INSTITUTO MEXICANO DE EDUCACION INTEGRAL BACHILLERATO EN ADMINISTRACION MATERIA: relaciones publicas Docente: Mtro: LEM.FLORENCIO HUCHIN CAAMAL Alummo: Victor Axel Rios Ortigoza tarbajo: Rlaciones publicas con los clientes actuales y potenciales Autor del libro: Jorge Rios Szalay

INTRODUCCION:En este capitulo hablo sobre la informacin de los clientes que se debe tener en cuenta de los puntos de vista de los clientes, de como se obtiene los puntos de vista de los clientes y de como las organizaciones medianas y pequeas obtienen los puntos de vista de sus clientes.

Relaciones potenciales

con

los

clientes

actuales

y

IMPORTANCIA DE ESTAS RELACIONESLa importancia se debe, y que se ha venido reconociendo actualmente, a las opiniones del pblico formando por los clientes actuales y potenciales, como gua para normar ciertas actividades de las organizaciones, resulta conveniente mencionar brevemente lo que nos expone al respecto Philip Kotler. El autor explica que existen dos conceptos de mercadotecnia: el concepto antiguo y el nuevo. El antiguo dice: es aquel segn cual la empresa hace uso de sus instalaciones, recursos monetarios y humanos y principalmente de sus productos como si fuer mas o menos fijos, y responsabiliza al departamento de mercadotecnia de que genere ventas suficientes para que la produccin siga en marcha. Dicho en otras palabras, este concepto parte de lo productos y considera que las funciones de mercadotecnia (publicidad, desarrollo de los productos o servicios, ventas, etc.), por supuesto, este concepto es obsoleto actualmente y es necesario sepultarlo para siempre, pues aun existen organizaciones que se apegan a gran parte a el. Se cree que es unas delas razones principales del fracaso de tantas empresas en Mxico, que restan importancia al estudio de sus clientes.

El autor Philip Kotler prosigue diciendo que el concepto nuevo de mercadotecnia parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtencin de utilidades, a travs de satisfacer, mediante productos y servicios, la necesidad de los clientes, lo cual intenta lograrlo mediante un programa integral de mercadotecnia que abarca a toda la empresa. Dicho de otra manera, segn este concepto, la empresa debe poner atencin, en primer lugar, en conocer las necesidades de los clientes (actuales y potenciales) y desarrollar sus productos o servicios y dems funciones de la empresa considerado dichas necesidades.

Preceptos bsicos Tener en cuenta los puntos de vista de los clientes Es impredecible que la organizacin norme sus actividades relacionadas con los clientes actuales y potenciales, teniendo muy en cuenta los puntos de vista y opiniones de estos, tanto los relativos especficamente a los productos o servicio en si(como la calidad, tamao, precio, presentacin, etc.), como lo que se refieren a la empresa en general(sus acciones y actitudes). Con mucha frecuencia se pasa por alto este precepto, sobretodo cuando se planean las campaas publicitarias de las empresas. Es as como los medios masivos de comunicacin estn saturados de mensajes publicitarios de muy mal gusto y carentes del ms mnimo ingenio y creatividad, al hacerlos, muchos publicistas parece subestimar en sumo grado el coeficiente intelectual de su publico receptor, mientras que otros suelen alegar en su favor que los comerciales que disgustan al publico son de resultados muy efectivos, pues ese disgusto provoca que los mensajes se graben mas en su mente. Estamos en completa desavenencia con ambas posiciones.

Ser veraz en la comunicacin con los clientes En las relaciones con los clientes, al igual que en la establecidas con cualquier otro publico, la organizacin deber ser siempre sincera y veraz. Esto deber cumplirse en primer lugar por razones de tica paro adems por que hacer creer a los clientes algo falso, podr reportar a la organizacin beneficios inmediatos, pero a la larga solo podr acarrearle desprestigio ante ese pblico y otros sectores, lo cual redundara principalmente en efectos negativos en las ventas. Tambin esta consideracin deber tenerse muy presente al planear campaas publicitarias o de promocin de ventas. En pocas palabras, los mensajes publicitarios exagerados y engaosos pueden originar que el pblico receptor pierda confianza y credulidad en la organizacin. En otras palabras, es perjudicial a la publicidad y atentatorio contra la economa y el inters publico, la produccin y difusin de mensajes publicitarios que contengan conceptos, ya sea afirmativos o sugerentes.

Atender invariablemente con esmero a los clientes Debemos tener presente que una de las cosas que mas influye en la imagen que se forman los clientes actuales y potenciales de una organizacin, y que pueden influir en su decisin de compra, es lo que comnmente se conoce como buen servicio o Buena atencin. Para un cliente, su apreciacin de buen servicio o atencin puede basarse en cuestiones tales como sea atendido amablemente y con esmero aunque su presunta compra sea de bajo importe, o a pesar de que esta no sea segura; que los productos o servicio tengan garanta; que se le permita escoger con toda libertad y sin presiones; que la empresa sea puntual en sus entregas; que sea bien atendido al solicitar crdito o al comprar por medio del mismo, etc. La importancia de prestar un buen servicio a los clientes a pesar de las dificultades que ello pueda representar, ha sido muy bien comprendida por las tiendas de autoservicio del tipo de Aurrer o Comercial Mexicana. En ellas presta muy especial cuidado en sus departamentos de frutas y verduras, esta especial atencin se funda en el hecho de que los directivos de estas tiendas saben muy bien que los mencionados departamentos son indudablemente los que mas importan mas a un gran numero de amas de casa, y por consiguiente atraen un cantidad mayor de clientela para toda la tienda en general.

INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER DE LOS CLIENTESYa mencionamos antes que se debe tomar en cuenta los puntos de vista de los clientes en cuanto: a) los productos y servicios en si b) Su opinin o imagen de la organizacin en general. Ahora bien, para conocer lo primero se har uso de diversas

tcnicas de la investigacin de mercado que indaguen en sus deseos y necesidades en lo referente a calidad, precio, nombre o marca, tamao, presentacin, cantidad lugar de adquisicin. Para conocer los puntos de vista de los clientes en cuanto su opinin o imagen de la organizacin en general, se pueden emplear diversos medios; los principales son: las encuestas de opinin, los anlisis de reclamaciones o quejas de los clientes, buzones de sugerencia especiales para los clientes.

INFORMACION QUE SE DEBE PROPORCIONAR A LOS CLIENTESResulta obvio pensar que lo que interesa primeramente a los clientes son las caractersticas de los productos o servicios; sin embargo, eso no es todo lo que puede importar acerca del a organizacin o al menos no es todo lo que puede influir en su decisin de compra y su opinin acerca de la empresa. Existen otras informaciones que pueden crear o modificar la imagen que tenga el cliente actual o potencial, respecto a la organizacin, influyendo sus actitudes hacia la misma. Dichas informaciones podramos resumirlas de la siguiente manera: 1. Informacin respecto a lo que es la organizacin. Este punto se explico, cuando se hablo del contenido del manual de bienvenida para el personal, en la pgina 30. 2. Informacin referente a la contribucin de la organizacin para el desarrollo y bienestar de la comunidad. Este punto se explica mas amplimenteen el capitulo 7 relaciones publicas con el gobierno, pagina 75. 3. Informacion sobre mejoras de la organizacin Por ejemplo: adquisicin de nuevo equipo, labores de investigacin para el mejoramiento de productos o servicios, expansin del organizacin, nuevos sistemas administrativos de importancia, nombramientos de nuevos directivos, etc.

MEDIOS DE CLIENTES

COMUNICACIN CON

LOS

A fin de proporcionar las informaciones a los clientes actuales y potenciales, la organizacin puede hacer uso de los siguientes medios:

1. Publicidad institucional. Este se realiza mediantemensajes acerca de la organizacin en general, a travs de medios masivo de comunicacin. 2. publicaciones privadas y folletos 3. visitas a la organizacin. Este medio se tratara el capitulo 8 (relaciones con la comunidad). 4. exposiciones. Es decir, actividad de promocin de ventas

ASESORAS DE RELACIONES PBLICAS A OTRAS FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN QUE GUARDEN RELACIONES CON LOS CLIENTES Existen ciertos departamentos de la organizacin que tiene mayor con los clientes actuales y potenciales, que pueden influir en la imagen que de ella se formen los componentes de este pblico. Los mencionados departamentos debern recibir asesora de relaciones pblicas para la realizacin de aquellas actividades relacionadas con los clientes que puedan afectar en cierto momento a la organizacin. Por ejemplo el depto. De crdito y cobranza. Deber ser asesorado en el establecimiento de polticas y

procedimientos referentes al trato que se debe a los solicitantes de crdito, como facilidades de pago.

CONCLUSIONESEn conclusin la organizacin debe dar a conocerse mediante medios masivos de comunicacin, etc. Adems tomar encueta la opinin de los clientes, ser sincero con los clientes y tener un buen servicio o atencin, tambin obtener informacin de los clientes mediante encuestas y otros medios como: buzones de dar

sugerencias(opinin sobre la imagen de la empresa),

informacin a los clientes sobre la organizacin en general y tener en cuanta los medios de comunicacin con los clientes y tambin las asesoras que imparte a otros departamentos.

Bibliografa Libro: Relaciones Publicas Teora y Prctica Autor: Raymond Simon Editorial: Limusa Mxico 1992 Libro: Relaciones Publicas Autor: Jorge Ros Szalay Editorial: Trillas Mxico 1992 Libro: Relaciones Publicas Modernas Autor: John E. Marstan Editorial: Mc Graw Hill Mxico, 1996

EXPLICACIONen las relaciones con los clientes actuales y potenciales se debe tener una buena imagen publica, no exagera o hacer afirmaciones falsas que lleguen a engao y tomar encueta las opiniones de los cliente mediate medios de masivos de comunicacin como radio, televisin, peridicos, etc. Y tambin dar informacin sobre la organizacin en general y obtener informacin de los clientes y asesorar otros departamentos que tengan mayor contacto con los clientes que afecte a la imagen o opinin de la organizacin.