SERVICIO A CLIENTE

¿Cómo vengo? ¿Qué sucedió para que pudiera estar aquí

hoy? ¿Qué vengo buscando? ¿Qué espero aportar?

CHECK-IN

Actitudes con

calidez+

Aptitudes con

calidad

Excelencia en la experiencia del servicio…

OBJETIVO

Generar consciencia en los participantes de la importancia de un desempeño adecuado y el impacto que éste tiene en la impresión que el cliente se lleva del servicio de la organización.

LINEAMIENTOS DE GRUPO

•Celulares en vibrador•Puntualidad•Participación•Lenguaje claro, sencillo y directo•¿Algo más?

FORMA DE EVALUAR:

EVALUACIÓN INICIAL

EVALUACIÓN FINAL: EXPOSICIÓN DE CADA PARTICIPANTE: 5-10, “TEMA DE CALIDAD”

TEMA 1CALIDAD Y SERVICIO

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Al término del presente tema los participantes reconocerán

los aspectos básicos del servicio al cliente en el contexto

de la calidad con el fin de tener mayor conocimiento y

comprender la importancia de desempeñar su trabajo con

calidad.

1.1 Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

¿Qué es la calidad?

¿Cómo saber si algo tiene calidad o no?

CONCEPTOS BÁSICOS

CLIENTE INTERNO

vsCLIENTE EXTERNO

Producto vs Servicio

Necesidad específica del

cliente

Necesidad psicológica del

clienteServicio Servicio de calidad

Alimentación Sentirse apreciadoSentirse importanteSentirse cómodo en el restaurante

Alimentos higiénicos y saludables

Se proporcionan los alimentos de manera atenta, escuchando con atención al cliente, demostrándole aprecio e interés por satisfacer todas sus necesidades

SERVICIOProduce en el cliente una experiencia psicológica basada en la manera en que se le proporcionó dicho servicio.Por ejemplo:

En la pirámide de servicio, los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y los empleados de servicio son el primer punto de

contacto.  

PIRÁMIDE ORIENTADA AL CLIENTE

• CalidadValor que un consumidor otorga a un producto o servicio Cumplir con las expectativas del cliente

• Calidad en el servicioFactores interrelacionados enfocados a satisfacer las necesidades del cliente (forma de tratar al cliente, alcance de servicios disponibles, calidad de información y orientación, competencia técnica de empleados, accesibilidad y continuidad de los servicios)

• Calidad en el servicio al cliente Los procedimientos del servicio,Competencias laborales, las instalaciones

• Cultura de calidadForma de hacer las cosas para exceder la satisfacción de las necesidades del Cliente, de forma sistematizada y continua.

CAMBIOS HACIA UNA CULTURA DE

CALIDAD

 Socializar la información

Convencimiento y actitud

Comportamiento en la organización

Hábito en automático

Nueva cultura con todos

Consistencia con los nuevos valores, políticas, estándares, etc.

Los colaboradores quieren (actitud), saben (conocimientos), pueden (habilidades y destrezas) dan un buen servicio. Y todos comparten esta forma de ser.

1.2 Las estrategias del servicio

Actitud

Identificar necesidades

Ocuparse de las necesidades

Asegurarse de que regresen

Presentación personal

Comunicación clara

Atención telefónica

Lo que nunca hay que hacer

Quienes tienen éxito al servir Quienes no tienen éxito al servir

•Aquellos que disfrutan de verdad trabajando con

y para otras personas

•Aquellos que poseen la capacidad de hacer que

el cliente se clienta importante.

•Aquellos que gozan de un alto nivel de energía y

que disfrutan trabajando a un ritmo activo.

•Aquellos que son flexibles y se pueden adaptar a

demandas y experiencias nuevas.

•Aquellos que permiten que los clientes estén en

lo correcto (incluso en aquellas ocasiones en que

no lo están).

•Añadir más puntos:

•Aquellos que preferirían trabajar sólo con “cosas”.

•Aquellos que necesitan ser el centro de atención.

•Aquellos que trabajan a su propio ritmo, tranquilo.

•Aquellos a quienes les gusta hacer siempre las

cosas a su manera,

•Aquellos que siempre tienen que tener la razón.

•Añadir otros puntos:

Recordemos que…

Ejercicio:

Definir por equipo que es en su área de trabajo:

• Calidad

• Servicio de calidad

Identificar:• Defina cuales son sus clientes internos y externos

• Y cuál es el producto o servicio que ofrece.

Según estadísticas, las principales razones por las que los clientes no regresan al establecimiento son:

1.  Los clientes fallecen,2. Se mudan de residencia,3. Se alejan sin una razón justificada,4. Cambian por recomendación de un amigo,5. Pueden comprar “más barato” en otro lugar, o6. Son quejosos crónicos. 

Asegurarse de que los clientes regresen

Sin embargo:

 Más de dos terceras partes acuden a otro lugar porque el empleado que lo atendió la última vez que estuvo en nuestro establecimiento fue indiferente a sus necesidades ó lo trató mal. De lo anterior se desprende lo delicado y sensible que puede ser el perder a un cliente, en muchas ocasiones sin darnos cuenta de que fuimos el motivo.

 

1.- Considerar que nada es más importante que el cliente

2.- Haga el esfuerzo y dé algo más

3.- Siempre cumpla lo que se promete

4.- Jamás trate de engañar al cliente

5.- Recordar el personal de contacto es el que establece contacto con el

cliente

6.- Preocúpese si el cliente ya no regresa

7.- Realizar un trabajo que no nos gusta, es no estar comprometidos

8.- Recordar que por muy bueno que sea un servicio, siempre puede

mejorar

9.- Trabajar en equipo y colaborar con los demás

10.- Respetar el tiempo del cliente

11.- Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia. 

Siempre el personal

de la empresa deberá:

1.3 Dificultades para gestionar la calidad del servicioFalta de cultura de calidad en el servicio

Desconocimiento para medir la calidad

Falta de inversión en la calidad

Se carece de estándares de calidad

Falta de conciencia de que la competencia está en la calidad en el

servicio

Falta de comprensión de que la calidad en el servicio es parte del

trabajo

Poca consciencia de que los clientes satisfechos son esenciales para el

éxito de un negocio

Desconocimiento de que el servicio con calidad al cliente se

aprende

 • A mayor duración del contacto con el cliente mayor es el riesgo de error.

• A mayor duración de la interacción, más posibilidades de insatisfacción.

• El servicio se produce y se consume al mismo tiempo.

• Un error cometido, no se puede subsanar, sólo puede prevenirse.

• La calificación la da el cliente.

• No puede haber servicios defectuosos. De ahí la importancia de hacerlo bien desde la primera.

• El cliente carece de la posibilidad de probar antes de adquirir.

• No es posible hacer una demostración.

Factores que agravan la dificultad de gestionar la calidad:

El momento de la verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la “Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente”

Para lograr una cultura de calidad, usted colaborador de la empresa es una pieza clave, fue contratado porque la labor que desempeña es importante e indispensable para proporcionar el producto o servicio final, es pieza de

un engranaje que debe estar completo y coordinado para que todo funcione y se pueda brindar un servicio de calidad.

En este mundo laboral de cambio, de innovaciones y adaptaciones, las personas y en especial nuestros colaboradores necesitan nuevos

conocimientos para poder enfrentar los retos actuales.

En la comunicación intervienen fundamentalmente los siguientes elementos:

El mensaje: es la información que se transmite

El emisor: es quien envía el mensaje

El receptor: es quien recibe el mensaje

1.6 COMUNICACIÓN

1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.

2. Dejar de hablar y escuchar.

3. Evitar las distracciones y prestar atención.

4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.

5. Buscar el significado “real” del mensaje

RECOMENDACIONES PARA UNA ADECUADA COMUNICACIÓN:

Significa expresar de manera correcta

pensamientos, sentimientos, opiniones,

posturas, sin agredir ni someterse al otro.

Es el punto medio entre agresividad y

pasividad.

COMUNICACIÓN ASERTIVA:

1. Haz contacto visual. 2. Gesticula. 3. Ve al punto. 4. Escucha 5. Atrévete a preguntar. 6. Lee. 7. Confía en ti. 8. Elige el medio correcto.9. Sé profesional. 10. Actúa como un espejo. 11. Grábate.. 12. No interrumpas.

TIPS

Al hablar vía telefónica:

• Contestar rápidamente, al primer o segundo tono, según política del establecimiento.

• Identificarse y saludar.• Hablar con claridad, buena dicción y directamente en el auricular.• Ser cortés, amable y profesional.• Ser lo más breves posible.• Tener a la mano papel y lápiz y confirmar.• Escuchar con atención.• Dar las gracias y despedirse al terminar la llamada.• Utilizar siempre la fraseología o protocolo establecido por la empresa.

- Sonrisa

- Voz

- Movimiento de manos

- Gesticulación

COMUNICACIÓN NO VERBAL

EJERCICIO:

Dibujen a un cliente-Adentro pongan las características de un cliente ideal

-Afuera de coloquen las características de un cliente no agradable.

TEMA 2

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Al término del presente tema los participantes identificarán la

importancia de medir la satisfacción de los clientes para

mejorar los servicios que se prestan y poder mantener la

competitividad en el sector.

¿Qué es medir?

¿Para qué sirve medir?

2.1 Introducción

Para la calidad en el servicioEs necesario aprender a medir lo intangible: 

Los índices de satisfacción general,

La imagen que se percibe,

Cómo se siente el cliente en las transacciones,

La actitud y la motivación del personal, y,

Todos los demás criterios emocionales intangibles del

servicio. “La calidad se refiere únicamente al valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio”.

Quejas del cliente

Repetición ocasional del trabajo mal hecho

Falta de planeación

Conflictos internos

Errores

EFECTO DEL ICEBERG

SI NO SE MIDE…

Para medir la satisfacción Considerar sus expectativas sobre: •Características del servicio y/ producto.

•La atención que espera recibir.

Así como:•Su percepción sobre la última vez que requirió del servicio y/o producto.

•Cómo superar continuamente las expectativas del cliente.

 2.2 Valor para el cliente

Proceso para implementar un sistema para medir la satisfacción del cliente: 1.- Cuantificar la mala calidad y sus consecuencias 2.- Identificar la necesidad de intervenir 3.- Establecer la relación causa efecto 4.- Iniciar una acción correctiva

2.3 Importancia de garantizar la satisfacción del consumidor

“Cumplir las expectativas del cliente y superarlas”.

Si los esfuerzos para ofrecer un servicio excelente, la clientela juzga que son insuficientes, es insuficiente. La calidad de servicio, es como la belleza, está en el ojo del observador.

Sin embargo, existen principalmente cinco factores:

1.- Elementos tangibles 2.- Cumplimiento de promesas 3.- Actitud de servicio 4.- Competencia del personal 5.- Empatía (establecer contacto, comunicación, conocer necesidades y gustos)

2.4 Instrumentos de evaluación de la satisfacción Las encuestas de satisfacción evalúa índices de satisfacciónEl servicio es:

( ) Malo( ) Confiable( ) Lento( )Excelente( ) Lleno de errores( ) ¡Súper!( ) Regular( ) Sin errores( ) Rápido( ) No es confiable

La gente es…( ) Ordinaria( ) Competente( ) No se puede hablar con ella( ) Atenta a lo que se desea( ) Incompetente( ) Indolente( ) ¡Súper!( ) Indiferente a lo que se desea( ) Agradable( ) No está siempre de bue humor

Los precios son…( ) Elevados( ) Económicos( ) Aceptables ( ) Muy elevados¿Le conviene el horario de servicio?( ) Realmente no ( ) Más o menos ( ) Sí, mucho

¿Qué comentarios le haría usted a nuestra Dirección?

La base es encontrar los indicadores adecuados

Las Cartas de reclamación

•Descripción completa de los hechos que justifican la reclamación.

•Datos personales de quien reclama.•Formulación clara y precisa para solucionar la situación.

•Lugar, fecha y firma

Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones

Importancia de las quejas: 

Ayudan a mejorar las especificaciones del servicio o producto

Mejorar la forma de trabajoContar con información para la mejora continua

Lograr la satisfacción de los clientesIdentifica problemas reiterados

Queja. El cliente muestra su inconformidad sobre el funcionamiento de un determinado servicio o la manera en que lo recibió. Sugerencia. El cliente muestra su iniciativa para la mejora del funcionamiento de un determinado servicio o la manera en que lo recibió.

Felicitaciones. El cliente desea expresar su agrado y satisfacción sobre el funcionamiento del servicio o sobre cómo lo recibió; expresamente están dirigidas a alguien en particular o al establecimiento en general.

MedirMejorar la calidad

La mejora continua supone que la forma de vida, en el trabajo y la familia, merece ser mejorada de forma constante. En cualquier momento y lugar que se hagan mejoras a la larga conducirán a mejorar en la calidad de vida y en los servicios.

“Finalmente no importa el

método de medición, importa la

información obtenida y lo que se haga

con ella”. 

CÍRCULO VIRTUOSO DEL MEJORAMIENTO

CALIDAD

C

PRODUCTIVIDAD

COSTOS

PRECIO

VENTAS

PARTE DEL MERCADO

TENSIONES

MORAL

EJERCICIO:

Elaborar una propuesta para medir la satisfacción del cliente.

Diseñar algunos indicadores

Detectar el problema

Cómo implementar las mejoras

1.4 Costo de calidad y de la falta de calidad

Costos de conformidad (materias primas, calidad de terminado, proceso)

Costos de prevención (aplicar un sistema de calidad, Capacitar personal)Costos de evaluación (Supervisión al proceso de

servicio,Medir la satisfacción del cliente, etc)Costos de fallas internas Costos de fallas externasCostos tangibles (se miden con criterios de contabilidad)Costos intangibles (criterios subjetivos lomo pérdida de Imagen, desmotivación de los empleados, etc.) 

¿Qué consecuencias podría tener la pérdida de un cliente en un periodo de 10 años, por la mala calidad en el servicio? Si se calcularan los ingresos potenciales perdidos si un solo cliente le da la espalda a un establecimiento se podría observar que no es algo insignificante lo que se pierde. Se pierde al cliente, se pierde a los posibles clientes que ese cliente recomendara y se pierden los clientes que reciben de ese cliente malos comentarios sobre el pésimo servicio recibido.

Actividad¿Se ha preguntado cuánto cuesta corregir un error?

Consecuencias de la falta de calidad y Costos de la No calidad

 La más costosaCuando un cliente no queda satisfecho La menos costosaCuando la enmienda se realiza antes de la entrega.  La mejor…

Un programa de prevención

Costos de la falta de calidad o la No calidad

 1.5 La importancia de la calidad en el servicio

En conclusión: Obtener la preferencia de los clientesSer un establecimiento confiable y competenteGenerar lealtad con los clientesIncrementar utilidadesCrear más fuentes de empleo

Ganan:El establecimientoLos empleadosEl cliente

TEMA 3 CULTURA DE CALIDAD

Al término del presente tema los participantes tendránelementos para hacer de la calidad una forma de vida,

parte de su cultura.

Cultura de calidadEs el conjunto de valores y hábitos que

complementados con prácticas y herramientas de calidad

beneficios tales como:

• Disminución de errores• Satisfacción del cliente• Reconocimiento social de la persona y del establecimiento• Satisfacción en la comunidad• Aumento de clientes

PROCESO DE CAMBIO CULTURALC

am

bio

cu

ltu

ral

(*)

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Tiempo

Info

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ón

Actitu

d

Compor

tam

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Hábito

Nueva Cultura

Decálogo de una cultura de calidad

• Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final,

• Planee los procesos y actividades. Evite improvisaciones

• Ponga atención y concentración.

• No se acelere, guerra a las urgencias.

• Tenga una actitud permanente de autoevaluación

• Cuidando las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia

• Detecte los problemas cuando son pequeños y soluciónelos

• La calidad es en todo y siempre.

• Armoniza los detalles. La calidad es bella y lo pequeño es hermoso.

• Calidad en nuestro ser, en nuestras actividades, en las cosas diarias, en nuestra vida.

Ejercicio

En equipos hacer un decálogo de la calidad aplicado a su contexto laboral.

Ejercicio:En una escala del 1 al 10, ¿Qué tanto….?

Controlas tus estados de ánimo la mayor parte del tiempo? Eres amable con la gente que no lo es contigo? Tienes problemas para relacionarte con los demás? Disfrutas proporcionar servicio a la gente? Te disculpas por los errores cometidos? Tienes facilidad para comunicarte oralmente con los demás? Eres bueno para recordar nombres y caras? Sonríes naturalmente la mayoría del tiempo? Te gusta ver a los demás disfrutando? Te preocupa estar limpio y bien presentado?

Evaluación:

- Si reúnes 80 puntos o más, tu actitud es la adecuada para proporcionar servicio al cliente.

- Si tienes entre 50 y 80 puntos, es recomendable que trates de mejorar tu actitud y cultives tus aptitudes para las relaciones humanas.

- Si sumas menos de 50 puntos, lo más probable es que atender al público no sea la función adecuada para ti.

Individualidad consciente Carácter individual y original de una personaConjunto de cualidades

Personalidad

Tipos de acti

tudes

Es la persona que exagera cualquier cosa con el fin de hacer mas aparatosa una situación.

Siempre malinterpreta las cosas y su sentido y dirección es hacia el lado negativo

El negativo

Tiene la cualidad de encontrar negritos en el arroz

Interpreta lo ideal como algo inalcanzable por los mortales y le sirve para calificar de manera despótica el desarrollo de una tarea o un trabajo. Utiliza el concepto de calidad como un escudo y desmerita las capacidades de los demás.

El “Perfeccionista”

El problemas mas grande del ser humano es no adaptarnos a lo que nos toca

El “Dramático”

Hacen de todo un Drama

Los negativos se enferman de todoSiempre andan enfermosLlegan con novedades al trabajo

El “Enfermizo”

¿Enfermedad o Enfermos?

Aunque el cambio le sea benéfico rechaza todo tipo de mejora continua de la organización.

Su actitud bloquea el trabajo en equipo y limita la productividad del área o departamento.

El hombre elefanteNo quiere salir de su zona de confort.

Tiene una postura de comodidad y de poca colaboración a los trabajos colectivos.Se escuda en detalles de un puesto de trabajo para evadir otras actividades. Ataca la pobre visión que tiene de un trabajo colaborativo y limita sus acciones.

El “No me corresponde”

Actitud que contamina un ambiente sano de trabajo.Generalmente son rumores infundados o apreciaciones despectivas por parte de las personas que practican estas posturas. Son victimas y reactivas a la cultura de la organización.

Comunicador Social

Es una persona que no sigue la visión de la empresa, nomás le gusta jalar agua para su molino. Su lema es… hacen como que me pagan hago como que trabajo. Su hobbit es bailar de manera no sincronizada con el equipo.

El “Agua para su molino”

El Pesimista

No le permite percibir las capacidades humanas de los demás. Generalmente subestima la potencialidad de otros sin aun haber probado o desafiado las habilidades o capacidades de otros.

Todo esto es

contagioso

Vacúnese

Este reconocimiento debe ser personal y se debe asumir la responsabilidad de que nuestros actos están perjudicando un ambiente de tipo social o laboral.

Reconozca sus fallas

La calidad en el servicio

por parte del personal que atiende directamente a los clientes (personal de contacto) se integra por:

- Competencia laboral

- Conductas actitudinales

1 2

43

I neficaz y desagradable

I neficaz y agradable

Eficaz y desagradable

Eficaz y agradable

Com

pete

ncia

téc

nica

Trato al cliente

Alta

Baja

Bajo Alto1 2

43

I neficaz y desagradable

I neficaz y agradable

Eficaz y desagradable

Eficaz y agradable

1 2

43

I neficaz y desagradable

I neficaz y agradable

Eficaz y desagradable

Eficaz y agradable

Com

pete

ncia

téc

nica

Trato al cliente

Alta

Baja

Bajo Alto

Cómo es tu competencia y actitud?

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

Atender a la persona Saludar rápida y cortésmente Prestar atención Utilizar el ritmo adecuado

 Aclarar la situación Determinar necesidades (preguntar) Escuchar atentamente Proporcionar información adecuada Verificar (resumir) Satisfacer la necesidad del cliente Actuar con rapidez Plan de acción claro Aprovechar oportunidadesAsegurarse de la satisfacción Hacer preguntas para verificar la satisfacción Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde Dar las gracias al cliente

Actitudes ante el trabajo

La actitud es la forma en que usted comunica su humor a otras personas, en su interiores la forma mental en que ve las cosas:

- Cuando es optimista y espera encuentros exitosos, usted transmite una actitud positiva y, por lo general, la gente responde favorablemente. La Teoría de altas expectativas-éxito

- Cuando es pesimista y espera lo peor, con frecuencia su actitud es negativa, y la gente tiende a evitarlo.

EJERCICIOS:

Poner que dibujen una persona que es el empleado estrella

-Adentro pongan las características del empleado ideal

-Afuera de coloquen las actitudes negativas de un empleado

  Sí estoy de

acuerdo

  No estoy

de acuerd

o

 

No es humillante ayudar o servir a los demás. 5 4 3 2 1  Puedo ser alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su edad o apariencia. 5 4 3 2 1  

En los días malos, cuando nada sale bien, conservo mi actitud positiva. 5 4 3 2 1  

Cuanto mejor sea la calidad del servicio que presto al trabajar, mejor me siento. 5 4 3 2 1  

Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1  Tratar a gente difícil de vez en cuando, no altera mi buen ánimo. 5 4 3 2 1  

La idea de ser un buen profesional en el servicio al cliente me motiva. 5 4 3 2 1  

Tener un puesto “orientado a la gente” es un desafío atractivo 5 4 3 2 1  

Siento un gran placer cuando los demás halagan a mi o a mi empresa por brindar un servicio excelente. 5 4 3 2 1  

Es muy importante estar bien en todos los aspectos de mi trabajo. 5 4 3 2 1  

Total          

Ejercicio:

Resultados:

Ubica el nivel de actitud en el trabajo, considerando la siguiente escala.• Arriba de 40 puntos: Excelente actitud en el trabajo• Entre 25 y 40 puntos: Reservas para dedicarse a

alguna actividad que requiera contacto con el cliente

EMPATÍA

Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales.

Las personas empáticas escuchan a los demás, entienden sus problemas y motivaciones, se anticipan a las necesidades de los demás y aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.

Ser empático:

Percibir lo que otros sienten, por su tono de voz, su expresión facial, su mirada podemos intuir su estado emocional.

Esta habilidad se inicia en nosotros mismos, en la medida que nos conocemos nosotros mismos y sabemos auto interpretarnos nos hace ser más sensible con los otros. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos muy difícilmente podremos interpretar el estado de ánimo del prójimo.

AparienciaLa primera impresión es decisiva• Corte de cabello, peinado (largo y limpieza)• Hábitos personales de limpieza• Ropa y joyería• Pulcritud (zapatos y ropa)• Presentación general (profesionalismo)

Lenguaje corporal• Cabeza en alto• Movimiento de brazos natural y con sencillez• Músculos faciales relajados y bajo control• Mantener una sonrisa natural• Sostener la mirada

Sonido de la voz.

Escucha el sonido de tu voz, ¿Cómo es?• Voz agitada y fuerte al estar enojado• Hablar más rápido al estar nervioso• Tono de voz cálido y comprensivo en situaciones difíciles• Controlar la voz en la mayor parte de las situaciones• Voz autoritaria y exigente cuando es necesario• Voz suave• Voz clara directa y natural• Estilo serio y erudito

TEMA 4 CALIDAD Y EXCELENCIA

OBJETIVO

Al término del tema los participantes identificaran los elementos para hacer un cambio hacia la excelencia en el servicio al cliente

como parte de su cultura de calidad

Proceso para cambiar hacia una cultura de calidad

• Obtener de la información • Consientes de la necesidad del cambio, actitud favorable y motivación

• Identificación de actitudes inconvenientes

• Convicción de cambiar comportamientos• Repetir conductas deseadas genera hábitos

• Comportamientos consientes con los nuevos valores, políticas, estándares:

Cultura de calidad

LAS PEQUEÑAS GRANDES COSASIMPORTAN Y MUCHO

PUEDEN HACER LA GRAN DIFERENCIA 

Muchas veces pensamos que poner nuestra atención a las

grandes cosas, es lo único importante y podemos ocupar

gran parte de nuestro tiempo en reuniones, presentaciones…

Y nos olvidamos de las cosas cotidianas y van perdiendo

importancia.

Por ejemplo:

- El porcentaje de personas que participan en una conversación crece cuando se sientan en una mesa redonda en lugar de una mesa cuadrada.

- Si las bandejas de alimentos está a dos metros de la mesa donde están los comensales, el número de repeticiones disminuye 63% aproximadamente en comparación a cuando las fuentes se dejan en la mesa.

Si no es Excelencia ¿entonces qué?Si no es la Excelencia ahora ¿entonces cuando?

La Excelencia es genial, es alentadora, es inspiradora y elevadora, ayuda a los demás, levanta el estado de ánimo….Y a mediano y largo plazo entusiasma a los clientes y produce rentabilidad.

Cuando le preguntaban aTom Watson, cabeza de IBM, ¿Cuánto tiempo se necesitaba para alcanzar la Excelencia?,

les respondía:

“Un minuto. Usted puede lograr la Excelencia ahora mismo si se promete que nunca jamás hará deliberadamente algo que no sea Excelente, independientemente de cualquier presión contraria de los jefes o de las circunstancias”

La Excelencia:• No es una meta, • es nuestra forma de vida,• nuestra forma de ser.• Cuando las cosas se pongan difíciles….sea excelente

La Excelencia es:• La mejor defensa• La mejor ofensiva• La respuesta en épocas de las vacas gordas• La respuesta en época de las vacas flacas• Trata de las cosas grandes• Trata de las cosas pequeñas• Es una relación• Es una filosofía• Es una aspiración

La Excelencia es:

• Es inmoderada• Es ejecución• Es desprendida• Es la que nos mantiene despiertos• Es la que nos permite dormir bien• Es un blanco en movimiento• Es aquello….que no conoce fronteras

HABLANDO DE EXCELENCIA UTILICEMOS EL SIGUIENTE LENGUAJE:

• Modelo empresarial. A la forma de obtener nuestras ganancias

• Es escalable. A la forma de hacer crecer el negocio• Gestión estratégica del talento. La forma de contratar

personas idóneas, tratarlas bien, darles la oportunidad de destacar y a agradecerles lo que hacen.

• Gestión de retención de clientes. Buscar satisfacer a los clientes para que regresen

• Ejecutar un paradigma de gestión del conocimiento. Comunicar lo aprendido a todos los demás del equipo, lo antes posible, sin acaparar información

La Excelencia siempre

Si no es Excelencia ¿entonces qué?

Si no es Excelencia ahora, ¿entonces cuando?

TEMA 5

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS ETAPAS QUE

INTEGRAN EL SERVICIO

OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Al término del presente tema los participantes

reconocerán la importancia de la calidad en la

atención a los CLIENTES en la etapa de la experiencia

donde participan, con el fin de estar preparados

SIEMPRE

Actividad:

• Hacer equipos de dos o tres personas.

• Dar a cada equipo un sector a trabajar

• Organizarán los momentos de verdad y sus oportunidades

20

Llegar al salón

Hacer antesal

a

Corte de pelo

Pago del

servicio

CICLO DEL SERVICIO

HE

CH

OS

IDE

AS

DE

ME

JOR

AID

EA

S

IMP

LA

NTA

R• Paredes con

pintura en mal estado.

• Olor muy penetrante a cigarro

• Pintar las paredes

• Tapizar las paredes

• Instalar letrero de “No fumar”

• Prender incienso

• Poner absorbente

• Pocas y muy incómodas sillas.

• Mucha gente por delante

• Sólo agua fría para lavar el pelo

• Falta de cambio

• Cambiar las sillas

• Sistema de reservación

• Más estilistas

• Instalar agua caliente

• Contar con más cambio al abrir el salón cada día.

• Mover un poco el costo del corte para facilitar el pago sin tanta necesidad de cambio

• Pintar las paredes

• Poner absorbente de olores

• Sistema de reservación anticipada por teléfono

• No es posible por el momento

• Adecuar los costos del corte de pelo

Servicio: Institución: Responsables: Fecha:

MOMENTOS DE LA VERDAD

Corte de pelo Salón de belleza “Dalila” Estilista 8/Nov/03

Servicio: Institución: Responsables: Fecha:

CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE LA VERDAD

HE

CH

OS

IDE

AS

DE

ME

JOR

AID

EA

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IMP

LA

NTA

R