desarrollo socioeconómico de esta región.

INESUP se ha dado cuenta que una de las formas de contrarrestar las problemáticas

económicas de la región es mediante la educación de calidad. Por eso la organización se ha

preocupado por ofrecer más de 36 programas incluyendo técnicos, profesionales y

especializaciones. Algunos ofrecidos directamente por INESUP y otros mediante alianzas

estratégicas con otros centros de educación superior.

De igual manera la organización se ha tomado la tarea de realizar estudios sociales

que permitan identificar los sectores económicos que más necesitan de personas altamente

capacitadas todo esto con el fin de mejorar la situación económica del departamento del

Putumayo.

Objetivos

General

INESUP como centro de educación pretende establecer retos y metas de calidad a

partir de la planificación estratégica y la política de calidad enfocadas al mejoramiento

continuo de los programas ofrecidos.

Específicos

- Definir una política de calidad, una misión, una visión y unos objetivos acordes a la

situación de la Organización.

- Generar compromiso en la alta dirección y todas las áreas de la organización en el

establecimiento del mejoramiento continuo.

- Establecer los requerimientos básicos para implementar certificación en alta calidad.

- Generar valor agregado hacia los clientes de INESUP

- Establecer indicadores que permitan medir y cuantificar el cumplimiento de los

objetivos establecidos en la Organización.

Descripción de la empresa

Inesup

El Instituto de educación superior del Putumayo (INESUP) ubicado en Mocoa

Putumayo fue creado el 4 noviembre de 1994 anteriormente llamado COMPU JEC, nombre

que fue cambiado por tener siglas en ingles.

A lo largo de su trayectoria el instituto junto a su fundador Jairo Eduardo castro

Meléndez han pensado en la necesidad que tiene un país, departamento y ciudad, que es la

falta de educación, lo que es la base para un progreso y es ahí donde nace un propósito, servir

a una comunidad que busca conocimiento para ser mejores personas y profesionales cada día,

creando así una de las primeras instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo

humano en la región. Actualmente la organización cuenta con un promedio de 22 empleados

directos en las diferentes áreas de la organización.

Organigrama

CONSEJO SUPERIOR

CONSEJO DIRECTIVO RECTORIA

VICERRECTORIA ACADEMICA

SECRETRIA GENERAL

FACULTADES

DOCENTES

BIENESTAR ISITUCIONAL

REGISTRO Y CONTROL

VICERRECTORIA ADMINISTRATIVAY FINANCIERA

TESORERIA

PAGADURIA

DIRECCION BIENESTAR OTGANIZACIONAL

DIRECCION DE MARCADEO

SOPORTE TECNICO

CONTADOR

CONSEJO ACADEMICO

REVISORIA FISCALREPRESENTANTE

LEGAL

Misión

INESUP es un Centro de Formación para el Trabajo y el Desarrollo Humano,

constituido para desarrollar programas laborales que contribuyen a satisfacer las necesidades

y expectativas productivas y sociales de la comunidad, formando personas humanas y

académicamente competentes con articulación técnica, tecnológica, científica y humanística.

Visión

Ser un Centro de Formación para el Trabajo y el Desarrollo Humano, reconocido y

certificado con alta calidad para el año 2015, con poder de convocatoria, liderazgo y

competitividad en los sectores educativos, económicos, culturales, sociales y ambientales de

la región y del País.

Objetivos

Ofrecer programas de formación para el trabajo innovadores que respondan a las

demandas del entorno económico y social.

Política de calidad

INESUP es un instituto para el trabajo y desarrollo humano. Con una Planta docente

capacitada que implementen estrategias pedagógicas de aprendizaje para la vida y el trabajo,

con calidad en los contenidos, que sean pertinentes y que vayan de la mano con las

exigencias de la sociedad, el entorno y el contexto. Administrativamente buscamos la

mejora continua Por medio de sistemas de direccionamiento estratégico en todas nuestras

áreas y procesos. Pretendiendo lograr una mayor cobertura a más lugares del país con

compromiso social. Donde el excelente servicio garantiza la satisfacción de nuestros clientes.

Despliegue Estratégico

Políticas de Calidad Directriz Objetivo Estrategia Actividades Meta

INESUP es un instituto para el trabajo y desarrollo humano. Con una Planta docente capacitada que implementen estrategias pedagógicas de aprendizaje para la vida y el trabajo, con calidad en los contenidos, que sean pertinentes y que vayan de la mano con las exigencias de la sociedad, el entorno y el contexto. Administrativamente buscamos la mejora continua Por medio de sistemas de direccionamiento estratégico en todas nuestras áreas y procesos. Pretendiendo lograr una mayor cobertura a más lugares del país con compromiso social. Donde el excelente servicio garantiza la satisfacción de nuestros clientes.

Aumentar progresivamente el número de estudiantes matriculados.

Hacer Actividades de publicidad y mercadeo

Visitas a colegios

Organizar con los directivos de los colegios espacios donde se le puedan dar a conocer nuestras propuestas a los estudiantes de grados superiores

Cumplir con el 90% de la capacidad estudiantilGenerar interés en los estudiantes de los diferentes colegios de la región

Participación en eventos de ofertas académicas

Asistir a los diferentes eventos donde se promocionen ofertas educativas

Realizar alianzas estratégicas con otros institutos

Difusión en medios de comunicación

Realizar cuñas radiales en las emisoras más importantes del Putumayo

Los jóvenes de la región vean como una excelente oportunidad estudiar en INESUP

Ampliación de la Oferta e infraestructura educativa

Solicitar permisos ante secretaria de educación para ampliación de programas académicos y permisos de Construcción en Curaduría.

Nuevas Ofertas Académicas

Centro de enseñanza más Grande y mejorado

Desarrollar y mantener un equipo docente competente

oportunidades para el desarrollo profesional

Talleres de Capacitación

Charlas educativas

Aumento Sustancial en la calidad de los programas

Actualizaciones Profesionales

Docentes con mínimo una maestría y una especialización

Auditorías internas de

con la ayuda de asesores

evaluar los procesos

Evaluación externos, crear el comité de auditorías internas de evaluación

administrativos que se llevan a cabo con el fin de corregir posibles errores e inconvenientes administrativos

Contratar personal que reúna los requisitos para dictar catedra

Procesos de reclutamiento más Exigentes

profesores de alta calidad

Formar estudiantes con altos niveles de competencia

Desarrollar programas académicos que respondan a la demanda laboral de la sociedad

Trabajar para la acreditación de los programas académicos

cumplir los requisitos exigidos por el mineducacion para la acreditación de los programas de educación

tener programas altamente calificados que respondan a las exigencias del entorno y contribuyan al desarrollo de INESUP

ofrecer herramientas tecnológicas que estén al alcance de los estudiantes

Inversión en adecuación de Aulas Tecnológicas

Tener en todas las Aulas del Instituto Tableros DigitalesEquipos de cómputo AdecuadosSoftware Especializados

Proveer a los estudiantes espacios de aprendizaje

adecuación de Ambientes educativos adecuados

lograr mejores procesos de aprendizaje y motivación por parte de los estudiantes y docentes

Mantener y mejorar el sistema de calidad de la institución

Creación del comité de evaluación y desempeño

Grupo de apoyo institucional

creación por parte de todos los órganos administrativos de un grupo que apoye a otras áreas que estén en procesos de acreditación

lograr una red administrativa que apoye procesos de mejora continua

Realizar auditorías para el control de los procesos teniendo como base la ISO

investigar los requisitos que exigen la ISO 9001para la creación de comités de

crear grupos de auditoria permanente que midan el desempeño de la organización con

9001 auditoria que midan el desempeño con respecto a la calidad

respecto a la calidad en procesos y procedimientos

Desarrollar capacitación interna de los empleados

realizar actividades de aprendizaje que contribuyan al desempeño y a la mejora en todos los procesos de la organización, empezando por su planta docente

personal capacitado y orientado a los objetivos institucionales

Establecer cronograma de actividades

identificar los procesos administrativos que intervienen en la institución y que son vitales para mantener estándares de calidad y prestación del servicio

cronograma de actividades completo que describa correctamente todos los procesos administrativos que tienen relación con la calidad y la prestación del servicio educativo

Mapa de procesos

El mapa de proceso permite hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una

organización de una manera clara a través de una representación gráfica, Mediante dicha

representación podemos ver tareas o pasos de algunas áreas o departamentos de la empresa.

Los mapas de proceso nos permite identificar claramente los individuos que intervienen en el

proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y

el valor de cada tarea o su contribución al proceso. También nos permite evaluar cómo se

entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son paralelas o

secuénciale.

Proceso GerencialProceso MisionalProceso Apoyo

Caracterización

Proceso

Proceso de selección, matriculación e inducción de estudiantes

OBJETIVO

Seleccionar estudiantes de acuerdo con los requerimientos del programa.

PROCESOS PROVEEDORES

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDASPROCESOS CLIENTES

Organismos Externos

Solicitud acceso de

Estudiantes

Inicio-Planeación y apertura de convocatoria

- Divulgación pre inscripción- Diligenciar formato de pre-inscripción-Recibir documentación básica de aspirante.-Publicar aprobación de la inscripción- Recibir Hojas de vida de Aspirantes- Acordar medios de pago.- Matricular - inducción- Integración- Capacitación- Evaluación del Desempeño- Ascenso- Desvinculación (Graduación, retiro, Cancelación de la carrera)fin

Estudiantes profesionalmente

capacitadosAmabilidad

Otras Instituciones

Requisitos apertura de programa

Profesionalmente éticos

Atención Oportuna

Gestión de recursos Físicos

Requisitos académicos

Plan de estudiosFormación académica Adecuada

Profesores altamente

capacitados

Semestre académico

Gestión de Recursos

Financieros

Requisitos financieros de

estudiantes Currículo  

DOCUMENTOS DEL SGC   REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000

- Formato requisición de Estudiantes- Carta aviso de admisión- Cartilla de inducción- Formato Condiciones de Pago- Cartelera de aprobados

  4.1 Requisitos Generales5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al Cliente5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura8.1 Generalidades 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua

 

 

Indicadores de Gestión

Total Estudiantes Ingresados = Número de personas informadas x 100Número de personas Pre inscritas

Aprobaciones = Total estudiantes matriculados x 100 Total estudiantes que se presentaron

Atractivo del Instituto = Numero de egresados x 100Número de estudiantes laborando

Requisitos

No se debe exceder el presupuesto máximo destinado a publicitar las carreras ofertadas por

INESUP.

Toda publicidad realizada debe tener sustentación por recibos.

Establecer un cronograma de actividades.

Todos los aspirantes deben cumplir con los requisitos mínimos establecidos en el formato de

Pre inscripción.

Diagrama de Pareto

INESUP se ha preocupado por identificar posibles fallas en los procesos que se adelantan en

las diferentes áreas de la organización, En los estudios internos que se han realizado en la

Institución se han identificado algunas dificultades en el proceso de selección e inscripción,

incumplimiento del cronograma, disminución en la cantidad de inscritos. Por ello el comité

de calidad identifico las siguientes causas.

causa Frecuencia % relativo

% acumulado

1 La plataforma de inscripción se cae 28 0,29 0,292 los procedimientos requieren mucho tiempo 25 0,26 0,553 Los requisitos exigidos son demasiados 15 0,16 0,714 No hay suficiente Colaboración entre los

empleados del instituto7 0,07 0,78

5 El personal de admisiones no está cumpliendo el cronograma

6 0,06 0,84

6 los empleados no están suficientemente motivados

5 0,05 0,90

7 El formato de Inscripción no es claro 5 0,05 0,958 Demasiada Burocracia 3 0,03 0,989 Presupuesto muy limitados 2 0,02 1,00

Total 96 1

1 2 3 4 5 6 7 8 90.00

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

Muchos TrivialesPocos Vi-tales

Cadena de valor

Para darle al instituto Inesup un enfoque que resulte valioso para los clientes que se acercan a

ella, se han generado las siguientes estrategias que tendrán como propósito final, llamar la

atención de nuestro público objetivo:

- Darle la posibilidad a los interesados en una carrera técnica que no cuenten con los

recursos necesarios, modalidades de pago, estos pueden ser fraccionados por

mensualidades o cualquier otro mecanismo que más le convenga al aspirante que

quiere iniciar sus estudios

- Brindar la posibilidad a los estudiantes egresados de trabajar con la institución en

procesos de crecimiento institucional y regional, que sean de impacto, fuente

estable de empleo, y pilar de desarrollo social

- Ofrecer a los egresados la posibilidad de acceder a empresas del sector que

necesiten de personal con el perfil laboral para el cual fueron preparados, a partir

de convenios institucionales, que fomenten el empleo estable y formal en el

putumayo.

Modalidades de pago

Modalidades de pago Trabajo en la institución

Modalidades de pago Trabajo en la institución Acceso a empresas del sector

Modalidades de pago Trabajo en la institución Acceso a empresas del sector Programas académicos de calidad

- Ofrecer programas académicos de calidad, acordes con las necesidades

del entorno y la demanda de la región, cuyos contenidos temáticos cumplan las

expectativas de los clientes, que sean actualizados y acorde al contexto social,

ambiental, cultural y económico del putumayo, con personal docente capacitado,

actualizado y acorde para enseñar y resolver las dudas de los estudiantes a su

cargo.

- Ofrecer a los clientes potenciales la posibilidad de acceder a una red multinivel

creada por la institución en donde ellos, al ingresar a un curso y al ingresar a más

personas a más cursos, puedan hacerse a recompensas establecidas por la

institución.

Segmentación del mercado

Los servicios educativos brindados por el instituto de educación Inesup están dirigidos a toda

persona, ubicada en los estratos 1, 2 y 3 de la ciudad de Mocoa y sus alrededores con

capacidad de pago que haya cursado y aprobado como mínimo hasta el grado noveno,

otorgándole el diploma bachiller para el caso de los técnicos laborales, teniendo la posibilidad

de ofrecerles planes de financiación dándole la oportunidad de estudiar

Modalidades de pago Programas académicos de calidadTrabajo en la institución Acceso a empresas del sector Red multinivel

Sistema de medición de la satisfacción de los clientes:

Instituto de educación superior del putumayo INESUP Ltda.

Encuesta

Por favor contestar las preguntas a continuación señaladas

1. califique la calidad del servicio prestado por el instituto Inesup

excelent

e

bueno regular malo

Comentarios:

2. Como califica las instalaciones del Instituto de educación superior del putumayo (Inesup)

excelent

e

bueno regular malo

Comentarios:

3. como califica la actitud del personal de Inesup que lo atendió

excelent

e

bueno regular malo

4. ¿recomendaría al Instituto de educación superior del putumayo (Inesup) a sus familiares

y/o amigos?

Sí No

5. ¿Qué lo motivó a acercarse al Instituto de educación superior del putumayo (Inesup)?

Calidad en los contenidos educativos

Recomendación de un amigo

Falta de opciones

Otro Cual

Nombre

Domicilio

Ciudad Departamento

Teléfono

Fecha de

diligenciamiento

Gracias por su atención

Atentamente

Andrés Mauricio Marín

Director de investigación y asuntos reproductivos

Ficha técnica de evaluación del nivel de satisfacción

Objetivo Lograr la satisfacción de los clientes atendidos

Indicador Total clientes atendidos/total clientes satisfechos

Lugar Instalaciones del instituto de educación superior del putumayo (Inesup)

Metodología Aplicación de un cuestionario estructurado tipo encuesta a personas que

han sido atendidas y se les ha prestado el servicio educativo en las

instalaciones del instituto Inesup, la medición del nivel de satisfacción se

hará cada 6 meses

Diagrama de Ishikawa

También conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama causa-efecto entre otros consiste

en una representación gráfica sencilla de las relaciones múltiples de causa-efecto entre las diversas

variables que intervienen en un proceso.

Para el presente trabajo se realizara con una problemática que aqueja al instituto de educación

superior del putumayo (INESUP) y donde se encontraran las causas que intervienen en este.

Estudiantes destiempo en propuestas de No pagan cuotas presupuesto para las áreas No realizan respectivos

Cobros

Falta capacitación falta control Para llegar a estudiantes y supervisión en las áreas de trabajo

Capacitación en nuevas Estrategias de mercadeo

Innovación en estrategias De mercadeo

Ineficientes estrategias De mercadeo

Problemas en área de mercadeo

Lenta Recuperación de cartera

Inoportunidad en destinación recursos

Baja liquidez