Marzo, 2011 Abordaje Integral al Cliente. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles...
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Marzo, 2011 Abordaje Integral al Cliente
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Marzo, 2011
Abordaje Integral al Cliente
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Pfizer en el mundo
• Compañía bio-farmacéutica mas importante del mundo.• Investigación de punta en todas las AT, inversión en el mundo y en
Colombia.• Más de 150 años en el mundo y más de 50 en Colombia.• Compañía que trabaja por construir un mundo mas saludable,
poniendo la ciencia innovadora al servicio de los pacientes alrededor del mundo, fundamentada en Valores y con alto compromiso de integridad.
4
Diferentes actores en un mismo sistema…
5
Seleccionan Asegurador + Aportan recursos
Gobierno
Actor responsable
Administran los recursos
Pacientes
Aseguradores
Distribuidores
Prestadores
Administran los medicamentos
Prestan servicios médicos
Recibe y asigna los recursos
Función
Con necesidades opuestas y en conflicto
Recibir el mejor servicio
Gobierno
Actor responsable
Optimizar el manejo de la asignación por capitación
Pacientes
Aseguradores
Distribuidores
Prestadores
Aumentar el margen en el proceso de intermediación
Aumentar el margen de la prestación del servicio
Cubrimiento UniversalCalidad
Contención de costos
Necesidad
Cada uno gana
donde el otro pierde
Incrementarmárgenes
Incapacidad para decidir
sobre su tratamiento
Transición del Sistema General de Seguridad Social en Salud
Financiamiento del SGSSS
Beneficios
Precios
PI
Regulatorio
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
El cuadro se complejiza cuando los roles no son claros…
9
Recibir el mejor servicio
Gobierno
Actor responsable
Optimizar el manejo de la asignación por capitación
Pacientes
Aseguradores
Distribuidores
Prestadores
Aumentar el margen en el proceso de intermediación
Aumentar el margen de la prestación del servicio
Cubrimiento UniversalCalidad
Contención de costos
Necesidad
Cada uno gana
donde el otro pierde
Incrementarmárgenes
Incapacidad para decidir
sobre su tratamiento
Integración Vertical
Incrementarmárgenes
…y el poder se concentra en pocos jugadores
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Recibir el mejor servicio
Gobierno
Optimizar el manejo de la asignación por capitación
Pacientes
Aseguradores
Distribuidores
Prestadores
Aumentar el margen en el proceso de intermediación
Aumentar el margen de la prestación del servicio
Cubrimiento UniversalCalidad
Contención de costos
Incapacidad para decidir
sobre su tratamiento
Integración Horizontal
Actor responsable Necesidad
Cada uno gana
donde el otro pierde
Racional del Abordaje a Clientes
• La dinámica del modelo del SGSSS y sus recientes cambios,
han transformado los roles de los clientes al igual que el
mapa estratégico para alcanzar el éxito
• Para alcanzar sus metas, la industria debe definir
mecanismos de interacción y generación de demanda en los
clientes tradicionales y los no tradicionales, desarrollando un
ambiente favorable para los intereses y crecimiento de las
compañías
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
Listar los grupos de clientes
Priorizar los grupos de clientes
Identificar & clasificar las necesidades de los clientes
Desarrollar el modelo, estructura, roles & responsabilidades
Clasificar y segmentar los clientes, requiere un cuidadoso proceso de optimización…
Clie
nte
s
Cla
ves
Clie
nte
s
Cla
ves
Ca
nal
es
Ca
nal
es
Pagadores &Trade
Pagadores &Trade
Atendidos por tres canales diferentes…
PrestadoresPrestadores GobiernoGobierno
Pacientes
GobiernoPagadores Prestadores
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
La estratificación de cuentas, acompañada de planeación por cliente, aseguran la atención individualizada
• Impacto en Ventas
• Tasa de crecimiento actual y potencial
• Cobertura Geoggráfica
• Consideraciones de Portfolio
Nivel de Apoyo y
Servicio al Cliente
Nivel de Apoyo y
Servicio al Cliente
> Más de 200
clientes
> Más de 200
clientes
Cuentas Claves
Cuentas Claves
Tier 2Tier 2
Tier 3Tier 3
Se escogen los clientes Paretto para dar foco a las acciones de negocio
Ciclo de Gerenciamiento Estratégico de Cuentas
Gerencia de Información
Oportunidad, Priorización y Planeción de
MetasPlaneación del
Cuentas y Gerenciamiento
de Territortio
Gerencia de Relaciones
Comunicación y Trabajo en Equipo
GEC: 4 Estrategias por UNs encajando en las necesidades de los clientes…
UN 1UN 1 UN 2UN 2 UN 3UN 3
• Perfil del Cliente (Epidemiología y Capacidades) vs Portafolio.NegocioNegocio
AlianzaAlianza
TransacciónTransacción
• Definición de Valor Agregado más allá de los medicamentos.• Soporte de Oficina para entendimiento, defición e implementación de las
estrategias.
RelaciónRelación
• Centrada en el Cliente.• Ciclo O2C.
• Interacción entre los equipos de la compañía y del cliente
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Proceso de Optimización de Clientes
Modelo de Negocio Matricial
Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente
Valor Agregado y Servicio al cliente
Mejoramiento del Proceso de servicio generar respuesta oportuna y de alta calidad a los clientes
Analista de Servicio al ClienteAdministra las respuestas a los clientes Orienta a clientes internos y externos
sobre políticas y procesos. Sirve como agentes de cambio y
buscar soluciones de fondo.
Distr
AR
??
Agentes
Cliente
Respuesta Standard – Oportuna
CRMSoluciones
018000116040 – 4270027 Opción [email protected]
Orden CompraHasta la
Facturación
Administración Cliente
Lista PreciosRiesgo Crédito
Liberación dePedidos
AlistamientoHasta laEntrega
al Cliente
Pago de Cliente
Emisión deNotas Crédito
Mejoramiento Continuo
Demanda
Agenda
Generalidades
Clientes: la paradoja de los roles combinados
La organización enfocada en los clientes
Satisfaciendo necesidades opuestas
Gerencia Estratégica de ClientesGerencia Estratégica de Clientes
Modelo de Atención al Cliente: Order to CashModelo de Atención al Cliente: Order to Cash
Pagadores y Trade
Pagadores y Trade
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
PrestadoresPrestadores GobiernoGobierno
Gerencia Estratégica de ClientesGerencia Estratégica de Clientes
Modelo de Atención al Cliente: Order to CashModelo de Atención al Cliente: Order to Cash
Pagadores y Trade
Pagadores y Trade
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
PrestadoresPrestadores GobiernoGobierno
Gerencia Estratégica de CuentasGerencia Estratégica de Cuentas
Modelo de Servicio al cliente : Order to CashModelo de Servicio al cliente : Order to Cash
Pagadores y Trade
Pagadores y Trade PrestadoresPrestadores GobiernoGobierno
Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales
El resultado: Crecimientos impactantes en la mayoría de los clientes…. Impulsando el crecimiento de la empresa
Aseguradores Prestadores
Año 1Año 2Año 3
CAGR: 25.8%CAGR: 20.8% Incremento de la productividadpor representante
de la productividad por cliente
expansión del portafolio
aumento de cobertura
y fuerte aumento de la calificación de satisfacción de los clientes con Pfizer
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“Cuando el todo es superior ,se comprueba la sinergia positiva de la asociación, que se da cuando la armonía y la cooperación superan a lo que podría producir el individuo aislado”
