RSE - Reporte de Sustentabilidad de Gas Natural 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Gas Natural 2009

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Informe deResponsabilidad

Corporativa


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Este sexto Informe de Responsabilidad

Corporativa presenta el desempeoeconmico, social y ambiental de Gas

Natural BAN en el ao 2009. Adems, incluye

indicadores cuantitativos del ao 2008 para

facilitar una lectura ms completa del

desempeo de la compaa en el tiempo.

Una vez ms, basamos la elaboracin de

nuestro Informe en la Gua G3 de la

Iniciativa de Reporte Global (Global

Reporting Initiative - GRI), migrando al

mximo nivel de aplicacin A+. El Informe

ha sido verificado externamente por

Pricewaterhouse Coopers, un experto

independiente, asegurando la integridad y

credibilidad de los contenidos.

En nuestro sitio web corporativo

www.gasnaturalban.com se encuentran

disponibles la presente publicacin, como

las ediciones anteriores y nuestra Memoria

y Balance Anual 2009. Asimismo, se puede

consultar el Informe de Responsabilidad

Corporativa 2009 del Grupo Gas Natural en

la web de nuestra casa matriz:

www.gasnatural.com.

Para ms informacin contactar a:

[email protected].


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Carta del Presidente

Dilogo con la Directorade Relaciones Externas

El mundo de Gas Natural ban

Perl de la organizacin

Contexto general de la industria

Misin, Visin y Valores

Contribucin de Gas Natural ban al desarrollo

La Responsabilidad Corporativa enGas Natural ban

Poltica de Responsabilidad Corporativa

Gobierno de Responsabilidad Corporativa

Dilogo con los grupos de inters

Denicin de los contenidos del inorme:

El anlisis de materialidad

Compromisos de Responsabilidad Corporativa

Orientacin al cliente

Compromiso con los resultados

Medio ambiente

Inters por las personas

Seguridad y salud

Responsabilidad social

Integridad

ndice de contenidos GRIy Pacto Mundial de Naciones Unidas

Inorme de Vericacin Externa

Opinin de los lectores

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Inorme deResponsabilidadCorporativa


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2 Inorme de Responsabilidad Corporativa 2009

Desde el inicio de nuestras operaciones en 1992 trabajamospara prestar un servicio de gas natural por redes, seguro y decalidad, aportando al desarrollo sostenible del pas a travs de ladistribucin de una energa limpia y eciente.

Hace seis aos, dimos un paso importante en la rendicin decuentas de nuestro desempeo econmico, social y ambiental,publicando nuestro primer Inorme de ResponsabilidadCorporativa siguiendo los lineamientos de la Iniciativa deReporte Global (GRI-Global Reporting Initiative), el marcoms aceptado a nivel mundial para elaborar este tipo dereportes.

Hoy, tengo el orgullo de presentar nuestro sexto Inormede Responsabilidad Corporativa, aplicando al mximonivel de GRI, A+, y refejando un avance importante en lagestin y comunicacin de nuestro desempeo en materia

de sostenibilidad. Asimismo, nos convertimos en una de lasprimeras empresas del pas en alcanzar dicha calicacin, quereuerza, a su vez, nuestro compromiso con el Pacto Mundialde Naciones Unidas, avanzando en el cumplimiento de sus diezprincipios.

Durante 2009 se produjo un hecho a nivel corporativo quequiero destacar y que establece un hito histrico en la extensatrayectoria del Grupo Gas Natural. Me reero a la usinpor absorcin de Unin Fenosa, acontecimiento que abreuna nueva etapa de crecimiento e innovacin. Esta operacinverdaderamente signicativa en la industria energtica a nivel

mundial permiti al Grupo duplicar su tamao e integrar gasy electricidad en un mismo negocio. Hoy tenemos presencia en23 pases de todo el mundo, ms de 20 mil empleados y cercade 20 millones de clientes, de los cuales ms de 10 millones seencuentran en Latinoamrica.

Carta del Presidente


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Cules son las prior idades para Gas Naturalban en materia de

sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa?

Las prioridades son en primera instancia, atender las

necesidades de nuestros grupos de inters. La intencin de irmejorando ao a ao nuestro desempeo econmico, social yambiental va de la mano con las necesidades de los distintosstakeholders. Para ellos buscamos hacer una rendicin decuentas ms exhaustiva, ms clara y con aportes concretos, queevidencien nuestro compromiso y responsabilidad.

Cules son los principales aspectos de la sostenibilidad que

impactan sobre el negocio de Gas Naturalban? En ese sentido,

Cules son los principales riesgos u oportunidades respecto de la

sostenibilidad para la compaa?

Sin dudas el cuidado ambiental es uno de los temas ms

importantes a la hora de hablar de sostenibilidad. En relacina nuestro negocio, debemos velar por promover el uso seguroy racional del gas. Este es uno de los temas que ms estvinculado a la sostenibilidad, y debe ser para las empresas deenerga un imperativo, en el sentido moral o de responsabilidad.Hay que contribuir a que estos recursos no renovables seprolonguen en el tiempo, lo mximo posible.

Es importante, a su vez, que cada uno de los actores delsector energtico, tanto pblicos como privados, asumanresponsablemente su rol a la hora de invertir o realizarmejoras. Esto es undamental para que el suministro contine

dndose sin inconvenientes. En ese sentido, es parte de nuestraresponsabilidad actuar en orma coordinada con los otrosactores del sector: produccin y transporte, como as tambincon organismos pblicos, para entre todos brindar el mejorservicio posible a los clientes.

Dilogo con la Directorade Relaciones Externas

Entrevista realizada por el equipo

de Relaciones Externas de Gas Natural ban.


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5Gas Naturalban

Para los grupos de inters cules considera que son los temas

ms relevantes?Todo lo vinculado al servicio. Siendo Gas Natural ban unaempresa distribuidora de gas, la atencin a los clientes debeser nuestra prioridad y creo que es la primera demanda querecibimos en general de nuestros pblicos: que cumplamosnuestra misin con la mejor calidad posible. Tambin creo quepara los grupos de inters es relevante que sigamos creciendo,que nos sigamos expandiendo, es decir, que crezca la empresa,para poder as llegar a ms amilias dentro de nuestra zona deoperaciones.

En uncin de esto cul es la estrategia para gestionartransversalmente la Responsabilidad Corporativa (RC)?

Hoy se gestiona transversalmente la RC desde el momento enque todo el Comit de Direccin est involucrado y el GrupoMultiuncin participa activamente, con representantes de cadauna de las reas, liderando esta gestin y promoviendo mejoresprcticas al interior de sus sectores.Ms all de que Gas Naturalban siga los lineamientos de

la casa matriz, cul es su visin local de una poltica de

Responsabilidad Corporativa en el contexto de la empresa?

Yo creo que Gas Natural ban ha sido y es pionera a nivel localen esta materia. Hemos sido de los primeros en promover unavisin integral y comprometida con el contexto local. Estecompromiso no slo se maniesta con el Inorme de RC segnlos lineamientos GRI, que venimos haciendo desde 2004, sinodesde el inicio de las operaciones, en 1992, estuvimos abiertos aescuchar a los stakeholders, por ms que en ese entonces no seconocan los estndares de la RC como hoy. Dimos prioridad alos habitantes y organizaciones de la comunidad, que ms hansurido las dierentes crisis. Ms que declaraciones vacas, nosesorzamos por intervenir mediante acciones concretas, hayansido de asistencia en su momento, o de ormacin y capacitacin

ms adelante, de acuerdo a las urgencias de cada caso.

Cul es el rol del Comit de Reputacin Corporativa en la

planifcacin , seguimiento y evaluacin de una estrategia de

negocio sostenible?

Su objetivo es implantar la RC en orma transversal,contribuyendo a sensibilizar de que no se trata de acciones opolticas de un rea especca, sino de toda la organizacin.Creemos que habiendo involucrado al mximo nivel ejecutivo,demostrando responsabilidad en las decisiones, es ms cilllegar a los mandos ineriores y a todos los colaboradores.

Cmo releva la empresa las opiniones de sus grupos de inters,

integrndolos en la toma de decisiones de la empresa?

A travs de distintos mtodos. Con empleados, por ejemplo,con encuestas de clima y talleres GRI; con clientes, realizamosla encuesta permanente de satisaccin, relevando indicadoresde calidad y nivel de atencin; con los accionistas, a travs delas comunicaciones que desarrolla nuestro departamento de

relaciones con el inversor; y as con cada grupo de inters.Para el caso de la comunidad, nos comunicamos por medio de laRed Social de la compaa y la Fundacin, en la que confuyenuna serie de organizaciones de la sociedad civil con las quecooperamos.No quiero olvidar los ocus groups que hacemos todos los aospara conocer la opinin de nuestros principales pblicos sobre elmodo en que rendimos cuentas en nuestros Inormes de RC.Qu desaos se le presentan a Gas Naturalban en el mediano y

largo plazo?

Pienso que el principal desao es seguir proundizando eltrabajo con la cadena de valor, como lo hemos venido haciendocon cada grupo de inters.Cmo ha sido la experiencia en la si stematizacin y rendicin

de cuentas del desempeo econmico, social y ambiental?

Muy positiva y se vio refejada en la evolucin que uimoshaciendo segn los niveles de aplicacin de GRI, pasandogradualmente de C+ a B+ y ahora logrando el primer A+. Sibien el proceso ue paulatino y por ejemplo, antes de pasar alnivel de este Inorme, repetimos dos veces B+, hoy veo que

tambin el desao por parte de la compaa ue ambicioso y hasido una herramienta clave de gestin.

Bettina LlapurDirectora de Relaciones Externas


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El mundo de Gas Naturalban

Prestamos servicio a ms de 7 millonesde personas ubicadas aproximadamenteen unos 15.000km2 en 30 partidos de laProvincia de Buenos Aires, zona densamentepoblada que incluye a importantes parquesindustriales. Esto nos convierte en la segunda

distribuidora en el pas por cantidad declientes, con una participacin del 17,2%sobre el total de ventas del mercadoresidencial y comercial.

Perl de la organizacin

Contexto generalde la industria

Misin, visin y valores

Contribucin deGas Natural ban al desarrollo

1.1.

1.2.

1.3.

1.4.

1


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7Gas Naturalban

1.1.1. Quines somos

Desde 1992 Gas Natural ban, s.a. es la licenciataria del serviciopblico de distribucin de gas natural por redes de las zonas Nortey Oeste del Gran Buenos Aires. El plazo de la licencia otorgadapor el Estado Nacional es de 35 aos, prorrogable por 10 ms.

Prestamos servicio a ms de 7 millones de personas ubicadasaproximadamente en unos 15.000km2 en 30 partidos de la Provinciade Buenos Aires, zona densamente poblada que incluye importantesparques industriales. Esto nos convierte en la segunda distribuidoraen el pas por cantidad de clientes, con una participacin del 17,2%

sobre el total de ventas del mercado residencial y comercial.

El Grupo Gas Natural, compaa multinacional lder enel sector del gas y la electricidad, es nuestro accionistamayoritario. Est presente en 23 pases y cuenta con ms de 20millones de clientes. En 2009 culmin su proceso de usin conUnin Fenosa, duplicando su tamao e integrando los negociosde gas y electricidad, y convirtindose as en uno de los gruposenergticos ms importantes de Latinoamrica.

Durante 2009, la estructura accionaria de Gas Natural ban nopresent variaciones con respecto al ao anterior. La Sociedad es

controlada por Invergas S.A. con una participacin del 51% y porGas Natural sdg Argentina S.A. con una participacin del 19%,las cuales a su vez son controladas, con una participacin del 72%,por el Grupo Gas Natural de Espaa, que en orma indirectarepresenta un 50,4% en Gas Natural ban. Asimismo, como unimportante accionista de Invergas y Gas Natural sdg Argentinase destaca el Grupo empresario multinacional de origen argentino,Chemo Espaa SL., con sede en dicho pas y con presencia en 24naciones. Su participacin en dichas sociedades asciende al 28%,que en orma indirecta representa un 19,6% en Gas Natural ban.

Del 30% restante, el 26,6% corresponde a la AdministracinNacional de la Seguridad Social (ANSES) por la absorcin delas participaciones accionarias de las Administradoras de Fondosde Jubilaciones y Pensiones, y el 3,4% a inversores privados.

1.1. Perfl de la organizacin

1.1.2. Principales magnitudes1

2009 2008Personal

Cantidad de empleados 541 557

Inversin en Personal (millones de pesos) 69,34 64,59

Clientes

Clientes (al 31 de diciembre) 1.425.568 1.393.401

Variacin anual neta 32.167 38.367

Incremento neto acumuladodesde el inicio de las operaciones 513.557 481.390

Explotacin

Venta de gas (millones de m3) 1.842,2 1.867,2

Venta de transporte (millones de m3

) 4.203,4 4.409,4Total ventas (millones de m3) 6.045,6 6.276,7

Extensin total de la red (miles de km) 22,7 22,42

Operaciones realizadas desde la toma de posesin

Nuevas caeras (km) 7.501 7.124

Renovacin de caeras (km) 4,76 4,76

Capacidad promedio de transportecontratada en rme (millones de m/da) 14,1 14,1

Financiero

Ingresos por ventas y servicios(millones de pesos) 729,03 611,2

Ganancia del ejercicio (millones de pesos) 20,9 20,3

Inversin en bienes de uso (millones de pesos) 65,5 69,0

Inversin en bienes de uso acumuladadesde el inicio de las operaciones(millones de dlares) 465,4 450,4

Solvencia (patrimonio neto/pasivo total) 1,7817 1,66733

Total pasivo (pesos) 483.292.448 510.697.0383

Patrimonio neto (pesos) 861.081.127 851.466.638

Monto total de impuestos a cargo de Gas Natural ban(en pesos)4

Impuestos pagados en moneda local 196.101.1896 197.010.795 6

Impuestos a cuenta y cargosde tercero7 165.342.389 167.769.786

Impuestos a cargo de Gas Natural ban especicados por tipo

TSH (Tasa de Seguridad e Higiene)5 723.215 1.010.529Ingresos Brutos 23.599.088 20.128.0926

Impuesto Ganancia Mnima Presunta/Impuesto a las ganancias 11.646.544 6.753.8136

Pagos RAFA - IG 707.142 665.754

IVA Serv. Exterior 1.149.956 682.821

1 Datos al 31 de Diciembre 2009 y 2008 respectivamente.2 En el IRC08 se haba publicado 22,5, eectuando en esta edicin el redondeo

en orma correcta.3 Cira modicada como consecuencia de la reclasicacin del saldo del

Programa de Uso Racional de la Energa, a eectos de exponerla de manerauniorme con la correspondiente al ejercicio 2009.

4 Importes correspondientes a impuestos pagados, no devengados5 Impuestos pendientes de traslado a clientes.6 Valores actualizados respecto al inorme 2008. Los mismos no incluan

pagos realizados mediante compensaciones y/o retenciones.7 Incluye impuestos trasladables a clientes y retenciones a terceros.


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1.1.3. Estructura organizativa de Gas Natural ban

Nuestro proceso de organizacin para la toma de decisiones sebasa en criterios de departamentalizacin por unciones, tipode clientes, y unidades de negocio, segn el caso. A lo largo de2009 continuamos con la revisin de los procesos generales de lacompaa1.

Para ms inormacin sobre el perfl deGas Natural ban ver la Memoria, Resea

inormativa y Estados Contables 2009en www.gasnaturalban.com seccin Gas

Natural Argentina, Inormacin paraaccionistas e inversores.

Ocina deProyectos

RelacionesExternas

CountryManager

Argentina

ServiciosJurdicos

Sistemas deinormacin

EconmicoFinanciera

Estudios yRegulacin

RecursosHumanos

Desarrollode RR.HH.

RelacionesLaborales y

Servicios deRR.HH.

Contabilidad yConsolidacin

Finanzas

Controller

Fiscalidad

Regulaciny Tarias

Compras

de Energa

Planicacinde ingresos

Marketing yCoordinacin

Comercial

Delegacin

Buenos Aires

NuevaEdicacin

GrandesClientes

AuditoraTcnica

Explotaciny Control de

Operaciones

ServiciosTcnicos

Ingenieray Tecnologa

Lectura,Facturacin

y Cobro

Asistencia

al Cliente

Control deMedicin

Garantade Servicioal Cliente

Compras

Servicios

Generales

SeguridadPatrimonial

Comercial TcnicaServiciosal Cliente

Compras yserviciosgenerales

1 En relacin al ao anterior, el organigrama suri pequeas modicaciones, con el objeto de homogeneizarel modelo organizativo de Argentina con el del Grupo a nivel mundial.


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9Gas Naturalban

Distribucin establecen que las variaciones en el precio de gas en

taria no deben generar resultado econmico sobre la licenciataria- (ver la seccin 1.2.3. conormacin de la actura). Dicho costoe incremento se abona a los productores de gas natural.

1.2.2. Nuevo cargo tariario

Hacia nes de 2008, y con posterioridad a la aprobacin delcuadro tariario de la Resolucin ENRG I/445 que otorgara aGas Natural ban un incremento en su taria de distribucin,por Decreto 2067/2008 del Poder Ejecutivo Nacional (PEN)se cre el Fondo Fiduciario para atender las importacionesde gas natural y toda aquella necesaria para complementar la

inyeccin de gas natural que sean requeridas para satisacerlas necesidades nacionales, con el n de garantizar elabastecimiento interno y la continuidad del crecimiento del pasy sus industrias.

Este Decreto estableci cargos tariarios a pagar por losusuarios de los servicios regulados de transporte y/odistribucin, sobre los cuales Gas Natural ban, al igual queel resto de las licenciatarias de distribucin, slo acta comoagente de percepcin. Es decir, su rol es el de actuar comoinstrumento de acturacin y cobranza de un cargo con destinoa un ondo duciario administrado por el PEN. En ningnaspecto, este cargo debe ser considerado como un subsidio a

la empresa prestadora del servicio de distribucin, ni tampococomo un ingreso propio.

Hacia nes de diciembre de 2008, el ENRG mediante laResolucin I/577 aprueba un nuevo cuadro tariario derivadodel Acuerdo Complementario con Productores de Gas Naturalsuscripto entre la Secretara de Energa y los Productores dedicho fuido, mediante Resolucin SE 1417/08 por el que sedeterminaron nuevos valores de precios de cuenca a partirdel 1 de Noviembre de 2008, incremento que alcanza a losconsumidores residenciales de mayor consumo (R3). Aligual que en el caso de la Resolucin I/445 por tratarse de un

incremento en el precio gas en boca de pozo, ste no impacta enlos resultados de Gas Natural ban.

1.2.3. Conormacin de la actura

Durante 2009, la aplicacin de los distintos incrementos delservicio de gas natural gener un gran impacto en la opininpblica. A lo largo del ao, la compaa realiz un importantetrabajo de comunicacin con sus clientes para explicar laaplicacin de estos cargos e incrementos.

En tanto la empresa constituye el eslabn nal de la cadena devalor entre el productor de gas natural y el nexo con el clienteusuario del servicio, es importante recordar qu aspectosconorman una actura y cul es nuestro rol en dicha cadena.

La distribucin de gas natural por redes en la Repblica

Argentina es un servicio pblico regulado por el Estado,conorme lo dispone la legislacin vigente y cuya autoridad deaplicacin es el Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS).

En la siguiente seccin se presenta una descripcin detallada ytcnica del marco regulatorio de la industria y su impacto en laempresa y en la sociedad, en respuesta a las expectativas planteadastanto por los grupos de inters internos como los externos durantelas instancias de dilogo desarrolladas por Gas Natural ban.

1.2.1. Marco regulatorio

En 2006, mediante el decreto N 385, el Poder EjecutivoNacional ratic el Acta Acuerdo alcanzado entre Gas Naturalban y el Estado Nacional para la adecuacin del contrato delicencia. Durante 2007, la Resolucin ENARGAS N 3729convirti a Gas Natural ban en la primera distribuidora de gasnatural que obtuvo la modicacin de sus tarias.

Durante 2008 la Resolucin ENRG I/445 aprob un nuevocuadro tariario con vigencia a partir del 1 de Septiembre de2008 que incluy tanto incrementos en el precio de gas enboca de pozo, derivado del Acuerdo Complementario conProductores de Gas Natural suscripto entre la Secretara deEnerga y los Productores y aplicado a todas las distribuidoras

mediante la Resolucin SE 1070/08, y un incremento del cargode distribucin nicamente para Gas Natural ban.

La aplicacin de este incremento se realiz en orma dierenciala los clientes residenciales segmentados en rangos de consumoanual (ao mvil) basados en la Resolucin ENRG I/409:

Categora Consumo anual IncrementosResidencial mvil

R1 Hasta 500 Sin incremento

R2-1 501 a 650

R2-2 651 a 800

R2-3 801 a 1000 Primer Nivel de incremento

R3-1 1001 a 1250 Segundo Nivel

R3-2 1251 a 1500 de incremento

R3-3 1501 a 1800 Tercer Nivel

R3-4 Mayores a 1800 de incremento

Este incremento excluy a los consumidores residenciales demenores consumos y a los organismos que prestan serviciosesenciales (centros asistenciales, entidades educativas, religiosasy pblicas entre otras).

Cabe aclarar que la parte del aumento correspondiente al preciode gas en boca de pozo no impacta en los resultados de GasNatural ban, dado que las Reglas Bsicas de la Licencia de

1.2. Contexto general de la industria


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Misin

Nuestra misin es atender las necesidades energticas dela sociedad, proporcionando a nuestros clientes servicios yproductos de calidad respetuosos con el medio ambiente, anuestros accionistas una rentabilidad creciente y sostenibley a nuestros empleados la posibilidad de desarrollar suscompetencias proesionales.

VisinLa visin es ser un grupo energtico y de servicios lder yen continuo crecimiento, que se distinga por proporcionaruna calidad de servicio excelente a nuestros clientes, unarentabilidad sostenida a nuestros accionistas, una ampliacin de

oportunidades de desarrollo proesional y personal a nuestrosempleados y una contribucin positiva a la sociedad, actuandocon un compromiso de ciudadana global.

ValoresnOrientacin al cliente: Dedicamos nuestros esuerzos a

conocer y satisacer las necesidades de nuestros clientes.Queremos proporcionarles un servicio excelente y ser capacesde darles respuesta inmediata y ecaz.

nCompromiso con los resultados: Elaboramos planes, jamosobjetivos colectivos e individuales y tomamos decisionesen uncin de su impacto en la consecucin de los objetivosde nuestra Visin, asegurando el cumplimiento de los

compromisos adquiridos.nSostenibilidad: Desarrollamos nuestros negocios con un

horizonte estratgico que trasciende los intereses econmicosinmediatos, contribuyendo al desarrollo econmico,ambiental y social, tanto a corto como a largo plazo.

nInters por las personas: Promovemos un entorno detrabajo respetuoso con nuestros empleados e implicado en suormacin y desarrollo proesional. Propiciamos la diversidadde opiniones, perspectivas culturales, edades y gneros en elseno de nuestras organizaciones.

nResponsabilidad Social: Aceptamos nuestra responsabilidadsocial corporativa, aportando a la sociedad nuestros

conocimientos, capacidad de gestin y creatividad. Dedicamosparte de nuestros benecios a la accin social, manteniendoun dilogo permanente con la sociedad para conocer susnecesidades y procurar su satisaccin, de orma que eleve lacredibilidad y prestigio de nuestra empresa.

nIntegridad: Todas las personas de la empresa debemoscomportarnos con honestidad, rectitud, dignidad ytica, contribuyendo as al aumento de la conanza de lasociedad respecto a nuestra empresa. La Direccin actuarcon transparencia y responsabilidad ante todas las partesinteresadas.

Los conceptos detallados en una actura residencial estn

generalmente integrados por:

Gas Cargo jo Cargo jo por actura

Cargo Variable Cargo variable por cantidad demetros cbicos consumidos.Est compuesto por precio delGas en boca de pozo y del gasretenido, costo del transporte,

costo de la distribucin.

Costo del Gas Cargo por Dec. 2067/08Importado

Impuestos Sobre Ingresos Brutos(transporte y distribucin),Ley 25413, etc.

Programas Programas de incentivo

de Uso Racional o castigo sobre el ahorrode Energa o exceso de consumo.

Cargos Por servicios Slo aquellos serviciosadicionales prestados autorizados por el Ente

(Tasas y cargos) Regulador: instalacin yhabilitacin del servicio,colocacin de medidores,avisos de deuda, etc.

Por nanciacin Intereses por mora

de deuda en los pagos.

Impuestos - IVATasas - Fondo Fiduciario Subsidio al consumo residencialContribuciones Ley 25565 en el rea Patagnica

Impuestos Segn cada Provincia

Provinciales

Tasas Segn cada Municipio

Los conceptos especcosque conorman los ingresosde una distribuidora son: el

Cargo Fijo, el componentedel Costo de la Distribucindel Cargo Variable, ylos cargos adicionalesautorizados a cobrar por elEnte Regulador - indicadosen negrita en el cuadroanterior. En el caso dela actura del ejemplo,estos ingresos representanaproximadamente una cuartaparte del total abonado por elcliente.

1.3. Misin, Visin y Valores


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11Gas Naturalban

Acompaar este desarrollo es todo un desao y por ello

en Gas Natural ban trabajamos en estrecha relacin conentes gubernamentales, municipalidades, desarrolladores,empresas constructoras y ONGs para que el servicio queprestamos pueda llegar a todos los hogares de nuestra zonade distribucin, en la que actualmente alcanzamos un 80% depenetracin. A su vez, venimos trabajando desde hace tiempoen el desarrollo de proyectos de gasicacin de barrios demenores recursos, en asociacin con organizaciones socialesrepresentativas de los vecinos de cada comunidad.

Buscamos lograr la ecaz distribucin de gas natural aportandoal desarrollo de nuestra sociedad a travs de la creacin de

empleos estables y de calidad, impactando positivamente en lascomunidades que nos rodean con proyectos de accin social,pagando impuestos y generando valor a lo largo de toda lacadena energtica.

El gas natural es el combustible sil ms limpio, eciente y con

reservas probadas que, dadas sus caractersticas, est llamado aser una uente de energa clave en este siglo.

La composicin qumica del gas natural2 lo convierte en elcombustible sil3 menos agresivo con el ambiente. En sucombustin emite entre un 40 a un 45% menos de CO2 que elcarbn y entre un 20 y un 30% menos que el petrleo. Es porlo tanto, una de las mejores soluciones energticas rente a loseectos del cambio climtico y otros problemas ambientalescomo la acidicacin de atmseras y lluvias cidas.

A su vez, la utilizacin de gas natural lleva asociadas tecnologas

de mayor rendimiento, permitiendo orecer un balanceenergtico mejor que el resto de los combustibles siles ya quepara conseguir la misma cantidad de energa se necesita quemarmenos gas natural que el resto de este tipo de combustibles.

Por otro lado, la limpieza, versatilidad, alto rendimientoy economa del gas natural lo hacen especialmente tilen cualquier proceso de generacin de calor o ro, y enconsecuencia, en mltiples aplicaciones en el hogar, comercio eindustria. Asimismo, la inraestructura que necesita la industriadel gas no es agresiva con el ambiente y es compatible con lapreservacin de los espacios en donde se encuentra presente.

En Gas Natural ban entendemos que nuestra principalcontribucin al desarrollo y al bienestar reside en cooperar con ladistribucin de gas natural de manera sostenible, eciente y segura.

En particular, somos concientes del lugar que ocupa el gasnatural en la vida de los argentinos, en tanto mejora el costeenergtico y promueve una mejor calidad de vida. Por estarazn acilitamos la incorporacin de nuevos clientes a la red,promoviendo el acceso de amilias a esta uente de energamuchas veces insustituible y esencial.

2 Un combustible sil es una sustancia combustible que se encuentra en elinterior de la corteza terrestre y que se ha ormado por el enterramiento yposterior transormacin, a lo largo de los tiempos geolgicos, de la materiaorgnica. Son combustibles siles el carbn, el petrleo, el gas natural y laspizarras carbonosa y bituminosa.

3 El Gas Natural es una mezcla de hidrocarburos gaseosos ormada en rocas

sedimentarias en yacimiento seco o junto con crudo de petrleo. Estconstituido principalmente por el metano (86%), gases licuados de petrleo,nitrgeno y gas carbnico.

1.4. Contribucin de Gas Natural banal desarrollo

Reconocimiento a la sostenibilidad

La Cmara de Comercio de los Estados Unidos en Argentina

(AmCham), distingui a Gas Natural ban como una de las 3

compaas que ms trabajan a avor de la sostenibilidad en

nuestro pas.

AmCham distingue anualmente a las empresas ms

comprometidas con la Responsabilidad Corporativa, y, a

travs de un jurado conormado por importantes lderes

internacionales, elabora un ranking con las empresas cuya

gestin ms se aboca a la sotenibilidad.

El galardn ue entregado por la embajadora de Estados

Unidos en Argentina, Vilma Martnez, quien es acompaada

en la oto por Patricia Sclocco, Bettina Llapur y Javier Garca

Moritn (desde la izquierda), de la Direccin de Relaciones

Externas y Rolando Meninato, presidente de AmCham.


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La Responsabilidad Corporativaen Gas Natural ban

Por qu Responsabilidad Corporativa?

En Gas Natural ban y en sintona con elGrupo Gas Natural acuamos el conceptode Responsabilidad Corporativa porqueimplica alcanzar una coherencia integralen el manejo responsable del negocio. As,apuntamos progresivamente al mejoramientodel vnculo con todos nuestros grupos deinters (empleados, clientes, accionistas,proveedores y la sociedad en general),haciendo oco al mismo tiempo en lograrun mejor desempeo econmico, social y

ambiental.

Poltica de ResponsabilidadCorporativa

Gobierno de ResponsabilidadCorporativa

Dilogo con los grupos de inters

Denicin de los contenidos delinorme: el anlisis de materialidad

2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2


15/76

13Gas Naturalban

En Gas Natural ban entendemos la Responsabilidad Corporativa

(RC) como el conjunto de acciones desarrolladas para establecerrelaciones de conanza con nuestros grupos de inters ysatisacer de manera coherente y equilibrada sus expectativas.Con esta mirada, buscamos velar por la sostenibilidad de lacompaa en el largo plazo y contribuir al desarrollo del pas atravs de la creacin de valor econmico, ambiental y social.

Nuestra Poltica de RC tiene como base la Misin, Visin yValores de la compaa. A travs de esta Poltica identicamosa cada uno de nuestros grupos de inters y establecemoslineamientos para incorporar la sostenibilidad en la gestin delnegocio.

2.1. Poltica de Responsabilidad Corporativa

Poltica de Responsabilidad Corporativa del Grupo Gas Natural

La Responsabilidad Corporativa est integrada en la estrategia del Grupo Gas Natural. La poltica de la compaa en esta materia

ormaliza y hace visibles los compromisos adquiridos con los grupos de inters.


Dedicamos nuestros esuerzos a conocer y satisacer las necesidades de nuestros clientes. Queremos proporcionarles un servicio

excelente y ser capaces de darles una respuesta inmediata y ecaz.

Nuestros principios:n Construir relaciones de conanza a travs de un trato cercano y accesible.n Escuchar sus opiniones para poder anticiparnos a sus necesidades.n Trabajar, a lo largo de toda nuestra cadena de valor, para mejorar continuamente la calidad y la seguridad de nuestros productos y

servicios.


Elaboramos planes, sealamos objetivos colectivos e individuales y tomamos decisiones en uncin de su impacto en la consecucin

de las nalidades de nuestra Visin, asegurando el cumplimiento de los compromisos adquiridos y la asuncin del nivel de

incertidumbre mnimo necesario para alcanzar dichos objetivos.

Nuestros principios:n Trabajar para obtener de orma sostenida una rentabilidad adecuada a las expectativas del mercado.

n Aplicar en todo momento las mejores prcticas de transparencia inormativa, estableciendo canales de comunicacin, tanto conlos mercados como con el resto de agentes con intereses en el Grupo, para aanzar nuestra credibilidad y reputacin.

Medio ambiente

Desarrollamos nuestros negocios con un horizonte estratgico que trasciende los intereses econmicos inmediatos, contribuyendo

al desarrollo econmico, ambiental y social, tanto a corto como a largo plazo. En el respeto al entorno actuamos ms all de la

adaptacin continua a la normativa vigente. En reas en las que no exista legislacin aplicable, tenemos en cuenta las normas

internacionales y la tendencia legislativa en la planicacin de las actuaciones que puedan tener un impacto ambiental signicativo.

Nuestros principios:n Combatir los eectos del cambio climtico, minimizando el impacto de nuestras actividades.n Incorporar los criterios ambientales a la gestin del negocio, procurando la mxima eciencia.n Transmitir, a lo largo de toda la cadena de valor, los procedimientos aplicables y asegurar su cumplimiento.n Preservar la biodiversidad en aquellos espacios naturales donde se desarrollan nuestras operaciones.n Impulsar la mejora continua mediante la evaluacin del Sistema de Gestin Ambiental, e inormar interna y externamente sobre el

desempeo.


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Inorme de Responsabilidad Corporativa 200914


Promovemos un entorno de trabajo respetuoso con nuestros empleados e implicado en su ormacin y desarrollo proesional.

Propiciamos la diversidad de opiniones, perspectivas, culturas, edades y gneros en nuestras organizaciones.

Nuestros principios:n Proporcionar a nuestros empleados oportunidades de desarrollo proesional adecuadas a sus competencias.n Promover un entorno de trabajo motivador, en el que se asegure y respete al empleado y la aportacin responsable de sus iniciativas.n Fomentar la claridad de objetivos, el liderazgo ecaz, las compensaciones competitivas y el reconocimiento de los logros.n Facilitar las condiciones para el mejor equilibrio personal y proesional en un marco de igualdad y dilogo.

Seguridad y salud

Impulsamos polticas para el desarrollo de una cultura de prevencin que garantice las condiciones de seguridad y salud en toda

la cadena de valor.

Nuestros principios:n Garantizar que la seguridad es una responsabilidad asumida colectivamente.n Formar e inormar adecuadamente, como elemento clave de prevencin.n Integrar en todas las actividades y decisiones la accin preventiva, asegurando la mejora continua.n Rechazar cualquier comportamiento que pueda generar un entorno laboral inseguro, intimidatorio u oensivo.


Aceptamos nuestra responsabilidad social corporativa, aportando a la sociedad nuestros conocimientos, capacidad de gestin y

creatividad. Dedicamos parte de nuestros benecios a la accin social, manteniendo un dilogo permanente con la sociedad para

conocer sus necesidades y procurar su satisaccin, de manera que incremente la credibilidad y prestigio de nuestro Grupo.

Nuestros principios:n Integracin positiva en la sociedad de los pases donde desarrollamos nuestra actividad, respetando la cultura, las normas y el entorno.n Generar valor a travs del desarrollo de nuestra propia actividad y con la creacin de alianzas con la comunidad local en todos los

pases donde estamos presentes.n Promover la educacin, la ormacin, la riqueza cultural y la inclusin de los colectivos ms desavorecidos a travs de la inversin social.

Integridad

Insistir en que todas las personas que conorman el Grupo Gas Natural acten con tica, honestidad e integridad, respetando los

valores, principios y cdigos de conducta proesional que impulsa el Grupo contribuyendo as al aumento de la conanza de la

sociedad hacia nuestra empresa.

Nuestros principios:n Rechazar la corrupcin y el soborno en el desarrollo de nuestra actividad y establecer medidas para evitarlos y combatirlos.n Apoyar los principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, as como los principios de la Organizacin para la Cooperacin y el

Desarrollo Econmico (OCDE) para el Gobierno de las Sociedades.n Respetar todos los aspectos recogidos en la Declaracin Universal de los Derechos Humanos de Naciones Unidas y en la

Declaracin de la OIT, relativos a los principios y derechos undamentales en el trabajo.

Gestin estratgica de la Responsabilidad Corporativa en el Grupo Gas Natural

Orientacinal cliente

Compromisocon los

resultados

Preservacindel medioambiente

Inters porlas personas

Seguridady salud

Responsabilidadsocial

Integridad

Misin, Visin y Valores

Seguimiento del desempeo y fjacin de objetivos de mejora

Plan Estratgico 2008-2012

Plan de comunicacin y reporting

Poltica de Responsabilidad Corporativa

Lder eneciencia


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15Gas Naturalban

rganos de Gobierno

El compromiso con la RC orma parte de la estrategiadel Grupo Gas Natural. La supervisin del desempeode la compaa en este mbito recae sobre el Consejo deAdministracin del Grupo, y las iniciativas desarrolladaslocalmente son impulsadas por el Comit de ReputacinCorporativa y la Comisin del Cdigo tico.

Comit de Reputacin Corporativa

El Comit de Reputacin Corporativa es uno de los rganosprincipales para la implementacin de nuestra estrategia de RC

en todas las reas de Gas Naturalban

. Creado en 2007, estconormado por todos los miembros del Comit de Direcciny depende directamente del Comit de Reputacin Corporativadel Grupo Gas Natural.

Funciones del Comit de Reputacin Corporativa

nImplantar la gestin de la responsabilidad y la reputacincorporativa en toda la organizacin, sobre la premisa de una

actuacin responsable y creadora de valor para los grupos de

inters.

nAnalizar los riesgos y oportunidades reputacionales encada unidad de negocio y rea geogrca, acilitando el

intercambio de inormacin necesario para orientar la gestin

de la compaa.nVelar por la construccin de una cultura corporativa

comprometida con la proteccin de la reputacin y con el

impulso de la Responsabilidad Corporativa.

Anualmente, el presidente de Gas Natural ban evala eldesempeo del Comit de Reputacin Corporativa en torno alcumplimiento de las responsabilidades asumidas, ajustando laretribucin variable de cada miembro al cumplimiento de losobjetivos jados en esta materia.

En 2009 el Comit mantuvo cinco reuniones a lo largo del ao,

y algunos de los temas conversados y analizados incluyeron:

nGestiones para lograr una mayor transversalidad eimplantacin de la RC en todas las reas de la compaa.

nCapacitacin y tendencias de la RC a nivel nacional y global.nResultados del IRC 2008 y desaos a uturo.nLineamientos del Grupo Gas Natural en materia de RC.nResultados de los dilogos con los grupos de inters.nPresentacin de nuevos programas a realizar con pblicos clave.

2.2. Gobierno de Responsabilidad Corporativa

Comisin del Cdigo tico

Su cometido es contribuir a la eectiva implantacin del Cdigotico en todo el Grupo.

Funciones de la Comisin del Cdigo tico

nFomentar la diusin y conocimiento del Cdigo tico.nFacilitar una va de comunicacin a todos los empleados que

deseen enviar consultas o comunicar incumplimientos del

cdigo.

nFacilitar la resolucin de confictos relacionados con laaplicacin del Cdigo tico.

La Comisin est presididapor Auditora Interna ycuenta con representacinde unidades directamenteimplicadas en el seguimientodel Cdigo tico. Reportaal Comit de Direccin y ala Comisin de Auditoray Control. Para msinormacin ver el captulo deIntegridad.

Grupo Multiuncin

Creado en el ao 2005, elGrupo Multiuncin deGas Natural ban est conormado por representantes de cadarea de la empresa que actan como reerentes de RC. Suprincipal responsabilidad consiste en sistematizar el desempeoeconmico, social y ambiental de la empresa, relevandolos indicadores e inormacin relevante para el Inorme deRC (IRC) anual, y detectando oportunidades de mejora aincorporar gradualmente en la gestin de la empresa.

Grupo Multiuncin de RC

Auditora Interna: Esteban FerreyraComercial: Francisco Herrn Marc

Compras y Servicios Generales: Silvia Roverano

Econmico Financiera: Jos Padula

Mejora de Procesos: Marcela Fazio

Planicacin de Ingresos y Regulacin: Anala Fazzini

Recursos Humanos: Alejandro Delobelle y Pablo Gonzlez

Relaciones Externas: Patricia Sclocco

Servicio al Cliente: Facundo Persia y Maximiliano Keller

Servicios Jurdicos: Santiago Pol

Tcnica: Daniel Cassano

Coordinacin (Relaciones Externas): Javier Garca Moritn


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En 2009 una vez ms el Grupo Multiuncin ue redenidopor la Direccin de Relaciones Externas junto al Comit deReputacin Corporativa, con el n de detectar un grupo dereerentes de cada una de las reas de la compaa. Se buscaaanzar este grupo de trabajo, capacitndolos para que seanverdaderos emblemas de la RC en la integracin transversal desu gestin.

Lanzamiento del Newsletterde Responsabilidad Corporativa

En abril de 2009 el presidente de Gas

Natural ban present el nuevo Newsletterde Responsabilidad Corporativa, un

medio para ortalecer la comunicacin

de las actividades de la empresa y de

la Fundacin Gas Natural en pos de la

sostenibilidad.

El espritu de esta iniciativa busca

integrar a toda la compaa en la gestin

de la RC y dar a conocer entre todos los

empleados las acciones realizadas. Esta

herramienta convoca a cada colaborador

a participar desde su quehacer cotidiano,

compartiendo su contribucin al

desempeo econmico, social o ambiental,

o al mejoramiento del vnculo con los

clientes, proveedores, organizaciones de la

sociedad civil, entre otros.

De esta orma, todos en Gas Natural

ban pueden proponer notas de inters,

a travs de los integrantes del Grupo

Multiuncin de RC (reerentes de

esta gestin en cada una de las

reas). El objetivo? Lograr una mayor

transversalidad. La RC no es la gestinespecca de un sector, sino una orma

tica de llevar adelante el negocio, y esto

se logra con el compromiso de todos

los sectores. En este sentido, es una

herramienta de comunicacin que se

propone diundir y sensibilizar cmo cada

rea aporta a la sostenibilidad.

Estructura de gobierno de Responsabilidad Corporativaen Gas Naturalban

Comit deReputacinCorporativa

Comisindel Cdigo

tico

Direccin deAuditora Interna

Comisinde Auditora

y Control

Comit de Direccin

Consejo deAdministracin /

Comisin Ejecutiva

Grupo Multiuncinde Responsabilidad

Corporativa

Direccin deComunicaciny Gabinete dePresidencia


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Gas Naturalban

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23

En Gas Natural ban sabemos que escuchar y comprender

las opiniones de los grupos de inters es esencial paraconducir nuestro negocio en orma tica y transparente. Eldilogo nos ayuda a conocer las inquietudes de nuestrospblicos, responder a sus expectativas, e identicar nuevasoportunidades de mejora.

Las acciones de comunicacin realizadas durante 2009, tantode consulta como divulgativas, con cada grupo de intersabarcaron:

Clientes

Programa de medicin continua de satisaccin de clientes:encuestas peridicas acerca de la satisaccin sobre losprincipales procesos.Fonogas: servicio de atencin al clienteCentros Integrales de Servicio: atencin personalizada.Servicio de Atencin de Urgencias: atencin de emergenciasrelacionadas con el suministro de gas en nuestra zona dedistribucin.Gas Natural banon line:herramienta para realizar trmitesa travs de nuestro espacio corporativo, actualizacin de lainormacin sobre la empresa y nuestros servicios.(www.gasnaturalban.com).Asesoramiento a clientes: inormacin acerca de cualquier

aplicacin del gas natural, y actividades de dilogo con clientesindustriales.Portal Nueva Construccin: diusin de los distintos usos delgas en el mbito de la construccin de nuevas viviendas.FlashGas: olleto inormativo adjunto a la actura del servicio.Ocina Mvil: promueve y acilita el proceso administrativo deadhesin al servicio.

2.3. Dilogo con los Grupos de Inters

Accionistas

Reuniones con los accionistas: reuniones y asambleas,inormes nancieros y comunicaciones ociales.Web corporativa: apartado inormacin para accionistas e

inversores.

Empleados

Natural Net Intranet: espacio para sugerir o expresar ideas enorma personalizada o annima.Grupo de comunicacin interna: creado para desarrollar unambiente que incentive a nuestros empleados a participar enprocesos de comunicacin.Reuniones especcas: presentacin de nuevos modelosorganizativos o de gestin para el personal de estructura,tcnicos de alta especializacin y mandos medios.

1. Vicente Lpez2. San Isidro3. San Fernando4. Tigre5. San Martn6. Tres de Febrero7. Morn8. Hurlingham

9. Ituzaing10. Moreno11. Merlo12. Marcos Paz13. Gral. Las Heras14. San Miguel15. Jose C. Paz

Zona de distribucinde Gas Natural ban

16. Malvinas Argentinas17. Pilar18. Gral. Rodrguez19. Lujn20. Mercedes21. San Andrs de Giles22. Suipacha23. Carmen de Areco

24. La Matanza25. Escobar26. Campana27. Exaltacin de la Cruz28. Zrate29. San Antonio de Areco30. Capitn Sarmiento


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Inorme de Responsabilidad Corporativa 200918

Temas relevantes a incluir en el inorme de RC 2009

lCalidad del servicio

lAspectos de Salud y Seguridad (con clientes, empleados yproveedores)

lGestin del impacto ambiental

lCapacitacin y desarrollo proesional de los empleados

lProgramas sociales con la comunidad

lIncorporacin de aspectos sociales y medioambientales en la relacincon proveedores

lGasicacin de barrios de bajos recursos

lDilogo con los grupos de inters

lInormacin econmica y nancieralInormacin sobre el Directorio de la compaa

18%

16%

PblicoInterno

14%

12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%

0% 5% 10% 15%

Pblico Externo

Siguiendo los principios propuestos por la Gua G3 de la

Iniciativa de Reporte Global (GRI), en 2009 una vez msvolvimos a realizar el anlisis de materialidad: un estudioque nos permite detectar los aspectos econmicos, sociales yambientales del negocio que son ms relevantes para nuestrosgrupos de inters clave e incluirlos en este IRC.

Como primer paso identicamos los temas relevantes a travsde la denicin de los actores internos y externos que guanla gestin de RC de Gas Natural ban y la elaboracin de losInormes de RC: la Misin, Visin y Valores de la compaa,los compromisos de reputacin corporativa del Grupo GasNatural, la Gua G3 de GRI, las vericaciones externas, entre

otros.

Luego, la participacin activa de nuestro Grupo Multiuncin,el compromiso del Comit de Reputacin Corporativa y eldilogo con los grupos de inters jugaron un rol esencial a lahora de priorizar los contenidos a incluir en el IRC 2009.

2.4. Defnicin de los contenidos del Inorme:el Anlisis de Materialidad

Mail DesarrolloRH: comunicacin de bsquedas internas,

invitaciones a cursos, etc.Encuesta de Clima Organizacional: herramienta paraconocer las opiniones y expectativas de nuestros empleados ydesarrollar planes de mejora.Revista electrnica Cosas en Comn 2.0: busca ubicar a losempleados como protagonistas.Desayunos con el presidente: los colaboradores sonconvocados para conversar sobre la compaaProgramas de Integracin y Transversalidad: jornadas deintercambio entre distintos sectores de la compaa.Comunicados al personal: comunicados emitidos por laDireccin de Recursos Humanos.

Carteleras: actualizacin de carteleras de inormacin.

Proveedores

Portal de Matriculados: sitio web que acta como canal decomunicacin con los Instaladores Matriculados.Sitio web corporativo: seccin especca para gestiones on linecon nuestros proveedores.Visitas: visitas a instalaciones de proveedores y la posibilidad aaquellos que quieran visitar las nuestras.Seminario de capacitacin para proveedores: ciclo deormacin lanzado en 2009.

Sociedad

Articulacin con distintos sectores: participacin conasociaciones empresariales, gubernamentales y ONGs enprogramas, talleres y actividades.Programa El Gas en la Escuela: instruccin a chicos de laescuela primaria sobre la historia del gas y su uso seguro yeciente. Comunicacin con escuelas de la zona de distribuciny organismos pblicos.Programa Primera Exportacin: capacitacin a PyMES,diusin de actividades en el Newslettery notas en mediosespecializados.

Diusin de otros programas sociales tanto de la empresacomo de la Fundacin Gas Natural.Campaas de bien pblico: uso racional del gas y prevencinde monxido de carbono.Programa Consumo Responsable: promocin del uso ecientey racional del gas.

Ambiente

Disertacin sobre Cambio Climtico: orientada a que losempleados de Gas Natural ban puedan analizar los riesgos yoportunidades del cambio climtico.Campaa EPA!: iniciativa para alentar el ahorro de energa,papel y agua en la empresa.


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Gas Naturalban

Consulta a los colaboradoresinternos y taller de reporting

Se realiz un encuentro con ocho

representantes del rea de Planicacin deIngresos y Regulacin con el objetivo de

relevar opiniones y sugerencias constructivas

para mejorar los Inormes de RC de Gas

Natural ban. A cada uno de los participantes

se le asign la lectura previa de un IRC de

otra empresa local, para conocer las mejores

prcticas en materia de reporting, y poder

compararlas con las utilizadas por Gas Natural

ban en su ltimo IRC 2008. Como resultados,

se destaca que el 83% opin que el Inorme

ayuda en gran medida a conocer las

actividades de Gas Natural ban en materia de

de RC y ms de la mitad estuvo parcialmente

de acuerdo en que su contenido es claro y

cil de entender.

Al principio pareca una tareaspera, tanto el Inorme propio como

los dems eran bastante largos y nosabamos si podamos llegar a tiempo,pero despus de la primera reunindel grupo de lectores que ueronvarias el entusiasmo cambi y todosse involucraron Finalmente nosreunimos con el rea de RelacionesExternas y Reporte Social laconsultora en RSE e hicimos unintercambio muy interesante delcual salimos todos contentos, con lasatisaccin de estar comprometidos

Anala Fazzini

Planicacin de Ingresos y Regulacin.

Focus groupcon clientes, proveedores y ONGs

Paralelamente, se desarroll una consulta con grupos de intersexternos a la empresa (clientes, proveedores y organizaciones dela sociedad civil) y otras dos con los grupos de inters internos(Grupo Multiuncin por un lado y ocho integrantes del reade Planicacin de Ingresos y Regulacin, con quienes ademsdesarrollamos un taller comparativo sobre distintos reportes desostenibilidad. Ver recuadro).

En estos procesos de consulta, se pidi a los participantes queordenaran diez cuestiones relevantes para Gas Natural ban del 1al 10 de acuerdo al grado de importancia, segn su criterio. Estos

resultados se cruzaron en el grco de dispersin (en la pginaanterior), que muestra que los temas que guran en el cuadrantemayor, es decir, los que estn percibidos como los ms relevantes,son: gestin del impacto ambiental, gasicacin de barrios debajos recursos, programas sociales con la comunidad, calidaddel servicio, dilogo con los grupos de inters e incorporacinde aspectos de sociales y medioambientales en la relacin conproveedores. Los distintos aspectos sobre cada uno de estostemas analizados por los grupos de inters son incluidos conmayor detalle a lo largo de este Inorme.

Es importante destacar que el grco debe a su vez mirarse a laluz de los resultados cualitativos del dilogo con los grupos de

inters externos, que ue desarrollado siguiendo los principiosy lineamientos del AA1000SES, el estndar de relacionamientoy dilogo con los grupos de inters de la organizacinAccountAbility. A continuacin se presentan las principalesexpectativas de nuestros pblicos externos sobre los IRC de GasNatural ban, y la respuesta de la empresa, para gradualmenteincorporar estas oportunidades de mejora a uturo.


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Tema

Lectura yextensin

Contenidos

Credibilidad

Formato y

distribucin

Opiniones de los grupos de inters externos

La extensin es adecuada y la lectura cil.

La estructura del Inorme es adecuada, la inormacin seencontr cilmente.

Detallar mejor el sitio web donde se puede ampliar lainormacin publicada en el Inorme.

Incluir una sntesis en cada captulo para permitir distintosniveles de proundidad de lectura.

Proveer ms inormacin sobre cmo se gestionainternamente la RC en GNB y el impacto en el negocio.

Enatizar no solo los benecios del gas como recursonatural, sino la contribucin ms amplia de la empresa aldesarrollo del pas.

Proundizar la explicacin de los indicadores cuantitativos.

Aclarar en el Inorme el marco regulatorio de la industria.

Detallar ms la estrategia de alianza con las organizacionessociales.

Incluir ms inormacin sobre los 30 municipios dondetrabaja Gas Natural ban.

Proveer ms inormacin sobre la contratacin ycapacitacin de proveedores.

Incluir indicadores agregados de los programas con lacomunidad.

Claricar la interpretacin de los desaos establecidos porla empresa, indicando las metas establecidas y el grado decumplimiento.

Continuar utilizando los indicadores GRI para generartransparencia y comparabilidad con otras empresas.

Continuar incluyendo las oportunidades de mejora en elInorme.

Utilizar un diseo que acilite la lectura del Inorme y la

deteccin de temas relevantes.Incluir imgenes que representan a los empleados ygrupos de inters de Gas Natural ban y ayudan a ilustrar eltexto del Inorme.

Inorme de Responsabilidad Corporativa 2008 de Gas Natural ban

Respuestas de Gas Natural bana implementar en los inormes de RC

Continuar utilizando una estructura y extensin adecuada,y redactando el Inorme en un lenguaje simple ycomprensible.

Incluir el link de la seccin especca del sitio web deGas Natural ban donde se puede ampliar la inormacinpublicada en el Inorme.

Seguir trabajando en el equilibrio entre la cantidad yrelevancia de la inormacin, y la extensin del Inorme.

Analizar la posibilidad de incluir destacados y testimoniosen cada captulo para acilitar la lectura de temas clave.

Continuar proundizando la inormacin sobre la gestininterna de la RC en GNB y su impacto en la estrategia delnegocio.

Proundizar la seccin Contribucin de Gas Natural ban alDesarrollo Sostenible.

Acompaar los indicadores cuantitativos clave conexplicaciones que contribuyan a su interpretacin.

Incluir en el Inorme una explicacin sobre los cambiostariarios.

Proundizar en el captulo de comunidad la estrategia conlas organizaciones sociales.

Incorporar el listado de los 30 municipios donde trabaja laempresa.

Proundizar la inormacin sobre la relacin de la empresa

con sus proveedores, incluyendo la contratacin ycapacitacin.

Continuar reportando datos cuantitativos concomparaciones interanuales.

Trabajar en mejorar la rendicin de cuentas a travs de losdesaos, analizando la posibilidad de detallar el grado decumplimiento.

Migrar al Nivel de Aplicacin A+ de GRI.

Equilibrar los contenidos del Inorme, incluyendo los logrosy las oportunidades de mejora.

Mejorar el diseo para acilitar la lectura del Inorme, con

recuadros y ttulos resaltados.Incluir ms otos representativas de Gas Natural ban.


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Como parte de nuestro dilogo con los

distintos grupos de inters, consultamossobre nuestro IRC 2008 a 5 periodistasque nos dieron su opinin y sugirieronoportunidades de mejora.

El primer punto a destacarcuando uno lee el Inormede ResponsabilidadCorporativa 2008 de GasNatural ban, que es unade las pocas compaas

que ha logrado en su proceso de elaboracin,constituir, en s mismo, una herramientade gestin, al recorrer todas las reas ysistematizar el desempeo social y ambientalde la compaa, detectando las oportunidadesde mejora a gestionar a uturo. Asimismo,sin ser un inorme tcnico exclusivo paraexpertos, refeja un buen equilibrio entre loscontenidos y las ormas, oreciendo datosduros e inormacin sobre valores de lacompaa, logrando destacar las ortalezas,especialmente su solidez, su crecimiento y suproyeccin. Todos temas que son de especialinters para los inversionistas, proveedores eindirectamente el pblico interno y los clientes.Quizs el desao ms importante para elInorme 2009 sea en relacin a los grupos deinters, dado que se hace mucho hincapi enatender sus expectativas, pero sera interesanteque una empresa tan importante como GasNatural ban tambin refeje sus iniciativasde liderazgo empresarial, anticipndose a lasexpectativas que estos puedan tener.

Valeria GarroneDirectora Editorial de Visin SustentableRedactora Especial de Revista Gestin

La evolucin constante

de los reportes de GasNatural ban es la pruebacabal que demuestra quela Responsabilidad SocialEmpresaria es un proceso

continuo de mejoras virtuosas. Un trabajo queno tiene n.Al tomar contacto con esta edicin se puedepercibir que el rol del Grupo Multiuncinha madurado notablemente en los ltimosaos. Es ostensible que cada una de las reasde la empresa se ha apropiado de la dinmicade reportar y le han dado a los captulos supropia impronta y personalidad. La gestin yla comunicacin de dicha gestin se potencian

mutuamente.Veo tambin una empresa asumiendo conmayor nitidez los retos ambientales queplantea su industria y brindando al respectoinormacin precisa y, undamentalmente,til para toda la sociedad.Dejo dos sugerencias para el uturo: A loslectores especializados que venimos siguiendolas Memorias de Gas Natural ban desde haceaos nos sera muy oportuna una versinreducida, quien sabe digital, que ocalizaraslo en los aspectos novedosos del ltimoperodo. Por otra parte, me gustara ver a laempresa impulsando con mayor nasis lapoltica de inclusin laboral de minoras que

asoma incipiente como parte de sus valores enlos ltimos aos.

Alejandro LangloisDirector Institucional ComunicaRSE

Parece todo lo contrario.Pero vamos hacia elnuevo paradigma: valores,diversidad, sustentabilidad,dilogo, convivencia,mediacin, construccin de

conductas paccas y trabajo conjunto. LosInormes de Responsabilidad Corporativams all de su ormalidad y rigidez ayudan a

construir esta nueva era.Este nuevo tiempo que orece tantasoportunidades a partir de las tecnologas dela inormacin tambin va a estar cargado degrandes brechas e injusticias.Por eso, el trabajo de una empresa como GasNatural ban, volcado en un inorme, ayuda amarcar direcciones y caminos a seguir. Leo enel Inorme 2008 el sector dedicado a la accincon la comunidad. Primera Exportacin,Uso Racional del Gas, y, especialmente, elrelato dedicado a Gasicacin de Barriosde Menores Recursos (la experiencia conFundacin Pro Vivienda Social). Todos estosson ejemplos claros de trabajo conjunto,

donde se suman criterios y voluntades, desderangos dierentes. Son ejemplos de lo que seviene. De lo que ya est.

Pablo GandinoNewsletter Agenda Social

Me parece que el inorme

es muy completo, lainormacin est bienorganizada y se venrefejadas las accionesvinculadas con todos los

grupos de inters (accionistas, empleados,proveedores, comunidad, medio ambiente).Destaco positivamente el hecho de que hayanincluido el grado de cumplimiento de losdesaos asumidos cosa que habitualmentese tienden a no comunicar y que planteennuevos desaos para el ao prximo.Por otro lado, creo que sera muy rico incluirtestimonios de personas representativas decada grupo de inters, como para humanizar

ms el trabajo y darle voz a los protagonistasde los programas o a sus beneciarios.

Micaela UrdinezLa Nacin

En 2008, Gas Natural banlogr resumir su polticaintegral de sustentabilidaden un completo inormeanual de ResponsabilidadCorporativa como ya lo

haba hecho en 2007 y 2006. El ltimo reportees muy completo y est meticu losamenteorganizado por captulos. Ms que un

inorme sobre sostenibilidad, este reporte esuna amplia radiograa de la empresa.Gas Natural ban entiende a la sustentabilidadcomo un concepto integral basado encuatro pilares: recursos humanos, polticamedioambiental, desarrollo de negociosy relacin con la comunidad. Y para eldesarrollo de la empresa se respetan cada unode esos valores.La inormacin que Gas Natural banpublic en su inorme pasado colabor atransparentar su actividad como empresaen la Argentina. Muy pocas compaas conpresencia local preparan anualmente reportesde sostenibilidad tan rigurosos.

Me interesara leer ms en detalle sobreaquellos casos de estudio que t uvieron xitoen las comunidades vecinas, cmo as tambinsobre programas que tal vez no ueron tanructeros como se esperaban, aunqueprobablemente sirvieron para imponer nuevosdesaos en el uturo.

Julieta TarrsDiario Crtica de la Argentina yconductora de Eecto Mariposa,programa radial sobre sustentabilidadcorporativa.

La opinin de los periodistas


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Compromisosde Responsabilidad Corporativa

Para el ao 2010 el desao ser

replicar a escala la experiencia denegocios inclusivos de Gas Naturalban, permitiendo a ms amilias poderacceder a este servicio pblico esencialde gas natural por redes.



Medio ambiente


Seguridad y salud


Integridad

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

3.6.

3.7.

3


25/76

23Gas Naturalban

Satisaccin del cliente a travs

de la calidad del servicio

Manteniendo nuestro compromiso con la eciencia y calidaddel servicio, durante 2009 trabajamos en la revisin integral ydiagnstico de los procesos de servicio al cliente, detectandoimportantes iniciativas de mejora en las unidades de control demedicin, lectura, acturacin, cobro y seguimiento de deuda.

Comenzamos a desarrollar un sistema de movilidad, medianteteleona celular, para las operaciones de lectura y distribucinde acturas a nuestros clientes. Este nuevo proceso nospermitir reducir el nmero de reclamos y otorgar innovadoras

herramientas al personal para mejorar la calidad de la atencinal cliente.

Trabajamos tambin para aumentar, a partir del prximo ao,el rendimiento de nuestro servicio de atencin telenica alcliente Fonogas. Para ello desarrollamos un nuevo sistema degestin telenico propio, tendiente a lograr una comunicacinms eectiva, mejorar la administracin y conservacin de lainormacin de contacto y aumentar los niveles de satisaccindel cliente.

3.1.1. Nuestro Compromiso

En Gas Natural ban entendemos que nuestra principal uncinsocial es contribuir al abastecimiento de gas en nuestra zona dedistribucin, proporcionando un suministro eciente y seguroque cumpla con las expectativas de nuestros usuarios.

Trabajamos para la mejora continua de nuestras operaciones yprocesos, con el n de orecer un servicio que se ajuste cada vezmejor a las necesidades especcas de nuestros distintos gruposde clientes. La cultura de orientacin al cliente se extiende anuestra cadena de valor, integrando a proveedores, contratistasy empresas colaboradoras, para que contribuyan a la calidad yseguridad del servicio e incorporen criterios de sostenibilidaden sus operaciones.

Principios de actuacin responsable que rigen la relacin con

los clientes

nConstruir relaciones de conanza a travs de un trato cercano

y accesible.nEscuchar sus opiniones para poder anticiparse a sus

necesidades.

nTrabajar, a lo largo de toda la cadena de valor, para mejorarcontinuamente la calidad y la seguridad de sus productos y

servicios.

3.1.2. Acciones 2009

En 2009 superamos el medio milln de nuevos clientes desdeel inicio de nuestras operaciones, logrando alcanzar el hito de1.400.000 clientes activos.

Tabla de indicadores de clientes 2009 2008

Ventas de gas

Clientes residenciales 1.374.150 1.342.833

Clientes comerciales 49.777 48.952

Clientes industriales (PyMEs) 731 723

Subdistribuidoras 3 3

Subtotal 1.424.661 1.392.511

Servicios de transporte y/o distribucin

Clientes Industriales

(PyMEs + Grandes Usuarios) 526 519

Clientes Gas Natural Comprimido (GNC) 375 365

Otros servicios de transporte y/o distribucin 6 6

Subtotal 907 890

Total de clientes 1.425.568 1.393.401

Encuesta de imagen de Gas Natural ban:

clientes residenciales e industriales4

En 2009 eectuamos nuevamente la encuesta para

medir la percepcin que tienen los clientes residenciales

e industriales sobre nuestra marca. Una vez ms, los

resultados aanzan la imagen positiva de Gas Natural

ban como empresa y ayudan a detectar oportunidades de

mejora:

nGas Natural ban obtuvo la mejor percepcin de imagensobre el resto de las empresas de servicios pblicos

de nuestra rea de distribucin entre los clientes

residenciales e industriales.

nEntre los clientes residenciales, el 73% maniest teneruna imagen positiva de Gas Natural ban, 13% una imagen

regular, 5% una imagen negativa y el 9% no contest o

no saba.

nEntre los clientes industriales, el 76% maniest teneruna imagen positiva de Gas Natural ban, el 22% una

imagen regular y el 2% una imagen negativa.

n

La calidad del servicio provisto por la empresa surgicomo el principal atributo destacado por los clientesresidenciales e industriales, resaltndose la ausencia de

cortes y la buena atencin.

4 En 2009 la encuesta ue encargada a Poliarqua Consultores. Se analiz unamuestra de 57 clientes industriales y 450 clientes residenciales.

3.1. Orientacin al cliente

QLanzamiento de la campaa de consumo responsable.QAvances en la gasicacin de barrios de menores

recursos.QDiusin del Cdigo tico entre el personal de

seguridad patrimonial de la compaa.QPrimer seminario de capacitacin a proveedores.


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La disminucin de algunos ndices de satisaccin

estuvieron directamente relacionados con el nuevo

cargo tariario, procedente del Decreto 2067/2008,

del Poder Ejecutivo de la Nacin (ver seccin 1.2.2

Nuevo cargo tariario). Esta eventualidad impact

en la sensibilidad de los clientes que surieron el alzaen su acturacin, aumentando los reclamos tanto

telenicamente como en los Centros del Gas. Si bien la

compaa respondi brindando atencin por uera del

horario habitual y reorzando la cantidad de empleados

en los centros, la situacin no pas desapercibida en las

encuestas de satisaccin, alterando otros indicadores

por las difcultades generadas en la comunicacin.

La medicin de la calidad de nuestros servicios nos permiticontinuar evaluando nuestra capacidad de respuesta a lasemergencias de nuestros clientes y el desempeo del serviciotcnico.

Servicio Parmetros 2009 2008Comercial ENARGAS

Reclamos por gestinde acturacin cadamil clientes 11,834 10,4603 11,7819

Reclamos porinconvenientes en elsuministro cadamil clientes 15,328 21,24321 19,4232

Reclamos por gestin

de prestaciones cadamil clientes 0,758 0,5763 0,3129

% de demora en atencintelenica 40 10 4,59 6,75

% de demora en atencintelenica < 40 90 95,41 93,25

1 El incumplimiento del parmetro esperado se debe a la situacin descritapara los ndices de satisaccin.

2009 2008

Servicio Urgencias

Tiempo de respuesta ante emergencia (%) 99,91 99,91

Servicio Tcnico% de capacidad de reserva en plantasreguladoras para sistemas aislados1 100 100

% de capacidad de reserva en plantasreguladoras para sistemas ligados2 100 100

1 Denido por ENARGAS como porcentaje de plantas de regulacin que,perteneciendo a sistemas aislados, poseen ramal de reserva.

2 Denido por ENARGAS como porcentaje de plantas que posean ramalesde regulacin de reserva, cuya capacidad garantice el suministro ante laeventual salida de servicio de algn ramal activo en sistemas de distribucinde gas ligados.

En 2009 realizamos tambin un total de 95.455 inspeccionesreglamentarias en las instalaciones de gas de nuestros clientes ycontinuamos con el mantenimiento de nuestras redes.

A su vez, con el objetivo de ortalecer la gestin orientada

a la mejora continua de nuestros procesos, realizamos unacapacitacin sobre la metodologa Lean Six Sigma, orientada ala transormacin cultural y dirigida al Comit de Direcciny a personal seleccionado de todas las reas de la empresa.Esta metodologa est basada en una serie de herramientas quemotivan el trabajo en equipo, ayudan a reducir los costes deineciencia, aumentan el nmero de actividades que generanvalor a travs de la deteccin de soluciones sencillas y rpidasde implantar haciendo oco en la eliminacin constante deineciencias. En este sentido, se realiz una prueba pilotopara la aplicacin de la metodologa en los distintos procesoscorrespondientes a las direcciones de Servicio al Cliente,

Comercial, Tcnica y Econmico Financiera.

Por otro lado, en el marco de la poltica de calidad deproveedores, continuamos con la homologacin de serviciosy materiales relacionados con los procesos de desarrollo deinraestructura gasista.

Asimismo, se ortaleci el programa de Medicin Continua deSatisaccin de Clientes, permitiendo a travs de su percepcinsobre la calidad de los servicios recibidos, tomar acciones paramejorar los procesos clave de la administracin uncional y decontacto.

2009 2008ndice de satisaccin (en %)

ndice de calidad del servicio 87,001 91,11

ndice de satisaccin de los principales procesos (en %)

Continuidad del suministro2 92,50 93,30

Facturacin y cobro3 81,86 88,88

Atencin telenica4 71,39 80,83

Centros5 73,74 84,45

Urgencias6 88,19 88,50

1 Corresponde a la ltima medicin del ao.2 Continuidad de Suministro es un atributo de la Encuesta General de

Satisaccin que nuclea la opinin de los clientes respecto a su conormidadcon este tema.

3 Facturacin, y cobro: Encuesta sobre clientes que recibieron la actura entrelos 15 das anteriores a la medicin y el comienzo de la medicin. El universomedio semanal es de 75.000 clientes. Se realiza una muestra de 300encuestas trimestrales.

4 Atencin telenica: Muestra de 300 encuestas trimestrales de clientes queutilizaron el servicio 15 das anteriores al inicio de la encuesta (promedio de5.000 llamadas mensuales).

5 Centros del Gas y Agencias de Servicio: Mensualmente, 300.000 clientes(promedio) visitan alguno de los centros del gas o agencias de servicio. Sehace la encuesta con un muestreo trimestral de 300 clientes.

6 A partir del ao 2008 la medicin alcanza a los procesos de atencintelenica del servicio de urgencias y el comportamiento del equipo tcnico.


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25Gas Naturalban

Programa Consumo Responsable

Realizado por primera vez en 2009, el programa busca concientizar a usuarios actuales y

uturos acerca del gas natural, su uso seguro y racional, colaborando con la promocin deciudadanos responsables y conocedores de sus derechos y obligaciones, en una comunidad

sostenible. De esta orma el taller permite adems generar espacios que contribuyan a la

construccin de ciudadana.

La etapa de diseo del programa cont con la participacin de dierentes reas de la

empresa, y recibi asesoramiento pedaggico de especialistas en educacin popular y del

Centro de Educacin al Consumidor. Esta instancia permiti ajustar ormatos, modicar

contenidos y dinmicas pedaggicas.

Luego se identicaron comunidades y aliados clave. La compaa convoc a las

organizaciones integrantes de la Red Social Gas Natural y a reerentes comunitarios delos barrios recientemente gasicados o prximos a ser gasicados, para comunicarles los

objetivos de los talleres y su alcance. Tambin la Direccin de Relaciones Externas contact

a algunos municipios de la zona de distribucin a n de presentar la idea con la intencin de

dictar los cursos en sus localidades.

Los talleres comenzaron a dictarse en el Barrio La Juanita (Partido de La Matanza), y

siguieron en los barrios La Loma y 22 de enero. Los municipios de Tigre, Exaltacin de la

Cruz y Lujn tambin se sumaron para la realizacin de talleres.

El Programa de ConsumoResponsable es un programacon objetivos concretos y

que estn estrechamente yestratgicamente vinculados

al negocio de la compaa.El concepto central del uso

efciente del servicio implicaun ahorro econmico para el

cliente, pero tambin el cuidadode un recurso no renovable...

el taller aparece como un canalde comunicacin en el que los

vecinos pueden interactuarcara a cara con personas de la

empresa, realizar consultas,obtener inormacin de primera

mano, y dar a conocer susituacin.

Luca Buceta

Direccin de Relaciones Externas

Logros alcanzados

n 7 talleres realizados

n

312 amilias participantesn Consolidacin de la estrategia de responsabilidad corporativa con un programa

ligado ntimamente al eje y corazn de su negocio.n Participacin y compromiso activo de distintas reas de Gas Natural Argentinan Consolidacin de los vnculos de la empresa con la comunidad.


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En Gas Natural ban venimos trabajando desde hace varios aos en el desarrollo de proyectos

de gasicacin de barrios de menores recursos, en asociacin con organizaciones socialesrepresentativas de los vecinos de cada comunidad.

El primero de estos emprendimientos ue el de Cuartel V en la localidad de Moreno. Desde

enero de 2001 Gas Natural ban colabora con la Fundacin Pro Vivienda Social en el proyecto

de acilitar el suministro de gas natural a ms de 4.000 amilias del barrio Cuartel V, Moreno,

Provincia de Buenos Aires. En 2003, este proyecto ue elegido por el Banco Mundial sobre

un total de 2.400, como ganador del premio Development Marketplace, por su Modelo

de Gestin Social, destacando que apuntaba a claves de resolucin de problemas a travs

de la coordinacin de dierentes sectores: ONGs, Sociedad, FONCAP (Fondo de Capital

Social) y Gas Natural ban.

El Modelo de Gestin Social propuesto se basa en la participacin de las amilias, que

organizan y se involucran en el diseo y ejecucin del proyecto, estableciendo un novedososistema de anza colectiva para el pago de los trabajos. La construccin de las redes de gas

natural contribuye a reducir los gastos amiliares en combustible, aumenta el valor de su

patrimonio construido y mejora la calidad de vida, ya que el nuevo combustible es ms seguro,

menos contaminante y ms verstil en su utilizacin.

Este caso ha motivado, por su originalidad para abordar problemas estructurales de

inraestructura, su estudio y anlisis en distintas escuelas de negocios. Hoy en da, el caso

de Cuartel V est siendo utilizado en varios cursos en la Universidad de San Andrs, en el

IAE (la Escuela de Negocios de la Universidad Austral), en la Universidad Di Tella, en cursos

de ESADE (Espaa), la Universidad de San Diego (Estados Unidos), la Universidad de Los

Andes (Colombia); y conorma un captulo en el libro Business Solutions or the

Global Poor (Soluciones de Negocios para los Pobres del Mundo), editado

por la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard.

Cuartel V, caso de estudiode las principales universidades del mundo

Ms all del orgullo que esto

nos ocasiona, en tanto confrmanuestra orientacin hacia la

sostenibilidad, nos abre lapuerta para seguir apostando

por este tipo de acciones einvita a que otros repliquen la

experiencia en nuestro pas...Nuestra iniciativa reuerza la

idea de que es posible hacernegocios inclusivos, esto es,

no perder de vista el objetivoempresario, aunque optando

por un modelo que al mismotiempo benefcia a los sectoresde la poblacin ms castigadospor la pobreza y se aboca a su

inclusin.

Horacio Cristiani

Presidente de Gas Natural ban


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27Gas Naturalban

Mantenimiento de redes 2009 2008

Kilmetros de red reseguida (total) 12.873,00 12.624,87Red reseguida de alta presin (km) 1.529,63 1.483,45

Red reseguida de media presin (km) 11.265,73 11.063,80

Red reseguida de baja presin (km) 77,64 77,62

Kilmetros de renovacin de red 4,76 4,761

1 Debido a un mtodo de clculo incorrecto, en el presente Inorme corregimosel valor reportado en 2008. Cabe destacar que si bien ambos aos coinciden,los valores desglosados en metros son 4.758 para 2009 y 4.763 para 2008.

En lnea con elevados estndares de calidad en la prestacin delservicio, logramos un resultado satisactorio en la auditoria demantenimiento por la certicacin del proceso Determinacinde la calidad y odorizacin del gas natural segn ISO 9001,as como tambin la acreditacin segn la norma ISO 17025 delos Laboratorios de Calibracin, raticando el compromiso conla calidad y la eciencia orientadas a la satisaccin de nuestrosclientes.

Oerta de una gama de productos y serviciosadaptada a las necesidades de los clientes

En Gas Natural ban buscamos orecer una gama de productosy servicios adaptada a las necesidades de nuestros distintosgrupos de clientes, que cumplan con requisitos de calidad,eciencia y seguridad en el servicio.

Planta Peak Shaving en ciras 2009

Caudal de licueaccin 101.000 m3/da

Perodo de licueaccin 180 das

Capacidad del tanque 25.000.000 m3

Caudal mximo de emisin1 200.000 m3/h

Inversin de la obra (Ao 1995) U$S 45.000.000

Tiempo de construccin (Ao 1995) 22 meses

1 Mxima emisin diaria 3.667.960 m3 el 11/07/2000

Durante 2009 brindamos un servicio ininterrumpido gracias

al uncionamiento de nuestra planta de almacenamientocriognico de gas, denominada planta Peak Shaving. La mismaoper como reserva estratgica, contribuyendo a soportar lademanda de gas en momentos crticos.

Durante el transcurso del ao desarrollamos estrategiascomerciales que posibilitaron la expansin de la red dedistribucin por terceros y la captacin de nuevos clientes,manteniendo siempre una visin de largo plazo que permitasuperar la coyuntura general del sector. A su vez, invertimos65,5 millones de pesos que ueron destinados principalmenteal mantenimiento de las instalaciones de clientes y expansincomercial (48%) y a la renovacin y adecuacin de las

instalaciones tcnicas (32,4%).

Por otro lado, teniendo en cuenta las capacidades especiales

de nuestros clientes, desde 2001 proveemos junto a laactura, a quienes lo soliciten, una nota con los datos msrelevantes en braille. En la actualidad son 57 los usuarios quereciben mensualmente esta inormacin, la cual es elaboradaconjuntamente con la Biblioteca Argentina para Ciegos. Cabedestacar que los clientes no videntes pueden solicitar esteservicio a travs del Fonogas o en los Centros del Gas.

Como parte de la campaa Gas en mi Hogar, desarrollamosun material inormativo destacando la competitividaddel gas natural rente a otros combustibles alternativos,particularmente para los segmentos socioeconmicos de

menores recursos ya que contribuye al ahorro y seguridad demiles de amilias. Adems, utilizamos ocinas mviles paraacilitar el acercamiento de los potenciales clientes y agilizar lostrmites administrativos.

A su vez, en 2009 in iciamos un proyecto de inauguracin deviviendas sociales con gas por red. Esta iniciativa involucraa ms de 3.000 viviendas sociales en el partido de GeneralRodrguez, como parte de un programa del gobierno de laProvincia de Buenos Aires y del Instituto Nacional de laVivienda. Se trata de una gran urbanizacin destinada a amiliasde bajos recursos, y desde Gas Natural ban contribuimos con laconstruccin de la inraestructura de alta presin y una planta

reguladora con capacidad para 3.000 m3/h, que se encuentranya habilitadas. El proyecto requiere adems la construccin de35.000 metros de red, actualmente en construccin.

Gasifcacin de Barrios de Menores Recursos

Dando continuidad al modelo estratgico desarrollado por lacompaa para la gasicacin de barrios de menores recursos,y en conjunto con la Fundacin Pro-Vivienda Social (FPVS),se continu con la gasicacin del Barrio San Carlos (partidode Moreno) con ms de 500 viviendas. Se trabaj a su vezen los anteproyectos de gasicacin de tres nuevos barrios

en el segundo cordn urbano de la zona concesional. Paraello se constituirn tres deicomisos con las participacionesnancieras del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) yel Banco Supervielle, por un monto total de siete millones dedlares destinados a la construccin de redes e instalacionesdomiciliarias internas. Esto permitir brindar servicio a 7.000nuevos clientes, impactando positivamente en la calidad devida de 30.000 personas. El primero de estos deicomisos yaue constitudo, y ser destinado a la gasicacin de la segundaetapa del Barrio Cuartel V, en el partido de Moreno.

Para 2010 el desao ser poder replicar a escala la experienciade negocios inclusivos de Gas Natural ban, permitiendo a msamilias poder acceder a este servicio pblico esencial de gasnatural por redes.


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Canales de comunicacin con clientes

Fonogas: a travs de este servicio respondemos telenicamenteinquietudes y consultas, y realizamos trmites mediante unaatencin personalizada y soporte inormtico que posibilita alusuario realizar consultas en orma automtica e instantnea las24 horas los 365 das del ao.

Fonogas1 2009 2008

Llamados atendidos por operador 746.391 593.483

Llamados por sistema automtico (IVR) 938.115 759.875

Total llamadas 1.684.506 1.353.358

1 Se contemplan los llamados 24horas/365das

Centros Integrales de Servicio: brindan una variedad deprestaciones y servicios a nuestros clientes.

Servicio de Atencin de Urgencias: atendemos las emergenciasrelacionadas con el suministro de gas en nuestra zona dedistribucin las 24 horas durante los 365 das del ao.

Revista de Nueva Construccin: distribuida entre reerentesde la industria de la construccin, incluye temas como lasdierentes soluciones que el gas natural puede aportar a losdesarrollos inmobiliarios.

FlashGas: este boletn de noticias inorma a nuestros clienteslas acciones ms eectivas para prevenir accidentes conmonxido de carbono y las mejores prcticas en cuanto al usoracional de la energa.

Portal Nuestra Construccin: (www.nuevaconstruccion.com.ar), permite coordinar una red de comunicacin entrearquitectos, constructores y emprendedores inmobiliarios paradiundir los usos del gas en el mbito de la construccin de

nuevas viviendas.

Comunicaciones con el Mercado Industrial: se realizanactividades de dilogo sobre temas de inters para nuestrosclientes industriales.

La ocina Mvil: se estren una segunda ocina mvil,actuando como soporte undamental para las empresasdesarrolladoras y los nuevos clientes al promover y acilitar elproceso administrativo de adhesin al servicio.

Gas Natural banon-line:por medio de nuestro portal deInternet, los clientes pueden obtener inormacin actualizadasobre todos los servicios que prestamos.

Confdencialidad de datos de clientes:

En todos los casos asumimos el compromiso del

uso responsable y confdencial de los datos que nos

brindan nuestros clientes, dando cumplimiento a lo

establecido en la legislacin vigente en nuestro pas

y en la normativa del Grupo.

La Ofcina de Garanta: un rea estratgica

que promueve el vnculo con los clientes

La Ocina de Garanta de la Direccin de Servicio al Clienteue creada en 2007 como una instancia para acilitar laresolucin de reclamos y generar intercambios con losclientes y las entidades que los representan.

En 2009 desempe un papel importante al manteneruna comunicacin fuida con las Ocinas Municipales deInormacin al Consumidor (OMIC), realizando reunionesy dando a conocer los cambios en el rgimen tariario ylos alcances del decreto 2067, promulgado por el PoderEjecutivo de la Nacin para atender las importaciones degas.

De este modo, se brind a organismos representantes declientesundamentalmente las deensoras inormacinpara que puedan transmitir a toda la poblacin, evacuandodudas y anticipndose a reclamos que pudieran surgir enlos Centros de Atencin por alta de inormacin.


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29Gas Naturalban

Relaciones de confanza y a largo plazo

con los proveedores

El establecimiento de relaciones comerciales duraderas, establesy de conanza con los proveedores es vital para garantizar lacalidad en el servicio que orecemos a nuestros clientes. Somosconscientes de

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Gas Natural 2009

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