Sistema de cobros y sus efectos en la gestión de las operaciones de la empresa universal cable, s a
86
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS SISTEMA DE COBROS Y SUS EFECTOS EN LA GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA UNIVERSAL CABLE, S.A. DE C.V., APOPA, SAN SALVADOR, 2010 - 2011 TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRESENTADO POR: JULIO ALBERTO PALACIOS CASTELLANOS ABNER DANIEL FRANCO FUENTES SAN SALVADOR, 10 DE OCTUBRE DE 2011
-
Upload
biblioteca-licda-etelvina-trejo-de-palencia -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
description
Esta investigación plantea información importante sobre la Gestión de Cobros existente en la empresa Universal Cable S.A. de C.V. y sus efectos en el grado de eficiencia de las operaciones de la misma, desde el punto de vista comercial, operativas y financieras.
Transcript of Sistema de cobros y sus efectos en la gestión de las operaciones de la empresa universal cable, s a
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
SISTEMA DE COBROS Y SUS EFECTOS EN LA GESTIÓN DE LAS
OPERACIONES DE LA EMPRESA UNIVERSAL CABLE, S.A. DE
C.V., APOPA, SAN SALVADOR, 2010 - 2011
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE:
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRESENTADO POR:
JULIO ALBERTO PALACIOS CASTELLANOS
ABNER DANIEL FRANCO FUENTES
SAN SALVADOR, 10 DE OCTUBRE DE 2011
ÍNDICE
Capítulo I
1. Marco Conceptual……………………………………………………1
1.1. Introducción………………………………………………………………1
1.2. Objetivos…………………………………………………………………..4
1.2.1. Objetivo General…………………………………………………..4
1.2.2. Objetivo Especifico……………………………………………….4
1.3. Antecedentes del Problema…………………………………………...5
1.4. Justificación……………………………………………………………....12
1.5. Planteamiento del Problema…………………………………………..14
1.6. Alcances y Limitaciones………………………………………………..17
1.6.1. Alcances…………………………………………………………….17
1.6.2. Limitaciones………………………………………………………...22
1.7. Recuentos de Conceptos y Categorías………………………………25
Capítulo II
2. Marco Teórico………………………………………………………………….29
2.1. Fundamentación Teórica – Metodológica…………………………...29
2.1.1. Política y Termino de Crédito……………………………………33
2.1.2. Créditos a los Clientes…………………………………………….33
2.1.3. Las Cuentas por Cobrar en el marco contable
General empresarial………………………………………………..35
2.2. Construcción del Marco Empírico……………………………………..39
2.2.1. Observación de Campo…………………………………………...39
2.2.2. Elaboración del Documento………………………………………39
2.2.3. Comentarios sobre resultados
de encuesta a empleados………………………………………….45
2.2.4. Comentarios sobre resultados
de encuesta a usuarios …………………………………………….50
2.2.5. FODA de Universal cable S.A. de C.V……………………………...52
2.3. Formulación Teórica Metodológica de lo Investigado……………….53
2.4. Desarrollo y Definición Teórica………………………………………......54
2.5. Consideraciones para fortalecer la Gestión de Cobros…………..…56
2.5.1. Introducción……………………………………………………………56
2.5.2. Objetivos………………………………………………………….…….56
2.5.3. Justificación……………………………………………………………57
2.5.4. Consideraciones………………………………………………………58
Capítulo III MARCO OPERATIVO
2.6. Descripción de los sujetos de la Investigación………………………..62
2.7. Procedimientos para recopilación de los datos…………………….…63
2.8. Especificación de la técnica para el análisis de datos…………….…64
2.9. Cronograma…….……………………………………………………………..65
2.10. Recursos……...……………………………………………………..67
2.11. Índice preliminar sobre el informe final…………………………68
Bibliografía……………………………………………………………………71
Anexos……………………………………………………………………….73
1
CAPITULO I: MARCO CONCEPTUAL
INTRODUCCIÓN
La importancia del crédito para una economía es muy grande, y es gracias al
crédito que las personas, las empresas y los estados pueden tener acceso a
recursos que de otra forma, serían difíciles de obtener. Los créditos pueden
incentivar el consumo de las personas, y de esta forma, activar el sistema
productivo del país.
Las empresas, gracias a los créditos, pueden realizar proyectos e inversiones que
les permitan mejorar su producción y sus ingresos, que también son ingresos para
el país. Al estado, los créditos le permiten llevar a cabo inversión social, en
infraestructura y en otros propósitos para mantener la actividad económica del
país en niveles aceptables o favorables. Sin embargo, el nivel de endeudamiento
(los créditos) debe mantenerse en niveles aceptables, de tal suerte que no se
afecte la estabilidad económica de las personas, las empresas, las organizaciones
y del país en general.
El presente documento contiene los marcos Conceptual, Teórico y Operativo del
trabajo de graduación titulado “Sistema de Cobro Y sus efectos en la Gestión de
las operaciones de la empresa Universal Cable S.A. De C.V”, para optar al título
de Administración de Empresas de quienes lo presentan.
El mismo plantea información importante sobre la Gestión de Cobros existente en
la empresa Universal Cable S.A. de C.V. y sus efectos en el grado de eficiencia de
las operaciones de la misma, desde el punto de vista comercial, operativas y
financieras.
De esta forma, el primer capítulo de este documento, plantea la evolución histórica
de los sistemas de crédito hasta nuestros días, y su incidencia en las economías
de los pueblos que han hecho uso de ellos.
2
Se ha utilizado como respaldo un estudio de la Asociación Salvadoreña de
Industriales (ASI) donde se explica que el manejo y control del crédito, por su
complejidad reciente, requiere de un alto grado de profesionalismo y uso de
herramientas para llevarlo a un estado de mayor eficiencia.
En los Antecedentes del Problema, se expone que la antigüedad del crédito data
de hace muchos siglos cuando el comercio se realizaba mediante canje de
especies y no se utilizaba aún moneda alguna.
En esta misma sección se detalla de forma precisa los antecedentes que llevaron
a que la empresa Universal Cable, cuente con una cartera de clientes en mora
bastante considerable. Se estudian las políticas que en su momento la empresa
utilizó para el control de sus cuentas por cobrar y los resultados deficientes de su
aplicación, además de presentar el formato y proceso que utilizan para la
evaluación previa de sus clientes.
Además como complemento en la sección de Alcances y Limitaciones se
consultaron textos de expertos en el tema para fundamentar teóricamente los
orígenes y usos del crédito en el transcurso de la historia. Así se llega a un
ejercicio de contraposición de autores que han escrito sobre el tema desde una
perspectiva de las cuentas por cobrar que es un tema más amplio que el objeto
del estudio. Se exploran entonces los puntos de vista de: Van Horne y John M.
Wachowicz,; así como los de Scott Berley y Eugene F. Brigham; y otros autores
más que hicieron sus aportes en lo referente a este tema.
De los autores cuyas teorías se han expuesto en esta investigación, hallamos una
similitud muy grande y con base en sus ideas podemos decir que para un manejo
eficiente de las cuentas por cobrar se debe prestar especial atención a que la
política de créditos esté bien establecida y sea bien manejada.
3
Finalmente, y con el objetivo primario del trabajo de investigación en mente, como
es: proponer un sistema de cobros para la empresa Universal Cable, S.A. de C.V.,
con el fin de reducir su cartera morosa; este compromiso encierra la gran
responsabilidad de diseñar un sistema de cobros que sea efectivo para la
empresa, independientemente de su volumen de facturación. Será en todo caso
más fácil crecer ordenadamente y mejorar las utilidades de Universal Cable,
manteniendo un control sobre las cuentas por cobrar.
Un aspecto de suma importancia ha sido establecer claramente la línea base de la
empresa para poder medir posteriormente si efectivamente se alcanzará una
mejora en los objetivos trazados.
Como parte del Marco Teórico, y más específicamente en la Fundamentación
Teórico Metodológica se introduce la contraposición de varios autores que han
escrito sobre el tema. Existe una identificación muy grande con los escritos de
Salo Gradinsky , quien recomienda llevar un orden estricto en el método para
ejecutar las políticas de cobro. Además este autor resalta la importancia de poseer
un sistema de información que sea confiable y de constante actualización, pues
esto garantiza una buena base en la toma de decisiones.
Para la recolección de la información de campo se diseñaron 2 encuestas las
cuales se administraron a clientes internos y externos, respectivamente. La
tabulación y análisis de estos datos ha permitido entender la situación desde 2
perspectivas distintas pero complementarias que a la larga brindaron información
valiosa para la construcción del FODA, sobre el cual se crearon las
consideraciones finales del estudio.
4
1.1 OBJETIVOS
Objetivo General
Proponer un sistema de cobros para Universal Cable S.A. de C.V.
con el de fin reducir su cartera morosa.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico del sistema de cobros actual de la empresa
Universal Cable S.A. de C.V.
Revisar las políticas y los procesos de cobros en la empresa
Proponer las consideraciones necesarias para diseñar un sistema de
cobros eficiente y efectivo, a fin de superar los problemas y
debilidades detectados en el sistema actual de cobros.
5
1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
El crédito es una transacción tan antigua, casi como la civilización misma la cual
se efectuaba absolutamente en especie y que cambió radicalmente cuando
apareció el dinero como medio o instrumento de pago.
Referencias específicas al crédito y cómo se operaba en las civilizaciones de la
antigüedad, surgen a partir del Código de Hammurabi, unos 1,750 años antes de
Cristo; ya que en dicho documento aparecen menciones concretas de cómo
funcionaba el crédito en aquella época, aludiendo al crédito en cereales y plata;
así como, al uso de personas y animales como prenda; es decir, como garantía
del pago de dichos créditos.
Antes de la era cristiana, en la antigua Roma encontramos los primeros signos
notorios del desarrollo crediticio. Hay constancia de leyes y decretos que
establecían penas corporales para el deudor insolvente o que no cumplía lo
pactado con el acreedor; también existen documentos históricos que indican
penas variables sobre los bienes del deudor, el encarcelamiento, y aun la pena de
muerte, aunque el castigo más común era su venta en calidad de esclavo.
Ya en nuestro continente, los primeros inicios del crédito los hallamos en los
aztecas, en México. Al llegar los españoles al territorio antes citado, éste estaba
dominado en su mayor parte por la llamada Alianza, que estaba integrada por el
reino azteca, el de Texcoco o Acolhuacan y el de Tlacopan o Tacuba. La
organización social y económica de estos pueblos obedecía el patrón Azteca.
Al finalizar el siglo XV, la economía de los Aztecas había alcanzado un notable
desarrollo; las transacciones comerciales ya no solo se realizaban mediante
trueques, sino con operaciones sofisticadas, la compraventa y sus instrumentos de
pago eran distintos tipos de monedas, que aunque no lo eran, si desempeñaban el
papel de estas. Las diferentes especies de monedas empleadas por los aztecas
eran:
6
1. Cacao, diferente del que se usaba en el consumo cotidiano.
2. Pequeñas telas de algodón destinadas exclusivamente a la adquisición de
mercaderías, denominadas jatoguachtli
3. Piezas de cobre, muy parecida a moneda acuñada.
En una aproximación etimológica, la palabra crédito, podemos afirmar que hace
alusión a las palabras creer y confiar. En tal sentido, podríamos afirmar que la
palabra crédito, en el ámbito comercial, hace referencia a la credibilidad y
confianza que se deposita en alguien, para concederle bienes y servicios, los
cuales pagará en fecha(s) futura(s). Esta credibilidad y confianza de que esta
persona cumplirá el compromiso de pago se basa en que tiene capacidad
económica y financiera para asumir este tipo de compromisos; así como, en la
opinión que otros tienen de esta persona, por su supuesta honorabilidad y su
experiencia crediticia y comercial anterior.
Una base importante de toda transacción crediticia es la promesa de pago en una
fecha a futuro. Tal promesa, normalmente, es formal y escrita, para lo cual se
suscriben contratos entre el acreedor y el deudor. Sin embargo en la actualidad,
con la crisis económica, política y social que, en nuestro país data ya desde hace
algunos años, el hecho de conceder un crédito implica un nivel considerable de
riesgo; en el sentido de que el riesgo en el pago del crédito, por parte del deudor,
es más elevado. De esta forma es como aparece la figura del riesgo crediticio; el
cual podemos definirlo como la incertidumbre en la recuperación oportuna y
efectiva, ya sea total o parcial, del valor de los bienes y servicios que se han
entregado a un acreedor, por anticipado.
Los primeros trabajos que trataron el crédito comercial lo hicieron desde una
perspectiva fundamentalmente macroeconómica. En estos estudios se analizaron
los aplazamientos de pago y de cobro, teniendo en cuenta las interacciones entre
éstos y los efectos de la política monetaria. Como principales investigaciones
destacan los trabajos de: Meltzer (1960), Brechling y Lipsey (1963), White (1964),
7
Nadiri (1969), Laffer (1970), Jaffee (1971), Schwartz (1974), Myers (1977), Cumby
(1983) y, más recientemente, Ramey (1992), Norrbin y Reffett (1995) y Nilsen
(2002).
Además de lo anterior, también se realizaron investigaciones bibliográficas en el
ámbito de las universidades y organizaciones empresariales, sobre los créditos y
cobros, el cual es un tema no muy investigado en muchas universidades de
nuestro país pero si en Instituciones como: La Asociación Salvadoreña de
Industriales y La Cámara de Comercio que han sido de ayuda para las micros,
pequeñas y grandes empresas de nuestro país.
El tema de los créditos y cobros y su gestión, ha sido investigado principalmente
desde la óptica de los sistemas financieros; sin embargo, en esta investigación de
campo se encontró la información que se presenta a continuación:
En la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI), encontramos el documento
denominado “Administración Efectiva de las Operaciones de Créditos y Cobros”,
en el que se menciona que: “El uso del crédito se ha generalizado tanto y su
evolución ha sido tan extensa, que hoy en día constituye una verdadera empresa
que requiere una profesionalización para su control y manejo.”
En los últimos diez años el crédito ha cobrado una importancia cada vez mayor.
Han surgido nuevas técnicas para la evolución del riesgo y el gerente de créditos
cuenta actualmente con nuevos instrumentos que le permiten ejercer un control
más efectivo sobre las actividades de su departamento.
Así mismo investigando en la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) en
el Centro de Capacitaciones, encontramos un documento sobre un seminario
impartido en 1990, titulado “Organización del Departamento de Créditos y Cobros”,
donde mencionan y explican cada una de las señales de peligro en las que, un
8
Gerente de Créditos, debe poner atención y que se han tomado en cuenta para la
elaboración de las consideraciones del estudio.
La empresa Universal Cable, nace en septiembre del año 2004, a partir de la idea
de un emprendedor del municipio de Apopa, departamento de San Salvador;
proyecto desde un principio bastante ambicioso que hoy en día es una de las
empresas más exitosas en su rubro en la zona norte de San Salvador.
Esta empresa es un proyecto a largo plazo que entre sus objetivos contempla
además de poseer una gestión financiera exitosa, el coadyuvar a una mejor
calidad de vida de los habitantes de la zona norte de San Salvador, y
posteriormente de los municipios y departamentos aledaños.
La estructura organizacional está liderada por un Presidente Propietario y tres
Gerencias, las cuales se subdividen en Gerencia General, Gerencia Administrativa
y Gerencia de Operaciones. De ellas dependen todas las demás áreas de la
organización. El total de empleados es de 33 incluyendo personal administrativo y
personal técnico.
Universal Cable, S.A. DE C.V., cuenta con las instalaciones apropiadas para el
desarrollo óptimo de las actividades cotidianas y las instalaciones técnicas y de
equipo.
Los procesos que realiza la empresa cotidianamente, en el área de servicio y
cobros, se puede mencionar:
Nuevas contrataciones del servicio e instalación del servicio
Gestión de cobro
Proceso de suspensión del servicio
Dichos procesos se detallan a continuación:
9
1.2.1 Nuevas contrataciones e instalación del servicio
El cliente llega personalmente a la empresa y solicita al departamento de Atención
al Cliente la instalación del servicio de tv por cable. Ahí le explican todos los
requisitos que debe cumplir para que pueda optar a la contratación de dicho
servicio: copia de DUI y NIT, copia de recibo de agua y de energía eléctrica para la
verificación de la dirección.
En el departamento de Atención al Cliente también se le explica al cliente el
tiempo de vigencia del contrato, así como las obligaciones y derechos que asumen
ambas partes. En el Anexo I se puede observar el proceso que se sigue para la
instalación del servicio.
1.2.2 Gestión de cobros: Proceso actual de la empresa
El sistema de cobros en la empresa Universal Cable, es considerado uno de los
pilares económico-financieros de la misma; de esta gestión dependen
directamente, los ingresos que mensualmente registra la empresa, y por ello se
trata de evitar por diversos medios que los clientes lleguen a un nivel de
morosidad tal que deba procesarse la suspensión del servicio prestado. Otra
forma alterna de presión es avisar a los clientes morosos que se procederá a
enviar la información crediticia de ellos a las empresas especialistas en este
ámbito.
Actualmente la gestión directa de cobro se realiza de manera empírica por la vía
telefónica o utilizando a los miembros del departamento técnico como cobradores
a domicilio. Si falla la gestión directa la empresa emite una carta de seguimiento y
finalmente se llega a la suspensión si no resultan las gestiones anteriores. Así las
cosas, el cliente se apersona a las oficinas de la empresa para realizar sus pagos,
o envía cheque con los técnicos.
10
Se presenta a continuación este proceso en mayor detalle:
1) Se divide el mercado por zonas: actualmente en total existen 17 zonas.
2) Se imprime listados de los clientes que tienen pago pendiente con
antigüedad de un mes o más
3) Se entrega un listado a cada gestor de cobro (en oficina) para que realice
las llamadas de recordatorio a los clientes.
4) Adicionalmente y de manera preventiva se llama a aquellos clientes que se
les va vencer su primer mes recordándole su fecha de pago
5) A los clientes que ya tienen un mes vencido, se les recuerda que tienen que
cancelar su cuota antes del vencimiento del segundo mes o de lo contrario
se les suspenderá el servicio.
6) A los clientes que ya tienen los dos meses vencidos se les envía a
suspender el servicio y se les ofrece reconectarles de inmediato si cancelan
la totalidad de la deuda.
7) Esto lo hace cada gestor con los clientes de las zonas asignadas, para
verificar este proceso, se intercambian los listados y se realiza la misma
actividad por otro gestor.
8) Si el cliente da fecha de pago, ésta se registra en el sistema, y en la fecha
indicada se le llama nuevamente para recordarle. Si solicita que se le envíe
a cobrar, se hace un listado de cobros el cual se le entrega al personal
técnico, que son los que ayudan en esta gestión ya que son ellos los que
andan en las diversas zonas, además de que no se cuenta con gestores de
cobro externos.
9) Si el cliente no da fecha de pago o se rehúsa a pagar existen 4 tipos de
carta que se envían 1) para los que están al día, 2) para los que tienen un
mes vencido, 3) para los que ya tienen dos o más meses vencidos 4) la
carga jurídica. Estas cartas también son enviadas con el personal técnico.
10) Se implementó hace dos meses, un nuevo sistema informático tipo
Customer Relationship Management para la gestión de cobro, (NETDATA)
en él se anota cada una de las gestiones y se lleva una bitácora de cobros
11
que se han hecho al cliente. Este sistema que cuando es bien utilizado
permite centrar los esfuerzos de la empresa para lograr un mayor
conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentando su
grado de satisfacción, incrementando su fidelidad y mejorando la
rentabilidad de la empresa y los beneficios al cliente; todo mediante el
análisis de las informaciones obtenidas del mercado y procesadas en línea
en el sistema de información de Universal Cable. Hemos de reconocer que
actualmente el sistema está subutilizado y no se le saca todo el provecho
posible.
1.2.3 Proceso de suspensión del servicio
Actualmente existe un control semi-manual de cuentas por cobrar, por medio del
método de informe de antigüedad y es por medio de este control que se procede a
verificar a todos aquellos clientes que tengan cuentas con períodos de más de 60
días, para dar la orden de suspensión del servicio prestado. Como se explicó
anteriormente, la reinstalación futura del servicio procede solamente si el cliente
pone al día su cuenta.
.
12
1.3 JUSTIFICACIÓN
El crédito comercial es una categoría específica relativamente poco estudiada en
administración financiera, debido a eso, esta investigación estará respaldada
principalmente por documentación sobre temas similares en naturaleza, que se
ven relacionados con el objeto del estudio desde sus bases teóricas donde existen
diferentes teorías y se pretende profundizar para un buen manejo de los créditos y
que en nuestro medio no es un tema muy investigado.
Con el desarrollo de esta investigación se pretende profundizar en teorías sobre
el manejo de créditos y cobros de manera de obtener un panorama amplio y
saber aplicarlas, para ello es necesario conocer los beneficios que estas teorías y
el trabajo producirá, tales como:
a) Conveniencia Operacional:
Favorecerá directamente a la empresa que es el sujeto del estudio al implantar
las consideraciones que reemplazarán al sistema actual. Dichas
consideraciones abarcarán aspectos operativos, de organización y de políticas
crediticias. Los resultados esperados mejorarán la posición financiera de la
empresa, específicamente en lo relativo al flujo de caja. Además con la mejora
en el servicio al cliente, mejor señal y asistencia técnica, se estima que habrá
un aumento de los volúmenes de venta, objetivo primordial que toda empresa
se fija en un determinado tiempo. A mayores volúmenes de cartera se lograrán
además economías de escala en las operaciones de la empresa.
b) El mismo beneficio anterior puede verse desde una óptica económica ya que
se generará una elevación del consumo, al permitir que determinados sectores
socioeconómicos adquieran bienes y servicios que no estarían a su alcance si
tuvieran que pagarlos a precios más elevados. En otras palabras si la empresa
logra eficiencia en sus cobros, mejorará su flujo de caja y situación financiera,
pudiendo mantener los precios bajos, y manteniendo su atractivo para con
13
mercados de niveles socioeconómicos medio y medio-bajo quienes podrán
contratar el servicio.
c) Valor Teórico
Este beneficio y uno de los más importantes de nuestro trabajo es, el que
generará a la Universidad Pedagógica, ya que este documento servirá como
material de apoyo tanto para estudiantes como docentes para futuros estudios
sobre el tema. En el proceso de esta investigación y en la búsqueda de
material de consulta sobre el tema en la biblioteca de la Universidad entre
otras, pudimos comprobar la escasez bibliografía mencionada por lo que este
trabajo adquiere mayor importancia de consulta.
En resumen el estudio contribuirá a apoyar y profundizar en las teorías expuestas
en esta investigación para poder lograr una nueva perspectiva sobre el problema
seleccionado como objeto de estudio. Por lo tanto, la investigación aportará
consideraciones al problema donde se podrá formular políticas de crédito y
actividades en la solución de un problema práctico.
14
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El problema está centrado alrededor de la situación de mora existente la cual ha
venido incrementando en los últimos meses y está afectando el flujo de efectivo de
la empresa y poniendo en riesgo la operatividad de la misma.
Hasta hace 6 meses la empresa otorgaba un plazo máximo de 90 días para la
suspensión del servicio de tv por cable; en vista de los impactos financieros que se
generaban por este plazo tan largo, el mismo se redujo a 60 días para realizar la
suspensión.
El uso de esa política de cobro a 90 días, largamente sostenida, generó un caos
en las finanzas de la organización provocando que ante esa flexibilidad muchos de
los clientes optaran por no cancelar la deuda, hecho que generó pérdidas que
hasta el día de hoy no se han podido recuperar. A pesar de las medidas
preventivas y correctivas, en los últimos meses se sigue detectando un
crecimiento en la cartera de clientes en mora por lo que se requiere evaluar los
procedimientos del sistema de cobros hasta llegar a determinar las causas reales
de esta situación.
El nivel de mora hasta Septiembre 2011 es de $ 125,876.69, con proyección a fin
de año de $ 167,835.59. Al comparar este nivel de mora con los niveles del 2010 y
2009, se nota un incremento de 11.1 % y 23.5 % respectivamente, lo que indica
que en el 2010 las cuentas morosas de la empresa crecieron aproximadamente un
12 % con respecto al 2009.
15
Proyección a Diciembre 2011
año 2009 año 2010 año 2011
$ 135,849.24 $ 151,045.22 $ 167,835.59
En cuanto a las prácticas que posee la competencia directa, Universal Cable está
en desventaja, ya que ellos no son tan estrictos en la trata de las cuentas por
cobrar, por lo que se ha estudiado a la competencia directa local (Movie Cable)
quienes no tienen control de las cuentas por cobrar, y no suspenden a corto plazo
sino a los 3 meses de no recibir pago de sus clientes. Sin embargo, la
competencia corre el riesgo de descapitalizarse al dejar correr plazos tan largos
sin tomar acciones, ya sea de desconexión del servicio o de hacer efectivo los
cobros de cuentas morosas. Una situación como ésta puede llevar a la quiebra a
cualquier empresa. Algunas de esas prácticas se mencionan a continuación:
1. No cuentan con sistema informático centralizado sino que manejan la
información individualmente en archivos de Excel, lo que no ofrece
seguridad de la información, ni poseen historial crediticio de los clientes.
2. Se ha detectado una competencia desleal para ambas empresas pues
algunos técnicos instalan el servicio por su cuenta cobrando en un solo
pago $50.00 por el servicio de un año.
16
3. El costo del servicio de cable es de $12.00 y $ 15.00 si es para fuera del
área de Apopa; pero si el cliente cancela en las oficinas, aunque sea de
fuera de Apopa paga solamente $12.00
4. No tienen cobradores, esta gestión también la realizan los del área técnica
La situación problemática que abordará el estudio entonces es:
Cómo coadyuvar a las utilidades de Universal Cable S.A. de C.V. por medio de un
sistema mejorado de cobros en la empresa.
17
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES
ALCANCES
La concesión de créditos se ha vuelto un elemento muy importante para las
empresas y sin ello sería muy difícil para una empresa poder competir en un
mercado, muchos autores plantean diferentes teorías para el buen manejo de los
créditos y cobros.
El uso del crédito comercial, por parte de las empresas no financieras, es un tema
relativamente poco analizado, motivo por la cual este trabajo será una guía de
apoyo y de estudio tanto para empresarios como paras estudiantes y pueda ser de
mucha ayuda para futuras investigaciones.
En términos generales, puede señalarse que no existe una teoría del crédito
comercial único y uniforme. Por el contrario, los trabajos que se presentan a
continuación analizan el tema, de forma ligera o general, justificando por qué las
empresas hacen uso de este recurso financiero. El resultado de estas
investigaciones es, por tanto, un conjunto de teorías que explican este tipo de
crédito desde diferentes puntos de vista, lo que cubrirá el vacío antes citado.
Se tomaron en cuenta distintos autores; dentro de los cuales podemos mencionar
los siguientes:
Berley, Scott y Brigham; Eugene F. en su libro “Fundamentos de
Administración Financiera” 12ª edición 2000, mencionan la principal razón por
la que una empresa ofrece ventas al crédito, y es porque los competidores
también ofrecen crédito. Para administrar eficazmente los créditos, un
administrador financiero debe entender que la manera más eficaz es
analizando los siguientes aspectos:
18
a) Los factores que se consideran importante cuando se determina la política
apropiada de créditos de una empresa.
b) Control de las cuentas por cobrar.
c) La forma de evaluar si los cambios en la política de créditos serán
beneficiosos para la empresa.1
Dentro de las Políticas de Crédito existen factores que se deben estudiar
minuciosamente como los son:
1. Las normas de crédito
2. Los términos de crédito
3. Las políticas de cobranza
Para el Control de las Cuentas por Cobrar, una vez que se establecen las políticas
de crédito, es importante que las empresas examinen sus cuentas por cobrar en
forma periódica para determinar si los patrones de pago de los clientes han
cambiado a tal grado que las operaciones de crédito se encuentren fuera de los
límites de la política establecida.
Tradicionalmente, las empresas han controlado las cuentas por cobrar por medio
de métodos que miden el tiempo que el crédito permanece pendiente de cobro.
Dos de tales métodos son:
1) Los días de ventas pendientes de cobros.
2) El reporte de antigüedad de las cuentas por cobrar.
1 Berley, Scott y Brigham; Eugene F. “Fundamentos de Administración Financiera” 12ª edición 2000
P 648-650
19
Salo Gradisky en su publicación en línea, expone 5 reglas básicas para un
manejo eficiente del sistema de cobros y una gestión efectiva de cobros y que
se presenta a continuación:
o Orden. El éxito de un sistema depende en gran medida de si se lleva con
un orden adecuado. En el ámbito de los cobros, esto implica crear el control
contable de cuentas por cobrar, con fechas de pagos reales, análisis de
saldos de facturas y la información adecuada para resolver problemas
reales o ficticios de cobranzas. Sin ese orden habrá muchas omisiones y
problemas.
o Manejo del flujo de efectivo. El flujo de efectivo nos da la pauta de la
liquidez de la empresa. Si lo que se está cobrando es mucho menor de lo
que nos deben, entonces hay que averiguar causas y poner remedio. En
resumen el flujo de efectivo es básico para tener un instrumento de
planeación y control de los recursos. Una empresa puede tener resultados
financieros positivos y estar en problemas con su flujo de efectivo por lo que
este factor es tan importante y puede llevar a la quiebra a una empresa si
no es manejado adecuadamente.
o Objetivos y políticas. En la Planeación estratégica de toda empresa la alta
dirección debe ser quien avale los objetivos y políticas institucionales. Por
más participativa que sea una empresa no puede permitir que un
subordinado fije, por ejemplo, las condiciones de cobro de una factura. Esa
política debe ser planteada por los niveles indicados, asegurándose que se
cumpla. Por ejemplo, si la política implica 30 días fecha de factura y el jefe
de crédito y cobranzas decide otorgarle, por cualquier razón, 15 días más
de plazo, el efecto puede ser fuerte en la capacidad de operación del
negocio.
o Control a los cobradores. En muchos países los pagos se hacen por correo,
transferencia bancaria etc., pero en nuestro medio todavía se colecta gran
20
parte de las deudas yendo personalmente a recoger el cheque a las
oficinas del cliente. Y para eso se contrata cobradores, cuya función es
agilizar los trámites.
o Sistema de información. Incluye información formal y verbal entre las
partes. Toda información es valiosa y ayuda a la dirección de la empresa a
conocer en tiempo real las condiciones de cobro propias y de los
competidores, los tratos que a veces hacen los agentes de venta a pesar de
las políticas y el estatus de recibos en duda. Ese sistema es el esqueleto de
la tesorería de la empresa y su columna vertebral es la cobranza y la
antigüedad de los saldos por cobrar.2
Cuando hay épocas difíciles en la economía, las cobranzas se vuelven críticas y la
falta de liquidez se torna peligrosa para el negocio, por eso, lo adecuado es
manejar ordenadamente la tesorería y, por lo menos, anticipar problemas y actuar
decisivamente en muchos casos.
Horne, Van; y John M. Wachowicz en el libro “Fundamentos de Administración
Financiera” 11ª edición 2002, exponen que las condiciones económicas, los
precios asignados a los productos y la calidad de los mismos, además de las
políticas de crédito de la empresa, son factores más importantes que influyen
en las cuentas por cobrar de una empresa. No obstante, al igual que con otros
activos circulantes, los directores pueden variar el nivel de cuentas por cobrar y
mantener el equilibrio entre rentabilidad y el riesgo.
Y que además, se deben considerar analizar no una, sino que todas las
variables de las políticas como la calidad de las cuentas comerciales
2 Gradinsky, Salo; disponible en
http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubsubseccion&idsubsubsubs
eccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
21
aceptadas, la duración del periodo de crédito, el descuento por pronto pago y
el programa de cobros de la empresa.3
En toda empresa que otorga créditos deben de tener políticas de créditos bien
establecidas y sus respectivos métodos de control, los autores antes expuestos
recomiendan que para la concesión de dichos créditos lo primero que se debe de
establecer es una política de créditos apropiada, para luego, llevar un control
mediante los métodos que considere la empresa más apropiados, métodos que
hagan que el manejo de sus cuentas por cobrar sea eficiente y fácil de manejar.
Pero el manejo de estas cuentas requiere de mucho cuidado, para ello, se debe
de realizar evaluaciones periódicas donde se pueda observar si el método o el
manejo de las cuentas por cobrar van cumpliendo objetivos de acuerdo a lo
establecido en las políticas de crédito.
3 Horne, Van; Jhon M. Wachowicz “Fundamentos de Administración Financiera”, 11ª edición 2002,
P 254-256
22
LIMITACIONES
Los autores consultados presentan diferentes perspectivas sobre el tema de las
cuentas por cobrar, de los cuales podemos mencionar que el más sencillo y sin
tomar en cuenta el estudio de las políticas de crédito es de el caso de los autores
Brigham, Eugene F. y Houston, Joel F. y Lawrence Gitman en su libro “Finanzas
en Administración” y por el lado del autor Giovanny E. Gómez da importancia a las
políticas de crédito y sus estándares y sin dar mención a la utilización de un
método.
Dentro de la variedad existente de autores sobre el tema de sistemas de cobros,
se han encontrado algunos cuyas teorías presentan limitaciones; sin embargo
éstos también se tomaron en cuenta para la propuesta del sistema de cobros
considerado por este estudio.
Para Giovanny E. Gómez en su publicación “Administración de Cuentas por
Cobrar” expone que la ejecución adecuada de una buena política de créditos
es fundamental para la administración exitosa de las cuentas por cobrar y es
fundamental para conservar los clientes y atraer nueva clientela.
Por lo tanto, según el autor antes mencionado, una empresa debe tener un
control en las Políticas de Crédito y en los Estándares de Crédito.
POLÍTICAS DE CRÉDITO
La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe
concederse crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe
solo ocuparse de los estándares de crédito que establece, sino también de
la utilización correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito.
Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de
análisis de crédito. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es
importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de la
empresa. La ejecución inadecuada de una buena política de créditos o la
ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no producen
resultados óptimos.
23
ESTÁNDARES DE CRÉDITO
Los estándares de crédito de la empresa definen el criterio mínimo para
conceder crédito a un cliente. Asuntos tales como evaluaciones de crédito,
referencias, periodos promedio de pago y ciertos índices financieros ofrecen
una base cuantitativa para establecer y hacer cumplir los estándares de
crédito.4
Brigham Eugene F. y Weston J. Fred en su libro “Finanzas en Administración”,
edición 1987, explica que la administración de las cuentas por cobrar es un
aspecto importante en la administración del capital de trabajo, menciona
también los dos aspectos básicos a los que ha de enfrentarse el ejecutivo
financiero que administra las cuentas por cobrar que son, predicción y el
control de las cuentas por cobrar, para ello debe examinar dos métodos que se
usan ampliamente en las corporaciones como lo es, el día de ventas
pendientes de cobro (DPC) y el informe de antigüedad de las cuentas por
cobrar. 5
Ambos indicadores arriba mencionados son muy útiles para entender la situación
de la gestión de cobros. El primero de ellos, Días Pendiente de Cobros (DPC),
proporciona información absoluta sobre el período promedio del cobro, y de
manera comparativa, nos da una lectura de la estrategia comercial de la empresa
contra otras del sector al que pertenece. Este indicador además, nos ayuda a
medir la eficiencia del departamento de cobros.
El segundo indicador es importante pues mide la antigüedad de las cuentas de los
clientes de manera que de un solo vistazo la empresa analiza el panorama de sus
cuentas por cobrar, en diferentes períodos de tiempo, ayudando a determinar más
fácilmente aquellas que han excedido su límite aprobado.
4 Gómez, Giovanny E., disponible en
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/36/cxc.htm, consultado 08 de junio de 2011 5 Brigham Eugene F. y Weston J. Fred en su libro “Finanzas en Administración”, edición 1987.
24
Además de las teorías de los autores antes expuestos consideramos que para el
buen manejo de las cuentas por cobrar se debe analizar y estudiar el
funcionamiento de los procesos que la empresa ha establecido, ya que un
problema en esta área se debe más al mal manejo de los procesos que a las
teorías utilizadas, como se estableció en los numerales 1.3.1 al 1.3.3.
25
1.6 RECUENTO DE CONCEPTOS Y CATEGORÍAS
Considerando que el tema de nuestra investigación es: “Sistema de Cobros y
sus efectos en la gestión de las operaciones de le empresa Universal Cable,
S.A. de C.V., Apopa, San Salvador, 2010-2011.” Consideramos que las
categorías del mismo están expresada por los elementos “Sistema de Cobros y
sus efectos en la gestión de las operaciones”. En tal sentido, los conceptos a
emplear en este trabajo de investigación, se derivarán de las categorías antes
mencionadas.
Por lo tanto, en este apartado se presenta los conceptos y categorías recopiladas
durante el proceso de investigación, tomando en cuenta todos aquellos términos o
conceptos técnicos y conceptos manejados por la empresa; de esta forma fueron
realizados dichos conceptos tomando en cuenta los dos puntos de vista.
Cartera en mora:
Categoría que agrupa todos los créditos que han cumplido y exceden el plazo de
pago aceptable para la empresa, y según fue estipulado en las políticas de crédito.
Clientes:
En contabilidad, igual que en la vida cotidiana, el término clientes designa a
aquellas personas físicas o jurídicas que compran bienes y servicios que
habitualmente son objeto de venta o prestación por parte de la empresa.
Créditos:
Es una operación financiera en la que se pone a disposición del cliente una
oportunidad de pago que después de un periodo definido será cobrado.
Cuentas incobrables:
Son todas aquellas cuentas que por alguna razón se estiman de cobro difícil,
habiendo agotado todos los mecanismos de cobro establecidos sin obtener
resultados positivos.
26
Cuentas por Cobrar:
Son las cuentas que registra los aumentos y las disminuciones derivados de la
venta de conceptos distintos a mercancías o prestación de servicios, única y
exclusivamente a crédito y que representan derechos exigibles originados por el
cobro que se le hace a una persona por la deuda que ella tiene.
Deficiencia:
La deficiencia o la cualidad de ser deficiente significan que un elemento, una
persona o una situación determinada no son completamente eficientes, por lo cual
son erróneas o malogradas.
Descuento:
Es la rebaja o reducción de una cantidad o monto a pagar. Usualmente se
relaciona con la acción de pronto pago en un contexto de cuentas por cobrar.
Eficiencia:
Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado; a mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que se
emplearán, logrando mejor optimización y rendimiento.
Flujo de Efectivo:
Es el estado de cuenta que refleja cuánto efectivo queda después de los gastos,
los intereses y el pago de capital.
Es un estado contable que presenta información sobre los movimientos de efectivo
y sus equivalentes.
Gestión de cobros:
La gestión de cobro, es el mecanismo de recuperar el efectivo por un servicio y/o
producto brindado
27
Gestión Eficiente:
Es la realización de las actividades operativas en buena calidad y en un tiempo
determinado.
Informe de antigüedad:
Es el registro detallado de todas aquellas cuentas por cobrar, especificando su
periodo de inicio y final ordenadas en plazos de mayor a menor.
Morosidad:
Retraso en el pago estipulado en el contrato
Operatividad:
Es la capacidad que tiene una persona u organización para realizar sus
actividades diarias y alcanzar el logro de objetivos.
Persona Jurídica:
Persona jurídica es una empresa que ejerce derechos y cumple obligaciones a
nombre de ésta.
Persona Natural:
Persona natural es una persona humana que ejerce derechos y cumple
obligaciones a título personal.
Política crediticia:
Son conjuntos de criterios y lineamientos establecidos para otorgarle créditos a un
cliente, mediante el uso de instrumentos y mecanismos como la tasa de interés,
tasa de acceso al redescuento y algunos otros de carácter normativo.
28
Problema:
Un problema es una determinada cuestión o asunto que requiere de una solución,
a nivel social, se trata que, en el momento en que se solucione, aportará
beneficios a la sociedad.
Sistema:
Conjunto de reglas o elementos interdependientes que le confieren entidad propia
al formar un todo entrelazados entre sí con un mismo propósito.
Sistema de cobros:
Procedimientos previamente establecidos enfocados a facilitar la gestión de
cobranza.
29
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-METODOLÓGICA
Las cuentas por cobrar y los créditos, son aspectos de gran importancia hoy en
día para todas las empresas que buscan un continuo crecimiento en sus utilidades
y rentabilidad.
Las empresas para cumplir con sus objetivos y metas dependen en gran medida
del buen manejo de sus cuentas por cobrar y el cumplimiento de sus políticas de
créditos lo que permite que las empresas funcionen, permanezcan y crezcan en el
mundo de los negocios.
Para apoyar el buen manejo de las cuentas por cobrar, es necesario realizar
evaluaciones periódicas y objetivas, que permitan mediante sus resultados evaluar
el grado de cumplimiento de las políticas de créditos. La presente investigación
trata sobre el “sistema de cobros y sus efectos”, y como tal se tomará como
equivalentes o relativos a esta categoría la siguiente: “cuentas por cobrar” y temas
como: período de crédito, descuentos en efectivo, análisis de créditos, políticas de
créditos y créditos a los clientes, que se estiman conveniente abordar
bibliográficamente para que al final se comprenda mejor los objetivos tanto general
y específicos.
Las cuentas por cobrar para Stephen A. Ross y Randolph W. Westerfield, exponen
que, cuando una empresa vende un bien o servicio, se puede enfrentar a dos
situaciones:
1. Que se le pague inmediatamente en efectivo
2. Tener que esperar un tiempo hasta que se le pague, es decir, que deba
extender un crédito a sus clientes.6
6 Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edic ión, 2001, P 879
30
La concesión de un crédito representa una inversión en un cliente; inversión que
se vincula con la venta del producto o servicio en cuestión.
Cuando se concede crédito, se crea una cuenta por cobrar y la inversión en
cuentas por cobrar de cualquier empresa depende tanto del monto de las ventas a
crédito como del período promedio de cobranza.
Es así que las empresas deben poseer un nivel de capital de trabajo que les
permita conceder créditos a aquellos clientes que califiquen para ello. Una
empresa que no posea suficiente capital de trabajo para este fin verá limitada su
expansión o crecimiento y dejará sin atender a algunos clientes que se irán con su
competencia.
Los componentes de una política de crédito que se explican en detalle a
continuación, son:
1. Términos de Venta
2. Análisis de Crédito
3. Política de Cobranza
1. Términos de la Venta: Cuando una empresa vende sus bienes y servicios a
crédito debe tomar decisiones con respecto a ciertas condiciones. Por
ejemplo, los términos de ventas deben especificar:
a. Período de crédito: Este lo determina cada empresa y lo comunica por
medio de sus políticas de crédito. Para que una empresa realice sus
políticas de créditos debe considerar tres factores importantes:
i. La probabilidad que el cliente no pague, por lo que las empresas
cuyos clientes se encuentran en negocios de alto riesgo debe
ofrecer términos de créditos restrictivos
ii. La magnitud de la cuenta. Si la cuenta es pequeña, el período
de crédito debe ser más corto.
31
iii. La medida en que los bienes sean perecederos. Si los valores
colaterales de los bienes son pequeños y estos no pueden
mantenerse durante periodos prolongados, se concederá una
menor cantidad de crédito.7
b. Descuento de efectivo: Algunas empresas consideran en su política
de créditos el descuento del bien o servicio por pronto pago, una
razón por la cual son ofrecidos es porque aceleran la cobranza de
las cuentas por cobrar.
c. Tipo de instrumento de crédito: un instrumento formal de crédito y el
más usado es la factura, instrumento que se envía con el embarque
de un bien o servicio en la cual el cliente debe firmar como
evidencia de que los ha recibido.8
2. Análisis de crédito. Previo a conceder crédito, la empresa debe estimar
aquellos clientes que pagarán y los que no pagarán. Para ello, empleará
diversos dispositivos y procedimientos que le ayuden a determinar la
probabilidad de que clientes paguen sus cuentas tales como:
i. Estados financieros de la empresa que se somete al análisis
crediticio, que permitan estimar su liquidez y por consiguiente su
capacidad de pago
ii. Reportes de créditos sobre la historia de pago de los clientes con
otras empresas. Mucha organizaciones venden información acerca
de la seguridad de créditos de las empresas, la cual proporcionan a
sus suscriptores
iii. Historia de pagos de los clientes con la empresa. La manera más
obvia de obtener una estimación de la probabilidad de
incumplimiento de pago de un cliente está dada por el hecho de que
7 Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 880.
8 Ibidem, P 883
32
éste haya tenido o no cuentas no pagadas anteriores con la misma
empresa.9
3. Política de cobranza. Las empresas que conceden crédito deben establecer
una política para cobrar el efectivo cuando haya retrasos de pago y exista
el derecho de cobro.10En este caso la política puede ser más o menos
restrictiva en la medida que limite los despachos futuros de producto o los
servicios cuando el cliente caiga en mora.
Una vez que se haya recopilado la información correspondiente, las empresas se
enfrentan a la difícil elección de conceder el crédito o denegarlo, basado en el
análisis correspondiente y aplicando la respectiva política; pero existen aún ciertas
empresas que utilizan lineamientos tradicionales y empíricos o subjetivos,
conocidos comúnmente como las “Cinco C del crédito”
1. Carácter. Disponibilidad del cliente para satisfacer las obligaciones de
crédito.
2. Capacidad. Potencial del cliente para satisfacer las obligaciones de crédito
a partir de los flujos de efectivo en operación.
3. Capital. Reservas financieras del cliente.
4. Colateral. Activos ofrecidos en garantía en caso de incumplimiento.
5. Condiciones. Características económicas generales.11
9 Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 889
10 Ibidem , Pag 879
11 Ibidem, P 889
33
2.1.1 Política y términos de crédito
La cobranza se refiere a la obtención del pago de las cuentas vencidas. La
empresa o administrador de crédito mantiene un registro de la historia de pago de
cada cliente.
Los términos de crédito especifican el tiempo que se concede el crédito a un
cliente y el descuento que se le hará por pronto pago.12
En este método dos autores Van Horne y Stephen A. Ross coinciden en que
depende de la política de crédito de dar el descuento al pronto pago y el
porcentaje que se le pueda asignar.
Por ejemplo, los plazos de créditos de una empresa podrían expresarse asi:
“2/20,30 netos”.13 Significa que se otorgará un descuento de 2% si la deuda se
salda en un plazo de 20 días a partir de la fecha de facturación. El término “30
netos” indica que si no se opta por el descuento, el pago total vencerá a los 30
días de la fecha de expedición de la factura.
2.1.2 Crédito a los clientes
La decisión de otorgar crédito debe de ser consecuencia del análisis de los costos
y beneficios que se obtienen al hacerlo. Respecto de las ventas al crédito, también
se debe buscar un equilibrio entre costos.
La autora Guadalupe Ochoa Setzer en su libro “Administración Financiera” expone
este equilibrio entre los dos costos que son:
1. El costo de no otorgar el crédito. Este costo está constituido por las ventas
que no se pueden concretar porque no todos los clientes pueden comprar
de contado.
12
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 890 13
Van Horne; John M. Wachiwicz “Fundamentos de Administración Financiera” 11ª edición, 2002,
P 256
34
2. El costo de otorgar el crédito. Este costo está representado por las cuentas
incobrables, es decir, aquellas ventas a crédito que no se pueden
recuperar.14
Cuando una empresa pierde ventas por no otorgar crédito, también se pierde la
oportunidad de generar rentabilidad para la empresa. En cambio, si se concede
crédito a los clientes, se espera un incremento en las ventas y, por consecuencia,
en la utilidades, y es necesario calcular los beneficios esperados por ese
crecimiento en las ventas. Sin embargo, también hay que considerar que cuando
se hacen ventas a crédito se tendrán varios costos; el costo de oportunidad por la
inversión que se mantiene mientras los clientes pagan, los costos de efectuar la
cobranza y en casos extremos, el costo de no recuperar la inversión cuando hay
clientes que no pagan.
Lo más importante para un buen manejo de las cuentas por cobrar, son las
políticas de crédito bien establecidas para posteriormente una implementación
adecuada y con un método establecido hará de ellas un manejo eficiente.
Existen muchos factores que se deben de tomar en cuenta al establecer las
políticas de crédito, ya que es necesario definir el monto, plazo, requisitos para
otorgarlo, procedimientos de cobranza, sanciones por incumplimiento, intereses
moratorios y premios como los descuentos por pronto pago arriba mencionados.
14
Ochoa Setzer, Guadalupe; “Administración Financiera”, 2002, P 383
35
2.1.3 Las cuentas por cobrar en el marco contable general
empresarial
Atendiendo a su origen, las cuentas por cobrar pueden ser clasificadas en:
a) Provenientes de ventas de bienes o servicios. Las cuentas por cobrar
provenientes de ventas de bienes o servicios está formado por aquellas
cuyo origen es la venta a crédito de bienes o servicios y que, generalmente
están respaldadas por la aceptación de una "factura" por parte del cliente.
b) No provenientes de venta de bienes o servicios. Las cuentas por cobrar no
provenientes de ventas a crédito, se refiere a derechos por cobrar que la
empresa posee originados por transacciones diferentes a ventas de bienes
y servicios a crédito.15
Estas cuentas por cobrar no provenientes de venta de bienes o servicios pueden
ser cobradas en efectivo y su origen es muy variado. Entre ellas, se citan las
siguientes:
a) Cuentas por cobrar a trabajadores: El origen de estas cuentas por cobrar
podría ser el de préstamos otorgados por la empresa o por ventas hechas a
los trabajadores para su propio consumo.
b) Intereses por cobrar: Se refiere a derechos por cobrar surgidos como
consecuencia de haber prestado dinero a terceros.
c) Alquileres por cobrar: Estas cuentas por cobrar aparecen cuando la
empresa arrienda un inmueble o parte de él.
d) Depósitos en garantía de cumplimiento de contratos: Cuando la empresa es
contratada para realizar cualquier obra o prestar un determinado servicio, y
el contratante exige que se haga un depósito garantizado que el objetivo de
tal contrato será cumplido, el monto del activo circulante, siempre que esté
15
Hernández Celis, Domingo; disponible en http://www.monografias.com/trabajos78/tratamiento-
cuentas-cobrar-pagar-plan-contable/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-contable.shtml,
consultado el 28 de Junio de 2011
36
contemplado que la obra será terminada o que el servicio será prestado
dentro de los próximos doce meses.
e) Regalías por cobrar: Se entiende por regalía la compensación por la
utilización o empleo de bienes, por lo general calculado en base a toda o a
una parte de los ingresos provenientes del usufructo o explotación de tales
bienes. Por ejemplo, el cobro que realiza el autor de un libro por su venta o
el que hace un fabricante por el uso de sus equipos cuando produce bienes
o servicios para terceras personas. Cualquier tipo de regalía que la
empresa haya devengado pero que aún no ha cobrado, deberá ser
registrada.
f) Cuentas por cobrar a los accionistas: Se registra en esta cuenta cualquier
deuda que los accionistas hayan contraído con la empresa por conceptos
diferentes a lo que todavía deban del capital que suscribieron. 16
Lo que dicen los autores antes mencionados están muy relacionados con respecto
a sus teorías y a la implementación de una buena gestión de cobros, por lo tanto,
estos autores actúan de forma complementaria y no se contraponen en sus teorías
ya que sus ideas son muy relacionadas entre sí.
Como podemos mencionar, para Stephen A. Ross y Randolph W. Westerfield,
hacen hincapié que para un buen manejo de las Cuentas por Cobrar se debe a la
implementación de una política de créditos adecuada, y mencionan los
componentes que deben contener:
1. Los términos de venta
2. Análisis de crédito
3. Políticas de cobranza17
16
Hernández Celis, Domingo; disponible en http://www.monografias.com/trabajos78/tratamiento-
cuentas-cobrar-pagar-plan-contable/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-contable2.shtml ;
consultado el 28 de junio de 2011 17
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 880-883
37
Esta teoría coincide con los autores Van Horne y Stephen A. Ross donde exponen
que depende de la política de crédito el manejo de las mismas y de proporcionar
incentivos como, descuentos y el porcentaje que se le debe asignar.
Y cuando se habla de promociones o incentivos que deben ir reflejadas en las
políticas, el autor Salo Gradinsky, muestra las reglas básicas para una gestión
efectiva de cobros, como lo son:
1. El orden
2. El manejo del flujo de efectivo
3. Objetivos y políticas
4. Control a los cobradores
5. Sistema de información18
Donde el autor es más profundo en su teoría y no solo ve importante las políticas
de créditos sino también, tiene un orden administrativo desde su planificación
hasta el control de las cuentas.
De los autores cuyas teorías se han expuesto en este capítulo, hallamos una
similitud muy grande y con base en sus ideas podemos decir que para un manejo
eficiente de las cuentas por cobrar se debe prestar especial atención a que la
política de créditos esté bien establecida y sea bien manejada.
Estamos totalmente de acuerdo con las teorías antes expuestas, y especialmente
nos inclinamos por el autor Salo Gradinsky quien profundiza más en su teoría y
recomienda un orden administrativo que conlleve un control específico en cada
área relacionada al crédito, como son: el manejo del flujo de efectivo, los objetivos
y políticas, el control a los cobradores y llevar un sistema de información sea este
18
Gradinsky, Salo; disponible en
http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubsubseccion&idsubsubsubs
eccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
38
formal o informal, porque para el autor toda información es de suma importancia
para la empresa. El enfatiza además que el sistema debe ser capaz de brindar en
tiempo real la información base y que el mismo es tan importante que lo compara
con el esqueleto de la tesorería de la empresa y dice que la columna vertebral de
ese esqueleto son la cobranza y la antigüedad de los saldos por cobrar.
39
2.2 CONSTRUCCIÓN DEL MARCO EMPÍRICO
2.2.1 OBSERVACIÓN DE CAMPO
Considerando la importancia de un buen manejo de las cuentas por cobrar, este
estudio sobre el tema realizado en la empresa Universal Cable S.A. de C.V.
incluye una verificación de la percepción de esa gestión tanto entre los clientes
internos como entre los externos.
Cuando la persona se convierte en cliente, comienza el seguimiento interno para
evitar que el cliente llegue a caer en mora, para anunciar promociones
directamente, o simplemente tener un contacto frecuente con el cliente.
Como en todo negocio que realiza sus ventas al crédito, siempre hay clientes que
por algún motivo retrasan sus pagos, hecho que genera el inicio de la gestión de
cobro.
Transcurrido el proceso de cobro, si el cliente no se acerca a realizar pagos
durante dos meses consecutivos la empresa tiene como norma actual realizar la
suspensión del servicio; dicho proceso se detalla en el anexo 2.
2.2.2 ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO
En el proceso de investigación del tema referido, se busca dar respuesta a los
diferentes objetivos planteados en el trabajo. Así se desarrollaron dos
investigaciones, una dirigida a los clientes de la empresa y otra tipo entrevista
dirigida a los empleados, con quienes se busca verificar la opinión de los clientes
respecto a la calidad del servicio que ofrece la empresa e identificar los factores
que motivan a los clientes a cancelar sus cuotas en el tiempo establecido, además
de tener una perspectiva más amplia de la opinión de los clientes y de la empresa
en general.
40
Con esta entrevista realizada a los empleados, también se busca identificar si la
gestión de cobros que realizan está dando los resultados esperados; detallar
aquellas áreas que se ven afectadas con los retrasos de los pagos de los clientes;
y verificar si toda la empresa está coordinada con los objetivos institucionales y si
están en conocimiento de sus propias políticas (si existen) y los resultados de
todos estos esfuerzos.
Para determinar el tamaño de la muestra para la encuesta a los clientes, se tomó
el universo de los clientes en estatus activo. Seguidamente se utilizó el sistema de
muestreo probabilístico, guiándose por la formula estadística y considerando que
la población es conocida; ya que por parte de la empresa se tuvo acceso a una
base de datos con el detalle de todos los clientes activos.
Se utilizó el método probabilístico debido a que este método, es en el que todos
los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de
una muestra. Solo este método de muestreo probabilístico nos asegura la
representatividad de la muestra extraída y es, por lo tanto, una de las más
recomendadas y usadas en este tipo de investigaciones.
Entre los métodos probabilísticos existentes se eligió el muestreo aleatorio simple
debido a que mediante una fórmula se selecciona una muestra de tamaño n de
una población de N unidades. Cada elemento tiene una probabilidad de inclusión
igual. Este es un método con cálculos rápido de medidas y varianzas, que se basa
en la teoría estadística y el método científico, y por tanto existen paquetes
informáticos para analizar los datos.
Previo al muestreo, se tuvo a la mano un listado completo de toda la población. La
fórmula de determinación del tamaño de muestra se presenta a continuación:
41
Ilustración 1 fórmula utilizada para calcular el tamaño de la muestra cuando se conoce el
tamaño de la población
Dónde:
n: es el tamaño de la muestra.
N: es el tamaño de la población
α: es el valor del error tipo 1
z: es el valor del número de unidades de desviación estándar para una prueba de
dos colas, con una zona de rechazo igual alfa.
0.25: es el valor de p2 que produce el máximo valor de error estándar, esto es
p = 0.5
Nos apoyamos en un programa sistematizado en el que se introduce el valor del
tamaño de la población (N) y automáticamente obtenemos el valor de (n) que
corresponde al tamaño de la muestra.
El valor que toma al inicio del programa para el error alfa, es del 5% (0.05) con un
nivel de confianza de 95 % (0.95) lo que equivale a un valor de z de 1.959963985
(a nivel práctico1.96)
42
Aplicando Formula:
Valores para sacar la muestra de las encuestas a Clientes:
Donde se tiene como universo N=6,553 que es el total de la cartera de clientes de
Universal Cable.
n= _______0.25 (6553)______
(0.05/1.96)2 (6553 – 1) + 0.25
n= __1638.25___
4.513848396
n= 362.9 = 363
Dados estos parámetros se procedió a realizar las encuestas a los clientes, para
un total de 363. En el caso de los empleados, por ser el universo tan pequeño, las
entrevistas se realizaron con el 100% de los empleados a nivel ejecutivo y
administrativo.
43
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
Facultad de Ciencias Económicas y Contables
Licenciatura en Administración de Empresas
Cédula de Entrevista para Empleados
Para:
Empresarios de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., Apopa, San Salvador.
Objetivo:
Clasificar los resultados de las respuestas expuestas por los Empresarios de
Universal Cable S.A. de C.V. en relación al área de Créditos y Cobros.
Indicaciones:
Por favor conteste las siguientes preguntas, su veracidad comprometerá nuestra
gratitud
ENTREVISTA:
1) ¿En qué le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servicio
de TV por cable?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2) ¿Considera que la Gestión y el Sistema de Cobros le está dando los resultados
esperados?
□ Si □ No □ Poco
44
3) ¿Las políticas de cobros están acorde a la situación actual de los clientes la
empresa?
□ Si □ No
4) ¿Considera que las cartas y notificaciones de cobros como herramientas dan
los resultados esperados?
□ Si □ No
5) ¿Considera que tener cobradores a domicilio mejoraría la gestión de cobros?
□ Si □ No
6) ¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria?
□ Si □ No
7) ¿Los cargos mensuales cobrados a los clientes cubren los costos de operación
de la empresa?
□ Si □ No
8) ¿Qué incentivos utiliza para que los clientes se acerquen a cancelar
puntualmente?
□ Días de Gracia □ Exoneración de Mora
Otra: __________________________________________________________
9) ¿Considera adecuado el sistema de evaluación de clientes potenciales desde
una perspectiva de efectividad de pago?
□ Si □ No
45
COMENTARIOS SOBRE RESULTADOS DE ENCUESTA A
EMPLEADOS
En la encuesta realizada a los empleados de Universal Cable S.A. de C.V.
arrojaron datos donde se pueden observar, que a falta del pago de los clientes la
empresa se ve afectada más en dos áreas claves, como lo son: la operativa y la
financiera. Este problema está sucediendo debido a que no se lleva un sistema de
cobros estandarizado y esto hace que los cambios constantes del sistema de
cobros, no generen beneficios tangibles en los niveles de recuperación de la
cartera en mora.
Con respecto a las políticas de cobros, si se pueden llamar así, más de la mitad de
los empleados coinciden en que dichas prácticas no son consistentes ni están
acordes a la situación actual de crisis económica y sobre todo, a la situación de
mora elevada, sino que más bien, la empresa está cambiando/adecuando políticas
con cierta frecuencia sin dejar que las mismas surtan efecto, problema que está
llevando a Universal Cable S.A. de C.V. a un problema financiero agudo.
Dentro del proceso de cobro que utiliza Universal Cable S.A. de C.V.
encontramos la utilización de cartas y notificaciones de cobros como una
herramienta que les ha venido dando resultados hasta cierto punto, en un
porcentaje no mayor del 20%.
El 100% de los empleados considera que tener cobradores exclusivos a domicilio
y abrir la opción de pago en bancos mejoraría la recaudación la empresa está en
sus planes de contratar, ya que actualmente el mismo personal técnico es el
encargado de hacer el cobro a domicilio, hecho que afecta el nivel de atención o
asistencia técnica.
Con esta encuesta a los empleados de Universal Cable S.A. de C.V. se aborda en
gran medida dos de los objetivos específicos de esta investigación, como son:
Realizar un diagnóstico del sistema de cobros actual
Evaluar las políticas y los procesos de cobros en la empresa Universal Cable,
S.A. de C.V.
46
Al unir los resultados de la encuesta original a los empleados con la realizada a los
clientes, se pudo determinar las causas por las que existe el elevado nivel de
mora. Estos datos provenientes de 2 fuentes diferentes y sobre todo tan diversas
proveen una visión más amplia del problema y sobre todo, más completa del
mismo.
47
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR
Facultad de Ciencias Económicas y Contables
Licenciatura en Administración de Empresas
Cédula de Entrevista para Clientes
Para:
Clientes de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., Apopa, San Salvador.
Objetivo:
Clasificar los resultados de las respuestas expuestas por los Clientes de Universal
Cable S.A. de C.V. en relación al servicio prestado por la empresa.
Indicaciones:
Por favor conteste las siguientes preguntas, su veracidad comprometerá nuestra
gratitud
ENTREVISTA:
1) ¿Por qué escogió Universal Cable S.A. de C.V. y no otra empresa?
□ Atención Personalizada □ Buena Señal □ Canales Premium
□ La Liga Española □ Precios Accesibles
2) ¿Cómo considera la programación de Universal Cable S.A. de C.V.?
□ Buena □ Mala □ Regular
48
3) ¿Qué le parece la calidad de la señal de Universal Cable S.A. de C.V.?
□ Buena □ Mala □ Regular
4) ¿Qué le parece la asistencia técnica proporcionada por Universal Cable S.A.
de C.V.?
□ Buena □ Mala □ Regular
5) ¿Se siente motivado(a) a cancelar puntualmente sus cuotas por el servicio
prestado?
□ Si □ No □ S/R
6) ¿Qué lo motiva o motivaría a pagar puntualmente sus mensualidades?
□ La asistencia Técnica □ La atención al cliente
□ La calidad de la señal □ Tiene la cultura de pago puntual
7) ¿Estaría de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria?
□ Si □ No
8) ¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se genere
orden de suspensión del servicio?
□ Si □ No □ S/R
49
Si la respuesta (8) fue negativa:
9) ¿Cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del servicio?
□ 2 meses □ 3 meses □ 4 meses
□ Más de 4 meses □ S/R
50
COMENTARIOS SOBRE RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS
Ante la pregunta clave de por qué eligió a Universal Cable y qué les parece la
programación que les ofrece, se encontraron resultados muy diversos, tales como:
Atención Personalizada (21%): ya que la empresa es la que ha llegado hasta
sus casas ofreciendo el servicio y haciendo más fácil y cómoda la contratación
al cliente.
Buena Señal (31%): debido a que es cable directo y no satelital, en días
lluviosos la señal de Universal es estable a diferencia del último.
La liga española(18%): maneja el paquete de la liga española, servicio que,
además de la empresa Universal Cable solo tiene la empresa SKY a un costo
mucho más elevado.
Precios accesibles (19%): ya que en el mercado es el cable con el costo más
bajo con relación a otras empresas. (Costo de $14.00 al mes)
Canales Premium: Universal Cable maneja canales Premium con costo de
paquete básico.
Todos estos aspectos son Fortalezas que brindan valor agregado que incide en
que los usuarios elijan a Universal Cable y no a la competencia.
Se quiso conocer también la opinión acerca de la programación que se transmite,
y se obtuvieron resultados muy importantes. En este caso aunque un 65% opina
que la programación es buena, un 34% la considera regular y 1% mala; datos a
los que se debe prestar atención ya que a pesar que nos indica bastante
satisfacción, también resalta que un tercio de los clientes no están del todo
satisfechos con la programación que ofrecen los canales.
Además de los insatisfechos con la programación, casi el mismo porcentaje de
clientes opina que no recibe una señal buena, y un porcentaje del 46% se queja
de que la asistencia técnica es regular o mala. Estos motivos son causa directa
por los cuales algunos clientes retrasan sus pagos.
51
A la pregunta de cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del
servicio, un 78% consideran que 3 meses mientras que un 21% (38 de 184
clientes) creen que 4 meses o más sería recomendable.
Adicional a las interpretaciones de las respuestas a las interrogantes, se puede
concluir que Universal Cable deberá centrarse en hacer más eficiente su sistema
de cobros y en establecer adecuadas políticas de créditos, resolviendo
paralelamente los problemas de señal de cable y ofreciendo una asistencia técnica
a la altura de las circunstancias, mediante la capacitación y motivación de sus
empleados responsables por estas áreas.
52
2.2.3 FODA de Universal Cable S.A. de C.V.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Precios Accesibles
Cobertura de mercado
adicional al fortalecerse
financieramente
Ausencia de filtro
preliminar para
conceder créditos
Competencia desleal
de la competencia
(MOVIE CABLE)
Liga Española
Mercado que grandes
empresas no son
prioritarios
Personal de cobros
sin entrenamiento
técnico
Competencia de
grandes empresas
(TIGO, SKY)
Canales Premium Falta de políticas
claras y bien definidas Instaladores piratas
Falta de un sistema de
cobros
Falta de un sistema
central de información
Alta rotación del
personal
Gestión deficiente del
departamento de
RRHH (en aspectos
como: pre-selección,
capacitación,
evaluación,
compensación)
Falta de
involucramiento del
departamento
financiero
Sistema de CRM sub-
utilizado
Calidad de la señal no
es consistentemente
aceptable en todas las
áreas
53
Determinando como equipo de trabajo que era necesario precisar la situación
actual del sistema de cobros y la gestión de cobros que se realiza para ello,
citamos los elementos básicos que consideramos deben existir para la gestión de
cobros exitosa en la empresa Universal Cable:
1) Mejorar los niveles actuales de las fortalezas identificadas por los usuarios
actuales como son: seguir procurando una atención personalizada a los
clientes; continuar con la transmisión de los partidos de La Liga Española;
mantener precios accesibles al mercado meta e incluir Canales Premium en
el costo del paquete básico.
2) Asegurarse que la calidad de la señal y la asistencia técnica sean
consistentemente buenas mediante supervisiones internas y sondeos
periódicos externos, tanto presenciales como por la vía telefónica, de
manera de llevar este aspecto a ser una fortaleza más y sacarlo de la lista
de elementos que se han convertido en excusa de algunos clientes para no
pagar a tiempo
Por otra parte, si a una señal calificada como regular se le suma una
asistencia técnica deficiente, es lógico observar que los clientes afectados
no estén satisfechos con el servicio y por ende, exista desmotivación de su
parte para cancelar puntualmente sus cuotas.
Este punto es de suma importancia ya que en los resultados obtenidos de
las encuestas un porcentaje del 33 % de los clientes consideran que la
señal recibida es regular o mala, y se considera que para Universal Cable
S.A. de C.V. pueda competir exitosamente en el mercado de televisión por
cable, el porcentaje de satisfacción que debe manejar con respecto a su
calidad de señal debe de ser elevado independiente de la zona donde
resida el usuario.
54
3) Establecer una buena comunicación empresa-usuario, basada en la
empatía y poder así desarrollar el nivel de interés del deudor. Dado que las
llamadas de cobro son una interrupción a las actividades del deudor, es
esencial capturar toda atención desde el primer instante. Se debe ganar el
derecho a hacer una presentación neutralizando la preocupación del deudor
hacia otros asuntos, para ello se recomienda entrenar al personal gestor en
tácticas de cobro y no usar métodos empíricos e improvisados para tal fin.
4) Usar técnicas y estrategias de ventas: Desafortunadamente la mayoría de
los cobradores se aferran a protocolos convencionales de cobro y
desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que
en su tiempo fueros efectivas, hoy para surtir efecto se deben transformar
en una mezcla de técnicas creativas de persuasión. El tipo de deudor típico
en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de
alta presión. La recomendación es que el cobrador por la vía telefónica sea
creativo y haya recibido capacitación técnica sobre el tema para llevar al
deudor al cumplimiento de sus obligaciones.
5) Negociar Objeciones: la gestión de cobro involucra habilidad de escucha,
solución de problemas y persuasión. La incapacidad de muchos cobradores
que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es
castigada. Es de saber distinguir entre “situación” como lo puede ser una
quiebra, el desempleo y otros factores económicos que impiden al deudor
cumplir con su obligación, y una “objeción” que una razón inválida o
insuficiente como justificación del impago.
El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre
una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de
cobros sobresaliente, por lo que esta recomendación va en ese sentido de
preparar al equipo que realizará esta labor, en el manejo de estas técnicas.
55
6) Dar seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo
de cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas
de pago de los deudores no son suficientes y los cobradores de Universal
Cable deben asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo
cumpla. Para ello será de mucha utilidad explotar al máximo todas las
opciones del nuevo sistema CRM (Customer Relationship Management), el
cual se explicó brevemente en el numeral 1.2.3.
7) Establecer facilidades de pago de la mora para aquellos clientes que se
encuentren sumamente retrasados en sus mensualidades de manera que
sigan gozando del servicio y abonen mes a mes un pequeño monto
incremental que se aplique para saldar la deuda y sus intereses. Estos
planes se anunciarán vía cartas en que se recuerde el retraso y el monto
adeudado así como el plan propuesto y los intereses a cargar. En dado
caso el cliente no acepte esta propuesta o falle en alguno de sus pagos
futuros se procederá a la desconexión del servicio. Esta práctica se ha
generalizado últimamente en nuestro país ante el elevado nivel de mora de
los usuarios de la banca.
8) El sistema de información debe proveer datos reales y prácticamente en
línea para poder tomar decisiones oportunas antes de que las situaciones
se deterioren. Para ello se requiere la introducción oportuna de la
información y que el sistema permita hacer consultas en línea.
9) Para el otorgamiento de créditos futuros debe establecerse una lista de
requisitos que el interesado debe llenar como un primer filtro entre los que
se cuentan la presentación de información general y financiera del futuro
deudor, misma que será revisada minuciosamente por el asesor de
créditos, quien además realizará visita domiciliaria para su evaluación y
comprobación de los datos proporcionados por el cliente en la solicitud.
Solamente posterior a esta investigación preliminar se dará la firma del
56
contrato, con los clientes que califiquen, donde se estipulará lo relativo al
servicio y a las condiciones sobre las cuales será otorgado el crédito.
Determinando como equipo de trabajo que era necesario precisar de manera
resumida la situación actual del sistema de créditos y su gestión de cobros, se
realizó un cuadro comparativo donde se expone la situación actual de la empresa
y las consideraciones del estudio, respaldándonos así en la teoría del autor Salo
Gradinsky quien propuso las reglas básicas para una gestión efectiva de cobros y
un buen manejo del sistema de créditos:
Situación Actual Consideraciones
Universal Cable no presenta un orden
profesional en el control de sus cuentas
y debido a ello se generan algunos de
los problemas en el área de cobros.
Una práctica común es eliminar cuentas
morosas de su sistema, y mantener
aquellas más fáciles de recuperar,
generalmente las más recientes.
Orden
La Consideración es crear un control
contable de cuentas por cobrar, que
maneje fechas de pago reales, permita
realizar análisis periódicos de saldos de
facturas y llevar la información de
respaldo necesaria para resolver
problemas reales de cobranzas. El
personal, comenzando desde el
Gerente Financiero debe promover la
cultura de trabajar ordenadamente y
mantener al equipo enfocado en lograr
los objetivos de cobros.
La ausencia de un orden estricto y
limitaciones en su sistema de
información no permiten a la empresa
relacionar oportunamente los pagos
con las cuentas respectivas. Se trabaja
un poco a la deriva, improvisando en el
día a día sin conocer de previo el
El manejo del flujo de efectivo
El flujo de efectivo es básico para la
subsistencia de Universal Cable. Como
tal, la Consideración consiste en tener
un instrumento de planeación y control
de los recursos y conocer de antemano
si lo que se recaudará cubre los gastos
57
horizonte financiero de corto plazo,
sobre todo en lo relativo a su flujo de
caja.
___________________________________
de operación, o habrá que echar mano
de sobregiros, extra financiamientos o
préstamos rotativos.
Universal Cable no tiene escritas sus
Políticas y como tal no hay mucha
consistencia en las acciones que toman
ante casos que salen de la normalidad. En
estos casos se consulta con la gerencia
financiera e inclusive con el Gerente
General quien determina el curso de
acción.
___________________________________
Universal Cable posee 3 Gestores de
Cobros encargados de procurar los pagos
vía telefónica, aunque los respectivos
cobros a domicilio son realizados por
empleados de soporte técnico.
La empresa no cuenta con el personal
capacitado en esta gestión y su efectividad
es baja, lo que contribuye a incrementar
gradualmente el nivel de mora con el
tiempo.
Objetivos y políticas. La
Consideración en el estudio promueve
que sea primero la alta dirección quien
avale las políticas institucionales. Debe
evitarse aplicar recetas diferentes cada
vez que ocurre un caso extraordinario.
Capacitación y control a los cobradores
La Consideración es que en este proceso
la empresa debe contar con personal
capacitado exclusivamente para la gestión
de cobros, tanto en oficina como en el
campo. Adicionalmente se propone
establecer objetivos claros y alcanzables
por zonas para lo que debe contar con el
respaldo decidido del Gerente Financiero.
En aspectos de sistemas de información
Universal Cable no ha realizado ningún
estudio y solo maneja información de
manera informal y nunca en línea, sino
apoyado en hojas de XCEL. La empresa se
Sistemas de información
En este mundo tan cambiante el manejo de
la información en tiempo real se vuelve vital
para la dirección efectiva de la empresa.
La Consideración del estudio es optimizar
el sistema de servicio al cliente (CRM) y
58
ha quedado rezagada en cuanto a las
exigencias actuales del mercado, no sólo
para este tipo de negocio sino en general.
contar con un sistema de información para
el manejo administrativo de la operación.
Ambos sistemas para que trabajen en línea
y en tiempo real para contar con
información de primera mano confiable
sobre la cual la empresa haga las mejores
decisiones.
.
59
2.3 FORMULACIÓN TEÓRICA METODOLÓGICA DE LO
INVESTIGADO
Al abordar diferentes autores sobre cuentas por cobrar, y al haber realizado una
investigación del 100% de la muestra representativa de la población en estudio,
se puede decir que los clientes de Universal Cable, S.A. de C.V. están conscientes
de lo importante que es tener sus pagos al día.
Se consideraron tres dimensiones para el estudio de campo, las cuales son:
proceso de nuevas contrataciones, proceso de cobro y proceso de suspensión del
servicio de tv por cable.
Para medir la gestión de cobro, se elaboró un cuestionario, utilizando preguntas
sencillas y de fácil comprensión en las que el cliente daría sus aportes hacia la
calidad de la señal, calidad de la programación y la gestión de cobros.
La investigación realizada permitió encontrar información valiosa, que sumada a la
información teórica del tema, permite elaborar un diagnóstico de la gestión de
cobros que realiza la empresa Universal Cable, S.A. de C.V.
De igual manera, se realizaron visitas a la entidad estudiada, con el objeto de
observar el proceso o la gestión de cobro que se realiza actualmente y para
entrevistar a los funcionarios responsables de la gestión de cobros, administrativa
y gerencia general.
Las encuestas fueron llenadas por el equipo investigador con el fin de conocer las
percepciones de los clientes y los factores que motivan a los mismos a realizar sus
pagos al día. Dicho proceso se desarrolló por dos vías:
1) Entrevista personal a los clientes que se acercan a la empresa a realizar
sus pagos
2) Entrevista telefónica utilizando un listado de clientes proporcionado por la
entidad en estudio.
60
Finalizado los procesos de entrevistas, encuestas y de observaciones se realizó
un análisis técnico sobre la situación de la empresa.
2.4 DESARROLLO Y DEFINICIÓN TEÓRICA
Mediante la realización de las entrevistas en las oficinas de Universal Cable, S.A.
de C.V., se logró conocer el proceso de gestión de cobros de la institución.
Desde el punto de vista de varios autores consultados, quienes consideran que el
tratamiento adecuado de las cuentas por cobrar de una empresa es de gran
importancia para el sano funcionamiento de las finanzas, se puede afirmar que la
administración y los empleados de la empresa juegan un papel muy importante
dentro del manejo eficiente de las cuentas por cobrar.
Otro aspecto que siempre se debe tener en cuenta al realizar un estudio de esta
naturaleza es la necesidad de conocer el estado inicial o línea base de la cartera
crediticia. Esta se ve influenciada lógicamente por la política y la efectividad de la
gestión de cobros de la empresa, pero no se debe perder de vista la posibilidad de
detectar factores ajenos a estos dos, como posibles causantes extraordinarios de
ciertos retrasos en los pagos de los clientes. Así, una porción de la cartera puede
estar renuente a pagar puntualmente si percibe que la calidad del servicio no es la
adecuada o ha desmejorado comparada a otros momentos en el tiempo, tal como
puede comprobarse en el cuestionario realizado a los clientes en las preguntas 3,
4 y 6. Insistimos en esta posibilidad y aunque la parte técnica no sea precisamente
objeto de este estudio, se mencionará más adelante de manera más detallada.
Con base en lo expuesto, consideraremos como excelente, aquella gestión de
cobros que revierta la tendencia actual de crecimiento de la mora y que en un
plazo no mayor de un año lleve la cartera de créditos a niveles aceptables, es
decir no mayores a un 5% de mora acumulada. Como punto de partida se debe
generar una implantación masiva de las consideraciones que resulten de este
61
estudio, y un seguimiento cercano a la cartera para evitar deterioros posteriores.
Solo de esta manera aplicaremos efectivamente las teorías de los autores
estudiados y las consideraciones del plan aquí presentadas, brindarán resultados
a largo plazo.
62
CAPITULO III: MARCO OPERATIVO
3.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SUJETOS DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente estudio se determinó que el sujeto de estudio sería la empresa
Universal Cable S.A. de C.V., con el objetivo de proponer un sistema de cobros y
reducir su cartera morosa, y así, llegar a un porcentaje aceptable de la cartera de
la empresa.
Como fuente de información primaria, se sostuvieron entrevistas con la alta
gerencia de la empresa y todos los demás empleados, así como también se
llevaron a cabo encuestas a una muestra representativa del universo de clientes
de Universal Cable, S.A. de C.V. para conocer a profundidad el motivo del porqué
de la situación actual de mora.
El equipo investigador realizó además visitas de campo a la empresa, con la
premisa fundamental de verificar, por medio de observación y recolección de
datos, el sistema de cobros y el manejo de las políticas de créditos/cobros de
Universal Cable S.A. de C.V. Así los empleados brindaron información muy útil
para el estudio y de manera complementaria, se obtuvo de parte de los clientes,
algunos elementos claves que la empresa desconocía y que son de suma
importancia para disminuir la cartera morosa, puntos como: satisfacción con la
calidad de la señal, la asistencia técnica y las facilidades de pago.
En los resultados de la información recopilada mediante las entrevistas al
personal ejecutivo y la recopilación de información de primera mano, se determinó
que Universal Cable S.A. de C.V. no posee una política de créditos y no maneja
un sistema de cobros adecuado y ordenado; además la empresa debe mejorar
aspectos como: la calidad de la señal, asistencias técnicas y ofrecer a sus
clientes morosos una facilidad de pago.
La información recolectada por medio de los estudios de campo y la
contraposición de las teorías de los autores seleccionados han ayudado a
conformar entre otros, a los sujetos de esta importante investigación.
63
3.2 PROCEDIMIENTOS PARA RECOPILACIÓN DE DATOS
En el desarrollo de la investigación, se realizó de forma descriptiva, utilizando
análisis y evaluaciones de la información que se obtuvo, mediante las entrevistas,
encuestas a empleados y clientes de Universal Cable S.A. de C.V.
Además, se utilizaron otras fuentes para la investigación, fuentes bibliográficas
basándose en diferentes teorías para el manejo del Sistema de Cobros, las cuales
son: Libros, Tesis, Revistas e Internet.
Por otra parte, se elaboraron dos encuestas para profundizar en el problema y
presentar posibles consideraciones, encuesta realizada a todos los empleados de
la empresa y encuesta realizadas a un determinado sector de clientes, utilizando
una formula estadística que es la siguiente:
Las encuestas fueron realizadas en diversas jornadas, con el objetivo de conocer
el funcionamiento de la empresa y el pensamiento de los clientes acerca del
servicio que reciben. El instrumento empleado a los dos sectores antes
mencionados se ha presentado en el apartado de la metodología del Capítulo II de
esta investigación.
La información se presenta estableciendo interrelación de variables con la
finalidad de establecer un panorama general más claro sobre la situación de la
empresa.
64
3.3 ESPECIFICACIONES DE LA TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE
LOS DATOS
Para el tratamiento de la información y considerando dar lineamientos para la
mejora del sistema de cobros de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., se
utilizaron las técnicas para la lectura de los datos: descriptiva y analítica.
Se utilizó la técnica descriptiva, debido a que ésta da una mínima interpretación y
conceptualización, permitiendo que sean los propios lectores los que extraigan sus
propias conclusiones y generalizaciones.
Luego de la indagación de campo, esto permitió absorber y describir tanto las
situaciones positivas como las insatisfacciones de los clientes usuarios. Se detectó
una serie de deficiencias a nivel de servicio al cliente, y de funcionamiento interno.
Posteriormente se utilizó la técnica analítica, para sistematizar los resultados
obtenidos en la aplicación del instrumento; ésto permitió la interpretación de los
resultados de cada interrogante, concluyéndose de esta manera las debilidades
detectadas como lo son la carencia de políticas y sistema de cobros, así como
también, la deficiencia de un buen servicio al cliente.
Cuando se procesó la información, se elaboraron gráficos de pastel para varios
ítems, a fin de facilitar el análisis de los resultados obtenidos con el instrumento de
entrevista.
Al finalizar el análisis de los datos obtenidos se formuló un conjunto de
consideraciones relacionadas con los componentes del FODA identificados, que
fueron la base para las Consideraciones que fortalecerán el desarrollo de las
operaciones de Universal Cable S.A. de C.V.; todas ellas sumamente importantes
para acompañar los cambios futuros, y cubrir así, eficientemente la demanda de
los usuarios de su mercado de televisión por cable.
3.4 CRONOGRAMA
67
3.5 RECURSOS
Para el desarrollo del trabajo de campo fue necesario, además del equipo titular
del estudio, auxiliarse de personal de la empresa de cable.
Vale mencionar que el desarrollo de este trabajo no hubiera sido posible sin la
colaboración del personal de la empresa, a todo nivel, ya que gracias a ellos se
tuvo acceso a la base de datos de sus clientes, entre otros aspectos.
Parte del personal administrativo colaboró también para realizar las encuestas
telefónicas, para lo cual utilizaron los formatos diseñados para tal fin.
La Gerencia General de Universal Cable, dio asimismo un gran aporte por su
apertura incondicional y la información que proporcionó de primera mano; además
que asignó a la señorita Karen Salguero para ser el nexo empresa-estudiantes a lo
largo del estudio.
Además, fueron asignados para proveer información verbal y documental los Sres.
Oscar Maldonado y Vidal Sánchez, ambos del departamento técnico quienes
acompañaron al equipo investigador a diversas zonas para encuestar al cliente de
Universal Cable, en sus residencias.
Este apoyo del personal técnico fue idóneo pues son ellos los que conocen las
zonas de cobertura del servicio, y si a eso unimos que algunas áreas son de alta
incidencia delincuencial, el equipo investigador se hubiera visto seriamente
limitado en su movilidad y accionar sin esta ayuda.
Además se comprobó que por el aspecto arriba mencionado, muchas veces la
empresa no puede suspender el servicio a algunos clientes que conectan el
servicio de manera fraudulenta por temor a repercusiones futuras. Estas
conexiones piratas a veces generan fallas en la calidad de la señal de los usuarios
cercanos y por consiguiente descontento en los clientes.
68
3.6 ÍNDICE PRELIMINAR SOBRE EL INFORME FINAL
MARCO CONCEPTUAL (ALCANCES Y LIMITACIONES)
Cómo mejorar las utilidades de Universal Cable S.A. de C.V. por medio de una
mejor gestión de cobros de la empresa.
Es de conocimiento general que el crédito fue concebido desde sus inicios como
una herramienta de apalancamiento financiero para fomentar el comercio,
compensando limitaciones temporales de flujo de caja del comprador.
En los tiempos actuales es casi imposible para una empresa poder competir en un
mercado sin conceder crédito a sus clientes. Pero a la vez, es imposible para una
empresa el poder subsistir sin un buen manejo de los créditos y cobros.
Existen en la actualidad muchos trabajos sobre aplicaciones empíricas de gestión
de créditos en las que se contrastan teorías de diversos autores como Berley y
Brigham quienes de manera simple sostienen que la principal razón por la que una
empresa ofrece ventas al crédito es porque los competidores también lo hacen,
reforzando el pensamiento en el párrafo anterior que el crédito se ha convertido en
una herramienta de uso prioritario e insoslayable en el campo de las ventas
comerciales.
Las empresas que ofrecen crédito deben poner especial atención al menos en 3
aspectos inherentes al mismo como son: las normas y los términos de crédito, así
como las políticas de cobranza. Estos 3 aspectos son revisados dentro del alcance
del estudio en la empresa Universal Cable.
Otros autores enfatizan en la importancia del control, como Van Horne y
Wachowicz, el cual recomiendan ejercer por medio del análisis de las variables
tales como la calidad de las cuentas comerciales aceptadas, la duración del
69
periodo de crédito, el descuento por pronto pago y el programa de cobros de la
empresa.
En cuanto a posibles limitaciones, autores como Giovanny Gómez expone que la
ejecución adecuada de una buena política de créditos es fundamental para la
administración exitosa de las cuentas por cobrar y es fundamental para conservar
los clientes y atraer nueva clientela.
Finalmente en este rubro se considera que además de un método establecido
para el buen manejo de las cuentas por cobrar, debe analizarse y estudiar el
funcionamiento de las políticas que la empresa ha establecido, ya que un
problema en estas cuentas se debe más al mal manejo de las políticas que al mal
manejo de los métodos utilizados.
MARCO TEÓRICO (CONSTRUCCIÓN DEL MARCO EMPÍRICO Y
DESARROLLO Y DEFINICIÓN TEÓRICA)
Por su parte la gran mayoría de los clientes de Universal Cable, S.A. de C.V. están
conscientes de lo importante que es tener sus pagos al día, información obtenida
por medio del estudio de campo.
La empresa al establecer su línea base de cartera crediticia y el nivel de mora,
determina que hay un problema en esta área y que sus clientes no están actuando
congruentemente con su manera de pensar expresado en el párrafo anterior.
Posibles causas que se exploran son las políticas vigentes y la efectividad de la
gestión de cobros de la empresa, pero sin perder de vista la posibilidad de
detectar factores ajenos a estos dos.
Y sobre estos puntos se enfoca el estudio, para poder en etapas posteriores del
mismo, poder presentar consideraciones acorde a la situación y al momento.
70
MARCO OPERATIVO (DESCRIPCIÓN DE LOS SUJETOS Y DEFINICIONES
TEÓRICAS)
El sujeto de estudio es la empresa Universal Cable S.A. de C.V., con el objetivo de
proponer un buen sistema de cobros que reduzca su cartera morosa.
Se realizaron entrevistas con la alta gerencia de la empresa y encuestas a todos
los empleados. Así mismo en el campo se entrevistó a una muestra representativa
del universo de clientes para conocer a profundidad el motivo del porqué la cartera
morosa no disminuye.
Para obtener mejores resultados en el desarrollo del trabajo de campo fue
necesario auxiliarse de personal de la empresa en estudio. Además se ha contado
con acceso a la base de datos de los clientes, hecho que proporcionó información
muy valiosa para el estudio.
Por otra parte, la Gerencia General de Universal Cable prestó toda su
colaboración permitiendo el acceso a la información y dedicando tiempo y
recursos propios en las áreas técnica y administrativa para lograr resultados
acordes con la realidad de la empresa y su entorno.
71
BIBLIOGRAFÍA
Horne, Van, James C., Wachowicz, John M. Fundamentos de Administración
Financiera, 11ª edición, Person Educación, México, 2002
Brigham, F. Eugene, Joel Houston, Fundamentos de Administración, Primera
Edición, México, 2001.
Emery, Douglas R., Finnerty, John D. Administración Financiera Corporativa, Primera
Edición, Pearson Educación, México, 2000 P 641-642
Gómez, Giovanny E., disponible en
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/36/cxc.htm, consultado
08 de junio de 2011
Brigham, Eugene F., Weston, J. Fred, Finanzas en Administración, 7° Edición,
Interamericana S.A. de C.V., México, DF 1987
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a
edición, 2001
Van Horne; John M. Wachiwicz “Fundamentos de Administración Financiera”
11ª edición, 2002
Ochoa Setzer, Guadalupe; “Administración Financiera”, 2002
Gradinsky, Salo; disponible en
http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubsubsec
cion&idsubsubsubseccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
72
Hernández Celis, Domingo; disponible en
http://www.monografias.com/trabajos78/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-
contable/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-contable.shtml , consultado el
28 de Junio de 2011
Byington, disponible en, http://www.byington.net/escritos/basescobranza.htm ,
consultado 07 de julio de 2011
73
74
Anexo 1
75
Anexo 2
76
Anexo 3
77
Anexo 4
Instalaciones de Universal Cable S.A. de C.V. Apopa, San Salvador
78
AUMENTO DE COSTOS
4%
FINANCIERAMENTE36%
LIQUIDEZ8%
OPERATIVAMENTE52%
En que le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servicio de tv por cable?
SI 9
NO 13
UN POCO 3
TOTAL 25
CONSIDERA QUE LA GESTION Y EL SISTEMA DE COBROS LE
ESTA DANDO LOS RESULTADOS ESPERADOS
SI36%
NO52%
UN POCO 12%
¿Considera que la gestión y el sistema de cobros le esta dando los resultados esperados?
SI 10
NO 15
TOTAL 25
LAS POLITICAS DE COBRO ESTAN ACORDE A LA
SITUACION ACTUAL DE LOS CLIENTES Y LA
EMPRESA
SI40%
NO60%
las políticas de cobros estan acorde a la situacion actual de los clientes y la empresa?
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
1) En qué le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servicio
de TV por cable?
2) ¿Considera que la gestión y el sistema de cobros le está dando los resultados
esperados?
3) ¿Las políticas de cobros están acorde a la situación actual de los clientes la
empresa? ¿Por qué?
AUMENTO DE COSTOS 1
FINANCIERAMENTE 9
LIQUIDEZ 2
OPERATIVAMENTE 13
TOTAL 25
EN QUE LE AFECTA EL HECHO QUE LOS CLIENTES NO PAGUEN
PUNTUALMENTE EL SERVICIO DE TV POR CABLE?
79
SI 15
NO 10
TOTAL 25
CONSIDERA QUE LAS CARTAS Y NOTIFICACIONES
DE COBRO COMO HERRAMIENTAS DAN LOS
RESULTADOS ESPERADOS
SI60%
NO40%
¿Considera que las cartas y notificaciones de cobro como
herramientas dan los resultados esperados?
SI 25
NO 0
TOTAL 25
CONSIDERA QUE TENER COBRADORES A
DOMICILIO AUMENTARIA LOS RESULTADOS DE
LA GESTION DE COBRO
SI100%
NO0%
¿considera que tener cobradores a domicilio aumentaria los resultados de la gestion de cobro
SI 25
NO 0
TOTAL 25
¿Ha considerado que los clientes realicen sus
pagos en una agencia bancaria?
SI100%
NO0%
¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria?
4) ¿Considera que las cartas y notificaciones de cobros como herramientas dan
los resultados esperados?
5) ¿Considera que tener cobradores a domicilio mejoraría la gestión de cobros?
6) ¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria?
80
BUENA SEÑAL 112
PRECIOS ACCESIBLES 69
ATENCION PERSONALIZADA 77
CANALES PRIMIUM 40
LA LIGA ESPAÑOLA 65
TOTAL 363
PORQUE ESCOGIO UNIVERSAL CABLE Y NO EL DE OTRA
EMPRESABUENA SEÑAL
31%
PRECIOS ACCESIBLES
19%
ATENCION PERSONALIZADA
21%
CANALES PRIMIUM11%
LA LIGA ESPAÑOLA18%
PORQUE ESCOGIO UNIVERSAL CABLE Y NO EL DE OTRA EMPRESA
BUENA 236
REGULAR 124
MALA 3
TOTAL 363
COMO CONSIDERA LA PROGRAMACION DE UNIVERSAL
CABLE
BUENA 65%
REGULAR34%
MALA1%
Como considera la programación de Universal Cable
ENCUESTA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO
1. ¿Por qué escogió Universal Cable S.A. de C.V. y no otra empresa?
2. ¿Cómo considera la programación de Universal Cable S.A. de C.V.?
81
BUENA 243
REGULAR 117
MALA 3
TOTAL 363
QUE LE PARECE LA CALIDAD DE LA SEÑAL
DE UNIVERSAL CABLE
BUENA 67%
REGULAR32%
MALA1%
QUE LE PARECE LA CALIDAD DE LA SEÑAL DE UNIVERSAL CABLE
BUENA 194
REGULAR 146
MALA 23
363
QUE LE PARECE LA ASISTENCIA TECNICA
PROPORCIONADA POR UNIVERSAL CABLE
BUENA54%
REGULAR40%
MALA6%
Que le parece la asistencia tecnica proporcionada por Universal Cable
3. ¿Qué le parece la calidad de la señal de Universal Cable S.A. de C.V.?
4. ¿Qué le parece la asistencia técnica proporcionada por Universal Cable
S.A. de C.V.?
82
SI 192
NO 170
TOTAL 362
SE SIENTE MOTIVADA A CANCELAR PUNTUALMENTE
SUS CUOTAS POR ESTE SERVICIO
SI 53%
NO47%
¿Se Siente motivado a Cancelar puntualmente por este servicio?
ASISTENCIA TECNICA 77
ATENCION AL CLIENTE 83
LA CALIDAD DE LA SEÑAL 148
TIENE LA CULTURA DEL PAGO 55
TOTAL 363
QUE LO MOTIVA o LO MOTIVARIA A PAGAR
PUNTUALMENTE SUS MENSUALIDADESASISTENCIA
TECNICA21%
ATENCION AL CLIENTE
23%
LA CALIDAD DE LA SEÑAL
41%
TIENE LA CULTURA DEL
PAGO 15%
¿que lo motiva o motivaria a pagar puntualmente?
SI 179
NO 184
TOTAL 363
ESTARIA DE ACUERDO EN REALIZAR SUS
PAGOS EN UNA AGENCIA BANCARIA
SI49%NO
51%
¿Estaria de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria?
5. ¿Se siente motivado(a) a cancelar puntualmente sus cuotas por el
servicio prestado?
6. ¿Qué lo motiva o motivaría a pagar puntualmente sus mensualidades?
7. ¿Estaría de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria?
83
SI 179
NO 183
TOTAL 362
ESTA DE ACUERDO EN QUE A LOS DOS MESES DE
RETRASO CON SUS PAGOS SE GENERE ORDEN DE
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
49%51%
¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se genere orden de
suspension del servicio?
SI
NO
2 MESES 2
3 MESES 143
4 MESES 38
MAS DE 4 MESES 1
TOTAL 184
SI LA RESPUESTA ANTERIOR FUE NEGATIVA,
CUANTO TIEMPO CONSIDERA PRUDENTE PARA
LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
2 MESES1%
3 MESES78%
4 MESES21%
MAS DE 4 MESES0%
¿CUANTO TIEMPO CONSIDERA PRUDENTE PARA LA SUSPENSION DEL SERVICIO?
8. ¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se
genere orden de suspensión del servicio?
Si la respuesta (8) fue negativa:
9. ¿Cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del servicio?
