Gestión de La Calidad Para PYMES- Unidad 3

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Curso de gestion de la calidad para pymes. Unidad 3.

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  • Unidad 3

    Realizacin del Producto o

    Servicio

    Temario

    I. Planificacin de la realizacin del producto o servicio II. Relacin continua con el Cliente

    III. Diseo y Desarrollo IV. Compras V. Produccin y prestacin del servicio

    VI. Control de equipos de seguimiento y medicin

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    Objetivo General

    En esta Unidad 3 analizaremos las principales etapas que van desde la

    planificacin y desarrollo de los procesos necesarios para realizar un producto o brindar un servicio hasta la entrega del mismo.

    El primer punto que enfocamos es que la organizacin cuente con los Procesos necesarios para la Realizacin de un Producto o Servicio, previo a

    ser ofrecidos al cliente. As, se debern definir mecanismos de comunicacin con el cliente, inicindose en la recepcin de los requisitos del mismo y culminando con un anlisis del nivel de satisfaccin que hemos alcanzado

    con nuestro producto o servicio.

    Luego avanzaremos con el Diseo y Desarrollo del producto o servicio, en donde se debern definir cules son los elementos de entradas para el

    mismo, los resultados esperados del Diseo y Desarrollo, las etapas en que el mismo ser revisado, verificado y validado, cuando corresponda. Como as tambin el tratamiento que se le dara a los posibles cambios en el

    Diseo y Desarrollo.

    Adems de lo mencionado, analizaremos el proceso de Compras, haciendo hincapi en la evaluacin y reevaluacin de los proveedores a los que les compramos, la informacin necesaria para emitir una compra y los

    mecanismos de control de lo comprado.

    Por ltimo, cerraremos la Unidad con requisitos que deberemos contemplar en la Realizacin de un Producto o Servicio y el Seguimiento de los Equipos de Seguimiento y Medicin que utilizaremos para elaborarlos.

    Al desarrollo conceptual y a los modelos que adjuntamos en esta Unidad,

    anexaremos ejercicios que sern evidencia de la correcta interpretacin de lo descripto.

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    Objetivos Especficos

    Al nalizar esta Unidad didctica los participantes podrn:

    Desarrollar los elementos que se deben tener en cuenta en la

    Planificacin de la Realizacin del Producto o Servicio.

    Definir los mecanismos de Comunicacin con el cliente, desde el Requisitos hasta el Anlisis de la Satisfaccin.

    Comprensin de los requisitos para la elaboracin de un proceso de Compras.

    Determinacin de los requisitos necesarios y obligatorios para la

    Produccin y Prestacin del Servicio.

    Identificacin y Control de Equipos de Seguimiento y Medicin.

    Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas

    desarrolladas para tal fin, las cuales tienen como objetivo verificar la

    correcta incorporacin de los conceptos que utilizamos a lo largo de esta Unidad.

    Relacin de los Contenidos con otras unidades En la presente Unidad, que se inicia en la planificacin y desarrollo de los procesos necesarios para realizar un producto o brindar un servicio hasta

    la entrega del mismo, se evidencia de manera tangible cmo lo descripto en las Unidades anteriores se transforma en un producto o servicio, el cual

    ser entregado al cliente y del cual necesitaremos comprender el nivel de satisfaccin.

    Los resultados alcanzados por el producto/servicio entregado al cliente sern uno de los datos e informacin que utilizaremos en la siguiente

    Unidad. A su vez, tambin analizaremos los resultados alcanzados por los procesos que hacen al producto/servicio definiendo acciones correctivas y/o preventivas e identificando oportunidades de mejoras para el mismo.

    En esta Unidad, transformamos requisitos en productos/servicios y

    obtenemos informacin y datos para ser analizados segn lo explicaremos en la siguiente Unidad.

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    I. Planificacin de la realizacin del producto

    o servicio

    Antes de tomar el compromiso de elaboracin de un producto o de decidir

    brindar un servicio debemos planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del mismo. A su vez debemos contemplar las futuras demandas de nuestros clientes, cumpliendo con sus necesidades y

    requisitos. Dicha planificacin debe ser acorde a los dems requisitos del resto de los procesos que forman el SGC.

    Luego de definir los procesos, se deben identificar los recursos especficos para la realizacin del producto o servicio.

    A su vez, la actividad para realizar un producto o brindar un servicio

    requerir, segn corresponda, de:

    Verificacin

    Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Por ejemplo: observacin,

    medicin, ensayo/prueba y otros medios.

    Validacin

    Evidencia objetiva de que se ha cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

    Seguimiento

    Medicin Determinar el valor de una magnitud.

    Inspeccin

    Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen.

    Por ejemplo: medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones.

    Ensayo/prueba Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un

    procedimiento El resultado de esta planificacin representa la metodologa de operacin de

    la organizacin, lo cual es necesario documentarlo y desarrollar los registros que aporten evidencia.

    La organizacin debe estar preparada ante la demanda de los clientes u otras partes interesadas, la misma debe contar con un diseo de estructura

    organizacional sujeta al cumplimiento de los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.

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    A su vez, el diseo de la estructura, incorporar procesos que interactuaran de forma eficiente y eficaz lo cual permita que el producto de cada uno

    cumpla con los requisitos planificados. Es importante que cada proceso cuente con los recursos necesarios para

    que pueda alcanzar sus objetivos. Al mismo se le deber asignar el personal competente, infraestructura, un ambiente acorde de trabajo, materiales,

    materias primas, procedimientos y dems recursos que hagan que el mismo cumpla con el/los objetivo/s para el que fue creado.

    Cada proceso cuenta con inputs (ingresos), el cual es el producto de un proceso anterior y ser la base con a la que se le sumar el valor propio del

    proceso lo que derivar en un nuevo producto, el cual ser utilizado como insumo para el siguiente proceso o, si fuera el producto/servicio final,

    satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

    De estos procesos, es recomendable, que se generen procedimientos declarando la forma especfica de llevar adelante el mismo. A su vez, si fuera necesario, se deberan implementar instructivos especficos de trabajo

    en donde se brinde un mayor detalle de qu tareas comprende y cmo se desarrollan las mismas, incrementando la precisin y eliminando zonas grises que pudiera dejar un procedimiento. Adems, este instructivo, nos permitir establecer parmetros y dems informacin precisa, el cual podramos modificar, cuando sea necesario, sin tener que modificar el

    procedimiento general.

    Estos procesos no son independientes del resto de los procesos que forman el SGC y hacen al producto o servicio, sino que se interrelacionan con otros procesos. Con lo cual, se debe contemplar, al definir un proceso y su

    procedimiento correspondiente, el resto de los procesos; integrndolos,

    P R O C E S O (Actividades interrelacionadas que

    transforman Entradas en Salidas) INPUT OUTPUT P R O D U C T O

    CONTROLES

    RECURSOS (RRHH + Infraestructura +

    Ambiente de Trabajo)

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    contemplando los requisitos de cada uno y los resultados que se esperan de los mismos.

    Tambin, la organizacin, al planificar y desarrollar los procesos deber

    contemplar los objetivos de la calidad propuestos para el mismo, para la totalidad del producto/servicio, para la organizacin y su concordancia con los dems objetivos ajenos a la calidad pero que formen parte del Sistema

    de Gestin de la organizacin.

    Con lo cual, no solo se debe procurar cumplir con los objetivos de calidad sino que, al definir los mismos, se debe tener presente los dems objetivos.

    Dado que, si por cumplir con objetivos de calidad dejamos de tener un producto rentable para la organizacin o nuestro precio no es competitivo en el mercado, seguramente la organizacin incurrir en dificultades que

    afectaran su futuro.

    No debemos dejar de lado el equilibrio entre los recursos que se asignan a

    cada proceso, de nada sirve asignar recursos, sea RRHH, Infraestructura o Ambiente de Trabajo, si no se contempla conservar un determinado equilibrio que permita una asignacin eficiente.

    La sobre-asignacin de recursos, de cualquier tipo, sin una iniciativa

    expresa de avanzar hacia un determinado equilibrio, se visualiza como una aplicacin ineficiente de los mismos que afecta a los resultados de la organizacin.

    PROCESO

    PRODUCTO

    PROCESO

    PRODUCTO

    R

    C

    R

    C

    Socio Tcnico

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    Al disear cada uno de los procesos, es necesario determinar etapas de revisin que permita proporcionar evidencia de que lo planificado ha sido

    alcanzado por el proceso, lo que permite identificar un producto no conforme en la etapa en que se ha generado, antes de ingresar al siguiente proceso y no cuando ya se haya avanzado en las dems etapas.

    Para tal fin se deben definir los sistemas de verificacin, validacin,

    medicin, seguimiento, inspeccin, ensayo/prueba, etctera, que sean eficaces en el control del cumplimiento de lo estimado para el proceso.

    Si no identificamos un producto no conforme o lo hiciramos en los procesos siguientes al que lo ha generado, estamos incurriendo en costos

    significativos para la organizacin (tiempo, RRHH, Infraestructura, materiales, etctera).

    Adems de determinar cmo y en qu momentos se realizaran las revisiones, se debe determinar los criterios de aceptacin de los mismos. Lo

    cual, podra, estar detallado en el instructivo de trabajo o en donde la organizacin crea conveniente para su correcta realizacin.

    A su vez, de cada proceso, debe conservarse los registros necesarios que permitan proporcionar evidencia de lo realizado, de las revisiones, de

    responsables y del cumplimiento de los requisitos del producto/servicio que se espera de cada proceso.

    II. Relacin continua con el cliente

    El cliente, principio y fin de todo producto o servicio El cliente es uno de los principales jugadores en un SGC, la relacin con el mismo se inicia en un Requisito o Requerimiento de producto o servicio y no culmina con la entrega del mismo, sino que se contina con un anlisis del nivel de satisfaccin respecto a lo entregado o brindado.

    Requisitos

    Producto

    y/o

    Servicio

    Satisfaccin

    del Cliente

    Retroalimentacin

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    Al definir los requisitos de un cliente, los cuales deberemos trasladar a un producto o servicio, no solo contemplaremos los que hacen al producto o

    servicio, sino que integraremos los relacionados al uso que se le dar, la normativa que deber cumplir (por ejemplo: de construccin, contable), las

    condiciones de entrega, las actividades posteriores a la misma (garanta, mantenimiento, etctera) y cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

    Puede suceder que el/los requisito/s solicitado/s no puedan ser de

    cumplimiento por nuestra organizacin, lo cual se debe comunicar al cliente antes de tomar el compromiso de realizacin del producto o de brindar el

    servicio. Tambin, pudiera ocurrir, que el no cumplimiento de un requisito surgiera durante la realizacin de alguno de los procesos. Con lo cual, se continuar con el mismo previa autorizacin documentada del cliente.

    Por ltimo, puede ocurrir que sea el cliente quien decida, una vez aceptado

    el compromiso de realizacin del producto o de brindar el servicio, la modificacin de alguno de los requisitos. Esta situacin ocasionar que la organizacin analice esta nueva situacin, verifique si puede cumplir y

    realice la documentacin necesaria que proporcione evidencia del cambio solicitado.

    En fin, respecto a los requisitos, la organizacin debe revisar los mismos antes de tomar un compromiso con el cliente. Y, en el caso de que

    existieran diferencias entre lo solicitado por el cliente y lo que puede proporcionar la organizacin, las mismas deben ser informadas, subsanadas

    y aceptadas por el cliente y la organizacin. La relacin con el cliente no se debe dar solo al inicio y al fin de un producto

    o servicio, sino que es conveniente establecer mecanismos de comunicacin constante. Es de utilidad llevar adelante una interrelacin peridica de

    avances del producto o servicio, anlisis de posibles modificaciones (con posterior documentacin) y, al momento de entrega, un correcto anlisis de satisfaccin y posibles quejas y reclamos.

    Cabe mencionar que el anlisis de satisfaccin y la recepcin de quejas y

    reclamos se pueden llevar adelante no solo al finalizar el producto/servicio sino a medida que se avanza en el mismo.

    Adems de lo mencionado, debemos contemplar el correcto cuidado de los elementos que sean de propiedad del cliente. Estos deben ser identificados

    y conservados, de tal manera, que no pierdan sus caractersticas. (por ejemplo, un automvil al momento de realizarle una reparacin solicitada por el cliente).

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    III. Diseo y Desarrollo

    La organizacin debe planificar el diseo y desarrollo del producto o servicio. Esta tarea es anterior a realizar el producto o servicio y posterior a la planificacin de los procedimientos y designacin de los recursos

    necesarios para la realizacin de los mismos.

    El diseo y desarrollo debe comprender, segn corresponda, las etapas de planificacin del diseo y desarrollo, la determinacin de los elementos de entrada, los resultados del diseo y desarrollo, las etapas de revisin,

    verificacin y validacin, como as tambin, el control de los cambios del diseo y desarrollo.

    Cada una de estas tareas, que desarrollaremos a continuacin, debe tener un responsable que dejar evidencia y registrar las modificaciones que

    puedan llegar a suceder.

    a) Se deben determinar los elementos de entradas relacionados con los requisitos del producto como los funcionales, de desempeo, reglamentarios y cualquier otro requisito esencial.

    b) Los resultados del diseo y desarrollo, deben aportar evidencia para

    la verificacin respecto a los elementos de entrada. Adems deben:

    i. Proporcionar informacin adecuada para la compra, produccin y la prestacin del

    servicio. ii. Criterios de aceptacin del producto/servicio.

    iii. Especificar las caractersticas del uso seguro y correcto del producto/servicio.

    c) Revisin. en las etapas adecuadas, se debe evaluar si los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos e identificar

    posibles problemas y proponer las acciones necesarias.

    d) Respecto a la verificacin, se deben realizar las mismas para

    asegurarse que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos definidos en los elementos de entrada del diseo y

    desarrollo. O sea, resultados del diseo versus los elementos de entrada.

    e) En la validacin, se analiza si el producto o servicio ser capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especfica o de uso

    previsto, cuando sea conocido. O sea, el producto o servicio versus las necesidades.

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    f) Los cambios del diseo y desarrollo deben revisarse, verificarse y validarse, segn corresponda. Y aprobarse antes de implementarlos.

    A modo de ejemplo, describiremos a continuacin un modelo de

    procedimiento de diseo y desarrollo de una organizacin que disea estructuras metlicas.

    DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

    El proceso de diseo y desarrollo se realiza de acuerdo a lo explicado en el

    presente procedimiento, ya que todos los diseos realizados en la organizacin se hacen siguiendo las mismas etapas y metodologa preestablecidas en este documento.

    1. Datos de Ingreso (Elementos de entrada para el diseo y

    desarrollo) En el rea Comercial, una vez el cliente procede a realizar la confirmacin

    de la estructura a fabricar, abre un legajo con el nombre de la empresa, donde se incluyen las necesidades y requisitos del cliente, y se elabora el

    registro PLANO DE INGENIERIA BASE. Del rea Ingeniera se le pide, va correo electrnico, al cliente que enve los

    planos (si existen), y las especificaciones tcnicas para la fabricacin de las estructuras metlicas, con esta informacin se procede a realizar una

    cotizacin que es enviada al cliente haciendo referencia a la descripcin general del producto a fabricar, descripcin de la gestin de calidad donde se hace referencia a las especificaciones de los materiales, los

    procedimientos de soldadura, certificados de calificacin de los soldadores, protocolos de ensayos, alta de inspeccin, memoria de clculo y planos. A

    su vez, se hace referencia al alcance del suministro donde incluye todos los materiales, mano de obra, maquinaria, herramienta, consumibles, pintura, ingeniera, memoria de clculo y planos. En este misma cotizacin se hace

    referencia a la terminacin superficial, la cual se realiza conforme a lo solicitado por el cliente, tambin se incluye las referencia econmica de

    produccin es decir, valores con o sin IVA, los plazos de entrega, la valides de la cotizacin, las condiciones y forma de pago y lugar de fabricacin.

    Para esta tarea se genera el registro PRESUPUESTO.

    2. Resultados del Diseo Conforme a la documentacin (planos o/y especificaciones de fabricacin)

    entregados por el cliente, el rea Ingeniera realiza la ingeniera resultado el registro PLANO DE INGENIERIA BASE. Existen ocasiones que el cliente pide memoria de clculo, los cuales se

    realizan de la mano con los planos.

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    Una vez listo el plano, se le enva al cliente para su debida aprobacin, si el

    plano no es aprobado, se realizan las modificaciones que solicite el cliente, cambiando as la letra de revisin del plano (esto sucede cuantas veces sea necesario). Estas aprobaciones se realizan mediante correos electrnicos

    que el cliente enva, los cuales son conservados por el tcnico encargado de la obra en su respectiva carpeta digital identificada con el nombre de la

    obra o cliente. Luego de ser aprobado el registro PLANO DE INGENIERIA BASE, el rea de Ingeniera realiza el registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE donde se muestra los materiales a utilizar y detalles de la produccin, a su vez,

    proporciona la informacin adecuada para la posterior compra de materiales. Los cules sern enviados a produccin para la debida

    fabricacin. En registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE existe un casillero en donde se deja acentuado el nombre y firma de la persona que lo ha elaborado, la cual se denomina ELABORO. 3. Revisin del Diseo

    Luego de realizar la elaboracin del registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE, el cual se utilizar para el proceso de produccin, el mismo es revisado en el rea de Ingeniera, lo cual permite analizar si el mismo cumple con los requisitos necesarios, permite la identificacin de cualquier problema y proponer las acciones que ameriten.

    Para tal fin, existe en el registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE un casillero en donde se asienta el nombre y firma de la persona que lo ha revisado, la cual se denomina REVISO. En el mismo plano se identifican los posibles problemas, y se proponen las acciones necesarias y

    responsables de las mismas.

    4. Verificacin del Diseo La primera verificacin del diseo se realiza por el cliente en funcin al

    registro PRESUPUESTO enviado al mismo.

    Luego se realiza la verificacin del diseo conforme a las especificaciones del registro PLANO DE INGENIERIA BASE aprobado por el cliente, donde se incluye:

    Planta

    Vistas Cortes Detalle de fijacin

    Responsable del diseo Firma de aprobacin

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    Fecha de elaboracin Fecha de aprobacin de planos

    Si es aprobado, se procede realizar el registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE. Luego sobre el registro PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE, se realiza la tercera verificacin, la cual se deja registrada en el casillero REVISO, la misma se realiza luego de la elaboracin y firma en el casillero ELABORO. Adems de las firmas, se debe detallar: Aclaracin de Nombre y Apellido, Puesto, Fecha y, si corresponde, dems informacin adicional que se crea

    conveniente o se relacione con cualquier accin que sea necesaria. 5. Validacin del Diseo

    Se deber realizar la validacin del diseo para asegurar que el producto es

    capaz de satisfacer los requisitos de su uso previsto con las necesidades definidas inicialmente, esto lo realiza el Responsable de Ingeniera mediante firma de aprobacin en el registro PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE y en el CONTROL DE PIEZAS.

    Para tal fin, existe en el PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE un casillero en donde se registra fecha, nombre completo y firma de la persona que lo ha aprobado, la cual se denomina APROBO. Una vez terminada la obra, antes de entregar el producto al cliente se debe

    realizar una validacin, la cual es realizada por el rea de Ingeniera, registrando: nombre y apellido del responsable de la validacin, firma del mismo, fecha de finalizacin y observaciones (si existieran); para este fin se

    utiliza el CONTROL POR PIEZA.

    Los registros correspondientes a esta validacin son conservados por el Responsable de Produccin. De igual manera, la validacin final del producto se realiza una vez que la estructura es aprobada por el cliente y

    posteriormente es liberada por el responsable de calidad de la empresa.

    6. Modificaciones en Diseo Las modificaciones se pueden originar en las distintas etapas del diseo y

    desarrollo.

    La primera se puede originar luego de enviar al cliente el PRESUPUESTO al cliente, lo cual generar una nueva revisin del mismo. La segunda, una vez aprobado el PRESUPUESTO puede surgir en el registro PLANO DE INGENIERIA BASE, el cual dar origen a una nueva revisin, modificando la letra de revisin de dicho plano.

    Estos cambios solicitados por el cliente son realizados va correo electrnico.

    Luego de realizado este cambio, se enva el PLANO DE INGENIERIA BASE al cliente y se aguarda su aprobacin. En el caso de que se solicite una

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    nueva modificacin se realizar el mismo procedimiento, y cuando se obtenga la aprobacin del cliente se proceder con el diseo del registro

    PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE. Luego de aprobado PLANO DE INGENIERIA BASE, pueden surgir modificaciones en las etapas de Revisin o Aprobacin del PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE. En este caso se realizan las mejoras necesarias y dar origen a una nueva revisin, modificando la letra de revisin de dicho plano y procediendo segn lo mencionado en el punto de Revisin del diseo, Verificacin del diseo y Validacin del diseo.

    Cuando se realicen entregas parciales al cliente, las cuales deben ser

    previamente validadas por el rea de Ingeniera utilizando el registro CONTROL POR PIEZA y surjan modificaciones, las mismas son analizadas por el rea de Ingeniera, evaluando si afectan al diseo o desarrollo de las piezas aun no efectuadas. En el caso de que as fuera se informa al rea de Produccin y se realizan las modificaciones necesarias en el PLANO DE INGENIERIA EN DETALLE y en el CONTROL POR PIEZA dando origen a una nueva letra de revisin y se procede segn lo mencionado en punto de

    Revisin del diseo, Verificacin del diseo y Validacin del diseo.

    En sntesis, la organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto o servicio, determinando los elementos de entrada, la revisin,

    verificacin (contra los elementos de entrada) y validacin (en funcin a la aplicacin especfica o uso previsto) que se realizar en cada una de ellas y el control de los cambios que puedan llegar a surgir.

    IV. Compras

    Las compras integran a todos los insumos (productos/servicios) que comprende la entrada a los procesos que generar el posterior producto o

    servicio.

    Al identificar la necesidad de realizar una compra, la misma debe efectursele a un proveedor previamente evaluado por la organizacin. Esta evaluacin debe ser realizada de manera peridica de acuerdo a la

    importancia del insumo y a cmo afecta al producto o servicio final que entregamos a nuestros clientes y/o dems partes interesadas, con lo cual

    debe realizarse una correcta seleccin, evaluacin y re-evaluacin de los proveedores.

    Luego de seleccionar un proveedor habilitado por la organizacin se le debe brindar la informacin correspondiente sobre los requisitos del

    producto o servicio que quisiramos adquirir.

    userNota adhesiva21 de octubre

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    Ms tarde, al momento de recibir lo enviado por un proveedor se deben realizar las inspecciones necesarias para asegurarse de que el

    producto/servicio cumple con los requisitos de compra especificados. Como se comprender, para cada una de estas tres tareas que integran

    Compras, se deber generar la evidencia correspondiente. A continuacin adjuntamos un modelo de un procedimiento que cumple con

    estos requisitos, haciendo referencia a lo mencionado anteriormente.

    Desarrollo de proceso de compras, evaluacin y reevaluacin de

    proveedores

    1. Introduccin

    Debido a que al momento del inicio de vigencia del presente procedimiento existen varios proveedores que se encuentran suministrando sus productos

    y/o brindando sus servicios a la organizacin, los mismos sern evaluados en funcin del grado de cumplimiento que han demostrado hasta esa fecha.

    Los proveedores que se encuentran en el Sistema de Gestin son considerados como habilitados, a menos que el rea de compras lo haya registrado en el sistema como INACTIVO. Todo proveedor que con posterioridad a la fecha de inicio de vigencia de

    este procedimiento se desee incorporar como habilitado deber superar exitosamente una evaluacin del modo explicado en el punto 4.

    Solo se registran en el registro LISTADO DE PROVEEDORES HABITUALES CRITICOS los Proveedores que son considerados crticos para Presidencia. El resto de los proveedores, luego de ser calificado como habilitado se ingresa al sistema de gestin.

    Los Registros de EVALUACION DE ALTA DE PROVEEDORES se realizan de manera digital y se conservan en la carpeta Alta de Proveedores que se encuentra en \\Server\Proveedores\Alta de Proveedores. Este archivo se guarda bajo la siguiente codificacin:

    PPPPPPPPPPPPPPP - NNNN - AAMMDD

    Dnde: PPPPPPPPPPPPPPP: Nombre del Proveedor NNNN: Cdigo de Proveedor otorgado por el Sistema de Gestin

    AA: Ao de alta MM: Mes de alta DD: Da de Alta

    Dicha carpeta contiene otra carpeta que se llama Alta Completa, en la que se archivan los Registros de EVALUACION DE ALTA DE PROVEEDORES de los proveedores que hayan alcanzado la calificacin de Alta Completa,

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    quedado fuera de ella, temporalmente, las que no hayan alcanzado dicha calificacin.

    2. Emisin del pedido

    2.1. Ante la deteccin de la necesidad de efectuar una compra cada Responsable de Sector enviar un mail al Responsable de Compras,

    informando todos los requisitos necesarios para que este sector pueda realizar la O/C.

    Se solicitar cotizaciones (en el caso de que un proveedor habilitado no disponga del articulo/servicio) a diferentes proveedores teniendo siempre

    en cuenta que para poder efectuar una compra debe cumplirse lo establecido en punto 4.

    2.2. En el Sistema de Gestin, en el ABM de Proveedores se encuentran todos los proveedores habilitados.

    2.3. Si no existiera un proveedor habilitado que suministre el producto

    necesitado, o si el Responsable de Compras deseara contar con otra alternativa, el Sector Solicitante se comprometer a realizar una bsqueda de proveedores, al que luego se le deber realiza la evaluacin de

    proveedor como se establece en el punto 4 de este procedimiento.

    2.4. La O/C se emite desde el Sistema de Gestin, en donde se registran todos los datos necesarios para correcta interpretacin del Proveedor. Luego de efectuada la O/C, se guarda temporalmente una copia digital (archivo

    pdf) en la carpeta ubicada en el \\Server y se denomina OC.

    Nota: ver punto 3 donde menciona la codificacin de las O/C 2.5. Las O/C inferiores a $ 10.000.- son autorizadas por el Responsable de

    Compras y, los montos mayores, son autorizados por Presidencia.

    2.6. Las O/C son registradas en el Sistema de Gestin por el rea de Compras.

    2.7. Se utiliza O/C para compras de productos o servicios que superen los diez mil pesos ($ 10.000), por montos menores a esta suma las compras se

    realizan sin O/C. Las O/C generan la Factura correspondiente del Proveedor que se cancela con una OP.

    2.8. La informacin de compra deber especificar claramente el producto a comprar (o servicio a contratar) y toda caracterstica necesaria para

    asegurar su correcta identificacin (plazos, adems de todo aspecto relacionado con su entrega y condiciones de aceptacin si fuera aplicable, certificaciones requeridas, etc.).

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    2.9. Las compras no productivas, son realizadas por Administracin. Se emite O/C si el monto de la misma es mayor a $ 10.000.

    El proceso a seguir para este tipo de compra es igual al de las dems compras.

    3. Codificacin orden de compra

    La codificacin se realiza segn el siguiente criterio: OC ZZZ-XXXXXXXXXX-PPPPPPPPPP

    Dnde:

    OC: tipo de comprobante, orden de compra ZZZ: nmero de O/C arrojado por el Sistema de Gestin XXXXXXXXXX: producto que se compra PPPPPPPPPP: proveedor

    4. Seleccin y evaluacin de proveedores

    4.1. Detectada la necesidad de efectuar una compra y al no existir un

    proveedor habilitado para suministrar el producto requerido, el encargado del sector que detect la necesidad buscar posibles proveedores. La bsqueda podr realizarse a travs de referencias, en guas especializadas,

    por Internet, etc. Previo a seleccionar un proveedor, se efectuarn las consultas necesarias de modo de asegurar que el mismo pueda proveer en

    tiempo y forma el producto buscado. Entre las opciones disponibles, el encargado de realizar la seleccin, determinar cules son aquellos que, a

    su parecer, representan mayor confianza en pos de garantizar una correcta provisin en el futuro y los presenta en un listado al Responsable de Compras para que ste efecte la correspondiente evaluacin.

    4.2. La evaluacin de proveedores es la actividad a partir de la cual se

    procura determinar si un potencial proveedor puede demostrar que se desempear correctamente ante cada O/C emitida por la organizacin. La misma es confeccionada por el Responsable de Compras con el soporte de

    cada rea y podr consistir de actividades tales como entrevistas, encuestas, auditoras, compras a prueba, etc., las cuales dependern de

    diversos factores como por ejemplo: incidencia que el producto que suministre tenga en el proceso de la organizacin, el renombre alcanzado en el mercado, caractersticas del proveedor, caractersticas del producto a

    brindar, relacin costo/beneficio, referencias de clientes. Todo proveedor que posea una certificacin de que su sistema de gestin de la calidad

    cumple una normativa reconocida (ISO 9001) y que incluya en su alcance la realizacin de los productos a suministrar recibir el Alta completa.

    En el caso de que Presidencia considere de que el proveedor es considerado Crtico el mismo se registrara en el registro LISTADO DE PROVEEDORES HABITUALES CRITICOS, sino se proceder a ingresar al sistema de gestin.

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    106 Prof. Lic. Julin Candermo

    4.3. Una vez efectuada la evaluacin se asientan los resultados en el

    registro EVALUACION DE ALTA DE PROVEEDORES. Las posibilidades de resultado son las siguientes:

    Alta completa: el proveedor cumple satisfactoriamente los requisitos y se otorga al alta por tres aos. Aun as, el evaluador

    puede registrar observaciones y/o oportunidades de mejora con el objeto de contribuir a potenciar el desempeo del proveedor. El Responsable de Compras incorporar el proveedor al sistema de

    gestin.

    Alta provisoria: el evaluador considera que existen aspectos de mejora que, si bien no son crticos para suministrar el producto,

    pueden poner en riesgo a futuro una adecuada respuesta ante rdenes de compra emitidas. Se determinar un plazo que no podr superar los seis meses para que el proveedor evidencie que ha

    implementado acciones eficaces en respuesta a los hallazgos planteados. Y un evaluador designado por la Presidencia concurrir

    para evaluar dichas acciones. Se permitir efectuar compras al proveedor en cuestin dentro del plazo fijado para evidenciar las mejoras solicitadas. Cumplido el plazo, es el evaluador quien

    determina si el proveedor recibir el alta completa (en este caso el alta ser de tres aos contados a partir de la evaluacin original),

    provisoria, o si se rechaza al proveedor.

    Alta en suspenso: se detectan aspectos para mejorar que ponen en riesgo la correcta provisin de los pedidos. El evaluador establecer un plazo no mayor a tres meses para que el proveedor evidencie

    mejoras. Cumplido el plazo, un evaluador designado por la Presidencia concurrir para evaluar dichas acciones, en caso de no presentar las mejoras solicitadas el proveedor ser rechazado. Es

    posible que el proveedor quede en una situacin en la cual obtenga el alta provisoria segn lo definido en el punto precedente para esta

    condicin, en ese caso, se otorgar un plazo que no podr superar los seis meses desde la evaluacin original. Y la decisin a tomar como resultado de la evaluacin de tercera instancia ser como se describe

    para el caso del Alta provisoria. No se podrn emitir O/C dirigidas a un proveedor con esta calificacin. El Encargado del sector que

    pudiera necesitar el producto determinar la conveniencia de seleccionar otro proveedor o esperar que se desarrolle la segunda evaluacin que determinar si el proveedor queda habilitado para

    realizarle compras.

    Rechazo: el proveedor presenta falencias en aspectos crticos para el futuro suministro de productos y el evaluador considera que las actividades requeridas para solucionarlas no podran ser

    implementadas eficazmente en un plazo que est acorde a las necesidades de provisin de la organizacin.

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 107

    5. Verificacin del producto comprado

    El Responsable de Compras verificar (con la colaboracin de las reas involucradas en la provisin si fuera requerido) el producto recibido.

    La verificacin se realizar contra el presupuesto enviado por el proveedor y la O/C emitida. Luego se puede archivar en O/C CONFORMES cuando cumple fecha, cantidad y condiciones establecidas y dems requisitos o,

    O/C NO CONFORMES en el caso de que no lo cumpla con alguno de los requisitos.

    6. Re-evaluacin de proveedores crticos

    Al cumplirse la fecha de vencimiento de alta que posee cada proveedor, el Responsable de Compras consultar a los posibles solicitantes de productos

    si el proveedor ser tenido en cuenta a futuro. En caso de respuesta negativa ser pasado a INACTIVO en el sistema de gestin.

    La manera de realizar la re-evaluacin, los posibles resultados y los registros que se generan son los mismos identificados en el punto 4 y se

    utilizara el registro EVALUACION DE DESEMPEO DE PROVEEDORES.

    7. Pago a proveedores 7.1. Registracin contable

    Administracin realiza la registracin contable de la factura de compras.

    La registracin contable de la factura puede generar una forma de pago o no, con lo cual:

    a) En el primer caso, al registrar la factura, se selecciona la forma de

    pago en que se cancel la misma y luego se archiva el comprobante en la Carpeta de Compras.

    b) Si el comprobante no se cancela, o sea, es de cuenta corriente; el

    mismo se registra contablemente sin seleccionar una forma de pago y es archivado transitoriamente en la Carpeta Facturas Pendientes de Pago.

    7.2. Emisin de pago

    Los das jueves de cada semana, se toma la carpeta de Facturas Pendientes de Pago y se designan los proveedores a los que se les emitir un pago para el da siguiente.

    Luego, Administracin, emite la OP. Presidencia, controla la OP y firmar el Cheque o, en el caso de cancelacin por transferencia bancaria, confirma a

    Administracin la realizacin de la misma.

    Administracin conserva una copia del Cheque o de la Transferencia realiza, que archivar con la OP.

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    108 Prof. Lic. Julin Candermo

    Nota: Para los comprobantes menores a $ 500.- (quinientos pesos) no es

    necesario emitir OP. 7.3. Contacto con proveedor

    Administracin se comunica con el Proveedor para infrmale la

    disponibilidad del pago. Una vez efectuado el mismo, se archiva la Factura y la Orden de Pago en la Carpeta de Compras.

    Respecto a Compras, la Norma ISO 9001 en su punto 7.4.1, menciona la obligatoriedad de contar con Registro de las Evaluaciones (y Re-Evaluaciones) de los Proveedores y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. Lo anterior hace referencia a los registros que surgen del procedimiento anterior y dan cumplimiento a este requisito.

    Evaluacin de alta de proveedores

    Fecha de evaluacin. Informacin general del proveedor. Datos del evaluador. Alcance de la evaluacin. tems a evaluar y calificacin alcanzada. Acciones correctivas solicitadas. Decisin: Alta completa, Alta provisoria, Alta en suspenso,

    Rechazado. Observacin. Evaluacin de seguimiento.

    Listado de proveedores habituales crticos (opcional)

    Fecha de Revisin de datos. Cdigo de proveedor. Razn Social. Nombre de fantasa. Direccin. Telfono. Correo / web. Decisin (estado actual): Alta completa, Alta provisoria, Alta en

    suspenso, Rechazado. Fin de vigencia de calificacin.

    Evaluacin de desempeo de proveedores

    Fecha de revisin de datos. Razn social del proveedor. Datos del evaluador. tems a evaluar y calificacin alcanzada.

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    Prof. Lic. Julin Candermo 109

    Historial de evaluaciones. Observaciones.

    Como se observa, no solo se hace referencia de los requisitos mencionados

    como obligatorios para cumplir con la Norma ISO 9001, sino que tambin se suma un tem de pago a proveedores, el cual no es obligatorio pero, en este caso, forma parte del proceso. Esto nos sirve de ejemplo, para demostrar

    que no solo debemos limitarnos a los requisitos obligatorios sino que tenemos que adaptar la Norma ISO 9001 a cada organizacin.

    Tambin, en la introduccin del procedimiento modelo, puede mencionarse

    lo siguiente: Debido a que al momento del inicio de vigencia del presente procedimiento

    existen varios proveedores que se encuentran suministrando sus productos y/o brindando sus servicios a la organizacin, los mismos sern evaluados

    en funcin del grado de cumplimiento que han demostrado hasta esa fecha. Los proveedores que se encuentran en el Sistema de Gestin son considerados como habilitados, a menos que el rea de compras lo haya registrado en el sistema como INACTIVO.

    Esto suele suceder cuando la organizacin est en funcionamiento y cuenta con proveedores crticos en nmero elevado, y se cuenta con un historial positivo de cada uno de ellos, con lo cual se menciona que los mismos sern

    considerados como aptos a la fecha. Lo cual no quita que van a ser re-evaluados en la prxima evaluacin de proveedores.

    V. Produccin y prestacin de servicio

    Recin en esta etapa realizamos la produccin o prestacin del servicio.

    Para esta etapa deberemos contar, segn corresponda, con toda la informacin sobre las caractersticas del producto o servicio, se deber disponer, si fuera necesario, de las instrucciones de trabajo, usar los

    instrumentos acordes para su realizacin, efectuar las mediciones y seguimientos necesarios y se determinaran las actividades que comprendan

    la liberacin, entrega y seguimiento. Cuando el producto o servicio, no se puedan verificar (que cumpla con los

    requisitos especificados) mediante seguimiento o mediciones posteriores, se debe validar (que cumpla con los requisitos para una utilizacin y aplicacin

    especfica) cada una de los procesos que integren su produccin o prestacin. Tambin se puede validar cuando las deficiencias aparezcan luego de ser utilizado o brindado.

    Esta validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para

    alcanzar los resultados esperados.

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    110 Prof. Lic. Julin Candermo

    A continuacin adjuntamos un modelo que contina y se relaciona con el

    ejemplo del punto de Diseo y Desarrollo.

    Descripcin del procedimiento

    1. Presupuesto y planos de ingeniera

    El rea de Ingeniera inicia su tarea en el momento que se cuenta con la aprobacin del PRESUPUESTO. Con lo cual realiza el Relevamiento de Predio y el PLANO DE INGENIERIA BASE. El PLANO DE INGENIERIA BASE se realiza en funcin a la documentacin proporcionada por el comitente y relevamiento de campo. El mismo es enviado va correo electrnico al comitente y se aguarda la aprobacin del mismo.

    El PLANO DE INGENIERIA BASE, para su identificacin, cuenta con un nmero de obra y contiene la siguiente informacin:

    Contenido de producto para el cual se crea.

    Tipo de pruebas de calidad. Terminacin exterior.

    Terminacin interior. Tipos de soldaduras. Listado de materiales.

    Responsable del diseo. Firma de responsable.

    Fecha de elaboracin. Fecha de aprobacin de planos. Nmero de la obra.

    Y dems segn corresponda.

    Cuando el PLANO DE INGENIERIA BASE es aprobado por el cliente, se procede a realizar el PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE, el cual es enviado al Responsable de Produccin. 2. Produccin

    El rea de Produccin inicia su tarea una vez recibido, desde el rea de

    Ingeniera, el PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE. Con este registro procede a realizar las estimaciones de la cantidad de

    materiales para la obra. Luego enva el pedido de materiales al rea de Compras a travs del registro LISTA DE MATERIALES.

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    Una vez recibido los materiales desde el rea de Compras procede a dar inicio a la obra, la cual se desarrolla en las siguientes etapas, segn el

    PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE.

    2.1. Corte. 2.2. Armado. 2.3. Soldadura.

    2.4. Pintura. 2.5. Plegado.

    Cada una de estas etapas (Corte, Armado, Soldadura, Pintura y Plegado) es

    controlada peridicamente por el rea de Ingeniera. A su vez se informa el avance de cada etapa al rea Comercial para que, junto con el rea de Finanzas, realice la gestin de Cobranza segn lo establecido en el

    PRESUPUESTO.

    Por ltimo y eventualmente se convoca a la inspeccin del cliente para verificar condiciones tcnicas y as darle final a los procesos productivos con los ensayos no destructivos y terminacin superficial que sern aprobados

    por el cliente. Una vez terminado el proceso de produccin, se produce el acopie de los

    elemento perteneciente a la obra hasta el momento de ser entregados. 3. Control de producto terminado

    En la organizacin los productos que se desarrollan cuentan con diferentes

    piezas, con lo cual el control por pieza terminada es realizado por el rea de Produccin firmando la pieza terminada por el Responsable de Produccin en el PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE. Luego el rea de Ingeniera controla cada pieza utilizando el CONTROL POR PIEZA en donde se detalla todas las piezas que conforman la estructura en obra y las tolerancias por

    cada pieza. Las piezas que sean aprobadas mediante este registro por el rea de Ingeniera pueden ser enviadas al cliente. Y una vez terminada la obra, se firma el fin de obra y se archiva la documentacin en la carpeta del

    cliente.

    En el caso de que exista PNC se registra en el INFORME DE NO CONFORMIDAD y en el REGISTRO DE HALLAZGOS informndose al Responsable de Calidad.

    En definitiva, la liberacin de cada pieza que conforma el producto es realizada por el rea de Ingeniera dejando evidencia en el CONTROL POR PIEZA. Nota 1: la Tolerancia se estable en +/- 5 mm por pieza, a menos que el

    rea de Ingeniera en PLANO DE INGENIERIA DE DETALLE y en CONTROL POR PIEZA informe otros valores.

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    112 Prof. Lic. Julin Candermo

    4. Logstica

    Una vez recibida la aprobacin de las reas Produccin, Comercial, Ingeniera y Finanzas, se procede a entregar la estructura metlica.

    La entrega se realiza mediante el REMITO DE DESPACHO, conservando el original el cliente y regresando a la empresa el duplicado firmado.

    Como se observa en el ejemplo anterior, los registros que se utilizan dan respuesta a los solicitados por la Norma ISO 9001 y hacen referencia a la

    Realizacin del producto o servicio. En el procedimiento se observa el control de la produccin en diferentes

    instancias, la validacin de los resultados, la identificacin y trazabilidad de cada estructura a travs de planos, lista de materiales y control por pieza.

    VI. Control de equipos de seguimiento y

    medicin

    En la realizacin de algunos productos o servicios es sumamente necesario

    el control de los equipos de seguimiento y medicin (por ejemplo, cintas mtricas en construccin). El correcto seguimiento de estos equipos es uno de los factores que permite cumplir con los requisitos determinados para el

    producto o servicio.

    Cuando sea necesario deben ser calibrados, deben verificarse antes de su utilizacin, realizar los ajustes necesarios y deben ser protegidos antes posibles daos y deterioro por su manipulacin.

    Esta tarea se realiza de forma interna y/o externa a la organizacin,

    debiendo resguardar documentacin en ambos casos. A continuacin mencionamos brevemente alguno de las etapas que

    comprende dicho proceso, del cual se debe conservar registros.

    1. Calibraciones

    1.1. Listado de equipos e instrumentos calibrados

    Todos los instrumento de calibracin, son incluidos en el registro LISTADO DE EQUIPOS CALIBRADOS.

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 113

    2. Reparaciones o ajustes

    2.1. Es responsabilidad de cualquier persona de produccin informar al

    Responsable del SGC cada vez que observe un instrumento o elemento de medicin deteriorado.

    2.2. En caso de ser necesario, el equipo o instrumento es sometido a una reparacin o ajuste, por laboratorio externo.

    3. Requisitos para los servicios de calibracin

    3.1. La calibracin es realizada por laboratorios externos que debern estar homologados por la empresa. Si se contratan los servicios de laboratorios

    es antecedente suficiente para su registro como proveedor aprobado de la organizacin que estn reconocidos por el Organismo Argentino de

    Acreditacin (OAA) o aprobados por el INTI. 3.2. La calibracin de los instrumentos y equipos se realiza con patrones

    calibrados que tengan trazabilidad a patrones nacionales o internacionales reconocidos y una mejor resolucin.

    3.3. El responsable del SGC es responsable por realizar la administracin general de las calibraciones de los instrumentos y equipos de medicin y

    ensayo.

    4. Vigencia de la calibracin (intervalos de calibracin) 4.1. El Responsable del SGC mantiene un control permanente de los

    vencimientos segn el registro LISTADO DE EQUIPOS CALIBRADOS y observa que no se utilicen instrumentos o equipos fuera del perodo de

    validez de la calibracin. 4.2. La vigencia de la calibracin puede caducar antes de su vencimiento

    establecido, si produccin o el Responsable del SGC comprueban un deterioro de su estado general o desperfectos en su funcionamiento.

    4.3. De detectarse desgastes mayores a los esperados, pero dentro de los lmites permitidos, se acorta el periodo de la recalibracin.

    4.4. En general para determinar los intervalos de calibracin se tienen en

    cuenta los siguientes factores:

    Caractersticas propias del equipo. (fragilidad, robustez, etctera).

    Frecuencia de uso. Personal que lo usa.

    Condiciones de almacenamiento. Condiciones de uso. (temperatura, polvo, vibraciones, humedad,

    etctera).

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    114 Prof. Lic. Julin Candermo

    5. Instrumentos o equipos descalibrados

    5.1. Todo instrumento o equipo que se encuentra en uso y se detecta que est descalibrado o con su calibracin vencida, origina que se abra un

    INFORME DE NO CONFORMIDAD.

    Se debe contar con correcto control y seguimiento de los elementos que se utilicen y afecten al producto o servicio. Los mantenimientos preventivos de

    estos equipos e instrumentos permite no incurrir en la realizacin de productos o servicios no conformes, los cuales hasta podran llegar a manos

    del cliente y las consecuencias seran an mayor, ya que excede las puertas de la organizacin.

    No debemos limitarnos a acciones correctivas, dado que el costo de las mismas es significativamente mayor al mantenimiento preventivo, dado los

    costos indirectos a los que se incurrirn y otros como el tiempo, prdida de clientes y los que se relacionen directamente con el instrumento y el capital

    humano.

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 115

    Resumen

    La presente Unidad nos permite concluir con la realizacin de un producto o servicio. La decisin de realizar o no un trabajo, sea un producto o servicio,

    no debe iniciarse al momento de empezar a elaborarlo, sino, desde la planificacin de los procesos que deber contener la organizacin para que la realizacin permita el cumplimiento de los diversos requisitos propios o

    de terceros. Como as tambin, la adecuada definicin de los recursos y elementos que sern necesarios para cumplir con los requisitos del cliente.

    Dado que la calidad tiene como objetivo cumplir con los requisitos del cliente, respetando los propios y los legales y reglamentarios, debemos

    definir correctamente mecanismos eficientes y eficaces de comunicacin con el mismo, lo cual nos permita no incurrir en incumplimiento de los requisitos

    que deriven en la insatisfaccin de nuestros clientes. Adems la deberemos utilizar, de manera obligatoria y documentada, ante

    los posibles cambios que pudieran llegar a surgir entre los requisitos iniciales y las caractersticas que contemplara el producto/servicio que le

    entreguemos. El diseo y desarrollo de un producto, no siempre es de aplicacin en las

    organizaciones, pero deber ser comprendido y contemplado para aquellas que requieran del mismo. En donde el resultado de dicho proceso de diseo

    y desarrollo sea quizs un plano o un modelo del cual, a posteriori, surgir un producto o servicio.

    Las compras de insumos, sean tangibles o no, debe ser una actividad controlada y de la cual se debe conservar evidencia, dado que la compra de

    insumos ser uno de los elementos de entrada con los cuales elaboraremos un producto o servicio.

    Si no contemplamos la calidad de nuestros insumos y evaluamos a los proveedores es probable que no cumplamos con los requisitos esperados

    para un proceso o producto/servicio, lo cual podr ocasionar la insatisfaccin de un cliente interno o externo.

    La etapa de produccin y prestacin de servicio, es con la cual nos encontramos ms familiarizados dado que es lo que hacemos en la

    organizacin y entregamos a nuestros clientes. El objetivo entonces es contemplar algunos de los requisitos que propone la Norma ISO 9001 para

    que, tanto el producto/servicio, cumpla con los requisitos de la misma, de la organizacin y los del cliente y otras partes interesadas.

    Por ltimo, debemos de controlar los equipos que son de significancia, para la organizacin, en el seguimiento y medicin de los productos/servicios que

    elabore.

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    116 Prof. Lic. Julin Candermo

    Actividad Prctica de la Unidad III

    Actividad 1) Planificacin de la realizacin de un producto/ servicio

    a) Mencione los distintos procesos que comprende la realizacin de

    sus productos o servicios.

    Producto o Servicio:

    Nro. Orden Proceso

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    b) Estos procesos son compatibles con los objetivos de calidad que ha

    definido la organizacin?

    c) Cada proceso cuenta con los recursos necesarios? (Recursos

    humanos, Infraestructura y Ambiente de Trabajo)

    Asignacin de Recursos

    Nro. Recursos

    Humanos

    Infraestructura Ambiente de

    Trabajo

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    a) Califique del 1 al 10 (siendo 10 mejor calificacin) cada uno de los

    recursos que se le asignan cada proceso. A su vez, mencione,

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 117

    utilizando el mismo sistema, la incidencia de cada proceso en la realizacin del producto o servicio (si es posible).

    Calificacin e Incidencia de Recursos asignados

    Nro. Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

    Calificacin Incidencia Calificacin Incidencia Calificacin Incidencia

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    b) Desarrollo de posibles conclusiones respecto a las debilidades entre calificacin e incidencia que pudieran existir.

    c) Estas debilidades, si existen, afectan a la totalidad del producto o

    servicio?

    d) La situacin anterior, es percibida por el cliente?

    e) Se han definido las actividades necesarias para evaluar si el

    producto o servicio cumple con los criterios de aceptacin?

    Producto o Servicio:

    Nro. Descripcin de Control Registro que

    se conserva

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    118 Prof. Lic. Julin Candermo

    Actividad 2) Relacin continua con el Cliente

    a) Cmo se registran los requisitos que solicita el cliente?

    b) La organizacin cuenta con los requisitos necesarios para la

    realizacin del producto o servicio? Cmo lo hace?

    c) Existen otros requisitos distintos a los del producto o servicio que se deber acordar con el cliente? Cules son? Se registran?

    d) Cmo contempla la organizacin los requisitos necesarios del producto o servicio y que no son brindados por el cliente? La

    organizacin tiene en cuenta los requisitos legales y reglamentarios necesarios al producto o servicio?

    Producto o Servicio:

    Nro. Requisitos Necesarios Procedencia Registro

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    e) La organizacin acepta la realizacin de un producto o de brindar un servicio luego de verificar que podr brindarlo?

    f) Qu medidas toma la organizacin ante los posibles cambios en los requisitos? De qu forma conserva evidencia del cambio?

    g) Cules y con qu frecuencia se comunica la organizacin con el cliente? Informa sobre la situacin del producto o servicio?

    h) Qu herramienta proporciona al cliente para reflejar consultas, comentarios, quejas, etc.?

    i) La organizacin conserva propiedades del cliente mientras realiza

    alguno de sus procesos? Cmo los identifica? Existen posibles

    alteraciones respecto de cmo fue entregado por el cliente?

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 119

    Actividad 3) Diseo y Desarrollo

    a) Existen etapas en el diseo y desarrollo? Es necesaria para su organizacin?

    b) En el diseo y desarrollo. Estn definidas las etapas de revisin,

    verificacin y validacin? Para cada etapa existe un responsable?

    c) Se realiza una correcta determinacin de los elementos de entrada

    necesarios para el diseo y desarrollo?

    d) Se contemplan otros requisitos adems de los del producto o servicio a disear y desarrollar en los elementos de entrada?

    e) Los resultados del diseo permiten una correcta verificacin respecto a los elementos de entrada? Proporciona evidencia de que

    se cumple con lo planeado?

    f) Los resultados del diseo brindan informacin para la compra,

    produccin y prestacin del servicio?

    g) En las etapas que corresponda, se realizan las revisiones del diseo y desarrollo?

    h) La validacin brinda evidencia respecto a que el producto o servicio ser capaz de satisfacer los requisitos de aplicacin o uso previsto?

    i) Se realiza una correcta registracin de los cambios del diseo y

    desarrollo?

    j) En el caso de que el Diseo y Desarrollo sea aplicable para su

    organizacin, determine los elementos, recursos y medidas que deber asumir para dar por cumplido los siguientes tems:

    Producto o Servicio:

    tems Describir y mencionar etapas (si corresponde)

    Elementos de entrada para

    el diseo y desarrollo

    Resultados del diseo y

    desarrollo

    Revisin del diseo y

    desarrollo

    Verificacin del diseo y

    desarrollo

    Validacin del diseo y

    desarrollo

    Control de cambios del

    diseo y desarrollo

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    120 Prof. Lic. Julin Candermo

    Actividad 4) Compras

    a) Mencione los proveedores que, desde su punto de vista, son crticos para su organizacin

    Proveedores Crticos

    Nro. Razn Social Productos o Servicios que

    proporciona

    1

    2

    3

    4

    5

    6

    7

    8

    9

    10

    b) Qu mtodo utiliza para evaluar los productos o servicios que

    incorporara en sus procesos? Cumplen con sus requisitos?

    c) Los proveedores son evaluados antes de realizar la compra? Qu evala?

    Evaluacin a Proveedores

    Nro. tems a evaluar

    1

    2

    3

    4

    5

    d) Los principales proveedores son re-evaluados peridicamente?

    e) Cmo proporciona los requisitos del producto/servicio que desea comprar a su proveedor? Lo que le provee su proveedor cumple con sus requisitos?

    f) Inspecciona los productos/servicios recibidos?

    g) Surgen PNC derivados por fallas en los insumos? Es reiterado?

    h) Mencione y describa las etapas que van desde la identificacin de una necesidad hasta la recepcin del producto o servicio adquirido.

  • GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 3

    Prof. Lic. Julin Candermo 121

    i) Identifique posibles debilidades y proponga una solucin.

    Proceso de Compras

    Nro. Tarea Existe en la

    actualidad?

    Evidencia que se

    conserva

    Actividad 5) Produccin y prestacin del servicio

    a) Planifica la produccin o prestacin de un servicio? Cmo lo hace? Qu herramientas utiliza?

    b) Utilice el siguiente grfico como Diagrama de Gantt y determine las tareas y periodos que demanda cada una de alguna de sus

    producciones o prestaciones.

    Produccin o Prestacin:

    Tarea 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

    c) Dispone de las instrucciones de trabajos necesarias para cumplir con

    los requisitos del producto o servicio?

    d) Utiliza equipos apropiados?

    e) Cmo libera el resultado de cada proceso?

    f) Valida y/o Verifica: Valida sus procesos de produccin y de prestacin de servicio? o Verifica mediante seguimiento o medicin?

  • UNIDAD 3 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

    122 Prof. Lic. Julin Candermo

    g) Ha determinado los criterios para la revisin y aprobacin de

    procesos?

    h) Sus equipos y personal se encuentran aprobados/calificados para el

    proceso que llevaran adelante?

    i) Puede realizarse una trazabilidad en la produccin o prestacin del servicio? Proporcione ejemplos de sus principales productos o servicios.

    Identificacin y Trazabilidad

    Nro. Tarea Identificacin Se evidencia

    trazabilidad?

    Actividad 6) Control de equipos de seguimiento y medicin

    a) La organizacin controla los equipos con que realiza los productos o

    brinda los servicios?

    b) Conserva correctamente los equipos?

    c) Confirma la capacidad del software que utiliza para esta tarea?

    Equipos de Seguimiento y Medicin

    Equipo Identificacin

    Patrn

    de

    medicin

    Estado