secretariado 2010

ClienteClienteNuestra misión es tener clientes Nuestra misión es tener clientes

maravillados con nuestra voluntad de maravillados con nuestra voluntad de servir. Que los esfuerzos de la empresa servir. Que los esfuerzos de la empresa se centren en satisfacer y exceder sus se centren en satisfacer y exceder sus

necesidades, servir con calidad y necesidades, servir con calidad y calidez.calidez.

Secretary 2.0 2010Secretary 2.0 2010

Recursos humanosRecursos humanos

Nuestra misión es implantar los valores Nuestra misión es implantar los valores que requieren la convivencia de las que requieren la convivencia de las personas que trabajan y tienen relación personas que trabajan y tienen relación con la organización. Exigimos el respeto, con la organización. Exigimos el respeto, la responsabilidad y la consideración la responsabilidad y la consideración personal. Valoramos el trabajo en equipo y personal. Valoramos el trabajo en equipo y el compromiso con los objetivos de la el compromiso con los objetivos de la empresa.empresa.


ComunidadComunidad

Nuestra misión es integrarnos a la Nuestra misión es integrarnos a la comunidad como una empresa útil comunidad como una empresa útil obteniendo el reconocimiento a nuestros obteniendo el reconocimiento a nuestros servicios.servicios.


ServicioServicio

Nuestra misión es satisfacer con Nuestra misión es satisfacer con excelencia las necesidades de nuestros excelencia las necesidades de nuestros clientes, para lo cual es necesario que clientes, para lo cual es necesario que cada persona se "cada persona se "obsesione y sensibilice obsesione y sensibilice por la calidadpor la calidad", que comprenda las ", que comprenda las necesidades de hacer bien las cosas, la necesidades de hacer bien las cosas, la necesidad que los productos y servicios necesidad que los productos y servicios maraville a nuestros clientes.maraville a nuestros clientes.


Lenguaje corporalLenguaje corporal

El lenguaje corporal tiene estrecha El lenguaje corporal tiene estrecha relación con los estados de animo de las relación con los estados de animo de las personas; una persona alegre por personas; una persona alegre por ejemplo, expresara ese estado en su ejemplo, expresara ese estado en su expresion facial y en su postura corporal.expresion facial y en su postura corporal.


¿QUE DEBEMOS EVITAR FRENTE A ¿QUE DEBEMOS EVITAR FRENTE A SITUACIONES DIFICILES, RECLAMOS Y SITUACIONES DIFICILES, RECLAMOS Y

QUEJAS DE NUESTROS CLIENTES?QUEJAS DE NUESTROS CLIENTES?

Evitar que los estímulos negativos del cliente nos Evitar que los estímulos negativos del cliente nos lleve a un estado de confusión y debilidad.lleve a un estado de confusión y debilidad.

Evitar dar respuestas emocionales.Evitar dar respuestas emocionales. Evitar tomarse los reclamos del cliente a nivel Evitar tomarse los reclamos del cliente a nivel

personal.personal. Evitar identificarse personalmente con los Evitar identificarse personalmente con los

problemas del cliente.problemas del cliente. Evitar mostrar cualquier grado de inseguridad Evitar mostrar cualquier grado de inseguridad

frente al cliente.frente al cliente.


Elementos para el manejo de Elementos para el manejo de quejas y situaciones difícilesquejas y situaciones difíciles

Conocer los procedimientos.Conocer los procedimientos. Aplicar distancia psicológica.Aplicar distancia psicológica. Escuchar atentamente.Escuchar atentamente. Pedir disculpas.Pedir disculpas. Personalizar el trato.Personalizar el trato. Comunicar la solución.Comunicar la solución. Agradecer la exposición del problema.Agradecer la exposición del problema.


Un profesional…Un profesional…

Valora su trabajo.Valora su trabajo. Tiene confianza en si mismo.Tiene confianza en si mismo. Es optimista.Es optimista. Se gana el respeto de los demás.Se gana el respeto de los demás. Proyecta la mejor imagen.Proyecta la mejor imagen. Busca el cambio y los desafíos.Busca el cambio y los desafíos.


Como grupo debemos tener:Como grupo debemos tener:Objetivo comúnObjetivo común

ResponsabilidadResponsabilidad

Cooperación Cooperación

Integración Integración

Respeto mutuoRespeto mutuo

ReconocimientoReconocimiento

Todos conocen la misión de la Todos conocen la misión de la empresaempresa

Cada integrante del equipo conoce Cada integrante del equipo conoce su función y la realiza su función y la realiza eficazmenteeficazmente

Todos dispuestos a ayudar a los Todos dispuestos a ayudar a los demás colegasdemás colegas

Para que un equipo funcione tiene Para que un equipo funcione tiene que estar unidoque estar unido

Tratar bien a los demás. Tratar bien a los demás. Comprensión y tolerancia. Comprensión y tolerancia. Generar clima de amistadGenerar clima de amistad

Importante: reconocer y agradecer Importante: reconocer y agradecer la labor de los demás colegasla labor de los demás colegas

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