DIRIGIDO POR: MAYLLE ADRIANO AGLER CODIGO: 36107-CI

Qué es ITIL ITIL (Information Technologies Infraestructure Library; Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información en lo referente a personas, procesos y tecnología, desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido, que cumple y desarrolla la norma BS15000 de la BSI (British Standards Institution). Mediante la realización de las buenas prácticas especificadas en ITIL se hace posible para departamentos y organizaciones reducir costes, mejorar de la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad. ITIL consta de un conjunto de libros, cuya referencia se da en la sección de bibliografía de este artículo, que permiten mejorar notablemente la calidad de los servicios de tecnologías de la información que presta una organización a sus clientes o un departamento a su organización. Existe una organización internacional sin ánimo de lucro, integrada por grupos de proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service Management Forum) que promueve y desarrolla el uso de buenas prácticas en administración de servicios de tecnologías de la información. Las áreas cubiertas por ITIL, cada una de las cuales se desarrolla en un documento distinto publicado por la OGC, son:

· Soporte al servicio: se centra en asegurar que el cliente, externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que éste se gestiona internamente de la mejor forma posible. · Entrega del servicio: trata todos los aspectos de la administración de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente. · Planificación de la implantación: proporciona una guía para determinar las ventajas de implantar ITIL en una determinada organización. · Administración de aplicaciones: ofrece un conjunto de buenas prácticas para la gestión de todo el ciclo de vida de las aplicaciones, centrándose sobre todo en definición de requisitos e implementación de soluciones. · Administración de la infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones: se centra en la gestión de la administración de sistemas (máquinas, redes, sistemas operativos...). · Administración de seguridad: se centra en el proceso de implementar requerimientos de seguridad. Relaciona las áreas ITIL de soporte y entrega de servicio.

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· Administración de activos de software: proporciona las pautas necesarias para la gestión del software utilizado en la organización, ya sea adquirido o de desarrollo propio.

Actualmente ITIL es el estándar más extendido a nivel mundial, habiendo sido implantado, entre otros cientos de organizaciones, por IBM, Hewlett-Packard, Microsoft y British Airways. En este artículo no desarrollaremos ITIL, ya que además de ser considerablemente amplio su contenido está sometido a copyright, pero hablaremos de sus ventajas y daremos amplias referencias para acceder al material existente y poder comenzar su implantación.

Qué hay que hacer para implantar ITIL en una organización

Para implantar ITIL en una organización o departamento hay que empezar por hacer un estudio de las ventajas que se obtendrán de la implantación, y conocer cómo se pueden conseguir esas ventajas. Para ello existe Planning to Implement Service Management (Planificación para implantar Administraciónde Servicios; hay disponible un enlace en la sección de referencias de este artículo), que ayuda a una organización a identificar sus puntos fuertes y débiles. Hay empresas que prestan servicios de consultoría para implantar ITIL, aunque también es útil ponerse en contacto con itSMF, ya que puede proporcionar asesoramiento y documentación. Un buen ejemplo de ello es un cuestionario de autoevaluación on-line elaborado por la OGC al que se puede acceder sin ser miembro de itSMF Para conseguir información sobre las herramientas de soporte ITIL (ITIL Support Tools) se puede contactar con itSMF. ITIL Support Tools están disponibles además como parte de Environmental Management Set. En la sección de referencias de este artículo existe un enlace desde el que adquirir el documento PDF de Environmental Management Set.

Certificaciones ITIL

Para que un profesional pueda obtener un certificado ITIL es necesario superar un examen en cualquiera de las dos instituciones acreditadas:

ISEB (The Information Systems Examination Board): pertenece a la British Computer Society.

EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands). Ambos disponen de una lista de centros de formación acreditados, que se pueden consultar en el apartado de referencias de este artículo, y ambos son igual de válidos para obtener los certificados ITIL.

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Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

· Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. El examen para conseguir este certificado se puede hacer en inglés, francés, español, alemán, portugués, chino, japonés y ruso. · Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. Este examen sólo se puede hacer en inglés. · Manager’s Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso. Pese a que los exámenes de los certificados Foundation y Manager’s se pueden hacer en idiomas distintos del inglés, para superarlos es necesario conocer la terminología inglesa de ITIL. Hay un enlace al glosario de términos ITIL en el apartado de referencias de este artículo. Actualmente no existe certificación ITIL para empresas, sólo para personas. Esto es importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesión de tal certificado.

Grupo de usuarios ITIL

itSMF es el único foro independiente reconocido internacionalmente dedicado a la administración de servicios de tecnologías de la información, y además de permitir intercambio de ideas y experiencias, se ha convertido en un grupo influyente en desarrollos comerciales. Además coopera con ISEB, EXIN, OGC y The Stationery Office para la elaboración de estándares en administración de servicios de las tecnologías de la información. Los miembros de itSMF tienen acceso a una revista bimensual, pueden participar en la especificación de nuevas buenas prácticas, participan en grupos de discusión y acceden a áreas restringidas de la web de itSMF.