RSE - Reporte de Sustentabilidad de Kolektor 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Kolektor 2009

1/148

2009


2/148

NDICE

INTRODUCCINMENSAJE DEL GERENTE GENERAL pag. 6ALCANCE Y ENFOQUE DEL BALANCE pag. 7

DIMENSIN INSTITUCIONALNUESTRA EMPRESAQUIENES SOMOS pag. 9NUESTROS INICIOS pag. 10PRESENCIA EN EL PAS pag. 11ESTRUCTURA DE GOBIERNO (COMITS) pag. 13VALORES pag. 14RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIA EN KOLEKTOR pag. 15 NUESTRO DESEMPEOLOGROS 2009 pag. 21GERENCIAS Y REAS pag. 27

DIMENSIN SOCIALNUESTRA GENTENOSOTROS EN NMEROS pag. 62POLTICA Y PILARES DERECURSOS HUMANOS pag. 65

A. Seleccin y Formacin pag. 66B. Gestin del Clima, Gestin delDesempeo y Sistema de Gestinde Recursos Humanos pag. 73

C. Bene cios (Motivacin) pag. 80D. Comunicacin Interna pag. 89

COMUNIDADASOCIACIN CIVIL

KOLEKTOR SOLIDARIA pag. 101Historia pag. 101Misin, Visin, Valores pag. 101reas de Trabajo pag. 102Voluntariado pag. 102ACCIONES pag. 103

DIMENSIN AMBIENTALKOLEKTOR Y

EL MEDIO AMBIENTE pag. 117Recursos Energticos pag. 118Recursos Materiales pag. 120

NDICE CORRELATIVOGLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI)

pag. 121

GLOSARIO pag. 127


3/148

balance social

LISTADO DE ACRONIMOS

ACKS: Asociacin Civil Kolektor Solidaria

CGAF: Compaa de Gestin Administracin y Fiscalizacin S.A.

DC: Direccin de Catastro

DDJJ: Declaracin Jurada

DGR: Direccin General de Rentas

DPF: Direccin de Polica Fiscal

EPEC: Empresa Provincial de Energa de Crdoba

GPC: Gobierno de la Provincia de Crdoba

GRI:Global Reporting Initiative

GIS: Sistema de Informacin Geogr ca

GPD: Gestin Personalizada de Deuda

ITAX: Denominacin interna de Otax, versin por Internet.

MF: Ministerio de Finanzas

MHO:Management Health on line. Sistema de gestin de la salud enlnea.

OTAX:Oracle Tax . Sistema de Gestin y Fiscalizacin Tributaria.

QPR:Quality Process Result (Calidad Proceso Resultado)

UTE: Unin Transitoria de Empresa

N.B.I.: Necesidades Bsicas Insatisfechas

RGP: Registro General ProvincialRNPA: Registro Nacional Propiedad Automotor

RRHH: Recursos Humanos

RSE: Responsabilidad Social Empresaria

SGRRHH: Sistema de Gestin de Recursos Humanos

SUAC: Sistema nico de Atencin al Ciudadano

S y C: Servicios y Consultora S.A.


4/148

balance social

MENSAJE DEL GERENTE GENERAL

Quiero presentarles en esta oportunidad, nuestro primer Reporte de Responsabilidad Social Empresaria documento quepublicamos por primera vez para dar a conocer el desempeosocial y ambiental de nuestra empresa desde Enero de 2009 aDiciembre de 2009 consiste en uno de los ejes ms importantesde esta publicacin, rati car nuestro compromiso con cada unode los grupos de inters y la forma en que nos relacionamosentre nosotros.Desde nuestros inicios, el accionar de la empresa se bas enslidos valores, como la vocacin de servicio, transparencia,integridad, profesionalismo, solidaridad, respeto y cuidado por el medio ambiente. Desde ellos, hemos desarrollado durantems de cinco aos, acciones vinculadas con la gestin mismade Kolektor, que re ejan nuestro compromiso con las personasque forman parte de la organizacin; y ms an, con lacomunidad dentro de la cual nos desenvolvemos.A partir de esta inquietud, Kolektor decidi enmarcar susacciones bajo el concepto macro, denominado ResponsabilidadSocial Empresaria (RSE) entendindolo como el compromisoininterrumpido de los negocios, bajo una conduccin ticaque contribuya al desarrollo econmico, propendiendo almejoramiento de la calidad de vida de los empleados y susfamilias, dentro de la sociedad donde desenvolvemos nuestras

actividades.

Para llevar adelante esta iniciativa optimizando las accionesvistas, hoy queremos avanzar utilizando estndaresinternacionales de RSE que nos indiquen los aspectos factiblesde ser mejorados en nuestra gestin, y fundamentalmente,cmo podramos hacerlo.Agradezco a toda nuestra gente su incondicional esfuerzo, sutrabajo cotidiano y el compromiso puesto en el desarrollo delproceso para elaborar este primer Reporte. A todos nuestrosgrupos de inters, agradezco nuevamente por su presencia encada paso, guiando nuestro crecimiento.

Ing. Samuel Bernardo MndezGerente General


5/148

balance social

ALCANCE Y ENFOQUE DEL BALANCEEste Balance, el primero que elaboramos y que tenemos laintencin de editar anualmente, contempla las dimensionessociales y ambientales de Kolektor. Se incluirn las accionesllevadas a cabo en nuestra empresa y en la Asociacin CivilKolektor Solidaria entre enero y diciembre de 2009.

Los datos presentados en este Reporte son, principalmente,resultado del Diagnstico de gestin en materia deResponsabilidad Social Empresaria desarrollado por consultoresexternos en el segundo semestre de 2008 y que estuvo basadoen los indicadores de gestin socio ambientales diseados por el instituto Ethos (www.ethos.org.br). Este Diagnstico nos

permiti de nir la materialidad y las prioridades de los temas quese incluyen en esta memoria. Decidimos focalizar las accionessocioambientales ya que este es nuestro primer Balance y elinicio de un proceso de mejora contnua en la materia.

La informacin est presentada segn los criterios de laGua para la Elaboracin de Memorias de Sostenibilidaddel Global Reporting Iniciative (GRI G3). Alineamos estereporte bajo dichos criterios entendiendo que la utilizacin deesta herramienta nos permitir, a futuro, comparar y evaluar nuestras acciones anualmente.

La seleccin de indicadores del GRI a reportar responde a larelevancia de los temas frente a la cultura y la estrategia dela empresa. El objetivo es resear las acciones, los desafos,proyectos, riesgos y oportunidades de Kolektor en el perodoestablecido, y analizar los desafos para el prximo ao de

gestin.


6/148

DIMENSININSTITUCIONAL


7/148

balance social

NUESTRA EMPRESA

QUIENES SOMOSSomos Kolektor (Servicios y Consultora S.A., Compaade Gestin, Administracin y Fiscalizacin S.A., UTE), unaempresa que tiene como cliente principal el Gobierno de laProvincia de Crdoba, Argentina (nico pas donde operamos).Colaboramos en la gestin de cobranza y en el fortalecimientotributario de la Direccin General de Rentas, organismo pblicoencargado de la resolucin de las cuestiones inherentes alestablecimiento y cobro de tributos provinciales. Los tributosse componen del Impuesto sobre los Ingresos Brutos (71,09% sobre el total de la recaudacin), el Impuesto Inmobiliario,

Urbano y Rural (17,05 %), el Impuesto Automotor (4,42 %) y elImpuesto de Sellos (7,44 %).

Nuestra organizacin trabaja bsicamente en reas de gestinde la Direccin General de Rentas. Estas reas englobanatencin al pblico, actualizacin de la base de datos,colaboracin en el seguimiento a grandes contribuyentes,gestin contnua de deuda, resolucin de expedientes iniciados

por contribuyentes, puesta en condiciones de actuales ynuevas o cinas de trabajo en toda el rea de cobertura.Tambin prestamos apoyo en tareas espec cas en otras reasdestinadas a la gestin interna, integrando equipos de trabajoconjunto con la Direccin General de Rentas. Por ltimo, desdeKolektor hemos desarrollado la propuesta para la ReformaAdministrativa de la DGR, que consiste en una reestructuracininterna del organismo buscando una mejora contnua de losprocesos de gestin. La reestructuracin ya se est ejecutandoen dicho organismo.

En virtud de este contrato de colaboracin con el Gobierno dela Provincia de Crdoba, Kolektor tambin trabaja de maneraconjunta con organismos del Ministerio de Finanzas, dentro delcual funcionan la Secretaria de Ingresos Pblicos y la Secretariade Administracin Financiera. De la primera dependen laDireccin General de Rentas, Direccin General de Catastro,Direccin de Polica Fiscal y Registro General de la Provincia.


8/14810 balance social

NUESTROS INICIOSKolektor fue concebida como una Unin Transitoria deEmpresas (UTE) formada por Servicios y Consultora S.A.y Compaa de Gestin, Administracin y Fiscalizacin S.A.

Estas empresas llevan adelante distintos proyectos de trabajoen el pas, colaborando con diversas administraciones, tantoprovinciales como municipales.

Como Kolektor, comenzamos nuestras actividades enfebrero de 2005, luego de ganar la licitacin pblicanacional e internacional para la colaboracin en la Reforma

NUESTRA EMPRESA

y Fortalecimiento de la Direccin General de Rentas deCrdoba.

Cuando iniciamos el desarrollo de la actividad acordada con elGobierno de la Provincia, contbamos con 183 personas ennuestra Organizacin.

A nes de diciembre de 2009 somos 762 personas entreCrdoba capital, el interior de la Provincia, Rosario y BuenosAires, y esperamos seguir creciendo.

l

Distribucin deIntimaciones y Correo

Gerencia General

rea de RelacionesInstitucionales, y

GerenciaTcnicaLegal yTributaria

Gerencia deSistemas

AsesoraJurdica

Gerencia de Coordinacin

Gerencia deRecursos Humanos

Comit Ejecutivo

UTE

Asistentes ComitEjecutivo y Gerencia

General

Gerencia de CalidadGerencia deObras y SuministrosGerencia deRecaudacin

Gerencia deAsistencia alContribuyente

rea de Administracin General

Gerencia de AcreenciasNoTributarias

Organigrama General


9/148

11 balance social

PRESENCIA EN EL PASEn los 5 aos de Contrato hemos ampliado nuestra zonade in uencia, de acuerdo al proyecto de Descentralizacinde la Direccin General de Rentas, con el objetivo debrindar mejores servicios a los contribuyentes de laProvincia. Hoy Kolektor tiene presencia en 74 puntos de laProvincia de Crdoba, Santa Fe y Buenos Aires, incluyendoDelegaciones, Receptoras y distintas o cinas de atencina contribuyentes. La cantidad de o cinas de la DGR queno cuentan con personal de Kolektor es cada vez menor y trabajamos en conjunto en diferentes tareas. En algunaslocalidades compartimos edi cio con otros organismos dela Administracin Tributaria Provincial, como la Direccinde Catastro o el Registro General de la Provincia.

NUESTRA EMPRESA

Bs. As.

Rosario

Villa de Mariade Ro Seco

Dean Funes

Cruz Del Eje

VILLA CARLOS PAZ

RIO CUARTO

Villa de Soto

Cosqun

Villa Dolores

Rio Tercero

VILLA MARIA

SAN FRANCISO

La Falda

VPC (Vecinos con Participacin)Arroyito

Villa del RosarioPilar

Balnearia

La Para

Jess Mara

Ro CeballosUnquillo

Colonia Caroya

SalsipuedesLa Granja

MendiolazaVilla Allende

Cavanagh

La CaleraAlta Gracia

Capilladel Monte

Sta. Rosade Ro 1ero.

San Jos de La Dormida

Oncantivo

HernandoSta. Rosa deCalamuchita Oliva

James Craik

MarcosJurez

Gral. Deheza

Banda Norte

La CarlotaVicua Mackena

HuincaRenanco

Canals

LaboulayeGral. Levalle

Serrano

Bell VilleJustinianoPosse

Corral deBustos

Morteros

Las VarillasMina Clavero

CABECERASDE REGIN

Delegaciones

ReceptorasOficinasDescentralizadas

CRDOBA


10/148

12 balance social

Otras Oficinas de Atencin

Terminal De mnibus: Terminal De mnibus Subsuelo Loc. 4 AConsejo Prof. De Ciencias Econmicas: Buenos Aires 865Colegio De Abogados: Duarte Quirs 690Colegio De Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo

Catastro: Figueroa Alcorta 234Municipalidad de Crdoba: Caseros y Caada, 2 Piso

10111213

1415

: Rivera Indarte 650

CPCs

C.P.C. Centro Amrica: Av. Juan B. Justo 4000C.P.C. Coln: Av. Coln 5400C.P.C. Empalme: Av. Sabattini Esq. CarnerilloC.P.C. Guiaz: Juan B. Justo 9654C.P.C. Monseor Pablo Cabrera: Monseor Pablo Cabrera 4800C.P.C. Pueyrredn: Rincn Esq. GavilnC.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada 4800C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis VernetC.P.C. Ruta 20: Av. Fuerza Area 4300

1234

56789

Plaza San Martn: Buenos Aires 125Arguello: Av. Rafael Nez 6492 - Oficinas 3 y 4

1011


11/148

13 balance social

ESTRUCTURA DE GOBIERNO

En Kolektor funcionan distintos Comits que abordan temticasespec cas de la Organizacin. Cada una de estas Comisionesposee miembros elegidos segn sus necesidades.

El Comit Ejecutivo, integrado por los miembros titulares ysuplentes de cada Sociedad Annima participante, tiene como

n el consenso de las decisiones estratgicas de la empresa.

ElComit de Gerentes, integrado por Gerentes que representana todas las reas de la empresa, cuenta con eventualesparticipaciones de Jefes de reas y miembros del ComitEjecutivo. Tiene como propsito analizar y de nir lneas deaccin para el funcionamiento de Kolektor.

NUESTRA EMPRESA

S y C

S y C

CGAF

CGAF

ComitEjecutivo

Comit EjecutivoGerentesdereas

Jefesdereas ComitdeGerentes


12/148

14 balance social

VALORES

Desde nuestros inicios de nimos valores que rigen nuestroaccionar en todos los niveles y aspectos de nuestra vidainstitucional.

Creemos y deseamos que cada miembro de Kolektor seainspirado por esas directrices:

Profesionalismo: entendemos como tal a la actitud de asumir las tareas con responsabilidad y compromiso buscando lae ciencia.

Transparencia:la encaramos como la amplia difusin deinformacin sobre las actuaciones de nuestra empresa endiversos mbitos.

Vocacin de Servicio: es la bsqueda de satisfaccin de nuestrosclientes, el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes

Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud,honestidad, de manera coherente en la realizacin de susfunciones.

Solidaridad y Colaboracin:creemos que es la forma decooperar activamente con los compaeros de otras reas,promoviendo el trabajo en equipo.

Buscamos transmitir esos valores en nuestra manera de trabajar y decidir, y lo comunicamos formalmente a travs de diferentescanales para nuestro pblico interno: eventos institucionales,proceso de induccin, mensajes y saludos y la publicacin enla Intranet de Kolektor, OK Comunicacin Positiva.

NUESTRA EMPRESA


13/148

1 balance social

NUESTRA EMPRESA

RSE EN KOLEKTOR

En Kolektor decidimos comenzar en 2008 un proceso sistemticopara dar marco a las acciones sociales y ambientales querealizbamos y para de nir la estrategia de nuestros futurosproyectos. Para lograrlo, elegimos formalizar el anlisis denuestras acciones a travs de la elaboracin de un Diagnsticode Buenas Prcticas RSE pues entendemos la ResponsabilidadSocial Empresaria comoel compromiso ininterrumpido de losnegocios, bajo una conduccin tica que contribuya al desarrolloeconmico, propendiendo al mejoramiento de la calidad de vidade los empleados y sus familias, dentro de la sociedad donde

desenvuelven sus actividades.Este proceso nos permiti descubrir que, aunque Kolektor estdando los primeros pasos en la formalizacin de su estrategiade Responsabilidad Social Empresaria, es una empresa queest familiarizada con criterios socialmente responsables.Nuestro accionar, que esperamos lograr plasmarlo en estedocumento, denota una preocupacin con el tema que va msall de la actual tendencia.

El resultado de nuestro primer Diagnstico nos posicionpositivamente en el universo de pequeas y medianasempresas.

El primer bene cio del Diagnstico para nuestra gestinfue la sistematizacin de la informacin que se encontrabadiseminada en las diferentes reas. As, logramos tener uncuadro de situacin real que nos permitir en 2010 disear unaEstrategia de RSE ms ajustada a nuestra realidad y elaborar un Plan de Accin, con metas a corto, mediano y largo plazo,

alineada a nuestra gestin del negocio. Adems, el Diagnsticofue una herramienta fundamental para profundizar la mejoracontinua en el tema Responsabilidad Social y nos ayudar aposicionarnos frente al tema y a revalorizar las actividades queya llevamos a cabo desde la empresa.


14/148

1 balance social

NUESTRA EMPRESA

Resultados del DiagnsticoDel anlisis sistematizado surgi que a travs de nuestracomunicacin tenemos un fuerte y claro compromiso connuestra actividad y hacia la sociedad en relacin a:

La tica

La Calidad en el Servicio

El Desarrollo de las Personas

La Creacin de Valor en el Accionar Cotidiano

En relacin a los Valores y Principios, comprobamos nuestrosfuertes valores ticos, re ejados en documentos como el listadode Valores, Objetivos Generales y Cdigo de Conducta y quesu de nicin y comunicacin re eja una importante decisinsobre nuestra identidad y proyeccin.

Aunque nuestros empleados reconocen esos compromisos,nuestro nivel de institucionalizacin no es todava ptimo,por lo cual durante 2010 trabajaremos para internalizar estos

conceptos mediante procesos formales como la induccin(donde tendremos espacio para explicar las premisas detrabajo en Kolektor) y en instancias en las que intervengan losDirectivos y Gerentes de la empresa con todo el personal.Procuraremos tambin a anzar la difusin de nuestros Valoresy Principios mediante medios formales como la Intranet, lasnoticias y en las acciones de gestin cotidiana en cada reade la empresa.Queremos destacar, sin embargo, que uno de los valoresque ms identi ca a Kolektor, la Solidaridad, es reconocidomasivamente por nuestra gente: las acciones desarrolladaspor Kolektor Solidaria para apoyar la comunidad, las estas,reuniones de trabajo y capacitaciones, entre otras.

En relacin a nuestro Pblico Interno, Kolektor tiene muy enclaro que sus empleados son su gran fortaleza. Este hecho sere ej en el Diagnstico colocando en evidencia que la mayorade nuestras acciones responsables estn dirigidas a ellos.Destacamos que nuestra gente reconoce estos esfuerzos por parte de la empresa.


15/148

1 balance social

NUESTRA EMPRESA

En relacin a nuestros proveedores, las directrices generales dela Gerencia General/Directorio marcan el desempeo positivodel rea, aunque hasta la fecha no hemos desarrollado unapoltica formal. Fueron identi cadas varias buenas prcticascomo la preocupacin por el medio ambiente en la bsquedade los proveedores de cartuchos, por ejemplo. Durante 20010esperamos poder incorporar nuevos criterios de seleccinbasados en la Responsabilidad Social que nos ayuden a de nir nuestra relacin con ellos.

Por ltimo, el Diagnstico arroj que tenemos incorporadoscriterios socialmente responsables tanto en nuestra relacindirecta con nuestro pblico interno como con nuestro pblicoexterno, la comunidad y el medio ambiente, pero debemostrabajar en sistematizar nuestras acciones y conocer conmayores precisiones nuestros pblicos de inters y cules sonlos impactos de nuestras actividades.

A continuacin presentamos las iniciativas vigentes analizadasen el Diagnstico, discriminadas por reas.

Destacamos la cantidad de buenas prcticas llevadas adelantepor la empresa an sin la existencia de un marco que lasreglamente o de un programa formal de RSE que las englobe.

Buenas Prcticas de RSE

Valores

Pblico Interno

Medio Ambiente

Pblico Externo

9 %6 %

42,5 %

42,5 %

PROGRAMAS - ACCIONES -PRCTICAS ACTIVAS

reas Programas

31421433

Valores y PrincipiosPblico InternoMedioAmbientePblico ExternoTotal


16/148

18 balance social

NUESTRA EMPRESA

Grupos de IntersLosStakeholders o Pblicos de Intersson las personas,organizaciones o entidades que son afectadas por lasactividades de una organizacin o empresa y que a su vezafectan a las mismas. En Kolektor consideramos que son unelemento esencial en la plani cacin estratgica de nuestroaccionar.

Durante el proceso de Diagnstico de buenas prcticas deResponsabilidad Social, Kolektor realiz una identi cacinpreliminar no surgida de un mapeo formal- de sus principalesStakeholders y cul es su actual relacin con ellos.

Reconocemos la importancia de todos Stakeholders quemencionados y pretendemos, con el avance de nuestrosprocesos de sustentabilidad, tenerlos ms presentes en nuestroaccionar cotidiano.

A continuacin describimos los Stakeholders con los cualestenemos una relacin ms directa y con los cuales hemosestado desarrollando gran parte de nuestras acciones.

Empleados

Personalde DGR

Comunidad

Proveedores

Gobiernode Prov. deCrdoba

Contribuyentes

MedioAmbiente

Competencia

SociosEstratgicos

Medios deComunicacin

Opinin Pblica

Accionistas

CmarasEmpresarias

STAKEHOLDERS (Pblicosde Inters)


17/148

1 balance social

NUESTRA EMPRESA

Cliente/Gobierno

El Gobierno de la Provincia de Crdoba a travs de laDireccin General de Rentas es el cliente de Kolektor, conquien colaboramos prestando nuestros servicios. Da ada avanzamos en el fortalecimiento del trabajo conjunto apartir de la integracin del personal de las organizaciones yla consolidacin de equipos de trabajo para el logro de losobjetivos comunes.

Contribuyentes

Los contribuyentes son los receptores nales del trabajo deKolektor y por ello uno de nuestros principales Stakeholders.Para mejorar continuamente la prestacin de servicios quebrindamos a ellos contamos con instrumentos de medicinde nuestro accionar y las necesidades de este pblico. Paraello recurrimos a encuestas de satisfaccin a contribuyentes,tanto de medios presenciales (atencin en o cinas, tanto dela Ciudad de Crdoba como de las o cinas descentralizadas)como de medios no presenciales (lneas gratuitas de atencin,correos electrnicos y postales). Estas herramientas nospermiten, a travs de los resultados obtenidos, tomar lasacciones correctivas necesarias, mejorar la satisfaccin ymonitorear el servicio, estableciendo as un dilogo ms

efectivo, transformando nuestra empresa en un interlocutor cali cado y con able

Pblico Interno

Sabemos que la gran fortaleza de Kolektor son nuestrosempleados y focalizamos un gran nmero de acciones positivashacia ese Stakeholder. Entre otras podemos mencionar: el Plande Seleccin y Formacin, la Gestin del Clima Organizacional,la Poltica de Bene cios, las buenas condiciones de trabajo,el trato igualitario a empleados contratados y tercerizados, lasinstancias de integracin, las promociones internas, las ayudasespeciales, las inducciones y evaluaciones de desempeo,etc.

Personal de RentasEs un pblico con el cual se trabaja de manera integrada y alcual reconocemos un rol estratgico en nuestro accionar.

Proveedores

Kolektor reconoce la importancia de los proveedores en sufuncionamiento y, aparte de mantener canales abiertos decomunicacin, buscamos conocerlos y que sus principios yaccionar estn alineados con los nuestros.


18/148

20 balance social

NUESTRA EMPRESA

Comunidad

La Asociacin Civil Kolektor Solidaria es la cara visible delcompromiso de Kolektor con la comunidad. La Asociacincanaliza las acciones solidarias que impulsamos, demostrandonuestra actitud proactiva frente a colectivos sociales conNecesidades Bsicas Insatisfechas (N.B.I.), focalizandonuestra labor en actividades a favor de los nios, la educacin,la insercin laboral y las personas con capacidades diferentes.Programas como el Voluntariado Corporativo, la asistencia acomedores infantiles y a la regin de Serrezuela, las estasy campaas solidarias, el apoyo al desarrollo de huertasorgnicas y la asistencia a la zona Cortaderos Sur, entre otros,demuestra en los hechos este compromiso.

Medio Ambiente

Reconocemos la importancia de este Stakeholder sin vozy buscamos, cada vez ms, estar al da con acciones quelo respeten y eduquen sobre la importancia de la cuestinambiental. Con campaas internas de reciclado de papely ahorro de energa hemos dado los primeros pasos en laincorporacin de buena prcticas ambientales en nuestroaccionar estratgico.


19/148

21 balance social

NUESTRO DESEMPEO

LOGROS 2009 A partir de objetivos que nos propusimos a comienzos de 2009podemos sealar como las principales metas conseguidas en

este ao de trabajo:Se profundiz la formacin de equipos de trabajo conjunto y laintegracin de tareas con la Direccin General de Rentasendistintos mbitos del desarrollo de nuestras tareas. Esto se viore ejado en :

Una mayor recaudacin, poniendo a la Pcia. de Crdoba,con un ndice de crecimiento de la recaudacin superior atodas las grandes Provincias y a la propia AFIP.

El incremento del universo de Grandes Contribuyentes.

La implementacin del nuevo modelo de Gestin Continuade Deuda.

La gestin de nuevos canales de cobro y ampliacindel pago electrnico, la formacin e informacin mediantepresentaciones y comunicacin va web a contadores ygrandes contribuyentes, entre otros.

La mayor a uencia de los contribuyentes a las o cinasdescentralizadas de atencin y la utilizacin de medios nopresenciales.

La disminucin de la morosidad como resultado de lascampaas tendientes a fomentar la responsabilidad de loscontribuyentes en el cumplimiento de sus obligaciones.

Se profundiz el proceso de Descentralizacin de la DGRfortaleciendo la gestin en las Delegaciones y Receptoras, lo

que le permite a los contribuyentes obtener el mismo nivel deservicio en el asesoramiento y gestin en las 76 o cinas deatencin, tanto en la Provincia de Crdoba, como en Rosario yen Buenos Aires.

Con el objetivo demaximizar el programa de mejora continua,se designaron formadores para cada regin de la Provincia,abocados enteramente a la funcin de capacitar y ser referentesde Recursos Humanos en las localidades donde tenemospresencia.

Se termin de implementar elNuevo Modelo de Imputacine Ingresos, que permite el rpido y detallado acceso a lainformacin acerca de la recaudacin diaria por parte de DGR, ya los contribuyentes les brinda la posibilidad de efectuar el pagoelectrnico y en punta de caja, lo que le facilita el cumplimientode sus obligaciones.

Se continu con el programa de remodelacin, ampliacin yacondicionamiento edilicio de las o cinas de la DGR; programaeste que apuntala la descentralizacin operativa de la DGR.

Se aumentaron las medidas de Seguridad de la Informacinyse tomaron medidas tendientes aaumentar la transparencia ycon dencialidad en la gestin de datoscon el n de brindarlesa los contribuyentes mayor seguridad respecto al modo en quetomamos y tratamos sus datos.


20/148

22 balance social

NUESTRO DESEMPEO

Se continu con la poltica de certi car y recerti car Normasde calidad en todas las reas y procesos de la organizacin,en detalle:

Se recerti caron las siguientes reas:GestinPersonalizada de Deuda, Certi cado Fiscal (Crdoba capital),

Multas, Informes Notariales y el Sistema nico de Atencin alCiudadano (SUAC Mesa de Entradas)

Se modi c el alcance y la norma de la certi cacinobtenido en 2007sobre el proceso de Gestin Personalizadade Deuda y esta vez se hizo una Auditoria de Seguimiento Ncon cambio de Alcance y cambio de Norma 9001:2008: 2009-12-22. Se obtuvo la certi cacin de los procesos contenidosen el nuevo alcance de la misma:

Seguimiento especial y personalizado de grandescontribuyentes, gestin de recupero de deuda, en CrdobaCapital,

Asistencia al Contribuyente en los centros de atencinde Crdoba Capital y Cabeceras Regionales del interior (San Francisco, Villa Mara, Carlos Paz y Ro Cuarto) de laDIRECCIN GENERAL DE RENTAS DE LA PROVINCIA DECRDOBA,

Mejora en la calidad de los datos obrantes en la basevinculados a dichos procesos y

Los procesos de servicio interno (Sistemas - Calidad -RRHH Obras y Suministros).

Se certi caron las reas:Resolutivo (en Crdoba capital)y Certi cado Fiscal (ampliada a la Delegacin Buenos Airesy a la Delegaciones cabeceras de las regiones: Villa CarlosPaz, Villa Mara, San Francisco y Ro Cuarto.).

Se comenz a trabajar para obtener la certi cacin en

2010 enDesarrollo de Sistemas,

Recursos Humanos,

Recursos Financieros

Trabajar bajo normas de calidad, especialmente en procesosde atencin a contribuyentes, es un gran logro que nos permitemejorar da a da en el servicio a los contribuyentes y hacer cada vez ms efectivo el desempeo de la DGR. El integrarnosa la organizacin del Ministerio de Finanzas y colaborar en sugestin; acrecienta nuestro cotidiano compromiso de continuar avanzando en la bsqueda de la e ciencia, la mejora continuay la calidad.

Luego de los xitos alcanzados en las tres reas (Monitorio,Recaudacin (GPD y Mdulo) y Centro de Contactos) en laque como piloto se implement la Gestin por Procesos, sobre

n de aose puso en marcha el cambio total del modelo degestin, abandonando la gestin por lotes, hacia el modelode Gestin por Procesos.La instrumentacin de este nuevomodelo nos permitir al nal de su implementacin, prevista

para este n de 2010, ser el nico organismo tributario en elPas en Gestionar por Procesos, y ser uno de los pioneros enesta materia en toda Latinoamrica.


21/148

23 balance social

A travs de estos logros seguimos consolidando al Ministeriode Finanzas como una administracin modelo en el pas; por su forma de trabajo y por el exitoso resultado obtenido en laconsecucin de los objetivos establecidos.

Sabemos que para lograr los que nos proponemos en 2010debemos trabajar en la senda de la mejora continua y en labsqueda de excelencia en nuestras tareas. El xito sloser posible gracias al trabajo conjunto de todos los sectoresde la organizacin. Para hacerlo posible, buscamos generar un sistema de liderazgo basado en la Gestin Participativa,poniendo a la disposicin de nuestra gente informaciones sobre

nuestra empresa (historia, misin, visin, polticas, organigrama,mercados, principales aliados, clientes etc.) y entrenndolos (enel momento de la admisin, en programas de integracin, enseminarios y conferencias sobre nuevas polticas y estrategiasetc.) sobre nuevos productos y servicios, buscando siempregenerar instancias donde sea posible comprender y analizar nuestras acciones, logros y objetivos.

A continuacin, presentamos los actores involucrados que noscomentarn cmo fue su desempeo en 2009 y qu esperanalcanzar en 2010.


22/148

GERENCIAS YREAS


23/148

2 balance social

GERENCIA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

Esforzarnos permanentemente buscando brindar lamejor atencin posible a los contribuyentes a travs de unFront Office eficiente, y simultneamente, contando conrecursos humanos altamente capacitados y con tecnologaadecuada, logrando un incremento de la recaudacin enforma sostenida a travs del tiempo; cumpliendo de esta

manera con los objetivos fijados por el Gobierno de laProvincia de Crdoba.

Juan Miguel GarcaGerente de Asistencia al Contribuyente


24/148

2 balance social

Gerente de Asistencia al Contribuyente

Supervisores

Coord. RI 650 Coord. OficinasDescentralizadas

Receptorasde Capital

CPC

Deleg.San Martn

Deleg. GSU Centro deContacto

Departamento deAsistencia alContribuyente Interior

Departamento deAsistencia alContribuyente Capital

Departamento de Asistencia Tcnica yMedios No Presenciales

Cabecera SanFco.

SanFrancisco

Arroyito

BuenosAires

Rosario

Carlos Paz

Cosqun

DeanFunes

Cruzdel Eje

VillaDolores

Va. de Marade Ro Seco

Villa Mara

MarcosJurez

BellVille

RoTercero

Ro Cuarto

Laboulaye

LaCarlota

HuincaRenanc

Canals

CabeceraCarlos Paz

CabeceraVilla Mara

CabeceraRo Cuarto

CPCE

Col. de Escribanos

Col. de AbogadosMunicipalidad

Receptorasde Zona Norte

Arguello

Gerencia de Asistencia al Contribuyente


25/148

2 balance social

ACCIONES Y LOGROS 2009

Contamos con Instructores Tcnicos Internos por cabeceras.

Disponemos de Asistentes de Soporte Tcnico en el interior enlas diferentes regiones de la Provincia.

Consolidamos el proceso de descentralizacin en algunostrmites, que anteriormente deban realizarse nicamente enCasa Central.

Realizamos reformas edilicias en distintas delegaciones,receptoras y o cinas de trabajo.

Normalizamos los procesos de asistencia al contribuyente convistas a la certi cacin.

Logramos la certi cacin de calidad para el proceso global deAsistencia al Contribuyente bajo Normas ISO 9001:2000.

GERENCIA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

DESAFOS 2010

Incrementar la cantidad de trmites a resolverse en lnea.

Mantener la certi cacin de normas de calidad alcanzada endiciembre 2009.

Ampliar la certi cacin a las delegaciones del interior de laprovincia.

Capacitar a todos los ejecutivos de gestin en todos losimpuestos, para tener puestos polifuncionales.

Aumentar la capacidad de negociacin de los ejecutivos degestin.

Potenciar los medios no presenciales de atencin a loscontribuyentes.

Continuar implementando turneros en los centros deatencin.

Continuar con las reformas edilicias en los distintos centrosde atencin.


26/148

28 balance social

GERENCIA DE CALIDAD

Procurar la Calidad y Mejora Continua en todos losprocesos de la organizacin

Luciano MajlisGerente de Calidad


27/148

2 balance social

La Gerencia de Calidad se encuentra dividida en dos sectores:Control de Calidad y Gestin de la Calidad.

Gerencia de Calidad

Control de Calidad

Control de

CalidadGestin de

Calidad

Mejora Continua

Soporte InformticoAnlisis Estratgico

Auditora

Planeamiento yControl

Gerente de Calidad

Depuracin

Cuenta Corriente

Sujeto Pasivo

Proyectos

Sintys

Imputacin eIngresos


28/148

30 balance social

GERENCIA DE CALIDAD

1. GESTIN DE CALIDAD DE DATOS

Identificar en forma unvoca a los contribuyentes con sus objetos y sus relaciones, al tiempo que se refleje enforma dinmica la real situacin tributaria de los mismos

Acciones y Logros 2009

A anzamiento de la Metodologa de Gestin por Proyectos conmas de 130 proyectos nalizados.

El Nivel de Satisfaccin del cliente con respecto a la metodologade trabajo por proyectos que se esta aplicando arrojo un 96%en cuanto al nivel de conformidad y satisfaccin.

A nivel saneamiento de la base Sujeto Pasivo se mejor un 15%.El esquema de trabajo llevado a cabo repercuti positivamenteen los procesos realizados internamente, mejoramiento de labase.

Mejoras al depurador, lo que facilit el cumplimiento del losobjetivos propuestos por el rea.

Se incorporaron y disponibilizaron nuevas fuentes de datos deorganismos externos (AFIP, Padrn Electoral)

Se fortaleci el proceso de imputacin y seguimiento diario depagos.

Se desarrollaron actividades de formacin por 200 hs vinculadasa calidad.

DESAFOS 2010

Cumplir con el Plan Operativo planteado por la Gerencia delrea en lo que respecta al Saneamiento de la Base.

Implementacin del Sistema de estadsticas individuales parabrindar informacin a cada uno de los usuarios.

Documentar los procesos internos del rea en el marco de laISO 9001/2008.Implementar un nuevo circuito para la determinacin automticade universos a depurar en el caso de las devoluciones por correo.


29/148

31 balance social

GERENCIA DE CALIDAD

2. GESTIN DE LA CALIDAD

DESAFOS 2010Acompaamiento del proceso de recerti cacin ISO 9001:2008de KLK.

Documentar los procesos internos del rea (Gestin de Calidadde Datos) en el marco de las Normas ISO 9001:2008.

Finalizar el desarrollo del Tablero de Comando de Calidad deDatos.

Continuar con la depuracin de per les alineados a la poltica deSeguridad Informtica.

Depuracin de Kontaktar sobre el stock de trmites pendientesde resolucin.

Desarrollo de auditoras al correo por las devoluciones de laemisin masiva.

Acciones y Logros 2009

Tablero de Comando.Mantenimiento del cuadro de mandointegral

Encuestas de Satisfaccin a Contribuyentes.Son realizadassemestralmente en todos los medios de atencin (presencialesy no presenciales). Asistencia al Contribuyente - Gestinde Soluciones a Usuarios - Centro de Contacto - Clientes yContribuyentes del Sistema de Calidad - Clientes de Proyectos

de Calidad.Informes de Gestin.Seguimiento del cumplimiento de Contratocon el GPC, evolucin de recaudacin, etc.

Administracin de Per les.Depuracin y homogenizacin delos per les de usuario para facilitar la seguridad informtica.Se rede nieron los per les en la Gerencia de Recaudaciny Gerencia de Calidad. Depuracin de per les de sectores nooperativos de Obras y Suministros, Gerencia de Sistemas yAcreencias no tributarias .

Auditora Informtica.Auditora permanente sobre funcionescrticas. Participacin en Proyecto de Seguridad InformticaMejora Contnua en los procesos de la organizacin.

Certi cacin.Certi camos procesos bajo Norma ISO9001:2008 llegando el proceso al Front Of ce. Colaboracin enla Implementacin del Sistema de Calidad . -Auditoras InternasISO - Responsable de Calidad - Revisin Documental.

Trabajos en equipo con DGR.Adecuacin e implementacinde sistema de gestin de eventos ISO. Participacin en eldiseo del cuadro de mando integral para la SIP. Armadode informacin para la depuracin de trmites de SistemaKontaktar. Auditoras de datos.

Identificar los procesos y recursos que hacen a la operatoria diaria de la organizacin; especificar un estndar deactuacin deseado de funcionamiento y detectar los desvos producidos para informar a la Gerencia General,para que sta, una vez definidas las medidas correctivas, en caso de corresponder, implemente las medidas alos fines de alcanzar el estndar deseado; garantizando la eficacia, eficiencia y economa de las operacionesde la UTE


30/148

32 balance social

ENCUESTA DE SATISFACCIN A CONTRIBUYENTES

Fecha:entre el 9 y el 16 de noviembre de 2009.Cantidad de encuestados:Encuestando a un total de 882contribuyentes.Modalidad:mtodo presencial y en forma aleatoria acontribuyentes que asisten a las diferentes sedes de la DGR.

Las preguntas se realizaron una vez nalizados los trmites.Frecuencia:durante 2009 se realizaron semestralmente dosencuestas; una a contribuyentes gestionados por GDP, y otra aDGR. A contribuyentes atendidos por GAC, se los encuest unavez en este ao, cuyos resultados fueron los siguientes:

El objetivo principal es:Informar el grado de satisfaccin de los contribuyentes respectoa la atencin recibida en las o cinas de atencin de la DireccinGeneral de Rentas.

Lugares RelevadosO cinas de Atencin de la Gerencia de Asistencia alContribuyente (GAC).Rivera Indarte 650.Plaza San Martin y CPCE.Delegacin Argello.Centros de Participacin Comunal (CPC) y Terminal demnibus.Delegaciones del Interior (cabeceras regionales).

Nota: El proceso de medicin se llev adelante en pleno augedel proceso de Cuota50, por lo cual hubo gran a uencia decontribuyentes.

Nivel de Satisfaccin General: 79%Aspectos a Mejorar Mejorar la infraestructura de las instalaciones de los edi cios(CPC Interior)Mayor cantidad de sillas ya sea para espera como e los boxpara mayor comodidad (Interior)El Sistema es lentoHabilitar todos los box de atencinMayor capacitacin al personal espec camente en el Impuestoa los Ingresos BrutosUni car criterios para el brindar asesoramientos en los diferenteslugares de atencin

Mejorar la pagina webMejorar el Sistema del Turnero como as tambin la disposicindel mismo ya que no se visualizaVisualizar la salida de emergencia (Plaza San Martin)Mejorar la atencin para el personal mayor

OFICINA ParticipacinPorcentual

32%30%9%7%

CPC s

R.I. 650

Plaza San Martn

Ro Cuarto

OFICINA ParticipacinPorcentual

6%5%5%4%

Villa Mara

Argello

Villa Carlos Paz

San Francisco


31/148

33 balance social

GERENCIA TCNICA, LEGAL Y TRIBUTARIA

Desde esta Gerencia somos responsables por elasesoramiento a la Gerencia General y a la RepresentacinTcnica de Kolektor en temas tributarios en general, tantoen poltica como en administracin tributaria.

Alfredo PedroGerente de Tcnica, Legal y Tributaria


32/148

34 balance social

Gerencia Legal, Tcnica y Tributaria

DepartamentoOrganizacin y Mtodos T

Departamento deTcnica y ributaria

Gerente de Legal, Tcnica y Tributaria

DepartamentoLegal


33/148

3 balance social

GERENCIA LEGAL, TCNICA Y TRIBUTARIA


Implementacin del Nuevo Modelo de Cobranzas: Se completla primera Fase de Implementacin del modelo y se pusieronen prctica nuevas modalidades de trabajo con los EntesRecaudadores, adecuadas al nuevo sistema de cobro. Seefectu el mantenimiento de los circuitos administrativos,

para una ms e ciente operacin, tarea en la que tambintuvieron participacin la Contadura y la Tesorera General dela Provincia

En materia tributaria se trabaj en la cuanti cacin y propuestade reforma tributaria con vigencia para el ao 2010. En lo quese re ere a comunicacin, se particip en las diversas charlasde difusin normativa encaradas en forma conjunta por laDGR y la empresa, tanto en Capital como en el Interior de laProvincia. Se colabor tambin en la conformacin de la Basede Conocimiento Compartida

En lo relativo a la Gestin de Acreencias Fiscales, se colaboractivamente con la Gerencia de Recaudacin en el anlisis dedeuda y el desarrollo de herramientas de inteligencia scal.

Se particip activamente en el desarrollo del Apex, sistemadestinado a brindar informacin estadstica de recaudacin paraniveles gerenciales de la empresa y del Gobierno Provincial

Repositorio de Datos: conjuntamente con la Gerencia deSistemas, se logr establecer una base de datos que puedeser consultada a travs de herramientas informticas de o cinasin la necesidad de realizar pedidos que deban ser procesadospor la mencionada Gerencia. De esta manera se redujeronconsiderablemente los tiempos para obtener la informacin quese necesita para distintos anlisis adems de aliviar la carga detareas al personal de Sistemas

DESAFOS 2010

Completar la Segunda Fase del Nuevo Modelo de Cobranzas,incorporando la emisin de tickets en punta de caja de losbancos y otros entes recaudadores.

Participar en el desarrollo de nuevos modelos de informacinpara la toma de decisiones.

Seguir participando en las reas de difusin y capacitacin.

Profundizar las tareas de anlisis y desarrollo de herramientasdestinadas a lograr un ms e ciente recupero de acreencias

scalesImplementar durante el primer trimestre del ao 2010 unsistema de agentes de informacin que permita a la DGRcontar con fuentes alternativas y de gran importancia -como loson las telefnicas y operadores de cable-, para actualizar losdatos referenciales de los contribuyentes.

Perfeccionar la documentacin que contiene la Base deConocimiento Compartida y trabajar en el mejoramientocontinuo de la interfaz con el usuario, a los nes de que staconstituya una herramienta que permita acceder de formarpida y prctica a informacin actualizada, tanto legal comotributaria.

Se asumi la administracin de la Biblioteca, que provee delibros al personal, tanto tcnicos como de inters general.


34/148

3 balance social

GERENCIA DE ACREENCIAS NO TRIBUTARIAS

Gestionar el recupero y cobro de acreencias no tributarias,pertenecientes a entidades que integran el sector pblico nofinanciero del estado provincial.

Mauricio BossaGerente de Acreencias No Tributarias


35/148


36/148

38 balance social

GERENCIA DE ACREENCIAS NO TRIBUTARIAS


Colaborar con la Direccin General de Rentas, con toda nuestraexperiencia y recursos legales, procedimentales y sistmicos,para la e caz percepcin de las diferentes Acreencias NoTributarias que diversos organismos no nancieros del Estadoprovincial le encomiendan en funcin de la legislacin vigente y(en gran parte) gracias a la excelente performance demostradapor este organismo en las tareas de recaudacin y recupero dedeuda tributaria.Durante 2009 se ha incrementado notoriamente el ujo derecursos recuperados para los organismos encomendantes,fruto de la cobranza de sus acreencias a personas y entidadestanto del sector privado como el pblico. Estas acciones hanproducido (como es el caso del Ministerio de Salud) unaredistribucin de cargas ms justa y equitativa socialmente,impidiendo que los recursos destinados a los sectores msvulnerables terminen nanciando a Obras Sociales o empresas

de cobertura de salud. Algunos ejemplos claros son:Ministerio de SaludSe increment la cobranza en un 65% respecto al ao 2008.Aument la facturacin un 75% respecto al ao 2008.Se Increment la cantidad de facturistas en los hospitales,logrando contar con uno en cada hospital.Se logr implantar la facturacin por el sistema administrador de gestin MHO, desarrollando mdulos para mejorar laadministracin integral de la Cuenta Corriente.Se instrumentaron las acciones necesarias par evitar cadasestacionales de la recaudacin en el trimestre, diciembre enero febrero.Se mejor sensiblemente el nivel de relaciones interpersonalesy de colaboracin institucional en todos los tramos.

EPECRegularizacin del Capital noti cado en un 87%, representandoun incremento del 17% con respecto al ao anterior.Cobro inmediato (contado y cuota 1 de plan de pagos encuotas), por un 47% del noti cado.Desarrollo e implementacin del procedimiento deRe nanciacin de planes de pagos de importante morosidady difcil recupero.

Secretara de AmbienteSe implement el cobro de las multas aplicadas por este ente,aplicando el concepto de gestin continua en las distintasetapas, a saber:

Mora tempranaGestin PrejudicialTraspaso a Fiscala Tributaria adjunta.

Muchos de los infractores que no regularizaron su situacinfueron elevados a juicio al nal del ao 2009 con el objeto quecumplan con las multas impuestas por la Secretara.

En faz de organizacin e implementacin:Recupero de las Multas generada por la Polica Caminera dela Provincia.


37/148


38/148

40 balance social

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Recursos Humanos de Kolektor es un proveedor deservicios orientado a las necesidades de sus clientescon una actitud proactiva, proponiendo de manerapermanente la implementacin de las mejores prcticasy generando innovacin aplicadas a la gestin de las

personas, manteniendo una visin estratgica y general dela empresa, garantizando la calidad de su desempeo.

Sergio MartnezGerente de Recursos Humanos

Gerencia deRec rsos H manos


39/148

41 balance social

Gerencia de Recursos Humanos

Analistas

de RRHH

Analista

Gerente de Recursos Humanos

Formador InternoAnalista Formador

Interno Interior

GERENCIADERECURSOSHUMANOS


40/148

42 balance social



Certi cacin de procesos internos: seleccin interna y externa,formacin, induccin, gestin del clima organizacional.

Designacin de O ciales de Cuentas en las gerencias de

Recaudacin, Acreencias No Tributarias, Sistemas y deAsistencia al Contribuyente.

Rediseo de la tarjeta Kolektor Bene cios y la extensin de lamisma al personal de la DGR

Designacin de Formadores Internos en las regiones, con elobjetivo de profundizar la capacitacin del personal y contar con referentes de los procesos de la Gerencia.

Colaboracin en las acciones del Programa Fsico enMovimiento

Implementacin de Evaluaciones Tcnicas en la GAC y enla Gerencia de Calidad, y avance en de nicin de per les ycompetencias en otras Gerencias

Instrumentacin de la Seleccin por competencias, tanto enbsquedas externa como en concursos internos.

Implementacin de procesos de RRHH en la Gerencia deSistemas, en conjunto con DGR.

Desarrollo del Taller de Gestin del Desempeo para mandosmedios.

Conformacin de un equipo de trabajo conjunto con DGR

abocado a proyectos comunicacionales:Edicin de la revista Comunicando para personal de ambas

organizaciones

Lanzamiento de la Base de Conocimiento Compartida conla necesidad de uni car y almacenar en un mismo sitio aquellasnormativas generadas y/o utilizadas por los organismospertenecientes al Ministerio de Finanzas con el objetivo degarantizar que la informacin que resulte necesaria para eldesarrollo de las tareas laborales de los agentes se encuentredisponible en una plataforma comn para todos; a la quepuedan tener acceso y consulta permanente.

Elaboracin de un Plan de Comunicacin Externa paraDGR y la implementacin de acciones comunicacionales.

GERENCIADERECURSOSHUMANOS


41/148

43 balance social

DESAFOS 2010

FormacinContribuir en el alcance con formacin tcnica a todosaquellos que la requieran por su bajo desempeo en lasEvaluaciones Tcnicas de Competencias.Proponer la creacin de un Plan de Deteccin y Formacinde Talentos que eventualmente sirva para reemplazos onuevos proyectos.

DesempeoFinalizar la implementacin de la Gestin del Desempeoen todo Kolektor.

Clima OrganizacionalGenerar mediciones intermedias de Clima independientesde la anual.

Comunicacin InternaRealizar mediciones sobre el impacto de las comunicacionesde la organizacin.

Seleccin Interna / Seleccin ExternaPoner en funcionamiento el Mdulo de Seleccin.Incluir las selecciones de personal de todas las Gerenciasdentro del esquema de seleccin por competencias.

Bene ciosLanzar el sistema de millaje.Disear Plan de Premios e Incentivos.

RSEDisear e implementar el primer plan de accin de RSE.Colaborar en la implementacin de RS en la DGR.Generar un Plan de Prevencin de Salud.

Diseo Gr coConfeccionar el Manual de Imagen para KLK.



42/148

44 balance social

GERENCIA DE RECAUDACIN

La misin de la gerencia de Recaudacin es colaborar enla mejora de la conducta tributaria de los contribuyentes,aumentando as la recaudacin y fomentando ladescentralizacin de las reas de cobranza, gestin einvestigacin.

Mnica FerlaGerente de Recaudacin

G i d R d i


43/148

4 balance social

Gerencia de Racaudacin

Gerente de Recaudacin

Recaudacin

Cobranzas Gestin PadrnLiquidacin y Control

Mdulo deGestinGPD

Gestin Desc.

Grandes ContribuyentesSeguimiento y Gestin

GERENCIADERECAUDACIN


44/148

4 balance social

GERENCIA DE RECAUDACIN


Colaboramos en alcanzar las pautas establecidas en el Plan deRecaudacin Anual.

Mantuvimos el certi cado de calidad obtenido por GestinPersonal de Deuda.

Propusimos medidas correctivas mediante el proceso deMejora Continua.

Desarrollamos estndares de rendimiento.

Intervenimos activamente en la puesta en marcha del nuevomodelo de gestin por procesos y en la implementacin delmodelo de Gestin Continua de deuda.

Participamos de la reingeniera de los procesos Osiris.Avanzamos en el intercambio de informacin con otrasAdministraciones Tributarias.

Incrementamos el Universo de Grandes Contribuyentes Resolucin Ministerial 123.

Fortalecimos la comunicacin va Web con los Contribuyentes,nominados en particular.

Plani camos las acciones de los programas especiales.

Implementamos campaas de concientizacin en pos de uncambio en la cultura tributaria.

Gestionamos nuevos canales de cobro y ampliacin del pagoelectrnico.

Implementamos nuevos institutos destinados a incrementar labase de imposicin (por ejemplo, retencin agravada segn lacali cacin del contribuyente).

DESAFOS 2010

Categorizacin de contribuyentes utilizando matrices deriesgo.

Generalizar el uso de alcuotas aplicables en los regmenesde recaudacin bancaria

Profundizar el uso del sitio seguro para trabajar sobre datosreferenciales Uni cacin de formularios

Incrementar la comunicacin de novedades impositivasdesde la aplicacin prctica de las mismas.

Nominacin de agentes de retencin y percepcin a sujetosexentos.


45/148

4 balance social

GERENCIA DE SISTEMAS

Es el encargado de proveer la visin tecnolgica y elliderazgo necesario para el desarrollo y la implementacinde Tecnologa Informtica como as tambin supervisar el correcto cumplimiento del Contrato en el rea de sucompetencia tanto para clientes internos de la UTE, como

para los externos (Direccin General de Rentas, Comisinde Recepcin y de Seguimiento).

Luis BalbuenaGerente de Sistemas

Gerencia de Sistemas


46/148

48 balance social

DepartamentoAdministracin de Infraestructura

Soportede HW

Soportede Infraestructura

Administrador de Servidores

SeguridadInformtica

Mtricas y Mejorasde Procesos

Administrador de Redes

Administrador de BD

DepartamentoAdministracin de Proyectos

DepartamentoAdministracin de Operaciones

Operaciones deSistemas

Gestin dede Deuda

GIS

Gestin de RequerimientosRelevamiento y Anlisis

Gestin de DesarrolloProyectos de Mantenimiento

Gestin de CalidadAseguramiento de Calidad

Administracinde Deuda

Gerente de Sistemas

Gerencia de Sistemas

GERENCIADESISTEMAS


47/148

4 balance social



Consolidacin del Nuevo Modelo de imputacin de Ingresosy sus respectivas Estadsticas de Recaudacin en base almodelo de Rendicin nica a travs del Informe Detallado y elInforme Ejecutivo publicado a travs de APEX con acceso paralos usuarios de Kolektor, DGR y Ministerio de Finanzas.

Publicacin en la Intranet/Internet del Informe de RecaudacinDiario, con comparaciones de los ltimos 6 meses y un ao.

Implementacin y consolidacin del modelo de estadsticasde resultados de Gestin de Deuda, agregado de los modelosde Resultado de Gestin Continua y Gestin Personalizada atravs de la lectura de registros del Gestor.

Implementacin y puesta en produccin de las extracciones paraestadios I y II de DDJJ, consultas frecuentes de contribuyentesde IIBB

Puesta en produccin del modelo de datos de Deteccinde Canales de Evasin para detectar Declaraciones conDiferencias de Bases y Bases 0 entre AFIP y DGR

Implementacin en el rea de Test, de la Herramienta deVuelta Atrs, para la reutilizacin de los datos de prueba.

Incorporacin del Documento de Diseo para detallar lasespeci caciones tcnicas de cada ERS, conformando el punto

de partida para los desarrollos

Implementacin de un Tablero de Control que permitemonitorear en tiempo real el estado de los trabajos realizadospor cada rea.

Certi cacin de Calidad como rea de soporte para la Gerenciade Asistencia al Contribuyente, con la respectiva adaptacin delos siguientes aplicativos:

Sistema de Gestin de EventosKontaktar Sistema de Gestin de RRHH

Incorporacin de herramientas de auxilio a la Gestin deDesempeo

Desarrollo e implantacin de los siguientes aplicativos:Turnero: Aplicativo web que permite la administracin de

los turnos en cada delegacin, de niendo diferentes las deatencin que pueden ser llamadas por uno o ms sectorescon gurando su prioridad de atencin y brindando a su vezinformacin en lnea e histrica de cantidad de personasatendidas y en espera.

Gestin de Eventos: Aplicativo web que administralas no conformidades reales y potenciales tanto como las

GERENCIADESISTEMAS


48/148

0 balance social


observaciones detectadas sobre diferentes orgenes y elseguimiento de las mismas hasta su resolucin, conforme a lasnormas de Calidad certi cadas.

Enkuestar: Aplicativo web que permite la creacin deencuestas nominadas y annimas, la publicacin de lasmismas en forma automtica, solo de niendo su con guracin.Tambin prev la exportacin de los resultados registradospara su anlisis.

Gestor para Polica FiscalAdministracin de Campaas (Veri caciones): Sujetosvisitados, con sus objetos, intimaciones realizadasCarga Masiva en Otax: Exportacin de las campaaspara su incorporacin en registro de campaas de OtaxInformes de Auditoras: Recopilacin de diferentesfuentes de datos para el sector Auditoras que permite

ver: Datos del Padrn, DDJJ, Cta Cte, Tramites deKontaktar, Comisin Arbitral, Objetos de Sujeto,Fiscalizaciones anteriores.Estadsticas generales

Desarrollo e implantacin del GIS Tributario, y publicacin demapas en la Intranet, con un mdulo espec co de preparaciny organizacin de inspecciones para la Polica Fiscal.

Consolidacin de aplicacin de estndares de SeguridadInformtica.

Implantacin del Sistema de Registro de Incidentes para elrea de Infraestructura.

DESAFOS 2010

Depuracin y ajustes sobre el modelo de Stock de Deuda paraDGR

Adaptacin de los modelos de datos del DataWare House aun ambiente de herramientas de Inteligencia de Negocios(Business Intelligence).Reduccin de la cantidad de casos de Soporte debido a defectosde los aplicativos, con el n de reducir horas de resolucin debugs.

Desarrollo de prototipos en etapa de Anlisis, con el objetivo debrindar al usuario nal una idea acabada de lo solicitado previoal inicio del desarrollo

Migracin de los aplicativos Kontaktar y Gestor a un entornototalmente web

Re nar estimaciones de trabajo, disminuyendo los mrgenesde riesgo considerados actualmente en las estimaciones deesfuerzo.

Certi cacin de Calidad del rea de Mantenimiento Otax.

Incrementar las herramientas No Presenciales a travs del SitoSeguro

Implementar la solucin de Pago en Lnea en las sucursalesdel Banco de Crdoba

Capacitacin profesional de los Recursos Humanos en nuevastecnologas.


49/148

1 balance social

REA DE ADMINISTRACIN GENERAL

Asistimos a la Gerencia General y al Comit Ejecutivoen todas las reas de la Administracin General tantoeconmica como financieramente. Tambin llevamos alda la contabilidad de Kolektor.

Marcelo MedinaJefe de Administracin General

rea de Administracin General


50/148

2 balance social

El rea de Administracin General se encuentradividida en dos subreas: Contadura y

Administracin.

Administracinde Personal

Contadura

Jefe de Administracin General

READEADMINISTRACINGENERAL


51/148

3 balance social


1. CONTADURA


Disminuy el proceso previo al cierre del Balance de la Empresapara su posterior aprobacin y certi cacin.

Se logr la elaboracin de balances de sumas y saldosmensuales lo que trajo aparejado un mayor control sobre lascuentas.

Se incrementaron las operaciones realizadas por canaleselectrnicos.

A travs de distintos procesos de controles sobre determinadosgastos se produjo una reduccin considerable de los mismos.

Se mejoraron los distintos acuerdos existentes con las distintasentidades nancieras con las que opera la UTE.

Mejora continua de los distintos procesos administrativos. Semantuvo actualizado nuestro sistema de gestin integrandonuevas herramientas con lo cual se optimizaron los tiempos.

Se disminuyeron los tiempos de proceso de archivo de toda la

documentacin del rea.

DESAFOS 2010

Integrar al sistema administrativo-contable (SistemaBejerman) la gestin de las actividades realizadas enel rea de Logstica y Suministros a n de uni car yoptimizar la carga de comprobantes de compras reali-zadas por ese sector.

Optimizar la gestin contable-administrativa del rea.

Aumentar la e ciencia en los procesos internos del cir -cuito administrativo de los registros y cancelacionesde comprobantes.

Incrementar la realizacin de operaciones mediante lautilizacin de canales electrnicos.



52/148

4 balance social

2. ADMINISTRACIN DE PERSONAL


Trabajar en conjunto con el personal del resto de lasGerencias.

Integracin y trabajo conjunto con el rea de RRHH.

Mejorara en la administracin y control de los RecursosHumanos (personal). Actualizacin de la informacin adicionaldel personal en el Sistema de Administracin de Personal.

Conservar informacin en Mi Simpli cacin (Subsistema deAFIP).

DESAFOS 2010

Procedimentar tareas de Administracin de Personal.

Continuar involucrarnos con el personal del resto delas Gerencias.

Mejorar la administracin y control de los RecursosHumanos (personal), especialmente ausentismos.

Mantener la actualizacin de toda la informacin

adicional del personal de la UTE en el Sistema deAdministracin de Personal.

Continuar incorporando informacin en MiSimpli cacin (Subsistema de AFIP).


53/148

balance social

GERENCIA DE OBRAS Y SUMINISTROS

Asegurar el mantenimiento de las instalaciones, yabastecimiento-distribucin de insumos crticos de losedificios y/o locales pertinentes, brindando espaciosconfortables para la satisfaccin de los empleados ycontribuyentes. Favorecer a la economa organizacional,planificando y estructurando estratgicamente lasacciones oportunas.

Brenda Karsten.Gerente de Obras y Suministros

Gerencia de Obras y Suministros


54/148

balance social

Departamento deCompras y Suministros

Departamento deInfraestructura

Auxiliares Auxiliares

Gerente de Obras y Suministros



55/148

balance social

Sector Obras y Estructuras.

Lleva adelante el acondicionamiento y mantenimiento de todaslas o cinas de trabajo segn los requerimientos de cada sector en todos los edi cios de Capital y en el Interior de la Provinciade Crdoba.Debido al crecimiento de la empresa y al compromiso asumido enel proceso de Descentralizacin de la DGR, durante el 2009 setrabaj arduamente en el reacondicionamiento de los espaciosde trabajo, realizando los cambios estructurales necesarios,instalando nuevos mobiliarios, cartelera, maquinas, cableadoestructural y dems tareas pertinentes en todas las o cinas deKolektor y de la DGR, bsicamente en el Edi cio Central quecompartimos con DGR.Asimismo, un crecimiento importante en la Gerencia semanifest despus de mucho trabajo, y se vio plasmado enobras concretas que se lograron realizar con xito, lo cual aportcambios de mucha signi cancia en los lugares de trabajo y en

la comodidad que se les brind a los empleados. Las reunimosen tres grupos:

Nuevas obras. Puesta en marcha de o cinas completasen edi cios nuevos. Incluye todo el proceso de obras einstalacin.

Municipalidad de Crdoba - Abril 2009Delegacin de Ro IV - Banda Norte - Junio 2009Receptora Salsipuedes - Noviembre 2009CPC Centro Amrica - Diciembre 2009

Obras de readecuacin de edi cios, incluye entrega de nuevosmobiliarios, aire acondicionado, cableado estructural, cartelera,logrando mejoras importantes:

Delegacin Marcos Juarez - Mayo 2009Delegacin Canals - Junio 2009Receptora La Granja - Agosto 2009Receptora de Oliva - Octubre 2009Delegacin de Laboulaye - Octubre 2009Delegacin de San Francisco - Noviembre 2009

Obras, mantenimiento y refacciones en general:

Receptorias:Colonia Caroya, La Falda, La Carlota , Cosqun Guiaz,San Jos de la dormida.

Delegaciones:Villa Mara, Arroyito, Cruz Del Eje, Huinca Renanco, DeanFunes, Jesus Mara, Villa Carlos Paz, Rio II, Rio III, VillaDolores y Villa de Mara de Ro Seco.

GERENCIADEOBRASYSUMINISTROS


56/148

8 balance social


Sector Compras y Logstica.

Se encarga de la compra, abastecimiento y distribucin de losinsumos necesarios para el trabajo de las gerencias. Es una delas reas con mayor trato con proveedores.En cuanto a los insumos, se avanz en la utilizacin deestadsticas de consumos por parte de nuestro personal y delpersonal de DGR al que tambin asistimos con elementos detrabajo. Esta accin permite una plani cacin de los materialesnecesarios y posibilita una mejor distribucin de los mismos.En el trato con proveedores, en 2009 avanzamos en lacategorizacin de los proveedores con los que trabajamosasiduamente, incluyendo los parmetros de calidad de losproductos, cumplimientos de plazos de entrega, etc.Otros aspecto importante a sealar es que luego de estar involucrados en el proceso de Diagnstico de RSE, esta reade la empresa comenz a incorporar criterios de RSE demanera informal, por ejemplo el hecho de prestar atencin almomento de contratar proveedores teniendo en cuenta que nobrinden servicios realizados por mano de obra infantil.Se readecu el sistema de envos al interior canalizando lospedidos realizados hasta el da 20 de cada mes y entregandoestos en la primera semana del mes siguiente. Con esto selogro ordenar en gran medida todos los requerimientos.

GERENCIADEOBRASYSUMINISTROS


57/148

balance social

DESAFOS 2010

Sector Obras

Continuar con el mantenimiento de todas o cinas delos Edi cios de Kolektor y DGR en Crdoba Capitaly en el interior.Continuar con el cronograma de viajes peridicosa las distintas Delegaciones y Receptorias con elobjetivo de seguir realizando tareas de mantenimientopreventivo de las instalaciones.

Realizar relevamiento de las o cinas para generar lasmedidas necesarias para lograr tener los espaciosfsicos de nuestro personal en condiciones ptimaspara trabajar.

Continuar trabajando junto con Gerencia de Sistemasde KLK, el proyecto de utilizar redes inalmbricas en laOrganizacin. Esta medida ya se esta implementandoen algunos sectores y con gran resultado.

Sector Compras y Logstica

Mejorar el registro de compras con un sistema acordeal rea y a los movimientos de la Empresa.

Mejorar el sistema de envos mensuales a todas lasreas de la Empresa.

Mejorar el control de servicios contratados por laempresa.

Mejorar el sistema de almacenamiento y control destock, con un sistema acorde a la estructura de laempresa.

Mejorar el sistema de cali cacin de proveedores.

Incorporar conocimientos sobre almacenamiento,compras y distribucin.



58/148

DIMENSINSOCIAL


59/148

NUESTRA GENTE


60/148

2 balance social

NOSOTROS EN NMEROS

Kolektor nace el 01 de febrero de 2005, con 183 empleados.Hemos crecido, de la mano del incremento de nuestras tareasy responsabilidades asignadas por el Gobierno provincial. A

diciembre del 2009, somos762 empleadosdistribuidosgeogr camente entre Crdoba Capital e Interior de la Provinciade Crdoba, Rosario y Buenos Aires.

Nuestro personal est contratado en diversas modalidades:en relacin de dependencia, tercerizado, perteneciente aconsultoras y personal que factura honorarios. Por la naturalezade nuestro trabajo, el 80% est destinado a tareas de FrontOf ce y tienen entre 20 y 30 aos.

En Kolektor,644 personas se encuentran bajo el ConvenioColectivo de Trabajoque agrupa a los Empleados de Comercio.Existe una buena relacin con el Sindicato y no existenobstculos formales por parte de la empresa para el desarrollode la relacin empleados - Sindicato.

Hombres

Mujeres

Rio IV

8

33

8

17

11

26

10

38

8

6

2

0

Regin SanFco.Carlos

PazVilla

MaraBs.As.

Rosario

Cantidad de empleados del Interior por regin (Dic. 2009)

segn modalidad de contratacin

6702009

5424

14762

6362224

17699

Empleados

En relacin de dependencia

Tercerizados

De consultora

Con honorarioTOTAL

Personal en Crdoba CapitalPersonal en Delegaciones del Interior Rosario y Buenos Aires

22 %

78 %

Personal masculinoPersonal femenino

37 %

63 %

* incluidopersonaltercerizado,contratadospor consultora,y quecobran porhonorarios

Crdoba Capital *

Interior *

E

Total

mpleados VaronesMujeres Total 2009

236359120 47 167

595

479 283 762

Crdoba Capital *Interior *

E

Total

mpleados VaronesMujeres Total 2008

23330641

539160119

425 274 699

Datos del ao anterior


61/148

3 balance social

Ausentismos

Los mayores causantes de ausencias radican en Licencias por Examen, Enfermedad y otras diligencias. Gran parte de nuestropersonal est estudiando una carrera universitaria y necesitadas de estudio. Kolektor facilita y apoya el desarrollo de supersonal.

ndice de rotacin por gnero

Teniendo en cuenta la rotacin de nuestro personal, hastadiciembre de 2009 hubo 76 bajas, de las cuales 22 fuerondesvinculaciones (16 mujeres y 6 varones) y renunciaronespontneamente 41 personas (19 mujeres y 22varones).Por nalizacin de Contrato hubo 13 personas (10 mujeres y3 varones).

En el 2009 ingresaron 82 personas a trabajar a Kolektor (50mujeres y 32 varones). De este contingente, 56 personas sedesignaron a Cordoba Capital y 26 personas al Interior.

ExamenEnfermedad

Das de licencia

NoviembreDiciembre

SeptiembreOctubre

JulioAgosto

MayoJunio

MarzoAbril

FebreroEnero

0 50 100 150

95 59

83 68

73 71

54 81

102 115

88 60

95 94

108 68

44 79

80 74

74 61

51 0


62/148

4 balance social

REMUNERACIONESLa remuneracin en Kolektor, se establece de acuerdo con elpuesto que cada integrante ocupa dentro de la Organizacin,teniendo en cuenta sus roles, funciones y responsabilidades, ysin que se consideren aspectos como pertenencia a distintosgrupos raciales, tnicos o el gnero de las personas.

PORCENTAJES DE MUJERES EN MANDOSMEDIOS Y GERENCIALESA diciembre de 2009, 20% eran mujeres en niveles gerencialesy 80 % eran hombres. Ya en los Mandos Medios (lderes-Supervisores - Coordinadores - Jefes) 34 son mujeres y 33hombres. 52 % son mujeres y 48% son varones.

Mujeres en Mandos GerencialesHombres en Mandos Gerenciales

80%

20%


63/148

balance social

POLTICA Y PILARES DE RECURSOS HUMANOS

A travs de nuestra poltica de Recursos Humanos se

evidencia el inters de Kolektor por el bienestar de su personaly la conviccin que tenemos en apoyar la bsqueda de sudesarrollo profesional y personal. A su vez, seala nuestrocompromiso de contar con personal capacitado y orientado alos logros propuestos, acorde a la envergadura del proyectoacordado con el Gobierno de Crdoba.

En Kolektor los pilares de la Gestin de los Recursos Humanos son:

A.SELECCIN Y FORMACINB.GESTIN DE CLIMA Y GESTIN DEL DESEMPEOORGANIZACIONALC.BENEFICIOS (MOTIVACIN)D.COMUNICACIN INTERNAE.SISTEMA DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS


64/148

balance social

A. SELECCIN Y FORMACIN

1. SeleccinLos procesos de Recursos Humanos comienzan con la seleccinde quienes ocuparn los puestos de nuestra organizacin.Kolektor apunta a seleccionar los postulantes segn los per lesrequeridos de puestos, evitando la incorporacin de personasque estn bajo o sobre cali cadas. Para ello, se implementala Seleccin por Competencias Tcnicas y Conductuales,que a travs de indicadores previamente de nidos, permitedeterminar el nivel de desarrollo de competencias que poseeel ingresante y comenzar su Gestin de Desempeo desde laincorporacin al puesto de trabajo.

2. InduccinA n de mejorar el proceso de incorporacin de los nuevosmiembros, diseamos una induccin dinmica que incluye unapresentacin de la empresa, su historia, servicios brindados,autoridades, vnculo con los organismos de Gobierno, etc.La temtica de esta capacitacin vara segn el puesto y reade desempeo del nuevo empleado. Cada ingresante recibeun Manual de Induccin de Personal, Manual de Prevencinde Riesgos Laborales, Manual de Normas de Conducta yComportamiento y por ltimo se le entrega una encuesta deSatisfaccin para que realicen una valoracin del Proceso deInduccin recibido. Una parte fundamental de este procesoes el refuerzo de las normas de conducta y comportamiento.Adems informamos sobre todos los aspectos de la empresa

y las diferentes acciones que Kolektor desarrolla para supersonal, buscando incentivar la participacin de los nuevosempleados en cada espacio de la organizacin.

Este proceso es reformulado permanentemente en funcinde las necesidades de una empresa en continuo crecimientoy movimiento. En este sentido, nuestro objetivo para el 2010es incorporar al proceso a personas que se transformarnen referentes directos de la empresa en distintas reascomo personal de Recursos Humanos, de Administracin dePersonal, Gerentes y Mandos Medios del sector en el cual seincorporar el nuevo personal. De esta manera, se buscarfacilitar el proceso de incorporacin de personal, al tiempo queprofundizamos su conocimiento sobre la empresa.

Tambin incluiremos una primera reunin entre el nuevoempleado, personal de RRHH y su futuro superior inmediatopara brindarle una explicacin detallada de sus tareas y delas competencias del ingresante, tanto las percibidas en el

proceso de seleccin como las requeridas para el puesto adesempear.


65/148

balance social

4. FormacinLa capacitacin es un proceso clave dentro de la gestin de losRecursos Humanos en nuestra organizacin. La concebimos

como el medio para brindarle a Kolektor el potencial humanoque requiere para lograr sus objetivos. Permite, adems, laadaptacin constante a los cambios en el entorno dinmicoque caracteriza a nuestra empresa.Ao a ao aumentamos la intensidad de la formacin ycrecimos en la oferta de cursos a todas las gerencias, con unaatencin especial a la Gerencia de Asistencia al Contribuyentey la Gerencia de Calidad.La estructura de capacitacin de Kolektor est formada por cuatro pilares que abarcan diferentes aspectos de formacintanto profesional como personal:

Formacin ContinuaFormacin para el DesarrolloFormacin Integral para Mandos MediosFormacin Complementaria

3. Bsquedas InternasKolektor tiene como unos de los pilares en su poltica de seleccinprivilegiar las bsquedas internas para ocupar las vacantes que

se abren en la empresa. As, buscamos reconocer la importanciade la experiencia de nuestros empleados y promover sucrecimiento dentro de la organizacin. Habitualmente lametodologa que utilizamos es el llamado a Concurso Interno,el cual contempla diferentes etapas de evaluacin, por ejemplo,evaluaciones tcnicas, de competencias ( Assesment Center Method , Entrevista de Eventos Comportalmentales,In basket / Bandeja de entrada, entre otras), informes de desempeo,presentacin de proyectos y entrevistas personales. Estasetapas se consensan y llevan adelante en conjunto con laGerencia que solicita cubrir la vacante.

Bsquedas internas

Empleados postulados

Pases concretados

2006 2007

5

53

8

13

170

31

14

132

21

10

113

20

Seleccin 2008 2009


66/148

8 balance social

Para lograr nuestros objetivos contamos con 8 formadoresinternos de dedicacin completa full time para as atender lasnecesidades de formacin continua que contempla a todos

los miembros de la organizacin. Es importante destacar que 4 de los formadores se encargan del dictado de cursosen Crdoba capital y los 4 restantes son responsables delinterior de la provincia.Los parmetros para la asignacin de las actividades sonlas competencias comportamentales y tcnicas necesariaspara el desarrollo de cada tarea y el resultado de laevaluacin de desempeo de cada empleado.A partir de este releevamiento , se disea un plan deformacin para todo el ao destinado no solo a Kolektor,sino tambin a todo el personal de DGR, donde muchasde las actividades que se realizan son compartidas paraambos organismos.Un objetivo para el 2010 es realizar un plan semestral, detal forma que a mitad de ao se pueda realizar un nuevodiagnstico y relevar nuevas necesidades que pudieranhaber surgido en ese semestre.

Durante el 2009 la empresa invirti alrededor de $500.000en formacin.

2975.014

1.403

Cursos de CapacitacinAsistencias

horas de aula de Fomacin

Enero 2009 / Diciembre 2009

Formacin tributaria continuaLa capacitacin constante en temas espec cos brindalas herramientas necesarias para desarrollar las tareas

cotidianas en cada puesto de trabajo. Entre otros, contamoscon actualizacin permanente sobre los diferentes impuestos,normativas, decretos, resoluciones, el uso de nuevos sistemasde tecnologa, etc. El objetivo es brindar a los contribuyentesinformacin completa y dedigna.Un aspecto a destacar es que la mayora de los cursos deformacin se realizan en horario de trabajo, lo que permite anuestros empleados asistir y complementar su formacin sindescuidar sus actividades extralaborales.


67/148

balance social

Capacitaciones Tcnicas Jornada de capacitacin vivencial por reas

Jornada de capacitacin vivencial para todo el personal


68/148

0 balance social

Jornada de capacitacin para Mandos Medios

Jornada de capacitacin para Mandos Gerenciales


69/148

1 balance social

Formacin para el Desarrollo(Mandos medios y gerencialesl)Kolektor incentiva a sus colaboradores a desarrollarseprofesionalmente a travs de cursos de especializacin.Ofrecemos a nuestro personal la oportunidad de acceder acursos de especializacin.

Ofrecemos a nuestro personal la oportunidad de acceder a cursos internos o externos dictados por profesionalescompetentes en determinados temas con el objetivo que nuestropersonal pueda adquirir nuevos conocimientos, actualizacinlaboral, especializacin y formacin profesional espec ca parasus competencias tcnicas o conductuales.A lo largo del 2009 se realizaron 35 cursos de formacinexterna cuya carga horaria fue de 116 horas de capacitacinaproximadamente y contaron con la participacin de 235asistentes de la empresa.Ms all de los cursos de formacin externa se realizanJornadas de Formacin destinadas a Gerentes, MandosMedios y Personal Operativo.En dichas Jornadas durante el 2009 se llevaron a cabo 5Actividades de Outdoor cuya duracin fue de 1 o 2 das segnel caso.En la actividad realizada para todo el personal se cont conla participacin de 968 personas, entre personal operativo,mandos medios, gerentes y autoridades de Kolektor y de losorganismos que forman parte del Ministerio de Finanzas.Es importante destacar que en todas las actividades deformacin se realizan encuestas de satisfaccin con elobjetivo de incorporar mejoras en las prximas instancias de

formacin.

Satisfaccin General

Bueno25%

Muy bueno38%

Regular 6%

Malo2%

NC1%

Excelente28%

MaloRegular BuenoMuy buenoExcelenteNC


70/148

2 balance social

Formacin Integral para Mandos MediosKolektor considera que el mando medio tiene un rol muyimportante en la gestin de los recursos humanos de la

empresa, tanto en lo conductual como lo tcnico.Por tal motivo durante el 2009 se desarroll el Programa deGestin del Desempeodirigido a todos los mandos mediosKolektor.Este programa tuvo como objetivo brindarles las herramientasa nuestros mandos medios a n de que puedan entender cul es su rol dentro de la empresa y que importancia tiene laGestin del Desempeo del personal a su cargo .Este programa const de lecturas tericas nivelatorias,actividades prcticas va mail y clases presenciales.Se realizaron en grupos de 26 personas y los encuentros fueron3 y estuvieron a cargo del Gerente de RRHH.

Formacin ComplementariaAdems de los cursos internos y externos, ofrecemos a nuestropersonal la oportunidad de acceder a posgrados, maestras ycursos fuera del horario laboral. De esta forma se incentivasu crecimiento profesional y se permite aplicar nuevosconocimientos al trabajo diario.Algunas de las actividades realizadas: Jornadas TributariasNacionales, Jornadas sobre Finanzas Publicas, Cursos deExcel, ingls, etc.

B. GESTIN DE CLIMA ORGANIZACIONAL, GESTIN


71/148

3 balance social

B. GESTIN DE CLIMA ORGANIZACIONAL, GESTINDEL DESEMPEO y SISTEMA DE GESTIN DERECURSOS HUMANOS

1. Gestin de Clima OrganizacionalRealizamos el primer Diagnstico de Clima en 2006 con elobjetivo de conocer las opiniones del personal sobre aspectosimportantes del trabajo y la vida en Kolektor. Se ejecuta

desde el rea de Recursos Humanos, con el aporte del restode las reas y del personal que forma parte de la empresa.Es una herramienta que nos permite introducir mejoras en laorganizacin en base a los aportes de los miembros.

El Diagnstico, realizado anualmente, permite mediciones enperodos similares e incluye Planes de Accin, elaborados enbase a los resultados obtenidos, posibilitando lograr mejorasque son evaluadas al ao siguiente, mediante una nuevaencuesta.

La encuesta es con dencial y voluntaria: cada empleado tienela posibilidad de brindar opinin basada en su experienciadel trabajo diario con la seguridad de que la informacin esestrictamente annima. Luego Recursos Humanos realizaentrevistas individuales con algunas personas de la empresapara cotejar los resultados de la encuesta e indagar en losfactores que eventualmente generen problemas.

Mediante la Encuesta, logramos un conocimiento profundo dela realidad de cada uno de los sectores, reas y gerencias denuestra empresa, y a partir de all, encaramos las acciones msadecuadas para reforzar los aspectos positivos y trabajar sobrelos aspectos a mejorar.

En 2008 implementamos una nueva metodologa: el uso dela herramientaFOCUS GROUP en donde el personal tuvo

un rol protagnico en el proceso desde su inicio, es decir, enla confeccin de los indicadores de la encuesta hasta la etapa

nal de elaboracin del Plan de Accin. Creemos que es elpersonal de la empresa quien ms conoce sobre el clima detrabajo y qu factores lo determinan. Este nuevo proceso tienecomo elemento diferenciador los resultados por sector y el plande accin espec co impulsado por cada gerente.

A nes del 2009 incorporamos el proceso al Sistema de


72/148

4 balance social

Calidad logrando la certi cacin y se prev incluir al Sistemade Gestin de Eventos todas aquellas acciones que resultendel Plan de Accin de este diagnostico. El objetivo es lograr

el compromiso absoluto de cada Gerencia para gestionar losmecanismos adecuados que lleven a mejorar y/o mantener todos los elementos que con guran el ambiente laboral.

En cuanto a los resultados generales, el valor de clima aumentrespecto al ao pasado as como la cantidad de gente que seinteres y particip de este diagnstico.

Cantidad de Participantes en las Encuestas de Clima en el2007 - 2008 - 2009

Cantidad de Participantes

2007 2008 2009

100

200

300

400

500

337 334 479

ALGUNOS RESULTADOS DEL DIAGNSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL


73/148

balance social

ALGUNOS RESULTADOS DEL DIAGNSTICO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

De acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en desacuerdo En desacuerdo No contestaREFERENCIAS:

59

29

8 1

34

48

14

3 31

51

31

12

42 2

39 41

117

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

En Kolektor existe buenacomunicacin entre las diferentesreas, sectores y gerencias

Comunicacin

Kolektor fomenta el trabajo enequipo entre las reas, sectores ygerencias en pos del cumplimientode los objetivos de la empresa.

Trabajo en equipo

Kolektor disea programas deFormacin que mejoran eldesempeo y estimulan elcrecimiento de su personal.

Formacin

Kolektor se preocupa por el bienestar de sus empleados y bri

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Kolektor 2009

Documents

Transcript of RSE - Reporte de Sustentabilidad de Kolektor 2009