Redes sociales y Social Media

Cómo crear y gestionar comunidades 2.0

1. La importancia de las redes sociales. 2. Gestión de Facebook. 3. Gestión de Twitter 4. Otras redes sociales de valor: Google+,

Linkedin, Pinterest e Instagram. 5. Estrategia creativa y Social Media Plan 6. Monitorización y medición. 7. Marca y reputación online. 8. Gestión de crisis.

Programa

De los Mass Media a la comunicación 2.0.

Multiplicidad de las redes sociales y usuarios.

¿Por qué tengo que estar presente en las redes sociales?

Funciones del Community Manager. Habilidades del Community Manager.

1. Introducción a redes sociales

En la comunicación tradicional:- La comunicación es unilateral: un emisor dirige un mensaje a los receptores.- Público pasivo: apenas hay posibilidad de respuesta por parte del receptor.- Balanza descompensada: el emisor es uno, los receptores son muchos.- Comunicación estandarizada: las fuentes eligen qué y cómo se cuenta.

1.1. Del Mass Media a la comunicación 2.0.

Ahora llega el Social Media:- La comunicación es bidireccional: un usuario emite un mensaje, los receptores responden.- Público activo: reciben los mensajes y dan señales de su reacción.- La balanza se compensa: muchos hablan, muchos escuchan.- Comunicación múltiple: todos los usuarios son potenciales emisores de contenido.

1.1. Del Mass Media a la comunicación 2.0.

Las redes sociales son plataformas de comunicación online donde el contenido es generado y compartido por los propios usuarios.

Características fundamentales:- Audiencia global.- Publicación y emisión gratuita.- Facilidad para el creador.- Instantaneidad,- Edición y actualización.

1.2. Características necesarias de una red social

Se genera negocio: Es la plataforma favorita para compartir

experiencias: Necesidad de compartir y demostrar las actividades de nuestro tiempo.

Internet influye en los procesos de compra:59% consulta en Internet antes de comprar o reservar.

Incrementa la atención al cliente: Supone un nuevo canal para atender las quejas y sugerencias de los clientes.

Lleva tráfico a los canales de venta: Podemos conseguir captar a los usuarios con mensajes

atractivos hacia nuestra web.

1.3. ¿Por qué necesita una empresa entrar en redes sociales?

Sirve para controlar mejor la imagen de marca: ¿Qué se dice de nosotros en la red?

Para ofrecer promociones y descuentos: Una buena cantidad de gente sigue las redes de una empresa esperando recibir ofertas.

Para informar sobre servicios de la empresa o del sector.

Para personalizar el servicio…:y hacerlo más cercano a clientes y potenciales clientes.

Para enganchar a la comunidad:A través de contenido de valor.

1.3. ¿Por qué necesita una empresa entrar en redes sociales?

¿Cuántas redes sociales

existen actualmente?

Gestión de la comunidad de la empresa. Escuchar y conocer lo que quieren tus clientes. Investigar y analizar la competencia. Gestionar la identidad digital de la empresa. Realizar atención al cliente en la web. Realizar campañas de captación. Monitorización y análisis estadístico. Gestionar situaciones de crisis y reputación. Formación y adaptación de nuevas tendencias

en la web.

Funciones del Community Manager

Habilidades del Community Manager

Es un buen trabajador en equipo. Responde a los intereses de sus fans. Utiliza un lenguaje adecuado a su

audiencia. Ante todo es respetuoso. Es dialogador y sociable.

Reconoce sus errores. Conoce muy bien la marca/empresa. Conoce bien el sector de la marca/empresa. Tiene creatividad e ingenio. Es moderador. Se erige en defensor de la comunidad. Es transparente, honesto y sincero. Es versátil y curioso. Valora la reciprocidad. Es colaborador y participante activo de la

comunidad.

Habilidades del Community Manager

2. Gestión de Facebook

Facebook es la red social con más número de usuarios, pero también el foro más grande del mundo, con un crecimiento de más 10 millones de usuarios al mes.

Capacidad: tiene cerca de 1.000 millones de usuarios; eso equivale a que una de cada 13 personas en el mundo tiene una cuenta en facebook.

Popularidad: 71,2% de todos los usuarios de Internet USA usan o visitan Facebook.

Fidelidad: Más del 47% de los usuarios de Facebook se conectan todos los días.

Conectividad: Un usuario en promedio tiene 130 amigos.

2.1. Alcance de Facebook

Global: Alrededor del 70% de los usuarios de Facebook se encuentran fuera de los Estados Unidos.

Actualidad: 48% de los jóvenes estadounidenses, dijo que se enteró de las noticias a través de Facebook.

Primicia: 48% de personas de 18 a 34 años de edad dicen revisar Facebook cuando se despiertan.

Permanencia: Los usuarios de 16 a 34 años pasan más tiempo en facebook, que viendo la televisión.

2.1. Alcance de Facebook

2.2. ¿Por qué usar Facebook para una empresa?

Facebook ofrece dos tipos de páginas: 1. Las páginas comunitarias: destinadas a temas generales y no oficiales, por ejemplo, un club de fans. 2. Las páginas oficiales: que son las que utilizan las marcas y empresas para promocionar un negocio, nuestra marca o a un personaje público. Generalmente son gestionadas por profesionales social media o por un equipo de Community Managers para ser la cara visible y “humana” de las empresas en las redes sociales.

2.3. Fan pages

Al igual que ocurría con los perfiles, antes de la aplicación del nuevo timeline, las páginas constan de:- Un muro.- Una página con información básica.- Una sección de eventos, notas, fotos y vídeos.- Un panel de aplicaciones, para agilizar gestión y ayudar a la visibilidad.

2.3. Fan pages. Sistema de uso

No tiene límite de fans. Posibilidad de personalizar URL. Ofrece estadísticas muy precisas sobre los fans

y la recepción de contenidos de una marca. Campañas de anuncios. Uno o varios administradores. Posibilidad de publicar en pasado. Posibilidad de programar publicaciones en futuro Posibilidad de publicaciones segmentadas. Aplicaciones de mejora y participación. Aplicaciones y conexión a otras redes sociales.

2.3. Fan pages. Ventajas

La longitud del mensaje no debe ser excesiva: 5-6 líneas del tablón.

Intenta ser directo, claro y mantener un tono cercano, hablando “de tú” a los fans.

Publica contenido de valor siempre que puedas, y no solo contenido comercial.

Incita a la participación con preguntas, encuestas, concursos o retos.

Las publicaciones con imágenes o vídeos suelen ser más virales. Procura emplearlos.

Procura también añadir enlaces que amplíen la información del post.

Debes mantener cierta constancia en la publicación. Planifica las publicaciones y sé inteligente escogiendo los

horarios para postear.

2.4. Comunicación en Facebook

3. Gestión de Twitter

Nace en 2006 gracias a un grupo de jóvenes de la compañía Podcasts Odeo, Inc., de San Francisco, Estados Unidos. (Jack Dorsey, Biz Stone, Evan Williams y Noah Glass.).

Con el tiempo se ha convertido en una excelente plataforma de promoción y difusión para particulares y también empresas.

Tiene 560 millones de usuarios registrados. Se publican cerca de 5.600 tweets cada segundo

alrededor de todo el mundo. Cerca de la mitad de los usuarios son inactivos. El usuario más seguido es Katy Perry: 51,8M.

3.1. Introducción a Twitter

Tweet: mensaje en Twitter conformado por 140 caracteres. Retweet: mensaje emitido por una persona diferente al

emisor original. Followers: seguidores de un usuario interesados en los

mensajes que emite. Timeline: panel central de Twitter con las novedades de los

usuarios a los que seguimos. Hashtag: etiquetas que actúan como “foros” sobre un tema

general o puntual. Se utilizan con el signo # antes del término. Trending Topic: las tendencias basadas en palabras o

etiquetas más utilizadas del momento DM: ‘Direct Message’, mensaje privado entre dos usuarios. ‘Tuitero’: la denominación coloquial del usuario de Twitter. Se

utiliza el @ antes del nombre elegido.

3.2. Sistema en Twitter: todo un diccionario para tuiteros

El nombre de usuario/cuenta debe ser corto, claro y fácil de memorizar (<12 caracteres).

Utilizar fotos de fondo, cabecera y perfil propias.

La foto de perfil ha de ser identificativa. Se debe escoger una descripción clara y

concisa. Es imprescindible añadir la URL de la web

de empresa. Se pueden usar los hashtags en la Bio.

3.3. Configuración del perfil en Twitter

Concisión y claridad: el mensaje ha de ser condensado en solo 140 caracteres.

Tweets directos: sin rodeos. Procurar usar hashtags en los tweets para

llegar a un público más amplio. Contestar siempre a las menciones que nos

hacen otros usuarios: interactuar. Seguir y mencionar a usuarios relevantes de

nuestro campo: buscar feedback. Compartir contenido útil y de valor, no solo

comercial.

3.3. Comunicación en Twitter

Crear listas por áreas o especialistas para segmentar a los usuarios y mensajes del Timeline.

Procurar enlazar nuestro contenido con los TT del momento.

Añadir links en nuestros tweets (especialmente a nuestra web).

Cuidar al máximo la ortografía y la gramática. Procurar ser concreto y rápido en las respuestas a

otros usuarios. Revisar nuevos seguidores y seguir a aquellos que

comparten intereses con nosotros. Buscar fórmulas de expresión atractivas para RT.

3.3. Comunicación en Twitter

3.4. Herramientas de edición para Twitter

Permite programar la publicación de los tweets en horarios diferentes, para llegar a las audiencias de todos las franjas.

Es capaz de calcular los post para los horarios de mayor audiencia.

Publica contenidos propios y ajenos (automatizando desde la web).

Se puede configurar el número de tweets por día y los intervalos entre ellos.

Puede poner en cola hasta 10 tweets.

3.4.1. Buffer

Organiza en columnas las interacciones, seguidores, tweets o timeline de una cuenta.

Tiene soporte para hasta 5 cuentas diferentes en su versión gratuita.

Permite programar manualmente los tweets en el horario que escojamos.

También pueden agregarse a los mensajes fotos, archivos o ubicación.

Permite editar posteriormente los tweets que se hayan programado.

Incluye algunas estadísticas de evolución de cuenta.

3.4.2. Hootsuite

Dashboard Hootsuite

Es una aplicación que permite organizar las funciones de Twitter en columnas, mientras se reciben o envían tweets.

Permite gestionar varias cuentas de Twitter y de otras redes sociales.

Se puede instalar como aplicación de Google Chrome.

Podemos estabelcer búdquedas, filtros, usuarios y seguidores.

3.4.3. Tweetdeck

Dashboard Tweetdeck

Volveremos a vernos…