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Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Sistema de Atención al Ciudadano


Aumenta la lealtad y confianza por parte los usuarios

Aumenta la capacidad de acceso al servicio.

Mejora la imagen y reputación de la organización y el servicio.

Mejores relaciones internas entre el personal, todos trabajan hacia un mismo fin

Indicadores de la gestión por dependencia

Indicadores de Servicio.

Transparencia en los procesos

Genera confianza en la ciudadanía


A. Gestión Estratégica

Atención al Ciudadano

F. Gestión de la inspección y vigilancia de EE

G. Gestión de la Información

H. Gestión del Talento Humano

I. Gestión Administrativa de Bienes y Servicios

J. Gestión Financiera

L. Gestión de la Tecnología Informática



K. Control Interno

Co

mu

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Cadena de valor


Incluye los procesos que dan como resultado el cumplimiento del objeto de la razón social o razón de ser la institución.


MACRO PROCESO PROCESOS SUBPROCESOS

E

E.01 Gestionar Solicitudes y

Correspondencia

E01.01. Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes

E01.02. Recibir y enviar Correspondencia

E02. Desarrollar y Mantener Relaciones

con el Ciudadano

E02.01 Medir la satisfacción del cliente.


E01 Gestionar solicitudes y correspondencia

Desarrollar y mantener relaciones con el ciudadano

E02

E

Atención

al ciudadano

MACROPROCESO PROCESOS


E01 Atender, direccionar

y hacer seguimiento a solicitudes

E01.02 Recibir y

enviar Correspondencia

E02

PROCESO SUBPROCESOS

E01. Gestionar

Solicitudes y

Correspondencia


Alcance

Este proceso inicia con la orientación del ciudadano a donde debe dirigirse para la recepción de todos los requerimientos y la correspondencia e información de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicados en el SAC, hasta el momento de tramitar y proveer la respuesta o solución al

requerimiento en el SAC.

Objetivos Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, recibir, tramitar y responder oportunamente a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y correspondencia recibida y radicadas en el aplicativo SAC de la comunidad educativa o la ciudadanía en general. Tramitar diligentemente la correspondencia enviada, ejerciendo control sobre el proceso y el archivo de los documentos generados


Atención y registro

Radicación

Asignación y envío

E01.01

Atender,

direccionar y hacer

seguimiento a

solicitudes


Atención y Registro


Radicación

Radicación vía web como

ciudadano


Radicación

Radicación directamente

en la Secretaría


Asignación y Envío

Radicación directamente

en la Secretaría


Tramite, respuesta y finalización

Seguimiento y análisis de datos

Mejora del indicador

E01.02. Recibir

y Enviar

Correspondencia


Tramite, respuesta y finalización



Satisfacción del Ciudadano

E02. Desarrollar y Mantener Relaciones

con el Ciudadano

PROCESO SUB PROCESO

Medir la satisfacción del ciudadano

E 02.01

Alcance

Inicia con la determinación de los mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incluye la aplicación de encuestas de satisfacción, la consolidación, procesamiento y análisis de la información sobre la medición de la satisfacción, y termina con la generación y la distribución de los reportes de satisfacción del cliente a los interesados.

Objetivos

Establecer métodos que permitan obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes dando cumplimiento a los requisitos relacionados con la prestación del servicio por parte de la SE, mediante el seguimiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio del cliente y de la entidad.



Módulos SAC

Módulo PQR.

Módulo Correspondencia

interna

Módulo Correspondencia

externa

Módulo de consultas y reportes

Módulo de administración del sistema


ROL CIUDADANO

SAC

LÍDER DEL PROCESO

Niveles de servicio y roles.

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Administrador

Operador

Funcionario


ROL CIUDADANO

SAC contempla a los ciudadanos como su rol principal; una vez que facilita la comunicación entre las Secretarias de Educación y la ciudadanía, permitiendo la radicación de Peticiones, Quejas o Reclamos (PQR) vía Web, consultas, acceso telefónico, ventanillas, documentos físicos y correo electrónico.

El Sistema permite que los ciudadanos puedan ingresar en cualquier momento a este, mediante usuario y contraseña, obtenidos al registrarse en el mismo, también consultar el estado y realizar seguimiento a los PQR radicados, adicional actualizar los datos de contacto con el fin de que la secretaría si requiere los pueda contactar.

1. Ingrese a la pagina de la Secretaría de Educación de Sucre:

www.sedsucre.gov.co, link Atención al Ciudadano.

Si la página está caída, ingrese directamente por SAC SUCRE.

Al ingresar al sistema, el ciudadano encontrará una interfaz de usuario donde podrá actualizar su información de registro, consultar el estado de los requerimientos que realice a la Secretaría de Educación, crear nuevos requerimientos sobre consultas, quejas o reclamos, sugerencias y trámites.


http://www.sedsucre.gov.co/

2. Ingrese al Sistema


Digite nombre de usuario Digite contraseña de usuario aceptar Si el ciudadano no se ha registrado puede realizarlo dando un clic en el botón “Registrarse”

3. Procedimiento de Registro

Los campos con asterisco (*) son obligatorios

Una vez ingrese todos los datos haga clic en “guardar” ó para cancelar el registro de un clic en “Cancelar”. Una vez el Ciudadano ingrese los datos y de guardar el sistema genera el siguiente mensaje.

4. Agregar Requerimiento

A continuación se observa la siguiente pantalla, seleccione la pestaña

Agregar Requerimiento.

esta pestaña se observa un formulario en el cual podrá ingresar su requerimiento.

Seleccione el tipo de Requerimiento a realizar.

Después de diligenciado el formulario haga clic con el botón izquierdo del mouse en Guardar



Una vez ingresado el requerimiento el sistema le genera automáticamente un número de requerimiento para que pueda identificarlo con mayor facilidad. Para generar un reporte impreso haga clic en el botón “Generar Reporte” Número de Requerimiento es generado automáticamente por el sistema: 2011PQR9709


5. Consultar Requerimiento Para realizar la consulta de los requerimientos que el ciudadano ha ingresado, de un clic en la pestaña Requerimientos


ID: Número de radicación del requerimiento. Para ordenar los requerimientos en orden de número pulsar el Link ID Estado: estado en el cual se encuentra el requerimiento. Si se desean filtrar los requerimientos por estado, haga clik en el botón; enseguida el sistema despliega un menú emergente en el cual podrá seleccionar el estado que desee observar.

Todo

Todo

Abierto

Asignado

En tramite

Finalizado

Estado •Todo: Visualiza todos los estados. •Abierto: El requerimiento está pendiente de asignación de dependencia, funcionario y eje temático. •Asignado: Al asignar tipo de requerimiento, canal, dependencia, funcionario y eje temático. •En trámite: El funcionario está gestionando la respuesta, se pueden generar respuestas temporales. •Finalizado: Respuesta final al requerimiento


Todo

Todo

Consulta

Sugerencia

Tramite

Felicitaciones

Queja o Reclamo

Invitación

Tipo de Requerimiento: Clase de requerimiento, para filtrar los requerimientos por tipo de requerimiento, haga clik en enseguida el sistema despliega un menú emergente, en el cual podrá seleccionar el tipo de requerimiento que desee observar.

Todo: Visualiza todos los requerimientos por tipo. Consultas: Es un procedimiento para preguntas concretas sobre un problema o circunstancia del que se quiere conocer. Sugerencias: Son recomendaciones, planteamientos o propuestas que se formulan con relación a una mejora en la prestación de los servicios. Tramites: Es la solicitud o entrega de información que las personas hagan ante una entidad, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o servicio. Felicitaciones: Las felicitaciones son un estímulo para afianzar la calidad. Queja: Expresión de insatisfacción hecha por un cliente a una organización, relacionada con los productos o servicios. Reclamo: Es una solicitud para que la empresa revise, ajuste o modifique los resultados obtenidos por el cliente frente a un servicio requerido por él. Invitación: Invitación a una actividad o evento a realizar.


6. Actualizar Datos : Para realizar la actualización de datos, el ciudadano debe realizar los pasos que se mencionan a continuación. Seleccionar la pestaña Actualizar Datos,


En esta opción le permite al Ciudadano modificar los datos que desea actualizar del formulario para terminar el proceso se debe seleccionar el botón Guardar. Una vez, se seleccione el botón Guardar el sistema le muestra las notificaciones correspondiente de la actualización.


Al finalizar muestra el siguiente formulario con los datos del CIUDADANO ya Actualizados correspondiente de la actualización.


7. Encuesta

El ciudadano tendrá a su disposición las encuestas de satisfacción que active la entidad. Cuando se agregue o consulte un requerimiento el sistema le solicitará el diligenciamiento de la encuesta:

Al dar click en “Aceptar” se muestra la encuesta diseñada para su diligenciamiento.


•Alimentación escolar •Transporte escolar •Modelos Educativos flexibles •Primera infancia •Consulta de los requisitos necesarios para presentar una obra escrita •Solicitudes de asistencia técnica por parte de los municipios no certificados y Establecimientos Educativos del departamento de Sucre. •Solicitudes de iniciativas de proyectos presentadas por la comunidad educativa. •Solicitud de apoyo para la construcción, ampliación y mejoramiento de la infraestructura educativa. •Derechos de petición en general •Consultas •Solicitudes •Quejas y reclamos •Envío de informes

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