UNIDAD DE APRENDIZAJE 1

Fundamentos, filosofías, y sistema de calidad.

CALIDADLa calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas

La calidad hoy en día esta dividida en tres tipos.1. Calidad del producto2. Calidad de servicio3. Calidad de producto

CALIDAD DE PRODUCTO Los productos son bienes tangibles que poseen unas características que les son propias que satisfacen las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos.

Un producto está definido desde el punto de vista de la calidad por sus especificaciones. La descripción de las especificaciones de un producto debe contener al menos las siguientes informaciones.

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

1. La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

2. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Calidad en la producción

Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:

1. Minimizar costos.

2. Maximizar la satisfacción del cliente.

CALIDAD DE SERVICIOS Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.

Algunos ejemplos de servicios son: Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros. Servicios de salud: hospitales, consultas médicas. Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera. Comercio: grandes almacenes, tiendas. Asesorías: fiscal, contable, legal. Comunicación: televisión, radio. Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho. Sentirse integrado

PRECURSORES DE LA CALIDAD

Edwards DemingSu filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía que A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.

Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras”, y añade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes factores:1. Producto (cumplimiento de normas)2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente).Ciclo de Deming.

el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o servicio.

JOSEPH M. JURAN

Representa a los más significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creación de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente.Así mismo considera que los principales aspectos de la calidad son:1. Técnicos. Relativamente fáciles de cumplir.2. Humanos. Hoy día, los más difíciles de cumplir.

Dice que todo programa de calidad debe tener:3. Educación (capacitación) masiva y continua.4. Programas permanentes de mejora.5. Liderazgo participativo para la mejora continua.

Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:

6. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.7. Determinar metas de mejora.8. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.9. Capacitar.10. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.11. Reportar los problemas sin ocultar los errores.12. Dar reconocimiento.13. Comunicar los resultados.14. Mantener consistencia en los registros.15. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

KAORU ISHIKAWA Químico industrial japonés,

administrador de empresas y

experto en el control de

calidad, cuyo aporte fue la

implementación de sistemas

de calidad adecuados al valor

de procesos empresariales.

Principios de calidad de Ishikawa

1.- El primer paso en la calidad es conocer lo que el

cliente requiere.

2.- Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.

3.- 95% de los problemas de una empresa se pueden

resolver con simples herramientas de análisis y de

solución de problemas.

4.- El control de calidad es responsabilidad de todos

los trabajadores y en todas las áreas.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así

como las variables y los defectos que atribuyen).2. Histogramas (visión gráfica de las variables).3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y

resolución).4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor

principal de los problemas a analizar).5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).6. Gráficas de control (medición y control de la variación).7. Análisis de Estratificación.

PHILIP CROSBY Fundó su despacho de

consultoría llamada Philip

Crosby Association, Inc. En esta

compañía, organizaba cursos

educativos sobre gestión de la

calidad tanto en sus locales en

Winter Park, Florida, como en

ocho locales en el extranjero..

Filosofía Cero defectos,  se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. 

1. Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. 

2. El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.