7/25/2019 Satisfacion Sobre Servicios de Salud

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NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS

ATENDIDOS EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD EN

RELACION A LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO

Mezones Ccorimanya, Ghissell

Snchez Chiroque, Alejandra

RESUMEN

A lo largo del presente trabajo se estudiara un anlisis descriptivo, observacional y transversal

basado en los pacientes que optan por atenderse en los diversos establecimientos del Minsa,Essalud, !AA, "ospital de la polic#a y cl#nicas relacionndolo con el nivel de satis$acci%nrespecto al servicio que reciben medido por su calidad, e$iciencia, accesibilidad, buen tratohacia el usuario, etc!

Se trataran los elementos te%ricos ms relevantes para el desarrollo adecuado del presentetrabajo! Concluiremos analizando si los usuarios presentan un nivel considerable desatis$acci%n en lo que concierne al servicio, debido a que este depende de su salud $#sica ymental!

&alabras clave' Satis$acci%n, servicio, usuario!

SUMARY

(hroughout this study a descriptive, observational and cross)sectional analysis based onpatients *ho choose to be addressed in the various establishments be studied M+SA, Essaludrelating to the level o$ satis$action *ith the service they receive measured by their quality,e$$iciency, accessibility , good treatment to*ards the user , etc!

(he most important $or the proper development o$ this *or- theoretical elements *ereaddressed! .e conclude analyzing *hether users have a signi$icant level o$ satis$action *ithregard to service, because this depends on their physical and mental health!

/ey*ords' Satis$acci%n, service user!

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INTRODUCCION

Actualmente, uno de los principales deberes de todo gobierno es garantizar que la toda lapoblaci%n tenga acceso a los servicios de salud! o obstante, para llevar a cabo suimplementaci%n, los recursos son en su mayor#a insu$icientes!

0no de los problemas que acarrea el acceso total de la poblaci%n es la generaci%n dede$iciencias en la calidad del servicio de salud! &ara el usuario o paciente que recibe elservicio, este debe ser adecuado y optimo sin importar el conte1to en que se encuentre laeconom#a del pa#s o la situaci%n actual del gobierno!

2urante los 3ltimos a4os, ha aumentado el n3mero de pacientes asegurados lo cual se debe$undamentalmente a una mayor o$erta asistencial en salud por parte de programas sociales del

Estado! (ambi5n encontramos un mal manejo de los recursos y la mala organizaci%n! 6Medina7 Esquicha, 89:;a =rganizaci%n Mundial de la Salud 6=MS< de$ine calidad en salud como un alto nivel dee1celencia pro$esional, usando manera e$iciente los recursos con un m#nimo de riesgo para elpaciente y as# lograr un alto grado de satis$acci%n por parte de este y produciendo un impacto

positivo en la salud!En nuestro pa#s, a mediados de los a4os ?9 se han desarrollado iniciativas que atienden lassugerencias de los usuarios, impulsados por proyectos de cooperaci%n internacional 6&royecto8999, salud y nutrici%n bsica, cobertura con calidad, etc!< que consideraron dentro de sumarco de re$erencia la mejora continua de calidad y satis$acci%n!

"ay que tener en cuenta que hay estndares que se deben cumplir para poder tener un mayoralcance en la calidad de atenci%n! El Ministerio de Salud 6M+SA< a trav5s de su direcci%n degarant#a, calidad y acreditaci%n dise4o una gu#a de los estndares a seguir! A continuaci%n,mostraremos los aspectos ms importantes que se deben cumplir'

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>os estndares propuestos por el M+SA deben darse a conocer mediante una autoevaluaci%nen cada establecimiento de salud con la $inalidad de obtener in$ormaci%n objetiva de lasituaci%n actual de la calidad de salud pero en gran parte de estos lugares no se cumple ya sea

por $alta de personal o capacitaci%n!@especto a las principales causas que in$luyen en el grado de satis$acci%n o insatis$acci%n seencuentra la impuntualidad, el abandono del servicio, la perdida de las historias cl#nicas y eltiempo de espera prolongado! 6Snchez, 899; &@=>EMA

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Este trabajo reconoce que e1iste un problema en la percepci%n de la calidad por parte delusuario que recibe un servicio de salud! Femos que el usuario posee altas e1pectativas sobrela atenci%n que se le brindara sea de una $orma honesta, cre#ble y sobretodo segura!

Sin embargo, analizando la actual situaci%n del sistema de salud peruano encontramos ciertasde$iciencias! En primer lugar, la poblaci%n est distribuida de manera inequitativa a largo detodo pa#s por el acentuado centralismo que nos caracteriza dando como resultado una mayorconcentraci%n en zonas urbanas que en zonas rurales! >o que nos lleva a las siguientesinterrogantes' Hue sucede con el acceso a servicios de salud de la poblaci%n ruralI@ecibirn una atenci%n de calidadI &or otro lado, debido a la mayor concentraci%n en zonasurbanas >a demanda de estos servicios sern cubiertos por la o$erta e1istenteI >os centrosde salud contaran con una buena organizaci%n que cumpla con las e1pectativas de losusuariosI

En segundo lugar, la =MS propone que deber#a haber : medico por cada :999 habitantes! En

nuestro pa#s, hay : medico por cada ;999 habitantes en zonas rurales saturando el sistema deatenci%n, por lo cual el tiempo de espera promedio por paciente aumente! &or ejemplo, eltiempo de espera en un hospital de la capital para la obtenci%n de un medicamento en $armaciaes de ; minutos y puede prolongarse en algunos casos hasta B: minutos! Mientras que en lospa#ses europeos como en +nglaterra, este tiempo de espera solo es de :? minutos! 0no de los$actores que prolonga este tiempo son los procesos burocrticos como la $acturaci%n y el pagogenerando largas colas! 6Guti5rrez, 899?