Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 4

7/23/2019 Gestin de La Calidad Para PYMES- Unidad 4

1/42

Unidad 4

Medicin, Anlisis y Mejora

Temario

I. Satisfaccin del clienteII. Auditora Interna

III. Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/ServicioIV. Producto o Servicio No ConformeV. Anlisis de datos

VI. Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, y Registro deHallazgos

VII. Cuadro de Mando Integral (Balanced ScorecardAnexo A: Norma ISO 9001:2015 (Informe elaborado por comitISO/TC 176)Anexo B: Proceso para la Certificacin de la Norma ISO 9001:2008(Newsletter CAME Junio 2013)


2/42

UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

124 Prof. Lic. Julin Candermo

Objetivo General

En esta ltima Unidad mencionaremos los requisitos que deberemos teneren cuenta para el seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios paraalcanzar los objetivos de calidad del SCG, cumplir con los requisitos denuestros clientes y mejorar de manera continua.

Los objetivos para la Unidad 4 estn relacionados con la medicin en elcumplimiento de los resultados planificados, como as tambin de suanlisis, tratamiento y mejora.

Lo cual comprende:

Satisfaccin del Cliente, anlisis de cumplimiento de requisitos.

Auditora Interna, control en el cumplimientos de los requisitos delSGC y de la Norma ISO 9001.

Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio,determinacin de si los mismos cumplen con lo planificado.

Anlisis de Datos y generacin de informacin para la Toma de

Decisiones. Mejora Continua en los procesos, productos/servicios y en todo lo que

refiere al SGC.

Acciones Correctivas y Preventivas, ante el incumplimiento de algunode los requisitos.

Se propone el Registro de Hallazgos como registro alternativo para las NC ylas OM.

Tambin se invita al participante a la realizacin de un Cuadro de MandoIntegral y posterior complementacin con el Sistema de Gestin de laorganizacin.

Por ltimo, en esta Unidad, como en las anteriores, se propone larealizacin de una prctica modelo la cual se integra de: Anlisis FODA,Satisfaccin del Cliente, Auditora Interna, Seguimiento y Medicin deProcesos y Producto/Servicio, PNC, Anlisis de Datos, Mejora Continua, NC,Registro de Hallazgo y la confeccin de un Cuadro de Mando Integral.


3/42

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 4

Prof. Lic. Julin Candermo 125

Objetivos EspecficosAl finalizar esta Unidad didctica los participantes podrn:

Determinar y conocer la Satisfaccin de nuestros Clientes.

Determinar un proceso de Auditora Internas y comprensin de susrequisitos.

Realizar un Seguimiento y Medicin de los Procesos y

Producto/Servicio. Determinar un proceso para el PNC y comprensin de sus requisitos.

Comprensin de la importancia y consecuencias del Anlisis deDatos.

Explicar mecanismo de Mejora Continua

Determinar un proceso para las AC y AP, y comprensin de susrequisitos.

Explicar las perspectivas del Cuadro de Mando Integral y su relacin

con el SGC.

Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticasdesarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificarla correcta incorporacin de los conceptos que utilizaremos a lolargo de este mdulo.

Relacin de los Contenidos conotras unidadesEsta Unidad nos brinda herramientas para medir nuestro SGC, el cual seintegra desde lo explicado en la Unidad I hasta esta ltima. La Unidad IVnos permite trabajar en la generar evidencia para su posterior anlisisrespecto a todo lo que refiere al SGC de la Organizacin y al cumplimientode los requisitos de la Norma ISO 9001.

A su vez, nos permite analizar la correcta comprensin e implementacinde las Unidades anteriores.


4/42



I. Satisfaccin del cliente

Como recalcamos en varias oportunidades, el producto o servicio quedesarrollaremos debe cumplir con los requisitos del cliente. Definimos a lasatisfaccin del cliente como la percepcin sobre el grado en que se hancumplido sus requisitos.

El cliente nos brinda sus requisitos, la organizacin realiza el producto oservicio, y luego es el cliente quien manifiesta si lo proporcionado satisfaceo no sus necesidades y expectativas.

El anlisis de satisfaccin del cliente nos brinda informacin relativa a lapercepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Este anlisis de satisfaccin no necesariamente requiere de lo quecomnmente se conoce como encuesta de satisfaccin. La satisfaccin delcliente se puede analizar segn los volmenes de facturacin, la recompra,quejas y reclamos, felicitaciones, etctera. Tampoco es necesario esperar laculminacin del producto o servicio para tener una devolucin por parte delcliente, sino que se puede realizar al finalizar un proceso, lo cual es utilizadoen trabajos de largo plazo en donde es positivo contar con devolucionesparciales de los clientes lo cual permita realizar las modificacionescorrespondientes y lograr el resultado esperado.

Segn lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el mtodo paraobtener y utilizar dicha informacin.

A modo de ejemplo, detallamos a continuacin, un modelo deprocedimiento general basado en la realizacin de encuestas.

Relevamiento de la satisfaccin del cliente

1. Envo de la encuesta

a.Con el objeto de determinar la percepcin que el cliente posee acerca delservicio que la organizacin le brinda, Presidencia establece una encuestamediante la cual se efectuar el relevamiento.

b.De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada ao, el reaComercial enviar por email el registro ENCUESTA DE CLIENTES al cliente.

c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterar elemail entre 10 y 15 das despus del envo original.

d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimar sucontestacin a excepcin que sea considerado (a criterio de Presidencia)


5/42



como un cliente clave a efectos de conocer su opinin; en este caso el reaComercial mantendr un contacto telefnico o mantendr una entrevistapersonal.

2. Anlisis de las respuestas

a. A medida que sean recibidas las contestaciones, el Responsable deCalidad confeccionar un informe. Ante cada respuesta recibida revisar elcontenido de la misma con el objeto de determinar si existe algunaobservacin emitida por el cliente que implique una accin inmediata. Encaso de detectar lo mencionado anteriormente el Responsable de Calidadregistrar la no conformidad.

b.Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido

con los pasos establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitirel INFORME DE ENCUESTAS y lo presentar a Presidencia.

c.Presidencia analizar el informe presentado y registrar sus conclusiones,con lo cual el Responsable de Calidad tomar las medidas necesarias.

Al realizar el anlisis de satisfaccin de clientes debemos tener en cuenta eltamao de la muestra, dado que debe ser representativa de la poblacin

total de clientes que han adquirido o no nuestro producto/servicio.

Es importante lograr tener alguna medida de lo que no ocurre y realizar unanlisis con posibles conclusiones respecto al nivel de rechazos, as comoDisponer de informacin sobre los presupuestos que son rechazados y, en loposible, las razones asociadas. De esta manera determinaremos cules sonnuestras debilidades, las cuales podremos neutralizar o transformar enfortalezas, logrando una ventaja competitiva respecto a los demsjugadores del mercado.

Por ejemplo, se podra generar un registro de seguimiento de presupuesto

en donde se encuentre la informacin de todos los presupuestos enviados yestado de los mismos.

Nro.Ppto

Vendedor Aceptado/Rechazado

Motivo deRechazo

Observaciones


6/42



En el motivo de rechazo, seria prctico, determinar alternativas posibles, locual evite que se registre de distinta manera un mismo motivo o que seextienda la variedad de los mismos, lo cual no generar valor en el anlisis

primario.

II. Auditora Interna

La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente ydocumentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva elcumplimiento de los requisitos del SGC.

Tambin proporciona informacin valiosa para comprender, analizar ymejorar continuamente el desempeo de la organizacin.

La organizacin debe planificar un programa de auditoras de acuerdo a laimportancia de los procesos y reas a auditar y, si las hubiera, a losresultados de auditoras anteriores. Se deben establecer frecuencia, alcancey la metodologa a aplicar.

En la Auditora Interna se determina si el SGC cumple con los criteriosauditados (Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de laorganizacin, tambin, se evala, el nivel de implementacin del SGC y sise mantiene eficaz y eficientemente.

Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativopara cada proceso y efectuarse por personal idneo. Cabe aclarar, que nose debe auditar su propio trabajo. Con lo cual sern necesarios dosauditores, uno que audite las Auditoras Internas y el otro que auditar elresto del SGC.

Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos paraalcanzar los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medicinde los productos/servicios, analizaremos en qu nivel se cumplen con losrequisitos de nuestros clientes.

Estas auditoras deben ser documentadas, lo cual permita el correctoseguimiento y realizacin de las correcciones necesarias, con el fin deleficaz funcionamiento del SGC. Adems, cada responsable de rea, deberealizar las correcciones y acciones correctivas necesarias para eliminar lasno conformidades.

Como se ha mencionado anteriormente, las auditoras internas, requierende un procedimiento documentando.

Con lo cual adjuntamos a continuacin, un procedimiento general modelo y

los registros que se deben generar para dar cumplimiento con esterequisito.


7/42



Procedimiento general de auditoras internas

1.

Programacin de auditoras internas

a) El Responsable de Calidad elaborar en el registro PROGRAMA DEAUDITORIAS la programacin anual de Auditoras Internas. Elprograma incluir a todos los procesos identificados en el Mapeo deProcesos del Manual de Gestin de la Calidad.

b) Cada uno de los procesos deber ser auditado como mnimo una vezal ao, y la frecuencia con la cual se realicen las Auditoras serdeterminada por el Responsable de Calidad para cada proceso enparticular en funcin del impacto en el SGC y de los resultados

obtenidos en Auditoras previas.

c) El programa ser elaborado al inicio del ao y ser aprobado por laRep. de la Direccin.

d) El registro PROGRAMA DE AUDITORIAS es una matriz dividida porprocesos de la empresa y por quincenas de cada mes del ao. A suvez, cada celda se encuentra dividida en dos: la parte superior pararegistrar la programacin y la inferior para asentar lo vinculado con larealizacin.

i. Una letra P indica que existe una Auditora programadapara el sector;

ii. Si la Auditora es realizada en trmino se registrar una R;

iii. Se registrar una C para indicar que la Auditoria fuecancelada y esto indica que no se reprogramar;

iv. En caso que llegada la fecha convenida para la Auditora, lamisma no se pueda realizar, se registrar - y sereprogramar la misma registrando en la quincena

correspondiente a la nueva fecha acordada Rp en elespacio destinado a programaciones. Si el sector auditadosolicita una postergacin de la Auditora, el Responsable deCalidad registrar en observaciones los motivos y en elcampo de realizacin se registrar Rp y la nueva fechaser definida siguiendo el criterio enunciado en el puntoanterior.

e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Direccin podr solicitar (oaprobar ante pedido de personal) la realizacin de Auditoras Internasque no hayan sido consideradas en el programa anual.


8/42



2.Designacin de auditores

a) El Responsable de Calidad designar para cada Auditora Interna al

Auditor encargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que seforme en equipo Auditor en el cual debe estar identificado un AuditorLder (sin que esto implique la exigencia de otras competenciasrespecto a las de cualquier otro Auditor Interno); asimismo existe lafuncin del observador lo cual implica que es una persona que seencuentra en perodo de formacin de Auditor interno y participa dela Auditora observando el trabajo del Auditor Interno y participandoactivamente de la misma slo ante autorizacin y supervisin de steltimo.

b) El Auditor designado no podr ser el Responsable del proceso

auditado. Las competencias exigidas como obligatorias paradesempear la funcin de Auditor Interno del SGC se encuentrandescritas en un perfil de puesto creado para este caso.

3.Realizacin de auditoras

a) Ante la cercana de una fecha de Auditora programada(aproximadamente quince das), el Responsable de Calidad designaral Auditor o equipo Auditor (pudiendo recaer en l mismo sisatisficiera las competencias exigidas) y convendrn entre el Auditory el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar la

Auditora.

b) El Auditor planificar la Auditora teniendo en cuenta informes deAuditoras anteriores al proceso en cuestin, el seguimiento deacciones iniciadas ante Hallazgos detectados con anterioridad y todootro aspecto sobre el cual el Responsable de Calidad o el Rep. de laDireccin deseen poner nfasis.

c) La Auditora comenzar con una reunin de apertura en la cual elAuditor presentar el alcance de la Auditora al auditado y entreambos convendrn la manera ptima de organizar la recorrida por los

procesos o actividades involucradas.d) El Auditor verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en

el SGC y tomar nota de todo Hallazgo que detecte o de situacionesque deber verificar posteriormente. Paralelamente, verificar elcumplimiento de las acciones iniciadas como respuesta a Hallazgosdetectados en Auditoras previas.

e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditorcitar a una reunin de cierre en la cual expondr todos losHallazgos.


9/42



4.Informe de auditora interna

a) El informe de Auditora ser asentado en el registro INFORME DE

AUDITORIA.

Cada Auditora se identificar de la siguiente manera: AI YYAAAAMMDD.

Dnde: AI: es Auditora Interna YY: es el nmero de Auditora AAAA: Ao MM: Mes DD: Da

b) El informe ser elaborado por el Auditor (Auditor Lder en caso detratarse de un equipo Auditor) quien imprimir una copia, la firmar yentregar al Responsable de Calidad la copia en papel junto con elarchivo electrnico.

c) El Responsable de Calidad notificar del informe correspondiente alRep. de la Direccin y al Responsable del proceso auditado, a su vezle solicitar a este ltimo su firma en la copia en papel.

5.Inicio de acciones a partir de hallazgos

a) Todo Hallazgo detectado en una Auditora Interna (salvo los esfuerzosnotables) sern registrados por el Responsable de Calidad.

b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecer unplazo para realizar una Auditora de seguimiento con el objeto deverificar la eficaz implementacin de una accin eficaz que hayaeliminado la no conformidad.

c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable delproceso inicie una accin correctiva la cual ser verificada en la

prxima Auditora programada.d) Las OB (Observacin) no requieren el inicio de una accin correctiva,

aunque el Auditor en la siguiente Auditora al proceso en cuestindeber verificar que la observacin no permanezca. En caso decontinuar la situacin considerar registrarla como NCm.

e) Las OM (Oportunidad de Mejora) no requieren el inicio de ningn tipode accin aunque es esperable que el auditado tome estos Hallazgospara mejorar sus procesos.

f) Los EN (Esfuerzo Notable) no requieren el inicio de ningn tipo deaccin aunque es esperable que la organizacin tome estos Hallazgoscomo reconocimiento a su desempeo.


10/42



En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan

los registros que detallamos a continuacin y tambin son utilizados paracumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.

A continuacin adjuntamos un modelo de Registro de Programa deauditoras y el Informe de auditora.

En el Programa de auditoras, para cada mes existen dos casilleros porproceso. En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizarlos periodos en que se realizarn las auditorias por proceso y, en el segundocasillero colocamos la letra R (Realizado), C (Cancelado) o Rp(Reprogramado), segn corresponda.

Ao: 2013 Mes

Proceso EN FE M

AB M

JN JL AG SE OC NO DI

Poltica de Calidad

Objetivos de Calidad

Control de los Documentos

Control de los Registros

Producto No Conforme

Acciones Correctivas, Preventivas yOportunidades de Mejora

Auditoras Internas

Satisfaccin del cliente

Revisin por la direccin

Compras

Comercial

Produccin

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z


11/42



Luego, al momento de realizar la auditoria segn lo determinado por elprograma, debemos realizar un informe de los resultados obtenidos.

Para el mismo, se adjunta a continuacin un ejemplo de registro que sepodra utilizar.

1. Informacin General

N deauditora:

Fecha derealizacin:

Tipo: Programada Seguimiento Extraordinaria

Alcance:

2. Sntesis General

Indicacionespositivas:

reasprincipalesde mejora:

Personascontactadas:

Conclusindel auditor:

3. Resultados

ProcesoDescripcin de

EvidenciaProcedimiento General Clusula ISO 9001:2008 Rdo1


12/42



1: OK: Cumple satisfactoriamente los requisitos; NCM: No conformidadmayor; NCm; No conformidad menor; OBS: Observacin; OM: Oportunidad

de mejora; EN: Esfuerzo notable.

Sntesis dehallazgos: NCM NCm OBS OM EN

4. Verificacin de acciones iniciadas ante hallazgos detectados enauditoras previas

AIHallazgo

N

Clusula ISO 9001:2008 Informe de Auditor

5. Entrega del informe

Auditor lder:Firma

Fecha: Aclaracin

Responsablesde procesosauditados:

Firma

Aclaracin

Estos dos registros, no necesariamente son los nicos, dado que se puedenutilizar Agenda de Auditora, Plan de Auditora y dems registros queaporten al proceso de auditora.

III. Seguimiento y Medicin de Procesos y

Producto/Servicio

La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el seguimiento ymedicin de los procesos y del producto o servicio. Tambin se debecontemplar el entorno de la organizacin y as relacionar y analizar lasituacin de la organizacin con el mismo.

Los factores que estn bajo el control de la organizacin y que son crticospara su xito sostenido deberan estar sujetos a mediciones del desempeo


13/42



e identificarse como indicadores clave de desempeo. Los indicadores clavede desempeo deberan ser apropiados a la organizacin y a sus productos,procesos y actividades.

Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin deberaasegurarse de que proporcionan informacin que se puede utilizarse para latoma de decisiones con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.

Respecto a los procesos, los mismos requieren de un seguimiento y, sicorresponde, de mediciones que permitan demostrar que los mismos sonaptos para alcanzar los resultados planificados. Y, en el caso de que no sealcancen, se debern llevar adelante las correcciones necesarias paraobtener los resultados esperados para cada proceso.

Este seguimiento y medicin deben ser acordes al impacto del procesosobre el producto o servicio y sobre el SGC.

En lo que refiere a los productos/servicios, el seguimiento y medicin,tienen como objetivo evaluar si las caractersticas del producto/serviciocumplen con los requisitos definidos por el cliente y otras partesinteresadas. Esta tarea no es recomendable que se realice una vezterminado el producto/servicio sino que por procesos, de acuerdo alresultado esperado del mismo sobre el producto o servicio.

La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben efectuarse si

no se han cumplido con los requisitos planificados. A menos, que unaautoridad competente o sea el mismo cliente, quien lo apruebe.

A su vez, al analizar el entorno organizacional en su conjunto y en particularcon los procesos y los productos/servicios de la organizacin podremosobtener informacin del siguiente tipo:

Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes yfuturas de todas las partes interesadas pertinentes.

Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y

amenazas externas a la organizacin. Determinar la necesidad de ofrecer productos alternativos,

complementarios, competitivos, modificados o nuevos.

Evaluar los mercados y las tecnologas actuales y emergentes.

Anticiparse a los cambios actuales y esperados en los requisitoslegales y reglamentarios.

Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de laspersonas de la organizacin.


14/42



Comprender las tendencias sociales, econmicas y ecolgicas y losaspectos culturales locales pertinentes para las actividades de laorganizacin.

Determinar la necesidad de recursos naturales y su proteccin a largoplazo.

Evaluar las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos

A continuacin adjuntaremos un breve procedimiento en donde semencionaremos los pasos a seguir en el seguimiento de los proceso.

Identificacin y tratamiento de no conformidades de los procesos

Desarrollo

a. La organizacin considera fundamental la participacin de todo elpersonal en el seguimiento de los procesos y el registro de los hallazgos.Por esta razn el presente procedimiento excede las expectativas del controldel PNC para abarcar todo hallazgo detectado en cualquier proceso de laorganizacin. En este caso se considerarn para su tratamiento tanto las noconformidades que han ocurrido como as tambin aquellas de carcterpotencial.

b.Todo el personal que detecte un hallazgo lo asentar en la plantilla de

REGISTRO DE HALLAZGOS y lo enviar al Responsable de Calidad. Si elhallazgo implica una accin urgente, quien lo haya detectado dar aviso enforma inmediata al Responsable del proceso en cuestin.Los hallazgos pueden ser originados fundamentalmente a partir de:

Auditoras internas o externas, Relevamiento de la satisfaccin de los clientes, Anlisis del cumplimiento de los objetivos, Reclamos de clientes, Conclusiones de la revisin por la direccin, Hallazgos en los procesos del SGC por el personal.

El personal que haya detectado el hallazgo debe completar las columnasque comprenden CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTAEL HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son lassiguientes:

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific la NC

Registr: persona que registro la NC

N: es correlativo al anterior


15/42



Descripcin y Consecuencia: descripcin de la NC con el mayordetalle posible y las consecuencias que arrojo el mismo.

Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento.

Categora del Hallazgo:o No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a

originar una NC en el futuroo No Conformidad Real: cuando existe la NCo Oportunidad de Mejora: no aplica

c. El Responsable de Calidad cuenta con acceso a todos los campos delREGISTRO DE HALLAZGOS en el cual centraliza todos los registros que elpersonal asienta. Cada vez que detecta un hallazgo determinar como

trabajar en el tema tratando con el Responsable del proceso involucradopara determinar si ya ha comenzado a analizar el tema. Entre ambosdeterminarn los pasos a seguir. Si el impacto del hallazgo detectado no esgrave ni repetitivo, podr decidirse una accin que slo apunte a restablecerla situacin. En caso de tratarse de un hallazgo grave o uno leve perorepetitivo deber iniciarse una accin para eliminar la causa raz que loprovoca segn lo determinado en el procedimiento de ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

El Responsable de efectuar el tratamiento del hallazgo debe completar loscampos que se identifican con el color verde y son los denominados

CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DELHALLAZGO, los cuales son los siguientes:

Proceso / rea / Departamento: se debe registrar la fuente estimadade origen del hallazgo

Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar elresponsable de llevar adelante el proceso de tratamiento del hallazgo.

Requiere Accin?o Si: si se le da tratamiento al hallazgoo

No: si no se le da tratamiento al hallazgo Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se empezara a tratar el

hallazgo

Grupo de trabajo: personas o reas que trabajaran en el tratamientodel hallazgo

Anlisis de las Causas Bsicas de la No Conformidad, Distribucin dela Responsabilidad dentro de la Organizacin: si es posible, realizaruna descripcin clara y precisa.

Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:

descripcin de la accin a realizar


16/42



Responsable de implementacin de la accin particular: responsablede ejecutar la accin

Fecha lmite para implementar la accin particular

Fecha real de la implementacin de la accin particular

Responsable de verificar la eficacia de la accin: lo realiza elResponsable designado para el tratamiento del hallazgo

Fecha objetivo para verificar la accin

Fecha real de la verificacin de la accin

Resultado de la evaluacin de eficacia: el responsable de tratamientodel hallazgo debe realizar una descripcin de los resultadosalcanzados luego del tratamiento.

Por ltimo, el Responsable de Calidad debe dar tratamiento a los camposque se identifican con el color naranja y se denominan CAMPOS ACOMPLETAR POR EL RESP. DE CALIDAD, los cuales son los siguientes:

Estado

o Abierto: se est trabajando en el mismo o se encuentra enproceso de seguimiento.o Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo

Resultado de la Verificacin de la Accin Correctiva y la Eficacia: sedebe registrar si los resultados del tratamiento realizado fueronpositivos o si se requiere de no cerrar el hallazgo y continuar con elseguimiento.

Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento delhallazgo.

Por ltimo, es de suma importancia contar con registros que resguardenevidencia de los seguimientos y mediciones que se realizan sobre losprocesos, productos o servicios.


17/42



IV. Producto o Servicio No Conforme

Suele suceder que existan productos o servicios realizados en su totalidad oen un proceso que no cumplan con los requisitos definidos para pasar alsiguiente proceso o para ser liberado.

El incumplimiento de un requisito en un producto o servicio se conoce comoNo Conformidad (NC) y, si el incumplimiento de dicho requisito se asocia aun uso previsto o especificado, se denomina Defecto.En ambos casos, al asociarlo a un producto o servicio, se define comoProducto o Servicio No Conforme (PNC).

Al surgir un PNC el mismo debe ser identificado y separado o destruido, locual evite el uso no intencional del mismo. Tambin, se debe realizar unanlisis de lo sucedido registrando los datos correspondientes y definidoresponsabilidades para tratar dicha no conformidad.

Ante un PNC, la organizacin, cuando corresponda, debe tener en cuentalos siguientes tems:

Acciones para eliminar la NC Aprobar, por autoridad competente o por el cliente, el uso o

liberacin del producto/servicio Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin Tomar acciones ante esta NC real o potencial (se analizara en los

siguientes puntos) Medidas que se llevaran adelante si la NC se detecta despus de su

entrega o con el uso del mismo

A su vez, cuando se corrige un PNC, debe ser sometido a las verificacionesnecesarias que brinden evidencia objetiva de que el producto o serviciocumple con los requisitos especificados para el mismo.

Por ltimo, se debe realizar un procedimiento que haga referencia respecto

al proceso que se lleva adelante ante un PNC. Con lo cual adjuntamos unmodelo del mismo a continuacin.

Control de Producto no Conforme (PNC)

1. Identificacin del PNC

a.Dadas las caractersticas de los procesos de la organizacin, el productose trata del desarrollo y comercializacin de artculos escolares. Cada desvoque ocurra sobre los Insumos, Productos Semi-Terminados y ProductosTerminados, se considerar como PNC. El Personal de la organizacin que lo

identifique har el registro en el REGISTRO DE HALLAZGOS, detallando elmismo y la accin inmediata a seguir.


18/42



La identificacin y segregacin del PNC se realiza con una etiqueta sobre elproducto que muestre el estado de NC a fin de ser utilizado por error.

El PNC se debe colocar en el sector creado para tal fin que se denominaPNC.

b. Si la deteccin del PNC se hubiera producido despus de la entrega alcliente, o cuando ya haya comenzado su uso, el Responsable Comercialdeterminar si queda producto que cuente con la misma falla an sinentregar. Paso seguido se determinar la manera de actuar frente alproducto. A su vez el Responsable Comercial registrar en el REGISTRO DEHALLAZGOS lo sucedido para luego efectuar y registrar el anlisiscorrespondiente.

Las columnas a completar del REGISTRO DE HALLAZGOS son las quecomprende CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA ELHALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son lassiguientes:

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC

Registr: persona que registro en PNC


Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor detalleposible y las consecuencias que arrojo el mismo

Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento

Categora del Hallazgo:

No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a originaruna PNC en el futuro

No Conformidad Real: cuando existe el PNC

Oportunidad de Mejora: acciones que puedan originar una mejorasobre productos o procesos.

Luego de realizar el registro del PNC se debe enviar un mail al Responsablede Calidad, informando del mismo.

Como se observa en el procedimiento documentado que se adjunta,menciona en varias ocasiones a un registro que se denomina REGISTRO DEHALLAZGOS, el mismo no es de uso obligatorio pero resulta practico parael registro de No Conformidades Reales, Potenciales y Oportunidades de

Mejora, y su posterior tratamiento.


19/42



Este registro se detallar en el punto Mejora Continua, AccionesCorrectivas y Preventivas, y Registro de Hallazgos dado que resulta tilpara cumplir con uno de los requisitos obligatorios de la Norma ISO 9001.

V. Anlisis de datos

La organizacin debe recopilar y analizar los datos apropiados con el fin dedemostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.El anlisis debe proporcionar datos respecto a la satisfaccin del cliente,cumplimiento de requisitos, caractersticas y tendencias en procesos yproductos, posibles acciones preventivas e informacin de los proveedores.

Tambin se deber analizar la informacin obtenida en el entorno de la

organizacin, lo cual permita identificar las oportunidades y amenazas. Larealizacin de un anlisis de datos y generacin de informacin interna yexterna nos permite tomar decisiones objetivas respecto a estrategias ypolticas de la organizacin.

La informacin que podramos obtener sera la siguiente:

Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades yexpectativas de las partes interesadas. Lo cual es fundamental entoda organizacin y vital para las que cuenten con estructuraspesadas.

Aquellos productos y actividades existentes que proporcionanactualmente el mayor valor a las partes interesadas.

Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer lasnecesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas.

La evolucin de la demanda de los productos de la organizacin alargo plazo.

La influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin

Las nuevas competencias que podran necesitarse

Los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales yreglamentarios, o en el mercado laboral y en otros recursos, quepodran afectar a la organizacin.

Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad dedatos, a partir de los cuales se deber identificar la informacin que senecesita, para posteriormente ser analizada y se tomen decisiones respectoa los resultados esperados.


20/42



VI. Mejora Continua, Acciones Correctivas y

Preventivas y Registro de Hallazgos

Uno de los requisitos del SGC es la Mejora Continua, lo cual permitaaumentar la capacidad para cumplir con los requisitos, y la adecuacin ycorrecto funcionamiento del sistema. A tal fin se nutre de la poltica decalidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisisde datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por ladireccin.

El fin de la Mejora Continua es ser una actividad recurrente para aumentar

la capacidad para cumplir la satisfaccin de los clientes y de otras partesinteresadas.

La informacin proveniente de clientes (Requisitos, Anlisis de Satisfaccin,etctera) y de otras partes interesadas, las auditorias y la revisin de SGC,entre otra informacin, puede ser utilizada para identificar oportunidades demejora.

La organizacin debera asegurarse de que la mejora continua se establececomo parte de la cultura de la organizacin, proporcionando y alentando alas personas de la organizacin a participar, estableciendo sistemas de

reconocimiento y de recompensas.

El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, como lametodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) definida como Ciclode Deming y explicamos en la Unidad I, dentro de los Principios.

P

H

v

A

P

H

v

A

P

H

v

A


21/42



Al realizar una mejora incrementamos el estndar del producto/servicio oproceso, que luego se transformar en una nueva base para realizar unamejora.

Como se visualiza en el grfico, al realizar una mejora, alcanzamos unnuevo estndar en el que trabajaremos para realizar una nueva mejora yas sucesivamente de manera continua.

Otro de los puntos a analizar son las Acciones Correctivas o Preventivas quedeben ser tomadas ante las No Conformidades (NC), las cuales se puedendar no solo en un producto/servicio o proceso, sino, en cualquier parte delSGC.

Estas NC se clasifican en potenciales y reales. Las primeras an no

generaron una NC pero la puede suceder si no tomamos las medidasnecesarias; las segundas, en cambio, han generado una NC que debemosevaluar, tratar, eliminar y controlar.

Ante una NC Potencial aplicamos una Accin Preventiva que eviten suocurrencia y, al suceder una Real, se debe realizar una Accin Correctiva, lacual requiere determinar causas y consecuencias, un anlisis, evaluar,realizar las acciones necesarias (cuando corresponda), registrar las accionestomadas y revisar la eficiencia de dicha accin sobre la NC.

En ambos casos, se pueden tomar medidas de accin inmediata mientras se

analiza la causa raz de dicha NC. Para esta tarea es de utilidad larealizacin de un Registro de Hallazgos en el cual se puedan registrar lasOportunidades de Mejora (Mejora Continua), las NC Reales y NCPotenciales. Este registro debe contemplar los siguientes tems:

Fecha en que se identific el hallazgo. Descripcin y posibles consecuencias. Accin inmediata que se ha tomado. Quin y dnde lo identific. Clasificacin: OM, NC Real o Potencial. Si se le dar tratamiento o no.

Quien ser el responsable del tratamiento. Cmo se conformar el equipo que analizara la OM o la NC. Causa Raz del hallazgo. Medidas necesarias para eliminarla. Fechas y condiciones de tratamiento y verificacin. Fecha de cierre del mismo.


22/42



La organizacin debe fomentar la bsqueda de Oportunidades de Mejora yno castigar el registro de NC propias o ajenas.

Dado que las Acciones Correctivas y Preventivas son procedimientosdocumentados obligatorios para un SGC, adjuntamos a continuacin unejemplo del mismo.

Acciones correctivas y preventivas

1. Desarrollo

1.1 Determinacin de NC potenciales

a.En el REGISTRO DE HALLAZGOS, todo el personal de la organizacinpodr registrar sugerencias, y hallazgos en general cuyo tratamiento podraoriginar mejoras a los procesos o producto/servicio y eventualmenteprevenir la ocurrencia de una no conformidad o su recurrencia.

b.Presidencia, a partir de la revisin del SGC que efecta peridicamentepondr nfasis en la deteccin de no conformidades potenciales a partir de

haber realizado un anlisis completo del SGC. Asimismo, pondr especialatencin en la mejora continua de la eficacia del SGC estableciendo nuevos

HallazgoSe va a

Tratar?

Quin lo va

a Tratar?Anlisis

AP, AC u

OM

Verificar de

la Accin

Cierre del

Hallazgo

Ingresar la Fecha

de identificacin

del Hallaz o

Nombre y Apellido

de quien identifico el

Hallaz o

Por orden de

a aricin

Detalle del Hallazgo y las

Consecuencias que origino el

mismo si corres onde

Qu Accin tomo al

momento de identificar el

Hallazgo? (si

corres onde

No Conformidad Real? No

Conformidad Potencial?

O ortunidad de Me ora?


23/42



objetivos, determinando los recursos necesarios para lograrlos y asignandolos mismos.

El personal que haya detectado el hallazgo debe completar las columnasque comprenden CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTAEL HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son lassiguientes:

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC

Registr: persona que registro en PNC


Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor detalleposible y las consecuencias que arrojo el mismo

Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento

Categora del Hallazgo:

o No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar aoriginar una PNC en el futuro

o No Conformidad Real: cuando existe el PNCo Oportunidad de Mejora: identificacin de producto o proceso

que puedan dar origen a una mejora1.2 Determinacin de NC reales

a. Los diferentes orgenes y la manera de deteccin y registro de las noconformidades ocurridas son detallados en el procedimiento CONTROL DELPNC y IDENTIFICACIN Y TRATAMIENTO DE LAS NC'S.

1.3 Inicio de acciones

a. Ante la deteccin de una no conformidad (real o potencial), el

Responsable de Calidad determinar a un Responsable para que asuma laresponsabilidad para el tratamiento de la no conformidad.

b.Todo avance en el tratamiento de la no conformidad ser registrado porel responsable designado por el Responsable de Calidad para tratar laaccin en el REGISTRO DE HALLAZGOS.

c.El responsable de tratar el hallazgo determinar si la situacin requiere elinicio de una accin. Existen situaciones para las cuales no corresponder latoma de una accin; entre ellas puede citarse:

Reclamos de clientes no vlidos Sugerencias con poco impacto en los procesos y difcil

implementacin


24/42



No conformidades leves y no repetitivas que hayan sidocorregidas con una accin inmediata

d.Para analizar las causas que originaron el hallazgo y decidir las accionesparticulares a implementar, el responsable de la accin convocar personasque considere que puedan aportar conocimiento, experiencia e ideas con elobjeto de formar un grupo de trabajo.

e.Identificada la causa raz que provoc la no conformidad, se decidirn lasacciones particulares que se tomarn. A su vez, se identificar a unresponsable de llevar a cabo cada una de estas acciones particulares y sedeterminar una fecha lmite para su cumplimiento.

f.El grupo de trabajo determinar adems una fecha y un responsable de

verificar que la accin haya sido eficaz. Esta fecha no puede adelantarse, nose trata de una fecha lmite sino exacta ya que el objetivo es que cada unade las acciones particulares que se hayan implementado puedan serejecutados un tiempo determinado para que de esa manera sea posibleobservar sus efectos sobre el proceso en el cual se detect la noconformidad.

Se considerar que la accin fue eficaz si es posible determinar que elproceso pudo ejecutarse y que la no conformidad no se repiti.

g.Si se detectara que la accin no ha sido eficaz, entonces deber iniciarse

una nueva accin.

h. El Responsable de Calidad efectuar un seguimiento de las accionesiniciadas verificando que cada uno de los responsables de las mismasregistren los avances y que se cumplan las diferentes fechas previstas.

i. Cuando la accin es verificada como eficaz, el Responsable de Calidadprocede a verificar los registros que evidencian la evolucin que tuvo eltratamiento de la accin y registra el resultado en el REGISTRO DEHALLAZGOS. En caso de observar que han existido pasos que no satisfacenlos requisitos del SGC devolver la accin al responsable de su tratamiento

para que realice las correcciones necesarias.El Responsable de efectuar el tratamiento del hallazgo debe completar loscampos que se identifican con el color verde y son los denominadosCAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DELHALLAZGO, los cuales son los siguientes:

Proceso / rea / Departamento: se debe registrar la fuente estimadade origen del hallazgo

Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar el

responsable de llevar adelante el proceso de tratamiento del hallazgo


25/42



Requiere Accin?o Si: si se le da tratamiento al hallazgoo No: si no se le da tratamiento al hallazgo

Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se empezara a tratar elhallazgo

Grupo de trabajo: personas o reas que trabajaran en el tratamientodel hallazgo

Anlisis de las Causas Bsicas de la No Conformidad, Distribucin dela Responsabilidad dentro de la Organizacin: si es posible, realizaruna descripcin clara y precisa

Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:descripcin de la accin a realizar

Responsable de implementacin de la accin particular: responsablede ejecutar la accin

Fecha lmite para implementar la accin particular

Fecha real de la implementacin de la accin particular

Responsable de verificar la eficacia de la accin: lo realiza el

Responsable designado para el tratamiento del hallazgo Fecha objetivo para verificar la accin

Fecha real de la verificacin de la accin

Resultado de la evaluacin de eficacia: el responsable de tratamientodel hallazgo debe realizar una descripcin de los resultadosalcanzados luego del tratamiento.

Por ltimo, el Responsable de Calidad debe dar tratamiento a los

campos que se identifican con el color naranja y se denominanCAMPOS A COMPLETAR POR EL RESP. DE CALIDAD, los cuales sonlos siguientes:

Estado:

o Abierto: se est trabajando en el mismo o se encuentra enproceso de seguimiento.

o Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo.

Resultado de la Verificacin de la Accin Correctiva y la Eficacia: sedebe registrar si los resultados del tratamiento realizado fueronpositivos o si se requiere de no cerrar el hallazgo y continuar con elseguimiento


26/42



Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento delhallazgo

Con este procedimiento, completamos los pasos a llevar adelante ante laidentificacin de NC en productos o procesos y su tratamiento, seacorrectivo, preventivo u oportunidad de mejora.

VII. Cuadro de Mando Integral (Balanced

Scorecard)

La organizacin debe determinar mtodos de medicin y anlisis quepermitan verificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de losproductos o servicios que brindamos a nuestros clientes, asegurar elcorrecto funcionamiento del SGC y su mejora continua.

Una de las herramientas que se pueden implementar para medir y analizarel cumplimiento de los objetivos de calidad es el Cuadro de Mando Integral,el cual nos permitir establecer cules sern los objetivos, cules sern losniveles a alcanzar y el nivel de cumplimiento de los mismos.

A su vez, para cada objetivo, se le pueden establecer tres niveles (Alcanzo,Medio, No Alcanzo); por ejemplo, al medir el volumen de ventas puedoestablecer un objetivo de crecimiento del 30% respecto al ao anterior. Aposteriori definir los tres niveles para este objetivo: Alcanzo, 30% y 15%.

Estos niveles suelen ser asociados a un semforo para su mejorvisualizacin, en donde, verde es Alcanzo, amarillo es Medio y rojo es NoAlcanzo.

No Alcanzo

Medio

Alcanzo


27/42



Tambin puedo aplicar el mtodo de clasificacin (Perspectivas) de losindicadores propuesto por el Cuadro de Mando Integral realizndole las

modificaciones necesarias que se ajuste a nuestro SGC. Las cuales son lassiguientes:

Perspectiva Financiera

o Indicadores posibles: Rentabilidad de la organizacin,Rentabilidad del producto/servicio, Retorno de capital,Evolucin de ventas, Cash flow.

Perspectiva del Cliente

o Indicadores posibles: Cuota Mercado, Satisfaccin del cliente,Retencin de clientes, Rentabilidad por cliente, Adquisicin de

clientes.

Perspectiva del Proceso Interno

o Indicadores posibles: Tiempo de respuesta, Oportunidades deMejora, No Conformidades, Eficacia de Acciones Preventivas,Eficacia de Acciones Correctivas, Auditoras InternasProgramadas/Realizadas

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimientoo Indicadores posibles: Satisfaccin de los empleados, Formacin

y Capacitaciones, Retencin de empleados.

A estas perspectivas que establece el Cuadro de Mando Integralincorporaremos las propias del SGC, las cuales pueden estar incluidas en laclasificacin original de perspectivas o podemos generar una quinta quedenominaremos Perspectiva dela Calidad.


28/42



ResumenEn esta ltima Unidad se concluye con cada uno de los puntos estudiados yejercitados. En ella hemos analizado los elementos que nos brindenevidencia del cumplimiento de los requisitos internos, los legales yreglamentarios, y los de los clientes y otras partes interesadas.

Esta Unidad abarca desde el anlisis de satisfaccin de nuestros clientes o,porque no, de nuestras partes interesadas, las cuales definimosoportunamente en la Red de Valores hasta el cumplimiento de los requisitosque hemos establecidos para cada uno de los procesos.

La satisfaccin del cliente es un hecho sumamente importante, el cual sedebe estudiar y del cual debemos recabar informacin para mejora ennuestro producto/servicio, proceso en el SGC en general.

Las auditoras internas aportan a este objetivo de mejora continua, deidentificacin de NC y del tratamiento de manera preventiva o correctiva delas mismas.

El tratamiento dado a un PNC es sumamente importante en el sentido de susegregacin y en la eliminacin de la causa raz si es que existiera, dadoque se podra tratar de un hecho aislado.

Por ltimo, el Registro de Hallazgos y el Cuadro de Mando Integral son dosagregados que pueden ser utilizados como una oportunidad de mejora parala organizacin o para la actividad profesional que efecte.


29/42



Actividad Prctica de la Unidad IVActividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA)

Realice la Matriz FODA de su organizacin. Identificando sus Fortalezas yDebilidades internas y las Oportunidades y Amenazas que propone suentorno organizacional. Luego, determine acciones tentativas paratransformar Debilidades en Fortalezas (o al menos neutralizarlas), cmocapitalizara las Oportunidades del entorno, y por ltimo, cmo afrontara lasAmenazas actuales o futuras.

Fortalezas: Oportunidades:

Debilidades: Amenazas:

Actividad 2) Satisfaccin del cliente

a) Cmo evala la satisfaccin del cliente ante la entrega de unproducto o al brindar un servicio?

b) Cmo hace el cliente para elevar una queja o reclamo? Lleva unregistro?

c)

Qu acciones lleva adelante ante la opinin de sus clientes?

d) En sus decisiones de productos, servicios, procesos, controles orecursos tienen en cuenta el beneficio que ocasionar al cliente?


30/42



e)

Cules son las Fortalezas y Debilidades de sus

productos/servicios?

Nro. Fortalezas Debilidades

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Actividad 3) Auditora Interna

a) Realiza Auditoras Internas o Externas? Sobre qu criteriodocumentado la realiza?

b) Las auditorias las realiza sobre productos, procesos y servicios?

c) Existe una programacin de las Auditoras Internas?

d) Tiene en cuenta, ante una nueva auditora, los resultados de lasanteriores?

e) Qu acciones lleva adelante con los resultados de la auditora?

f) Asigna responsables para el tratamiento de los hallazgos de lasauditoras? Verifica las acciones llevadas adelante?


31/42



g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de

Auditora Interna en su organizacin

Nro. Tarea Descripcin

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos yProducto/Servicio

a) Realiza un seguimiento de los procesos que hacen al producto oservicio? Qu metodologa utiliza para medirlos?


32/42



b) Los procesos alcanzan los resultados esperados?

c) Los procesos son mejorados antes la posibilidad de no alcanzar loplanificado para el mismo?

d) Sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos planificados?

e) Cmo se produce la liberacin de un producto o la prestacin de unservicio? Cmo mide que el mismo cumpla con los requisitos?

f) La liberacin del producto o servicio es realizada por la organizacino el cliente?

g)

Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso deseguimiento y medicin de procesos en su organizacin


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


33/42



Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme

a) Qu acciones lleva adelante con los productos que no cumplencon los requisitos?

b) Cmo se asegura la organizacin que un PNC no sea liberado?

c)

Identifica correctamente a los productos no conformes paradiferenciarlos de los dems?

d) En qu momento identifica un producto o servicio no conforme?

e) Informa a su cliente el no cumplimiento de alguno de los requisitos?

f) Ha determinado alguna medida para el caso de que el PNC sedetecte despus de la entrega o en su uso/aplicacin?

g)

Existe la posibilidad de utilizar no intencionalmente un PNC en algnproceso?

h) Conserva registro de los productos o servicios no conformes?

i) Enumere y Explique las tareas que lleva adelante ante la

identificacin de un PNC


1

2

3

4

5

6

7

8

9


34/42



10

11

12

13

14

15

Actividad 6) Anlisis de datos

a) Las decisiones que toma la organizacin son fruto de un previoanlisis?

b)

Qu documentacin e informacin utiliza para la toma dedecisiones?

c) Las decisiones afectan al SGC? Cules? Cmo?

d) Toma decisiones que fomenten la mejora continua del SGC?

e) Las decisiones que toma sobre: Clientes, nivel de cumplimiento derequisitos, caractersticas y tendencias de productos y procesos, yproveedores es analizada previamente? Qu herramientas utilizapara el anlisis?

f) Mencione 5 datos estratgicos para la organizacin y surelacin con el mercado

Nro. InformacinOrganizacin Mercado FO

DA

Observ.

Existe? Cuantificada? Min Max

1

2

3


35/42



4

5

Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro deHallazgos

a) Qu acciones lleva adelante para mejorar de manera continua suSGC?

b) Qu documentos, registros y datos utilizara para llevar adelante lamejora continua de su SGC?

c) Fomenta en su organizacin la bsqueda de mejoras continuas?Dnde se registran?

d)

Fomenta en su organizacin la bsqueda de No conformidadesreales o potenciales? Dnde se registran?

e) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidadreal?

f) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidadpotencial?

g)

Cmo lleva adelante una accin correctiva o preventiva?

h) Cmo verifica que la accin implementada fue eficaz? Cmo loregistra?

i) Luego de aplicar una AC vuelve a sucederse la NC?

j) Luego de implementarse una AP se produce la NC potencial?

k) Realice el REGISTRO DE HALLAZGOS que se adecua a suorganizacin y determine Responsables

Nro. Tarea Descripcin Responsable/s

1

2


36/42



3

4

5

6

7

8

9

10

Actividad 8) Cuadro de Mando Integral

a) Mencione los indicadores con los cuales evaluar el cumplimiento dela Poltica de Calidad

b) De qu lugar obtendr la informacin para llevar adelante el anlisisde sus indicadores?

c) Clasifquelo segn usted lo crea conveniente

d) Estos indicadores son complementarios al Sistema de Gestin de lacompaa?

e) Determine el periodo de anlisis

f) Para cada indicador estime los niveles Alcanzo, Medio y No Alcanzo

g) En qu valores estima usted se encuentran estos indicadores en sucompaa?


37/42



Cuadro Integral de Mando

Nro Indicador Perspectiva

Sistema de

Medicin

No

Alcanzo Medio Alcanzo

1

2

3

4

5

6

6

7

8

9

10


38/42



Anexo A: Norma ISO 9001:2015 (Informe

elaborado por comit ISO/TC 176)

Al momento de impresin de este material se ha producido recientementeuna reunin del Comit de ISO/TC 176 quien atiente a esta Norma ISO9001. El mismo ha realizado el siguiente informe, el cual est sujeto arevisiones y se estima que ser publicado en el ao 2015.

Se establece la estructura comn a todas las normas en Sistemas deGestin. Tendrn la misma estructura, lo que facilitar la integracinentre una norma y otra.

Las secciones sern:

Alcance Referencias Normativas Trminos y Definiciones Contexto Organizacional Liderazgo Planeacin Soporte Operaciones Evaluacin del desempeo Mejora

Se introduce la Gestin de Riesgos. La norma adopta un carcter mspreventivo, por el cual la organizacin deber, en forma preliminar,realizar un anlisis de riesgos internos y externos y tomar accionesen consecuencia desde la planificacin de calidad.

Enfoque al Cliente. La norma introduce el concepto de PartesInteresadas. Adems de los requisitos de los clientes y entidadeslegales y reglamentarias, la nueva versin, contempla la existenciade requisitos de otras entidades que deban ser determinados ycumplidos. En forma anloga, la propiedad del cliente, se expresa

en el nuevo borrador como propiedad de partes externas,alcanzando as un espectro ms amplio de la informacin que esnecesaria proteger.

Gestin de Cambios. Se ampla considerablemente este requisito. Seestablece adems la necesidad de mantener el sistema operandoefectivamente mientras se realizan cambios debido a laimplementacin de mejoras en la organizacin.

Mejora Continua. Se abre el juego para que las organizaciones tomenotras iniciativas para ejecutar proyectos de mejora que tiendan a

fortalecer el SGC. El informe borrador menciona: Six Sigma, Lean,Innovacin, entre otras.


39/42



Se introducen temas relacionados a la gestin del conocimiento de laorganizacin, requisitos para las actividades post-entrega del

producto (como por ejemplo mantenimiento, garantas, obligacionescontractuales, etc.) y se sustituyen las palabras procedimientodocumentado y registros por informacin documentada.

Como se puede apreciar son cambios que se ajustan al universo actual enque conviven las organizaciones.

Pero se debe recordar que se trata de un Borrador y por lo tanto esprobable que se produzcan cambios en la medida que se avance con lostrabajos de revisin.


40/42



Anexo B: Proceso para la Certificacin de la

Norma ISO 9001:2008 (Newsletter CAME

Junio 2013)

Para no perder competitividad, se hace necesario el compromiso con laCalidad, focalizndonos en los clientes, lo cual permite mejorar eldesempeo y competitividad de nuestra organizacin dando respuesta a unmercado globalizado que incrementa sus exigencias da tras da.

La orientacin hacia la Calidad prepara a la organizacin para aprovecharlas nuevas oportunidades de negocio que surjan en el mercado. Al

desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC),certificando la Norma ISO 9001:2008, se comunica a los clientes,proveedores y al personal el compromiso con la Calidad y se establece unpunto de referencia para medir el desempeo de nuestra organizacin.

La ISO, International Organization for Standardization (OrganizacinInternacional de Normalizacin), es una federacin mundial de organismosnacionales de normalizacin integrada por Argentina a travs de IRAM(Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin), y su principal tareaes la preparacin de normas internacionales de normalizacin de procesosen distintos temas y mbitos.

La Norma ISO 9001, en su versin 2008, invita a la adopcin de un enfoquebasado en procesos en cuanto al desarrollo, implementacin y mejora de laeficacia y eficiencia de un SGC, aumentando as la satisfaccin del clientemediante el cumplimiento de sus requisitos y de los propios de cadaorganizacin.

Cmo debo hacer para certificar las Normas ISO 9001 en mi organizacin?El primer punto a tener en cuenta es que todas las organizaciones son aptaspara implementarla, sea que se componga por una persona o por miles deintegrantes, se desarrolle en el mbito pblico o privado, o elabore bienes obrinde servicios.

El segundo punto es contactar y seleccionar un Ente Certificador (porejemplo: IRAM, Bureau Veritas, DNV, etctera), el cual, llegado sumomento, certificar que nuestro SGC cumple con todos los requisitosdela Norma ISO 9001:2008.

A su vez, debo desarrollar el SGC. Esta tarea debe ser desempeada poruna consultora o profesional que acredite la condicin de Auditor Lder,otorgada por alguno de los Entes Certificadores.

Los tiempos de desarrollo e implementacin son relativos dependiendo del

tamao y el nivel de desarrollo de la organizacin. Al respecto, es necesarioque el personal de la compaa incorpore los conocimientos y tome


41/42



conciencia de su compromiso con el SGC. De igual manera, se debe cumplircon algunos de los requisitos que menciona la norma como son la Revisinpor la Direccin y al menos una Auditora Interna.

Ahora, la pregunta ms interesante, cul es la Inversin que debo realizar?La misma vara segn el tamao de la empresa y el alcance de lacertificacin, dichos parmetros son los tenidos en cuenta en lospresupuestos del Ente Certificador y del Auditor Lder.

Por ltimo, un dato por dems interesante es que existe la posibilidad deacceder, a travs de la SEPYME, a un Programa de Acceso a laCompetitividad (PACC), el cual permite el recupero de hasta el 60% deltotal de la inversin.

Para concluir con este tema, podramos decir que todos estamos invitados adesarrollar un SGC, que el mismo es aplicable a cualquier organizacin, quenos permite mejorar de manera continua la satisfaccin de nuestros clientesy que certifica ante el mundo nuestro compromiso con la calidad.


42/42



Bibliografa Utilizada Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos. Organizacin Internacional de Normalizacin.

Informe elaborado por Comit ISO/TC 176 sobre Norma ISO 9001versin tentativa 2015, Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos. Organizacin Internacional de Normalizacin.

Norma ISO 9000:2005, Sistema de Gestin de la Calidad

Fundamentos y vocabulario. Organizacin Internacional deNormalizacin.

Norma ISO 9004:2009, Sistema de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo. Organizacin Internacionalde Normalizacin.

Norma ISO 19011:2011 Directrices para la Auditora de Sistemas de

Gestin. Organizacin Internacional de Normalizacin.

The Balanced Scorecard. Robert t. Kaplan y David P. Norton. HarvardBusiness School Press, Boston, Massachusetts.

Administracin de Organizaciones. Planeamiento, Organizacin,Direccin y Control. Lic. Jos Luis Segade. Editorial Macchi.

Organizacin y Administracin. Manual de Estudios USAL (2011),

Julin Candermo.

Newsletter CAME Junio 2013, Sistema de Gestin de CalidadCertificacin ISO 9001:2008. Julin Candermo.

Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 4

Documents

Transcript of Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 4