“Reclamaciones de Trato: tolerancia cero”Lluïsa Ortega Gutiérrez, Soledat Ralló Huix, Rosa M. Gasulla Lloret, Glòria Codinas Muntan

IntroducciónLas reclamaciones de Trato (RT) causan un gran malestar en el usuario y también en la organización. El Pla de Salut de Catalunya 2011-2015 determina que con este tipo de reclamaciones debemos tener una tolerancia cero. Teniendo en cuenta esto, el CatSalut (Servicio Catalán de la Salud) marca las directrices generales para la gestión de las reclamaciones.La Gerència Territorial de la Catalunya Central (GTCC) apuesta por ello y desde el Área de Atención al Ciudadano (AC) se realiza un trabajo de equipo para establecer el circuito y tratamiento diferenciado de las RT.

Objetivos� Establecer un procedimiento normalizado de trabajo (PNT) adaptado a las características propias de la GTCC según el Plan establecido por el CatSalut.

� Implicar las diferentes Direcciones: Gerencia, Asistencial, Equipos de Atención Primaria (EAP) y Unidades Productivas (UP) para mejorar la gestión las RT con el máximo de eficacia posible y el mínimo de tiempo posible.

� Disminuir durante el primer año las reclamaciones de trato en un 20%� Garantizar un tiempo de respuesta inferior a 15 días en el 90% de las RT� Proponer acciones de mejora en un 50 % de las RT.

Material y métodos

1-Se realizan sesiones de trabajo con:Representantes del CatSalut / Responsables de AC territoriales de los diferentes proveedores / Responsables de AC de los tres Servicios de Atención Primaria (SAP) de la GTCC.

2-Se confecciona un documento que recoge el (PNT) a seguir en el caso de RT.

3-Se elabora el proyecto para el Plan de mejora de las RT que contempla las siguientes variables a estudiar:Número de RT / Tiempos de respuesta / EAP o UP de procedencia / Profesionales afectados

/ Acciones de mejora llevadas a cabo

4- Se presenta el proyecto a:Dirección Gerencia / Dirección Asistencialde la Gerencia / Responsable de Atenciónal Ciudadano del CatSalut

5-Una vez aceptado el protocolo se efectúa la difusión en:Comité Asistencial de la Gerencia / Consejos de dirección de cada SAP de la Gerencia: Anoia, Bages - Berguedà y Osona / Reuniones de Referentes de AC de los EAP y las UP de cada SAP

6-Se implanta el nuevo circuito para las RT en todo el territorio de la Gerencia

ConclusionesEl trabajo en equipo realizado por todos los proveedores sanitarios de la Catalunya Central y posteriormente la adaptación del procedimiento a nuestro territorio de Primaria, han enriquecido mucho el proyecto.Por el hecho de informar sobre la problemática que comportan las reclamaciones de Trato a los ciudadanos, en los propios profesionales y a la Organización, ya se ha conseguido poner en valor la importancia de pasar a cero la tolerancia con este tipo de reclamaciones. Se ha logrado una total implicación de todos los directivos y que los profesionales seamos conscientes del valor del trato que damos a nuestros usuarios-clientes.

ResultadosActualmente no disponemos de resultados significativos dado que el período desde la implantación es muy corto pero se implanta el nuevo circuito