Principios básicos de la calidad en el servicio

Cliente Alguien que compre el producto o servicio que ofrece.

Los compradores pueden olvidar el nombre del establecimiento o la marca; pero difícilmente olvidarán el trato, la atención o el servicio que recibieron, un cliente siempre lo recordará,

A los compradores se les puede atender como parte de una masa; al cliente se le atiende de una manera personal, individualizada, con cuidado y atención.

Formación de clientes

Tipos de clientes

Clientes internos- son quienes están dentro de la empresa

Clientes externos- son personas ajenas a la empresa

¿En nuestra empresa quienes son?

CONCEPTOS BASICOS

Producto

Es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente. Por ejemplo: los folletos, los souvenires, los alimentos o productos que ofrecemos, etc.

CONCEPTOS BASICOS

Servicio

Es la acción de dar u ofrecer, que se realiza para satisfacer una necesidad o deseo específico de un cliente. Por ejemplo: Servir un plato de alimentos.

CONCEPTOS BASICOS

Calidad

La calidad se refiere al valor que un consumidor le otorga a un producto o a un servicio; por otra parte, la calidad es cumplir con las expectativas del cliente

Calidad en el servicio

Cómo las personas que prestan los servicios tratan a los clientes,

El alcance para los servicios disponibles para los clientes,

La calidad de información ofrecida y la calidad de la orientación,

La competencia técnica de quienes ofrecen el servicio y la atención

La accesibilidad y continuidad de los servicios

CALIFICACION DE LA CALIDAD

Baja calidad Indica estar debajo de lo esperado por el cliente.

Alta calidad Señala estar arriba de lo esperado por el cliente

Dimensiones de la calidad

De procedimientos

Personal

De instalaciones

¿Cómo nos medimos dentro de la empresa de acuerdo a esto?

¿Cómo impactan mis procesos en las demás áreas?

Estrategias en el servicio

Transmitir una actitud positiva hacia los demás

Identificación de necesidades

¿Qué quieren los clientes?

¿Qué necesitan?

¿Qué piensan?

¿Cómo se sienten?

¿Qué sugerencias tienen?

¿Están satisfechos con el servicio?

Identificación de necesidades

Necesidad de ser comprendido.

Necesidad de ser bien recibido.

Necesidad de sentirse importante.

Necesidad de sentirse cómodo.

Atención de necesidades

Compartir tareas con compañeros,

Colaborar,

Atender llamadas telefónicas,

Archivar, ordenar, almacenar,

Entre otras.

Otro requisito es atender oportunamente

CLIENTES DIFICILES

• Están cansados o frustrados, • Están confundidos o abrumados, • Están defendiendo su ego o

autoestima, • Nunca han estado en una situación

similar, • Se sienten ignorados. Nadie los ha

escuchado, • Pueden encontrase bajo la

influencia del alcohol o de las drogas,

• No hablan o no entienden bien el idioma,

• Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares,

Que el cliente regrese

1% Los clientes fallecen, 3% se mudan de residencia, 4% se alejan sin una razón justificada, 5% cambian por recomendación de un

amigo, 9% pueden comprar “más barato” en otro

lugar, o 10% son quejosos crónicos.

68% Fue mal atendido!!!!!

Presentación del personal

Baño diario, Cabello corto y recogido, Limpieza bucal, Uñas cortas, Uniforme limpio y planchado, Cambio diario de ropa interior, Zapatos lustrados, y Mostrar limpieza y pulcritud personal,

Comunicación clara y atención telefónica

55% lo que se ve

38% lo que se oye

7% el contenido

1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.

2. Dejar de hablar y escuchar.

3. Evitar las distracciones y prestar atención.

4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.

5. Buscar el significado “real” del mensaje.

Atención telefónica

Personal de contacto

Lo más importante siempre es el cliente, para nosotros y para el establecimiento.

Hacer el esfuerzo de dar algo más al cliente. Siempre cumplir lo que se promete. Jamás tratar de engañar al cliente. Recordar que representamos al l establecimiento

al contacto con el cliente.

Personal de contacto

Preocuparnos si el cliente ya no regresa, porque algo estamos haciendo mal.

Realizar el trabajo con gusto, y estar comprometidos con lo que hacemos.

Recordar que por muy bueno que sea un servicio, siempre puede mejorar.

Trabajar en equipo y siempre colaborar con los demás.

Respetar el tiempo del cliente. Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia.

Qué se hace y cómo?

Generando estrategias de servicio a partir de nuestras áreas de trabajo

Dar un paso más allá.

Atender a los detalles…

Hacerlo bien la primera vez

Dificultades en la gestión de la calidad

La duración del contacto con el cliente influye directamente en el riesgo de error. Cuanta más larga es la transacción, más posibilidades de insatisfacción presenta.

El servicio se elabora y se consume al mismo tiempo. Por ejemplo, una acogida es instantánea, un error cometido, no se puede subsanar, sólo puede prevenirse.

Dificultades en la gestión de la calidad

El muestreo, control y la inspección los hace directamente el cliente. No puede haber productos defectuosos. De ahí la importancia de hacerlo bien desde la primera.

El cliente carece de la posibilidad de probar el producto antes de adquirir. No es posible hacer una demostración.

Costos de la calidad

Costos de conformidad - satisfacción

Costos de prevención –mantenimiento planeación de nuevos servicios

Costos de evaluación - de sistemas

Costos tangibles- Personal, materias primas y materiales- sistemas contables

Costos intangibles – Subjetivos – desmotivación del personal

Costos de la no calidad

Importancia de la calidad en el servicio

Enfoque en los clientes

Enfoque en la competencia

La satisfacción al cliente y El efecto iceberg

Quejas del cliente

Repetición ocasional del trabajo mal hecho

Falta de planificación

Conflictos internos

Errores

Medición de la satisfacción del cliente

Expectativas del cliente sobre la atención que espera recibir.

Expectativas del cliente sobre las características del servicio y/o producto.

Percepción del cliente de la última vez que requirió del servicio y/o producto.

Cómo superar continuamente las expectativas del cliente

Sistemas de medición

Se cuantifica la mala calidad y sus consecuencias

Se identifica la necesidad de intervenir o de cambio

Se establece la relación causa efecto

Se origina una acción correctiva

Los cinco factores

Elementos tangibles Cumplimiento de promesas Actitud de servicio Competencia del personal Empatía

A. Facilidad de contacto

B. Comunicación

C. Conocer gustos y necesidades

Satisfacción

Desarrollo de un instrumento (ejemplo)

Cartas de reclamación

Descripción completa de los hechos que justifican la reclamación.

Datos personales de quien reclama.

Formulación clara y precisa para solucionar la situación.

Lugar, fecha y firma

Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones