Telemarketing

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INFORME DE RESULTADOS PROYECTO DE INVESTIGACIN1

FACTORES ASOCIADOS AL CONSUMO NO RESPONSABLE:

INVESTIGACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE PERSUASION EN

TELEMARKETING

Idaly Barreto, Ph. D.

Directora de la Lnea de Procesos Socioculturales y Prcticas de Consumo

Maestra en Psicologa del Consumidor

Resumen

La presente investigacin propuesta y desarrollada por el Grupo de Investigacin en

Psicologa de Consumidor de la Fundacin Universitaria Konrad Lorenz se enmarca

dentro de la metodologa del anlisis estadstico de datos textuales siendo de tipo

descriptivo multidimensional. Se realiz en dos fases. La primera, tuvo como

propsito identificar las estrategias persuasivas empleadas por los programas de

telemarketing a travs del anlisis del contenido visual y textual de infomerciales

transmitidos en canales nacionales e internacionales siendo el enmarcamiento

audiovisual, el tipo de programa, las caractersticas de la fuente, el mensaje y el

producto, las tcticas de persuasin ms utilizadas. En la segunda fase, el propsito

fue identificar las creencias que sobre el consumo no responsable de productos a

travs de programas de telemarketing tienen consumidoras Bogotanas de estratos 3 y

4. Para ello se realizaron 40 entrevistas a consumidoras y no consumidoras de

productos ofrecidos en programas de telemarketing. Las categoras identificadas

enuncian la importancia de los procesos de socializacin y las prcticas de consumo,

las estrategias de persuasin de los programas de telemarketing y los procesos de

impulsividad o control para el consumo de productos y/o servicios. Estos resultados

contribuyen al fortalecimiento de polticas nacionales de proteccin al consumidor y

al estudio de las implicaciones psicolgicas que la publicidad tiene para la

construccin de un consumidor responsable.

Palabras clave: Psicologa del Consumidor, Consumo Responsable,

Persuasin.

1 Proyecto de Investigacin institucional desarrollado con la participacin de Juan Carlos Oliveros Fortiche, Jenny Roco Chantre Parra, Alberto Mario Rengifo Jacome, Ada Vernica Caycedo Linares, Efran Uriel Sandoval Caicedo, Laura Alejandra Linares Moreno, Claudia Padrn Mercado, y Diana Marcela Archila Muoz.


Introduccin

Son diversas las entidades gubernamentales y no gubernamentales que

actualmente propenden por el desarrollo del consumo responsable donde las personas

ajusten su estilo de vida y prcticas de consumo a sus necesidades reales y

condiciones econmicas optando por alternativas que favorezcan tanto el desarrollo

personal como la colaboracin social. No obstante, lograr este propsito se dificulta

dada la cantidad de estrategias (estudios sobre medios de comunicacin y publicidad)

diseadas por empresas, agencias, etc., orientadas a informar, persuadir o influir en la

compra, aceptacin o recordacin de marcas, productos o servicios. En este sentido, el

consumo responsable se orienta a explicar tanto los procesos psicolgicos como

socioculturales vinculados con la compra de productos o servicios, entre otros. Sin

embargo, en la presente investigacin se tendrn en cuenta aquellos aportes

investigativos que contribuyen a una perspectiva tica del consumo en la que se

fomente, tal y como lo plantean Sandoval, Caycedo y Lpez-Lpez (2008) la

prevencin de riesgos en el consumo, se conozcan los derechos y deberes del

consumidor, se tenga en perspectiva la responsabilidad social y medioambiental en el

acto de consumir y se potencie la formacin de educadores (pg., 21).

Con este propsito se encuentran propuestas de entidades como la

Superintendencia de Industria y Comercio que definen aspectos generales

relacionados con los derechos y deberes del consumidor, indicando adems

informacin necesaria y pertinente para que el consumidor pueda realizar quejas y

reclamos a travs del diseo de documentos como la gua consuma con sumo

cuidado. En este documento nos llama la atencin el inters de la entidad por

vislumbrar la propaganda comercial como todo anuncio que se haga al pblico para

promover o inducir a la adquisicin, utilizacin o disfrute de un bien o servicio, con o

sin indicacin de sus calidades, caractersticas o uso, a travs de cualquier medio de

divulgacin, como la radio, televisin, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y,

en general, todo sistema de publicidad (s.f. pg. 9). Inters que tambin nos atae en

la presente propuesta de investigacin dado que desde una perspectiva sociocultural

dilucidar las estrategias persuasivas de venta puede contribuir al desarrollo de

estrategias autocontroladas en las decisiones de compra que realiza el consumidor.


Por lo anterior, es importante identificar la estructura y funcin de los procesos

persuasivos en la propaganda comercial que permita describir las estrategias que

promueven e inducen la compra de productos innecesarios dentro del estilo de vida y

capacidad econmica de los consumidores. En este contexto persuasivo es importante

identificar las creencias que promueven las prcticas de consumo no responsable tanto

en la audiencia (consumidor) como en la propaganda comercial.

Desde la disciplina de la psicologa, son varios los estudios que han destacado

la importancia de entender cundo y por qu los consumidores realizan compras

impulsivas (Hofmann, Strack y Deutsch, 2007; Cherrier, 2009). Rook (1987) por

ejemplo, afirma que la compra por impulso ocurre "cuando un consumidor

experimenta una repentina, poderosa y persistente urgencia de comprar algo

inmediatamente (p.191), siendo el impulso por comprar complejo hednicamente

dado que puede estimular conflicto emocional. Este mismo autor plantea que la

compra por impulso tiene una baja tendencia a ocurrir por las consecuencias que sta

puede ocasionar al consumidor. Para este autor, la compra por impulso es ms

emocional que racional por lo que se tiende a percibir de manera negativa, entre otras,

por el sentimiento de falta de control que puede asociar el consumidor.

Segn Loudon y Della Bitta (1993) se pueden distinguir al menos cinco

diferencias entre la compra impulsiva y no impulsiva. La primera, describe que la

presencia de un deseo espontneo y repentino del consumidor al momento de actuar

que implica una diferencia importante con la conducta previa. La segunda enfatiza en

el desequilibrio psicolgico del consumidor por el deseo de comprar dado que los

sentimientos estn temporalmente fuera de control. Una tercera diferencia es que el

consumidor puede experimentar un conflicto psicolgico y una lucha al ponderar la

satisfaccin inmediata con las consecuencias a largo plazo de la compra. En cuarto

lugar, cuando hay una compra compulsiva se presenta una evaluacin cognitiva del

consumidor que reduce las caractersticas del producto. Finalmente, la ltima

diferencia con una compra no impulsiva es que el consumidor a menudo compra

impulsivamente sin ninguna consideracin de las consecuencias futuras.

Este componente emocional tambin es mencionado Rook y Hoch (1985)

quienes sugieren como causas de la conducta impulsiva el no darse cuenta de las


consecuencias de sus conductas, sentirse empujados por una fuerza a comprar incluso

aunque se den cuenta de sus consecuencias nefastas, y su tendencia a saciar las

necesidades inmediatas. Otros estudios han mostrado los efectos de la conducta

impulsiva en el estado afectivo de los consumidores pues indican que la compra

impulsiva va seguida de estados de humor negativos como la depresin, frustracin o

aburrimiento, posiblemente relacionados con las consecuencias negativas recibidas

por el endeudamiento econmico y el castigo de familiares y/o amigos. En el estudio

realizado por Gardner y Rooks (1988), el 90% de las personas indicaron que se

sentan muy felices despus de las compras, indicando una gratificacin inmediata por

ella. No obstante, el mismo estudio muestra que casi el 40% de las personas opinaron

que se sentan algo y bastante culpables por el impulso de su compra ms reciente.

Los estudios anteriores, responden a preguntas relacionadas con las

caractersticas psicolgicas del consumidor. No obstante, aunque el factor psicolgico

individual resulta necesario y pertinente para el desarrollo de propuestas de educacin

orientadas a la realizacin de compras responsables, es necesario tener en cuenta

factores persuasivos utilizados por agentes persuasivos. Por ello, se han investigado

las estrategias de persuasin social en las situaciones de compra. Tales tcnicas han

sido estudiadas principalmente desde la psicologa social y han sido aplicadas en

diferentes mbitos de aplicacin. Entre las ms conocidas Baron y Byrne (2001)

mencionan las tcticas basadas en la amistad o el agrado; tcticas basadas en el

compromiso o en la coherencias, en las que se ubican el pie en la puerta y el amago;

tcticas de la reciprocidad como el portazo en la cara, la palmada en el hombro y el

enfoque eso no es todo; tcticas basadas en la escasez tales como jugar fuerte para

conseguir algo y la tcnica de la fecha lmite. Estos procesos de influencia social son

ampliamente utilizados en las estrategias de mercadeo con el propsito de incrementar

las compras del consumidor.

Por ello, se han desarrollado en el mbito de la psicologa del consumidor

investigaciones orientadas a estudiar fuentes de autorregulacin frente a las tcnicas

de influencia social (Janssen, Fennis, Pruyn y Vohs, 2007) que demuestran que la

capacidad de autorregulacin es limitada; procesos de impulsividad y racionalidad en

el consumidor al momento de realizar las compras (Pelzmann, Hudnik, y Miklautz,


2005) para conocer y describir cmo toman las decisiones de compra los

consumidores. Especficamente, en el marco de esta investigacin es importante no

solo estudiar los argumentos y las tcticas empleadas para persuadir al consumidor,

dado que las personas compran uno u otro producto o servicio en funcin de las

diferentes ofertas conocidas; sino cmo algunas consumidoras realizan compras

compulsivas de productos o servicios que no son necesarios, que adems son

repetitivas y excesivas y, adicionalmente, generan dificultades econmicas, reproches

y conflictos con la familia (Lejoyeux, Mathieu, Embouazza, Huet, y Lequen, 2007).

Figura 1. Factores que influyen en la compra compulsiva.

Fuente: Quintanilla, Luna y Berenguer (1998)

Se realiza haciendo especial nfasis en las ventas televisivas de telemarketing,

definidas por Mondra (2005) como infomerciales dado que son anuncios televisivos

larga duracin, parecido a un programa corriente, que proporciona informacin

detallada sobre las caractersticas o las ventajas de un producto (p. 126). De manera

ms especfica Quintanilla, Luna y Berenguer (1998) plantean que la compra

impulsiva se puede explicar a por diversos factores que se han esquematizado en la

figura 1, donde las caractersticas del producto, el marketing y las caractersticas del

consumidor son factores que pueden explicar la compra impulsiva de manera global.

De acuerdo con lo anterior, la propuesta terica de este proyecto de investigacin se


orienta en profundizar en los trabajos tericos e investigativos relacionados con

consumo responsable y estudios sobre influencia y persuasin social enriquecidos

desde la perspectiva cultural.

Metodologa

Diseo y Tipo de estudio

El diseo del estudio es no experimental de tipo transversal. Se clasifica como

un estudio descriptivo multidimensional que permite cuantificar y relacionar textos

(Pea, 2000). El mtodo empleado segn Lebart, Salem y Bcue (2000) es: a)

descriptivo unidimensional que se caracteriza por resumir y cuantificar la frecuencia

relativa de palabras o estructuras del lenguaje (anlisis lexicomtrico) y b) descriptivo

multidimensional que se caracteriza por la aplicacin de herramientas estadsticas

(anlisis de correspondencias y mtodo de las especificidades) para investigar

cuantitativamente la estructura de asociacin de palabras en un texto.

Poblacin y muestra

En la primera fase del estudio se utiliz una muestra textual que segn la

clasificacin de Torruela y Llisterri (1999) corresponde al denominado corpus textual

informatizado que se define como una recopilacin de textos con el propsito de ser

tratados mediante procesos informticos. En total se grabaron y analizaron 96

informerciales a nivel local, nacional e internacional (ver tabla 1).

Tabla 1. Muestra textual de infomerciales

Categoras Frecuencia Porcentaje

Relativo

Porcentaje

Acumulado

Internacional 21 21.88 21.88

Local 24 25.00 25.00

Local e Internacional 1 1.04 1.04

Nacional 30 31.25 31.25

Nacional e Internacional 9 9.38 9.38

Nacional y Local 8 8.33 8.33

Todos 3 3.13 3.13

Total 96 100.00 100.00

Fuente: Elaboracin propia


En la segunda fase de estudio se realiz un muestreo de tipo intencionado en

el que se seleccionaron 20 mujeres con prcticas de consumo y no consumo de

productos y/o servicios a travs de programas de telemarketing (ver tabla 2).

Tabla 2.Muestra de participantes

Criterio Televidentes y compradoras

de productos o

servicios de telemarketing

Televidentes y no compradoras

de productos o

servicios de telemarketing NSE3 NSE4 NSE5 NSE6 NSE3 NSE4 NSE5 NSE6

18-24

1 1 1 1 1 1 1 1

25-34

1 1 1 1 1 1 1 1

35-44

1 1 1 1 1 1 1 1

45-54

1 1 1 1 1 1 1 1

55- En

adelante

1 1 1 1 1 1 1 1

Total 20 20


Instrumentos

En la primera fase del estudio se dise una ficha de registro de observacin

que incluy la transcripcin del contenido verbal del programa de telemarketing. En

la segunda fase del estudio se dise un guin de entrevista semiestructurada.

Procedimiento

El presente estudio se llev a cabo en tres etapas: 1) Exploracin. Incluy la

revisin documental; la seleccin de la muestra textual y participantes; el diseo de

fichas de registro y guiones de entrevista; 2) Recoleccin de datos. Se realiz la

grabacin de programas de telemarketing, aplicacin de entrevistas y trascripcin de

la informacin) y; 3) Categorizacin y anlisis de datos a travs de tcnicas

cuantitativas y cualitativas para el anlisis de datos textuales.

Anlisis de datos

Las tcnicas propuestas para el anlisis de los datos fueron complementarias.

Por una parte, el conjunto de informacin recogido a travs de las entrevistas se


analiz desde la perspectiva metodolgica de la Teora Fundamentada (Strauss y

Corbin, 2003) en tres niveles de anlisis: codificacin abierta, codificacin axial y

codificacin selectiva con apoyo del software Atlas.ti. De acuerdo con los supuestos

tericos de la teora fundamentada se utiliz el mtodo de comparacin constante

(Valles, 2000) realizando la inspeccin de categoras e identificando los conceptos y

sus propiedades. Por otra parte, se aplicaron tcnicas cuantitativas para el anlisis de

datos textuales que segn Lebart, Salem y Bcue (2000) se caracterizan por un

anlisis descriptivo unidimensional que se caracteriza por resumir y cuantificar la

frecuencia relativa de palabras o estructuras del lenguaje a travs de la elaboracin de

documentos lexicomtricos y tablas de contingencia. Posteriormente, por el anlisis

descriptivo multidimensional que se caracteriz por la aplicacin de herramientas

estadsticas tales como el anlisis de correspondencias con el software SPAD.

Resultados

En la figura 1 se presenta la red de categoras que agrupa las creencias de

compradoras de productos de telemarketing. Entre ellas se encuentra el

reconocimiento del consumo de televisin por cable (cdigo Servicio de televisin

cable {43-1}) reportando 43 narrativas, manifestando concordancia con las cifras

presentadas por el DANE en 2009 que aportan informacin acerca del 85% de

penetracin del servicio de televisin a nivel nacional. En esta misma lnea, se

encuentra el reporte del consumo televisivo diario (cdigo TV diario {57-1}) con 57

narrativas, seguido de consumo fines de semana y dejando por ltimo el consumo

televisivo ocasional. En cuanto a conocimiento de formas de pago se encontr igual

cantidad de narrativas tanto para el conocimiento de pago con tarjeta de crdito como

el pago en efectivo, siendo el pago con tarjeta de crdito el ms utilizado por las

compradoras debido a la facilidad en su manejo y la practicidad que este medio le

brinda a la compra.

Se observa tambin que aunque la mayora de consumidoras conocen las

garantas de los productos, son muy pocas quienes lo usan encontrando diversas

narrativas pero todas guiadas hacia el olvido o la complejidad del trmite de las

garantas de los productos. De la misma manera se encuentra que las mujeres


compradoras desconocen en gran parte los gastos de envo que conlleva la compra de

determinados productos, sin embargo, la recordacin de los mensajes de

telemarketing es alta tanto en compradoras como en no compradoras encontrando ms

de 100 narrativas con el cdigo Recordacin del mensaje {106-1} que indica que las

mujeres recuerdan en detalle muchas caractersticas relacionadas con determinado

mensaje y que estn en la capacidad de describir los mismos, lo que a su vez tiene

concordancia con la credibilidad acerca de los mensajes por parte de estas

consumidoras.

Figura 2. Diagrama creencias compradoras.


Adicionalmente se encuentra que entre caractersticas para que las personas

consideren adquirir o no un producto estn la disponibilidad por funcionalidad o

necesidad, la disponibilidad por exclusividad, haciendo referencia esta ltima a la

posibilidad de adquisicin nica por medio de infomerciales, presentando as un


promedio de inversin de entre cien y trescientos mil pesos encontrando en esta

categora (cdigo Entre 100.000 y 300.000 {27-1}) con cerca de 27 narrativas

relacionadas con estos rangos. Paralelamente se identifica que la influencia reportada

en la decisin de compra es la opinin de terceros, especficamente la opinin positiva

acerca de la adquisicin y el uso de los productos de telemarketing. Dichas opiniones

positivas tienen una relacin directa con las experiencias positivas relatadas por

terceros acerca del uso de determinado producto observando en las experiencias

personales igual nmero de narrativas para las experiencias negativas posteriores al

uso como de las positivas.

Figura 3. Diagrama de creencias


El concepto creencias (ver figura 3) adems est vinculado con dos conceptos

claros; la percepcin de otros y la auto percepcin. El cdigo percepcin de otros {51-

1} entendido como la forma que la persona asume el comportamiento de terceros en

relacin al consumo de productos de telemarketing, muestra que la creencia de que el

estado de nimo si influye en la decisin de compra. Por otra parte el cdigo auto

percepcin {146-1} definido como el concepto que un sujeto tiene frente al propio

comportamiento que se tiene ante el consumo de productos de telemarketing, se


desprenden creencias claras como la necesidad del compromiso personal para

complementar el resultado de los productos comprados.

En lo que se refiere a las estrategias de persuasin las participantes consideran

que existen tres elementos fundamentales asociados al emisor, al mensaje y al

producto para que el consumidor considere como creble o no la informacin del

producto. Por parte del emisor, algunas consumidoras manifiestan caractersticas

especficas para que sea ms creble el mensaje que est emitiendo. Por ejemplo en la

figura 4, el cdigo credibilidad del emisor {130-1} hace referencia a la credibilidad

que muestra el emisor frente al mensaje o presentacin del producto. Por otra parte en

el mensaje se observa que se incluye adicionalmente aspectos que permiten la

claridad del mensaje, para que este sea recordado de manera detallada o confusa,

incluyendo aspectos como promociones, garanta o descripciones especficas de los

productos y sus beneficios.

Figura 4. Diagrama de persuasin



Junto al anlisis del producto se extraen algunas caractersticas especficas que

los televidentes mencionaron como recordacin de ste, identificado en el cdigo

recordacin del producto {75-2}. Finalmente dentro de los elementos de persuasin

se tuvo en cuenta las experiencias que los televidentes y sus familiares tuvieron con el

consumo de algunos de los productos de telemarketing, los cuales tenan una

influencia positiva o negativa para la decisin de compra de nuevos productos.

El eje o dimensin consumo responsable (ver figura 5), entendido ste como el

consumo caracterizado por la eleccin de opciones cargadas de proteccin ambiental,

solidaridad, tica y sentido social, est compuesto por la presencia de beneficio social,

presencia de beneficio personal, presencia de beneficio ambiental y ausencia de

beneficio, en donde este ltimo, con veintitrs narraciones tuvo un mayor ndice en

las practicas de consumo y no consumo, indicando as que es mayor el nmero de las

mujeres de Bogot compradoras y no compradoras desde el estrato tres hasta el seis

que no tienen en cuenta la presencia de un beneficio cualquiera a la hora de consumir.

Por otro lado se identific que las mujeres que si analizan o toman como criterio de

decisin de compra la presencia de un beneficio, el beneficio que tuvo mayor ndice

fue el beneficio social con 16 narraciones, seguido de un beneficio personal con

catorce narraciones y por ltimo se nota un leve inters por la presencia de un

beneficio ambiental con cinco narraciones.

Figura 5. Diagrama de Consumo Responsable.


Estos resultados en lo que se refiere a creencias, estrategias de persuasin y

consumo responsable se comparan con las dimensiones reales identificadas en los

programa de telemarketing. En este anlisis se tuvieron en cuenta programas emitidos

por televisin nacional (67%), televisin por cable (22%) y en ambas modalidades

(11%) y en jornada diurna (48%), nocturna (12%) y en ambas franjas (40%). La

duracin de los infomerciales es principalmente de 1 a 5 minutos (87%), con y sin

narrador (71% y 29%, respectivamente); tiene en un 72% ejemplicacin del producto,

poca informacin sobre la garanta (6%) y la calidad (17%) del producto, testimonio

de usuarios (23%) y promociones con el mismo y otros productos (27% y 20%,

respectivamente). La principal audiencia a la que estn dirigidos los infomerciales es

a hombres y mujeres adultos (41%), seguidos por mujeres exclusivamente (28%). En

un 78% es permanente la informacin de telfono de contacto y el aviso de llame ya

en un 42%; la informacin sobre los beneficios de los productos (94%), el precio

(76%).

Tabla 3. Vocabulario de palabras ms frecuentes

Palabras Frecuencia Palabras Frecuencia

Testimonio 407 Mejor 121

Presentadora 395 Minutos 120

Cabello 260 Step 120

Presentador 246 Yo 119

Puede 237 Precio 118

Sistema 175 Producto 118

Narrador 165 Centmetros 117

Cuerpo 162 Hoy 115

Tiempo 158 Da 113

Fcil 144 G-Ner-G 112

Usar 144 Saver 112

Increble 143 Spin 111

Llame 133 Go 111

Llama 130 Gratis 109

Gym 128 Nos 108

Sculptor 128 Tener 106

Hacer 127 Resultados 106

Ervamatin 127 Piel 105

forma 125



En lo que se refiere a la narrativa de los infomerciales la palabra ms utilizada

es el testimonio (407) para con el propsito de dar ms credibilidad a los beneficios

de los productos. Tambin se hace referencia a las caractersticas ms funcionales del

producto relacionadas con la facilidad, el tiempo y el precio entre otras (ver tabla 3).

Los principales segmentos hacen referencia a los productos ofrecidos, igualmente a

las caractersticas funcionales del producto y a la reiterada solicitud al televidente de

llamar a comprar el producto (ver tabla 4).

Tabla 4. Vocabulario de segmentos ms frecuentes

Segmentos Frecuencia Segmentos Frecuencia

step gym 120 su casa 40

g-ner-g saver 112 completamente gratis 40

ervamatin locion 98 mucho dinero 40

llame ahora 90 me siento 39

sculptor body massager 86 muy bien 38

el steam-o-belt 85 cuero cabelludo 38

ez combs 84 llama ahora 37

ahora mismo 81 ordene su 37

flex force 78 solo camina 37

llama ya 64 cinco centimetros 36

usted puede 51 tu cuerpo 33

mucho mas 51 mi cabello 33

su cabello 44 usted recibira 32

mas facil 43 si llama 30


Conclusin

De acuerdo con el modelo presentado por Quintanilla, Luna y Berenguer

(1998), los resultados de investigacin concuerdan con los autores sobre importancia

de estudiar la influencia de las estrategias de marketing en la compra impulsiva. Este

factor, se entiende en el marco de esta investigacin, como las estrategias de

persuasin planeadas por las agencias o empresas con el propsito de convencer al

consumidor para realizar la compra de producto y/o servicios. No obstante, se

considera que las caractersticas del producto estn incluidas en esta categora junto

con las caractersticas audiovisuales (enmarcamiento audiovisual), caractersticas de


la fuente, caractersticas del mensaje, caractersticas del programa. Este factor,

ciertamente, aunque es principal no es exclusivo en la explicacin de la compra

impulsiva. Tambin es necesario el anlisis de las creencias y caractersticas del

consumidor y, como aporte de esta investigacin, del entorno sociocultural que

influye en la compra impulsiva de productos o servicios a travs de programas de

telemarketing (ver figura 6).

Figura 6. Factores asociados a la compra compulsiva


Referencias

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and impulse in consumer behavior. Journal of Consumer Psychology. 18, pp.

22-26.

COMPRA IMPULSIVA

Caractersticas del

producto

Enmarcamiento

audiovisual

Caractersticas de la

fuente

Caractersticas del

mensaje

Caractersticas del

programa

Influencia del Marketing

Caractersticas del consumidor

Influencia del entorno sociocultural

Procesos de

socializacin al

consumo

Prcticas de

Consumo

Creencias


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Regulatory resource depletion and the effectiveness of social influence

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