7/17/2019 Actividad de Aprendizaje Unidad 4 Calidad Enfocada Al Cliente

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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓNDE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos decalidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la

norma ISO9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental quenos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con laacti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara delo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenosni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios queofrece una organi%aci$n&

P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t*/*)!(

1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n

de las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de laempresa&

1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:

1&2& Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca(C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos yexternos), de acuerdo a lo siguiente:

• *ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son

las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)

P)*!-ct*, *S$)ici*,:

ransporte residuos !-medos dom.sticos /recolecci$n residuos&

'3'S4 Consorcio 'CO'C5O

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NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuestaescribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&

E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 10 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTE

1. como conoció la empresa de Recolección Consorcio Ecotecno?

-Internet-Folleteria educacional (escuelas/liceos/Universidad.)-edes Sociales-Televisi!n/adioOtro """"""""""""""""" 

2. En comparación con otras empresas de recolección que

trabajaron en la zona como nos califca? ( Tilde en el cero la

opción deseada.)

o #uc$o %e&oro Al'o %e&oro #s o %enos i'ualo Al'o eoro

%uc$o eor

. !or "a#or$ #alore del 1 al 1% siendo 1 mu& malo el 'er#icio &

1% ecelente ser#icio.

a) Calidad del Servicio """""" *) Con+or%idad con +recuencias de recolecci!n """"" c) Li%ie,a #edio A%*iente""""" d) Cu%li%iento""""" e) Educaci!n Social co%o servicio resonsa*le del Servicio

esidual.

. *est+ satis"ec,o con el 'er#icio brindado?

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o #u satis+ec$oo Satis+ec$oo Insatis+ec$oo #u insatis+ec$o

-. *Recomendara usted la empresa Ecotecno a otras personas

de otros departamentos del pas?

o Sio No

/. *Cu+les de los si0uientes aspectos d. considere que puedan

ser mejorados?

o Actitud de servicio

o Cumplimiento del Servicio

o Calidad Ambiental

o Inclusión Social y educación ambiental

o Frecuencias de Recolección

o Otro____________

T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: 6uego de reali%adas las encuestas diligencie lasiguiente tabla:

Ti* !$C'i$&t$

C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E5$ct"ti", PLAN DE ACCIÓN: 6C%.*!")7 c-.'i.i$&t* " '",

&$c$,i!"!$, $5$ct"ti",

I&t$)&*

E5t$)&*

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2( Concluya su aprendi%a7e como resultado del desarrollo de la tem#tica deesta cuarta semana: 8Calidad 'nfocada al Cliente&

's importante conocer que necesidades y expectati"as tiene el cliente para satisfacer los

requerimientos que el cliente necesite, a7ust#ndose a la normati"idad& 6a norma ISO esta enfoca a

la satisfacci$n del cliente por lo que su contenido establece un proceso para obtener buenos

resultados en la gesti$n de la empresa y el bien estar del cliente&

'n"e esta acti"idad a su instructor a tra".s de la plataforma utili%ando el enlace

8edici$n del Cliente, disponible en el bot$n del men- principal 4cti"idades;

 4cti"idades de aprendi%a7e de la unidad cuatro&

5o ol"ide reali%ar posteriormente el aporte al foro tem#tico de la unidad <, laacti"idad interacti"a, la e"aluaci$n y la acti"idad de refuer%oen losenlacesdisponibles del bot$n del men- principal 4cti"idades; 4cti"idades de aprendi%a7ede la unidad cuatro&

N*t": 3ecuerde re"isar la =ua de 4prendi%a7e de esta unidad con el fin de"erificar que !a reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$modesarrollarlas y entregarlas correctamente&

C)it$)i*, !$ E"'-"ci%&

• *ise+a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente&

•  4nali%a la informaci$n y propone acciones para me7orar positi"amente la

percepci$n del cliente&

Tipo deCliente

Cantidad Necesidades Expectativas

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómodará cumplimiento a las

necesidades  expectativas!

I&t$)&*C'i$&t$,"ct-"'$,

M-&icii* Ci-!"!"&"(

E!-c"ci%&A.3i$&t"' " '",")t$,

i&*'-c)"!",(

#A.3i$&t"'$,

#C-.'i.i$&t* !$'S$)ici*#R$,$t") t*!", '",

&*).",(#I&*'-c)") *'tic",

,*ci"'$,(

#I.'$.$&t") SGC(#E,t"&!")i;"ci%& !$ '*, )*c$,*,<A.3i$&t"'$,(

#M$=*)" c*&ti&-" $& t*!", '",

")t$, i&*'-c)"!", !$' S$)ici*(

E5t$)&*

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• Identifica las clases de clientes en su empresa&

• 'ntrega a tiempo: en"a la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor&