Relatório de Sustentabilidade CEMAR 2013

RELATRIODE SUSTENTABILIDADE

2013

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE2013 CEMAR

SUMRIO

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR SUMRIO

PALAVRA DO PRESIDENTE 08

DIMENSO ADMINISTRATIVA 11PERFIL E GOVERNANA 12Cemar: Essencial por natureza..............................................................................................................12 Estrutura...................................................................................................................................................13 A Equatorial Energia...............................................................................................................................15Superando expectativas........................................................................................................................16Ondas evolutivas.....................................................................................................................................17Linha do tempo........................................................................................................................................19 Histria de sucesso.................................................................................................................................20Maranho: Desenvolvimento Responsvel........................................................................................22

DIMENSO ADMINISTRATIVAGOVERNANA CORPORATIVA 24Laos estreitados favorecem dinmica organizacional........................................24Conselho de administrao (CA)...............................................................................26Conselho fiscal..............................................................................................................27Relao com investidores...........................................................................................27

DIMENSO ADMINISTRATIVA GESTO ESTRATGICA 28Rumo a uma gesto sustentvel....................................................28 Gesto x Sustentabilidade...............................................................30 Alinhamento.......................................................................................32 Consolidao do Plano.....................................................................33 O exerccio da tica...........................................................................37Os pilares da sustentabilidade empresarial.................................38 Poltica de sustentabilidade............................................................38Princpios da poltica.........................................................................40reas de atuao prioritrias..........................................................44

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL CLIENTES 46/49Comprometida com a satisfao dos clientes...................................................................................49Atendimento ao cliente.........................................................................................................................50 Compromisso com a excelncia............................................................................................................50Foco no relacionamento........................................................................................................................51 Informao a chave do sucesso.........................................................................................................53SAC: canal aberto com o cliente...........................................................................................................54Pesquisas de satisfao do consumidor..............................................................................................58Pesquisa intermediria AbRADEE........................................................................................................59Pesquisa IASC..........................................................................................................................................59 Nada fica sem resposta..........................................................................................................................60Construir o presente de olho no futuro..............................................................................................62Redes inteligentes reduzem perdas....................................................................................................62Faturamento imediato............................................................................................................................63Manuteno focada na preveno.......................................................................................................63Inverso do organograma......................................................................................................................66

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL COLABORADORES 68Sonho compartilhado com todos..............................................................................68Valorizao dos talentos.............................................................................................70Melhores prticas para a excelncia.........................................................................76Energia voluntria........................................................................................................77Reunio de resultados.................................................................................................77Pilares para a excelncia.............................................................................................79Pesquisa de clima..........................................................................................................79A segurana do trabalho e a sade...........................................................................79Comunicao eficaz......................................................................................................80Carreira planejada........................................................................................................81

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL FORNECEDORES 84Sustentabilidade compartilhada com cadeia produtiva.......................................84Desenvolvimento e certificao................................................................................86Gesto da responsabilidade solidria......................................................................87tica nas relaes.........................................................................................................87Um programa de excelncia s para eles................................................................88

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL GOVERNO 92Parcerias alm da companhia..........................................................92Iluminao pblica...........................................................................95Reajuste tarifrio anual....................................................................95

ANEXOS 140SOBRE ESTE RELATRIO 154MATRIZ DE INDICADORES 155

DIMENSO ECONMICA 132EbITDA...........................................................................................................................132Receita lquida.............................................................................................................134Custos e despesas operacionais...............................................................................134Custos e despesas operacionais gerenciveis.......................................................134Custos e despesas operacionais no gerenciveis...............................................135Resultado financeiro..................................................................................................136Imposto de renda e contribuio social..................................................................136Lucro lquido.................................................................................................................137Endividamento.............................................................................................................138Investimentos prprios..............................................................................................138Investimentos no programa luz para todos...........................................................139Demonstrao do valor adicionado (dva)..............................................................139

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL MEIO AMBIENTE 116Compromisso com as geraes futuras.......................................118Diretrizes do modelo de gesto....................................................118Projeto diagnstico ambiental......................................................119Sistema Cal.......................................................................................119Aes alinhadas com a poltica de sustentabilidade.................119Licenciamento ambiental...............................................................121Conectada com a realidade virtual................................................121Gerenciamento de resduos...........................................................122Gesto de emisses atmosfricas.................................................123Produtos qumicos e aes de emergncia ambiental..............123Programa de compensao e educao ambiental...................123Plano de emergncia e contingncia ambiental........................125Poda e desmatamento....................................................................127

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL SOCIEDADE 100O valor social da energia.......................................................................................... 100Foco na comunidade...................................................................................................100O desafio de fazer chegar luz para todos................................................................102 Capacitao para o trabalho......................................................................................104Educando para o consumo equilibrado...................................................................106Programa Energia Social............................................................................................107Esporte e cultura para transformar o Maranho...................................................108Avaliao da satisfao..............................................................................................114

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL IMPRENSA 96Imagem construda com trabalho e compromisso..........................................................................96

SUMRIO

PALAVRA DO PRESIDENTEO ano de 2013 foi marcado pela comemorao dos melhores resultados da histria da CEMAR, consolidando um desempenho em excelncia, tanto pelos nossos indicadores operacionais e financeiros, quanto pelo desenvolvimento de um trabalho focado nos nossos colaboradores e em projetos socioambientais, que esto ajudando a transformar positivamente o Maranho. Para tanto, focamos na eficincia do servio prestado e no relacionamento prximo e comprometido com os clientes, evitando desligamentos e promovendo qualidade no atendimento populao, sobretudo no teleatendimento.

Ao longo do ano, tambm foram desenvolvidas diver-sas iniciativas socioambien-tais, orientando a popula-o, o comrcio e a indstria a utilizar a energia com efi-cincia e eliminar desperd-cios. Alm disso, mantive-mos a ateno s exigncias da ANEEL e ainda buscamos promover um bom relacio-namento com os acionistas e demais stakeholders (par-tes interessadas).Em termos quantitativos, encerramos o ano de 2013 com o lucro lquido de R$ 192 milhes e uma gerao de caixa operacional (EbIT-DA) de R$ 494 milhes. Os investimentos da Compa-nhia focaram na melhoria da rede e expanso do sistema de distribuio de energia e atingiram a marca de R$ 296 milhes.Por meio do Programa Luz para Todos (PLPT), a maior iniciativa de eletrificao da Regio Nordeste, com

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR PALAVRA DO PRESIDENTE8 9

323.768 ligaes, a Compa-nhia investiu mais de R$ 26 milhes, tendo como uma de suas principais caracte-rsticas a promoo da in-cluso social, ao atender comunidades que antes no tinham acesso ao recurso essencial da energia eltri-ca. O PLPT beneficiou cer-ca de 1,5 milho de pessoas no Maranho. Vale ressaltar que as aes do Programa Caravana da Economia subs-tituram mais de 36 mil ge-ladeiras e 269 mil lmpadas.Com uma base de clientes superior a 2,1 mil, os indi-cadores de qualidade mos-tram que a CEMAR diminuiu substancialmente a frequ-ncia e o tempo mdio das ocorrncias de interrupo no fornecimento de energia. Alm disso, a empresa reali-zou os servios no prazo em 92,3% dos casos demanda-dos, fatores que refletiram na avaliao positiva das pesquisas de satisfao dos

consumidores.Os colaboradores da CE-MAR tm, igualmente, moti-vos para se orgulharem. Em 2013, a Companhia obteve o melhor resultado histri-co nas pesquisas de avalia-o, como as Pesquisas de Clima Internas, Great Place to Work e Voc S/A, firman-do-se nos rankings das me-lhores empresas brasileiras para trabalhar. Os locais de trabalho foram integral-mente reformados, assim como se incrementaram os benefcios, campanhas de incentivo e programas de remunerao varivel.Para 2014, quando a CEMAR comemora uma dcada de operaes sob gesto priva-da, temos grandes desafios a superar. Nosso objetivo continuar melhorando a qualidade do servio presta-do e buscar sempre a maior eficincia no uso dos recur-sos da Companhia.

Neste sentido, convidamos voc a conhecer como a CEMAR est

mudando a sua histria e a do nosso Maranho. Esse relatrio

rene as principais iniciativas implementadas em 2013.

Boa leitura!

DIMENSO ADMINISTRATIVAComo nica concessionria na distribuio de energia eltrica do Maranho, a CEMAR precisa promover o constante aperfeioamento de suas prticas administrativas, abrangendo todos os pblicos de interesse envolvidos nos negcios e operaes da empresa, a fim de assegurar a contnua qualidade na prestao de seus servios.Para atingir o sucesso em setores distintos, ao mesmo tempo em que incorpora o conceito de sustentabilidade sua realidade, a CEMAR atravessou um rearranjo operacional com rgidos controles financeiros e oramentrios, que levou ampliao dos investimentos em projetos de expanso, assim como na melhoria e renovao dos ativos eltricos.Em qualquer instncia, a Governana Corporativa da CEMAR tem a misso de conduzir a dinmica organizacional da empresa, visando estreitar os laos entre proprietrios, diretoria e rgos de controle e sempre seguindo os princpios da tica, Transparncia e Prestao de Contas. Alcanar com xito a viabilidade econmica, alm do equilbrio ambiental e justia social, um desafio permanente para a CEMAR, cuja gesto sustentvel envolve um planejamento estratgico que evidencia o papel da empresa no desenvolvimento do Maranho. Para planejar sua estratgia de aes, a Companhia realiza anlises de ordem conjuntural e do ambiente interno, as quais consideram cenrios temporais do desempenho do presente, passado e futuro.

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR DIMENSO ADMINISTRATIVA10 11

CEMAR: Essencial por natureza

12

Responsvel pela distribuio de um recurso imprescindvel na vida diria das pessoas, a CEMAR, na busca pela excelncia na prestao de servio, alcanou os melhores resultados operacionais, financeiros e de clima organizacional da sua histria, em 2013, comprovando o sucesso de 10 anos de implantao de seu atual modelo de gesto.

A Companhia Energtica do Maranho (CEMAR) atua em uma rea que abrange todo o esta-do do Maranho. A empresa opera, com exclusividade, na 6 maior rea de concesso do pas, em uma extenso de 333 mil quilmetros quadrados (km2). Est presente em todos os 217 municpios e mais de 3,5 mil povoados maranhenses, distribuindo energia para mais de dois milhes de clientes.Ao todo, so quase sete milhes de pessoas (equivalente a 3,3% de toda a populao do bra-sil) beneficiadas com um recurso presente nas mais diversas situaes cotidianas. No confor-to do lar, em ambientes de trabalho ou grandes eventos pblicos, a energia eltrica utiliza-da tanto para satisfazer as necessidades mais bsicas das pessoas, quanto para garantir seus momentos de lazer e contribuir com a gerao de renda para seus usurios.Com vista a tornar-se a melhor e mais rentvel empresa do setor no brasil, a CEMAR tem o objetivo de distribuir energia eltrica com qualidade para diferentes pblicos, colaborando, efetivamente, com o desenvolvimento do Maranho. Para tanto, a gesto da Companhia bus-ca oferecer um servio de excelncia que vai alm dos critrios de concesso, com investi-mentos no desenvolvimento pessoal, profissional e sustentvel.

RegulaoA atuao da CEMAR regulamentada pela Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL), qual est vinculada por um contrato de concesso, com prazo de vigncia determinado, que define todos os contratos de compra de energia e uso do sistema de transmisso realizados pela empresa com agentes de gerao e transmisso de energia.

PERFIL E GOVERNANA

13

% de clientes

38

25

19

18

Regional

Norte (So Lus)

Centro (bacabal)

Leste (Timon)

Sul (Imperatriz)

Segunda maior empresa de distribuio de energia na Regio Nordeste, a CEMAR conta com 1.167 colaboradores e 5.074 for-necedores e prestadores de servio, atuando tanto na capital, quanto no interior. Do total de clientes da CEMAR, 88% so resi-denciais, dos quais 59% classificados como de baixa renda.Com sede administrativa em So Lus e escritrios corporativos em Timon, bacabal e Imperatriz, alm de agncias de atendi-mento em todos os municpios do Maranho, a empresa opera nas unidades regionais com os clientes distribudos de acordo com os seguintes percentuais:

PERFIL E GOVERNANARELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

ESTRUTURA

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ESTRUTURA SOCIETRIA DA CEMAR

Eletrobrs

33,6% 1,3%65,1%

46,3%53,7%

CEMAR

Free Float

PCP Latin Amrica Power

Equatorial Energia

Mercado (monitoratrios)

14 15RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

Com atuao nas reas de gerao, comercializao e distribuio de energia, a holding Equatorial Energia detm 65% do controle acionrio da CEMAR.

Alm de experincia diferenciada em reestruturao operacional e financeira, a holding Equa-torial Energia tem um modelo de gesto moderno e participativo que vem transformando a Companhia Energtica do Maranho.O Grupo Equatorial controlado, indiretamente, pelo Fundo PCP, grupo gerido pela Vinci Part-ners, que tambm tem participao em empresas dos setores de consumo de alto padro, a-car e lcool, produo de gros e seguros.Em novembro de 2012, o Grupo Equatorial ampliou sua atuao no pas, adquirindo o controle societrio das Centrais Eltricas do Par S.A. (CELPA), nica concessionria distribuidora de energia daquele estado. No ano seguinte, diversos colaboradores da CEMAR evoluram em suas carreiras em funo dessa aquisio e passaram a ocupar funes gerenciais e executivas na CELPA, formando uma cadeia de acesso empresa.Alm da CEMAR e da CELPA, o Grupo Equatorial tem participao em outras empresas no setor energtico. No segmento de gerao, detm 25% da GERAMAR, sociedade responsvel pela operao de duas usinas termoeltricas, localizadas no Maranho, com capacidade instalada conjunta de 330MW, e em operao comercial desde o 1 trimestre de 2010. Na comercializa-o, a holding detm indiretamente, desde 2011, por meio da sua subsidiria Equatorial Solu-es S.A., 51% de participao na Sol Energias, comercializadora de energia e desenvolvedora de novos produtos e servios.

A EQUATORIAL ENERGIA

PERFIL E GOVERNANA

Dir. Adm. Financeiro

Humberto Soares

Dir. de Gente e Gesto

Renan Bodra Machado

Dir. de Distribuio

Chrysthyan Almeida

Dir. Comercial

Marcos Almeida

Dir. Estratgia e Regulao

Tinn Amado

Dir. Relaes Institucionais

Jos Jorge

Gerente deControladoria

Bruno Couto

Suelen Baro

Ger.

de Suprimeitos e Logstica

Humberto Nogueira

Ger.

de Tec. da Informao e Telecom

Srgio Rodrigo

Gerncia de Tributos e Contabilidade

Geovane Ximenes

Gerente de Planejamento

Jos Carlos Nascimento

Gerente de Gente

Ytaquirate Soeiro

Ger. de Comunica-o e MarketingCarlos Hubert Oliveira

Ger.

de Desenvolvi-

mento de Fornece-dores, Segurana e

Meio Ambiente

Sergio Cavalcante

Ger.

de Qualidade eProjetos

Michele Teixeira

Ger. de Expanso AT e Automao

Nierbeth Brito

Ger. de Manuteno e Expanso RDRubens Briseno

Gerente de Operao do

Sistema Eltrico

Srvio Tlio

Ger.

de Servio de Rede

Cro Albuquerque

Ger. de Recuperao de Energia

Agnelo Coelho Neto

Ger.

de Gesto Comercial

Cristiany Pessoa

Gerente de Assun-tos Regulatrios

Cristiano Logrado

Gerente Jurdico

Jos Sobral

Gerente de OuvidoriaMarcia Lins

Gerente de Relacionamento

com o ClienteDreyfus Vasconcelos

Presidente

Augusto Miranda

Gerente de Auditoria

Mrcio Nazareno

Executivo de Imprensa

Luiz Carlos Cardoso

Executivo de Imprensa

Mrcio Nazareno

Gerente de Normas e Padro

Jorge Alberto

Oliveira Tavares

16

A Companhia Energtica do Maranho (CEMAR) uma empresa privada de capital aberto e a primeira com sede no Maranho a ter suas aes negociadas na bolsa de Valo-res de So Paulo, a maior do pas.Em 2013 a CEMAR comple-tou 56 anos de atuao no Maranho. De 1958 a 2013, a companhia evoluiu de Cen-trais Eltricas para Companhia Energtica, e se consolidou como uma das maiores do pas em sua rea de atuao.Com uma trajetria de dificul-dades e superao a CEMAR, nos ltimos dez anos, deu uma guinada em suas ativi-dades, ao implantar um novo modelo de gesto e realizar um processo de reestrutura-o e expanso. Como resul-tado disso, em 2013 teve o mais alto desempenho de sua histria, atingindo os melho-res resultados em todos os itens de avaliao.Com a terceira melhor qua-lidade de energia do pas, a CEMAR a nica empresa do estado a figurar nos rankin-gs do Instituto Great Place to Work (em parceria com a

Mas, at chegar a esse pata-mar, a CEMAR percorreu um longo caminho, rearranjando-se operacionalmente, para ampliar investimentos na sua composio com rgidos controles financeiros e ora-mentrios, e valorizar os par-ceiros, sempre com foco em satisfazer o cliente. A Com-panhia tambm investiu em projetos de expanso, me-lhoria e renovao dos ativos eltricos e estabeleceu um conceito de sustentabilidade que vem se incorporando sua realidade.Nesse processo de gesto, a empresa consolidou-se de-pois de ter atravessado trs grandes ondas de evoluo. O primeiro momento foi de reestruturao financeira, no qual se assumiu uma rgi-da disciplina de controle or-amentrio para equilibrar receitas e despesas, assim como se realizaram investi-mentos em novos talentos que contribussem com o al-cance de resultados e a gera-o de um novo perfil.Na segunda onda, a CEMAR reinventou-se por meio da melhoria de seu desempenho operacional, adotando uma

SUPERANDO EXPECTATIVAS ONDAS EVOLUTIVAS

PERFIL E GOVERNANA17

Em 2013, a CEMAR completou 56 anos de atividades ligadas histria do desenvolvimento do Maranho. Os ltimos 10 anos de gesto foram marcantes para a reestruturao e expanso da Companhia.


revista poca) e do Guia Voc S/A, os quais avaliam as me-lhores empresas para se tra-balhar no brasil.Mas at chegar a esse pa-tamar, a CEMAR percorreu um longo caminho, rearran-jando-se operacionalmente, para ampliar investimentos na sua composio com rgi-dos controles financeiros e oramentrios, e valorizar os parceiros. Sempre com foco na satisfao do cliente. A Companhia tambm investiu em projetos de expanso, melhoria e renovao dos ati-vos eltricos e estabeleceu um conceito de sustentabi-lidade que vem se incorpo-rando sua realidade. Alm disso, tem atuado de modo mais planejado em todas as regies do estado. Paralela-mente aos trabalhos de in-fraestrutura, a Companhia se aproximou cada vez mais de seus clientes e fornecedores, sobretudo por meio de aes em programas de responsabi-lidade social e sustentabilida-de. O resultado desse traba-lho uma CEMAR mais perto de cada um de seus clientes e dos pblicos de interesse.

poltica de valorizao das parcerias e foco no cliente. O objetivo alcanado foi a me-lhoria da imagem da Compa-nhia perante os pblicos de interesse e ganhos consider-veis na produtividade de seus processos.Marcada pelo planejamento estratgico, a terceira onda busca atingir a excelncia operacional para a consoli-dao do desempenho. Ten-do como princpio o Foco em Gente, esse momento traz a marca da integrao de pro-cessos e pblicos de interes-se, resultando efetivamente no aprendizado e na troca de experincias que repercutam na gerao de valor.Alm disso, tem atuado de modo mais planejado em to-das as regies do estado. Pa-ralelamente aos trabalhos de infraestrutura, a Companhia se aproximou cada vez mais de seus clientes e fornece-dores, sobretudo por meio de aes em programas de responsabilidade social e sus-tentabilidade. O resultado desse trabalho uma CEMAR mais perto de cada um de seus clientes e dos pblicos de interesse.

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR 18

Em 2013:- O volume de energia faturada no ano cresceu 10,3% em rela-o a 2012, atingindo 5.288G WH;

- A Receita Operacional Lquida (ROL) caiu 16,2% em 2013, tota-lizando R$ 1,969 milho, reflexo da implementao da MP 579;

- O EbTIDA alcanou R$ 494 milhes no ano passado, queda de 7,4% em relao ao ano anterior, principalmente em funo do aumento no custo de compra de energia e dos efeitos da Revi-so Tarifria ocorrida em agosto;

- Os investimentos da CEMAR (excluindo investimentos diretos relacionados ao Programa Luz para Todos PLPT) somaram R$ 296 milhes em 2013, 33% abaixo dos investimentos realizados em 2012.

- Em 2012, os ndices de DEC e FEC da CEMAR (acumulados dos ltimos 12 meses) foram de 18,9 horas, queda de 12,8% e 10,9 vezes, reduo de 0,7%, quando comparados aos ndices obser-vados ao final do ano anterior.

- As perdas de energia dos ltimos 12 meses, encerrados no ano de 2013, representaram 19,2% da energia requerida, com redu-o de 1,5 pp (ponto percentual) em relao aos 20,7% verifica-dos em 2012.

19

Criao das Cen-trais Eltricas do Maranho (CEMAR), por

meio da Lei Es-tadual n 1.609, de 14 de junho

de 1958.

1958

Comprada pelo grupo ameri-cano PP&L, a CEMAR passa

pelo seu primei-ro processo de

privatizao.

2000

Ingresso da Com-panhia no Novo

Mercado, o mais alto padro de governana corporativa da bM&F bovespa. O Maranho

torna-se o estado com maior evoluo nacional no quesito

Acesso Rede Eltri-ca (Programa Luz Para

Todos).

2008

CEMAR tem o mais alto

desempenho de sua histria,

atingindo os melhores

resultados em todos os itens de avaliao.

2013

Passa a denomi-nar-se Compa-

nhia Energtica do Maranho (CEMAR), pela Lei Estadual n 4.621, de 17 de dezembro de

1984.

1984

Equatorial Energia assume o controle acionrio da CEMAR. Nesse

ano, a empresa recebeu o Prmio

AbRADEE na categoria Melhor

Evoluo do Desempenho para as distribuidoras com mais de 400

mil consumidores.

2006

A Companhia faz o maior

investimento de sua histria: R$ 528 milhes. Programa ECO-CEMAR vence o

Prmio FIEMA de Sustentabilidade

Ambiental.

2012

Absorve o sistema de

subtransmisso da Companhia

Hidroeltrica do So Francisco

(CHESF).

1975

Implantao do modelo de gesto CEMAR. Em abril, o controle acion-rio da Companhia

transferido SVM Participaes e Empreendimen-

tos Ltda., empresa controlada por fundos da GP

Investimentos.

2004

A CEMAR uma das empresas que mais evoluem no

setor eltrico e que mais investem no Maranho. Ocupa

a 19 posio no ranking da

pesquisa Great Place to Work de

empresas que mais promovem.

2011

Torna-se a nica concessionria dos servios de distribuio de energia eltrica

no estado.

1973

PP&L desiste do negcio e a

CEMAR fica sob interveno da Agncia Nacio-nal de Energia

Eltrica (ANEEL).

2002

Recebe os pr-mios IASC (Maior

Crescimento 2008/2009 no

ndice ANEEL de Satisfao do

Consumidor) e APEX (empresa

que melhor utili-zou tecnologia).

2009

LINHA DO TEMPO

PERFIL E GOVERNANA

Trabalho comprometido com o desenvolvimento. A linha do tempo da CEMAR conta uma trajetria de superao.

Quando a CEMAR foi criada, em 1958, o Maranho con-tava com pouco mais de trs milhes de habitantes, menos da metade de sua populao atual. Era um estado atrasa-do, sem energia, sem estradas e com um alto ndice de anal-fabetismo.Somente uma pequena por-centagem de maranhenses tinha luz eltrica em suas resi-dncias, mas, com o trabalho de qualidade da Companhia, hoje a distribuio de energia chega a 100% das cidades do estado. Isso significa traba-lho, compromisso e desenvol-vimento. A CEMAR faz parte dessa histria.A partir de 2000, quando dei-xou de ser estatal, a Compa-nhia passou dois anos sob controle da PP&L Global, se-guindo-se uma interveno da ANEEL (2002 a 2004). Nes-sa poca, tinha os piores indi-cadores operacionais do pas e era uma das empresas me-nos eficientes do setor.Uma nova era teve incio de-

HISTRIA DE SUCESSO

pois de o controle mudar para o Grupo Equatorial, em maio de 2004. O processo de rees-truturao financeira aumen-tou o capital social da CEMAR em aproximadamente R$ 155 milhes. Desse montante, R$ 100 milhes foram aplicados pela GP Investimentos, por meio do Grupo Equatorial, o que lhe conferiu 65,1% do capital total da Companhia. A segunda maior participa-o societria da Eletrobrs, que investiu R$ 55 milhes (correspondente a 33,6% do capital), e outros investido-res respondem por 1,3% das aes.Em menos de cinco anos, a reestruturao fez a empresa gerar lucro, e hoje a Compa-nhia vive outra realidade, com 222 agncias e mais de 2,1 mi-lhes de clientes atendidos. Com responsabilidade social, empenho e compromisso com seus clientes, a CEMAR hoje uma das principais empresas de energia do pas.

222 agncias e mais de

2,1 milhes de clientes atendidos.

20 PERFIL E GOVERNANA21RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR


A CEMAR trabalha com o princpio de que o crescimento no deve acontecer a qualquer custo. Por isso, promove o desen-volvimento do Maranho sem perder de vista o cuidado com o meio ambiente e o bem-estar social.

Um estado de contradies. Assim o Maranho, pois, ao mesmo tempo em que tem o se-gundo pior ndice de Desenvolvimento Humano (IDH) do pas, apresenta taxas positivas de crescimento. Na ltima dcada, a contribuio do Maranho com o Produto Interno bruto (PIb) nacional passou de 0,9% para 1,3% em 2011. Mesmo assim, o ndice ainda no consegue tirar o estado da posio que ocupa entre os mais pobres do pas: o PIb per capita maranhense s ganha do Piau.No entanto, poucos estados brasileiros tm os recursos naturais e o potencial de crescimento do Maranho. Com posio geogrfica privilegiada e acesso fcil aos mercados norte-america-no, europeu e asitico, o estado conta com dois importantes nichos de mercado emergentes: o agronegcio e as atividades de minerao e metalurgia.Nesse contexto, a CEMAR entra em cena como pea importante para o desenvolvimento do estado, contribuindo para a diminuio dos contrastes e um crescimento que faa a diferena na vida de todos os maranhenses. Para a empresa, uma boa distribuio de energia condio indispensvel para o desenvolvimento econmico e social. Por isso, trabalha para transformar potenciais negcios em desenvolvimento pleno, com base em uma estrutura de fornecimento de energia capaz de atender ao tamanho da demanda do estado.

MARANHO: DESENVOLVIMENTO RESPONSVEL

23

DEMANDA

O Maranho o terceiro maior consumidor de energia do Nordeste do brasil, s perdendo para bahia e Pernambuco. Impulsionado pelo crescimento na demanda dos mercados residencial e comercial, o estado consumiu, em 2013, 5.296.492 MWH, segundo dados da Em-presa de Pesquisa Energtica (EPE).E se a demanda aumenta, os investimentos crescem em igual ou em maior medida. Dentro dessa perspectiva, o ano de 2013 foi histrico para a Companhia, com a Torre de Investimento de R$ 296 milhes, 33% abaixo dos investimentos realizados em 2012. Alm disso, a empresa contou com recursos via Eletrobrs para a continuidade do Programa Luz Para Todos, investindo R$ 25,1 milhes.

ATUAO

Aliar os seus processos a uma atuao mais ativa junto s comuni-dades, garantindo tambm um cuidado com o meio ambiente e o uso dos recursos naturais, passou a ser questo estratgica para a CEMAR.Como empresa distribuidora de energia eltrica, insumo de primor-dial relevncia na matriz de infraestrutura, a CEMAR investe e apoia iniciativas que impulsionem o desenvolvimento do estado. E isso vem sendo garantido pela Companhia, sempre um passo frente das necessidades de seus clientes.

PERFIL E GOVERNANA


Laos estreitados favorecem dinmica organizacional

Princpios ticos, transparncia, prestao de contas e os valores em definidos so os princpios que governam e posicionam a CEMAR pe-rante os seus pblicos de interesse.

Garantir a distribuio de energia eltrica de qualidade para todo o estado do Maranho uma tarefa que exige extrema competn-cia de quem opera e administra esse recurso. Nesse sentido, a Go-vernana Corporativa da CEMAR essencial para dirigir, monitorar e incentivar a dinmica organizacional da empresa, tendo como meta estreitar os laos entre proprietrios, diretoria e rgos de controle.A partir da aplicao de boas prticas de governana, a Compa-nhia oferece servios de qualidade, tornando-se socialmente res-ponsvel e lucrativa. Para isso, a CEMAR preza pela prtica de uma gesto eficiente em relao a todos os seus pblicos de interesse e busca os melhores mtodos para obter resultados positivos, em seus aspectos administrativos e fiscais.

GOVERNANA CORPORATIVA

24 GOVERNANA CORPORATIVA25


O Conselho de Administrao (CA) a instncia mxima de Governana Corporativa da CEMAR e assegura o moni-toramento do desempenho da Empresa. Demonstrando sempre transparncia, com-promisso com a prestao de contas e equidade, o CA ofe-rece maior confiabilidade s partes interessadas, alm de agregar credibilidade ao gru-po econmico do qual faz par-te, assegurando sua sustenta-bilidade.Composto por nove membros eleitos para um perodo de trs anos, incluindo um con-selheiro independente e um colaborador escolhido pelo voto direto de todos os cola-boradores, o Conselho de Ad-ministrao orienta os neg-cios da Companhia, elegendo e destituindo os membros da

Conselho de AdministrAo (CA)Diretoria, dando as diretrizes, convocando a assembleia ge-ral e aprovando oramento e metas do Presidente.Nos termos do estatuto so-cial, a fiscalizao e gesto da Diretoria da CEMAR se reali-zam com a devida autonomia, uma vez que os cargos de Pre-sidente do CA e do Presidente da Companhia so ocupados por pessoas distintas. Ordi-nariamente, as reunies do CA ocorrem a cada dois me-ses, podendo ser convocadas extraordinariamente quando exigirem os interesses sobre a empresa.O acompanhamento dos atos da Direo da CEMAR ocorre por meio de reunies com o Conselho de Administrao (RCA), que obedecem a um cronograma anual e so reali-zadas mensalmente.

GOVERNANA CORPORATIVA27

Outro importante rgo da Governana Corporativa o Conselho Fiscal (CF), que realiza reu-nies trimestrais para prestar contas da Diretoria da CEMAR ao Conselho Administrativo. composto por cinco membros, cujos cargos tm prazo de vigncia de trs anos.

A CEMAR conta com a rea de Relaes com Investidores para comunicar todas as informaes sobre o desempenho da empresa e publicaes de fatos relevantes, garantindo a transparn-cia entre esse vnculo.Como companhia de capital aberto e aes negociadas no Mercado de balco da bolsa de Va-lores de So Paulo (Bovespa), a CEMAR divulga anualmente as demonstraes financeiras em padro internacional e pelo menos uma vez ao ano realiza reunies pblicas com analistas e investidores, com o objetivo de prestar contas dos atos da Direo.

CONSELHO FISCAL

RELAO COM INVESTIDORES

A responsabilidade social empresarial caracteriza-se por ser uma resposta ativa do setor privado que se re-conhece como gerador de impactos sociais, econmicos e ambientais (positivos e ne-gativos) na conduo de seus negcios.O grande desafio das em-presas conseguir serem economicamente viveis, am-bientalmente equilibradas e socialmente justas. Para ter xito, necessrio que a gesto diminua os impactos do seu processo produtivo e tenha uma relao muito es-treita com seus pblicos de interesse. E a CEMAR vem buscando isso a cada ano.Para realizar seu planejamen-to estratgico, a empresa faz uma anlise aprofundada tanto da conjuntura em que se insere, quanto do ambien-te interno, levando em consi-derao as avaliaes e previ-

GESTO ESTRATGICA

28

Rumo a uma gesto sustentvel

29 GESTO ESTRATGICA

Estruturar melhor o foco da CEMAR e estabelecer o desdobramento das metas em aes para o dia a dia so desejos antigos, que a Companhia vem conseguindo realizar com sucesso.

ses de cenrios do presente, passado e futuro. A seguir, so apresentados fatores em cada mbito de anlise, que influenciam o planejamento.No plano conjuntural, as es-tratgias so estabelecidas com base nas perspectivas de crescimento em diferentes campos (econmico, popu-lacional, consumo de ener-gia, dentre outros); impactos dos programas sociais, como bolsa-Famlia e PLPT; regu-lamentaes vigentes, espe-cialmente as relacionadas ao setor e s metas de aes, que implicam nas projees de custos; estudos sobre evo-luo de tarifas e receitas, a partir de projees de merca-do; levantamento da necessi-dade de financiamento para a implementao das aes planejadas; e anlise dos mercados fornecedores.Do ponto de vista dos ativos intangveis e do ambiente

interno, o planejamento es-tratgico envolvendo as dife-rentes reas da CEMAR busca identificar os pontos fortes e fracos, dentro de uma pers-pectiva de comparao com a realidade e as operaes de outras empresas, alm do Desenho Organizacional da Companhia, ferramenta que contribui para a compreen-so do ambiente de trabalho e sua adequao s estrat-gias. So fatores de anlise: os aspectos estruturais (hie-rarquia de objetivos, estru-tura da organizao, proce-dimentos e regras), pessoais (como relaes trabalhistas, incentivos, absentesmo), de marketing (promoo dos servios prestados), de finan-ciamento para a sustentabi-lidade do negcio; e anlise dos resultados de desempe-nho e dos relatrios de ava-liao.

Para tanto, todos na empresa so constantemente treinados a ter esse olhar, esse cuidado. Ter controle absoluto dos processos e fornecedores, otimizar os recursos internos, sem es-quecer de ser tico e transparente em todas as relaes com os stakeholders so algumas das iniciativas implementadas. Os resultados so claros:

O resultado desse trabalho se expressa, ainda, pelo crescimento histrico que a empresa vem vivendo nos ltimos anos, sendo a primeira genuina-mente maranhense a ganhar destaque hoje na 12 posio no Ranking do Prmio de Responsabilidade Social promovido pela AbRADEE. A CEMAR tambm desenvolve um trabalho consolidado de autoavaliao e monito-ramento, por meio dos Indicadores Ethos de Responsabilidade Social, que conta com o respaldo pelo Comit de Sustentabilidade da Companhia.

Maior confiabilidade nos cenrios desenhados para a empresa;

Orientao estratgia de atuao da empresa;

Sinergia entre os objeti-vos da Companhia e o desem-penho dos seus colaborado-res;

Reduo da vulnerabili-dade do negcio, dada a ava-liao dos riscos inerentes;

Alinhamento entre as es-tratgias e os valores da CE-MAR.


A CEMAR trabalha valorizan-do a tica e a Transparncia, inclusive quando se trata de sustentabilidade, aspecto es-sencial para o bom desempe-nho da empresa, e investe em aes proativas para informar colaboradores e a comunidade acerca do tema. Essa metodo-

GESTO X SUSTENTABILIDADE

30

Na busca de uma gesto sustentvel, foi necessrio se reinventar. A estratgia de sustentabilidade, que orienta as aes de gesto da CEMAR desde 2011, priorizou a relao transparente com os diversos pblicos, e a empresa passou a investir em aes de transformao social e projetos inovadores e pioneiros para si mesma e para o Estado do Maranho.

logia visa obter um compro-misso com o desenvolvimento sustentvel por intermdio de aes eficazes que envolvem o cumprimento das leis, respei-to e conscientizao sobre o tema.A sustentabilidade cresceu com a CEMAR, que h dez

anos vivia uma situao finan-ceiramente instvel e precisou se reinventar para obter um retorno financeiro positivo, oferecer um produto de quali-dade e diminuir o impacto so-bre o meio ambiente. Paralelo a isso, a necessidade natural de reestruturar seu foco, mis-

31 GESTO ESTRATGICA

so e viso foi essencial para garantir este salto econmico e bom desempenho.Com estas mudanas, o forne-cimento de energia com qua-lidade e custo adequado se tornou mais eficaz, e a Compa-nhia conseguiu ressaltar a im-portncia de manter e melho-rar o bem-estar da populao maranhense, bem como o seu desenvolvimento. Para isso,

iniciativas voltadas socieda-de so constantemente reali-zadas, seja por meio de aes sociais, palestras, distribuio de cartilhas informativas, en-tre outras atividades. Nesse sentido, na busca de uma gesto sustentvel, foi necessrio que a empresa re-visasse o seu planejamento estratgico. O desenvolvimen-to do trabalho se deu em trs

fases: alinhamento das expec-tativas dos stakeholders; revi-so da ideologia corporativa e, alm disso, a viso e a mis-so foram adequadas ao novo direcionamento estratgico, evidenciando a importncia da CEMAR no desenvolvimento do Maranho. Finalizado esse processo, foi feita a consoli-dao do Plano de Integrao com o modelo de gesto.


O sucesso de qualquer empreendimento depende, primordialmente, do empenho e engajamen-to das partes interessadas. Para isso, a CEMAR realizou o trabalho de reconstruo do Planeja-mento Estratgico, entrevistando representantes do governo, do Conselho de Consumidores, da indstria e comrcio do Maranho, assim como os acionistas. O objetivo foi identificar suas expectativas e verificar o interesse principal em relao Companhia. Os clientes optaram por melhorar a qualidade do servio e um consumo a baixo custo, enquanto os acionistas destacaram a maior rentabilidade do capital investido.

A figura abaixo expe a Misso, Viso e Valores da CEMAR aps a redefinio da ideologia cor-porativa.

ALINHAMENTO

32

Foco em gente

nfase na meritocracia

Obstinao pelo lucro

Dedicao ao cliente

tica e integridade

SeguranaTransparncia

VALORESCORPORAIVOS

MISSO VISO

Distribuir energia eltrica com qualidade para assegurar o desenvolvimento do Maranho

Ser a melhor e mais rentvel empresa de distri-buio de energia eltrica do Brasil

33

Uma vez reconstruda a viso, misso e valores da CEMAR, as demais reas do Plano Estratgico foram tambm repaginadas, incluindo aspectos como o comportamento do mercado, novas tec-nologias e os riscos operacionais, estratgicos, financeiros e de regulao, considerando o grau de vulnerabilidade e o nvel de impacto de cada um para o negcio e levando em conta os ambien-tes internos e externos da Companhia.Alm disso, foram definidas as ambies estratgicas, compostas por objetivos e metas relacio-nados aos respectivos temas, utilizando como referncia os resultados da Pesquisa de Clima, da anlise crtica das auditorias ISO 9001 e as avaliaes dos prmios AbRADEE e PNQ.

Abaixo as ambies estratgicas da Companhia:

CONSOLIDAO DO PLANO

Rentabilidade

Garantia de receitas

Gesto de gente

Gesto regulatria

Excelncia operacional

Melhora na percepo dos clientes

GESTO ESTRATGICARELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

34

O ciclo Plan-Do-Check-Act, ou PDCA, utilizado com fidelidade pela CEMAR para controlar o processo de soluo de problemas, sempre levando em considerao os temas estratgicos e as diretrizes recebidas do Conselho Administrativo, que so estendidas no PDCA em objetivos, indi-cadores e metas a serem aplicadas em todos os nveis hierrquicos da empresa.

DA GESTO AO ACOMPANHAMENTO

35

A CEMAR mantm o foco na melhoria de seus processos e controles, com a finalidade de pro-porcionar maior qualidade nos servios prestados e satisfao das partes interessadas, apli-cando as ferramentas de Gerenciamento Pelas Diretrizes (GPD) e Gerenciamento da Rotina (GEROT), para informar sobre as estratgias, metas e planos de ao.H ainda as Reunies de Resultados, realizadas mensalmente com os colaboradores prprios e fornecedores, abrangendo todos os nveis hierrquicos da Companhia, a fim de garantir a comunicao e o alinhamento dos indicadores utilizados na avaliao do desempenho es-tratgico. Esses encontros tm o objetivo de garantir que a informao esteja ao alcance de todos, sendo as reunies orientadas com transparncia para se atingir o mais perfeito moni-toramento e tratamento das no conformidades. Em vista disso, o colaborador percebe sua opinio tambm sendo levada em considerao nas decises da empresa e se sente valoriza-do, buscando melhorar enquanto profissional.

MONITORAMENTO DOS RESULTADOS


36

A CEMAR mantm uma ges-to de controle de riscos inerentes ao seu negcio, de modo a antecipar e pre-ver possveis impactos de fatores externos ao seu de-sempenho, tanto no mbito operacional, como no econ-mico-financeiro, para ento atingir sua misso e ser, at 2020, a melhor e mais rent-

Por meio das auditorias re-alizadas na CEMAR, h um aumento no controle de pre-veno de riscos, melhoria nas operaes da Companhia com a racionalizao dos con-troles internos, identificao de oportunidades e otimiza-o dos processos. Com base

ATENO AOS RISCOS

AUDITORIAS

vel empresa de distribuio de energia eltrica do brasil. A anlise dos riscos mais sig-nificativos, sejam eles estra-tgicos ou operacionais, re-alizada por meio do histrico da Companhia, ferramentas de controle e mitigao de riscos, projees orament-rias e instrues de rgos reguladores.

nos pontos acompanhados mensalmente nas reunies de resultados, a Auditoria Interna avalia os processos com objetivo de mitigar os riscos do negcio e apresenta o relatrio anual de controle interno para a Diretoria da empresa.

37

Atingir a viso de ser a melhor e mais rentvel empresa de distribuio de ener-gia eltrica do Brasil assumir o compromisso de um comportamento tico em todas as atitudes da CEMAR.

O Cdigo de tica e Condu-ta, criado em 2004, se aplica a 100% dos colaboradores da empresa e abrange prin-cpios de justia, integridade e transparncia, aspectos es-senciais para a organizao e bom relacionamento na Com-panhia. Ele discorre ainda sobre itens como partes in-teressadas; polticas de ges-to; conflito de interesses; corrupo e favorecimento; preconceito, discriminao e assdio; educao e capacita-o, entre outros.Em 2010, foi criado o Cdi-go de tica do Prestador de

O EXERCCIO DA TICA

Servio CEMAR para alinhar o relacionamento com os prestadores de servio da Companhia. Foi elaborado tambm o Manual de Rela-cionamento com Fornecedo-res de Materiais e Servios. Ambos deixam claro que a CEMAR no aceita ou com-pactua com condutas ilcitas para favorecimento prprio ou de terceiros; no se as-socia a fornecedores que se utilizem de meios escusos para obter qualquer tipo de vantagem; e que a empresa no tolera qualquer tipo de prtica de assdio ou coero

a colaboradores, parceiros, administradores, estagirios e trainees.A empresa tem ainda um Comit de tica, composto pelo presidente e gerentes da Companhia, cuja respon-sabilidade garantir a apli-cao do Manual de Relacio-namento, analisar os casos registrados ou apurados pela Auditoria Interna e sugerir melhorias nos processos e controles internos ou san-es disciplinares de acordo com a gravidade das situa-es de desvio de conduta identificadas e apuradas.


OS PILARES DA SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL

38

Uma plataforma de desenvolvimento sustentvel a unio dos princpios e das reas de atuao prioritrias, para que a operao da organizao esteja em linha com um contexto de desenvol-vimento econmico e sociocultural que leve em conta a preservao ambiental.

Comprometida com o presen-te e o futuro do Maranho, a CEMAR baseia seu traba-lho em uma interao tica e transparente junto aos seus clientes, fornecedores, colabo-radores, investidores, parcei-

POLTICA DE SUSTENTABILIDADE

ros e sociedade em geral. Ou-tro aspecto fundamental para o desenvolvimento da em-presa o compromisso com a sustentabilidade, indo alm de suas operaes prprias.Com este intuito, a CEMAR es-

Para a CEMAR, a sustentabi-lidade consiste, inicialmente, na promoo do desenvol-vimento, visando atender s necessidades da gerao presente sem afetar o futu-ro, buscando mtodos para promover a incluso social, diminuir o impacto sobre o meio ambiente e, ao mesmo tempo, garantir a rentabilida-de econmico-financeira do negcio.Paralelo a isso, a sustentabili-dade representa uma quebra de paradigma, pois coloca as empresas e as indstrias como agentes ativos na con-duo das relaes que es-tabelece com todos os seus pblicos estratgicos, indo muito alm do investimento em aes sociais. Gerar im-

pactos positivos na socieda-de, por meio do dia a dia de suas atividades com funcion-rios, fornecedores, clientes, comunidades, imprensa, etc., ajuda a promover os avanos necessrios de forma siste-mtica e permanente.Com base nestes princpios, a CEMAR criou, em 2011, a Pol-tica de Sustentabilidade, que estabelece as diretrizes e os princpios para sua atuao pelo desenvolvimento sus-tentvel, envolvendo a Com-panhia e seus stakeholders por meio dos seguintes pila-res: tica e Segurana, Acio-nistas, Governo e Sociedade, Clientes, Comunidades, Gen-te, Fornecedores e Parceiros, Meio Ambiente e Inovao e Criatividade.

39 GESTO ESTRATGICARELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

tabeleceu uma srie de diretri-zes que norteiam as aes da Companhia neste ramo, intitu-lada Poltica de Sustentabilida-de, explicitando a responsabili-dade sociocultural, econmica e ambiental no estado.

40

PRINCPIOS DA POLTICA

tica e Segurana Compromisso com a tica, transpa-rncia, dilogo e respeito na relao com todos os pblicos de interesse, priorizando a segurana em todos os

seus processos.

AcionistasCompromisso com a gerao de valor e rentabilidade, baseada no crescimento sustentvel.

Meio AmbienteCompromisso com a gesto aliada preservao ambiental e ao consu-

mo consciente.

Inovao e CriatividadeCompromisso com as tecnologias e ideias inovadoras para as atividades

da empresa.

Governo e SociedadeCompromisso com a transparncia nas relaes polticas, eximindo-se de contribuies e campanhas partidrias. O foco da empresa o desenvolvimento e a promoo de aes em defesa da melhoria das condies sociais do Maranho.

ClientesCompromisso com a satisfao dos clientes e a qualidade dos servios ofertados.

GenteEstabelecer um relacionamento pau-tado no cdigo de tica e conduta da empresa, promovendo uma relao de dilogo e participao, respeitan-do o indivduo e suas diferenas.

ComunidadeTrabalhar em sintonia com a comu-nidade, entendendo as suas neces-sidades e agindo proativamente em aes sociais voltadas para a edu-cao e a valorizao da sua cultura como forma de incluso social.

Fornecedores / ParceirosAtuar em parceria com os fornece-dores, orientando-os e desenvol-vendo-os para se adequarem aos requisitos de sade, segurana, meio ambiente e Cdigo de Condu-ta, segundo os padres, bem como incentiv-los ao desenvolvimento de processos de melhoria contnua com relao a seus impactos socio-ambientais e de sade e segurana,

abrangendo sua cadeia produtiva.

41 GESTO ESTRATGICA

A CEMAR ATUA COM FOCO NA REDUO DE IMPACTOS E DESIGUALDADES SOCIAIS

O compromisso da CEMAR inclui a disseminao de valores como tica e respeito para todos os envolvidos, buscando construir uma cidadania compartilhada ao trabalhar para diminuir os impactos e as desigualdades sociais. Desta forma, a empresa investe em aes e projetos sociais para melhorar a qualidade de vida das partes, seja por meio de pales-tras, campanhas ou distribuio de cartilhas e folders educativos.A Poltica de Sustentabilidade inclui ainda diretrizes para desenvolver a temtica de Sus-tentabilidade na empresa e na Sociedade, como a elaborao de projetos sociais com foco em cultura, educao, meio ambiente, esporte e incluso social e digital; planeja-mento de projetos sociais prprios e em parceria com instituies; e engajamento das partes interessadas no modelo de Sustentabilidade, segundo o Global Report Initiative (GRI), elaborando projetos conjuntos entre iniciativa privada, sociedade civil e governo.


42

RESPONSABILIDADE COM O MEIO AMBIENTEUma vez essencial para o desenvolvimento do estado, a energia eltrica distribuda pela CEMAR de forma ambientalmente responsvel, observando todas as definies relativas es-tabelecidas pelos rgos fiscalizadores competentes, e opera em conformidade com as exi-gncias ambientais das legislaes federal, estadual e municipais.

A Companhia utiliza tambm tecnologias que causam um impacto menor no meio ambien-te, preservando os recursos naturais e minimizando a emisso de poluentes atmosfricos. E, para que isso acontea em todos os servios com maior responsabilidade, a empresa estabe-leceu os seguintes princpios:

A CEMAR busca o desenvolvimento sustentvel tambm ao identificar aspectos e impactos socioambientais, por meio das seguintes aes:

Respeito ao Meio Ambiente; Utilizao Sustentvel de Energia e Recursos Naturais; Cumprimento Legislao Ambiental; Uso de Novas Tecnologias; Conscientizao Social e Preservao da biodiversidade; Sustentabilidade dos Recursos Florestais.

Controle das emisses dos gases de efeito estufa e fumaa preta, com metas de reduo dos impactos sade da popu-lao; Gerenciamento dos resduos slidos gerados pela empresa e comunidade, por meio de logstica reversa e investimento em reciclagem e reutilizao, com metas de reduo; Garantia da eficcia do processo envolvendo uso de produ-tos qumicos e perigosos, desde o transporte utilizao fi-nal, minimizando os riscos de contaminao ambiental pelos materiais; Utilizao sustentvel de recursos hdricos, diminuindo o consumo de gua pelo aprimoramento do processo de rea-proveitamento, gerando menos efluentes lquidos; Promoo da educao ambiental para pblicos interno e externo, conscientizando-os sobre a relevncia das questes socioambientais; Desenvolvimento de projetos de compensao ambiental para a recuperao de reas degradadas e neutralizao das emisses de gases do efeito estufa.

43 GESTO ESTRATGICARELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR

44 45 GESTO ESTRATGICA

REAS DE ATUAO PRIORITRIAS

PRMIOS

GENTEMantendo uma postura tica e trans-parente que respeita as diferenas e individualidades, a CEMAR orienta seus colaboradores e parceiros a pra-ticar aes sustentveis que possibili-tem o crescimento profissional e pes-soal e garantam sua qualidade de vida.

CIDADANIASo desenvolvidos projetos e programas que promovem a corresponsabilidade e o desenvolvimento local. A perspectiva da CEMAR gira em torno da insero so-cial digna e produtiva de comunidades vulnerveis no estado, alm de comba-

ter ataques dignidade humana.

ENERGIAA CEMAR investe continuamente na melhoria dos indicadores de qualidade e na ampliao do sistema eltrico, uti-lizando novas tecnologias que causem o menor impacto possvel no meio am-biente. Com isso, a Companhia aumen-ta a competitividade e rentabilidade dos negcios e oferece energia de qualidade para todos os clientes, sem

distino.

CULTURA E ESPORTEA Companhia tem o propsito de oferecer aos cidados de diferentes faixas etrias um ambiente propcio para seu desenvolvimento, amplian-do o acesso cultural, esportivo e de lazer no Estado, por meio da integra-o entre espaos educacionais, es-portivos, praas, parques de lazer e cultura em locais de livre circulao.

CONQUISTAS QUE SO MOTIVOS DE ORGULHO

Em 2013, as vrias conquistas da CE-MAR representaram os frutos colhidos aps um incansvel trabalho em equi-pe. Na constante busca pela exceln-cia, a empresa atingiu resultados ainda melhores, e cada novo reconhecimen-to fez crescer a motivao e inspira-o, assim como ganhou mais fora a inteno de tornar-se uma instituio que colabora ainda mais com o desen-

volvimento do Estado.

MEIO AMBIENTEA CEMAR exerce suas atividades de forma ambientalmente responsvel, cumprindo o que estabelecem os r-gos fiscalizadores competentes, e operando em conformidade com as exigncias ambientais das legislaes federal, estadual e municipais. Alm disso, a Companhia atua de forma sustentvel, utilizando os recursos naturais de maneira racional, estabele-cendo mecanismos que conscientizem os colaboradores, parceiros e comuni-dade sobre eventuais danos socioam-

bientais decorrentes das atividades. Ranking ABRADEE, como uma das cinco melhores do Brasil na satisfao dos Grandes Clientes;

Prmio Trofu Mirante, como empresa que mais apoia o esporte;

Pelo terceiro ano consecutivo, a CEMAR ficou no ranking das Melhores Empresas para Trabalhar Revista poca/GPTW; e pelo segundo ano consecutivo, a CEMAR constava do ranking das Melhores Empresas para Trabalhar Revista Voc S/A Exame/FIA;

Prmio Melhoria da Qualidade do Ar da Federao dos Transportes do Maranho, Piau e Cear (CEPIMAR), pelo Projeto ECOCEMAR;

Prmio nacional da Fundao COGE na categoria Aes de responsabilidade ambiental, em reconhecimento ao pro-grama de eficincia energtica ECOCEMAR.



Com foco em contribuir para o desenvolvimento dos seus colabo-radores, comunidade e na incluso, como tambm tendo o com-promisso de reduzir e controlar os impactos ao meio ambiente e ampliar o dilogo com os demais pblicos de interesse, a CEMAR realizou em 2013 diversas aes que atestam o compromisso e a responsabilidade social da empresa. Ao articular essa variada gama de fatores, a Companhia assume o desafio de oferecer condies de trabalho mais favorveis aos co-laboradores, valorizar os fornecedores, melhorar a percepo da sociedade e aumentar a satisfao do cliente, enquanto executa as complexas operaes do setor energtico com a devida obser-vncia utilizao racional de recursos naturais e a preservao do meio ambiente.Os resultados desse esforo refletem no desempenho histrico obtido pela Companhia em 2013, aferido tanto pelos indicadores operacionais, quanto financeiros. Sem contar o crescente reconhe-cimento da empresa, seja nas pesquisas de avaliao nacionais, no aumento dos ndices de satisfao dos clientes ou ainda nas pre-miaes de projetos nas reas social e ambiental.

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL

46 DIMENSO SOCIAL E SETORIAL47

48 DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_ CLIENTES49

Comprometida com a satisfao dos clientes

A CEMAR acredita que no basta levar energia a todos os maranhenses. A empresa quer estar perto, na casa de seu cliente, para ouvir e compreender suas necessidades e orientar sobre o melhor uso de seu produto.

A responsabilidade da CEMAR em relao ao bem-estar de seus clientes implica em investimentos permanentes no desenvolvimento de servios confiveis. Para tanto, a Companhia se alinha aos interesses de seus consumidores e busca satisfazer suas necessidades, assegurando-lhes suporte nas diferentes etapas da prestao do servio.Para realizar sua viso de ser a melhor empresa de distribuio de energia do brasil, at 2020, a CEMAR busca uma relao bem prxima com os clientes para atender s suas expectativas. Neste sentido, a empresa lana mo de diversas estratgias e ferramentas e, ao longo dos anos, vem aperfeioando a prestao de seus servios, sempre com o compromisso de preservar os recursos naturais envolvidos nas operaes, alm de buscar a constante melhoria da comunicao com os consumidores e demais pblicos de interesse. Ao adquirir relevante experincia na rea, a Companhia tem orgulho de vencer, a cada dia, o desafio de atuar com responsabilidade socioambiental em todas as suas atividades.

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_CLIENTES



Em 2013, a CEMAR superou inmeros desafios por meio da consolidao de todos os seus processos. Com a linha de atuao fortalecida, a empresa pode voltar-se, cada vez mais, satisfao dos clientes varejo e corporativos.Um dos destaques foi a au-tomatizao do Mapa Trmi-co. Com essa ferramenta, a Companhia acompanha a real situao dos 217 municpios do estado e seus bairros, por meio dos indicadores tcnicos e comerciais. Alm disso, a em-presa efetuou uma contnua reduo no volume de ordens

Com a incluso do Grupo Equatorial, a partir de 2007, no controle acionrio da empresa, um novo tempo comeou para a CEMAR, que passou a adotar uma postura voltada soluo dos problemas e garantia da qualidade do servio prestado. A poltica de trabalho da Companhia baseada em aes focadas no bom relacionamento com seus clientes.Por se tratar de uma concesso e atuar em ambiente regulado pelo Governo, a CEMAR adota o critrio de segmentao de mercado alinhado com as regulamentaes vigentes definidas pela ANEEL. A partir do nvel de tenso de fornecimento, os consumidores so divididos em dois grupos:

Responsvel pela distribuio de energia a todos os municpios do Maranho, a CEMAR segue ampliando o seu mercado por meio de pesquisas realizadas junto s entidades do estado, rgos governamentais e municpios. Essas entidades e rgos tambm monitoram o mer-cado e identificam clientes potenciais nos Grupos A e B, alm dos clientes especiais e os de mercado livre.

Para realizar um atendimento eficiente, minimizar custos e maximizar resultados, alm de segmentar seus clientes pelo critrio de alta e baixa tenso, conforme determinao da ANE-EL, a CEMAR estabelece uma segunda classificao, a dos clientes-alvos, composta por dois grandes grupos:

A conquista de diversas cer-tificaes pela CEMAR atesta o compromisso contnuo da Companhia com a excelncia de seus servios e com a ges-to dos processos da empre-sa, alinhada s prticas inter-nacionais de conformidade. Em 2007, foi obtida a primeira Certificao ISO 9001/2000, relacionada aos processos de coleta e apurao dos indica-dores de qualidade DEC, FEC, DIC, FIC e DMIC. Esse certifi-cado de qualidade foi man-tido no upgrade para a ver-

ATENDIMENTO AO CLIENTE FOCO NO RELACIONAMENTO

COMPROMISSO COM A EXCELNCIA

e servios vencidos, certificou o processo de coleta de apura-o de indicadores comerciais e mudou o processo de apoio comercial de So Lus para a ci-dade de Imperatriz, na Regio Tocantina.No que diz respeito aos consu-midores, realizaram-se reuni-es quinzenais do Comit de Clientes, assim como o monito-ramento da qualidade em to-dos os canais de atendimento da Gerncia de Relacionamen-to com o Cliente, e se criou a rea executiva de negociaes para clientes especiais. Os for-necedores foram acompanha-

dos por performance.Outro aspecto relevante que atesta a responsabilidade e o respeito da empresa pelas relaes que mantm com seus clientes so as visitas de relacionamento, nas quais um representante da Companhia vai s residncias dos consu-midores inadimplentes para comunicar o dbito antes do corte, permitindo assim que os clientes adotem previdncias para sanar o problema e evitar a interrupo do fornecimento de energia, recurso essencial para a vida das pessoas.

so ISO 9001/2008, recebido tambm pelo processo de tratamento de reclamaes de clientes, atendendo aos requisitos da NbR ISO 10002, o qual acreditado pelo bu-reau Veritas Certification.Tais conquistas garantem uma maior confiabilidade Companhia e o foco na viso de ir alm de ser a referncia no setor, mas tambm a mais rentvel empresa de distri-buio de energia do pas, sa-tisfazendo seus pblicos de interesse.

Clientes em Alta Tenso (Grupo A): Incluem-se os seg-mentos Atendimento Corporativo Master, Clientes Corporati-vos e o Poder Pblico (estadual, federal, redes e prefeituras);

Clientes em baixa Tenso (Grupo b): So agrupados nas categorias Residencial Convencional, Residencial baixa Renda, Comercial, Industrial e Rural.

Atendimento Corporativo: Master, Corporativos, Redes, Prefeituras, Poder Pblico Estadual e Federal; Atendimento Varejo: Residencial Convencional, Comer-cial, Rural, Industrial e Residencial baixa Renda.



Cliente bem informado cliente satisfeito. Por isso, a CEMAR tem estratgias bem definidas em um Plano Integrado de Comunicao.

A CEMAR rene todas as aes e etapas do processo de comu-nicao e envolve relaes contnuas e integradas de divulgao da marca, melhoria dos produtos e servios em um Plano Inte-grado de Comunicao, amplamente difundido entre os colabo-radores. Alm disso, a empresa responsvel pela distribuio de orientaes sobre os cuidados necessrios no uso da energia e os riscos envolvidos, em sintonia com as caractersticas pr-prias de cada grupo de clientes-alvos.Por um lado, a observao legislao do setor eltrico (Reso-luo ANEEL n 414/2010) garante a clareza e a autenticidade, bem como o contedo das informaes que a CEMAR transmi-te aos seus consumidores. A Agncia Reguladora estabelece, portanto, as condies gerais de fornecimento e determina as informaes que precisam estar disponveis: dicas de economia e segurana, direitos e deveres e aviso de desligamento progra-mado. Na outra ponta, o Cdigo de tica da Companhia assegu-ra a adequao desses contedos.Alm disso, a CEMAR trabalha permanentemente na divulgao de informaes por todos os veculos de comunicao dispon-veis. Dessa forma, o Plano Integrado de Comunicao envolve aes contnuas e unificadas, por meio dos seguintes canais:

INFORMAO A CHAVE DO SUCESSO

Mdia de massa (TV e Rdio); Palestras educativas; Folheteria nas agncias e conta de energia; Comunicao dirigida (e-mail, marketing e cartas); Frota de veculos; Nova sinalizao de agncias; Website (www.CEMAR116.com.br); Carro de som, bicicletas e motos de som; Espera telefnica; Programas Conectar (pblicos estratgicos) e Nossa Energia (pblico interno).



O consumidor da CEMAR conta com diversos canais de comunicao. Seja por telefone, internet, ouvidoria, formulrio ou comit, o cliente sabe que sempre ter algum disponvel para ouvi-lo.Garantir o fornecimento de energia contnuo e de qualidade um dos principais objetivos da CE-MAR, mas a Companhia vai alm, porque sabe que o consumidor precisa confiar na empresa, ao tirar dvidas, obter informaes e resolver questes relacionadas aos servios prestados.As centrais de atendimento e relacionamento com clientes so prioritrias para a empresa: so 222 agncias de atendimento, cobrindo todos os municpios maranhenses, dotadas de sistema de monitoramento e ambiente climatizado, com o devido conforto para atender, individualmente, cada consumidor.Em locais de grande circulao, como o exemplo das casas lotricas, a CEMAR divulga cartazes de esclarecimento sobre as informaes da conta de energia. Por meio de uma linguagem simpli-ficada e informaes principais, em destaque, o consumidor tem uma leitura satisfatria e passa a compreender, claramente, os dados do boleto mensal.A Companhia oferece tambm aos clientes do estado, por meio da Central de Atendimento da CEMAR, um servio gratuito e ininterrupto por meio do telefone 116. Em 2013, a equipe, formada por 142 teleatendentes, recebeu 3.905.109 chamadas, com mdia de tempo de atendimento de 141 segundos, 11 a mais que em 2012.

Para facilitar o acesso do cliente a diversos servios, como emisso de 2 via da fatura; histrico de consumo e pagamentos; envio de sugestes e reclamaes; entre outros, a Companhia disponibi-liza o site www.CEMAR116.com. Em 2013, 6.312.263 acessos foram realizados por este canal. J pela rede social, Twitter (@CEMAR_MA), com 777 seguidores, a maioria formadores de opinio, a empresa disponibiliza dicas de segurana, de uso racional de energia eltrica e informa sobre ocor-rncias da rede.

A empresa oferece ainda outros canais de relacionamento com seu consumidor:

Escreva para o PresidenteOs clientes podem se comunicar, diretamente, com o Presidente da empresa por meio de cartas ou mensagens entregues nas agncias de atendimento. Toda correspondncia recebida por este canal monitorada pela Gerncia de Relacionamento com Clientes. Caso necessrio, a demanda acompanhada por diretores e gerentes e a resposta enviada por correspondncia, assinada pelo prprio Presidente.

Formulrio de manifestaoA CEMAR mantm formulrios disponveis nas agncias e postos de atendimento. Aps o preenchi-mento, os documentos so monitorados e respondidos.

CANAL ABERTO COM O CLIENTE

NA INTERNET

Atendimento corporativoPor apresentarem necessidades e demandas especficas, clientes corporativos do Grupo A, como indstrias, grandes empresas e rgo pblicos, recebem atendimento diferenciado. Alm de contar com um canal telefnico exclusivo, o atendimento a esse segmento feito por meio de visitas que, para trazer mais facilidade e confiana ao relacionamento, so sempre realizadas por um mesmo consultor da CEMAR.

OuvidoriaCanal de segunda instncia, a Ouvidoria CEMAR um recurso para o consumidor que no solucio-nou sua questo, de maneira satisfatria, pelos canais de atendimento usuais. Atualmente, a Ouvi-doria conta com uma estrutura fsica para atendimento presencial, alm da Central de Atendimento (0800 286 9803), disponvel para todo o estado.

Comit de ClientesCanal que envolve diversas reas da Companhia, o Comit de Clientes da CEMAR se rene, quin-zenalmente, com o objetivo de apresentar o status atual das aes e identificar melhorias para os processos que impactam a satisfao dos consumidores. Inicialmente realizado em So Lus, o mo-delo de acompanhamento foi replicado e padronizado tambm para todas as regionais. Ao longo do ano, realizam-se duas reunies mensais na Sede, com a presena do diretor comercial, donos de indicadores e reas afins, e outras duas reunies nas Regionais (Norte, Sul, Leste e Centro).

Conselho de ConsumidoresFormado por membros dos segmentos Residencial, Comercial, Industrial, Rural e Poder Pblico, o rgo de defesa do consumidor que, em carter consultivo, orienta e avalia questes referentes s tarifas e ao aperfeioamento dos servios prestados.



Para ser uma das melhores distribuidoras de energia no brasil, a CEMAR est sem-pre promovendo constantes evolues para deixar a vida do cliente mais prtica, como pode ser visto na conta de energia, totalmente reformulada.A conta recebeu um layout mais prtico, de fcil entendimento, sendo tambm sus-tentvel por ser impressa em papel de fonte renovvel, proveniente de reas de reflorestamento regulamentadas, de modo a preservar o meio ambiente. A fatura recebeu cores mais claras, linguagem simplificada e as informaes princi-pais, como unidade consumidora e vencimento do pagamento, ganharam destaque.

NOVO LAyOUT DA CONTA DE ENERGIA



A excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais do mercado e um dos principais fatores que ga-rantem a evoluo da CEMAR. No h como obter um servio de qualidade sem valorizar as opinies dos consumidores.Para melhorar cada vez mais a satisfao dos seus clientes, a Gerncia de Comunicao e Marketing da CEMAR, com apoio de uma consultoria es-pecializada, realiza, desde 2007, o Workshop de Marke-ting para Satisfao dos Clien-tes, oportunidade criada para que as equipes da Linha de Frente da Companhia apresen-tem as principais sugestes e dvidas, mas tambm queixas e dificuldades recebidas atra-

Para acompanhar a evoluo dos resultados da pesquisa AbRADEE nos demais meses do ano, a empresa tambm realiza a Pesquisa Intermediria CEMAR, sempre no segundo semestre, apli-cada pela Innovare, mesma consultoria responsvel pela Pesquisa do 1 semestre. Em 2013, a Companhia alcanou a marca histrica de 77,3% de satisfao dos clientes.

Alm desta pesquisa, a CEMAR tambm conta com os dados do ndice ANEEL de Satisfao do Consumidor - IASC, levantamento realizado pela ANEEL desde 2000. O estudo avalia o grau de sa-tisfao dos consumidores residenciais com os servios prestados pelas distribuidoras de energia eltrica e abrange toda a rea de concesso das 63 distribuidoras do pas. Esses dados determi-nam o IASC de cada concessionria. Em 2013, a Companhia alcanou 64,04%; em relao a 2012, a empresa subiu 9,98 pontos percentuais.

A CEMAR tambm passou a contar, a partir de 2013, com a Pesquisa de Satisfao do Grande Cliente Urbano de Energia Eltrica. A proposta apurar o nvel de satisfao dos grandes clien-tes, gerar matrizes de prioridade de aes e, por fim, aprimoramento do desempenho. Em 2013, ocupando o 5 lugar no Ranking da AbRADEE, com 88,3%, a empresa esteve acima da mdia no brasil, que de 80,1%.

ndices de satisfao obtidos pela CEMAR em 2013

ISQP (ABRADEE): 76,7%IASC (ANEEL): 64,04Pesquisa Intermediria CEMAR: 77,3%Pesquisa Grandes Clientes: 88,3%

Para ser cada vez mais eficien-te, a CEMAR monitora, por meio de pesquisas, a forma como o cliente recebe o servi-o e o atendimento prestados pela empresa. O principal me-canismo de monitoramento da satisfao do consumidor no setor eltrico a Pesquisa Na-cional de Satisfao de Clien-tes Residenciais, coordenada pela Associao brasileira de Distribuidores de Energia El-trica (AbRADEE). As avaliaes ocorrem anualmente entre os

OUVIR O CLIENTE ESTRATGIA PARA ALCANCE DA EXCELNCIA

PESQUISA INTERMEDIRIA ABRADEE

PESQUISA IASC

PESQUISA GRANDES CLIENTES

PESQUISAS DE SATISFAO DO CONSUMIDOR

vs do contato cotidiano com os consumidores. A ao feita duas vezes por ano, reu-nindo eletricistas, leituristas, atendentes e teleatendentes, agentes de relacionamento e negociadores de consumo no registrado.Mais do que trazer para a CE-MAR as principais queixas dos clientes, o pblico acima citado tem, no encontro, uma oportu-nidade de expor para a empre-sa as dificuldades e dvidas do cotidiano de suas atividades. As informaes identificadas no Workshop so agrupadas e, posteriormente, apresentadas ao Comit de Clientes e a to-dos os gestores da Companhia, com o propsito de orientar as gerncias na determinao

das aes de avano que iro integrar o Plano de Melhoria da Satisfao dos Clientes.Esse tipo de atividade fun-damental para que a empre-sa possa planejar e executar aes a fim de corrigir proble-mas ou ajustar processos. Alm disso, os profissionais sentem-se valorizados ao ver que a CEMAR investe para torn-los mais eficientes e, por sua vez, o nvel da prestao de servio e a qualidade do atendimento tambm melhoram.Para fechar o ciclo, a Compa-nhia apresenta as solues adotadas para cada questo levantada, em uma devolutiva aos colaboradores, por oca-sio do Workshop de Marke-ting posterior.

meses de fevereiro e maro, e nelas se verifica o grau de satis-fao dos clientes em relao aos servios prestados pelas concessionrias de energia.A pesquisa levanta atributos utilizados no clculo do ndice Nacional de Satisfao com a Qualidade Percebida (ISQP) de cada distribuidora, sendo tam-bm formada a mdia nacional. Os clientes avaliam quesitos referentes ao fornecimento de energia, atendimento, conta de energia, facilidade de acesso a

informaes e canais de comu-nicao, imagem, entre outros. Melhorar o ISQP est entre as principais ambies da CEMAR dentro do tema estratgico Melhoria na Percepo dos Clientes.Em 2013, o ndice registrado foi de 76,7%, um avano em com-parao com a marca atingida no ano anterior (73,1%). Mas, para a CEMAR, a taxa ainda inferior meta proposta para os prximos anos, o que signifi-ca maior empenho nesta rea.


RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR 60 DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_ CLIENTES61

Dentro dos princpios do valor Dedicao ao Cliente, a CEMAR vem trabalhando com a me-lhoria e padronizao de seus processos. Item importante desse segmento de aes o tratamento que a empresa d s demandas e o retorno s manifestaes dos clientes solicitaes, reclamaes, su-gestes ou elogios.Com o compromisso de moni-torar e responder s queixas e reclamaes dos consumi-dores, a Companhia dispe de um protocolo de processos que vai do tratamento das de-mandas ao retorno das mani-festaes do cliente.Todas as demandas dos con-sumidores so reunidas em relatrios encaminhados para a anlise do Comit de Clien-

NADA FICA SEM RESPOSTAtes e para atualizao de da-dos do Plano de Melhoria da Satisfao dos Clientes. A CE-MAR mantm uma equipe de agentes ouvidores, em todo o estado, e tambm conta com representantes das reas e da prpria ANEEL, que se re-nem, periodicamente, em workshops. Durante esses en-contros, so discutidas aes corretivas para evitar repeti-o de ocorrncias, alm do levantamento dos impactos e mudanas necessrias na or-ganizao para revisar proce-dimentos e atendimentos.buscando a excelncia na qua-lidade da prestao dos servi-os aos seus clientes, a CEMAR implantou, em 2011, a centra-lizao dos servios comercial e emergencial. Com isso, todas

as equipes de eletricistas fo-ram unificadas, otimizando os recursos de campo.Das reclamaes recebidas, 95,9% foram sobre interrup-es de energia - 90,2% desse total resolvidas em at 30 dias, e 9,8% em at 60 dias. Em 2013, a Fundao de Pro-teo e Defesa do Consumi-dor (PROCON) registrou 1.831 reclamaes de clientes feitas ao rgo. Em 2012, o nmero de queixas foi de 2.114, contra 1.306 em 2011. As reclamaes registradas pelo PROCON so tratadas internamente na CE-MAR pela rea do Regulatrio. A diminuio nos processos se deve ao tratamento e foco no processo.

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR 62 DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_ CLIENTES63

Como nica distribuidora de energia eltrica no estado, a CEMAR leva a srio o compro-misso de oferecer os recursos necessrios ao desenvolvi-mento socioeconmico do es-tado, ao mesmo tempo em que antecipa as demandas de seus clientes. Por isso, a empresa investe em modernas tecno-logias, sempre construindo o presente de olho no futuro.O mais importante exemplo de investimento em tecnologia que a CEMAR vem realizando

Com foco na preveno, a CEMAR valoriza muito a rea de manuteno, a que mais contribui para a qualidade do fornecimento de energia e satisfao dos clientes. Para isso, o Plano de Manuteno

O COI dispe ainda de um moderno sistema de auto-mao que permite a realiza-o de manobras para trans-ferncia de grandes cargas de energia de mdia e alta

Os investimentos em tec-nologia feitos pela CEMAR tambm esto nas mos dos leituristas. Na cidade de So Lus, 100% deles traba-lham atualmente com um

As redes inteligentes Smart Grid evitam perdas de ener-gia eltrica na distribuio e aumentam a conectividade, automao e coordenao entre vrios fornecedores,

Investimentos da CEMAR em modernas tecnologias visam ao alcance da excelncia operacional nos servios de rede.

Aes preventivas garantem qualidade no fornecimento de energia.

CONSTRUIR O PRESENTE DE OLHO NO FUTURO

MANUTENO FOCADA NA PREVENO

AUTOMAO

FATURAMENTO IMEDIATO

REDES INTELIGENTES REDUZEM PERDAS

o Centro de Operaes Inte-gradas (COI), cujos operadores acompanham integralmente o funcionamento de toda a estrutura de distribuio de energia eltrica da Companhia (postes, transformadores ou subestaes). Eles tm mo um sistema de georreferencia-mento que avisa imediatamen-te na tela dos computadores qualquer problema de carga ou interrupo de fornecimen-to de energia. O sistema possibilita a exata

localizao geogrfica de cada unidade consumidora e serve para orientar e ajudar as equi-pes de campo a identificar, em tempo real, o local onde o ser-vio ser executado. Uma vez solicitado o atendimento nas agncias ou na Central 116, a ordem de servio enviada ao COI, que localiza a equipe mais prxima e, de imediato, direciona o servio de forma eletrnica.

tenso pelo computador com apenas alguns coman-dos. Antes de poder contar com esse recurso tecnolgi-co, era preciso uma equipe ir at o local em que houve a

queda de energia para acio-nar as chaves de transfern-cia entre subestaes. Um trabalho que poderia levar algumas horas.

consumidores e redes, atu-ando em diversos seguimen-tos e tarefas.Os sensores instalados ao longo de toda a rede garan-tem o estabelecimento de

um sistema de comunicao confivel, com chips que de-tectam informaes sobre a operao e o desempenho da rede e as enviam, em tempo real, para o COI.

equipamento que permite a emisso da fatura imedia-tamente aps a leitura, e o cliente pode acompanhar todo o processo, desde a verificao do medidor at

a impresso da conta. Pelo planejamento, at final de 2014, o faturamento ser implantado em todo o esta-do do Maranho.

Preventiva revisado anual-mente e contempla 100% das instalaes de subestaes e linhas de transmisso. No caso da rede de distribuio, em razo do tamanho de sua estrutura, feita uma hierar-

quizao, baseada no histri-co de ocorrncias da prpria rede e considerando, por exemplo, a quantidade de clientes a ela conectada.


A manuteno dos ndices que medem a Durao Equivalente de Continuidade (DEC) e a Frequ-ncia Equivalente de Continuidade (FEC) de interrupes no fornecimento de energia serviu para melhorar os investimentos em infraestrutura de rede, tecnologia da operao e qualidade dos atendimentos feitos nos ltimos anos. O DEC avaliado aquele percebido pelo cliente. Em 2013, o DEC da CEMAR foi de 19 horas, me-lhorando em 12,8% com relao ao ndice registrado no ano anterior. Este aumento deve-se, prin-cipalmente, dentre outros fatores, aos desligamentos programados que a Companhia realizou visando a melhorias na rede.

A Gerncia de Combate s Perdas da CEMAR atua para minimizar as perdas comerciais decorren-tes de medies inadequadas e furto de energia na rede de distribuio. As reas executivas de recuperao de energia nas regionais Norte, Sul, Leste e Centro so responsveis, em suas res-pectivas bases, por inspecionar e regularizar os clientes de baixa tenso, regularizar as ligaes clandestinas, blindar as unidades consumidoras de quadros coletivos, reduzir o nmero de clien-tes que faturam o mnimo da fase e operacionalizar o projeto de reduo das perdas na medio fiscal.Em 2013, o Combate s Perdas alcanou o ndice de 19,2% nas perdas globais que, se comparado a 2012, melhorou 1,5 pp. Em relao s perdas no tcnicas sobre o mercado de baixa tenso, a CEMAR atingiu o percentual de 15,1% em 2013, apresentando piora de 1,1 pp se comparado a 2012. A quantidade de energia eltrica requerida pelo sistema da CEMAR alcanou o patamar de 6.553GWh e o faturamento ficou em 5.296GWh, crescimento de 8,1% e 10,3%, respectivamente, em relao a 2012. As perdas de energia totalizaram 1.256GWh.

O ndice de FEC tambm foi positivo e superou as expectativas da empresa. Em 2013, a frequncia de interrupes mdia foi de 11 vezes uma melhoria de 0,7% em relao frequncia de 2012.

DEC E FEC

COMBATE S PERDAS

2004

63,5

54,6

42,6

28,3 27,323,6 21,5 21,4 21,7 18,9

6,73,8

3,8

4,1 1,3 0,6 1,6 0,5 0,3 0,8

56,8 50,838,8

24,2 26,0 23,0 19,9 21,0 21,4 18,1

2005 2006 2007

CEMAR Supridora

2008

DEC - Equivalente por Consumidor(em horas por ano)

2009 2010 2011 2012 2013

2004

39,3

32,8

24,5

19,8 16,815,2 14,0 11,6 11,0 10,9

4,74,3

4,2

4,5 2,4 1,6 1,5 0,8 0,6 0,7

34,3 28,520,3

15,3 14,4 13,6 12,5 10,8 10,3 10,2

2005 2006 2007

CEMAR Supridora

2008

FEC - Equivalente por Consumidor(em nmero de interrupes por ano)

2009 2010 2011 2012 2013


66 67

Outra estratgia utilizada para identificar necessidades dos co-laboradores e expectativas de clientes e comunidade a Inver-so do Organograma. Nesta ao, os diretores vestem, literal-mente, o uniforme da CEMAR e acompanham os colaboradores da empresa em suas atividades. Sem que o cliente saiba que se trata de um diretor ou o prprio presidente, estes visitam a co-munidade, as agncias de atendimento e tambm vo s casas dos consumidores.O objetivo dessa ao proporcionar aos gestores a oportuni-dade de identificar o que pode ser melhorado nos processos operacionais, em cada Reunio de Gesto Participativa. Colo-cando-se no lugar de colaboradores e clientes, o gestor traduz a experincia de campo em aes de melhoria e refora os pontos fortes dos processos.Em 2013, nas aes realizadas, foram constatadas oportunida-des em vrios processos: 27 aes relacionadas ao Corte, 23 Visita de Relacionamento, 12 ao Atendimento nas Agncias, 16 Inspeo de Segurana, 11 ao Almoxarifado, 10 ao Atendimen-to Emergencial.

INVERSO DO ORGANOGRAMA

RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 CEMAR DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_ CLIENTES

68 DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_ COLABORADORES69

DIMENSO SOCIAL E SETORIAL_COLABORADORES

Sonho compartilhado com todosO propsito da CEMAR cada vez mais melhorar os patamares de excelncia de seus indicadores, priorizando o aperfeioamento profissional de seus colaboradores e inspirando-os a cooperarem para alcance dos resultados. Em 2013, a Companhia se manteve nas listas de avaliao das me-lhores empresas para trabalhar no Brasil. Tudo resultado de um forte desempenho em equipe.Para alcanar uma gesto sustentvel, uma empresa precisa fazer mais que respeitar os direitos trabalhistas previstos na Consolidao das Leis do Trabalho (CLT) ou seguir padres definidos pela Organizao Internacional do Trabalho (OIT). Tem que Ter Foco em Gente.

Dentro desse princpio, o de-senvolvimento profissional e pessoal de seus colaborado-res, alm da melhoria do am-biente e das condies de tra-balho e no estreitamento das relaes da Companhia com os mesmos, so primordiais para um bom desempenho. Mas, acima de tudo, neces-srio inspirar as pessoas en-volvidas no processo, ou seja, criar um sonho e fazer com que todos acreditem e com-partilhem um objetivo co-

Com base nesses valores e na viso de ser a melhor e mais rentvel empresa de distribuio de energia eltrica do pas, a CEMAR vem enfrentando desafios, ao longo dos anos, con-tando com um comprometimento, cada vez maior, dos seus 1.167 colaboradores e 5.074 fornecedores e prestadores de servio, colocando a empresa em destaque no setor energ-tico brasileiro.Nos ltimos trs anos, a CEMAR avanou consideravelmente na posio do ranking de Melhores Empresas para Trabalhar, avaliado pelo Great Place to Work. A Companhia evoluiu da 91 posio, em 2011, para a 42 (2012), at atingir a 21 colo-cao em 2013. E, pelo segundo ano consecutivo, a empresa fez parte da lista das cem Melhores Empresas brasileiras para Trabalhar, segundo a avaliao da Revista Voc S/A.

mum e sintam-se orgulhosos em fazer parte da CEMAR. Neste sentido, com a inte-grao dos conhecimentos, habilidades e cooperao dos colaboradores, a estru-tura empresarial da CEMAR torna-se forte e isso impli-ca em resultados positivos no s

Relatório de Sustentabilidade CEMAR 2013

Documents

Transcript of Relatório de Sustentabilidade CEMAR 2013