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8/18/2019 tarea 1 calidad.docx

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CONTENIDO

I NTRODUCCION

Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad………………………….1.1

La Calidad como estrategia competitia………………….………………………1.!

"rec#rsores $ %iloso%&as de la calidad…………………………….……………….1.'

C#lt#ra de calidad…………………………………………………………………1.(

Organi)ación para la gestión de la calidad………………………………………..1.*

CONCLUSION+


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,I,IOGRA-IAS

INTRODUCCION:

La calidad es #n tema de reciente desarrollo a/ora $a no se p#ede /a0lar de /acer las cosas 0ien sino mantener #n niel de calidad adec#ado d#rante la reali)ación de #n prod#cto o

sericio. 2isten di%erentes de%iniciones de calidad el #so de cada #na depende del 3rea en

4#e s5 este tra0a6ando. Anteriormente se cre&a 4#e la calidad era demasiada costosa $ por

eso in%l#&a en las ganancias prod#cidas por la empresa. A/ora se sa0e 4#e el 0#scar la

calidad res#lta en #na 0a6a en los costos de las empresas $ #na ma$or ganancia. Se /a

disc#tido m#c/o la de%inición de calidad pero los pensadores 4#e m3s /an so0resalido en

el tema son los 4#e presentaremos a contin#ación.

Antecedentes de los sistemas de gestión de calidad

Los sistemas de gestión de la calidad son #n con6#nto de normas $ est3ndares

internacionales 4#e se interrelacionan entre s& para /acer c#mplir los re4#isitos de calidad

4#e #na empresa re4#iere para satis%acer los re4#erimientos acordados con s#s clientes a

tra5s de #na me6ora contin#a de #na manera ordenada $ sistem3tica.

Los est3ndares internacionales contri0#$en a /acer m3s simple la ida $ a incrementar la

e%ectiidad de los prod#ctos $ sericios 4#e #samos diariamente. Nos a$#dan a aseg#rar

4#e dic/os materiales prod#ctos procesos $ sericios son los adec#ados para s#s

propósitos.

1.1. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La 07s4#eda por /acer las cosas me6or m3s r3pido $ a #n menor costo mediante los tres

componentes de #na estrategia de calidad+ innoación control $ me6ora tam0i5n /an

proocado #n cam0io contin#o en los conceptos $ m5todos de calidad. n res#men

podemos citar las cinco etapas 4#e representan el moimiento de la calidad no sin antes

descri0ir lo 4#e es 8calidad9+


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8La calidad la determina el cliente no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la

gerencia general. st3 0asada en la e2periencia real del cliente con el prod#cto o sericio

medida de s#s re4#isitos de%inidos o t3citos conscientes o sólo perci0idas

operacionales t5cnicamente o por completo s#06etios $ siempre representa #n o06etio

móil en el mercado competitio9.

8La res#ltante total de las caracter&sticas del prod#cto $ sericio en c#anto a mercadotecnia

ingenier&a %a0ricación $ mantenimiento por medio de las c#ales el prod#cto o sericio en

#so satis%ar3 las e2pectatias del cliente9.

Una e) de%inido el concepto de calidad se detalla los antecedentes+

ETA!A DE INS!ECCIN.

,#scar 4#e #n prod#cto re7na los atri0#tos de calidad 4#e desea el cliente /a sido #na

realidad desde la 5poca artesanal c#ando la calidad del prod#cto se esta0lec&a a

tra5s de la relación directa entre el artesano $ el #s#ario. l cliente en el momento en 4#e

el artesano le entrega0a el prod#cto reisa0a si 5ste ten&a las caracter&sticas deseadas.

Con el adenimiento de la era ind#strial apareció la prod#cción masia $ con ella la

imposi0ilidad del contacto directo entre el %a0ricante $ el #s#ario s#rgiendo as& la

necesidad de introd#cir procedimientos para atender la calidad de los prod#ctos masios.

A4#& es donde se empie)a a responsa0ili)ar a ciertos empleados :inspectores; para 4#e

eal7an la calidad $ detecten errores. stos inspectores #tili)a0an est3ndares para detectar

las partes 4#e no se a6#sta0an lo c#al eidentemente representó #n aance $a 4#e esto

cond#c&a a tener #n sistema de inspección m3s consistente c#ando 5sta se reali)a0a a simple

ista.

A principios del siglo


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ETA!A DEL CONTROL ESTAD"STICO DE LA CALIDAD

n 1@'1 ?alter A. S/eB/art de ,ell Telep/one La0oratorioes dio #n %#ndamento

cient&%ico a la calidad mediante la p#0licación del li0ro conomic Control o% #alit$ o%

an#%act#red "rod#ct. n este te2to se dieron a conocer las cartas de control $ el est#diode la calidad a tra5s de aria0les las c#ales es necesario est#diar. sta0lecer 4#e el

conocimiento o0tenido con la reali)ación de est#dios estad&sticos p#eden #sarse

para me6orar el control mediante la esta0ili)ación $ red#cción de la ariación en el proceso.

Con esto los directios pod&an a#mentar s# con%ian)a de 4#e el prod#cto c#mple con las

especi%icaciones. Con esto los directios pod&an a#mentar s# con%ian)a de 4#e el prod#cto

c#mple con las especi%icaciones.

n la misma 5poca otros dos g#r7s de S/eB/art =arold -. Dodge $ =err$ G. Rominginiciaron la aplicación de la teor&a estad&stica a la inspección por m#estras $

desarrollaron el m#estreo de aceptación como s#stit#to de la inspección al 1E.

D#rante la Seg#nda G#erra #ndial el go0ierno de stados Unidos promoió la aplicación

del control estad&stico en la ind#stria. ntre otras cosas initó a #n gr#po de e2pertos a

ela0orar #n programa de inspección por m#estreo para el Sericio de #niciones del

65rcito $ prop#so #n amplio programa ed#catio para el personal de la ind#stria $ de las

#niersidades. ntre 1@(' $ 1@(* #n total de F1 organi)aciones eniaron representantes alc#rso so0re control estad&stico de calidad impartido por la O%%ice o% "rod#ction Researc/ an

Deelopment. Las personas 4#e prepararon este c#rs %#eron el doctor ?. dBards Deming

$ los pro%esores #gene L. Grant $ =ol0roo> ?or>ing.

l conocimiento $ las metodolog&as so0re la calidad 4#e se /a0&an logrado desarollar en

stados Unidos /asta esas %ec/as empe)aron a trasladarse a apón #n pa&s derrotado $

deastado por la Seg#nda G#erra #ndial. n esta nación se alcan)ó la plenit#d de la etapa

del control estad&stico de la calidad $ %#e semilla de n#eos conceptos so0re calidad.

Eta#a del aseg$%amiento de la calidad

D#rante esta etapa el concepto de calidad eol#cionó de #na perspectia estrec/a $

centrada en la man#%act#ra a #na interención en los es%#er)os por la calidad en 3reas como


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diseHo ingenier&a planeación $ actiidades de sericio. As& el aseg#ramiento de la

calidad implicó #n en%o4#e m3s proactio por la calidad $ aparecieron n#eas

/erramientas $ conceptos %#ndamentales para este moimiento.

"or e6emplo a principios de la d5cada de 1@* se inició con el concepto de costos decalidad 4#e proporcionó #n poderoso %#ndamento económico al moimiento por la calidad.

Con esto se s#po 4#e la mala calidad c#esta m#c/o $ 4#e al me6orar se red#cen los costos

de no calidad. Adem3s se a%irma 4#e la calidad la /acen todos.

La ersión 6aponesa del control total de calidad %#e m3s all3 de #na simple de%inición

inol#cró a todas las diisiones $ a todos los empleados en #n en%o4#e integrado para

alcan)ar o06etios de calidad costos $ calidad en el sericio. "ara 4#e todos los empleados

tra0a6aran por la calidad se les proporciona0a la capacitación $ motiación necesaria.

n esta etapa de aseg#ramiento de la calidad se empie)a a poner 5n%asis en el diseHo de

/erramientas para coad$#ar a este %in como la con%ia0ilidad el diseHo de e2perimentos el

an3lisis de modo $ el e%ecto de %alla :A-; entre otros.

Eta#a de la administ%ación de la calidad total

n la d5cada de 1@F se tomó plena conciencia de la importancia estrat5gica de la calidad

de s# me6ora $ de la satis%acción del cliente con lo 4#e se empe)ó a pl#0licar lo /ec/o en

apón adem3s m#c/as empresas $ organi)aciones del m#ndo occidental iniciaron s#s

programas de gestión de la calidad total como #na acción estrat5gica para me6orar s#

competitiidad. Tam0i5n se p#0licó #na amplia $ ariada literat#ra so0re la administración

de la calidad total $ s#s /erramientas.

n 1@FJ aparecieron la serie de normas ISOK@ con el o06etio de #ni%icar $ estandari)ar

los n#merosos en%o4#es de sistemas de aseg#ramiento de calidad 4#e /asta a la %ec/a

e2ist&an. n 1@@( estas normas s#%ieron #na primera ligera modi%icación pero es /asta el

aHo ! c#ando se le /ace #n cam0io radical $ se reempla)a el concepto de Sistema de

Aseg#ramiento de la Calidad por el de Sistema de Gestión de la Calidad. Con el tiempo

estas normas se /an conertido en #n re%erente %#ndamental para miles de empresas $

organi)aciones 4#e /an certi%icado s#s sistemas de gestión de la calidad 0as3ndose en ellas


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tapa de reestr#ct#rar las organi)aciones $ de me6ora sistem3tica de procesos en la era de la

in%ormación

Al %inal de la d5cada de 1@@ el moimiento por la calidad llea0a en occidente casi !

aHos. D#rante este tiempo se /a0&a desarrollado #na conciencia clara en las principalesorgani)aciones de 4#e la calidad es #n as#nto estrat5gico #n enta6a competitia $ #na

oport#nidad de negocio. Adem3s se ac#m#laron e2periencias de 52itos $ tam0i5n m#c/os

intentos %allidos por /acer 4#e las pr3cticas directias est#ieran alineadas con las

prop#estas de la administración de la calidad total. n m#c/as compaH&as los ie6os

s#p#estos $ modelos mentales acerca de 4#e la calidad es #n pro0lema $ es #na la0or de

man#%act#ra seg#&an dominando alg#nas de las pr3cticas directias. "or ello se sig#en

proponiendo en%o4#es renoados para reinentar a las empresas con el %in de 4#e logren

so0reiir en #n m#ndo glo0ali)ado partiendo de repensar s# misión 6#nto con la creación

de isiones compartidas 4#e estim#len $ orienten el tra0a6o directio.

"or lo tanto es posi0le a%irmar 4#e en la act#alidad el moimiento por la calidad /a

eol#cionado /asta pro%#ndi)ar en pr3cticas directias metodolog&as $ estrategias 4#e

a$#dan a impactar la c#lt#ra $ e%ectiidad de la organi)ación para c#mplir con s# misión $

isión. sto pres#pone #n an3lisis estrat5gico del entorno para desarrollar enta6as

competitias en la era de la in%ormación $ en #n mercado glo0ali)ado $ aplicar di%erentes

estrategias para /acer /#mano. las cosas me6or m3s r3pido $ a #n menor costo

inol#crando $ potenciando el talento.

1.&. La Calidad como est%ategia com#etiti'a

La competitiidad se entiende como la capacidad de #na empresa para generar #n prod#cto

o sericio de me6or manera 4#e s#s competidores. sta capacidad res#lta %#ndamental

en #n m#ndo de mercados glo0ali)ados en los 4#e el cliente por lo general p#ede elegir lo

4#e necesita de entre arias opciones. As& cada e) m3s las organi)aciones $a sea #n%a0ricante #n /otel #na esc#ela #n 0anco o #n go0ierno local o partido pol&tico compiten

por los clientes por los est#diantes por los rec#rsos de apo$o etc. sto llea a 4#e las

compaH&as 0#s4#en me6orar la integración e interrelación de s#s diersas actiidades.


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Un p#nto de partida 03sico es sa0er 4#e los elementos signi%icatios para la satis%acción del

cliente $ con ello para la competitiidad de #na empresa est3n determinados por la calidad

$ los atri0#tos del prod#cto el precio $ la calidad del sericio :4#e incl#$e el tiempo de

entrega de prod#ctos o sericios;.

Se es m3s competitio c#ando se o%rece me6or calidad a 0a6o pecio $ con #n 0#en sericio.

La calidad est3 dada por las caracter&sticas los atri0#tos $ la tecnolog&a del prod#cto

mismo en tanto el precio es lo 4#e el cons#midor %inal paga por el 0ien $ la calidad del

sericio la determina la %orma en 4#e el cliente es atendido por la empresa.

Un as#nto cada e) m3s cr&tico en relación con la calidad del sericio es la rapide) con la

4#e se /acen las cosas lo c#al incl#$e en el tiempo de entrega :lapso 4#e transc#rre desde

4#e el cliente pide el prod#cto /asta 4#e se le entrega;. La rapide) con la 4#e se /acen lascosas res#lta %#ertemente in%l#ida por la e%icacia $ coordinación de las di%erentes tareas $

por de6ar de /acer actiidades 4#e no agregan alor al prod#cto.

A contin#ación se descri0en los %actores cr&ticos 4#e determinan la competitiidad de #na

empresa # organi)ación+

Alg#nas organi)aciones sig#en act#ando a partir de la creencia de 4#e me6orar la calidad

implica necesariamente #n precio m3s alto $ #n ma$or tiempo de prod#cción del 0ien o

sericio. Sin em0argo cada d&a /a$ m3s organi)aciones en las 4#e se sa0e 4#e la calidad $

la me6ora de los diersos procesos in%l#$en positiamente en los tres %actores. s decir

cada e) /a$ mas compaH&as 4#e act7an sa0iendo 4#e el prod#cto de me6ora calidad tiene

costos totales m3s 0a6os mientras 4#e el prod#ctor de m3s mala calidad tiene costos totales

m3s altos $a 4#e c#ando se tiene mala calidad en las di%erentes actiidades $ procesos /a$

e4#iocaciones $ %allas de todo tipo por e6emplo+

Reprocesos $ retra0a6os

"agar por ela0orar prod#ctos malos

-allas en el proceso :programación %act#ración $ prod#cción;.

Una inspección e2cesia para tratar de 4#e los prod#ctos de mala calidad no salgan

al mercado

Reinspección $ eliminación de rec/a)o.


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Gastos por sericios de garant&a por %allas del prod#cto $ por deol#ciones o

reclamos "ro0lemas con proeedores

Clientes insatis%ec/os $ p5rdidas de entas

"ro0lemas di%erencias $ con%lictos /#manos en el interior de la

organi)ación

Al me6orar los diersos procesos se logra #na reacción en cadena 4#e trae importantes

0ene%icios por e6emplo se red#cen los reproceso los errores los retrasos los desperdicios

los art&c#los de%ect#osos dismin#$e la deol#ción de art&c#los las isitas de garant&a $ las

4#e6as de los clientes 0a6an. Al lograr tener menos de%iciencias se red#cen los costos $ se

li0eran rec#rsos materiales $ /#manos 4#e se p#eden destinar a ela0orar m3s prod#ctos

resoler otros pro0lemas red#cir los tiempos de entrega o proporcionar #n me6or sericio al

cliente con lo 4#e se incrementar&a la prod#ctiidad $ los empleados estar&an m3s

contentos con s# tra0a6o.

n res#men la competitiidad se de%ine como la capacidad de #na empresa de generar

alor para el cliente los proeedores $ los accionistas de me6or manera 4#e s#s

competidores. sta capacidad se mani%iesta por+

Calidad $ di%erenciación del prod#cto $ precio

"recio $ t5rminos de pago

Calidad en el sericio 4#e incl#$e tiempos oport#nidad $ %le2i0ilidad de entrega

adem3s de apo$o en re%acciones $ reparaciones soporte en capacitación para el #so

del prod#cto $ para conocer s#s potencialidades

An(lisis de la com#etiti'idad

De ac#erdo con lo arri0a descrito #n an3lisis de la competitiidad en #na organi)ación

tendr&a 4#e contrastar s#s indicadores de competitiidad contra los correspondientes de

otras empresas del mismo ramo ind#strial comercial o de sericios.

Una eal#ación competitia se de0e considerar la opinión o o) del cliente de clientes

potenciales :los clientes de la competencia; $ de e2 clientes :clientes del pasado 4#e a/ora

pre%ieren el prod#cto de los competidores; para comparar los res#ltados de diersas

empresas competidoras respecto a di%erentes criterios de competitiidad.


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A contin#ación se detalla las enta6as de la competitiidad en #na organi)ación

1.). !%ec$%so%es * +iloso+,as de la calidad

"ara poder entender la eol#ción del t5rmino de calidad es necesario est#diar las di%erentes

%iloso%&as por4#e generaron #na gran cantidad de cam0ios en las organi)aciones+

eol#cionaron los estilos de dirección las prioridades la comprensión de la calidad la

prod#ctiidad la competitiidad $ el cliente. Adem3s m#c/as de las prop#estas de los

l&deres sig#en plenamente igentes a tal grado 4#e a/ora son parte de la teor&a de la gestión

de las organi)aciones con lo c#al se entiende 4#e la tarea de dirigir a m3s all3 de la

e2periencia el sentido com7n $ el aprendi)a6e so0re el camino. Citemos entonces a los

prec#rsores $ s#s aportaciones.

-. Eda%ds Deming /102100)3

Nació el 1( de oct#0re de 1@ en ?$oming stados Unidos. st#dió %&sica $ matem3ticas

en la Uniersidad de ?$oming $ reci0ió s# doctorado en %&sica en ale. Tra0a6ó en la planta

=aBt/orne de la ?estern lectric de C/icago en la 4#e (M personas %a0rica0an

tel5%onos en #n mal am0iente de tra0a6o $ mala rem#neración

S#s desarrollos en la d5cada de 1@F contri0#$eron a dar %orma a #na n#ea teor&a para la

gestión de las organi)aciones. Deming criticó m#c/as de las %ormas tradicionales de

administrar $ eal#ar a los tra0a6adores tam0i5n prop#so ideas m3s /#manistas $

%#ndamentadas en el conocimiento de la ariación nat#ral de los procesos. S#s prop#estas

inspiraron cam0ios radicales en m#c/as de las grandes corporaciones


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n la d5cada de 1@F m#c/os e2pertos se dedicaron a interpretar $ e2tender los 1( p#ntos

de s# li0ro.

Los 1( principios del doctor Deming para trans%ormar la gestión de las organi)aciones son+

1. C%ea% constancia en el #%o#ósito de me4o%a% el #%od$cto * el se%'icio.

Un programa de me6ora sean la constancia o la perseerancia con la 4#e se /aga $ la

claridad 4#e se tenga so0re el propósito $ los o06etios 4#e se persig#en.

&. Ado#ta% la n$e'a +iloso+,a.

La plani%icación estrat5gica a largo pla)o $ el tra0a6o por el %#t#ro ser3n m3s %r#ct&%eros si

esos es%#er)os se orientan por la %iloso%&a de la satis%acción del cliente $ la me6ora contin#a

de la calidad $ de prod#ctos $ sericios.

). De4a% de de#ende% de la ins#ección de todos los #%od$ctos como $na +$e%5a de

aseg$%a% la calidad6 *a 7$e esto no la ga%anti5a.

"ara 4#e el propósito de me6orar la calidad $ la n#ea %iloso%&a se /agan realidad es

indispensa0le desaprender lecciones del pasado.

8. Aca9a% con la #%(ctica de ace% negocio sólo con 9ase en el #%ecio.

"ara 4#e la me6ora de la calidad sea posi0le es necesario eliminar #no de los e6e erte0rales

so0re los 4#e /a girado la organi)ación+ #na pol&tica permanente de red#cción de costos 4#e

consiste en 0#scar a los proeedores 4#e o%re)can el precio m3s 0a6o inicialmente sin

importar el costo %inal de0ido a la calidad inicial.

;. Me4o%a% constantemente el sistema de #%od$cción * se%'icio.

Al de6ar de er la inspección como sinónimo de calidad $ al precio como el 7nico criterio

de negociación con proeedores $ clientes entonces la constancia en el propósito $ la

n#ea %iloso%&a de0en dirigirse /acia la me6ora permanente del sistema de prod#cción $

sericio $a 4#e ello permitir3 a#mentar capacidades clae $ red#cir contin#amente los

desperdicios los reproceso la lentit#d de procesos $ la mala atención a clientes lo 4#e

cond#cir3 a #n a#mento de la prod#ctiidad $ la competitiidad.


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Un programa de capacitación $ crecimiento 4#e genere el aprendi)a6e $ crecimiento del

talento /#mano para 4#e a s# e) se propicien n#eas ideas $ perspectias necesarias para

la me6ora $ la innoación. 8prod#ctiidad9 pero si lo aplicamos a tareas 4#e son n#eas

$ distintas lo llamamos 8innoación

=. Ado#ta% el n$e'o estilo de lide%a5go

Las tareas $ los o06etios 4#e se /an planteado /asta a4#& se de0en g#iar o c#mplir con #n

n#eo estilo de lidera)go comprometido pro%#ndamente con la %iloso%&a de me6ora contin#a

de procesos 4#e sea acorde tanto con la necesidad del tra0a6o en e4#ipo como la

innoación $ 4#e adem3s artic#le #na amplia com#nicación so0re la calidad $ la me6ora en

la organi)ación.

>. Deseca% el miedo

Contar con tra0a6adores $ directios sin temor a opinar participar $ discernir si en las

empresas se sig#e administrando mediante el miedo $ el temor los directios #san el poder

para intimidar a s#s s#0alternos $ 5stos a s# e) reprod#cen el es4#ema para imponerse a

los tra0a6adores $ empleados por m5todos coercitios

0. Elimina% las 9a%%e%as o%gani5acionales 7$e im#iden t%a9a4a% en e7$i#o

La com#nicación sincera $ el tra0a6o en e4#ipo dentro de departamentos entre ellos $ entre

distintos nieles 6er3r4#icos es #n aspecto indispensa0le para la me6ora contin#a por lo

4#e no es posi0le 4#e los indiid#os e4#ipos $ 3reas de la organi)ación sigan tra0a6ando

como centros indiid#ales para s# propio 0ene%icio con s#s partic#lares metas de

prod#ctiidad.

1. Elimina% lemas

etas n#m5ricas para la mano de o0ra pone en riesgo todo sistema de calidad en l#gar de

metas sin %#ndamento se de0e tener orientación com#nicación $ capacitación.

11. Elimina% c$otas n$m?%icas

S#perisión del tra0a6o preesta0lecido para los tra0a6adores.


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"roporcionar #na 0#ena s#perisión 4#e ponga 5n%asis en la calidad 4#e logre detectar por

medio de m5todos o06etios $ pe4#eHos monitores c#ando #n tra0a6ador est3 dentro del

sistema $ c#ando #n tra0a6adores es #n tra0a6ador especial

1&. Elimina% 9a%%e%as

,#en %#ncionamiento de todo sistema de calidad.

Los e4#ipos las /erramientas los materiales la capacitación la toma de decisiones el

diseHo $ los m5todos impiden al empleado /acer #n 0#en tra0a6o 4#e le genere satis%acción.

1). Estim$la% la ed$cación

Dar al tra0a6ador algo m3s 4#e solo capacitación t5cnica tam0i5n es importante se generen

programas de ed#cación contin#a para todo el personal.

18. Gene%a% $n #lan de acción

Un plan 4#e incl#$a el conocimiento la necesidad $ la comparación con otras

organi)aciones para tomarlo como re%erencia al momento de reali)ar el propio.

La generación de aplicar este plan conllea a implementar todo el proceso o %iloso%&a del

ciclo de "=A/!lanea%6 @ace%6 e%i+ica%6 Act$a%3.

Bose# M. B$%an /1082&>3

Nació el !( de diciem0re de 1@( en la ci#dad de ,raila R#mania. -#e el prec#rsor

de la calidad en apón. Se le considera el padre de la calidad. Lo m3s importante es 4#e se


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le reconoce como 4#ien agrego recalco el aspecto /#mano en el campo de la calidad es de

a4#& donde s#rge los or&genes estad&sticos de la calidad total.

A s#s ! aHos se grad7o de Ingenier&a l5ctrica. Tra0a6ó en la LendKLease

Administration donde t#o contacto con el t5rmino de la reingenier&a. n 1@*1 p#0licó s#

primer tra0a6o re%erente a la calidad el c#al se llamó an#al de control de calidad. L#ego

de esto contri0#$ó con las empresas 6aponesas de ma$or importancia asesor3ndolas so0re la

calidad $ como lograrla dentro de los procesos de prod#cción. n 1@J@ se %#ndó el Instit#to

#ran el c#al se dedica0a a est#diar las /erramientas de la calidad.

La Calidad para osep/ #ran

"ara #ran la calidad p#ede tener arios signi%icados dos de los c#ales son m#$

importantes para la empresa $a 4#e estos siren para plani%icar la calidad $ la estrategia

empresarial. "or calidad #ran entiende como la a#sencia de de%iciencias 4#e p#eden

presentarse como+ retraso en la entregas %allos d#rante los sericios %act#ras incorrectas

cancelación de contratos de entas etc. Calidad es adec#arse al #so.

Trilog&a de #r3n

1. "laneación de la calidad

!. Control de la calidad

'. e6oramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre s&.

Todo comien)a con la plani%icación de la calidad. l o06eto de plani%icar la calidad

es s#ministrar a las %#er)as operatias los medios para o0tener prod#ctos 4#e p#edan

satis%acer las necesidades de los clientes.


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Una e) 4#e se /a completado la plani%icación el plan se pasa a las %#er)as

operatias en donde oc#rre la prod#cción. L#ego se anali)a 4#e cam0ios se le de0en /acer

al proceso para o0tener #na me6or calidad.

"asos para la "lani%icación de la Calidad

n la plani%icación de la calidad se desarrollan los prod#ctos $ procesos necesarios para

satis%acer las necesidades de los clientes. La plani%icación de la calidad se e2plica en el

sig#iente diagrama de %l#6o.


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#ran no /ace 5n%asis en los pro0lemas 4#e p#eden presentarse sino en las /erramientas

para c#al4#ier tarea de #na empresa $ as& sol#cionarlos.

"rop#so #na estrategia de 1 pasos para implantar la me6ora+

Despertar la conciencia so0re las oport#nidades de me6ora.

sta0lecer metas de me6oramiento.

Organi)arse para alcan)ar las metas.

Impartir capacitación.

Llear a ca0o pro$ectos de resol#ción de pro0lemas.

In%ormar acerca de los progresos.

Dar el de0ido reconocimiento indiid#al.

Com#nicar los res#ltados.

Llear #n rec#ento del proceso.

antener el &mpet# /aciendo 4#e el me6oramiento an#al sea parte integral de los

sistemas $ procesos /a0it#ales de la organi)ación.

!ili# . C%os9* /10&


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). Medida de la calidad: Se de0en c#anti%icar los pro0lemas e2istentes $ la e%icacia de las

medidas correctias.

8. An(lisis de costos de calidad: Identi%icar los distintos elementos 4#e integran el

costo de calidad.

;. Toma de conciencia #o% #a%te de todos los t%a9a4ado%es: Se de0e contar con #n 0#en

sistema de com#nicación 4#e %omente la preoc#pación de los tra0a6adores por los

pro0lemas de calidad. M. Implantación de medidas correctias+ Se de0e contar con #n

procedimiento sistem3tico para la identi%icación $ resol#ción de pro0lemas partiendo de #n

an3lisis de las ca#sas 4#e lo generan.

=. !lani+icación del d,a ce%o de+ectos: Se de0e de ela0orar #n plan de actiidades preio

a la ina#g#ración del programa 8cero de%ectos9 con las opiniones de todos los empleados en

el proceso de me6ora.

>. Ed$cación de los t%a9a4ado%es: Determinar #n programa de %ormación para cada

tra0a6ador con istas a alcan)ar la me6ora de la calidad deseada.

0. D,a de ce%o de+ectos: Determinar #n d&a de comien)o %ormal del plan.

1. Esta9lecimiento de o94eti'os: Todos los tra0a6adores de0en esta0lecer o06etios

indiid#ales de me6ora $ metas a alcan)ar en s#s e4#ipos de tra0a6o.

11. Eliminación de las ca$sas del e%%o%: sta0lecer #n sistema de

com#nicación entre tra0a6adores $ dirección para poder transmitir los pro0lemas 4#e se

en%rentan $ les impida lograr s#s o06etios.

1&. Reconocimiento del #e%sonal: Reconocer la la0or del personal $ no solamente de

%orma económica.

1). Conse4os de calidad: =acer re#niones periódicas de los distintosresponsa0les de la calidad para compartir e2periencias $ conocimientos.

18. ol'e% a em#e5a%: l proceso de me6ora de la calidad no tiene %in sino 4#e siempre

e2isten posi0ilidades de me6ora $ pro0lemas a sol#cionar.


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Cros0$ seHala 4#e la clae de la calidad es /acerlo 0ien a la primera e) $ 4#e este

principio esta actit#d /acia /acerlo 0ien es la 0ase del cam0io /acia la calidad es decir

4#e sea posi0le o%recer #n prod#cto o sericio 4#e c#mpla con los re4#isitos del cliente por

lo tanto se de0e constr#ir #n sistema de calidad para la preención c#$o est3ndar de

desempeHo sea cero de%ectos

ao$%o Isiaa /101;210>03

Nace en apón en 1@1* se grad#ó de Ingenier&a en la Uniersidad de To>io. DesempeHó #n

moimiento importante en el moimiento por la calidad en apón de0ido a s#s actiidades

de promoción $ a s# aporte de ideas innoadoras para la calidad.

Se le reconoce como #no de los creadores de los c&rc#los de calidad en apón 4#e son #n

gr#po de personas de #na misma 3rea de tra0a6o 4#e se dedican a generar me6oras

La ma$or contri0#ción de Is/i>aBa %#e simpli%icar los m5todos estad&sticos

#tili)ados para control de calidad en la ind#stria a niel general. A niel t5cnico s# tra0a6o

en%ati)ó la ,#ena recolección de datos $ ela0orar #na 0#ena presentación tam0i5n #tili)ó

los diagramas de "areto para priori)ar las me6or&as de calidad tam0i5n 4#e los diagramas

de Is/i>aBa diagramas de "escado o diagramas de Ca#sa $ %ecto.


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sta0lece 4#e los diagramas de ca#sa $ e%ecto como /erramienta para asistir los

gr#pos de tra0a6o 4#e se dedican a me6orar la calidad. Cree 4#e la com#nicación a0ierta es

%#ndamental para desarrollar dic/os diagramas. stos diagramas res#ltan 7tiles para

encontrar ordenar $ doc#mentar las ca#sas de la ariación de calidad en prod#cción.

Otro tra0a6o de Is/i>aBa es el control de calidad a niel empresarial :C?C;. ste

en%ati)a 4#e la calidad de0e o0serarse $ lograrse no solo a niel de prod#cto sino tam0i5n

en el 3rea de entas calidad de administración la compaH&a en s& $ la ida personal. Los

res#ltados de este en%o4#e son+

1. La calidad del prod#cto es me6orada $ #ni%orme se red#cen los de%ectos.

!. Se logra #na ma$or con%ia0ilidad /acia la empresa.

'. Se red#ce el costo.

(. Se incrementa la cantidad de prod#cción lo c#al %acilita la reali)ación $

c#mplimiento de /orarios $ metas.

*. l tra0a6o de desperdicio $ el retra0a6ar se red#cen.

M. Se esta0lece $ se me6ora #na t5cnica.

J. Los gastos de inspección $ pr#e0as se red#cen.

F. Se racionali)an los contratos entre endedor $ cliente

@. Se amplia el ercado de operaciones.

1. Se me6oran las relaciones entre departamentos.

11. Se red#cen la in%ormación $ reportes %alsos.

1!. Las disc#siones son m3s li0res $ democr3ticas.


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1'. Las 6#ntas son mas e%icientes.

1(. Las reparaciones e instalación de e4#ipo son m3s realistas

1*. Se me6oran las relaciones /#manas.

La %iloso%&a de Is/i>aBa se res#me en+

o La calidad empie)a $ termina con ed#cación.

o l primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

o l estado ideal del Control de Calidad es c#ando la inspección $a no es

necesaria.

o s necesario remoer las ra&ces $ no los s&ntomas de los pro0lemas.

o l control de calidad es responsa0ilidad de toda la organi)ación.

o No se de0en con%#ndir los medios con los o06etios.

o Se de0e poner en primer l#gar la calidad los 0ene%icios %inancieros endr3ncomo consec#encia.

o La ercadotecnia es la entrada $ 52ito de la calidad

o La Alta Administración no de0e mostrar resentimientos c#ando los /ec/os

son presentados por s#s s#0ordinados.

o l @*E de los pro0lemas de la compaH&a p#eden ser res#eltos con las J

/erramientas para el control de la calidad.

o Los datos sin dispersión son %alsos.


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"racticar el Control de Calidad es desarrollar diseHar man#%act#rar $ mantener #n

prod#cto de calidad 4#e sea el m3s económico el m3s 7til $ siempre satis%actorio para el

cons#midor.

1.8. CULTURA DE CALIDAD.

Desde s# origen #na organi)ación en%renta los retos relacionados con el medio en el c#al se

enc#entra por e6emplo /asta /ace pocos aHos la ma$or&a de las empresas me2icanas se

dedica0a a resoler los pro0lemas propios de los mercados cerrados $ protegidos as& como

desarrollar %órm#las #s#ales de operación interna $ %ormas para relacionarse con s# entorno

social compati0les con las aspiraciones de los d#eHos accionistas o directios.

De #na manera m#$ s#til $ contin#a la c#lt#ra de #na organi)ación se n#tre con las

e2periencias $ los conceptos com#nes 4#e in%l#$en en la toma de decisiones. Tam0i5n la

tradición $ las cost#m0res en reglas de act#ali)ación $ o0seración o0ligatoria 4#e con el

tiempo se %ormali)an como pol&ticas $ procedimientos 4#e reg#lan la operación de la

empresa.

Sin em0argo en 52ico la ma$or&a de las empresas no /an tenido #n desarrollo totalmente

consciente e intencional por lo 4#e son a%ectadas por elementos negatios no deseados.Adem3s de0ido a la %ricción 4#e rigió la econom&a nacional d#rante m#c/os aHos las

c#lt#ras tendieron a /acerse r&gidas di%ic#lt3ndose la adaptación al cam0io de

circ#nstancias caracter&sticas del m#ndo act#al. "or e6emplo las pr3cticas administratias

tradicionales son poco e%ectias para mantener la competitiidad de las empresas en los

mercados a0iertos no protegidos.

Con la apert#ra a los mercados sin medidas proteccionistas las reglas para la reali)ación de

los negocios se /an trans%ormado dram3ticamente. "ero el /ec/o de operar en #n pa&s con#na de las econom&as m3s a0iertas no /a proocado #n cam0io a#tom3tico de las c#lt#ras

organi)acionales. De /ec/o m#c/os pretenden seg#ir %#ncionando como si las reglas del

6#ego no /#0ieran cam0iado sig#en igentes identidades pensamientos $ modos de

act#ación 4#e en #n momento %#eron e2itosos as& /a$ empresas 4#e no tienen conciencia

del incremento de la competencia en s# giro inersionistas 4#e aspiran $ e2igen


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rendimientos seme6antes a los 4#e de manera %icticia o0t#ieron en la 5poca de la alta

in%lación $ especialmente m#c/os sistemas procedimientos $ pol&ticas 4#e reg#lan la

operación de las instit#ciones $ 4#e permanecen sin ser anali)adas con #n esp&rit# cr&tico.

Adem3s de considerar el mercado electrónico donde /o$ en d&a es m#$ %3cil esta0lecer

relaciones comerciales en c#al4#ier parte del m#ndo por medio de las comp#tadoras $ el

internet

La calidad $ la prod#ctiidad son %actores de la trans%ormación c#lt#ral m3s 4#e de la

tecnolog&a. De poco siren los 0#enos sistemas $ las magn&%icas /erramientas si las

personas 4#e de0en aplicarlos no dan alor o carecen de actit#des apropiadas para la me6ora

contin#a.

l cam0io c#lt#ral a0arca m#c/os aspectos del diseHo estr#ct#ración $ dirección de toda laempresa $ por ello es de inter5s para los nieles m3s altos $ desde la me6or perspectia 4#e

radica en la sencille) para incorporar n#eos conceptos $ cond#ctas.

Tal e) como lo e2plica el Dr. )na ogel de la Uniersidad de =arar 8si algo p#ede

e2licar el milagro 6apon5s es s# gran /#mildad para aprender9. l n#eo concepto de

calidad se adoptó a partir de la e%iciencia de la sociedad 6aponesa caracteri)ada por s#

disciplina $ destre)a de mano de o0ra adem3s de los programas 4#e se implantaron

marcando #n cam0io en las actit#des $ las apreciaciones /acia los prod#ctos 6aponeses en poco tiempo.

"ara implementar #na c#lt#ra de calidad es importante considerar las dos grandes etapas

4#e son+

a; La etapa reol#cionaria+ Se atenta contra los /30itos $ creencias 4#e en otras

circ#nstancias dieron 0#enos res#ltados. sta %ase se inicia c#ando se toma la decisión de

reisar con sentido a#tocr&tico la sit#ación del momento determinado el principio del

proceso de cam0io lo c#al implica estar disp#esto a a%rontar las primeras resistencias $ s#s

consec#encias. sta etapa necesita de #na perspectia a mediano $ largo pla)o. A#n4#e

e2istan res#ltados inmediatos la e2periencia $ la inestigación en materia seHala 4#e el

proceso p#ede d#rar de c#atro a seis aHos es%#er)o 4#e se recompensa con los res#ltados

o0tenidos.


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0; La etapa eol#cionaria+ Se desarrolla a tra5s del tiempo con la insistencia de #na

manera de ser pensar $ act#al especial /asta o0tener la n#ea identidad 5sta a s# e) tiene

arias %ases+

1; Conencimiento $ %ormación de alta dirección

!; Introd#cción en toda la empresa

'; Implantación de #n proceso de me6ora contin#a

(; Instit#cionali)ación /asta trans%ormar la c#lt#ra organi)acional

*; O0tención de res#ltados de categor&a m#ndial

Alg#nos de los elementos indispensa0les para crear #na c#lt#ra de calidad son+

a; isión clara de la necesidad del cam0io a#mentando la conicción de la importancia de

la calidad por parte de los integrantes de la organi)ación $ red#cción de la resistencia a las

trans%ormaciones.

0; Una planeación estrat5gica en la c#al se de%ina el r#m0o $ caracter&sticas de la empresa

e incl#$a o06etios estrec/amente inc#lados con la me6ora contin#a.

c; l lidera)go /acia la calidad por parte del director general $ s#s m3s cercanos

cola0oradores 4#ienes moldean el comportamiento del resto de las personas a tra5s del

e6emplo.

d; L %omento al tra0a6o en 4#ipo entre las distintas 3reas 4#e de0er3n act#ar de manera

interdependiente $ la des estim#lación de las la0ores logros reconocimiento de car3cter

indiid#al.

e; Una %iloso%&a orientada a la satis%acción de los clientes $ #s#arios es decir #na manera

de pensar 4#e in%l#$a en los procedimientos empresariales $ se g#&e por el conocimiento de

las necesidades $ e2pectatias de los 0ene%icios de los prod#ctos $ sericios.

%; l esta0lecimiento %ormal $ d#radero de las modi%icaciones $ en los sistemas

para aseg#rar la constancia en la me6ora contin#a de los procesos de trans%ormación.


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g; La %ormación del personal en los conceptos estrat5gicos $ t5cnicos 4#e se re4#ieren para

%#ncionar adec#adamente en #n am0iente %aorecedor.

/; La eal#ación de los res#ltados en relación con los nieles internacionales lo c#al

serir3 como #n mecanismo de es%#er)o al proceso de cam0io en la c#lt#ra empresarial.

"ero c#ando %alla alg#no de los elementos anteriormente mencionados se tiene lo sig#iente+

a; Si no /a$ isión de cam0io se acent7a la resistencia por considerarlo innecesario.

0; C#ando %alta #n proceso de planeación estrat5gica 4#e incl#$a los o06etios de calidad

lo 4#e oc#rre son %alsos comien)os.

c; C#ando %alta lidera)go por parte de la alta dirección entonces el personal

Sentir3 %r#stración $ se ac#nar3 contra n#eos es%#er)os.

d; C#ando entre las distintas 3reas de la empresa no /a$ a#t5nticos tra0a6os en e4#ipo a lo

m3s 4#e se llegar3 es a alores parciales en la me6ora de la calidad.

e; Si no /a$ %iloso%&a acerca de la calidad $ la prod#ctiidad entonces se incorporan ideas

con%#sas al proceso de cam0io

%; Si no llean a 0#en t5rmino las trans%ormaciones en los sistemas lo 4#e se presenta

es #na indisposición de los es%#er)os $ se dan de manera inconsistente.

La realidad dem#estra 4#e todo cam0io signi%icatio conllea a #na oposición a 5ste. esta

de0e entenderse como #na reacción nat#ral al 4#erer 0#scar #na sit#ación m3s o menos

seg#ra %rente a las trans%ormaciones.

Sin em0argo c#ando 5sta se conierte en #n o0st3c#lo 4#e /a$ 4#e s#perar se de0en

encontrar las ca#sas 4#e las ocasionan para as& darle %#er)a a esta n#ea c#lt#ra la0oral

en%ocada a la calidad.


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1.; ORGANIFACIN !ARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

,ase racional para los sistemas de gestión de la calidad.

Los sistemas de gestión de la calidad p#eden a$#dar a las organi)aciones a a#mentar la

satis%acción de s#s clientes. Los clientes necesitan prod#ctos con caracter&sticas 4#e

satis%agan s#s necesidades $ e2pectatias. stas necesidades $ e2pectatias se e2presan en

la especi%icación del prod#cto $ generalmente se denominan re4#isitos del cliente. Los

re4#isitos del cliente p#eden estar especi%icados por el cliente de %orma contract#al o

p#eden ser determinados por la propia organi)ación. n c#al4#ier caso es %inalmente el

cliente 4#ien determina la acepta0ilidad del prod#cto. Dado 4#e las necesidades $

e2pectatias de los clientes son cam0iantes $ de0ido a las presiones competitias $ a los

aances t5cnicos las organi)aciones de0en me6orar contin#amente s#s prod#ctos $

procesos.

l en%o4#e a tra5s de #n sistema de gestión de la calidad anima a las organi)aciones a

anali)ar los re4#isitos del cliente de%inir los procesos 4#e contri0#$en al logro de

prod#ctos acepta0les para el cliente $ a mantener estos procesos 0a6o control. Un sistema

de gestión de la calidad p#ede proporcionar el marco de re%erencia para la me6ora contin#a

con o06eto de incrementar la pro0a0ilidad de a#mentar la satis%acción del cliente $ de otras

partes interesadas. "roporciona con%ian)a tanto a la organi)ación como a s#s clientes

de s# capacidad para proporcionar prod#ctos 4#e satis%agan los re4#isitos de %orma

co/erente.


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La %amilia de Normas ISO @ disting#e entre re4#isitos para los sistemas de gestión de

la calidad $ re4#isitos para los prod#ctos. Los re4#isitos para los sistemas de gestión de la

calidad se especi%ican en la Norma ISO @1. Los re4#isitos para los sistemas de gestión de

la calidad son gen5ricos $ aplica0les a organi)aciones de c#al4#ier sector económico e

ind#strial con independencia de la categor&a del prod#cto o%recido. La Norma ISO @1 no

esta0lece re4#isitos para los prod#ctos.

Los re4#isitos para los prod#ctos p#eden ser especi%icados por los clientes por la

organi)ación anticip3ndose a los re4#isitos del cliente o por disposiciones

reglamentarias. Los re4#isitos para los prod#ctos $ en alg#nos casos los procesos

asociados p#eden estar contenidos en por e6emplo+ especi%icaciones t5cnicas normas de

prod#cto normas de proceso ac#erdos contract#ales $ re4#isitos reglamentarios.

Los sistemas de calidad no son #n capric/o son #na imperiosa necesidad para lograr #na

cierta esta0ilidad económica $ social. La satis%acción del cliente garanti)a la contin#idad de

la organi)ación.

n%o4#e de sistemas de gestión de la calidad

Un en%o4#e para desarrollar e implementar #n sistema de gestión de la calidad comprende

di%erentes etapas tales como+

a; determinar las necesidades $ e2pectatias de los clientes $ de otras partes interesadas

0; esta0lecer la pol&tica $ o06etios de la calidad de la organi)ación

c; determinar los procesos $ las responsa0ilidades necesarias para el logro de los o06etios

de la calidad

d; determinar $ proporcionar los rec#rsos necesarios para el logro de los o06etios de la

calidad

e; esta0lecer los m5todos para medir la e%icacia $ e%iciencia de cada proceso

%; aplicar estas medidas para determinar la e%icacia $ e%iciencia de cada proceso

g; determinar los medios para preenir no con%ormidades $ eliminar s#s ca#sas


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/; esta0lecer $ aplicar #n proceso para la me6ora contin#a del sistema de gestión de la

calidad.

n%o4#e 0asado en procesos

C#al4#ier actiidad o con6#nto de actiidades 4#e #tili)a rec#rsos para

trans%ormar elementos de entrada en res#ltados p#ede considerarse como #n proceso.

"ara 4#e las organi)aciones operen de manera e%ica) tienen 4#e identi%icar $ gestionar

n#merosos procesos interrelacionados $ 4#e interact7an. A men#do el res#ltado de #n

proceso constit#$e directamente el elemento de entrada del sig#iente proceso. La

identi%icación $ gestión sistem3tica de los procesos empleados en la organi)ación $ en

partic#lar las interacciones entre tales procesos se conocen como en%o4#e 0asado en

procesos.

La calidad implica todo #n sistema orientado a planear

organi)ar dirigir $ controlar los es%#er)os de #na organi)ación para

garanti)ar s# presencia en cada proceso $ en todos los prod#ctos no

o0stante para poder o0tener #n res#ltado e%iciente en el Sistema de

Gestión de Calidad se toma como re%erencia las etapas del ciclo

Deming considerando 4#e todo proceso consta de entradas $

%rec#entemente el res#ltado del mismo constit#$e el elemento de

entrada al sig#iente proceso.

"ol&tica de la calidad $ o06etios de la calidad

La pol&tica de la calidad $ los o06etios de la calidad se esta0lecen para proporcionar #n

p#nto de re%erencia para dirigir la organi)ación. Am0os determinan los res#ltados

deseados $ a$#dan a la organi)ación a aplicar s#s rec#rsos para alcan)ar dic/os res#ltados.

La pol&tica de la calidad proporciona #n marco de re%erencia para esta0lecer $ reisar los


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0; promoer la pol&tica de la calidad $ los o06etios de la calidad a tra5s de la organi)ación

para a#mentar la toma de conciencia la motiación $ la participación c; aseg#rarse del

en%o4#e /acia los re4#isitos del cliente en toda la organi)ación

d; aseg#rarse de 4#e se implementan los procesos apropiados para c#mplir con losre4#isitos de los clientes $ de otras partes interesadas $ para alcan)ar los o06etios de la

calidad

e; aseg#rarse de 4#e se /a esta0lecido implementado $ mantenido #n sistema de gestión de

la calidad e%ica) $ e%iciente para alcan)ar los o06etios de la calidad

%; aseg#rarse de la disponi0ilidad de los rec#rsos necesarios

g; reisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad

/; decidir so0re las acciones en relación con la pol&tica $ con los o06etios de la calidad

i; decidir so0re las acciones para la me6ora del sistema de gestión de la calidad.

Doc$mentación

La doc#mentación permite la com#nicación del propósito $ la co/erencia de la acción. S#

#tili)ación contri0#$e a+

a; lograr la con%ormidad con los re4#isitos del cliente $ la me6ora de la calidad

0; proeer la %ormación apropiada

c; la repeti0ilidad $ la tra)a0ilidad

d; proporcionar eidencia o06etia $

e; eal#ar la e%icacia $ la adec#ación contin#a del sistema de gestión de la calidad.

La ela0oración de la doc#mentación no de0er&a ser #n %in en s& mismo sino 4#e de0er&a ser

#na actiidad 4#e aporte alor.

Los sig#ientes tipos de doc#mentos son #tili)ados en los sistemas de gestión de la calidad+


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a; doc#mentos 4#e proporcionan in%ormación co/erente interna $ e2ternamente acerca del

sistema de gestión de la calidad de la organi)ación tales doc#mentos se denominan

man#ales de la calidad

0; doc#mentos 4#e descri0en cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a #n prod#cto pro$ecto o contrato espec&%ico tales doc#mentos se denominan planes de la

calidad

c; doc#mentos 4#e esta0lecen re4#isitos tales doc#mentos se denominan especi%icaciones

d; doc#mentos 4#e esta0lecen recomendaciones o s#gerencias tales doc#mentos se

denominan directrices

e; doc#mentos 4#e proporcionan in%ormación so0re cómo e%ect#ar las actiidades

$ los procesos de manera co/erente tales doc#mentos p#eden incl#ir procedimientos

doc#mentados instr#cciones de tra0a6o $ planos

%; doc#mentos 4#e proporcionan eidencia o06etia de las actiidades reali)adas o de los

res#ltados o0tenidos tales doc#mentos se denominan registros.

Cada organi)ación determina la e2tensión de la doc#mentación re4#erida $ los medios a

#tili)ar. sto depende de %actores tales como el tipo $ el tamaHo de la organi)ación la

comple6idad e interacción de los procesos la comple6idad de los prod#ctos los re4#isitos

de los clientes los re4#isitos reglamentarios 4#e sean aplica0les la competencia

demostrada del personal $ el grado en 4#e sea necesario demostrar el c#mplimiento de los

re4#isitos del sistema de gestión de la calidad.

E'al$ación de los sistemas de gestión de la calidad

C#ando se eal7an los sistemas de gestión de la calidad /a$ c#atro preg#ntas 03sicas 4#e

de0er&an %orm#larse en relación con cada #no de los procesos 4#e es sometido a laeal#ación+

a; PSe /a identi%icado $ de%inido apropiadamente el procesoQ

0; PSe /an asignado las responsa0ilidadesQ

c; PSe /an implementado $ mantenido los procedimientosQ


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d; Ps el proceso e%ica) para lograr los res#ltados re4#eridosQ

l con6#nto de las resp#estas a las preg#ntas anteriores p#ede determinar el res#ltado de la

eal#ación. La eal#ación de #n sistema de gestión de la calidad p#ede ariar en alcance $

comprender #na diersidad de actiidades tales como a#ditor&as $ reisiones del sistema degestión de la calidad $ a#toeal#aciones.

A$dito%,as del sistema de gestión de la calidad.

Las a#ditor&as se #tili)an para determinar el grado en 4#e se /an alcan)ado los re4#isitos

del sistema de gestión de la calidad. Los /alla)gos de las a#ditor&as se #tili)an para eal#ar

la e%icacia del sistema de gestión de la calidad $ para identi%icar oport#nidades de me6ora.

Las a#ditor&as de primera parte son reali)adas con %ines internos por la

organi)ación o en s# nom0re $ p#eden constit#ir la 0ase para la a#toKdeclaración de

con%ormidad de #na organi)ación.

Las a#ditor&as de seg#nda parte son reali)adas por los clientes de #na organi)ación o por

otras personas en nom0re del cliente.

Las a#ditor&as de tercera parte son reali)adas por organi)aciones e2ternas independientes.

Dic/as organi)aciones #s#almente acreditadas proporcionan la certi%icación o registro de

con%ormidad con los re4#isitos contenidos en normas tales como la Norma ISO @1.

Re'isión del sistema de gestión de la calidad

Uno de los papeles de la alta dirección es llear a ca0o de %orma reg#lar eal#aciones

sistem3ticas de la coneniencia adec#ación e%icacia $ e%iciencia del sistema de gestión de

la calidad con respecto a los o06etios $ a la pol&tica de la calidad. sta reisión p#ede

incl#ir considerar la necesidad de adaptar la pol&tica $ o06etios de la calidad en resp#esta a

las cam0iantes necesidades $ e2pectatias de las partes interesadas.

La reisión incl#$e la determinación de la necesidad de emprender acciones.

ntre otras %#entes de in%ormación los in%ormes de las a#ditor&as se #tili)an para la reisión

del sistema de gestión de la calidad.

A$toe'al$ación


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La a#toeal#ación de #na organi)ación es #na reisión completa $ sistem3tica de las

actiidades $ res#ltados de la organi)ación con re%erencia al sistema de gestión de la

calidad o a #n modelo de e2celencia.

La a#toeal#ación p#ede proporcionar #na isión glo0al del desempeHo de la organi)ación$ del grado de mad#re) del sistema de gestión de la calidad. Asimismo p#ede a$#dar a

identi%icar las 3reas de la organi)ación 4#e precisan me6oras $ a determinar las prioridades.

e6ora contin#a

l o06etio de la me6ora contin#a del sistema de gestión de la calidad es incrementar la

pro0a0ilidad de a#mentar la satis%acción de los clientes $ de otras partes interesadas. Las

sig#ientes son acciones destinadas a la me6ora+

a; el an3lisis $ la eal#ación de la sit#ación e2istente para identi%icar 3reas para la me6ora

0; el esta0lecimiento de los o06etios para la me6ora

c; la 07s4#eda de posi0les sol#ciones para lograr los o06etios

d; la eal#ación de dic/as sol#ciones $ s# selección

e; la implementación de la sol#ción seleccionada

%; la medición eri%icación an3lisis $ eal#ación de los res#ltados de la implementación para determinar 4#e se /an alcan)ado los o06etios

g; la %ormali)ación de los cam0ios.

Los res#ltados se reisan c#ando es necesario para determinar oport#nidades adicionales

de me6ora. De esta manera la me6ora es #na actiidad contin#a. La in%ormación

proeniente de los clientes $ otras partes interesadas las a#ditor&as $ la reisión del

sistema de gestión de la calidad p#eden asimismo #tili)arse para identi%icar oport#nidades

para la me6ora.

!a#el de las t?cnicas estad,sticas

l #so de t5cnicas estad&sticas p#ede ser de a$#da para comprender la aria0ilidad $

a$#dar por lo tanto a las organi)aciones a resoler pro0lemas $ a me6orar s# e%icacia $


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e%iciencia. Asimismo estas t5cnicas %acilitan #na me6or #tili)ación de los datos disponi0les

para a$#dar en la toma de decisiones.

La aria0ilidad p#ede o0serarse en el comportamiento $ en los res#ltados de m#c/as

actiidades incl#so 0a6o condiciones de aparente esta0ilidad. Dic/a aria0ilidad p#edeo0serarse en las caracter&sticas medi0les de los prod#ctos $ los procesos $ s# e2istencia

p#ede detectarse en las di%erentes etapas del ciclo de ida de los prod#ctos desde la

inestigación de mercado /asta el sericio al cliente $ s# disposición %inal.

Las t5cnicas estad&sticas p#eden a$#dar a medir descri0ir anali)ar interpretar $ /acer

modelos de dic/a aria0ilidad incl#so con #na cantidad relatiamente limitada de datos.

l an3lisis estad&stico de dic/os datos p#ede a$#dar a proporcionar #n me6or

entendimiento de la nat#rale)a alcance $ ca#sas de la aria0ilidad a$#dando as& a resoler e incl#so preenir los pro0lemas 4#e podr&an deriarse de dic/a aria0ilidad $ a promoer

la me6ora contin#a.

Sistemas de gestión de la calidad * ot%os sistemas de gestión

l sistema de gestión de la calidad es a4#ella parte del sistema de gestión de la

organi)ación en%ocada en el logro de res#ltados en relación con los o06etios de la calidad

para satis%acer las necesidades e2pectatias $ re4#isitos de las partes interesadas seg7n

corresponda. Los o06etios de la calidad complementan otros o06etios de la organi)ación

tales como a4#ellos relacionados con el crecimiento los rec#rsos %inancieros la

renta0ilidad el medio am0iente $ la seg#ridad $ sal#d oc#pacional.

Las di%erentes partes del sistema de gestión de #na organi)ación p#eden integrarse

con6#ntamente con el sistema de gestión de la calidad dentro de #n sistema de gestión

7nico #tili)ando elementos com#nes. sto p#ede %acilitar la plani%icación la asignación de

rec#rsos el esta0lecimiento de o06etios complementarios $ la eal#ación de la e%icacia

glo0al de la organi)ación. l sistema de gestión de la organi)ación p#ede eal#arse

compar3ndolo con los re4#isitos del sistema de gestión de la organi)ación.

l sistema de gestión p#ede asimismo a#ditarse contra los re4#isitos de Normas

Internacionales tales como ISO @1 e ISO 1(1. stas a#ditor&as del sistema de gestión

p#eden llearse a ca0o de %orma separada o con6#nta.


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Relación ent%e los sistemas de gestión de la calidad * los modelos de ecelencia .

Los en%o4#es de los sistemas de gestión de la calidad dados en la %amilia de Normas ISO

@ $ en los modelos de e2celencia para las organi)aciones est3n 0asados en principios

com#nes. Am0os en%o4#es+

a; permiten a la organi)ación identi%icar s#s %ortale)as $ s#s de0ilidades 0; posi0ilitan la

eal#ación %rente a modelos gen5ricos

c; proporcionan #na 0ase para la me6ora contin#a $

d; posi0ilitan el reconocimiento e2terno sistemas de gestión de la calidad $ orientación para

la me6ora del desempeHo la eal#ación de los sistemas de gestión de la calidad determina

el c#mplimiento de dic/os re4#isitos.

Los modelos de e2celencia contienen criterios 4#e permiten la eal#ación comparatia del

desempeHo de la organi)ación $ 4#e son aplica0les a todas las actiidades $ partes

interesadas de la misma. Los criterios de eal#ación en los modelos de e2celencia

proporcionan la 0ase para 4#e #na organi)ación p#eda comparar s# desempeHo con el de

otras organi)aciones.


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Concl#siones

#c/os de los a#tores a4#& presentados /a0lan so0re

/acerlas cosas 0ien a la primera o0tener cero de%ectos no

presionar al personal con o06etios n#m5ricos metas a

s#perar est3ndares de 8lo me6or 4#e p#edas9 etc.

Los conocidos $a tam0i5n como 8G#r7es de la Calidad9

nos 4#ieren de6ar la idea de 4#e la calidad depende de lo

4#e cada empresa 4#iere lograr. O0iamente todos sa0emos 4#e todas las empresas 4#ieren ser

empresas e2itosas tener las me6ores entas /acer el me6or prod#cto etc.

s%or)arse por ser me6ores cada d&a $ estar consciente de 4#e todo lo podemos me6orar eso es

calidad. La calidad de lo 4#e tanto nos /a0lan estos a#tores. Cada 4#ien tiene la tarea de desc#0rir

4#5 se adapta a s#s necesidades para conocer 4#5 es lo 4#e el concepto de calidad aplicar3 en s#

m#$ partic#lar caso.

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