ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

PRODUCTOS O SERVICIOS

CIRCUITOS CERRADOS DE TELEVISION

SISTEMAS DE ALARMA

MATERIALES DE INSTALAZACION DE SISTEMAS DE SEGURIDAD

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACIN DEL CLIENTE

SFCO INGENIERIA & SOLUCIONES

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. Cmo califica el nivel de calidad de la empresa en conocimiento, servicio y productos?

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos y servicios de la empresa?

a) Excelenteb) Buenoc) Regular d) Malo

3. Cmo califica el tiempo de respuesta de la empresa a sus solicitudes de servicio?

a) Excelenteb) Buenoc) Regular d) Malo

4. Se cumple con los plazos estipulados de entrega de los servicios pactados?

a) Siempreb) Casi siemprec) Algunas veces d) Nunca

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?a) 5 o ms aosb) 3 a 4 aosc) 1 a 2 aosd) 1 a 11 meses

6. Cmo clasifica el desempeo de nuestros productos?

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

7. Cmo califica la atencin del personal tcnico que realiza la instalacin o diferentes mantenimientos?

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

8. Recomendara a los productos y servicios de Sfco Ingeniera & Soluciones?

a) Sib) No

9. El servicio que se le ha prestado soluciono satisfactoriamente su necesidad o necesidades?

a) Sib) No

10. Est usted de acuerdo con el el servicio en general que recibe por parte de la empresa? a) Sib) No

No? Porque _____________________________________________________

GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA ORGANIZACIN.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA1. Cmo califica el nivel de calidad de la empresa en conocimiento, servicio y productos?

2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos y servicios de la empresa?

3. Cmo califica el tiempo de respuesta de la empresa a sus solicitudes de servicio?

4.

Se cumple con los plazos estipulados de entrega de los servicios pactados?

5. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

6. Cmo clasifica el desempeo de nuestros productos?

7. Cmo califica la atencin del personal tcnico que realiza la instalacin o diferentes mantenimientos?

8.

8.Recomendara a los productos y servicios de Sfco Ingeniera & Soluciones?

9. El servicio que se le ha prestado soluciono satisfactoriamente su necesidad o necesidades?

10. 10.Est usted de acuerdo con el servicio en general que recibe por parte de la empresa?

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno8Manejo del tema y conocimiento de tecnologa vanguardista para dar seguridad y confianza de compra al cliente. Atencin amable eficiente y eficaz para los clientes.Enfocar la atencin al cliente en el conocimiento de los productos y servicios, mejorando las instalaciones, equipos y elementos de comunicacin.

Externo10Prestar un servicio eficaz y eficiente.

Prestacin de un excelente servicio, enfocado en la satisfaccin del cliente.

Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado y con buena disposicin para brindar una asesora completa a los clientes de forma rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente, ya que sin l no existira la empresa. Al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo. Logrando la satisfaccin del cliente, la rentabilidad de la empresa crece, pues un cliente satisfecho recomienda nuestra empresa y adquiere una fidelidad hacia la misma lo que dar a nuestra empresa una estabilidad en el mercado.

Criterios de Evaluacin

Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

ALUMNO: SERGIO FERNANDO CASTRO ORTIZ