Taller sobre el iso 90001..1

Interpretación de la Norma ISO 9001:2000

Interpretación de la Norma ISO 9001:2000

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Agosto 2005

Curriculum del Expositor– M.C. Luis Alfredo Rodríguez Reyes– Formación:– Ing. Industrial en Producción, especialidad Calidad– Maestría en Ingeniería Industrial, Especialidad Calidad (Con grado)– Maestría en Educación, Formación Docente (Titulado con mención honorífica)– Diplomado en Calidad Total– Diplomado en Formación de Líderes en Educación Superior– Experiencia en el ámbito educativo:– 9 años de experiencia en el contexto educativo– Puesto anteriores:– Jefe de Departamento de Planeación, programación y presupuesto del ITESI– Jefe de Departamento de Ciencias Básicas del ITESI– Jefe de Departamento de Ing. Industrial del ITESI– Jefe de División de Gestión de Calidad del ITESI (Puesto actual)– Experiencia en la implementación del Sistema de Calidad bajo la Norma ISO 9001-2000: – Representante de la Dirección y coordinador de calidad de la implementación del sistema de calidad– Controlador de documentos, auditor líder– Integrante y coordinador del comité de calidad (91 reuniones)– Experiencia en auditorias bajo la Norma ISO 9001-2000: – Formación de Auditor de interno bajo la norma ISO 9001:2000 por IMNC– 1 visita técnica, 1 pre-auditoria, 1 auditoria de certificación y 1 auditoria de vigilancia por IMNC, 4 auditorias internas al SGC– Apoyo a la implementación y realización de 2 auditorias internas a JAPAMI (Junta de Agua Potable y Alcantarillado de la Ciudad

de Irapuato) organización certificada en Mayo 2005– Experiencia en la implementación del Sistema de Calidad bajo los Modelos de Calidad Total:– Participación en el Premio INTRAGOB, Rec. a la Calidad SEP finalistas en el año 2004 y 2005, Premio Nacional de Calidad

desde 2003 participando en la segunda etapa en el 2005– Evaluador del Premio Nacional de Calidad y Rec. a la Calidad SEP 2004 y 2005– Experiencia en la implementación del Sistema Ambiental bajo la norma ISO 14001-2004:– Representante de la Dirección de la Implementación del Sistema de Gestión Ambiental– Auditor Ambiental bajo la norma ISO 19011– Integrante del comité ambiental– Experiencia Docente:– Docente desde 1997 en el ITESI impartiendo las materias de Administración de la Calidad, Estudio del Trabajo I y II, Introducción

a la Ing. Industrial– Docente de la maestría en Educación en el ITESI impartición de la materia Fundamentos Filosociopsicopedagógicos de la

educación– Docente de la maestría en Educación Formación Docente en la universidad LASALLE, bajío con la materia Administración de la

Educación

Contenido

– Conceptos generales referentes a ISO

• ¿Qué es ISO?

• Sistema de Calidad ISO

– Modelo ISO 9001:2000

• Requerimientos de la norma ISO 9001:2000

– Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

• Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad

• Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección

• Requisito 6.0 Gestión de Recursos

• Requisito 7.0 Realización del Producto

• Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

La familia de normas ISO 9000

• Comprende cuatro documentos principales:

– Fundamentos y Vocabulario

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000– Requerimientos (ISO9001,2,3

combinados de la versión de 1994)

ISO 9004:2000 – Guía para la mejora del desempeño

ISO 19011:2000 – Auditorías Internas de Calidad

ISO 9001:2000

• Enfoque de procesos

• Sistema de gestión de la calidad

• 5 requerimientos generales

• Orientado a cumplir y aumentar la satisfacción del cliente

ISO 9004:2000

• Aplicación de los criterios de la norma ISO

9001:2000

• Añade detalles y explicaciones

• Guía para la administración y a la mejora

continua de los procesos dirigidos a la

satisfacción del cliente

• No es obligatoria

¿Qué es un sistema de calidad?

• El Sistema de Calidad de una Institución

debe entenderse como el conjunto de

estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos

y recursos necesarios para lograr la

implantación de la administración de la

calidad

¿Qué características debe tener un sistema?• Ordenado

– Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar• Orientado a lo vital

– Sólo lo que asegure la calidad de los productos y servicios

• Vigente– Actualizado permanentemente

• Accesible al responsable– A cada uno lo que le corresponda

• Flexible– Adecuado rápidamente a los cambios de la organización

• Integral– Que permita la incorporación de otras herramientas y

metodologías de calidad.

Modelo de sistema de calidad ISO 9001:2000

• Se basa en tres conceptos principales:– Ciclo de mejora continua– Enfoque al cliente– Enfoque a procesos

El ciclo de mejora continua

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Establecer y generar mejoras

hacia los objetivos, recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de

acuerdo a los requisitos y

medios

Ejecutar tal como se ha planeado

Evaluar y demostrar

conformidad con lo planificado, así

como desempeño de acuerdo a los

objetivos

•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo

Ciclo PHVA

El enfoque al cliente

• El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente

Productos/ Servicios

Requisitos del cliente

Procesos de la

institución

El enfoque a procesos

• Esta transformación involucra 4 procesos:– Gestión para la cual la alta dirección es

responsable– Gestión de recursos– Realización del producto– Medición, análisis y mejora

• Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro cláusulas clave de la norma.

Modelo de un sistema de calidad basado en procesos

8. Medición,Análisis,Mejora

6. Gestión delos Recursos

C l i e

n t

e

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cció

n

5. Responsabilidadde la

Dirección

Mejora continua al sistema de gestión de calidad

Entrada

Requisitos

PLANEAR (PLAN)

HACER(DO)

VERIFICAR(CHECK)

ACTUAR(ACT)

Producto o

ServicioSalida

7. Realización de Producto

y/oServicio

¿Qué procesos se certifican?

• Proceso académico– Admisión, inscripción, titulación, seguimiento a

egresados, etc.

• Las áreas participan en la relación que mantienen con los procesos

• ISO 9000 certifica procesos no áreas

FormaciónServicioeducativo

ProfesoresExternos

ServiciosInternos:•Cafetería•Limpieza•Seguridad

Empresas

Escuelas previas

Proveedorasde suministros

AlumnoPadresde familiaDemás Partes interesadas

Desarrollode

formación

Admisión

Prácticas profesional

es

Inscripción

Seguimientoa

egresados

Titulación

ClienteClienteProcesosProcesosProveedoresProveedores

Procesos Educativos

Reinscripción

Servicio Social

El ciclo de mejora continua en el proceso educativo

Sistema de gestión de calidad

Servicio Educativo

Producto

ALUMNO

EXPECTATIVAS

ALUMNO

SATISFACCIÓN

-Revisión del ambiente de trabajo.

-Capacitación de personal

-Mantenimiento a instalaciones.

-Mantenimiento a mobiliario.

-Mantenimiento de laboratorios y talleres

Gestión de los recursos

PLANEAR -Seguimiento de planes y programas de estudio.

-Programación del semestre (curso)

-Gestión y realización de visitas industriales.

-Prácticas Profesionales y su seguimiento.

-Control del servicio social.

Prestación del Servicio

Entradas

HACER

Medición, Análisis y

Mejora-Inspección y estado de

evaluación de alumnos en admisión.

-Auditorias de servicio-Inspección y estado de

evaluación de los alumnos en proceso académico.-Atención de quejas y sugerencias de los

alumnos.Auditorías internas

Acciones Correctivas y Preventivas

VERIFICAR

-Revisión de la dirección

-Comunicación interna-Conocer las

expectativas del cliente

Responsabilidad de la Dirección

ACTUAR

Requerimientos del sistema de calidad

– Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad• Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la

Calidad• Requisito 5.0 Responsabilidad de la

Dirección• Requisito 6.0 Gestión de Recursos• Requisito 7.0 Realización del Producto• Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

4.Sistema de Gestión de la Calidad 5.Responsabilidad de la Dirección

4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000

4.2 Requisitos de la Documentación

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planeación

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección


6.Administración de los Recursos

6.1 Suministro de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

7.Realización del Producto

7.1Planeación de la Realización del Producto

7.2Procesos Relacionados con el Cliente

7.3Diseño y Desarrollo

7.4Adquisiciones

7.5Producción y Realización del Servicio

7.6Control de Instrumentos de Monitoreo y Medición


Total

5 Requisitos 23 Subrequisitos

8.Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2 Monitoreo y Medición

8.3 Control de No Conformidades

8.4 Análisis de Datos

8.5 Mejora

4.1 Requisitos generales• La organización debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.

• La organización debe:– Identificar los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,

– Determinar la secuencia e interacción de esos procesos

– Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

4.1 Requisitos generales

• La organización debe:– Asegurarse de la disponibilidad de recursos e

información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos

– Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos e

– Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización deberá definir el alcance y estructura documental del Sistema

de Gestión de la calidad, indicando el nivel de documentación de los procesos

4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000

Debemos documentar todas las actividades que tengan un

impacto en la Administración de nuestro Sistema de Gestión de

Calidad

Manual de Calidad

Planes de Calidad

Procedimientos e instructivos

Registros de Calidad


NIVEL IV Proporciona evidencia objetiva de que el sistema de calidad está en cumplimiento (niveles I al III) y ha sido implementado efectivamente

NIVEL I Define el Qué y el Porqué de la actividad

NIVEL II Define el Qué y el Porqué de la actividad, en adición incluye el Quién, Dónde, Cómo

NIVEL III Añade más detalles al Cómo, Dónde, Quién, Qué, Porqué


Debemos documentar en manuales, procedimientos o

instructivos todas las actividades a ser realizadas, Aplicarlos

consistentemente y generar registros.

4.2 Requisitos de la documentación

• La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:

• A) declaración documentada de una política de calidad y de objetivos de calidad

• B) Un manual de calidad,• C) Los procedimientos documentados requeridos en

esta norma• D) Los documentos necesitados por la organización

para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos

• E) Los registros requeridos por esta norma internacional

4.2 Requisitos de la documentación

• La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

• A) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión

• B) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad o referencia a los mismos

• C) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

4.2.3 Control de documentos

• Los documentos requeridos por el sistema de administración de calidad deben ser controlados.

• Los registros son un tipo especial de documentos y deben ser controlados de acuerdo a los requerimientos dados en 4.2.4.

• Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para

4.2.3 Control de documentos– (a) aprobar los documentos para adecuación antes de

publicar,– (b) revisar y actualizar según sea necesario y reaprobar

documentos,– (c) asegurar que los cambios y el estado de revisión

actual son identificados,– (d) asegurar que las versiones relevantes de los

documentos aplicables estén disponibles en los puntos de uso.

– (e) asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

– (f) asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución controlada, y

– (g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada si son retenidos para cualquier propósito.

¿Cómo va mi solicitud para examen profesional? Pues ya van ocho semanas y no he sabido nada

No se preocupe, déjeme revisar el Sistema para ver el estatus en que

está

Creo que el sistema cambió otra vez y

no está en el procedimiento

como accesar a esta nueva versión, y yo con el alumno

aquí

Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se deberán controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al número de revisión en que se encuentren.

Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados, con el fin de asegurar la estandarización en los procesos.

Por ejemplo se debe asegurar que se trabajé con la última versión de los procedimientos.

4.2.3 Control de Documentos y Datos

4.2.4 Control de registros

• Los registros deben ser establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de conformidad con los requerimientos y de la operación efectiva del sistema de administración de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

Estoy tratando de encontrar el reporte de calificaciones del último

mes pero no lo encuentro en estos registros

Pues ¿como los vas a encontrar si están todos en desorden?, por eso tienes que ordenar y

archivar todos los registros por fechas, carreras, etc.

Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo.

La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de conservación y definamos la disposición de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo.

4.2.4 Control de Registros de Calidad

“Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización”

ISO 9000:2000 define como “ALTA DIRECCIÓN”

5. Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección• La alta gerencia debe proporcionar evidencia de

su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia,– (a) Comunicado a la organización la importancia

de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios

– (b) Estableciendo la política de calidad,– (c) Asegurando que se establecen los objetivos

de la calidad,– (d) Llevando a cabo las revisiones por la

dirección, y– (e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente

• La alta gerencia debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

5.3 Política de Calidad

• La alta gerencia debe asegurar que la política de calidad:

– (a) Es apropiada al propósito de la organización, (b) Incluye un compromiso de cumplir los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del sistema de administración de calidad.

– (c) Proporciona un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

– (d) Es comunicada y entendida en la organización, y

– (e) Es revisada para su continua adecuación.

Misió

n

Políticade

Calidad

Objetivos

5.4 Planificación

• 5.4 Planificación– 5.4.1 Objetivos de calidad

• La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad (además de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organización, deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

5.4 Planificación

5.4.1 Planificación del sistema de gestión de la calidad

• La alta dirección debe asegurarse de que:• A) La planificación del sistema de gestión de la calidad

se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de calidad, y

• B) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican implementan cambios es éste.

Señores, a partir de ahora trabajaremos enfocados a cumplir

los requerimientos de nuestros Clientes, desarrollando un

Sistema de Gestión de Calidad que apoye el logro de nuestros

objetivos.

Política de Calidad

Roles y responsabilidades

definidos

Objetivos de Calidad

La responsabilidad de la Dirección es dar seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad, definiendo y verificando la implantación de:

Política y Objetivos de Calidad

Organización

Representante de la dirección

5.5 Responsabilidad de la Dirección

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización:

5.5.2 Representante de la direcciónLa alta dirección debe designar un miembro de la

dirección quién, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

• Asegurarse de que establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora

• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización

5.5.3 Comunicación interna

• La Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

5.6 Revisión por la dirección

• La alta dirección debe revisar el sistema de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

• Debe mantenerse registros de las revisiones por la dirección

5.6.2 Información para la Revisión

• La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

• Resultados de la auditoria• Retroalimentación del cliente• Desempeño de los procesos y conformidad del

producto• Estado de las acciones correctivas y preventivas• Acciones de seguimiento de revisiones por la

dirección previas• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión

de la calidad; y• Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisión

• Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

• A) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

• B) La mejora del producto en relación con los requisitos de la calidad y sus procesos

• C) Las necesidades de recursos

Revisión de la DirecciónLa información de entrada para La información de entrada para la revisión por la dirección debe la revisión por la dirección debe incluir:incluir:

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

Resultados de la auditoria

Retroalimentación del cliente

Estado de las acciones correctivas y preventivas

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad

Recomendaciones para la mejora

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La mejora del producto en relación con los requisitos de la calidad y sus procesos

Las necesidades de recursos

6. Administración de recursos

• 6.1 Provisión de recursos

La Institución deberá:

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfacción del Cliente.

Definir recursos necesarios.

Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades

Administrar el cumplimiento y administración del presupuesto

6.1 Provisión de recursos

• La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

• A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia

• B) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

6.2 Recursos Humanos

• El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas


• 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

Se deberá capacitar al personal en los aspectos críticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva.

Se deberá considerar capacitación en aspectos importantes, por ejemplo procedimientos y/o instructivos y en aspectos técnicos y/o humanos requeridos.

En este curso vamos a ver como funcionan la técnicas de

evaluación académica y el seguimiento a programas de estudio, es importante que presten atención y que se

entiendan todos los conceptos que vamos a revisar

6.2.2 Competencias, toma de conciencia y formación

• La organización debe:• A) Determinar la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la calidad del producto• B) Proporcionar formación o tomar otras acciones para

satisfacer dichas necesidades• C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas• D) Asegurarse de que su personal es consciente de la

pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y;

• E) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias


• 6.3 Infraestructura– La organización debe determinar, proporcionar y

mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto con los requisitos, incluye cuando sea aplicable:

• Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.• Equipo para los procesos ( hardware y software)• Servicios de apoyo ( transporte o comunicación)

6.4 Ambiente de trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad del producto.

7. Realización del producto

La prestación del servicio es aquella secuencia de procesos y subprocesos requeridos para lograr el

servicio educativo al alumno (cliente)

Planes

de

estu

dio

Horar

ios d

e Clas

e

Planea

ción d

e per

sonal

neces

ario

Aulas d

e cla

se

Matríc

ula in

scrit

a

7. Realización del producto

• 7.1 Planificación de la realización del producto– La organización debe planear y desarrollar los

procesos para la realización del producto, siendo estos coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC.

7.1 Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de

proporcionar recursos específicos para el producto;

7.1 Planificación de la realización del producto

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso

Requerimientos de producto especificados por el cliente, incluyendo

los de disponibilidad, entrega y soporte

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el

Producto y/o servicioRequerimientos de producto no especificados por el cliente pero

necesarios para el uso intencionado

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o

servicio

Determinar disposiciones eficaces par la comunicación con el cliente, incluyendo

quejas

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados con el proceso

– Establecer de manera clara en un “contrato” (hoja de inscripción) los requerimientos del proceso para la satisfacción del alumno/ cliente, aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar de manera adversa al proceso (prestación del servicio)

– Indicar al Cliente /alumno las características del servicio que la institución puede proporcionarle.

– Aclarar cualquier duda que se presente respecto a los requerimientos del proceso (atención a quejas).

• La organización debe determinar• a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo

los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

• b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

• c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y

• d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

• La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

• a) están definidos los requisitos del producto,• b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del

contrato o pedido y los expresados previamente, y• c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos

definidos.• Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las

acciones originadas por la misma.• Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los

requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

• Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

• La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

• A) La información sobre el producto y/o servicio

• B) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones

• C) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

• 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La institución debe planificar y

controlar el diseño y desarrollo de sus

planes y programas de

estudio y durante este debe

determinar:

a) Las etapas del diseño y desarrollo de los planes y programas.

b) La revisión, verificación y validación para cada etapa.

c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo de los planes y programas.

Este elemento de la norma sólo aplica para aquellas Instituciones que

tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o

bien parte de ellos.

NOTA IMPORTANTE:

• La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

• Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

• a) las etapas del diseño y desarrollo;• b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada

etapa del diseño y desarrollo; y• c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y

desarrollo.• La organización debe gestionar las interfaces entre los

diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

• Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

• Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir:

• a) los requisitos funcionales y de desempeño;• b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;• c) la información proveniente de diseños previos similares,

cuando sea aplicable; y• d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y

desarrollo.• Estos elementos deben revisarse para verificar su

adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

• Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la

• verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

• Los resultados del diseño y desarrollo deben:• a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el

diseño y desarrollo;• b) proporcionar información apropiada para la compra, la

producción y la prestación del servicio;• c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación

del producto; y• d) especificar las características del producto que son

esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

• En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado.

• a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos; e

• b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

• Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la (s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

• Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

• Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

• Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

• Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4 Compras

Se deben definir de manera clara las características de los productos que sean comprados y que afecten la Calidad del proceso.

Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos establecidos.

Necesitamos material con las

siguientes características...

Especificaciones del producto a comprar

7.4.1 Proceso de ComprasSelección y Evaluación de Proveedores

7.4.3 Verificación del producto

comprado

7.4.2 Información de Compras

• La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.

• El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.

• La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.4.1 proceso de compras

• La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

• a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

• b) requisitos para la calificación del personal, y• c) requisitos del sistema de gestión de la

calidad.• La organización debe asegurarse de la

adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.2 Información de las compras

• La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

• Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Desarrollo y prestación del servicio educativo

Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se logrará mediante el uso de procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realización de las actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizará mediante el uso de indicadores o medidores del mismo.

Control del proceso educativo

• La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable

• a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,

• b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

• c) el uso del equipo apropiado,• d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y

medición,• e) la implementación del seguimiento y de la medición, y• f) la implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores a la entrega.

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

• La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

• La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

• La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable

• a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

• b) la aprobación de equipos y calificación del personal,• c) el uso de métodos y procedimientos específicos,• d) los requisitos de los registros, y• e) la revalidación.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Xz,mnc,xnc,nxzc,xzn.c klj lkjljkj09098099ppoipoi

´pi’88098jkjjk

Con las mejoras que le hicieron al Sistema, las consultas de archivos de los alumnos van

a ser más rápidas, qué bueno que nos enviaron los manuales de operación donde nos explican como podemos identificar y localizar los expedientes de cada alumno

más rápidamente.

Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y poder relacionar toda la historia hasta su entrega al Cliente.

La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a través de la matrícula asignada en su inscripción, la cual servirá como identificación a través de toda su estancia en la institución.

• Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

• La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

• Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

Se deberá identificar y resguardar todo aquel producto que el Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de enseñanza aprendizaje, los productos proporcionados por los alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la hora de su inscripción.

• La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del Producto

• La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas del producto.

¿Cómo me organizó?

• La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.

7.5.5 Preservación del Producto

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

Los dispositivos de medición en el proceso educativo son los exámenes, estos deben revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de acuerdo con el programa de estudios establecido.

“La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los requerimientos especificados”.

• La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

• La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

• Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

• a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación;

• b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;


• c) identificarse para poder determinar el estado de calibración;• d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la

medición;• e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.• Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los

resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).

• Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesarios


• La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto;• Asegurarse de la conformidad del sistema de

gestión de la calidad; y• Mejorar continuamente la eficacia del sistema

de gestión de la calidad.• Esto debe comprender la determinación de los

métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8 Medición , análisis y mejora

Seguimiento y medición

• 8.2.1 Satisfacción del cliente– Como una de las medidas del

desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.1 medición de la satisfacción del cliente

El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la percepción que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le proporcionan

8.2.2 Auditorias Internas

– La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

• Es conforme con las disposiciones planeadas con los requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización; y

• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.– Se debe planificar un programa de auditorias tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.


– Deben definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros.(véase 4.2.4)

– La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2)

De acuerdo al procedimiento de trazabilidad del

alumno, este nos pide que ...

¿Dime, que pasos sigues para dar de

alta o buscar información de un

alumno?


Las auditorias internas son una verificación de que el Sistema de Calidad está siendo implantado de manera efectiva en toda la institución, las auditorias deben de ser periódicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier deficiencia en los procesos o el sistema de calidad.

Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad o proceso auditado.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La dirección académica, los directores de carrera y la dirección de vinculación miden y hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se está cumpliendo con los requisitos establecidos para la formación del Alumno.

¿Cómo va el cumplimiento de los planes y programas

de estudio y el desglose de las

unidades temáticas?

Bien, hasta ahora no ha habido

retrasos y vamos conforme al plan

en todas las carreras

– La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.3 Seguimiento y medición del producto

• La organización debe verificar el seguimiento a las características del producto.

• Deben mantenerse registros

• La liberación del producto y prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la liberación las disposiciones planificadas

•La institución verifica que se cumplan los requisitos del producto a través del seguimiento del plan de calidad

– La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

– Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

– Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan la liberación del producto.

– La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

• La organización debe asegurarse de que el

producto que no sea conforme con los

requisitos, se identifica y controla.

• Debe establecerse un procedimiento

documentado


• La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

• tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

• autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, y

• tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.


• Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

• Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

• Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos

Este requisito nos pide que identifiquemos las técnicas estadísticas (medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar seguimiento de manera efectiva a este.

Las quejas de los alumnos con respecto al proceso de inscripciones aumentaron

en este mes, aquí están los indicadores.

Debemos tomar acciones para analizar los motivos de las quejas más frecuentes y

así poder reducirlas.

Análisis de datos

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

Política de calidad

• Proyectos de mejora

• Capacitación

• Indicadores de calidad

• Satisfacción de clientes y colaboradores

• Quejas de alumnos y colaboradores

•indicadores de desempeño• Auditorias internas• Desviaciones

• Acciones de cumplimiento• Proyectos de mejora• Identificación de recursos

8.4 Análisis de datos

• La organización debe determinar, recolectar y analizar datos apropiados para demostrar la adecuación y la efectividad del sistema de administración de calidad y para evaluar en donde puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del sistema de administración de calidad. Esto debe incluir los datos generados como resultado de los procesos de monitoreo, medicion y otras fuentes relevantes.

• El análisis de datos debe proporcionar información en relación con:– (a) satisfacción del cliente (ver 8.2.1),– (b) conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1),– (c) características y tendencias de procesos y productos,

incluyendo oportunidades para acción preventiva, y– proveedores.

8.5 Mejora continua, acción correctiva y preventiva

Este requisito se refiere a las acciones que se deberán tomar para eliminar los productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la organización, las acciones correctivas son las acciones que se deberán tomar de forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las acciones preventivas se tomarán para eliminar fallas potenciales en los procesos

La base de datos volvió a tener datos erróneos, como acción correctiva la voy a reportar a sistemas y voy a sugerir que se depure cada semana para que no vuelva a

ocurrir esta falla

Sin embargo tenemos que analizar porqué ha fallado tantas veces, para que

la acción que tomemos sea efectiva

8.5.1 Mejora Continua

• La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva• La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de

no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:– Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de

clientes)– Determinar las causas de las no conformidades– Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de

que las no conformidades no vuelvan a ocurrir– Determinar e implementar las acciones necesarias– Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase

4.2.4) y– Revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3 Acción preventiva

• La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales

• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

– Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

– Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades

– Determinar e implementar las acciones necesarias

– Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4) y

– Revisar las acciones preventivas tomadas

Muchas Gracias por su atención

Muchas Gracias por su atención

Agosto 2005

Instituto Tecnológico Superior de Irapuato

División de Gestión de la Calidad

M.C. y M.E. Luís Alfredo Rodríguez [email protected]

[email protected]

01 (462) 6067900 Ext. 149

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Taller sobre el iso 90001..1

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