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SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad, ante el incesante cambio en la sociedad moderna, las

organizaciones de renombre han buscado y aplicado diferentes modelos

administrativos, todo para permanecer en el mercado con productos o servicios

competitivos, esto lo han logrado a través de un enfoque de calidad y satisfacción

al cliente.

La calidad es uno de los conceptos que responde a la transformación actual de los

sistemas de producción y de servicios. De ahí, que las organizaciones deban

buscar un cambio en la filosofía del hacer y de la mejora constante.

La calidad en el servicio es la se puede lograr con esmero y calificación, debe

renovarse continuamente tomando en consideración no sólo los requerimientos

internos de la organización, también debe satisfacer al cliente en relación con sus

demandas y expectativas, pues son cambiantes.

En referencia a la calidad, es común que en nuestro país como en otros países, se

realicen esfuerzos hacia la obtención de calidad, ya sea con un enfoque “técnico”

(automatización, ingeniería de calidad, adquisición de equipos de cómputo) o bien,

con un enfoque “humano” (capacitación, programas de comunicación, métodos de

trabajo en grupo, etc.). Lo que resulta raro, es encontrar procesos que utilicen

ambos componentes de forma armónica.

En términos económicos, es relevante el monto por el costo de la calidad,

entendida ésta, como los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o

generar un servicio con la calidad ofrecida.

Aquí, es necesario incluir el "costo de la no calidad", conocido también como el

"precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.

Este último, lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o

incumplimientos, las cuales son evitables como los reprocesos, desperdicios,

devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y

exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros; en este sentido varios

estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad representan

alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales.

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Por otra parte, uno de los términos que últimamente ha tomado relevancia en el

medio organizacional, es el de satisfacción al cliente, porque de ésta depende el

éxito y mantenimiento de las organizaciones.

Retomando el enfoque humano, éste es relevante, pues nos lleva directamente a

la actitud del prestador de servicio y a la satisfacción del cliente. En este punto, es

necesario orientar la organización hacia el cliente, de forma que al haber

entendido sus necesidades, habrá que hacerlas llegar hasta la última área de la

organización fomentando una cultura de orientación hacia el cliente.

La satisfacción del cliente tiene un punto central básico en la actitud de las

personas de la organización. Se encuentra, en la visión que la organización quiere

dar a este concepto de cliente para cautivarlo.

Por lo tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento para

el logro de la satisfacción de los clientes. Si se explica al personal el papel que

juega en el proceso de satisfacción y conoce cómo y de qué modo se va a

supervisar, a recompensar, a reconocerla y ascenderla, se logrará que todos

actúen en la misma dirección.

La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente, es orientar

la organización hacia la consecución de un Servicio Excelente a través de un

producto o servicio de calidad que cumpla los requerimientos de la demanda y, lo

más importante, una actitud de servicio por parte del prestador del mismo.

El verdadero valor de cliente “Hoy en día, brindar un servicio de calidad al

cliente no es opcional”

Momentos de la verdad en el servicio: son todos aquellos momentos del ciclo del

servicio en los que se produce una interacción entre el cliente y algún elemento

del Sistema de Servicio, capaz de reforzar o perjudicar el sentimiento de calidad

de servicio; son momentos cruciales en la prestación del servicio, la mayoría de

las veces son contactos personales con el cliente

Se pueden agrupar en función de las fases del ciclo. El cliente tiene una marcada

tendencia a juzgar en su totalidad el servicio por el momento de la verdad con

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menor calidad, recuerde: “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien sin

duda lo hará por nosotros”

La venta es una manifestación del arte de servir: venta y servicio al cliente están

estrechamente relacionados. Servimos al cliente dándole toda clase de

información y ayudándolo a satisfacer sus necesidades y deseos. Servir al cliente

como quiere ser servido y como debe ser servido es parte esencial de la venta.

“Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente. Para ganar, hoy tienes que

deleitarlo” (T. Peters)

Los seis componentes principales de un buen servicio al cliente:

1. Supera las expectativas

2. Cumple las promesas

3. Facilita hacer negocios

4. Es proactivo

5. Descubre la percepción del cliente

6. Responde a la retroalimentación

¿Qué espera el cliente?

- Que satisfagamos sus deseos y necesidades ya sean conscientes (expresadas)

y/o inconscientes (latentes).

- Que aceptemos las diferencias, que las reconozcamos. Que las gestionemos y

que seamos consistentes hasta superarlas.

- Que no lo contrariemos, que lo escuchemos.

“Nadie puede esperar un futuro promisorio si no entiende profundamente los

deseos y necesidades de los clientes” (W. E. Deming)

Nuestro cliente interno son las personas de nuestro equipo: de nada sirve si el

cliente externo, objetivo de nuestra actividad, está satisfecho, si el interno no se

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siente integrado en la cadena de valor. Debemos empezar a visualizar a nuestros

compañeros como clientes y, en la medida de lo posible, satisfacerles y tratarles

como tales.

PNL: Una herramienta en la venta y el servicio: los buenos vendedores saben muy

bien que para tener éxito tienen que ponerse al alcance de los clientes. En efecto,

la venta es un oficio que exige una gran flexibilidad de comportamiento, cada

cliente es diferente y eso significa que todos los argumentos a favor de un

producto no serán recibidos ni siquiera percibidos del mismo modo según los

clientes.

Por ejemplo, cuando un vendedor se aprende de memoria su argumentación de

venta y la repite tal cual a todos los clientes con quienes se encuentra, sólo vende

a quienes aceptan dejarse convencer por un robot y se priva de la clientela de

todos los otros aun cuando la argumentación esté bien construida.

Por otro lado, no se puede despertar la confianza de los otros si uno no tiene

confianza en sí y en sus cualidades. La experiencia muestra que los clientes no

prestan atención a argumentos que no conciernen a sus criterios.

El mimetismo conductual:

Postura. La postura del cuerpo transmite múltiples mensajes que interpretamos

inconscientemente, de modo que nos acercamos al cliente según el modo como él

ocupe el espacio con su cuerpo. Al adoptar una postura cercana o especular nos

ponemos a su alcance, y a través de ese modo de ocupar el espacio compartimos

en algo su percepción corporal y automáticamente su estado interior.

Movimientos. Un acuerdo con los movimientos de su interlocutor reflejándolos a la

vez en su ritmo y dirección. No se trata de imitar/remedar los gestos, sólo de

reflejarlos. El ritmo de los gestos y su dirección tienen una gran importancia

porque son medio de expresión que puntúan las palabras y a veces incluso las

reemplazan.

Los gestos son portadores de un mensaje solamente cuando son estudiados en el

conjunto del comportamiento. Recomendamos evitar gestos repetitivos.

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Sincronizar el ritmo de la respiración. Habiendo planteado esto, cuando uno

adopta el mismo ritmo de respiración que su interlocutor inevitablemente se acerca

a él. El cliente se siente automáticamente mejor comprendido y más cómodo.

Voz. El tono, es decir, la calidad expresiva, por ejemplo, una voz puede ser seca,

seca conciliadora, autoritaria, etcétera:

- La altura, es decir, la posición entre agudo y grave

- El ritmo de la palabra

- El volumen de la voz

- Los acentos de las regiones donde se encuentran

- Corregir los defectos mediante un trabajo específico

Distancia. Cuando usted se acerca a un cliente, hágalo respetando su distancia

personal, después, conforme se desarrolla en la entrevista advierta si él se aleja o

trata de acercarse. Si se acerca, evite alejarse, porque así lo obligaría a volver a

avanzar. Pero si con esa distancia se siente incómodo, varíe su orientación

colocándose en ángulo de tres cuartos o directamente al lado de él.

Las personas que tienden a establecer una distancia breve seleccionan

preferentemente las informaciones de orden kinestésico, no tendrán ningún

inconveniente en que usted las toque en el curso de la conversación e incluso tal

vez tomen ellos la iniciativa.

En el caso de que el cliente se aleje, respete la distancia que le impone, sin pena

de ponerlo a la defensiva. Probablemente se trate de una persona que privilegia

las percepciones visuales, y que necesita tener una visión completa de su

interlocutor. En esta precisa situación, tiene que hablar con ese cliente potencial

mirándolo, si no, no le inspirará confianza.

Contacto visual. Cuando le hablamos a alguien, entablamos en el curso de la

conversación contactos visuales con él. Decimos algo, cruzamos su mirada por un

momento, y reanudamos el discurso. En cada cual la duración y la frecuencia de

estos contactos visuales varían, y en la venta es importante respetar la modalidad

del cliente, evitar que le responda no cuando lo aborda.

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Cómo provocar estados interiores positivos:

Confianza. Ganar, mantener o perder la confianza del cliente depende del

comportamiento del vendedor.

Imagen. La imagen que se ofrece al cliente suele ser determinante, aquí la

presentación cuenta por partida doble. En relación consigo mismo porque al

sentirse cómodo en apariencia se experimenta un sentimiento de confianza en sí

que, a su vez, va a ser comunicado al interlocutor a través de su percepción

inconsciente.

Debe adaptarse al perfil de la empresa representada o al de la tienda donde el

vendedor trabaja, desaconsejamos la ropa excesivamente llamativa que agrede al

cliente.

Ofrecemos al cliente la imagen de la empresa que representamos y eso creará un

vínculo entre nuestro aspecto y la imagen de la empresa.

Los signos exteriores de prosperidad pueden crear confianza, sepamos

dosificarlos recordando que la elegancia y la clase suelen ser discretas.

Lo que decimos y cómo lo decimos. Tiene que completar nuestra imagen que

quiere inspirar confianza. Haga una primera exclusión de términos catástrofe que

podría caer en la tentación de usar y que inducen desconfianza en el cliente.

Ejemplos:

- No arriesga nada si echa un vistazo

- ¿Necesita alguna información?

- Disculpe, no quería hacerle perder tiempo

En estos ejemplos, tal vez el pensamiento no es del todo negativo, pero sí lo es su

formulación. Si adoptamos formulaciones positivas, eso tiene muchas

posibilidades de influir positivamente en nosotros.

La curiosidad y el interés. Son estados interiores orientados hacia el futuro. En

efecto, no somos curiosos ni estamos interesados sino en algo que ignoramos en

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el presente, lo que nutre la curiosidad es la búsqueda del descubrimiento por

venir.

Ejemplos:

- Acabo de recibir algo que seguramente le va a interesar.

- La nueva colección llegó esta mañana, la va a descubrir al mismo tiempo que yo.

- Con esta orientación hacia el futuro de la curiosidad, todo cuanto evoca la

novedad, el anticipo, la oportunidad de descubrir antes que los demás, da

resultados.

Las cinco características más importantes de un servidor:

1. Hacen más que la competencia

2. Asumen la responsabilidad

3. Piensan como líderes

4. Aprenden de la experiencia

5. Se empeñan constantemente en satisfacer las exigencias de sus clientes

El servicio al cliente entonces, requiere construir confiabilidad, seguridad, empatía

y respuesta, al brindar un buen servicio, se dispone de una oportunidad de

realizarse gracias a quien se beneficia de nuestro servicio.

“La lealtad del cliente la ganamos con el tiempo y la perdemos en un segundo”

Cómo mejorar la gestión de la atención al cliente

Según algunos autores, hasta un 70% de las decisiones que toma un cliente están

relacionadas con la forma en que son tratados.

La atención al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de

diferenciación aporta al proceso de venta. Una buena atención al cliente es,

además, imprescindible para conseguir su fidelidad. Sin embargo, no es fácil de

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definir lo que es una buena atención al cliente, ni cuáles son sus componentes,

pero podemos intentarlo:

Confiabilidad. La capacidad de inspirar confianza es algo imprescindible

para que la atención al cliente pueda ser definida como buena.

Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se promete, incluso

superando las expectativas del cliente.

Credibilidad. Muy relacionada con la confiabilidad, se gana actuando

siempre en interés del cliente y siendo honesto, aunque esto suponga, en

ocasiones, perder una venta (puntual) ante un competidor deshonesto.

Profesionalidad. Cuando un vendedor no sabe lo que está vendiendo ni

cómo lo tiene que vender, por mucha buena disposición que tenga, no será

confiable ni creíble. Por ello es importante contar con un programa

formativo adecuado.

Disposición. Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a

satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y hacerlo de

manera rápida.

Cortesía. El trato cortés, en el sentido más amplio, de todas las personas

de la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente, por encima de

cualquier condicionante personal o profesional, es otro de los puntos

importantes. Es importante que esta cortesía sea creíble y natural, si es

exagerada y artificial despertará sospechas.

Por otro lado, existen muchos estereotipos acerca de la calidad de la atención al

cliente en función del tipo de comercio. Uno de los más conocidos es el de que el

trato al cliente es más cercano en el comercio tradicional y más distante en los

centros comerciales o grandes cadenas.

Por su propio modelo, es más fácil y natural ofrecer un trato cercano en un

comercio tradicional, ya que la clientela suele ser, en gran parte, habitual. También

el tipo de venta que se hace en uno y otro lugar determinan una relación diferente.

A pesar de que los sistemas de venta de uno y otro formato se van acercando, el

proceso de venta en un comercio tradicional está planteado para ser dirigido por el

vendedor. En una tienda de un centro comercial o una gran cadena es el montaje

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de la tienda y el producto el que dirige la venta, siendo la función del vendedor

menos activa.

En el comercio tradicional, he visto aplicar durante años diferentes adjetivos a la

atención al cliente que ofrecen: cercano, cordial, amable, familiar...en algunos

casos, estos adjetivos eran adecuados y se ajustaban a la realidad. En otros,

había una gran distancia entre la percepción del trato que tenían el cliente y el

vendedor. La razón es que la cercanía o la amabilidad son difíciles de administrar,

y para hacerlo correctamente se necesita un gran conocimiento del cliente.

Incluso con la mejor de las intenciones, el trato que un día se percibió como

excelente puede ser hoy percibido como molesto, intrusivo o inadecuado, sobre

todo cuando una parte de la atención al cliente incluye un acercamiento personal.

Partiendo de que no hay dos personas iguales, y de que hay muchos

condicionantes que pueden intervenir en las reacciones de un cliente,

observaremos alguno de los condicionantes más generales:

Mañana o tarde. Por la mañana es más fácil que el cliente tenga prisa, por

lo que preferirá ser atendido rápidamente. Además, si es temprano, es

probable que no tenga muchas ganas de charla. Sin embargo, por la tarde

pueden haber desaparecido estos condicionantes, aunque es conveniente

estar atento al lenguaje corporal del cliente para saber interpretar señales

de impaciencia, incomodidad u otras.

Solo o acompañado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el

cliente suele ser mayor, o simplemente diferente, cuando está solo que

cuando está acompañado.

Laborable o festivo. En días laborables, la mayoría de los clientes están

más ocupados y, por lo tanto, estarán menos receptivos a cualquier

atención “extra”. En sábados o días festivos, estará más relajado, por lo que

aumentará su receptividad.

Tienda vacía o llena. Cuando la tienda está vacía, se puede dedicar más

tiempo tanto al proceso de venta como a otras atenciones extraordinarias,

siempre estando atento al lenguaje corporal del cliente, para interpretar

señales que puedan transmitir aburrimiento o tensión en el cliente. Si la

tienda está llena, o hay clientes esperando, cualquier atención percibida

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como suplementaria puede incomodar al cliente que está siendo atendido y

a los que están esperando.

Como decía antes, cada persona y cada negocio son diferentes, pero se pueden

dar unas recomendaciones generales, como este decálogo extraído de Los diez

mandamientos para la gestión de clientes, de Kelly Mooney y Laura Bergheim:

1. Gánese mi confianza.

2. Inspíreme.

3. Simplifíquelo.

4. Déjeme a cargo.

5. Guíeme.

6. 24/7: Disponibilidad total.

7. Conózcame.

8. Exceda mis expectativas.

9. Compénseme.

10. Quédese conmigo

10 maneras de mejorar la Calidad del Servicio al Cliente de tu Empresa

Muchas Empresas incluyen en su declaración de principios: “Ofrecemos la mayor

Calidad en nuestro Servicio al Cliente”, sin embargo, a la hora de la verdad su

Servicio al Cliente no se diferencia del de sus competidores, siendo en algunos

casos hasta inferior.

Entonces, ¿Cómo puede una Empresa poner hechos a sus declaraciones de

voluntad? ¿Cómo podemos conseguir que nuestro Servicio al Cliente sea un

factor de elevada diferenciación positiva?

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Veamos 10 ideas para mejorar la Calidad del Servicio al Cliente de tu Empresa.

Idea 1: Da Empowerment o Autonomía para tomar decisiones a los

Empleados que están en Contacto con los Clientes

Una de las grandes insatisfacciones de los Clientes es hablar con personas,

empleados de la Empresa, que no tienen la capacidad de solucionar sus

problemas. Muchas veces no es por falta de conocimiento de cómo

solucionarlos, sino que la dirección de la Empresa no les ha proporcionado

la capacidad de decisión para poder hacerlo.

Por ejemplo, no disponen de la autoridad para decidir sobre un pequeño

presupuesto que solucionaría el problema con el Cliente.

O no se les da la capacidad de decidir sobre si deberían enviar un producto

nuevo o no al Cliente en caso de fallo de funcionamiento.

En cualquier caso, ello conlleva insatisfacción para el Cliente pero también

para el Empleado, lo cual es igualmente importante.

Idea 2: Forma técnicamente a los Empleados del Servicio al Cliente

Quién no ha sentido cierta frustración cuando ante un problema técnico

explicado por parte del Cliente lo primero que dice el empleado, de forma

casi automatizada, es ‘ha comprobado si su aparato está conectado al

enchufe?’ … o , después de hacer 10 preguntas básicas, el empleado

dice ‘ le pasaremos con el segundo nivel de soporte técnico‘..

Hablar con personas técnicamente formadas hasta un cierto nivel aceptable

es importante para el Cliente final.

Es posible que poner tres y cuatro niveles técnicos salga más rentables a

las Empresas, que filtran clientes y problemas, y hasta cierto punto es

comprensible, pero sería importante que el primer nivel sea ya un nivel de

empleados que desprendan que han estado formados técnicamente hasta

un nivel superior al que acostumbramos a encontrarnos.

Idea 3: Conoce los puntos de contacto del Cliente

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Desde el momento en que conocen tu marca, hasta el momento que ven tu

producto. Desde el momento que lo abren en su empaque particular, hasta

el momento que lo montan y lo usan. Cuando consultan tu web para mirar

cómo funciona, hasta el momento en que tienen que apoyarse en el

Servicio Técnico.

Haz el ejercicio de identificar todos los puntos de contacto que el Cliente

tendrá con tu Empresa y tu Producto o Servicio. Será la plataforma que

luego usarás para construir una mejor experiencia del Cliente.

Idea 4: Diseña la Experiencia del Cliente

La Experiencia del Cliente no debe ser un evento que nos pille por

sorpresa.

Deberíamos ser capaces, una vez implantada la Idea 3 (Conocidos los

puntos de contacto del Cliente), de Diseñar cómo queremos que sea la

Experiencia del Cliente en cada uno de estos puntos de Contacto. Si

queremos que sea simple, hagamos la experiencia fácil para el Cliente. Si

queremos que sea única, personalicémosla.

Idea 5: Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente

Es cierto el dicho que ‘la imagen de una Empresa es el contacto con sus

Empleados’.

Un Empleado comprometido transmitirá los Valores de tu Empresa al

Cliente e intentará satisfacerlo de forma adecuada y justa. Escógelos con

atención. Fórmalos. Trátalos con respecto. Remunéralos con un salario

adecuado. Desarróllalos profesionalmente.

Idea 6: Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al

Cliente

Por estar en contacto permanente con el Cliente, los Empleados de Servicio

al Cliente son especialmente importantes y valiosos para la Empresa.

Disponen de una cantidad de información real de lo que molesta al Cliente

y de lo que le podría ayudar.

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Hazles partícipes de las decisiones de la Empresa. Consúltales. Aprende

de ellos. Que expongan sus ideas. Implementa un ‘Organigrama

orientado al Cliente‘ . Al final, ellos son los que están más cerca del activo

más importante de nuestra Empresa – el Cliente.

Idea 7: Haz que los directivos de la Empresa hagan de ‘Servicio al Cliente /

Customer Service’ durante unos días

A veces en las grandes Empresas hay una distancia muy grande entre las

experiencias que viven los Directivos y la realidad de los Empleados que

están en continuo contacto con el Cliente.

Y ello lleva a la toma de decisiones incorrectas que excluyen de la ecuación

la Experiencia del Cliente.

Vivir en la propia piel el Contacto con el Cliente desde la perspectiva de

Customer Service puede aportar mucho al nivel Directivo.

Idea 8: Sorprende a tu Cliente: haz que viva una Experiencia memorable.

Alguien dijo alguna vez que el ’20% de lo que hagas causará el 80% del

impacto que dejes’. Sorprende a tu Cliente y dejarás una experiencia

memorable que promoverá el boca a boca positivo sobre tu Empresa.

Nada promueve más el boca a boca que una Experiencia de Cliente

memorable – en el uso del producto o servicio y en el Servicio al Cliente.

Para tener una experiencia memorable tienes que tener un ecosistema de

experiencia al Cliente diferenciado y a la vez unos empleados muy buenos.

Idea 9: Haz a todos los Empleados de la Empresa sean ‘Empleados de

Servicio al Cliente’

Las Empresas existen gracias a sus Clientes.

Los Empleados (todos) reciben sus nóminas gracias a sus Clientes.

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Es lógico pensar que todos los Empleados – independientemente de su

puesto – deberían estar pensando en los Clientes. Incluirlos en las

decisiones. Ya sean de Marketing, Ventas, Operaciones o Recursos

Humanos. Y cuando se relacionen directamente con ellos, tener la

mentalidad de ‘Customer Service’.

Idea 10: Aprende a decir SÍ a los Clientes

Construir una relación duradera con Clientes y hasta conseguir que se

conviertan en Clientes leales y hasta fans de la Empresa requiere construir

credibilidad.

Una de las maneras adecuadas para construir credibilidad es gestionar las

expectativas de los Clientes. Para ello puede ayudar el aprender a decir SÍ

de forma eficaz a los Clientes.

En un mundo capitalista dónde una gran mayoría de Productos y Servicios han

alcanzado el grado de commodity, en los que es difícil escoger cuál escogemos de

la estantería, la promesa de la marca que compramos está vinculada y lo estará

cada vez más a la experiencia que obtengamos en todos nuestros contactos con

la empresa y el Servicio al Cliente será uno de los más importantes.

Frases inspiradoras que nos ayudan en el Servicio al Cliente

Una de las técnicas más empleadas por los departamentos de comunicación

organizacional y de recursos humanos de las empresas para motivar el trabajo de

las diferentes áreas, es el uso de frases inspiradoras que incentiven la creatividad

y sobre todo la responsabilidad de cada empleado y de los grupos de trabajo.

Basándonos en esta estrategia, seleccionamos una de las áreas que necesita

mayor cuidado en cualquier organización, el servicio al cliente, ya que de él

dependen no sólo las ventas, el mantenimiento de los clientes existentes sino

también, la imagen corporativa, puesto que no hay nada más riesgoso y peligroso

que posibles clientes o clientes insatisfechos y enojados, pues utilizan el poderoso

voz a voz.

Es por esto que sería interesante compartir con los servidores una selección de

frases famosas y de otras no tanto pero que les pueden servir para motivar a sus

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miembros del departamento de Servicio al cliente, le mostrarán por qué es

importante reforzarlo y reestructurarlo si se hace necesario.

1.- “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

2.- “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus

amigos” Walt Disney.

3.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les

resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

4.- “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido.

5.- “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer,

es lo que hacemos por los demás” Lewis Caroll.

6.- “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente,

sino que sea legendario” Sam Walton.

7.- “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te

hace ganarlo” Tony Alessandra.

8.- “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert

Gately.

9.- “Bien hecho es mejor que bien dicho” Benjamin Franklin.

10.- “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.

11.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu

competencia si” Kate Zabriskie.

12.- “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” Desconocido.

13.- “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás

cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.

14.- “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos”

Desconocido.

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15.- “Los clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Desconocido.

16.- “Buenos líderes primero deben ser buenos servidores” Robert Greenleaf.

17.- “No me quejaré, simplemente no regresaré” – Desconocido.

18.- “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” Joel Ross

19.- “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen”

Desconocido.

20.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia

abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton.

21.- “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill

Gates.

22.- “Crea un cliente, no una venta” Katherine Barchetti.

¿Haremos de nuestro Servicio al Cliente una ventaja competitiva para

nuestra Empresa?