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SUPUESTO DE SÍNTESIS DEL MÓDULO COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Ahora que has aprendido numerosos conocimientos, habilidades y destrezas relacionadas con las tareas de comunicación empresarial y atención al cliente que pueden desarrollarse en una empresa, debes enfrentarte a una situación más real y compleja.

Para mejorar tus habilidades, te proponemos el siguiente proyecto de síntesis, que pretende ser una inmersión en la vida cotidiana de una empresa durante el período de un mes. Tendrás que enfrentarte a múltiples situaciones y procurar resolverlas aplicando los conocimientos adquiridos durante el aprendizaje de este módulo.

Para el desarrollo de este proyecto y también para tu futura experiencia laboral, recuerda que tu actitud ante el trabajo debe ser positiva y tenaz; resuelve con independencia y responsabilidad los pequeños problemas cotidianos, pero, al mismo tiempo, actúa coordinadamente con tus compañeros y compañeras.

NOTA: Todas las operaciones se ejecutarán de forma convencional e informatizada. Además, toda la documentación recibida o generada deberá ser debidamente ordenada, archivada y, en su caso, registrada y actualizada.

1. DATOS DE LA EMPRESA

La empresa sevillana Respondo Servicios Integrales S. L. comenzó su actividad hace 8 años, dedicándose a la prestación de servicios diversos a domicilio, entre los que destacan:

Servicios domésticos: limpieza del hogar, cocina, lavado y planchado de ropa, mantenimiento del hogar (pintura, jardín, electricidad, fontanería, etc.), realización de gestiones (bancos, pago de recibos, impuestos, etc.).

Servicios asistenciales: atención a ancianos (aseo personal, compañía, cuidados, rehabilitación, etc.), atención a enfermos (acompañamiento en el hogar, en hospitales, etc.), atención a niños (servicio de canguros, recogida en la escuela o guardería, paseos, etc.).

Pese a su breve trayectoria, Respondo posee una amplia base de clientes que están contentos con los servicios que reciben, pues les ayudan a cubrir las necesidades de su hogar y de las personas que viven en él, siempre con rapidez, seriedad y eficacia.

Datos generales de la empresa

Respondo Servicios Integrales S. L. CIF: B-41234569

Domicilio: c/ Julián Atalaya, 31; 41005 Sevilla

Teléfono 24 horas: 902 333 444; teléfono: 954 63 19 60; fax: 954 63 19 61

Correo electrónico: respondo@respondo. es

Web: www.respondo.com

Inscrita en el Registro Mercantil de Sevilla, tomo 65, sección 32, folio 480, hoja 10.

Datos bancarios: c/c n.º 2138 0357 45 6666777891 (Caja Madrid; Avda. República Argentina, 65; 41011 Sevilla).

Personal y organización

En la empresa trabajan las siguientes personas:

• Simoneta Harto Martínez: directora. Se encarga también de las tareas del Departamento Comercial.

• Zoilo Pazos Martínez: jefe del Departamento de Administración.

© grupo edebé 2011 1

• Ester Uruñuela Córdoba: jefa del Departamento de Servicios Integrales. En este departamento colaboran Laura Martínez Martín como jefa del área de Servicios Domésticos y Adrián Mateos Vázquez como jefe del área de Servicios Asistenciales.

• Alicia Calvo Fernández: jefa del Departamento de Atención al Cliente.

Archivo

Se ha establecido un archivo centralizado.

2. LA EMPRESA DÍA A DÍA

En este apartado se recogen las diversas situaciones relacionadas con la comunicación empresarial y la atención al cliente que se desarrollan en la empresa a lo largo de un mes. El alumno o alumna deberá ir resolviendo las tareas asociadas a dichas situaciones.

01/059:00 horas. Se recibe en centralita (al teléfono 24 horas) la llamada de Luis Soto Hermida, interesado en conocer los servicios asistenciales que ofrece la empresa y, en su caso, contratarlos.

Tareas

1. Atiende la llamada telefónica siguiendo el proceso de recepción de llamadas telefónicas.

2. Describe las normas básicas que has debido tener en cuenta en esta conversación telefónica (atención, voz, sonrisa, vocabulario, trato, etc.).

11:00 horas. Simoneta Harto Martínez, directora, llama desde su despacho, pues quiere hablar con Doble Cuatro, empresa de publicidad muy conocida en Sevilla, y ha perdido su número de teléfono.

Tareas

3. Busca el número de teléfono de Doble Cuatro, utilizando la web de telefónica: www.paginasblancas.es

4. Realiza la llamada y pásala a la Sra. Harto.

12:00 horas. Mirella León Márquez, trabajadora de Respondo con DNI n.º 33 111 222 X, solicita un certificado donde conste que presta sus servicios en la empresa desde el 1/6/2004 y que su retribución bruta anual asciende a 20 000 euros. El modelo de certificado que emite Respondo Servicios Integrales se reproduce a continuación.


Simoneta Harto MartínezDirectora

Zoilo Pazos MartínezJefe Departamento

Administración

Ester Uruñuela CórdobaJefa Departamento Servicios Integrales

Adrián Mateos VázquezServicios Asistenciales

Laura Martínez MartínServicios Domésticos

Alicia Calvo FernándezJefa Departamento Atención al Cliente

Simoneta Harto Martínez

Jefa Departamento Comercial

RESPONDO SERVICIOS INTEGRALES S. L.CIF: B-41234569Domicilio: c/ Julián Atalaya, 31; 41005 SevillaTel. 24 horas: 902 333 444; Tel.: 954 63 19 60Fax: 954 63 19 61Correo electrónico: [email protected]

CERTIFICADOSIMONETA HARTO MARTÍNEZ, directora de la empresa Respondo Servicios Integrales S. L., con domicilio social en la calle Julián Atalaya, 31, 41005 Sevilla

CERTIFICA:

Y para que así conste, y a petición de la interesada, se expide y firma el presente certificado.

En Sevilla, a …. de …………. de …….

Respondo S. L.Directora

Fdo.: Simoneta Harto Martínez

Tareas

5. Diseña el certificado de Mirella, tomando como modelo el certificado adjunto (si en la comunidad autónoma en la que vives existe una lengua oficial distinta del castellano, utilízala para elaborar el documento).

6. Revisa la ortografía, la sintaxis y el estilo. Imprime y entrega el certificado a la directora para la firma.

7. Realiza una copia del certificado y archívala en soporte papel y digital.

8. Señala las ventajas que tiene para la empresa la adopción de un manual de estilo.

02/059:00 horas. La empresa Respondo basa gran parte de su éxito en la comunicación con el cliente a través de su página web. Simoneta Harto está interesada en mejorar la página actual.

Tareas

1. Localiza en Internet las páginas web de algunas empresas que ofrezcan servicios a domicilio, teleasistencia, etc., y analiza su estructura.

2. Ayuda a la Sra. Harto a definir los elementos que ha de tener en cuenta en el desarrollo de la nueva página web.

10:00 horas. Llama por teléfono Jane Smith, empleada del Departamento de Atención al Cliente, comunicando que se encuentra indispuesta y va a visitar al médico. Alicia Calvo Fernández, jefa de Jane Smith, aún no ha llegado y no puedes pasarle la llamada.


Tareas

3. Atiende la llamada telefónica en inglés, siguiendo el proceso de recepción de llamadas telefónicas.

4. Anota en la ficha de registro de llamadas la información oportuna y entrega la nota a la Sra. Calvo a su llegada.

12:00 horas. Zoilo Pazos Martínez, jefe del Departamento de Administración, acaba de ser nombrado administrador de la red informática porque la directora ha prescindido de los servicios que venía prestando la empresa PCassistant S. L., al considerarlos inadecuados. Tras hacer un análisis de la situación actual, el Sr. Pazos está interesado en mejorar la organización y la seguridad de la red. Ha detectado que:

• Existe una base de datos de clientes a la que le faltan algunos campos muy importantes. Los actuales son: nombre, domicilio, teléfono, fax, país, número de cliente.

• No hay creada una base de datos de trabajadores.

• Los correos electrónicos no están ordenados.

• No existe un documento que contenga un listado de consejos en relación con la seguridad en el uso de dispositivos extraíbles ni con la seguridad del sistema en general.

• Algunos trabajadores han establecido contraseñas del tipo «diciembre96» (mes y año de nacimiento) y similares.

• El antivirus no está actualizado y el firewall no está activado.

• Las carpetas que contienen datos especialmente protegidos son accesibles para cualquier trabajador.

• Las copias de seguridad se hacen una vez al trimestre.

Tareas

5. Analiza los campos que tiene la actual base de datos de clientes e indica si sería necesario la inclusión de algún campo nuevo.

6. Indica al Sr. Pazos los campos que debería tener la base de datos de trabajadores.

7. Organiza el correo electrónico de los trabajadores y de los clientes.

8. Organiza el archivo informático de la empresa.

9. Elabora un documento que contenga un listado de consejos en relación con la seguridad en el uso de dispositivos extraíbles y otro en relación con la seguridad del sistema.

10. ¿Qué criterios deberían tener en cuenta los trabajadores para crear contraseñas seguras en sus ordenadores?

03/059:00 horas. El Departamento de Administración también se encarga del archivo centralizado, pero Zoilo Pazos se ha planteado el cumplimiento de algunos objetivos que el archivo actual no cumple. Son los siguientes:

• Reducción del coste de mantenimiento del archivo centralizado.

• Disminución del tiempo empleado en localizar los documentos.

• Análisis de los documentos con más de 6 años de antigüedad, guardando los que deban conservarse y destruyendo o reciclando el resto.

• Transformación en soporte digital de los documentos con mayor antigüedad.

Tareas

1. Analiza las ventajas y los inconvenientes del archivo centralizado existente en Respondo.

2. Ayuda al Sr. Pazos a definir un sistema de archivo que mejore el que existe actualmente.


3. Si se establece un archivo descentralizado en cada departamento, indica las normas que deben tenerse en cuenta para crear el archivo del Departamento de Servicios Integrales.

4. Diseña una nota interna dirigida a todos los trabajadores de la empresa que contenga las normas básicas de utilización de los archivos.

5. Elige el canal de transmisión más adecuado para que todos los trabajadores de Respondo conozcan dichas normas. ¿Podría ser suficiente la colocación de la nota interna en el tablón de anuncios de la empresa? Razona la respuesta.

13:00 horas. La empresa va a cambiar de domicilio el próximo mes de julio. La nueva dirección es c/ del Teatro, 67; 41011 Sevilla. La directora solicita la elaboración de una carta circular que se enviará a los siguientes proveedores:

• Ofimatic S. L., c/ Sierpes, 25; 41002 Sevilla

• Publicisma S. A., c/ La Radio, 24; 41015 Sevilla

Tareas

6. Clasifica este tipo de comunicación según el ámbito al que pertenezca.

7. Analiza los elementos de este proceso comunicativo.

8. Redacta la carta circular utilizando soporte informático. Utiliza el estilo full block o bloque extremo para organizar la carta.

9. Revisa y corrige el estilo, la sintaxis y la ortografía.

10. Imprime y presenta a la directora las cartas, para que las revise y firme.

11. Realiza una copia de cada carta.

12. Ensobra las cartas y envíalas. ¿Qué tipo de canal de transmisión consideras más adecuado para este documento? Razona la respuesta.

13. Diseña un modelo de registro de salida de correspondencia (el primer número de registro será el 1/20XX) y registra las cartas.

16:00 horas. Manuela Vázquez Toledo es una alumna en prácticas que se ha incorporado al Departamento de Atención al Cliente. Entre sus funciones destacan la atención telefónica y la presencial. En su primer día de trabajo Manuela se muestra callada, viste de manera informal y responde a las preguntas que se le hacen desviando la mirada.

Tareas

14. Analiza el comportamiento y la actitud de Manuela desde el punto de vista de la comunicación no verbal.

15. Informa a Manuela de los aspectos que ha de tener en cuenta respecto a la comunicación no verbal y a su imagen personal.

04/05

9:15 horas. Se recibe en centralita una llamada del cliente Manuel Hidalgo Sánchez, que solicitó hace dos semanas diversos servicios domésticos y asistenciales para su anciano padre y aún no ha tenido respuesta por parte de la empresa. En tono muy enfadado solicita hablar con Dirección.

Tareas

1. Describe los aspectos que deben tenerse en cuenta para resolver satisfactoriamente la reclamación del Sr. Hidalgo.

2. Anota en la ficha de registro de llamadas la información oportuna.

3. Entrega la nota a Dirección, informándole de lo sucedido.

10:00 horas. En relación con la alumna en prácticas Manuela Vázquez Toledo, se dan los siguientes supuestos de atención presencial:

• Acude a la empresa Carmen Escalante, que desea recibir información de los servicios que presta Respondo. En este momento Manuela acaba de llegar, saluda a Carmen pero sin mirarla, y continúa situándose en su puesto de trabajo mientras la atiende. Una vez finalizada la conversación, Carmen decide irse a otra empresa de la competencia.


• Mientras atiende a un cliente en el mostrador, recibe la visita de su prima y la saluda amigablemente diciéndole: «Hola, prima, ¿cómo tú por aquí? Termino con este hombre y nos vamos a tomar un café».

Tareas

4. Analiza la atención ofrecida en ambas situaciones.

5. Elabora el guion de cómo debería haber sido la atención a Carmen, siguiendo las fases de la atención al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida.

13:00 horas. La directora solicita la elaboración de la convocatoria que Respondo deberá entregar a los socios de la empresa, convocándoles a la junta general de socios que tendrá lugar el próximo 24 de mayo de 20XX, a las 21.30 horas, en la sede social. El orden del día será el siguiente:

• Lectura y aprobación del acta de la reunión anterior.

• Informe elaborado por el administrador presentando las cuentas anuales del ejercicio anterior: balance, cuenta de resultados, memoria y estado de cambios en el patrimonio neto.

• Retos y propuestas de acciones de futuro, elaborado por la directora, Simoneta Harto Martínez.

• Ruegos y preguntas.

Tareas

6. Elabora el modelo de convocatoria que se entregará a los socios.

7. Revisa el estilo, la sintaxis y el léxico. Imprime y entrega la convocatoria a la directora para su revisión y firma.

8. Realiza las copias que necesite la directora y entrégaselas para su distribución entre los socios. Realiza una copia destinada al archivo.

9. Anótala en el registro de salida de correspondencia y archívala según los criterios establecidos en la empresa.

16:00 horas. Recibes el encargo de concertar una entrevista de trabajo con diversos candidatos a un servicio de acompañamiento a mayores en el hospital.

Tareas

10. Valora la oportunidad de utilizar el teléfono fijo o el móvil en los procesos de emisión y recepción de llamadas telefónicas.

11. Elabora el guion del proceso de emisión de estas llamadas.

05/05

9:00 horas. Llama por teléfono Adrián Mateos Vázquez, jefe del Área de Servicios Asistenciales, comunicando que se va a retrasar debido a que ha tenido un incidente con su automóvil. Ester Uruñuela Córdoba, jefa de Adrián, aún no ha llegado y no puedes pasarle la llamada.

Tareas


2. Anota en la ficha de registro de llamadas la información oportuna y entrega la nota de la llamada a Ester Uruñuela.

10:45 horas. Transcurridos unos días desde la incorporación de la alumna en prácticas Manuela Vázquez Toledo, la jefa del Departamento de Atención al Cliente te pide que la ayudes a mejorar su actitud en relación con diversos aspectos de la comunicación oral, y que previamente se los expliques, entregándole además unos pequeños apuntes.

Tareas

3. ¿Cómo debe ser la comunicación oral respecto al cliente?

4. ¿Qué clases de comunicación oral pueden producirse en Respondo?

5. ¿Qué habilidades sociales y normas de protocolo ha de poner en práctica Manuela?


12:00 horas. La directora de Respondo está muy preocupada por los costes salariales del Departamento de Atención al Cliente, pues lo compone una plantilla de 20 trabajadores, de los que 10 trabajan a turnos, cubriendo las 24 horas del día en el teléfono 902 333 444. Además, ha habido algunas quejas de clientes por los servicios recibidos. Simoneta Harto se está planteando la posibilidad de externalizar este servicio, para lo cual solicita a la jefa del departamento, Alicia Calvo, que elabore un informe con las ventajas y los inconvenientes de la externalización.

Tareas

6. Ayuda a la Sra. Calvo a redactar un informe que recoja las ventajas y los inconvenientes de la externalización del servicio de atención al cliente.

7. Redacta un memorando que acompañe al informe.

16:00 horas. Se recibe la correspondencia del día, que contiene los siguientes envíos:

• Carta de Juan Antonio Romero Conde, que adjunta un pedido de servicios de limpieza.

• Factura de suministro eléctrico. Sin carta que acompañe.

• Revista Emprendedores, desde Madrid, correspondiente al mes de mayo. A esta revista está suscrita la empresa, ya que interesa a la Dirección.

• Sobre dirigido a la directora en el que se indica «CONFIDENCIAL».

• Carta de presentación de un joven para ofrecer sus servicios de ayuda a domicilio. Adjunta currículum vítae.

• Carta certificada del Ayuntamiento de Sevilla en la que se adjunta cheque por el que cancela la deuda pendiente por los servicios prestados.

Tareas

8. Analiza y recoge por escrito las fases que deben seguirse para la recepción del correo.

9. Abre los sobres e identifica los remitentes y los contenidos.

10. Elabora un libro de registro de entrada de correspondencia.

11. Registra en el libro de entrada de correspondencia la documentación recibida (el primer número de registro será el 1/20XX).

12. Realiza las copias necesarias.

13. Distribuye la correspondencia depositándola en los casilleros de cada departamento.

14. Archiva las copias siguiendo los criterios establecidos en la empresa.

08/05

9:00 horas. Zoilo Pazos Martínez, jefe del Departamento de Administración, llama desde su despacho para que le pongan en contacto telefónico con las siguientes empresas y personas:

• Delegación de Economía y Hacienda de Sevilla. Plaza del Ministro Indalecio Prieto, 1. Sevilla.

• Director de Ediciones de ABC de Sevilla. C/ Américo Vespucio, 2. Sevilla.

Tareas

1. Localiza los números de teléfono utilizando algún directorio telefónico.

2. Realiza el guion de los procesos de emisión de las llamadas telefónicas y pásaselas al Sr. Pazos.

10:00 horas. Teniendo en cuenta la buena evolución económica de la empresa Respondo y sus perspectivas de crecimiento, la directora se plantea la posibilidad de crear un Departamento de Marketing, que planifique, desarrolle y ejecute las acciones de marketing que se llevan a cabo en la empresa, de forma que las funciones comerciales que ella realiza sean sustituidas y ampliadas por este departamento, y se contrate a una persona experta en marketing.


En una reunión de pasillos con los jefes de departamento y de área, esta posibilidad no es bien recibida, objetándose que, al incorporarse un nuevo miembro, la organización de la empresa se hará más compleja y será más difícil el buen entendimiento entre los jefes de departamento. No obstante, la Sra. Harto, que tiene el poder de Dirección, decide crear el Departamento de Marketing.

Tareas

3. Respecto a la comunicación oral que hace Simoneta Harto en los pasillos acerca de su intención de crear el Departamento de Marketing:

a) Indica qué tipo de comunicación es atendiendo a su estructura, código de transmisión, ámbito, dirección, alcance, tiempo, tema y posibilidad de acceso.

b) ¿Qué ventajas e inconvenientes existen en la comunicación oral?

c) Razona cómo podría haberse mejorado el proceso comunicativo.

4. Ayuda a Simoneta Harto a definir las funciones que tendría este Departamento de Marketing.

13:00 horas. La Sra. Harto decide buscar un jefe del Departamento de Marketing, para lo que inserta la oferta de empleo en la web de Respondo, en la sección Empleo/Ofertas de Empleo. Tras un período de entrevistas y pruebas de selección, quedan dos candidatos. Simoneta Harto necesita recabar la mayor información posible sobre ellos, pues no quiere equivocarse en la selección que realice y, para ello, solicita que redactes las cartas de petición de informes personales a partir de la siguiente información:

• Steven Jefferson, Técnico Superior en Comercio y Marketing. Ha estado ocho años trabajando como jefe de Marketing en la empresa Marketing Quality Business S. A. Dirección: Paseo de la Habana, 51; 28003 Madrid.

• Cristina Torres García. Posee el Título Superior en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por ESIC (Sevilla). Tiene una experiencia laboral de 3 años en la empresa Asistencia Domiciliaria S. L. Dirección: c/ Real, 98; 41807 Espartinas (Sevilla).

Tareas

5. Diseña y elabora las cartas de petición de informes personales teniendo en cuenta las normas para la redacción de este tipo de documentación mercantil. Redacta la carta dirigida a Marketing Quality Business S. A. en inglés.

6. Revisa la ortografía, el léxico y la sintaxis.

7. Imprímelas y enséñalas a Simoneta Harto para su revisión y firma.

8. Realiza las copias y ensobra los originales.

9. Envía las cartas por correo ordinario.

10. Anótalas en el registro de salida de correspondencia y archívalas según los criterios de la empresa.

09/05

9:30 horas. Una vez finalizado el proceso de selección, la candidata elegida es Cristina Torres García.

Tareas

1. La directora solicita que diseñes el nuevo organigrama de Respondo, incorporando el Departamento de Marketing.

2. A la vista de dicho organigrama, razona cómo es la organización empresarial de Respondo (vertical u horizontal).

3. Explica cómo son las relaciones intradepartamentales existentes en la empresa, así como los flujos de información que pueden darse (pon ejemplos).

4. Durante el proceso de selección de Cristina Torres se recibieron 200 candidaturas. De ellas, 150 no superaron la primera fase, 11 pasaron a la segunda y 2 quedaron finalistas. ¿Qué debe hacer la empresa con la documentación generada en este proceso de selección?


12:00 horas. Zoilo Pazos Martínez solicita la elaboración de una carta de reclamación al Centro Geriátrico Virgen de la Estrella (avda. Héroes de Toledo, 18; 41005 Sevilla), por el retraso en el pago de la factura 281/XX, por importe de 4 800 euros. La factura correspondía a la prestación de diversos servicios asistenciales, realizados durante el mes de enero de 20XX.

Tareas

5. Redacta la carta de reclamación por impago, teniendo en cuenta las características específicas que debe tener este tipo de documento mercantil.

6. Revisa la sintaxis, el léxico y la ortografía.

7. Imprímela y enséñasela al Sr. Pazos para su revisión y firma.

8. Realiza una copia de la carta.

9. Ensobra la carta y envíala por mensajero.

10. Firma el resguardo que te muestra el mensajero. Entrega el sobre con la carta.

11. Anota en el registro de salida de correspondencia el envío de la carta y archívala.

12. Traslada el resguardo al Departamento de Administración para su seguimiento y control.

14:00 horas. Se recibe en centralita la llamada del gerente de la Clínica del Buen Amor, Luis Soto Hermida, interesado en contactar con el director/a de la empresa para realizar un importante pedido de servicios asistenciales a enfermos durante todo el verano. En este momento, la directora, Simoneta Harto, no se encuentra en la oficina, pues ha salido a tomar un café con otro cliente. La conversación se desarrolla con dificultad debido a un defecto en el habla del emisor y a numerosas interferencias en el sonido. Al finalizar la llamada, descubres que no has anotado su número de teléfono.

Tareas


14. Anota en la ficha de registro de llamadas la información que debas transmitir a la Sra. Harto y entrégasela cuando regrese a la oficina.

15. Analiza la importancia de gestionar adecuadamente la recepción de las llamadas telefónicas. ¿Qué consecuencias puede originar el error cometido al no haber anotado el teléfono de Luis Soto Hermida?

16. Describe las barreras que han existido en esta comunicación telefónica.

17. Valora si tu comportamiento ha sido empático. En caso afirmativo, ¿qué ventajas ha aportado al proceso comunicativo?

17:30 horas. Acuden a la empresa dos jóvenes inmigrantes que tienen una cita con la persona encargada de servicios domésticos, pero esta les atenderá en 30 minutos, pues se encuentra reunida.

Tareas

18. Atiende en inglés a los jóvenes, siguiendo las normas de la atención presencial y sabiendo que uno de ellos se enfada bastante porque tiene prisa y no quiere perder tiempo.

10/05

9:00 horas. La directora necesita que elabores una instancia para solicitar al delegado de Urbanismo de Sevilla el permiso correspondiente para comenzar obras menores en la nueva sede social. Te entrega un borrador escrito a mano con la siguiente información:

• DNI Simoneta Harto Martínez: 28324589 Z

• Local en propiedad en la c/ del Teatro, 67, donde desea instalar la nueva sede social.

• Se dispone de los proyectos de reforma del local en la c/ del Teatro, 67, y el correspondiente a las instalaciones requeridas para la actividad.

• Las fotocopias de ambos proyectos están disponibles.


• Se señala como medio preferente de notificación la carta por correo ordinario, remitida a la dirección de la sede de la empresa.

• El modelo de instancia utilizado en otras ocasiones es el siguiente:

D.ª SIMONETA HARTO MARTÍNEZ, con DNI n.º 28324589 Z, directora de la empresa Respondo Servicios Integrales S. L., con CIF B-41234569 y con domicilio social en la calle Julián Atalaya, 31, 41005 de Sevilla

EXPONE:Primero.

Segundo.

Por todo lo cual,

SOLICITA ……….

A esta solicitud se acompañan los siguientes documentos:

1. ………..

2. ………..

A los efectos de notificación la interesada señala como medio preferente la carta por correo ordinario y como lugar de notificación la calle Julián Atalaya, 31; 41005 Sevilla.

En Sevilla, a ….. de ………… de ……..

Fdo.: Simoneta Harto Martínez

ILMO. SR. …….

Tareas

1. Tomando como modelo la instancia adjunta, organiza la información y redacta según las normas de este tipo de documento una instancia con fecha de hoy. Utiliza soporte informático.

2. Revisa y corrige la ortografía, el estilo y la sintaxis.

3. Imprime y entrega la instancia a Simoneta Harto para su revisión y firma.

4. Realiza una copia del documento. Ensobra el original y la copia, y efectúa la anotación correspondiente en el registro de salida de correspondencia.

5. Acude al registro de la Delegación de Urbanismo para presentar el documento. Recoge la copia sellada.

6. Archiva en la empresa la copia sellada.

12:00 horas. Como empresa líder en el sector de la ayuda a domicilio, la directora está interesada en ampliar la oferta de Respondo con una nueva línea de producto basada en los «Servicios de Formación a Domicilio» (clases de apoyo, de inglés, de informática, etc.). Mientras toma un café con los jefes de departamento, les informa de la decisión que ha tomado y uno de ellos, Zoilo Pazos, le recrimina el hecho de no haberse enterado antes. Simoneta Harto le responde con cierta brusquedad que la decisión está tomada y que no hay nada más que decir o dialogar. Zoilo, Ester y Alicia abandonan el despacho, sin despedirse de ella y con un ligero portazo.

Tareas

7. Valora la actitud de la Sra. Harto desde el punto de vista de la empatía y la asertividad. Describe cómo debería haber reaccionado desde tu punto de vista.


8. Investiga qué tipo de necesidades cubre el nuevo producto propuesto según la pirámide de Maslow.

9. Determina las características del grupo de consumidores que demandarían esta nueva línea de producto.

10. Ayuda en la realización de un informe que recoja la planificación e implantación del producto, analizando el mercado y la competencia, y desarrollando un plan de marketing.

11. Diseña algunas estrategias de marketing que podrían utilizarse para impulsar esta nueva línea de negocio.

12. Reelabora el organigrama de Respondo, incorporando esta nueva línea de servicios, cuyo jefe es Francisco Sánchez García, un antiguo alumno en prácticas que continuó sus estudios en el extranjero y que, a su vuelta, se incorpora a la plantilla de la empresa.

11/05

9:00 horas. El jefe del Departamento de Administración solicita la elaboración de una carta de reclamación por el retraso en el pago de la factura 1234/XX de 12 de enero, emitida al Hotel Doña Marta S. L., con sede en la calle de la Alianza, 18; 41006 Sevilla. Los servicios prestados correspondían a 15 auxiliares de piso y limpieza y 3 camareras/os de pisos, que apoyaron al personal del hotel en el período navideño. El importe de la factura asciende a 4 000 euros. La carta se enviará por fax.

Tareas

1. Redacta la carta de reclamación por impago, teniendo en cuenta las características de este tipo de documento mercantil. Revisa la sintaxis, el léxico y la ortografía.

2. Elabora el fax que acompañará a la carta. Imprime la carta y el fax.

3. Acude al jefe de Administración para la revisión y firma de la carta.

4. Envía el fax al Hotel Doña Marta, incluyendo la carta de reclamación.

5. Archiva el comprobante del envío del fax, la carátula y la carta de reclamación.

6. Registra todos los elementos correspondientes en el libro de salida de correspondencia.

12:00 horas. Respondo mantiene una alianza con la Asociación de Mujeres Emprendedoras de Andalucía. Simoneta Harto quiere asistir a una reunión en Cádiz, pero le es imposible, dada la cantidad de trabajo que tiene.

Tareas

7. Informa a Simoneta Harto de la posibilidad de participar en la reunión a través de una videoconferencia, indicándole las ventajas que le ofrece dicha herramienta informática.

14.00 horas. Tras su incorporación a la empresa, Cristina Torres constata que Respondo es una empresa líder en el sector de la ayuda a domicilio y que, para mantenerse en esta posición, desarrolla estrategias competitivas, innovando y promoviendo constantemente nuevos servicios. Sin embargo, no pone en práctica ninguna otra estrategia de marketing.

Tareas

8. Ayuda a la Sra. Torres a definir algunas estrategias de marketing, desde el punto de vista de la fidelización y del precio, aplicables al Área de Servicios Domésticos y al Área de Servicios Asistenciales.

12/05

9:00 horas. Entre las herramientas de fidelización del cliente que sí utiliza Respondo, destaca la «línea telefónica de atención al cliente (902 333 444)». Sin embargo, Cristina Torres, la nueva jefa de Marketing, está interesada en ampliar las herramientas de fidelización, incorporando por ejemplo algún programa de puntos, de descuentos o de trato preferencial, o bien alguna tarjeta. Por otro lado, la Sra. Torres quiere presentar este programa a los jefes de los diferentes departamentos, por lo que convoca una reunión en su despacho mediante el correo electrónico.


Tareas

1. Ayuda a Cristina Torres a diseñar un programa de fidelización de los clientes.

2. Redacta el correo electrónico que Cristina Torres ([email protected]) enviará a Ester Uruñuela ([email protected]), Zoilo Pazos ([email protected]) y Alicia Calvo ([email protected]). Indica los campos del correo electrónico que deben usarse para enviar este mensaje y selecciona algunas reglas básicas de netiqueta que hay que tener en cuenta.

3. Además, envía copia a la directora, Simoneta Harto ([email protected]), sin que los demás lo sepan. Adjunta al correo un archivo con un dosier de la nueva campaña.

14:00 horas. Zoilo Pazos Martínez solicita que elabores un memorando, pues tiene que entregar a Dirección un informe sobre el clima laboral, elaborado por el Departamento de Administración.

Tareas

4. Elabora el modelo de memorando utilizando soporte informático. Ten en cuenta las normas para el diseño de comunicaciones internas.

5. Revisa el estilo, la sintaxis y el léxico.

6. Imprime el memorando. Entrégaselo a Zoilo Pazos Martínez para su revisión y firma.

7. Realiza una copia del memorando y archívala.

8. Adjunta el informe al memorando y entrégaselo a Simoneta Harto.

16:00 horas. La nueva jefa del Departamento de Marketing comunica a Simoneta Harto la necesidad de dar a conocer la nueva línea de negocio de la empresa, «Servicios de Formación a Domicilio». Para ello, hay que escoger algunas técnicas de relaciones públicas y poner en marcha una campaña de publicidad, utilizando tanto medios tradicionales como digitales.

Tareas

9. Ayuda a Cristina Torres a escoger algunas técnicas de relaciones públicas para difundir el nuevo producto y preséntalas a Dirección.

10. Describe las etapas que debería seguir la campaña de publicidad.

11. Enumera qué medios publicitarios tradicionales y digitales podrían escogerse para dar a conocer el nuevo «Servicio de Formación a Domicilio».

12. ¿Crees que Respondo podría utilizar alguna estrategia de marketing móvil?

18:00 horas. En vísperas de la temporada estival, los pedidos de asistencia domiciliaria a ancianos y de limpieza de hogar aumentan notablemente. Para que Respondo siga cumpliendo con eficacia los compromisos adquiridos con sus clientes y no se resienta el clima laboral, la directora quiere redactar un documento dirigido al personal de la empresa, haciendo referencia a los elementos inmateriales que se deben potenciar en dicho período.

Tareas

13. Indica qué documento es el más adecuado para este tipo de comunicación.

14. Teniendo en cuenta que la comunicación en el ámbito laboral puede clasificarse según su estructura, código de transmisión, ámbito, dirección, alcance, tiempo, tema y posibilidad de acceso, clasifica el mensaje que tienes que redactar.

15. Redacta el documento y elige el soporte adecuado para su difusión.

15/05

9:00 horas. Simoneta Harto y Cristina Torres solicitan la elaboración de un saluda para invitar a la presentación oficial del nuevo producto el próximo 22 de mayo a las 19.00 horas. A este acto acudirán clientes, representantes de la competencia y algunas autoridades de la ciudad. Con posterioridad se servirá una degustación de productos de la tierra. El modelo utilizado en otras ocasiones aparece a continuación.


Simoneta Harto MartínezDirectora de Respondo Servicios Integrales S. L.

SALUDAY tiene el placer de…

Aprovecha gustosa esta oportunidad para comunicarle su consideración más distinguida.

Sevilla, ….. de …………… de ……..

Tareas

1. Diseña el saluda, utilizando soporte informático. Revisa el estilo y la sintaxis.

2. Envíalo por correo electrónico.

3. Cuelga el documento en la web corporativa.

11:00 horas. Sergio Martín Vázquez llama a la empresa para solicitar información acerca de los servicios asistenciales de Respondo, pues está interesado en contratar a los mejores profesionales para el cuidado de sus padres ancianos, así como para el mantenimiento del hogar donde viven. Él es un alto ejecutivo que reside fuera de Sevilla. Además de la información recibida por teléfono, la teleoperadora concierta una cita del Sr. Martín Vázquez con la jefa del Departamento de Servicios Integrales, y finalmente se firma el servicio.

Tareas

4. Atiende la llamada telefónica del Sr. Martín Vázquez, siguiendo el proceso de recepción de llamadas telefónicas.

5. Determina el proceso de decisión de compra del Sr. Martín Vázquez.

6. Indica el grupo de consumidores al que, por sus características, podría pertenecer el Sr. Martín Vázquez.

16:00 horas. Simoneta Harto está pensando que seas su asistente durante la presentación oficial del nuevo producto el próximo 22 de mayo.

Tareas

7. Explica cómo elaborarías el protocolo de comportamiento respecto a los invitados antes, durante y después del evento. Ten en cuenta las diversas formas de presentación y despedida propias de cada comunidad autónoma.

8. ¿Qué expresiones utilizarías si alguno de los asistentes fuera inglés? Escríbelas.

16/05

9:00 horas. Una vez comenzadas las obras menores en la c/ del Teatro, 67, el Ayuntamiento ha dictado la orden n.º S-MJ-1800 para paralizarlas, indicando que dichas obras no corresponden con la licencia solicitada. Se ha notificado por escrito a la interesada, el 16 de mayo, la resolución adoptada el 15 de mayo, y se le indica que tiene un mes para recurrir ante el delegado de Urbanismo.

Tareas

1. Diseña y redacta, utilizando soporte informático, un recurso dirigido al delegado de Urbanismo del Ayuntamiento de Sevilla según las siguientes instrucciones:

• La directora formula recurso contra la resolución dictada con fecha 15 de mayo por los Servicios Técnicos de la Delegación de Urbanismo sobre la paralización de las obras que se llevan a cabo en la c/ del Teatro, 67, de Sevilla, según expediente municipal n.º S-MJ-1800. La paralización fue notificada el 16 de mayo de 20XX.


• Se alega que las obras cuentan con la licencia municipal expedida por el Ayuntamiento, con fecha 18 de abril de 20XX y expediente ZO-AM-1824. Por otra parte, las obras que se realizan responden íntegramente a trabajos que los Servicios Técnicos incluyen en la categoría de obra menor. No se han efectuado trabajos u obras que no correspondan a la licencia solicitada.

• Se solicita que se dicte resolución revocando la orden de paralización de las obras, expediente S-MJ-1800.

2. Revisa la sintaxis y la ortografía, y ten en cuenta las recomendaciones para este tipo de escrito oficial.

3. Imprime el escrito y enséñaselo a la directora para su revisión y firma.

4. Realiza una copia, ensóbrala junto con el original y haz la anotación correspondiente en el registro de salida de correspondencia.

5. Acude al registro de la Delegación de Urbanismo para presentar el documento. Recoge la copia sellada.

6. Archiva en la empresa la copia sellada.

12:00 horas. Alicia Calvo Fernández, jefa del Departamento de Atención al Cliente, está muy preocupada con el aumento de quejas de clientes que están llegando a la empresa. En este sentido, se plantea diversas actuaciones:

• Diseñar un protocolo de actuación para el tratamiento y la recepción de quejas y reclamaciones.

• Diseñar una hoja de reclamaciones y colgarla en la web de Respondo.

• Diseñar un modelo de encuesta de satisfacción de los clientes para que esté colgado en la web o a disposición de ellos en el Departamento de Atención al Cliente.

• Convocar vía correo electrónico una reunión con los empleados del Departamento de Atención al Cliente para tratar de las siguientes acciones: repasar las claves para actuar con los diversos tipos de clientes (amables, positivos, silenciosos, desconfiados, etc.) y el tratamiento que debe seguirse en cada caso; analizar las respuestas de los clientes y establecer vías de acción tanto reactivas como proactivas; dialogar sobre posibles errores que pueden darse en la prestación del servicio y establecer pautas para corregirlos.

Tareas

7. Ayuda a Alicia Calvo en el diseño y elaboración del protocolo de actuación para el tratamiento y la recepción de quejas y reclamaciones.

8. Diseña una hoja de reclamaciones y cuélgala en la web de la empresa.

9. Diseña un modelo de encuesta de satisfacción de los clientes. Cuélgalo en la web de Respondo y colócalo en un lugar visible del Departamento de Atención al Cliente.

10. Convoca vía correo electrónico la reunión de Alicia Calvo con los empleados del departamento.

11. Define las claves para actuar con los diversos tipos de clientes (amables, positivos, silenciosos, desconfiados, etc.) y el comportamiento que debe seguirse en cada caso.

12. Elabora un informe con las vías de acción definidas por el Departamento de Atención al Cliente, tanto reactivas como proactivas.

13. Elabora una lista de errores que puedan estar produciéndose en la prestación del servicio y establece pautas para corregirlos.

17/05

9:00 horas. Todos los trabajadores del teléfono 24 horas de atención al cliente utilizan los mismos ordenadores, pero a distintas horas (mañana, tarde y noche). Zoilo decide hacer diez particiones en el disco duro de cada ordenador, una para cada trabajador de este servicio.

Tareas

1. Analiza si tiene sentido dicha partición.


10:00 horas. Varios trabajadores de Respondo han pedido la baja médica, aludiendo problemas de espalda, vértigos y dolores de cabeza. El representante de los trabajadores informa a Simoneta Harto que esto puede ser debido a que muchos de los empleados permanecen expuestos al ordenador durante muchas horas al día. La Sra. Harto decide aplicar las recomendaciones preventivas existentes, con la intención de mejorar las condiciones de trabajo.

Tareas

2. Indica algunas normas básicas de prevención que deben seguirse en la empresa.

12:00 horas. Se recibe un pedido de la empresa Servilimp S. L., que se dedica a la limpieza y mantenimiento de oficinas. La carta es la siguiente:

SERVILIMP S. L.c/ de la Música, 56.41002 SevillaTel. / Fax: 95 463 98 63www.servilimp.es

RESPONDO SERVICIOS INTEGRALES S. L.c/ Julián Atalaya, 3141005 Sevilla

A/A: Director/a

15 de mayo de 20XX

N/ref.: SV10/04

Asunto: Solicitud de pedido

Señores/as:

Nos complace contactar con ustedes con el objeto de solicitar los servicios de 20 jóvenes de edades comprendidas entre 16 y 30 años, durante el período de un año, para realizar tareas de limpieza y mantenimiento de oficinas.

Servilimp S. L. es una empresa de la localidad, de reconocido prestigio y constatable solvencia.

Rogamos que se pongan en contacto con nosotros para concretar una reunión en sus instalaciones, a la mayor brevedad posible.

En espera de sus noticias, reciban un cordial saludo.

Servilimp S. L.Directora gerente

Fdo.: Josefa Fuentes Presa

Tareas

3. Abre el sobre, identificando remitente y contenido.

4. Registra la carta en el libro de entrada de correspondencia.

5. Realiza una copia de la carta y archívala según los criterios de la empresa.

6. Entrega la carta a la jefa del Departamento de Servicios Integrales.


18/05

9:15 horas. Al cabo de una semana, Sergio Martín Vázquez, que había contratado un servicio integral (asistencial y doméstico) para el cuidado de sus padres, acude a la empresa muy alterado, nervioso y enfadado, pues las personas seleccionadas no desarrollan adecuadamente su trabajo. Solicita hablar con la jefa del Departamento de Servicios Integrales para poner una reclamación, pero esta se encuentra reunida con la directora y te pide que lo atiendas tú. Finalmente, después de una larga conversación, el cliente decide cumplimentar una hoja de reclamaciones.

Tareas

1. Describe las fases que habrían de seguirse para la resolución de la queja del Sr. Martín Vázquez.

2. Identifica las actitudes que debes observar como empleado de atención al cliente ante una queja o reclamación.

3. Facilita al Sr. Martín Vázquez el modelo de hoja de reclamaciones existente en la empresa.

4. Recepciona la queja debidamente cumplimentada por el Sr. Martín Vázquez y entrégala a Ester Uruñuela Córdoba, jefa del Departamento de Servicios Integrales.

12:00 horas. Informada de todo el proceso realizado por Alicia Calvo Fernández y muy preocupada por la amenaza de deterioro de la imagen corporativa de Respondo, Simoneta Harto ha encargado a la jefa del Departamento de Marketing (Cristina Torres) diversas tareas:

• Rediseñar los elementos publicitarios de la empresa incorporando la línea de negocio «Servicios de Formación a Domicilio».

• Cambiar el eslogan de Respondo («Siempre cerca») por otro que atraiga más la atención de los clientes.

• Implantar una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Tareas

5. Indica qué elementos publicitarios podrían contribuir a mejorar la imagen de la empresa y a promocionar sus servicios.

6. Estudia un nuevo eslogan para la empresa. Haz la propuesta a Dirección.

7. Define los canales de transmisión que podrían usarse para divulgar los cambios en la imagen de la empresa (eslogan y folleto publicitario).

8. Analiza y redacta los principios que podría tener la estrategia de RSC de Respondo y los pasos que deberían seguirse para implantarla.

16:00 horas. Tras el análisis de la queja formulada por Sergio Martín Vázquez, la jefa del Departamento de Servicios Integrales se pone en contacto con él para informarle de que, a juicio de la empresa, su reclamación está justificada y se procederá a la selección de otros candidatos para cubrir el servicio en el plazo de tres días.

Tareas

9. Describe cómo ha podido ser el proceso de evaluación de la queja que habrá seguido Ester Uruñuela, para llegar a la conclusión de que se trata de una queja justificada.

10. Redacta la carta de respuesta de Respondo dirigida al Sr. Martín Vázquez, asumiendo que la reclamación está justificada.

11. Revisa el estilo, la ortografía y la sintaxis.

12. Imprímela y enséñasela a Ester Uruñuela, para su revisión y firma.

13. Realiza una copia de la carta y ensobra el original.

14. Anota la carta en el libro de registro de salida de correspondencia y archiva la copia.

15. Envía la carta de forma que quede constancia de la entrega. Indica qué sistema de correo utilizarías.


19/05

9:30 horas. La directora desea comunicar a sus trabajadores que el próximo 18 de mayo, a partir de las 12.00 horas, se realizará una sesión fotográfica en los locales de la empresa para preparar un reportaje en la televisión local. Las personas interesadas en participar deben comunicárselo al jefe del Departamento de Administración, Zoilo Pazos Martínez.

Tareas

1. Elabora un aviso siguiendo las recomendaciones para la redacción de comunicados internos.

2. Revisa la ortografía, la sintaxis y el estilo.

3. Imprímelo y preséntalo a Dirección para su revisión y firma.

4. Realiza una copia del aviso y colócalo en un lugar visible. Archiva otra copia.

10:30 horas. Zoilo Pazos solicita la redacción de una carta de pedido a Almacenes Tranquillo, con las necesidades de material de oficina de Respondo. La carta se enviará por mensajero.

Tareas

5. Investiga las necesidades de material de oficina que tienen los distintos departamentos de la empresa.

6. Elabora una lista de los productos que hace falta comprar según el siguiente detalle:

• Carpetas clasificadoras colgantes. 1 caja de 30 unidades.

• Tinta de impresora HP Deskjet 2489, color negro. 5 unidades.

• Tinta de impresora HP Deskjet 2489, color. 2 unidades.

• Folios tamaño A4, blancos. 30 paquetes.

• Bolígrafos azules y rojos. 2 cajas de 20 unidades.

7. Redacta una carta de pedido a Almacenes Tranquillo, utilizando soporte informático. Los datos que necesitas saber para la elaboración del pedido son:

• Almacenes Tranquillo. C/ San Vicente, 56; 41005 Sevilla. Teléfono/Fax: 94 463 67 70.

• Forma de pago: al contado, a 10 días de la recepción conforme del pedido.

• Lugar de entrega: sede de la empresa.

• Plazo de entrega: inmediato.

8. Revisa la sintaxis, el léxico y la ortografía.

9. Imprime la carta y enséñasela a Zoilo Pazos para su revisión y firma.

10. Realiza una copia de la carta. Ensobra el original y envíalo por mensajero, localizando el teléfono de la mensajería en el listín telefónico.

11. Firma el resguardo que te muestra el mensajero. Entrega el sobre con la carta.

12. Anota en el registro de salida de correspondencia el envío de la carta y archiva la copia.

13. Traslada el resguardo al Departamento de Administración para su seguimiento y control.

13:00 horas. Cristina Torres, la nueva jefa de Marketing, está convencida de las ventajas que ofrece la aplicación de un software informático al programa de fidelización de clientes implantado en la empresa. Sin embargo, la directora no lo ve claro y solicita más información.

Tareas

14. Redacta con Cristina Torres un breve informe sobre las ventajas de un software de fidelización, tanto tradicional como en línea. Valora el más conveniente para Respondo.

15. Entrega el informe a la directora.


22/05

9:00 horas. Ester Uruñuela presenta la carta de Servilimp S. L. al jefe de Administración, que recomienda la conveniencia de solicitar informes comerciales de esta empresa. El modelo de petición de informes que se ha utilizado en otras ocasiones es el que aparece a continuación.

RESPONDO SERVICIOS INTEGRALES S. L.CIF: B-41234569c/ Julián Atalaya, 31; 41005 SevillaTel. 24H: 902 333 444 – Tel.: 954 63 19 60Fax: 954 63 19 61Correo electrónico: [email protected]

EmpresaA/A: DirectorDomicilioC. P. y población

Sevilla, ….. de ………………... de ……..

N/Ref.S/Ref.Asunto: solicitud de informe comercial

Señor/a:

Le agradecería que me enviasen informes comerciales de la firma ……………, que desea iniciar una larga relación comercial con la empresa que dirijo.

Esta firma nos ha mostrado su intención de ……

Con la seguridad de que los datos recibidos serán tratados con absoluta reserva, quedamos a su disposición.

Respondo S. L.Jefe del Departamento de Administración

Fdo.: Zoilo Pazos Martínez

Tareas

1. Redacta, utilizando soporte informático, una carta dirigida a Abogados y Asesores S. A., que recoja la necesidad de obtener informes comerciales de Servilimp S. L.


3. Imprímela y enséñasela a Zoilo Pazos Martínez, para su revisión y firma.

4. Realiza una copia de la carta y ensobra el original.

5. Anota el apunte en el libro de registro de salida de correspondencia y archiva la copia.

6. Envía la carta por correo ordinario.

12:00 horas. Se recibe el pedido de material de oficina que la empresa Almacenes Tranquillo tenía pendiente de proporcionarnos. Se revisa el albarán y coincide con la mercancía entregada; no obstante, faltan las tintas de impresora color negro. Zoilo Pazos te encarga que llames por teléfono a Almacenes Tranquillo para reclamar que en la mercancía recibida (albarán 2128 y pedido 28/05) se observa la falta de 5 unidades de tinta de impresora HP Deskjet 2489, color negro. La operadora que atiende la llamada te alerta de que esta va a ser grabada, exclusivamente con fines internos. Tras comunicar


con el Departamento de Administración, te informan de que debes enviar una carta por escrito a dicho departamento, reclamando la mercancía que falta.

Tareas

7. Valora la actitud de la teleoperadora. ¿Ha sido correcta su actuación?

8. Diseña y redacta, utilizando soporte informático, una carta de reclamación de pedido en los términos indicados por el jefe del Departamento de Administración.

9. Revisa la ortografía, el léxico y la sintaxis.

10. Imprímela y enséñasela a Zoilo Pazos para su revisión y firma.

11. Realiza una copia y ensobra el original.

12. Envía la carta por correo ordinario.

13. Anota el apunte en el registro de salida de correspondencia y archiva la copia.

24/05

9:00 horas. La jefa de Servicios Domésticos necesita contactar con los 18 jóvenes que trabajaron en el Hotel Doña Marta en Navidad, pero solo dispone de un listado en soporte papel, pues el archivo informático está defectuoso.

• Quintero Mayoral, Ana (Cádiz)

• Esperanza Martínez Fuente (Sevilla)

• Isaías Llorente Pérez (Aracena, Huelva)

• Castellanos Pérez, Daniela (Huelva)

• Hava Barroso, Lourdes (Sanlúcar la Mayor, Sevilla)

• Duarte Alonso, Pablo (Aracena, Huelva)

• Marta Hinojo López (Puerto de Santa María, Cádiz)

• León León, Mirella (La Algaba, Sevilla)

• Sara López Galindo (Sevilla)

• Agustín Luis Barrantes (La Rinconada, Sevilla)

• Míguez Villamor, David (Sevilla)

• Mwangi Velamzana, Lilian Njeri (Sevilla)

• Alba Cabrera Núñez (Sevilla)

• Ángela Orejuela Cornejo (Gines, Sevilla)

• Piedra Vergel, Jhoselyn (Camas, Sevilla)

• Rodríguez Rodríguez, Marcos (Santiponce, Sevilla)

• Santos Vergel, Linda Stephany (Sevilla)

• Vázquez Sánchez, Javier (Umbrete, Sevilla)

Tareas

1. Ayuda a Laura Martínez a clasificar a los trabajadores siguiendo el sistema alfabético y el geográfico.


25/05

9:30 horas. Se recibe por correo certificado un sobre cuyo remitente es Abogados y Asesores S. L. Incluye una carta y un anexo con un informe comercial.

Tareas

1. Firma en el lugar que te indica el empleado de Correos.

2. Identifica el remitente y el contenido.

3. Fotocopia y registra la carta en el libro de entrada de correspondencia.

4. Acude al despacho de Zoilo Pazos para entregarle la documentación recibida.

5. Archiva la copia de la carta.

12:00 horas. Adrián Mateos, jefe del Área de Servicios Asistenciales, quiere obtener un listado de clientes organizados según su forma jurídica. Para ello, utiliza dos aplicaciones informáticas que gestionan la información de los clientes implantadas en Respondo: datawarehouse y datamining.

Tareas

6. Investiga en qué consisten estas aplicaciones.

7. Valora las ventajas que aportan a la empresa.

26/05

9:45 horas. Zoilo Pazos solicita la redacción de una carta de denegación de pedido dirigida a la empresa Servilimp S. L. La decisión está fundamentada en los informes negativos que de ella han dado Abogados y Asesores S. A.

• Empresa Servilimp S. L. A/A: D.ª Josefa Fuentes Presa, directora-gerente. C/ de la Música, 56; 41002 Sevilla.

• La carta de solicitud de colaboración con Respondo se recibió el 17 de mayo de 20XX, pero por motivos internos es imposible la prestación del servicio.

Tareas

1. Redacta la carta de denegación del pedido, cuidando las características principales y complementarias que debe reunir la correspondencia comercial.


3. Imprímela y enséñasela a Zoilo para su revisión y firma.

4. Realiza una copia y ensobra el original. Envíalo por correo ordinario.

5. Anota el apunte en el registro de salida de correspondencia y archiva la copia.

12:00 horas. Zoilo Pazos recibe un currículum acompañado de una carta de presentación de una joven interesada en trabajar en el Departamento de Administración de Respondo. Zoilo detecta numerosos errores ortográficos, gramaticales, de falta de coherencia y de cohesión en el contenido. La carta es la siguiente:


Mariola Camacho Lirolac/ Carlos II, 1241003 SevillaTfno.: 668 77 11 44

RESPONDO SERVICIOS INTEGRALES S. L.A/A: Jefe del Dpto. de Admón.c/ Julián Atalaya, 3141005 Sevilla

24 de mayo de 20XX

Sevilla, 24 de mayo de 20XX

Muy Sr. nuestro:

Le mando mi currículum vite para ver si lo pueda tener en cuenta en el hipotético caso que tuviera que contratar una admva. como yo.

En él detallo cuáles han sido mis trabajos desde que acabé los estudios en Londres.

Sin más, y espero que en una entrevista personal pueda preguntarme los puntos que necesite aclarar acerca de esta oferta profesional, reciba un intenso saludo.

Firmado:

Mariola Camacho Lirola

Tareas

6. Identifica los errores que contiene la carta.

7. Redáctala correctamente.

29/05

10:00 horas. Se reciben las tintas de impresora que quedaban pendientes de suministro por parte de Almacenes Tranquillo y de nuevo hay un error, pues han llegado 10 unidades de tinta de impresora HP Deskjet 2489, color negro, en lugar de las 5 que quedaban pendientes. Zoilo Pazos, bastante enfadado, solicita hablar con la empresa. La teleoperadora, después de mantenerlo a la espera 5 minutos, le atiende de forma descortés y desafiante. Zoilo Pazos decide cumplimentar una hoja de reclamaciones, según el modelo adjunto.


Hoja de reclamacionesPERSONAS FÍSICAS:Nombre y apellidos: __________________________________________________ DNI: ________________

Domicilio: _______________________________________________ Población: _______________________

Provincia: ______________________________ C.P.: ________________ Teléfono: ____________________

En caso de representación:

Nombre y apellidos de la persona representada: ________________________________________________

El representante lo hace en calidad de: ________________________________________________________

PERSONAS JURÍDICAS:Razón social: ________________________________________________________ CIF: ________________

Domicilio: _______________________________________________ Población: _______________________

Provincia: ______________________________ C.P.: ________________ Teléfono: ____________________

Datos del registro público de la entidad: _______________________________________________________

Datos de la persona que presenta la queja o reclamación:

Nombre y apellidos: ___________________________________________________ DNI: _______________

Actúa en calidad de: _______________________________________________________________________

IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:Nombre de la sociedad: ____________________________________________________________________

Departamento: ___________________________________________________________________________

QUEJA O RECLAMACIÓN:Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al Cliente de la sociedad:

PETICIÓN QUE REALIZA A LA SOCIEDAD:Describa la petición que realiza a la sociedad en relación con los hechos anteriormente descritos:

Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

En Sevilla, a 29 de mayo de 20XX

Firma del reclamante:

Tareas

1. Indica los pasos que se tendrían que haber dado para atender esta reclamación telefónica de forma satisfactoria para ambas partes.

2. Ayuda al Sr. Pazos a redactar la hoja de reclamaciones.


30/05

10:30 horas. Zoilo Pazos solicita tu ayuda para archivar los siguientes documentos de su departamento:

• Tablas salariales según el convenio vigente.

• Facturas de clientes pendientes de pago.

• Facturas de proveedores ya pagadas.

• Campañas de marketing realizadas desde el 2004.

• Nóminas de los trabajadores desde enero hasta abril de este año.

• Fichas de clientes en las que constan sus datos personales.

• Catálogos de material de oficina del año anterior y de este año.

• Pedidos de clientes recibidos en el último año.

• Balances de sumas y saldos desde el 2008.

• Facturas de proveedores cuyas deudas quedan pendientes de pago.

Tareas

1. Indica el tipo de archivo donde deben guardarse los documentos, atendiendo a la frecuencia de su utilización (archivo activo, semiactivo e inactivo).

2. Concreta el sistema de clasificación más adecuado para cada tipo de documento (cronológico, alfabético, por asuntos…).

3. Indica cómo debe guardarse la información para garantizar la confidencialidad.

4. Valora la conveniencia de convertir el archivo convencional en informático.

11:00 horas. Al realizar la puesta a punto del archivo de la empresa, se han cometido algunos errores:

• Los documentos que no pasan al archivo inactivo se han depositado en un contenedor azul.

• En el proceso de conversión del archivo manual en informático, se ha comenzado por la documentación más actual.

• Se ha comenzado a archivar la documentación menos relevante, dejando las facturas de clientes pendientes de cobro para el final del proceso de archivo.

• Numerosos documentos se han dejado sin archivar por desconocimiento del criterio de archivo.

Tareas

5. Propón alternativas para los errores que se han identificado.

16:00 horas. Acude a la empresa Billy Williams, un joven interesado en trabajar en el Departamento de Servicios Asistenciales. Le atiende Manuela Vázquez Toledo. La conversación se desarrolla en inglés, pero llega un momento en el que Manuela no le entiende y por medio de gestos le indica que va a buscar ayuda.

Tareas

6. Atiende tú al joven, en inglés, siguiendo las recomendaciones de la atención presencial. Infórmale de que puede dejar su currículum, o bien enviarlo por correo electrónico a la sección de empleo de la web de la empresa, y en unos días se le convocará para realizar una entrevista personal.

7. Identifica las barreras y los obstáculos que han existido en la comunicación entre Manuela Vázquez y Billy.

8. Describe qué elementos de la comunicación no verbal han existido en este supuesto de atención presencial.


31/05

9:00 horas. Hay que elaborar y enviar diversa documentación.

• El Departamento de Servicios Asistenciales envía una carta al delegado de Bienestar Social del Ayuntamiento de Sevilla informándole de la nueva línea de negocio de la empresa. Quiere que quede constancia de su entrega.

• La jefa del Departamento de Atención al Cliente, Alicia Calvo, envía a la Organización de Consumidores y Usuarios una carta solicitando copia del informe sobre los peligros de las redes sociales.

• Ester Uruñuela envía un fax a la empresa de trabajo temporal Clave ETT S. L., solicitando una entrevista.

• La directora entrega a Manuela Vázquez Toledo un documento que acredita el período de prácticas que ha realizado en la empresa.

• El Departamento de Administración envía una carta certificada con acuse de recibo a Yolanda López Sánchez, acompañada del cheque n.º 458-1.

• La directora elabora un documento para informar e invitar a los clientes a un cóctel que ofrecerá en la empresa para dar a conocer la actualización de la página web.

• Simoneta Harto convoca a los jefes de departamento a una reunión que tendrá lugar al día siguiente, adjuntando el orden del día.

• Zoilo Pazos informa oficialmente a los trabajadores acerca de la entrada en vigor del nuevo horario de verano.

• El Departamento de Administración envía una carta de reclamación de pedido a un proveedor, que tiene que ser entregada en el menor tiempo posible.

• La directora remite un recurso a la Agencia de Medio Ambiente, debiendo quedar constancia de la fecha en que fue entregado.

Tareas

1. Elige el tipo de documento, el soporte y el canal de transmisión más adecuado que se debe utilizar en cada caso.

2. En los casos que proceda, anota la salida del documento en el libro de salida de correspondencia.

10:00 horas. Tras seguir el protocolo de resolución de quejas y reclamaciones, Zoilo Pazos Martínez, jefe del Departamento de Administración, decide remitir una carta a Manuel Martín Benítez, cliente insatisfecho por unos servicios prestados hace un año y cuyo período de garantía ya ha finalizado.

Tareas

3. Redacta la carta de respuesta de Zoilo Pazos a dicho cliente, rechazando la reclamación.

12:00 horas. Alicia Calvo quiere convocar a los empleados de su departamento para informarles de que, tras las acciones emprendidas, han disminuido en los últimos días las quejas y reclamaciones. Desea manifestarles su agradecimiento y entregarles un pequeño obsequio.

Tareas

4. Elige el soporte y el canal de comunicación adecuado para esta situación, y la forma de reparto del obsequio.

5. Clasifica este tipo de comunicación según su estructura, código de transmisión, ámbito, etc.

6. Analiza el comportamiento de Alicia Calvo desde el punto de vista de la empatía y la asertividad.

13:30 horas. Acude a la empresa un mensajero y entrega 4 sobres, dos para la directora (uno de ellos, confidencial) y dos para Administración.

Tareas

7. Describe el proceso que debes realizar para la recepción de esta correspondencia.


16:30 horas. Carlos Jiménez Vázquez, empleado del Departamento de Atención al Cliente, envía el siguiente correo electrónico a su jefa a través de la intranet de la empresa.

estimada Ali:

Vengo “PADECIENDO” terribleS dolores de espalda x la presión q sufro todos los días en el curro. Aunque YA TE LO COMUNIQUÉ HACE TIEMPO PARECE QUE HAS PASADO OLÍMPICAMENTE. Necesito una baja….¡¡¡¡ya!!!! ChiaoCarlos

departamento de at cte

Tareas

8. Identifica los errores cometidos en la redacción de este correo electrónico.

9. Redáctalo siguiendo las normas básicas de la netetiqueta. Analiza sus elementos.


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