Resultados encuesta 2014 1ra parte

INFORME MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTEFoco 1. Canales de Atención

2014“CREANDO CULTURA DE SERVICIO” DIRECCIÓN DE EMPLEO Y TRABAJO

Introducción

El presente ejercicio de medición de la satisfacción esta soportado en una nueva estrategia definida desde el Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo, donde se planteó unos focos de medición como propósitos donde se debe centrar el ejercicio y unos ejes de medición que constituyen los aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para lograr una medición de la satisfacción. Busca al final del ejercicio, entender el resultado de la relación con los Grupos de Interés SENA, identificando las fortalezas y debilidades que tienen nuestros servicios y así generar acciones de mejora que permitan cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Estrategia para la Medición de la Satisfacción

ObjetivoConocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así plantear acciones correctivas, preventivas y de mejora a nivel nacional.

Focos O Puntos De EscuchaMomentos de interacción, instancias de donde se obtiene información de primera mano de las percepciones y expectativas de los Grupos de Interés en relación con los servicios que se prestan.

Se determinaron dos focos o puntos de escucha:1. Canales de Atención.2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad.

Ejes De Medición

Constituyen la orientación y aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para identificar las percepciones y expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el SENA, y se encuentran alineados a los objetivos de la estrategia de Servicio al Cliente del GSC, y la Promesa de valor de la Entidad.

Los ejes definidos para la medición son:

1. Percepción (Calidad en General).

2. Accesibilidad a los servicios (características esperadas, como se imagina el producto, expectativas).

3. Proceso (oportunidades de mejora, tiempos, trámites, comunicación).

4. Resultado y su proyección a futuro (entender el estado de la relación después del contacto, expectativas a futuro y retroalimentación).

Ficha técnica y soporte estadístico

Instrumento de medición: Encuesta

Población: 4 grupos de interés; Aprendices, Egresados, Empresarios y otros (ciudadanos, gobierno, aliados internacionales, colegios, universidades)

Segmentación: 11.687.170 contactos (Base de datos de CRM y Área de Formación Profesional)

Muestra:

Técnica de muestreo por cuotas, se selecciona la muestra asignando la cuota de entrevistas que se deben cubrir por cada grupo ya identificado.

Meta: 4500 Registros efectivos, asignando una cuota de entrevistas así:

Aprendices: 1400Empresarios: 1400Egresados: 1400Otros: 300

Efectividad:

Resultado: 5.859 Registros Efectivos, como se muestra a continuación:Aprendices: 2473Empresarios: 1299Egresados: 1754Otros: 333

Para la realización de la encuesta se contempló la participación de todas las regionales SENA. La asignación de la cuota de entrevistas de acuerdo a la técnica utilizada se soportó en la disponibilidad de recursos asignados y en la experiencia de anteriores mediciones de satisfacción del cliente y empresarios, de esa manera se planteó la meta y la proyección de los resultados.

Formulario de Preguntas EncuestaFoco 1. Canales de Atención

“Le voy a realizar las siguientes preguntas en relación con los canales de atención del SENA”! OBJETIVO

b) Presencial

c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

nota: (conteste el porque? Para cualquiera de las respuestas)

Porque?____________________________________________

Calificación

1,2,3,4,51,2,3,4,51,2,3,4,51,2,3,4,5

4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?:

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? (pegunta abierta)

a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

a) Buena

b) Regular

c) Mala Percepción en General

a) Telefónico

Identificación

1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

Fecha: 20/10/2014

ENCUESTA NACIONAL DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

b) Claridad y utilidad de la información.c) Amabilidad de los servidores.d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Acceso a los servicios

Proceso y resultado con el

cliente

Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente 2014

Foco 1. Canales de Atención

1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

9%

37%

54%

Canales de Atención

A) Telefonico

B) Presencial

C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

FOCO 1. CANALES DE ATENCIÓN

Análisis General

• El canal de atención que más utiliza el cliente para relacionarse con el SENA es el Virtual, donde un 54 % de lo grupos de interés frecuenta y se le facilita acceder a información de interés de la Entidad.

• El segundo canal frecuentado es el Presencial con un 37% de participación, de ahí la importancia de mantener un servicio de calidad cuando nuestros grupos de interés acceden a las Sedes, Regionales y Centros de Formación, convirtiéndose así en el medio mas sensible donde se puede percibir un buen o un mal servicio.

• El canal menos utilizado es el Telefónico con un 9% de participación, este canal presta los servicio de la línea de atención al ciudadano y la línea de atención al empresario.

Análisis Por Grupo de interés

Aprendices

Egresados

Empresario

sOtro

s

3% 2%4%

0.4%

18%

11%

5%

2%

21%

17%

13%

3%

A) Telefonico

B) Presencial


• se observa una clara tendencia y preferencia de utilización del canal virtual sobre el presencial y el telefónico.

• se identifica una importante ausencia en la utilización del canal telefónico, probablemente y como lo analizaremos más a fondo en la pregunta número dos de la encuesta, esta ausencia se deba a la congestión que existe en la línea telefónica, dificultad al contactar de manera directa y en algunos casos en la forma de atención.

Análisis Por Regionales

Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales con mayor participación de los Grupos de interés en los canales de atención:

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

3.35%

1.35%0.61% 0.51% 0.41%

11.26%

6.21%

2.58% 2.25%1.45%

16.74%

9.25%

3.99% 4.20%

2.05%

A) Telefonico

B) Presencial


Identificamos a estas regionales con mayor volumen de clientes que utilizan los canales de atención, observamos que el canal más utilizado sigue siendo el virtual y una participación importante del canal presencial, de acuerdo a esto, es fundamental que estas regionales cumplan con los siguientes atributos de calidad para mantener y garantizar la atención por los diferentes canales: • Plataforma tecnológica, red de internet

adecuada.

• Atención oportuna, disponibilidad de personal y asesoramiento.

• Sedes e instalaciones en adecuadas condiciones para el servicio.

Nota: estos atributos se identificaron analizando las respuestas de la pregunta 3.

Regional A) Telefónico B) Presencial C) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) Total general

AMAZONAS 0,10% 0,22% 0,12% 0,44%ANTIOQUIA 1,35% 6,21% 9,25% 16,81%

ARAUCA 0,02% 0,07% 0,14% 0,22%ATLANTICO 0,24% 1,18% 1,40% 2,82%

BOGOTA D.C. 3,35% 11,26% 16,74% 31,35%BOLIVAR 0,22% 0,68% 1,14% 2,05%BOYACA 0,27% 1,28% 2,00% 3,55%CALDAS 0,39% 1,18% 1,38% 2,95%

CAQUETA 0,05% 0,31% 0,24% 0,60%CASANARE 0,07% 0,12% 0,39% 0,58%

CAUCA 0,15% 0,51% 0,89% 1,55%CESAR 0,19% 0,60% 0,84% 1,62%CHOCÓ 0,00% 0,26% 0,15% 0,41%

CÓRDOBA 0,15% 0,31% 0,43% 0,89%CUNDINAMARCA 0,61% 2,58% 3,99% 7,19%

GUAINIA 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,00% 0,34% 0,65% 0,99%

GUAVIARE 0,05% 0,53% 0,26% 0,84%HUILA 0,12% 0,70% 0,99% 1,81%

MAGDALENA 0,10% 0,49% 0,60% 1,19%META 0,07% 0,44% 0,85% 1,37%

NARIÑO 0,09% 0,48% 0,63% 1,19%

NORTE DE SANTANDER 0,26% 0,84% 1,21% 2,30%

PUTUMAYO 0,09% 0,38% 0,34% 0,80%QUINDÍO 0,15% 0,48% 0,65% 1,28%

RISARALDA 0,05% 0,89% 0,87% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,02% 0,10% 0,02% 0,14%

SANTANDER 0,41% 1,45% 2,05% 3,91%SUCRE 0,03% 0,12% 0,17% 0,32%

TOLIMA 0,20% 0,68% 1,02% 1,91%

VALLE DEL CAUCA 0,51% 2,25% 4,20% 6,96%

VAUPÉS 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%VICHADA 0,02% 0,05% 0,02% 0,09%

Total general 9,35% 37,02% 53,63% 100,00%

Participación total de las regionales y la utilización por cada canal de atención.

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

Eje de Percepción general

Análisis General

88%

11%1%

Atención Recibida

A) Buena

B) Regular

C) Mala

Aspectos Malos y regulares (corresponde al 12% de los encuestados que muestran inconformismo)

• Existen fallas de conexión, la plataforma para acceder al canal virtual no funciona y es muy lenta.

• La información que se expone en la página Web es difícil de entender.• La Información que se le brinda al usuario no es efectiva, no hay

solución ni respuesta a las inquietudes.• No hay actitud de servicio, mala atención por parte del funcionario.• Es difícil la comunicación y el acceso mediante la línea telefónica.• No hay soluciones en el canal virtual y telefónico, y se acude a utilizar

el presencial.• La página web del SENA se encuentra desactualizada.• Es difícil la comunicación por correo electrónico, no hay respuesta.• Las personas requieren acceder a la oferta educativa y oferta laboral

y no encuentran la información.

En general se observa una buena percepción en la utilización de los canales de atención con un 88%, una regular atención con el 11% y una mala atención con el 1%. Se hace mención a las principales razones y justificaciones de las calificaciones:

Explicación:Los cinco primeros aspectos se repiten con frecuencia entre malos y regulares según la percepción de nuestros grupos de interés sobre la atención recibida, por lo cual hay que prestarle importante atención, analizar e identificar las razones y causas por las cuales se están presentando esas situaciones y establecer acciones correctivas y planes de acción con miras a mejorar la atención

Aspectos Positivos (corresponde al 88% de los encuestados que están satisfechos)

• Disposición de servicio y buena atención, rápida y efectiva por los tres canales.

• Oportunidad en la respuesta y solución a las solicitudes de los grupos de interés.

• Acceso fácil y rápido al canal de atención virtual.• Existe acompañamiento permanente a las solicitudes realizadas,

buen asesoramiento.• La página Web es accesible y fácil de navegar.• Existe bastante información de utilidad para el cliente por el canal

virtual.• Existe información disponible las 24 horas.

Explicación:Existe una buena percepción de los grupos de interés sobre los canales de atención utilizados, los aspectos positivos contrastan y pueden resultar contradictorios con los aspectos regulares y malos, pero lo que hay que analizar es que hay inconformismos y malas experiencias que han tenido nuestros clientes en ocasiones cuando interactúan con nuestros canales de atención, generando así, una mala percepción y un incumplimiento con las expectativas de los clientes.

El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

Análisis General


Aprendice

s

Egres

ados

Empres

arios

Otros

37.1%

27.7%

18.8%

4.9%4.8%2.1% 3.0%

0.8%0.4% 0.1% 0.4% 0.1%

A) Buena B) Regular C) Mala

Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una percepción positiva sobre la atención que recibe cuando utilizan los canales, se nota una clara diferencia en la calificación buena con relación a la calificación regular o mala, que se expresa en un 88,4% de usuarios conformes contra el 1% de usuarios inconformes. Lo importante aquí y como se mencionaba en la pregunta anterior, es determinar que hace falta para que ese 1% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que utiliza le brinda un buen servicio.


Para efectos de análisis tomamos el top 5 de las Regionales y su percepción en la atención de los canales de atención:

BOGOTA D.C. ANTIOQUIA CUNDINAMARCA VALLE DEL CAUCA SANTANDER

26.9%

15.2%

6.4% 6.2%

3.5%4.1%

1.5%0.7% 0.7% 0.4%0.3% 0.1% 0.1% 0.1%

A) Buena B) Regular C) Mala

Identificamos a estas regionales con el mayor % de calificación por los grupos de interés. Como se ha venido analizando, observamos la tendencia positiva de percepción que se tiene con relación a la atención recibida en canal utilizado, con relación a la calificación de regular y mala. Aunque el porcentaje de clientes inconformes es mínimo, hay que determinar que hace falta para que ese 7,3% y 0,6% de nuestros grupos de interés, se sienta conforme y que el canal de atención que

utiliza le brinde un buen servicio.

Regional A) Buena B) Regular C) Mala Total generalAMAZONAS 0,38% 0,05% 0,02% 0,44%ANTIOQUIA 15,19% 1,50% 0,12% 16,81%

ARAUCA 0,19% 0,03% 0,00% 0,22%ATLANTICO 2,47% 0,27% 0,07% 2,82%

BOGOTA D.C. 26,95% 4,06% 0,34% 31,35%BOLIVAR 1,89% 0,14% 0,02% 2,05%BOYACA 3,07% 0,48% 0,00% 3,55%CALDAS 2,59% 0,29% 0,07% 2,95%

CAQUETA 0,55% 0,05% 0,00% 0,60%CASANARE 0,55% 0,03% 0,00% 0,58%

CAUCA 1,40% 0,15% 0,00% 1,55%CESAR 1,33% 0,26% 0,03% 1,62%CHOCÓ 0,38% 0,03% 0,00% 0,41%

CÓRDOBA 0,82% 0,07% 0,00% 0,89%CUNDINAMARCA 6,40% 0,72% 0,07% 7,19%

GUAINIA 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,92% 0,07% 0,00% 0,99%

GUAVIARE 0,75% 0,07% 0,02% 0,84%HUILA 1,69% 0,09% 0,03% 1,81%

MAGDALENA 1,13% 0,07% 0,00% 1,19%META 1,19% 0,15% 0,02% 1,37%

NARIÑO 1,09% 0,10% 0,00% 1,19%

NORTE DE SANTANDER 2,20% 0,10% 0,00% 2,30%

PUTUMAYO 0,67% 0,12% 0,02% 0,80%QUINDÍO 1,18% 0,09% 0,02% 1,28%

RISARALDA 1,59% 0,22% 0,00% 1,81%

SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,12% 0,02% 0,00% 0,14%

SANTANDER 3,50% 0,38% 0,03% 3,91%SUCRE 0,26% 0,07% 0,00% 0,32%

TOLIMA 1,67% 0,20% 0,03% 1,91%VALLE DEL CAUCA 6,20% 0,72% 0,05% 6,96%

VAUPÉS 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%VICHADA 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%

Total general 88,45% 10,60% 0,96% 100,00%

Participación total de las regionales y su percepción en la atención de los canales de atención.

Eje de Acceso a los servicios

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza?

Con el fin de analizar los resultados de esta pregunta con respuesta abierta, se seleccionó una muestra representativa de 3000 encuestados, se procedió a organizar el total de respuestas identificando los patrones y las frecuencias con que se repetían las mismas, como resultado se establecieron las siguientes respuestas que resumen lo que expresan nuestros grupos de interés.

Análisis General

A. Agilidad en el proceso, no existe comunicación interna.B. Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información

(completa, concreta y verídica).C. Divulgación y actualización de Información de interés (cursos,

programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos.

D. Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.

E. Más personal, mas horarios de atención, más puntos de atención.F. Mejorar el espacio Físico, infraestructura, instalaciones y equipos.G. Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad.H. Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta) y

disponibilidad (actitud, responder a las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales).

I. Menos congestión en la línea telefónica.J. Un tutorial o video para navegar en la página SENA, guías de

ingreso, instructivos.K. Nada.L. No aplica.M. No sabe, no responde.

A B C D E F G H I J K L M

1.00%2.73% 3.60%

15.70%

5.47%

1.03% 1.13%

7.97%

0.87% 0.93%

49.70%

5.80%4.07%

Explicación:

Se resalta la percepción y la sensación positiva que tienen nuestros grupos de interés cuando acceden y utilizan nuestros canales de atención, un 49,70% no mejoraría nada del canal que utilizan, lo que significa que el SENA ha realizado un esfuerzo importante estableciendo medios, herramientas, y recursos necesarios para que nuestros clientes accedan y utilicen nuestros canales de la mejor forma. Por otro lado hay 10 aspectos en los que el SENA debe entrar a revisar y trabajar, implementando acciones para mejorar el acceso a los canales y así incentivar el uso de los mismos.

Los principales aspectos por mejorar son los siguientes: Para el canal de atención Virtual, se encuentran; “Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y

aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

Con relación a los canales Presencial y Telefónico, los aspectos por mejorar tienen que ver estrictamente

con el servicio al cliente, en “mejorar la atención (amabilidad y tiempo de respuesta) y disponibilidad”, “Asesorar mejor a las personas, conocimiento de la información (completa, concreta y verídica) y “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención.

Nota: con relación a la respuesta “No aplica”, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con los canales de atención.


A B C D E F G H I J K L M

0%1% 2%

7%

3%

1% 0%

3%

0% 0%

20%

2% 2%

0% 1% 1%

4%

1%0% 1%

2%

0% 0%

17%

2%1%

0%1% 1%

4%

1%0% 0%

2%

0% 0%

10%

1%1%

0% 0% 0%1%

0% 0% 0%1%

0% 0%

3%

1% 0%

Aprendices Egresados Empresarios Otros

• Analizando los aspectos por mejorar encontramos que los Aprendices son los que más solicitan mejoras en el canal virtual con relación a; “Facilidad de acceso y la conectividad a la página web y aplicativos SENA (Sofía Plus), mejorar la plataforma.” Y “la divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos”.

• Respecto al aspecto por mejorar de servicio al cliente, es un tema transversal a todos los grupos de interés, el SENA debe trabajar en mejorar la cultura de servicio a nivel institucional, adoptando el protocolo del “Programa de atención al ciudadano”, este tema es bastante sensible y requiere todo el esfuerzo en todos los niveles.


como se ha venido analizando en este punto, se observa una tendencia positiva en todas las regionales que consideran que no mejorarían nada para acceder a los canales de atención. Así mismo se muestra los aspectos por mejorar en los que deben hacer énfasis todas las regionales en pro de garantizar el acceso a los canales de atención de todos los grupos de interés.

Participación total de las regionales y en lo que consideran que deberían mejorar los canales de atención.

Regionales

Agilidad en el proceso, no existe

comunicación interna

Asesorar mejor a las personas,

conocimiento de la información

(completa, concreta y verídica)

Divulgación y actualización de Información de interés (cursos,

programas servicios, etc.) en los canales,

promoción y publicidad de los

mismos.

Facilidad de acceso y la conectividad a la

página web y aplicativos SENA

(Sofía Plus), mejorar la plataforma.

Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención

Mejorar el espacio Físico,

infraestructura, instalaciones,

equipos

Mejorar el servicio de chat, mayor disponibilidad

Mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta)

y disponibilidad (actitud, responder a

las llamadas, los correos, etc.), líneas directas (regionales)

Menos congestión en

la línea telefónica

Un tutorial o video para

navegar en la página SENA,

guías de ingreso, instructivos.

Nada No aplica

No sabe, no responde

Total general

AMAZONAS 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,43%ANTIOQUIA 0,10% 0,33% 0,43% 2,83% 0,80% 0,23% 0,27% 0,80% 0,07% 0,10% 9,53% 0,93% 0,47% 16,90%

ARAUCA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,00% 0,10%

ATLÁNTICO 0,03% 0,10% 0,27% 0,37% 0,17% 0,03% 0,03% 0,30% 0,00% 0,00% 1,63% 0,07% 0,10% 3,10%

BOGOTA D.C. 0,33% 1,13% 1,10% 5,20% 2,17% 0,27% 0,37% 3,13% 0,40% 0,40% 13,07% 1,80% 1,33% 30,70%

BOLÍVAR 0,00% 0,07% 0,03% 0,43% 0,10% 0,00% 0,03% 0,17% 0,00% 0,00% 1,03% 0,07% 0,07% 2,00%

BOYACÁ 0,00% 0,03% 0,17% 0,53% 0,23% 0,03% 0,00% 0,23% 0,03% 0,00% 1,60% 0,30% 0,23% 3,40%

CALDAS 0,07% 0,17% 0,17% 0,30% 0,13% 0,03% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 1,60% 0,20% 0,17% 2,93%

CAQUETÁ 0,00% 0,03% 0,00% 0,07% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,03% 0,40% 0,00% 0,00% 0,63%CASANARE 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,47% 0,03% 0,07% 0,70%

CAUCA 0,00% 0,07% 0,00% 0,23% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03% 0,07% 0,83% 0,10% 0,13% 1,50%

CESAR 0,00% 0,03% 0,03% 0,33% 0,13% 0,00% 0,07% 0,07% 0,03% 0,00% 0,80% 0,20% 0,10% 1,80%CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,40%

CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,07% 0,03% 0,00% 0,13% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,00% 0,87%CUNDINAMARCA 0,03% 0,17% 0,47% 1,30% 0,50% 0,07% 0,00% 0,43% 0,07% 0,07% 3,20% 0,43% 0,27% 7,00%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,03%GUAJIRA 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,07% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,07% 1,00%

GUAVIARE 0,00% 0,00% 0,07% 0,13% 0,03% 0,10% 0,03% 0,03% 0,00% 0,00% 0,53% 0,07% 0,03% 1,03%HUILA 0,03% 0,00% 0,10% 0,30% 0,07% 0,03% 0,03% 0,13% 0,03% 0,00% 1,23% 0,07% 0,07% 2,10%

MAGDALENA 0,00% 0,00% 0,03% 0,13% 0,13% 0,00% 0,00% 0,17% 0,00% 0,00% 0,47% 0,00% 0,03% 0,97%META 0,03% 0,03% 0,00% 0,30% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,83% 0,10% 0,10% 1,50%

NARIÑO 0,00% 0,17% 0,03% 0,13% 0,07% 0,00% 0,00% 0,17% 0,03% 0,03% 0,47% 0,10% 0,03% 1,23%NORTE DE

SANTANDER 0,07% 0,07% 0,00% 0,10% 0,03% 0,03% 0,07% 0,20% 0,03% 0,00% 1,50% 0,03% 0,10% 2,23%

PUTUMAYO 0,00% 0,00% 0,00% 0,13% 0,03% 0,00% 0,00% 0,23% 0,00% 0,03% 0,33% 0,13% 0,03% 0,93%QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,03% 0,23% 0,03% 0,03% 0,03% 0,13% 0,00% 0,00% 0,60% 0,03% 0,10% 1,27%

RISARALDA 0,07% 0,03% 0,13% 0,10% 0,07% 0,03% 0,03% 0,17% 0,00% 0,10% 1,03% 0,13% 0,03% 1,93%SAN ANDRES Y PROVIDENCIA 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,00% 0,07% 0,00% 0,00% 0,13%

SANTANDER 0,07% 0,07% 0,07% 0,50% 0,20% 0,03% 0,03% 0,30% 0,03% 0,00% 2,00% 0,23% 0,23% 3,77%SUCRE 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,17% 0,07% 0,00% 0,27%

TOLIMA 0,03% 0,03% 0,00% 0,40% 0,10% 0,00% 0,03% 0,10% 0,00% 0,00% 0,93% 0,10% 0,07% 1,80%VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,10% 0,40% 1,27% 0,27% 0,07% 0,03% 0,53% 0,10% 0,03% 3,80% 0,37% 0,23% 7,23%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,10%Total general 1,00% 2,73% 3,60% 15,70% 5,47% 1,03% 1,13% 7,97% 0,87% 0,93% 49,70% 5,80% 4,07% 100,00%

Eje de Proceso y resultado con el cliente

4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?: a. Cumplimiento en el tiempo de respuesta.b. Claridad y utilidad de la información.c. Amabilidad de los servidores.d. Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Análisis General

Calificacióna) Cumplimiento en el tiempo de

respuesta.

b) Claridad y utilidad de la información.

c) Amabilidad de los

servidores.

d) Conocimiento

en el asesoramiento..

1 0,92% 0,58% 0,99% 1,04%

2 1,13% 1,18% 1,25% 1,47%

3 14,37% 9,51% 6,96% 9,13%

4 52,40% 44,12% 28,98% 37,57%

5 31,15% 44,58% 61,63% 50,67%

No contesta 0,03% 0,03% 0,19% 0,12%

1 2 3 4 5 No contesta


b) Claridad y utilidad de la in-formación.

c) Amabilidad de los servidores.

d) Conocimiento en el as-esoramiento por parte de los servidores.

• Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 87,78% de los criterios calificados se encuentra entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre la atención recibida por los canales utilizados.

• Los criterios con la mayor calificación fueron c). Amabilidad en los servidores y d). Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores, lo que significa que en los canales de atención él SENA está brindando un servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios que asesoran tienen conocimiento y están capacitados.

• Se identifica un promedio de 2,14% de calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida por el canal, sobre todo en el tiempo de respuesta y en el conocimiento por parte de los servidores.



Calificación Aprendices Egresados Empresarios Otros Total general

1 0,32% 0,10% 0,41% 0,09% 0,92%

2 0,51% 0,22% 0,31% 0,09% 1,13%

3 6,49% 3,84% 3,24% 0,80% 14,37%

4 22,44% 16,06% 11,13% 2,76% 52,40%

5 12,44% 9,71% 7,05% 1,95% 31,15%No

contesta 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%



1 0,10% 0,10% 0,34% 0,03% 0,58%2 0,51% 0,20% 0,38% 0,09% 1,18%3 4,13% 2,53% 2,39% 0,46% 9,51%4 18,25% 13,91% 9,69% 2,27% 44,12%5 19,22% 13,19% 9,37% 2,80% 44,58%

No contesta 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,03%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 83,55 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conforme y satisfecho con el tiempo de respuesta de los canales de atención utilizados.

El 16,42 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que no hay cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando utilizan los canales de atención.

Se observa que el 88,70 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conformes y satisfechos, resultándole útil la información proporcionada por los canales de atención utilizados. El 11,26 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos con la información suministrada por los canales de atención.

Se observa que el 88,24% (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados consideran que los servidores tienen el conocimiento y prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención. El 11,64% (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés, consideran que los servidores no cuentan con el conocimiento y no prestan un asesoramiento adecuado cuando se utilizan los canales de atención.

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.


1 0,31% 0,14% 0,44% 0,15% 1,04%2 0,68% 0,27% 0,48% 0,03% 1,47%3 4,11% 2,54% 2,01% 0,46% 9,13%4 16,49% 10,50% 8,52% 2,07% 37,57%5 20,62% 16,47% 10,67% 2,92% 50,67%

No contesta 0,00% 0,02% 0,05% 0,05% 0,12%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

Se observa que el 90,61 % (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la amabilidad y cordialidad de los servidores cuando utilizan los canales de atención. El 9,20 % (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no son amables cuando utilizan los canales de atención.

c) Amabilidad de los servidores.


1 0,44% 0,09% 0,36% 0,10% 0,99%2 0,70% 0,20% 0,27% 0,07% 1,25%3 3,57% 1,57% 1,60% 0,22% 6,96%4 12,44% 8,23% 6,52% 1,79% 28,98%5 25,06% 19,83% 13,33% 3,41% 61,63%

No contesta 0,00% 0,02% 0,09% 0,09% 0,19%

Total general 42,21% 29,94% 22,17% 5,68% 100,00%

RegionalCalificación

Total general1 2 3 4 5 No contesta

BOGOTA D.C. 0,32% 0,46% 5,29% 16,64% 8,64% 0,00% 31,35%

ANTIOQUIA 0,12% 0,14% 1,98% 8,77% 5,79% 0,02% 16,81%CUNDINAM

ARCA 0,09% 0,07% 1,02% 3,86% 2,15% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,03% 1,06% 3,45% 2,36% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,07% 0,05% 0,41% 2,10% 1,28% 0,00% 3,91%BOYACA 0,02% 0,00% 0,48% 1,98% 1,08% 0,00% 3,55%CALDAS 0,02% 0,03% 0,41% 1,25% 1,25% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,49% 1,31% 0,96% 0,00% 2,82%NORTE DE

SANTANDER 0,00% 0,00% 0,24% 1,28% 0,79% 0,00% 2,30%

BOLIVAR 0,02% 0,03% 0,27% 1,11% 0,61% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,00% 0,02% 0,24% 0,97% 0,68% 0,00% 1,91%

RISARALDA 0,02% 0,03% 0,22% 1,06% 0,46% 0,02% 1,81%HUILA 0,02% 0,02% 0,22% 0,87% 0,68% 0,00% 1,81%CESAR 0,09% 0,02% 0,24% 0,72% 0,56% 0,00% 1,62%CAUCA 0,00% 0,03% 0,17% 0,84% 0,51% 0,00% 1,55%META 0,00% 0,00% 0,12% 0,75% 0,49% 0,00% 1,37%

QUINDÍO 0,00% 0,00% 0,20% 0,56% 0,51% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,02% 0,02% 0,22% 0,72% 0,22% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,07% 0,12% 0,70% 0,31% 0,00% 1,19%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,63% 0,27% 0,00% 0,99%CÓRDOBA 0,00% 0,00% 0,17% 0,56% 0,15% 0,00% 0,89%GUAVIARE 0,00% 0,02% 0,17% 0,43% 0,22% 0,00% 0,84%

PUTUMAYO 0,02% 0,02% 0,07% 0,48% 0,22% 0,00% 0,80%CAQUETA 0,00% 0,02% 0,05% 0,32% 0,20% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,02% 0,07% 0,31% 0,19% 0,00% 0,58%AMAZONAS 0,02% 0,02% 0,07% 0,15% 0,19% 0,00% 0,44%

CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,09% 0,24% 0,09% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,07% 0,15% 0,10% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,07% 0,05% 0,10% 0,00% 0,22%SAN ANDRES

Y PROVIDENCI

A

0,00% 0,00% 0,05% 0,02% 0,07% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,09% 0,00% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,92% 1,13% 14,37% 52,40% 31,15% 0,03% 100,00%



BOGOTA D.C. 0,19% 0,41% 3,58% 14,41% 12,77% 0,00% 31,35%

ANTIOQUIA 0,09% 0,22% 1,18% 7,41% 7,92% 0,00% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,02% 0,07% 0,70% 3,33% 3,07% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,03% 0,03% 0,56% 2,95% 3,38% 0,00% 6,96%

SANTANDER 0,03% 0,05% 0,34% 1,57% 1,91% 0,00% 3,91%

BOYACA 0,02% 0,00% 0,29% 1,76% 1,48% 0,00% 3,55%

CALDAS 0,02% 0,05% 0,24% 1,04% 1,60% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,02% 0,05% 0,27% 1,28% 1,19% 0,00% 2,82%

NORTE DE SANTANDER 0,00% 0,02% 0,24% 1,06% 0,99% 0,00% 2,30%

BOLIVAR 0,03% 0,00% 0,17% 0,80% 1,04% 0,00% 2,05%

TOLIMA 0,00% 0,03% 0,12% 0,72% 1,01% 0,03% 1,91%

RISARALDA 0,00% 0,03% 0,31% 0,60% 0,87% 0,00% 1,81%

HUILA 0,02% 0,02% 0,10% 0,70% 0,97% 0,00% 1,81%

CESAR 0,03% 0,02% 0,17% 0,85% 0,55% 0,00% 1,62%

CAUCA 0,02% 0,03% 0,14% 0,75% 0,61% 0,00% 1,55%

META 0,00% 0,00% 0,09% 0,61% 0,67% 0,00% 1,37%

QUINDÍO 0,00% 0,02% 0,17% 0,51% 0,58% 0,00% 1,28%

NARIÑO 0,00% 0,02% 0,10% 0,65% 0,43% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,12% 0,51% 0,53% 0,00% 1,19%

GUAJIRA 0,00% 0,00% 0,09% 0,43% 0,48% 0,00% 0,99%

CÓRDOBA 0,02% 0,02% 0,09% 0,36% 0,41% 0,00% 0,89%

GUAVIARE 0,02% 0,02% 0,07% 0,39% 0,34% 0,00% 0,84%

PUTUMAYO 0,02% 0,00% 0,03% 0,29% 0,46% 0,00% 0,80%

CAQUETA 0,00% 0,00% 0,10% 0,27% 0,22% 0,00% 0,60%

CASANARE 0,00% 0,02% 0,05% 0,26% 0,26% 0,00% 0,58%

AMAZONAS 0,02% 0,00% 0,03% 0,15% 0,24% 0,00% 0,44%

CHOCÓ 0,00% 0,02% 0,03% 0,19% 0,17% 0,00% 0,41%

SUCRE 0,00% 0,00% 0,03% 0,15% 0,14% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,03% 0,03% 0,15% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA0,00% 0,00% 0,05% 0,00% 0,09% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%

GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,00% 0,02%

Total general 0,58% 1,18% 9,51% 44,12% 44,58% 0,03% 100,00%


La descripción de la calificación sobre la atención de los canales de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional.





BOGOTA D.C. 0,48% 0,58% 2,95% 9,75% 17,58% 0,02% 31,35%

ANTIOQUIA 0,12% 0,17% 0,94% 4,49% 11,03% 0,07% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,05% 0,03% 0,55% 2,08% 4,47% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,07% 0,05% 0,38% 2,07% 4,39% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,20% 0,90% 2,70% 0,00% 3,91%

BOYACA 0,05% 0,07% 0,17% 1,16% 2,08% 0,02% 3,55%CALDAS 0,03% 0,00% 0,14% 0,68% 2,10% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,00% 0,02% 0,12% 0,82% 1,86% 0,00% 2,82%


BOLIVAR 0,00% 0,02% 0,14% 0,58% 1,31% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,00% 0,00% 0,10% 0,48% 1,28% 0,05% 1,91%


QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,09% 0,34% 0,82% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,05% 0,02% 0,09% 0,19% 0,84% 0,02% 1,19%

MAGDALENA 0,03% 0,00% 0,12% 0,41% 0,63% 0,00% 1,19%




CHOCÓ 0,00% 0,00% 0,07% 0,10% 0,24% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,05% 0,05% 0,22% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,19% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA

0,00% 0,00% 0,00% 0,09% 0,05% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,03% 0,00% 0,03%VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 0,99% 1,25% 6,96% 28,98% 61,63% 0,19% 100,00%



BOGOTA D.C. 0,32% 0,58% 3,38% 12,97% 14,08% 0,02% 31,35%

ANTIOQUIA 0,14% 0,12% 1,35% 5,68% 9,47% 0,05% 16,81%

CUNDINAMARCA 0,03% 0,12% 0,68% 2,68% 3,67% 0,00% 7,19%

VALLE DEL CAUCA 0,12% 0,10% 0,61% 2,15% 3,96% 0,02% 6,96%

SANTANDER 0,05% 0,05% 0,26% 1,37% 2,18% 0,00% 3,91%BOYACA 0,03% 0,10% 0,32% 1,54% 1,55% 0,00% 3,55%CALDAS 0,05% 0,07% 0,15% 1,11% 1,57% 0,00% 2,95%

ATLANTICO 0,03% 0,02% 0,27% 1,01% 1,48% 0,00% 2,82%


BOLIVAR 0,05% 0,00% 0,15% 0,68% 1,16% 0,00% 2,05%TOLIMA 0,02% 0,00% 0,15% 0,60% 1,11% 0,03% 1,91%


QUINDÍO 0,00% 0,03% 0,17% 0,31% 0,77% 0,00% 1,28%NARIÑO 0,02% 0,03% 0,15% 0,43% 0,56% 0,00% 1,19%

MAGDALENA 0,00% 0,03% 0,10% 0,46% 0,60% 0,00% 1,19%




CHOCÓ 0,02% 0,00% 0,07% 0,14% 0,19% 0,00% 0,41%SUCRE 0,00% 0,00% 0,02% 0,14% 0,17% 0,00% 0,32%

ARAUCA 0,00% 0,02% 0,00% 0,10% 0,10% 0,00% 0,22%

SAN ANDRES Y

PROVIDENCIA

0,00% 0,00% 0,03% 0,05% 0,05% 0,00% 0,14%

VICHADA 0,00% 0,00% 0,00% 0,05% 0,03% 0,00% 0,09%GUAINIA 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,02% 0,00% 0,03%

VAUPÉS 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,02% 0,00% 0,02%

Total general 1,04% 1,47% 9,13% 37,57% 50,67% 0,12% 100,00%

c) Amabilidad de los servidores. d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

Conclusiones

Respecto a los canales de atención:

El canal más utilizado por los grupos de interés para relacionarse con el SENA es el virtual (página web, redes sociales y correo electrónico) con un 54% de la participación total. De lo anterior se puede inferir que los grupos de interés tienen una preferencia por la utilización de la página WEB y los otros medios virtuales para acceder a los servicios que ofrece la entidad.

En general existe una percepción bastante positiva sobre la atención de los canales de atención

que utilizan nuestros grupos de interés, donde el 88% la consideran como buena.

Del 88% de calificación buena, se destaca aspectos como la disposición de servicio y buena atención, oportunidad en la respuesta, acceso fácil y rápido al canal virtual, buen asesoramiento, entre otros.

Respecto a los aspectos regulares y malos, el 12% de los encuestados menciona que existen

fallas en la conexión y acceso a la plataforma y aplicativos SENA, la información que se expone en la página web es difícil de entender, no hay respuesta efectiva al cliente, mala atención, la línea telefónica es bastante congestionada, entre otras.

Respecto a los canales de atención:

El 49,70% de los grupos de interés consideran que no hay que mejorarle nada a los canales de atención.

El 40,43% de nuestros grupos de interés, consideran que aspectos por mejorar, como facilitar el

acceso a la página web, la divulgación y actualización de información de interés cursos, programas servicios, etc.) en los canales, promoción y publicidad de los mismos, más horarios, más personal y más puntos de atención, y mejorar la atención al cliente (amabilidad y tiempo de respuesta).

En general los clientes están satisfechos con el servicio que prestan los canales de atención

SENA, califican muy bien en todos los aspectos.

El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

Resultados encuesta 2014 1ra parte

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