Universidad Nacional ExperimentalUniversidad Nacional Experimental “F “Francisco de Miranda”rancisco de Miranda”Vicerrectorado AcadémicoVicerrectorado Académico

Área Ciencias de la EducaciónÁrea Ciencias de la EducaciónPrograma: Desarrollo EmpresarialPrograma: Desarrollo Empresarial

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE OUTSOURCING PARA LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS DE OUTSOURCING PARA MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO POR LA ASOCIACIÓN MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO POR LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE SERVICIOS MÚLTIPLES VILLA MARINA COOPERATIVA DE SERVICIOS MÚLTIPLES VILLA MARINA

97899 RL, A LA EMPRESA HIDROFALCÓN C.A.97899 RL, A LA EMPRESA HIDROFALCÓN C.A.

Tutora:Tutora:MSc. Doris Zulima TorresMSc. Doris Zulima Torres

Autoras:Autoras:García, ÁngeleGarcía, ÁngeleNaveda, CoralinaNaveda, Coralina

Santa Ana de Coro, Junio de 2011Santa Ana de Coro, Junio de 2011

Empresa prestadora de servicio público en materia de agua potable y

saneamiento en el estado Falcón

Restauración y Descentralización del sector del agua potable 1989, mediante decreto liquidación al Instituto Nacional de Obras Sanitarias (INOS)

HIDROVENcasa matriz de la filiales hidrológicas

HIDROFALCÓN

HIDROFALCÓN ESTA DIVIDIDA EN 5 ZONAS OPERATIVAS Y DE COMERCIALIZACIÓN

•ZONA CENTRO: LA VELA-CUMAREBO•PARAGUANÁ: PUEBLO NUEVO- LOS TAQUES PUNTA CARDÓN•SUR: CHURUGURA – STA. CRUZ DE BUCARAL•ORIENTE: TUCACAS- MIRIMIRE - CHICHIRIVICHE•OCCIDENTE : DABAJURO - MENE MAUROA

Planteamiento del ProblemaPlanteamiento del Problema

Coralina Naveda. Junio 2011

Planteamiento del ProblemaPlanteamiento del Problema

Hidrofalcón CA

Satisfacción de los clientes

Mejora del servicioCalidad y

compromiso

Labores comercialesAlianza estratégica

Optimizar la Relación costo

beneficio

Outsourcing

Mejorar eficiencia

Coralina Naveda. Junio 2011

El ProblemaEl Problema

Demanda insatisfecha por aumento de clientes en zonas foráneas

Debilidad en la infraestructura, sistemas de información y procesos internos para la producción del servicio

Debilidad en la disponibilidad de recursos (tecnología, personal, herramientas y equipos, vehículos, mobiliario)

Aumento quejas y reclamos por insatisfacción del servicio

Coralina Naveda. Junio 2011

Formulación del ProblemaFormulación del Problema

Coralina Naveda. Junio 2011

Objetivos de la Investigación Objetivos de la Investigación

Objetivo General:Objetivo General:

Proponer lineamientos estratégicos de outsourcing para mejorar el servicio ofrecido por la Asociación Cooperativa de Servicios

Múltiples Villa Marina 97899, RL a la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

Coralina Naveda. Junio 2011

Objetivos de la Investigación Objetivos de la Investigación

Objetivos Específicos:Objetivos Específicos:

• Determinar los criterios técnicos, legales y funcionales sobre los cuales descansa la contratación de outsourcing de la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL con la empresa HIDROFALCÓN, C.A. para la gestión comercial.

• Analizar el modelo de servicio aplicado a la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL para el outsourcing de servicios contratado con HIDROFALCÓN, C.A.

• Diseñar lineamientos estratégicos que bajo la figura de outsourcing mejoren el servicio ofrecido por la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL a la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

Coralina Naveda. Junio 2011

Justificación de la InvestigaciónJustificación de la Investigación

SocialSocial

OrganizaciónOrganización

PrácticoPráctico

MetodológicoMetodológico

ReferencialReferencial

LegalLegal

Coralina Naveda. Junio 2011

DelimitaciónDelimitación

TIEMPO

FÍSICO GEOGRÁFICO

TEMÁTICA

Coralina Naveda. Junio 2011

Antecedentes de la InvestigaciónAntecedentes de la Investigación

Autor / AñoAutor / Año Título Título ConclusionesConclusiones

Pazmiño y Trujillo (2005)

Implantación de un servicio de outsourcing para el proceso de entrega y cobranza de facturas de avisos publicitarios en la Gran Caracas de un diario de circulación nacional.

Implantación de un servicio de outsourcing para el proceso de entrega y cobranza de facturas de avisos publicitarios en la Gran Caracas de un diario de circulación nacional.

Lucena y Otros(2007)

Análisis de las perspectivas gerenciales sobre la externalización y las vinculaciones interempresariales: sus razones, posibilidades y limitantes.

Reestructurar los procedimientos, normas y políticas internas de la empresa promotora y adaptarse a la dinámica de las vinculaciones entre los socios estratégicos.

Wester, E. (2008)

La relación estratégica entre América Latina, Europa y Estados Unidos, un outsourcing muy productivo

Mostrar que las empresas son capaces de brindar un servicio de calidad aún cuando delegan responsabilidades secundarias a terceros.

Pérez y Díaz (2009)

Contratación de servicio outsourcing para el proceso de producción de cosméticos de una empresa familiar, Caso: Inversiones Perfumessence, C.A.

Desarrollar un plan estratégico para la fabricación de productos cosméticos a terceros, a través de un estudio de mercado y el aumento de la capacidad productiva.

Pinto, L. (2009)

Evaluación de la Calidad de Servicio prestado por la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

Realizar periódicamente evaluación de la calidad del servicio, para dar cumplimiento a las normativas de la empresa.

Bases TeóricasBases Teóricas

OutsourcingRothery, B. (1997)Bridger, D. (1997)Schneider, B. (1997)

ServicioServicioRivera, P. (2009Rivera, P. (2009))

CooperativaCooperativaLEAC, (2001)LEAC, (2001)

EstrategiasEstrategiasLineamientos EstratégicosLineamientos EstratégicosRivera, P. (2009Rivera, P. (2009))

Triágulo de ServicioTriágulo de ServicioKart, A. (1988Kart, A. (1988))

LeyesLeyesCRBV (1999)(1999)LEAC (2001)Ley de Contratac. Públicas (2008)

Coralina Naveda. Junio 2011

Operacionalización de la VariableOperacionalización de la Variable

VariableDefinición

ConceptualDefinición

operacionalDimensión Indicadores Sub-Indicadores

Servicio

“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir como consecuencia del precio, la imagen y reputación del mismo” (Rivera Prato, 2009)  

Es el conjunto de actividades sistematizadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo. (García y Naveda, 2010)

Triángulo del Servicio

(Kart Albrecht, 1988)

1.- Cliente

*Calidad de respuesta*Requerimiento y expectativas de los clientes*Satisfacción de los clientes

2.-Servicio 

*Inducción*Esquema de servicio*Estándares de servicio*imagen del servicio

3.- Sistema 

*Aplicaciones tecnológicas*Asistencia técnica

4.-Personal

*Coordinación del trabajo*Adiestramiento*Toma de decisiones*Políticas compensatorias*Planificación de estrategias*Comunicación interna*Comunicación efectiva

Operacionalización de la VariableOperacionalización de la Variable

VariableDefinición

ConceptualDefinición

operacionalDimensión Indicadores Sub-Indicadores

Outsourcing

“Es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor” (Schneider, 1997).

Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función. (García y Naveda, 2010)

Características del Outsourcing

Estructura de la empresa de servicio

*Administración del proceso

*Identificación Corporativa*Actividades centrales o

principales*Cultura*Tecnología

Selección del proveedor

*Relación costo / beneficio*Contrato escrito y estricto*Condiciones

Control y seguimiento

*Supervisión*Acciones correctivas

Fuente: García y Naveda (2011)

Tipo de InvestigaciónTipo de Investigación

Variable Criterio

Tipo de Investigación •Proyecto Factible

Diseño de la Investigación

•Documental•De campo•Transaccional•No experimental

PoblaciónP1: 13 Sujetos CooperativaP2: 08 Sujetos Hidrofalcón

Muestra Del mismo tamaño de la Población

Técnica•Observación Directa •Encuesta

Instrumento •Cuestionario (2)

Validez Juicio de experto (3)

ConfiabilidadAlfa de Crombach C1: 86% C2: 68%

Tratamiento de la Información Estadísticas Descriptiva

Coralina Naveda. Junio 2011

Análisis de los ResultadosAnálisis de los Resultados

Consolidado Variable OutsourcingConsolidado Variable Outsourcing

Angele García. Junio 2011

Análisis de los ResultadosAnálisis de los Resultados

Si53.41%

Si43.75%

Si56.25%

No46.59%

No56.25% No

43.75%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Estructura de la empresa de servicio Proveedor Control y Seguimiento

Si

No

Consolidado Variable ServicioConsolidado Variable Servicio

Angele García. Junio 2011

LA PROPUESTALA PROPUESTA

PropuestaPropuesta

Objetivo GeneralObjetivo General

Organizar de manera adecuada y apegada a la Ley de Contrataciones Públicas el proceso de servicio de las empresas a quienes se les confiere la facultad de actuar en nombre de HIDROFALCÓN, C.A., en aquellas localidades donde ésta por situaciones especiales (costos) no podría constituir una oficina comercial para brindar asistencia al usuario.

Angele García. Junio 2011

PropuestaPropuesta

•Analizar los criterios técnicos sobre los cuales se ejecutan los procesos administrativos y operativos (corte, reinstalación, aforos, afericiones y otros), referidos a la gestión comercial, en la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL, y que afectan el servicio prestado como outsourcing a la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

•Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del entorno donde se desarrolla el servicio ofrecido por la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL a la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

•Diseñar las acciones estratégicas de outsourcing para que la Asociación Cooperativa de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL brinde un mejor servicio a la empresa HIDROFALCÓN, C.A.

Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos

Angele García. Junio 2011

A.C. de Servicios Múltiples Villa Marina 97899 RLA.C. de Servicios Múltiples Villa Marina 97899 RL

Misión Misión

 Ser una empresa cooperativa de propiedad colectiva, democráticamente gestionada, controlada, abierta y flexible al proceso de toma de decisiones, que trabaja con responsabilidad social ofreciendo servicios de calidad, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y socios, basada en principios, leyes y valores cooperativos, con una alta tecnología, mejorando la condición económica y calidad de vida de sus asociados.

VisiónVisión

Ser una empresa cooperativa que maneja de forma racional y transparente sus recursos, con el propósito de garantizar la sostenibilidad de sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales, culturales, para alcanzar el beneficio colectivo de todos los asociados, sus trabajadores y comunidad en general para la satisfacción plena de los beneficiarios de los servicios suministrados por la asociación cooperativa para la consecución de su objeto.

Angele García. Junio 2011

ValoresValores

Angele García. Junio 2011

ObjetivosObjetivos

Trabajar con responsabilidad social empresarial haciendo uso racional de los recursos, para beneficio común de los socios, clientes, trabajadores y comunidad en general.

Promover los procesos participativos, equitativos y democráticos, que contribuyan en los procesos de sostenibilidad ambiental, social, cultural y económico.

Tomar decisiones claves para hacer a la cooperativa una organización más sólida.

Angele García. Junio 2011

PolíticasPolíticas

Agilizar las comunicaciones con los clientes procurando así su satisfacción con criterios de calidad y oportunidad.

Garantizar su trabajo para alcanzar el beneficio colectivo de todos sus asociados.

Promover el mejoramiento continuo en las Revisiones Gerenciales al Sistema de la Calidad donde se ponga de manifiesto el arduo trabajo desarrollado por todos y cada uno de los socios de la Cooperativa.

Fomentar las formas de organización social que así se establezcan entre otras cooperativas.

Seguir y cumplir con los principios cooperativos y los valores de transparencia, solidaridad, responsabilidad, equidad, honestidad y compromiso.

Participar en las actividades educativas de la Cooperativa, y proyectar la imagen del cooperativismo ante la comunidad.

Cumplir con lo establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y la Ley Especial de Asociaciones Cooperativas.                                                                  

Ángele García. Junio 2011

Estructura Organizativa y FuncionalEstructura Organizativa y Funcional

Fuente: A.C. de Servicios Múltiples Villa Marina 97899, RL (2011)

LINEAMIENTOS LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS

F O D A F O D A (A.C. Villa Marina 97899 RL)(A.C. Villa Marina 97899 RL)

Fuente: García y Naveda(2011)

Fortalezas Oportunidades- Experiencia del personal asociado- Trabajo en equipo- Respaldo de la contratación

- Respaldo Gubernamental- Ventajas comparativas con el resto de

las medianas empresas- Ventajas legales para las contratación

en empresas estadales- Financiamiento por parte del estado

para la mejora de infraestructura y tecnología

Debilidades Amenazas

- Opera bajo condiciones limitadas.- Desactualización de equipos

tecnológicos - Inexistencia de un Plan de

adiestramiento y capacitación adecuado a las necesidades

- Ausencia de estrategias comunicacionales

- No cuenta con manual de imagen corporativa

- Competencia desleal entre las cooperativas que actualmente prestan este servicio en Hidrofalcón CA

- Insatisfacción del cliente ante fallas técnicas para la cobertura de la exigencia de la tarea

- La competitividad de la cooperativa no se ajusta a las exigencias del mercado

- Posibilidad de restricción de contrataciones futura ante la condiciones limitadas que ofrece en la prestación del servicio

- Dependencia del único cliente

DIMENSIÓN INDICADOR ESTRATEGIAACCIÓN

PRODUCTO ESPERADO RESPONSABLEPARA REFORZAR PARA MEJORAR

Servicio 

Inducción

Capacitar al personal de la cooperativa en la realización de cursos y talleres, para consolidar la mejora en el servicio ofrecido.

Fortalecer al personal de la cooperativa en el desarrollo de cursos y talleres de:Servicio al clienteDesarrollo PersonalMotivación al logro y otros como manejo de las nuevas tecnologías para el desarrollo de labores 

Proveer de todas las herramientas necesarias de formación, para mejorar el nivel de crecimiento y compromiso organizacional del personal.  

Mejores resultados por parte del personal.

Mejora en el Servicio ofrecido.

Cambios en la cultura organizacional

Cooperativa

Esquemas del Servicio

Establecer una visión clara que promueva el sentido compartido del objetivo, entre el outsourcing y el ente contratante, que alienten al personal, genere un clima de confianza y a toda vez, fortalezca la relación comercial.

Esbozar de manera clara y estructurada la visión en cuanto al enfoque al cliente, a los procesos y al desarrollo empresarial.

Reconfigurar los esquemas del servicio existentes, a fin de ofrecer un aprendizaje a los empleados que en forma permanente detecte, valorice y comparta información, añadiendo valor para los clientes. 

Mejoras en la productividad.

Capacidad del personal para generar nuevas fuentes de valor para el cliente.

Decisiones estratégicas acertadas.

CooperativaGerencia de Comercialización

Imagen Corporativa

Mantener una imagen corporativa estandarizada, fomentarla y difundirla a fin de que sea reconocida en todo los ámbitos empresariales.

Implementar la iniciativa empresarial intracorporativa que transforme el espíritu organizacional de los empleados y de esta manera enfocarse en brindar un mejor servicio.

Fomentar la iniciativa y la innovación empresarial para apoyar y nutrir de manera significativa la imagen corporativa de la Cooperativa. 

Cambios organizacionales

Proyección empresarial Empleados

comprometidos

Cooperativa

Estándares del Servicio

Estandarizar el modelo de servicio como elemento estratégico que permita diseñar un plan de mejora que constituya un proceso integral que se adecue en función al cliente.

Ajustar los estándares del servicio a las normas y procedimientos, donde se imparta una cultura alineada sobre la mejora del servicio.

Generar un plan sistemático que formalice las formas, los procedimientos y los mecanismos del servicio entre el ente contratante (outsource) y el outsourcing (cooperativa)

Se minimizan los procedimientos y mecanismos entre el outsourcing que presta el servicio y el cliente.Mejores resultados en la gestión del servicio.

CooperativaGerencia deComercialización

Fuente: García y Naveda (2011)

Fuente: García y Naveda (2011)

DIMENSIÓN INDICADOR ESTRATEGIAACCIÓN

PRODUCTOESPERADO

RESPONSABLEPARA REFORZAR PARA MEJORAR

Sistemas

Aplicación Tecnológica

Desarrollar una visión integradora de manera que los usuarios estén informados y tecnológicamente funcionen en conjunto.

Dotar de equipos y sistemas computarizados el área de trabajo administrativo, táctico y operativo a fin de tecnificar los procesos para la generación de respuestas oportunas Aplicar la tecnología para facilitar el uso eficaz de la información, a fin de mejorar la gestión, la producción y los resultados.

Implementar el desarrollo tecnológico con herramientas que permitan desplegar la capacidad del personal y añadir valor agregado para mejorar el rendimiento empresarial del outsourcing.

Mejores resultados Respuesta oportuna Satisfacción de los

clientes.

CooperativaGerencia de

Comercialización

Intranet

Desarrollar una estrategia utilizando las TIC (intranet) que involucre a las partes empresariales con el fin de buscar un beneficio mutuo.

Realizar un acuerdo cooperativo a fin de plantearse la comunicación interna de manera efectiva

Mejorar las estrategias corporativas donde se incluya la tecnología para optimizar la calidad del servicio ofrecido por la cooperativa

Mayor capacidad de respuesta.

Mejora en el servicio ofrecido.

Mejora en la información y conocimiento de los empleados.

CooperativaGerencia de

Comercialización

Dimensión Sistemas (Outsourcing)Dimensión Sistemas (Outsourcing)

INDICADOR SUBINDICADORES ESTRATEGIAACCIÓN

PRODUCTO ESPERADO

RESPONSABLEPARA REFORZAR PARA MEJORAR

Relación Costo/Beneficio

Contrato

Desarrollar estrategias para la medición del desempeño del outsourcing, con la finalidad de evaluar los resultados del periodo, clave esencial para lograr una relación de outsourcing exitosa.    

Considerar claramente los niveles de servicio y confidencialidad que serán respaldo de la operación, así como establecer un sistema de monitoreo continuo que evalúe la efectividad del outsourcing y garantice que cumpla con los objetivos y beneficios por los que se estableció su contratación.

Establecer un enfoque dedicado a las actividades propias del contrato, con el fin de dar mayor flexibilidad y rapidez de respuesta yMayor eficiencia a un menor costo, sin dejar de lado los estándares de calidad y servicio exigidos.

Permite optimizar los recursos tecnológicos, humanos y técnicos para una mejor relación costo beneficio.

Garantiza la rigurosa supervisión y control de la gestión comercial.

Garantiza el suministro de información confiable del resultado de la operación comercial.

Administración y Gestión de Contratos  Gerencia de Comercialización   

Condiciones

Establecer claramente las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no sólo del nivel de servicio actual sino también del nivel de servicio futuro. Con la finalidad de adquirir un compromiso importante con la empresa contratada, puesto que de ella dependerá que se proporcione un adecuado nivel de servicio.

Concretar las actividades donde se formulen todas las funciones y procesos mediante el outsourcing, con la finalidad de lograr los objetivos estratégicos de la organización.  

Comunicar a la empresa contratada la filosofía organizacional y metas de la empresa Hidrofalcón CA para la correcta ejecución del proceso de outsourcing, así como también hacerle saber las consecuencias técnicas y legales que ocasionaría el incumplimiento de contrato. 

Genera ahorro Transferencia de

conocimiento y tecnología del outsourcing.

Administración efectiva del tiempo

Ofrece flexibilidad. Aporta valor, confianza, viabilidad financiera, seguridad y tranquilidad a la empresa contratante

Administración y Gestión de Contratos  

Fuente: García y Naveda (2011)

Dimensión Proveedor (Hidrofalcón Dimensión Proveedor (Hidrofalcón CA)CA)

ConclusionesConclusiones

PROPUESTA ESTRATÉGICA

MODELO DE SERVICIO

NORMAS LEGALESFUNCIONES DE LOS PROCESOS

Ángele García. Junio 2011

Recomendaciones al Outsourcing Recomendaciones al Outsourcing

Title

-

o

Realizar evaluación periódicamente el serviciopara dar cumplimiento a lo pactado en la contratación.

Difundir entre los asociados para

internalizarla y asítransformar su formal respeto, en un valor

agregado para el servicio.

Realizar con instituciones,organismos del estado y

otras cooperativas a fin de intercambiar experiencias.

Reconocer en la nuevas tecnologías aplicable a la

Gestión Comercial, oportunidadesde servicio para reducir procesos

Manuales.

Angele Garcia. Junio 2011

Recomendaciones a Hidrofalcón CARecomendaciones a Hidrofalcón CA

Title

-

o

Fijar de manera clara y específica los criterios técnicos,

legales y operativos de selección del outsourcing, delegando así la

satisfacción de los requerimientos y el control de las

competencias

Fomentar eficazmentecon el outsourcing buscando con ello

comprender los criterios de calidad sobre los cuales descansa el

servicio.

Supervisar las tareas desarrolladas por el

outsourcing, para aplicar las acciones correctivas de

manera oportuna.

Revisar la relación de la negociación comercial con el

outsourcing para develar costos ocultos (social) a que diera lugar,

que afectan el servicio y la imagen de HIDROFALCON, C.A.

Angele Garcia. Junio 2011

“Tú no estás aquí simplemente para sobrevivirsobrevivir. Estás aquí con el fin de vivirvivir más ampliamente, con una mayor visiónvisión, con un espíritu más fuerte de esperanzaesperanza y

logrologro, estás aquí para enriquecerenriquecer al mundo, y te empobreces si olvidasolvidas esta

encomienda”

Woodrow Wilson