Sistemas de gestión de calidad en PyMEs

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Sistemas de Gestión de Calidad en PyMEs

Prof. Dr. Manuel Benítez Codas

Contenido

• Las PyMES

• Las cualidades y valores de los Empresarios PyMEs

• Sistemas de gestión de calidad para pequeñas y medianas empresas.

• La norma iso 9000:2008

Prof. Dr. Manuel Benítez Codas 2

Las PyMEs

Fuente: Censo Económico Nacional 2011, Ley 4457/2012 e Investigaciones del Ministerio de Industria y Comercio


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Las PyMEs en cifras

Las micro, pequeñas y medianas empresas en el Paraguay

• El tamaño de las unidades económicas fue definido en el marco del Censo Económico Nacional, de acuerdo a los siguientes criterios:

• Micro y pequeñas: de 1 a 10 personas ocupadas e ingresos anuales menor o igual a 300 millones de guaraníes.

• Medianas: 11 a 49 personas ocupadas o ingresos anuales mayores a 300 millones hasta 2.000 millones guaraníes.

• Grandes: 50 y más personas ocupadas o ingresos anuales mayor a 2.000 millones guaraníes.


Ley 4457/2012 de PyMEs

• Microempresas: Hasta un máximo de 10 personas y hasta Gs 500-000.000 anuales de facturación

• Pequeña empresa: Hasta 30 trabajadores y hasta Gs 2.500.000.000 anuales de facturación.

• Mediana empresa: Hasta 50 trabajadores y hasta Gs 6.000.000.o00 anuales de facturación


Estructura por tamaño de la industria, el comercio y los servicios

• Las micro, pequeñas y medianas empresas concentran el 61% de la mano de obra ocupada en el país, pero sólo representan el 8,7% de los ingresos totales de la economía, mientras que las grandes empresas, que ocupan al 35% de toda la mano de obra productiva, concentran el 90,4% del total de ingresos en Paraguay.

• Así, el 88,5% de las unidades económicas de la industria son de ese tamaño, en el comercio alcanza el 90% y en los servicios el 93,2%. Por otra parte, las grandes unidades económicas tiene la proporción más baja con 4,1%, 3,6% y 2,1%, respectivamente.

• No obstante, en la industria son las grandes unidades económicas las que concentran el mayor porcentaje de personal ocupado (53,9%), le siguen las micro y pequeñas con el 34,3%; mientras que las medianas concentran solo el 11,7% del personal ocupado del sector.

• En el comercio, el mayor porcentaje de ocupados se encuentran trabajando en las micro y pequeñas (59,6%), le siguen las unidades económicas grandes con el 30,8% del personal ocupado, en tanto que las medianas emplean al 9,6% del total del sector.

• En cuanto a los servicios, la mayor concentración de ocupados están en las micro y pequeñas (45,3%) y con menor proporción se encuentran las unidades económicas medianas que emplea al 15,5% del personal ocupado


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Características de las PyMEs

Fortalezas y Debilidades

Fortalezas.

Capacidad de adaptación a los cambios.

Posibilidad de generación de puestos de trabajo con baja inversión.

Ser células económicas que permiten la dinamización y democratización de la economía.

Debilidades.

Carecer de informaciones y conocimientos que le permitan mejorar su desempeño en gestión, mercadotecnia y tecnologías.

Excesivo individualismo de los empresarios.

Falta de capacidad económica.

Oportunidades.

Las fortalezas de las PYMES deben ser complementadas con un espíritu asociativo de manera a formar redes de negocios que potencien estas fortalezas y permitan competir en igualdad de condiciones con las grandes empresas.


Importancia socio-económica

Su importancia es vital para el crecimiento acelerado de los países por:

Generar riqueza con baja inversión

Dinamizar el desarrollo económico

Emplear gran cantidad de mano de obra

Democratizar la economía.

Por su capacidad de adaptación constituyen un potencial para la introducción de innovaciones necesarias para la competitividad en mercados globalizados.


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Las PyMEs industriales

Características de las Pequeñas Empresas Industriales

su valor agregado principal está en algún nivel de diseño industrial,

la producción es hecha con máquinas simples y más sofisticadas,

hay algunos procesos industriales incipientes y una cierta organización formal,

los trabajadores están constituidos por personas contratadas a destajo o llamados "por tanto" y algunos aprendices y no son personas contratadas en el sistema formal,

las materias primas son materiales más o menos nobles en pequeño volumen pero que demandan algún esquema logístico, y

el esquema de ventas ya demanda cierta complejidad o por lo menos dedicación del emprendedor, sus ventas casi siempre son hechas a otras empresas que los utilizarán como componentes de otros productos o a comercios;


Características de las Pequeñas Empresas Industriales

• Entre este tipo de empresas se encuentran empresas de baja, mediana y alta tecnología. El valor agregado generalmente corresponde al nivel tecnológico empleado en la industria.

• La competitividad de estas empresas se da generalmente por su bajo precio, lo que por otro lado les lleva eventualmente a márgenes de rentabilidad bajo, cuando compiten con empresas mayores que tienen ventajas en la mayor escala productiva.

• Raramente son exportadoras y si lo llegan a ser, lo serán a través de intermediarios.

• Son candidatos ideales para diversas formas de asociación (horizontal, vertical o asociatividad) integrando o no cadenas productivas.


Características de las Medianas Empresas Industriales

su valor agregado es superior a las pequeñas empresas,

la producción es hecha con maquinarias simples y complejas,

hay procesos industriales y cuentan con organización formal,

los trabajadores son personas contratadas de diversos niveles de especialización,

las materias primas son materiales diversos y en volumen superior a las anteriores, lo que demanda logística y

esquemas de comercialización formales y más complejos a otras empresas industriales, distribuidores o comercios


Características de las Medianas Empresas Industriales

• En este tipo de empresas se da prácticamente la misma situación de lo apuntado para las pequeñas empresas, si bien que debido al nivel de gestión de las empresas medianas se manejan algunos conceptos de cadena productiva e integración o hasta alianzas que les permiten mejorar su competitividad.

• Pueden ser exportadoras cuando se integran a grupos económicos de mayor relevancia y con relaciones internacionales. Evidentemente que cuando son filiales, sucursales o dependientes de grupos internacionales la posibilidad de exportación es superior que cuando se trata de empresas puramente nacionales.

• A pesar de considerarse autosuficientes, generalmente dependen de una cierta red de proveedores e integran a su vez algunas redes de otras empresas.


Las cualidades y valores de los Empresarios PyMEs

Fuentes diversas


Cualidades innatas Cualidades adquiribles o perfectibles

es perseverante

tiene una orientación a mediano plazo

se compromete con sus metas

se relaciona bastante y sabe vender sus ideas

tiene confianza e independencia

saber buscar oportunidades

establecer metas objetivas

actuar con calidad

correr riesgos calculados

buscar y analizar informaciones

planificar y controlar de forma sistemática

tomar decisiones rápidas y confiables

Un emprendedor debe reunir todas estas cualidades en grado variable de intensidad, pero sobre todo debe poseer la “motivación de la realización” o lo que también se llama el “impulso para mejorar”. Sin esta cualidad fundamental no se tiene un emprendedor, si pudiéramos realizar entrevistas con 10 emprendedores, en todos ellos encontraríamos esta cualidad, el éxito o el fracaso de sus emprendimientos depende de muchos factores internos y externos, pero siempre veremos un emprendedor emprendiendo algo nuevo, sea por que lo anterior fracasó o por que lo anterior ya dejó de ser interesante.


PRINCIPIOS O VALORES PARA LOS EMPRESARIOS PyMEs

1. La habilidad de pensar y actuar por uno mismo, asumiendo la responsabilidad por la empresa, sus clientes, sus trabajadores y sus proveedores.

2. La aspiración de ser productivo, de reconocer que cada individuo tiene una parte que desempeñar en la sociedad y debe estar deseoso de realizar su aporte por medio de la contribución al bien común.

3. La conciencia de que la auto confianza requiere comunicación y cooperación con los demás y no es total independencia o aislamiento de los otros.

4. El reconocimiento de una planificación a largo plazo y la valoración de realizar sacrificios inmediatos para maximizar el beneficio futuro de los propios trabajos y recursos; el entendimiento que el futuro no es completamente predecible y que el individuo debe desarrollar destrezas y actitudes que le permitan no solo triunfar en la sociedad actual, sino también adaptarse exitosamente a los cambios que ocurrirán en la sociedad del futuro.


PRINCIPIOS O VALORES PARA LOS EMPRESARIOS PyMEs

5. El conocimiento de que los seres humanos dependen de Dios y deben coexistir con la naturaleza y respetarla.

6. La retribución eficiente del trabajo propio y la concreción del potencial económico de las habilidades tradicionales de subsistencia.

7. La habilidad para evaluar de manera crítica varios estilos de vida, comportamiento, costumbres, y convenciones sociales, guardando los valores tradicionales en la medida de lo posible y modificando otros para enfrentar los cambios en la sociedad actual y en el ambiente.


Sistemas de gestión de calidad para pequeñas y medianas empresas. Fuente: José Ricardo Guarneros Rico – Licenciado en Administración industrial por el Instituto Politécnico Nacional (IPN), México.


Introducción

• Planeación, aseguramiento y control del cumplimiento de los requisitos de los clientes en la producción de bienes y servicios es básico en las pymes.

• La globalización económica ha cambiado la forma de hacer negocios en el mundo actual. Antes de los años 80, las perspectivas empresariales se enfocaban en satisfacer el mercado local y regional. Rara vez se pensaba en satisfacer las expectativas de consumidores o clientes externos al propio país en el que se localizaba una empresa en particular, con excepción de los grandes corporativos, y aún ellos tenían una limitada visión en cuanto a cubrir requerimientos de clientes en otros países.

• La mentalidad empresarial era que su producto por sí mismo era suficientemente atractivo para gustar a cualquier consumidor potencial o real.


La calidad la define el cliente

• En los últimos 30 años, este paradigma ha ido evolucionando hasta convertirse en algo completamente nuevo. Hoy día, todas las empresas se van dando cuenta de que es necesario crear un sistema de gestión que garantice la satisfacción total de los requerimientos de los clientes en todas partes del mundo.

• Este nuevo enfoque les permitirá ganar posiciones en el mercado, tanto nacional como internacional, ajustando sus procesos productivos y administrativos a las exigencias que cada región o países en particular presentan como requisito para aceptar y consumir un bien o servicio que cubra sus expectativas.


Establecer un sistema de gestión en la organización es tarea de todo tipo de empresas

• Un sistema de gestión es un conjunto de actividades coordinadas por una o varias personas dentro de la empresa con el fin de dirigir y controlar los recursos de la misma para alcanzar objetivos, estableciendo las políticas y metas que ayudarán a conseguirlos eficientemente.

• Existen modelos y normas internacionales que facilitan el diseño y desarrollo de un sistema de gestión que sirva para cada empresa en particular. En este contexto, es válido suponer que todas las organizaciones, grandes, medianas, pequeñas y aún las microempresas o emprendedores autónomos se benefician de establecer e implantar cada uno su propio sistema de gestión.

• Algunos de los modelos y normas más aceptados a nivel internacional son los propuestos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). La ISO ha publicado las normas 9000 relativas al sistema de gestión de calidad, 14000 para el sistema de gestión ambiental, 22000 para el sistema de gestión de seguridad alimentaria.


La norma ISO 9000:2008

Fuentes diversas


La familia de Normas ISO 9000 versión 2008 consiste en las siguientes normas

ISO 9000:2008 que describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de calidad.

ISO 9001:2008 que especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación.

ISO 9004:2008 que proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeño de la organización.


ISO 9000 es una norma útil para diseñar un sistema de gestión de la calidad

• Las normas ISO 9000:2008, son las normas de calidad establecidas en el año 2008 y son el instrumento ideal para establecer un sistema de gestión de la calidad en una organización y sirven para: • Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera consistente.

• Lo concentran en aquellas áreas que afectan su negocio y el de sus clientes, como: Revisión de Contratos, Atención de Quejas y Reclamos, para mencionar apenas dos aspectos.

• Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como funcionan todas las partes de su negocio.

• Lograr una administración transparente.

• Y lo más sorprendente de todo es que ayudan a aumentar las ganancias de la empresa.

• No solamente hace con que productos de mala calidad se vuelvan buenos si no que también se sepan las razones de la mala calidad.


La ISO 9001:2008

• Se basa en el famoso “Círculo de Deming”: PDCA- Planificar, Actuar, Verificar, Corregir

• Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.

• La ISO 9000:2008 es una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

• Esta versión de la ISO presenta el concepto de mejora continua.

• Se insiste en que el sistema de gestión de la calidad tiene que ser algo dinámico que se va enriqueciendo continuamente alimentado por la satisfacción/insatisfacción de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo.


Círculo de Deming explicado


FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.

2. Convertirlas en requisitos.

3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Estandarizar es la clave

• El sistema de gestión de calidad busca garantizar que un producto, bien o servicio que satisface las expectativas y/o necesidades de los clientes mantenga sus características y cumpla los requisitos siempre.

• Para lograr este objetivo, la empresa utiliza procesos estratégicos, clave u operativos y de soporte bien documentados para asegurarse de que todo el personal esté capacitado y actualizado para ejecutar las actividades identificadas en los procesos de tal manera que los resultados siempre sean los esperados. A esto es a lo que llamamos estandarización (Escribe como lo haces y hazlo como lo escribiste).


El enfoque a procesos facilita la adopción e implementación del sistema de gestión de calidad

• Las actividades identificadas y los procesos que las incluyen son un elemento primordial y básico para implementar el sistema de gestión de la calidad. La alta dirección (dueños, directivos y/o gerentes) debe orientar al grupo que compone la empresa hacia una filosofía organizacional horizontal más que vertical.

• Una organización horizontal es aquella que reconoce que los procesos que componen la cadena productiva es lo que agrega valor a los bienes o servicios además de facilitar e incrementar la productividad y la competitividad, por lo tanto, enfocar los esfuerzos de la empresa hacia los procesos más que a la estructura funcional es necesario para poder implantar el sistema de gestión de la calidad con éxito.


Las pymes también trabajan con procesos

• Algunos empresarios piensan que sus organizaciones son muy pequeñas como para implementar un sistema de gestión de la calidad como la ISO 9001.

• Sin embargo, es importante que comprendan que una empresa es una empresa, sin importar el tamaño físico, el número de empleados o los ingresos anuales.

• Todas las empresas tienen una estructura organizacional que puede verse como un sistema de procesos y por tanto son sujetas de gestión de la calidad para garantizar la satisfacción de las expectativas del cliente.


Los pasos básicos para implementar un sistema de gestión de la calidad hasta la certificación

1. Sensibilización de la dirección y el personal hacia el sistema de gestión de la calidad.

2. Capacitación sobre el modelo o norma a implementar (normalmente ISO 9001)

3. Creación del grupo de trabajo o equipo de implementación

4. Identificación y alineación de procesos. Mapa de procesos

5. Documentación del sistema de gestión de calidad (De los procesos identificados)

6. Formación específica del personal involucrado (dueños de procesos)

7. Implantación y seguimiento del sistema de gestión de la calidad

8. Auditorías internas, acciones correctivas y preventivas

9. Elección del organismo o entidad de certificación.

10. Auditoría externa de certificación, reporte de no conformidades y retroalimentación

Este proceso puede tomar desde unos seis meses hasta varios años, dependiendo de la madurez organizacional y las buenas prácticas de gestión y manufactura que la empresa tenga implementadas en el momento de empezar con la adopción del sistema de gestión de la calidad.


Los pasos para las PyMEs

• Definir los procesos y el flujo de procesos de la organización.

• Documentar procedimientos, instrucciones y formatos.

• Capacitar al personal e implementar lo definido en los procedimientos (preferentemente soportados por alguna herramienta tecnológica). Proporcionar y mantener los recursos necesarios para el funcionamiento adecuado.

• Medir el desempeño de los procesos y las personas.

• Establecer un método práctico para mejorar los procesos, incluyendo cómo detectar los problemas y resolverlos de raíz.


Dificultades de las PyMEs en la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad

• Inversión económica importante.

• El personal encargado de su implantación (generalmente el gerente o algún administrativo de la empresa) no posee la formación específica para llevar a cabo con éxito.

• Documentación demasiado extensa, con procesos complejos de revisión y aprobación de documentos, grandes manuales y numerosos procedimientos.

• Registros complicados y con gran cantidad de campos, que en ocasiones el personal no es capaz de rellenar.

• Periodos largos de implantación, superiores a 3 meses, provocando como consecuencia que la implantación de la norma ISO 9000 decaiga y se convierta en una carga pesada que debe finalizarse.

• Necesidad de gran dedicación del equipo de la empresa para elaborar, revisar, aprobar los documentos; rellenar los extensos formularios y registros; planificar y realizar reuniones; escasez de recursos técnicos y humanos, etc.


Beneficios de la certificación ISO 9001:2008


• Beneficios ante el mercado: mejora de la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos, favorecer su desarrollo y afianzar su posición, ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que se genera entre clientes y consumidores;

• Beneficios ante los clientes: aumento del grado de satisfacción, eliminación de múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes, acceso a acuerdos de calidad concertada con los clientes;

• Beneficios para la gestión de la empresa: servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora; cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua; aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de recursos; mayor entendimiento de la organización, sus procesos y las responsabilidades; mejor gestión del conocimiento: disminución e inmunidad a la rotación de personal, procedimientos documentados, personal más capacitado; control y estandarización de las operaciones; administración por objetivos, medición contra indicaciones de proceso y personas..

Beneficios de la certificación ISO 9001:2008

• En una investigación realizada en el 2007 en empresas industriales paraguayas que habían certificado se constataron que los principales beneficios eran:

• Mejora del trabajo en equipo

• Mejora del cumplimiento de plazos de fabricación

• Reducción de retrabajos

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