Revista ContactForum No. 57 Edición Enero - Febrero 2014 / 3er Index de Estudios e Investigaciones...

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Revista ContactForum, publicación bimestral especializada en CRM, Call/Contact Centers, Tecnología, Servicio a Clientes

Transcript of Revista ContactForum No. 57 Edición Enero - Febrero 2014 / 3er Index de Estudios e Investigaciones...

ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2014. Editor

responsable: Mara Eugenia de la Paz Garca Aguirre. Nmero

de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del

Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Nmero de

Certificado de Licitud de Ttulo y Contenido 14958. Domicilio de la

Publicacin: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito

Jurez. C.P. 03100. Mxico, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A.

de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito

Jurez. C.P. 03910. Mxico, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50.

Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Jurez. C.P. 03100. Mxico, D.F.

Direccin GeneralEugenia Garca Aguirre

Direccin EditorialLourdes Adame Goddard

EditoraMartha Isabel Schwebel

Gerente de Inteligencia de NegociosCarlos Arauz

ArticulistasLourdes AdameMartha Isabel Schwebel

Correccin de estiloRicardo Garca

Colaboradores en esta edicinElsa AbreuAdriana ArangoEdgar FierroLupita FrancoJuan Manuel GonzlezYazmn GutirrezBerenice HernndezSoraia KutbySalvador OrozcoAnglica Pereyra

Diseo Grfico y ProduccinSusana HidalgoJos Rodrguez

Publicidad y VentasSusana DelgadoVernica Trujillo

Al iniciar este 2014, nos es muy grato presentar, por tercer ao consecutivo, la edicin del Index Data, cuyo contenido es cuidadosamente elaborado y diseado, con base en los estudios ms recientes realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, y cuya informacin consideramos fundamental para entender el desarrollo de la industria de interaccin con clientes en Mxico y Amrica Latina.

Cabe destacar tambin la colaboracin en esta revista de expertos analistas de empresas como Gartner, IDC, Frost & Sullivan, IBM; as como de reconocidos especialistas quienes generosamente comparten sus conocimientos para enriquecer esta edicin especial.

Por otra parte, el IMT quiere dar a conocer algunos proyectos relevantes que se efectuaron a finales del 2013. Entre ellos, destacan el primer evento en Guadalajara, que tuvo una participacin de 120 asistentes, representantes de 14 Estados de la Repblica Mexicana y cuyos resultados fueron altamente satisfactorios. Adems, con el objetivo de alinear el Modelo Global CIC al Global Standard V5, el IMT firm una alianza con CCA Customer Contact Association, a travs de la cual ser posible ofrecer a las empresas mexicanas un esquema de Certificacin con reconocimiento internacional.

Noticias como stas, son las que permiten que el IMT siga reforzando su trayectoria, siempre a la vanguardia de la industria mexicana y latinoamericana de interaccin con clientes.

Agradecemos a todos los colaboradores que hicieron posible esta edicin y les deseamos a nuestros lectores un ao 2014 lleno de logros en el mbito personal y profesional.

EDITORIAL

Ma. Eugenia Garca AguirreDirectora General

Lourdes Adame GoddardDirectora Editorial

www.imt.com.mxGabriel Mancera 835Col del ValleMxico, D.F. 03100Tel: 5340 2290E-mail: revistacforum@imt.com.mx

Editada por el:Instituto Mexicano de Teleservicios

Visita nuestro aviso de privacidad en:

www.imt.com.mx

Ao 17 / Nmero 57 / Enero - Febrero 2014

Estudios

4 Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing de en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en Mxico.

10 Censo de agencias Outsourcing 2014.

22 Estudio de Opinin sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en Mxico.

27 Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos.

30 Anlisis de la operacin de Centros de Contacto Outsourcing en la industria Financiera y de Seguros.

Anlisis

34 Para 2014, el cmputo en la nube ser uno de los pilares de mayor crecimiento en la industria de TI.

36 Predicciones Tecnolgicas para 2014 en pases emergentes.

38 Las tendencias clave que impactarn en el Contact Center en 2014.

42 Ms dispositivos = ms vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informtica.

Interaccin con clientes

44 Mitos y Realidades sobre Customer Experience.

46 La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalizacin.

48 Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes.

50 Infografa: Mercadotecnia Directa en Mxico.

Eventos

51 El Modelo Global CIC opera ahora con estndares internacionales.

52 Con gran xito se realiz el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara.

56 Cisco Collaboration Summit 2013.

57 Coctel IMT.

60 3 Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Nio.

61 Cmo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolucin de problemas.

Tecnologa y Social Media

62 La reputacin es el foco que organiza tu estrategia.

64 Claves tecnolgicas para 2014.

65 Infografa: Informe de seguridad de movilidad empresarial.

66 Computacin en la Nube: la bsqueda de la ventaja competitiva.

68 Infografa: Comercio Electrnico en Mxico.

34

36

38

44

CONTENIDO

51

6 ContactForum Enero - Febrero 2014

ESTUDIOS Censo Nacional de Agencias 2014

IMT RESEARCHCarlos Arauz

El Instituto Mexicano de Teleservicios, cumpliendo con su misin de brindar informacin oportuna sobre el comportamiento y las tendencias de la industria de Centros de Contacto y Business Process Outsourcing (BPO), realiz la novena edicin del Censo Nacional en Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO.

Este estudio cont con la participacin de 85 empresas, nacio-nales y extranjeras, que mantienen operaciones dentro de la Republica Mexicana, atendiendo al mercado domstico y/o in-ternacional.

Objetivo del estudio

El objetivo de este estudio es conocer las caractersticas y el comportamiento de la oferta de servicios de agencias en Centros de Contacto y BPO localizadas en nuestro pas, con el propsito de dotar de informacin a los tomadores de de-cisiones relacionados con este importante sector.

Metodologa

El levantamiento de la informacin se realiz en octubre de 2013, comprende el periodo comprendido entre octubre del 2012 y septiembre del 2013, a travs de un cuestionario estructurado, aplicado al nivel directivo de los Centros de Contacto Outsourcing y BPO.

La muestra se obtuvo a partir del total de los Centros de Con-tacto identificados por el IMT, que presta servicios a otras empresas, que suman un universo total de 240 empresas.

Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en Mxico

Figura 1Fuente IMT Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014 N=85

Segmento por nmero de Estaciones

85

Ejecutivos de Contacto

116,001

Empleados

138,412

Estaciones

103,346

15%

19%

20%

12%

34%

13

16

17

10

29

62,227

21,269

12,813

4,111

2,926

71,707

24,041

13,568

4,161

2,524

82,659

28,337

15,990

6,323

5,103

60%

21%

12%

4%

3%

Ms de 2,000

De 1,001 a 1,999

De 501 a 1,000

De 251 a 500

Menos de 250

62%

20%

12%

4%

2%

60%

20%

12%

5%

3%

Esta

cione

sIns

talad

as

Cabe sealar que dentro de esta muestra de 85 empresas se encuentran las ms importantes y representativas del pas.

Segmentacin de la muestra

Para una mejor comprensin, la muestra se dividi en 5 seg-mentos, de acuerdo al nmero de estaciones de trabajo.

Principales hallazgos

Las 85 empresas participantes disponen de un total de 103,346 estaciones de trabajo para agentes, adicionalmente a las ocupadas por otros puestos como: Supervisores, Coordi-nadores, Gerentes, Directores y cargos administrativos.

Estas organizaciones ocupan a 116 mil Ejecutivos de Contac-to y generan un total de 138,4 mil empleos directos.

En la Figura 1 puede observarse que tan slo 13 empresas que tienen ms de 2,000 estaciones cada una, genera 62% del total de los empleos.

Segmentacin de la muestra

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7ContactForum Enero - Febrero 2014

Censo Nacional de Agencias 2014 ESTUDIOS

Fuente IMT Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014 N=85

Figura 2

Crecimiento en nmero de estaciones, comparativo 2009-2013

59,93365,797

72,722

88,202

103,346

10%11%

17%

21%

2009

R=75 R=75 R=75 R=77 R=85

2010 2011 2012 2013

Fuente IMT Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014 N= 85

Nivel de ocupacin de estaciones

Si bien estas organizaciones disponen de 116 mil posiciones de agente, durante el periodo del estu-dio se tuvo un porcentaje de ocupacin del 83% del total de las estaciones instaladas, es decir, una ocupacin de 86,038 posiciones; con un ratio de 1.3 Ejecutivos de Contacto por estacin, se genera 1.6 empleos directos por cada una.

Figura 3

83%

1.3%1.6%Ejecutivos

por estacinEmpleados

por estacin

Esta

cione

sIns

talad

as10

3,34

6

Ejecutivosde Contacto

116,001 Empleados138,412

Estacione

s

Ocupadas

86,038

Po