SERVICIO ALCLIENTE

PRESENTADO POR:

CESAR GALEANO URANGOTATIANA GUTIERREZ VASQUEZ

ERLY VALBERA RIOSERIKA ANDREA MARTINEZ ARBELAEZ

ELIANA PEREZ

CADENA DE SUMINISTRO

Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la acción de cubrir las necesidades del cliente

UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA DE TRES PARTES MUY IMPORTANTE: suministro, fabricación y distribución

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente , El concepto más cercano es marketing relacional

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE:ES un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidoresGESTIÓN DE LA DEMANDA se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM: Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro de la bodega. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitadoOPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID: es una tecnología de captura de datos, que utiliza ondas de radio para identificar objetos o personas y que hace más transparentes los procesos de producción.

OPORTUNIDADES:-Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de producción y de la logística. -Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas. RETOS: -Satisfacer las expectativas de los clientes-Reducir los costes-Optimizar la utilización de los activos: (recursos humanos, equipos, materias -primeras, productos semi acabados, productos terminados)RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN: ¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA SCM! Aun que RFID ya es una tecnología madura, su despegue en el mundo de la distribución está vinculado a la introducción del estándar de codificación EPC3 (código electrónico de producto)

QUE ES LA TECNOLOGÍA RFID Y CÓMO FUNCIONA?La identificación por radiofrecuencia o RFID por sus siglas en inglés (radio frequency identification), es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o Reader vinculado a un equipo de cómputo, se comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio. COMUNICACIÓNes el intercambio de significados. Sin la comunicación las personas no podrían lograr nada necesitan palabras, señales, movimientos y otras señales para desempeñar su trabajo.ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓNemisor, mensaje ,canal, decodificador, receptor COMUNICACIÓN VERBAL

Comunicación no verballa comunicación no verbal es un recurso importantísimo para enfatizar, contextualizar, apoyar y en definitiva, hacer comprender el discurso que tratamos de comunicar.La expresión gestual y corporal. Se trata del lenguaje más natural y espontáneo de que se sirven las personas desde sus primeras experiencias con el entornoLa expresión plástica.Como forma de representación y comunicación, a través del dominio de materiales plásticos y de diversas técnicasEl lenguaje rítmico-musicalA través de él se suelen expresar estados de ánimo, impresiones, además es un recurso educativo de cara a la creación de actitudes y hábitos básicos para la educación El discursoConsiste en la presentación ordenada por parte de un ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio.

El debateEs un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador.La entrevistaComunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada.

CRM Y SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management se basa en facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en la construcción de una cultura oriental al cliente, con indicadores de gestión basado en el.ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRMParticipación de toda la compañíaReúna a los ejecutivos y accionistas que deberán apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento. Vista integral de los clientesElija una solución de CRM que ofrezca una vista de los clientes unificada y compartida de modo que todos los departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más rápido.Datos limpios y precisos Rápida adopción

CALL CENTERUn centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o reciben llamadas (llamadas entrantes ) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADOPermite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.EL RETO DEL CRMEs la integración con otros sistemas es donde CRM merece la pena.Existe un aspecto final de CRM que se debe tener presente:La evolución de CRM se dirige hacia una mayor integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).

LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM: Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnologíaPara esto su empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRMCoordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresaEL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM: Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresaEstrategia, Personas, Procesos, TecnologíaPECADOS DE LA CRM: asumir que sus empleados conocen los objetivos y el. propósito de la compañíadejar el proceso de selección y contratación al azarasumir que su gente está entrenada adecuadamente.no poder evaluar y medir

EL SAV(SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA)El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre: clientes, proveedores, Vendedores, Artículos, ventas, comprasSAV Y CRM MOVIL: Permite a las empresas disponer de toda la información de sus clientes en su teléfono móvil a través de una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada por su equipo de trabajo móvil y con toda sencillez y eficacia ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA: Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente