UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO

FACULTAD DE ES~~~s~~f~~~RES CUAurq-"4~~.,_ ..

1ifkt ~1 .<!( .H

"FINANZAS CORPORATIVAS l~ISTRACION DE

LAS CUENTAS POR COBRAwm~~~'~R y EVITAR CARTERA VENCIDA EN UNA EMPRESA DE TRASLADO

DE VALORES".

1 .TRABAJO DE SEMINARIO . !

QUE PARA OBTENER El TITULO DI

LICENCIADO EN ADMINISTRACION

PRESENTA

MODESTO GILBERTO SUAREZ LOZANO

ASESOR: C.P. RAMON HERNANDEZ VARGAS

CUAUTITLAN IZCALLI, EDO. DE MEXICO

TESIS CON FALLA DE ORIGEN

2002

UNAM – Dirección General de Bibliotecas

Tesis Digitales

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FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLAN UNIDAD DE LA ADMINISTRACION ESCOLAR

DEPARTAMENTO DE EXA"'ENES PROFESIONALES

'hi.l'./UY,0..\0 ,\i,.\C,l'.),"IAL ,..\·-1r0.~":--f ., re

.\\1.1.v.:.o

DR. JUAN ANTONIO MONTARAZ CRESPO 'DIRECTOR DE LA FES CUAUTITLAN PRESENTE

U.:\,.\. M. ~ACUlTAD i•r rsrun1cs •Urrmm.cu1urmAK

ATN: Q. Ma. del Carmen García Mijares Jefe del Departamento de Exámenes Profesionales de la FES Cuautitlán

Con base en el art. 51 del Reglamento de Exámenes Profesionales de la FES-Cuautitlán, nos permitimos comunicar a usted que revisamos el Trabajo de Seminario Finanzas Corporativas. La Administración de las cuentas por cobrar para

recuperar y evitar cartera vencida en una empresa de traslado de valores.

que presenta~ pasante: M:xlesto Gilberto Suárez Lozano

con número de cuenta: 9256530-6 para obtener el titulo do

~cenciado en Administración

Considerando que dicho trabajo reúne los requisitos necesarios para ser discutido en el EXÁMEN PROFESIONAL correspondiente, otorgamos nuestro VISTO BUENO

ATENTAMENTE "POR MI RAZA HABLARA EL ESPIRITU" Cuautitlán lzcalll, Méx. a _1_1 __ de _.;.=u.=l'"i"'o'-----------de 2002

MODULO PROFESOR

Il C.P. Jorge I.ópez Marin III C.P. cesar Galo Ramírez Herrera

IV C.P. Rafael Mejía Rodríguez

Dedicatorias y agradecimientos.

ADIOS.

Tengo presente todo lo que me ha brindado y que únicamente puedo corresponder con mi fe. Ya que me permite lograr uno de mis objetivos más importantes.

A la UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO y PROFESORES.

Institución formadora que me brindo un espacio privilegiado en sus aulas, para así poder forjar un futuro prometedor, contribuyendo a mi formación profesional y espíritu universitario. A los profesores que con sus conocimientos fortalecieron mi aprendizaje a largo de mi vida escolar.

A mis PADRES.

A Arcadio Suárez Ortfz y Gregoria Lozano Hernández que me brindaron la oportunidad de ser y que me enseñaron a alcanzar las metas propuestas, por su amor, consejos y apoyo en mi formación personal y académica. En especial a mi madre, gracias.

A mis HERMANOS y AMIGOS.

Por formar parte importante en mi vida.

A mi ESPOSA e HIJOS.

Margarita por todo el apoyo que siempre me has dado, por compartir mis logros y atenuar mis fallos y ante todo por el amor inmenso con el cual llenas mi vida. A Carlos, Marisol y Verónica por ser el centro sobre el cual gira mi vida.

Índice. Pág.

Dedicatorias.

Objetivos ..•.....•...........•.....................................•..........•................•......•..........•••.•

Introducción......................................................................................................... 2

Capitulo 1 Generalidades.

1.1 Concepto de administración...................................................................... 5 1.2 El proceso administrativo.......................................................................... 6 1.3 Importancia de la administración en las empresas .................. :................ 8 1.4 Las finanzas y la administración financiera ................ ;.;............................ 9 1.5 Objetivos de la administración financiera ................. : .. , .... ;; .... ·:·'.'.""''''""'" 1 O

Capitulo 2 La administración financiera de las cue~tas po¡:~obi~r.Y · - -- , ¿_~.'-- .·;_::-,,, ~~ .. ~-'_ ., __ -

2.1 2.2 2.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7

Capitulo 3 Control financiero de las cuentas por cobrar, ·

3.1 Elementos de control de las cuentas por cobrar ............ ;.,; .. : ..... ;.,: ... : ...... : 38 · 3.2 Inversión en las cuentas por cobrar .......................... ; ... ::.:: .... ~ ...... ;,; .. ,.;.;. 40 3.3 Rotación de cuentas por cobrar .................................... :., ....... : ...... ;;,.,. ... ; 41 3.4 Estado de antigüedad de saldos .................................... : ....... :.:.; .. ; ........... _,43 3.5 Cuentas de cobro dudoso .......................................... : .......... ;~· .... : .. :: ........ · 45 3.6 Costo de recuperar la cartera contra el costo de volverla incobrable ...... -46

Caso práctico: Recuperación de la cartera. vencida en Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V .•......•.•...........•......••.••. ;.: ..•..•............... ~ ......•.........•••....•... 50

Recomendaciones ...............•.................... : ••.••.....•..... ; ..................•••......•..•...•..... 75

Conclusiones ...•.•..•.•..•...•.....•......... : ..•.••.....•.....•..•..........••..•............••.......•..•....... 81

Bibliografía ....•.....•............••..••..•...........•.•....................•.......•........•....••••.•............ 84

Objetivos.

Objetivo general.

Lograr la recuperación y evitar Ja cartera vencida en una empresa de traslado de valores, mediante el ejercicio de la administración financiera de las cuentas por cobrar para incrementar Ja liquidez.

Objetivos específicos.

J;> Estudiar el manejo del capital neto de trabajo en la empresa.

J;> Determinar el efecto de las cuentas por cobrar en el ciclo económico de la empresa.

J;> Evaluar la eficiencia del departamento de cobranzas a través de la revisión del comportamiento de las cuentas por cobrar.

J;> Analizar el crédito en la empresa para determinar si es viable o no concederlo a nuevos clientes.

J;> Proponer una estrategia de cobranza utilizando las técnicas de control financiero, que permitan una rápida recuperación del efectivo.

J;> Informar sobre Ja situación actual de la cartera vencida y las causas que la originaron.

J;> Demostrar que a través de una administración eficiente de las cuentas por cobrar se tiene una mejoría en los flujos de caja.

Introducción.

En la actualidad las empresas se desenvuelven en un entorno que cambia

aceleradamente y que impone la necesidad de adaptarse al cambio ante los retos

que impone la giobalización económica. La transformación en los negocios que

experimenta el país y la realidad mundial hacen imprescindible que las empresas

mantengan estrategias que les permitan crecer y alcanzar sus objetivos.

Dentro de los objetivos de las empresas, se encuentra el contar con recursos

"frescos" para la realización de sus operaciones normales y el desarrollo de

proyectos de inversión; siendo su fuente la cobranza a sus clientes por las ventas

realizadas. Aunque en la actualidad algunas empresas tienen problemas para

recuperar sus cuentas por cobrar, causándoles problemas financieros. Derivado

de esta situación resulta necesaria la función del administrador financiero, ya que

cuenta con un perfil acorde a sus necesidades, siendo que reúne características y

conocimientos que le permiten elaborar y supervisar el proceso de pianeación

financiera estratégica para el curso correcto de actividades financieras,

optimizando costos financieros, buscando reducir el ciclo operativo, diseñando

estrategias para acelerar el flujo de caja, además de que compatibiliza criterios

contables y financieros como punto de partida para la toma de decisiones, tanto de

inversión como de financiamiento en un entorno con un alto grado de

incertidumbre. También reúne características que le permiten conocer los

problemas dentro del ámbito en el que realiza sus actividades profesionales.

El presente trabajo tiene corno finalidad mostrar la administración financiera de las

cuentas por cobrar, ya que desde ese punto de vista las cuentas por cobrar se

convertirán en efectivo; de ahí la necesidad de recuperar oportunamente lo que

adeudan los clientes. Por lo tanto resulta preponderante que las empresas se

alleguen de recursos y los asignen correctamente para su buen funcionamiento.

2

En el primer capitulo se muestra un marco general de Jos aspectos generales de

temas que se relacionan con el presente trabajo de investigación, tales como la

administración, el proceso administrativo, las finanzas y los objetivos de la

administración financiera.

En el capitulo dos se presentan los elementos principales dentro de la

administración del crédito y la cobranza, como son; el capital neto de trabajo, las

cuentas por cobrar, el crédito sus fundamentos y políticas, la cobranza y sus

políticas, el ciclo de tesorería, así como las funciones del departamento de crédito

y cobranza. Lo cual nos muestra la importancia que tiene para las empresas un

conocimiento y manejo adecuado de éstos conceptos para una buena

administración.

En el capitulo tres se analizarán las técnicas de control financiero utilizadas en la

. administración de las cuentas por cobrar; como son, rotación de cuentas por

" •.cobra~, estado de antigüedad de saldos, así como la inversión en las cuentas por

. ·c~b;ary el costo de recuperar la cartera contra el costo de volverla incobrable.

P~ra finalizar éste trabajo de investigación se presenta un caso práctico en el cual

se.muestra la situación actual de la cartera vencida en una empresa de traslado

de valores, se realiza un análisis para determinar las causas de cartera vencida, y

así poder proponer recomendaciones que permitan la recuperación de cartera y Ja

reducción del margen de cartera incobrable.

3

Capítulo

G e n e r a 1 i d a d e s.

Capitulo 1 Generalidades.

La administración aparece desde que el hombre existe en la tierra, solo que no se

le define como tal, encontrándose que cuando el ser humano deja de ser nómada

aparecen las primeras asociaciones a fin de sobrevivir y dividirse el trabajo. Lo

anterior da como consecuencia el nacimiento de una administración incipiente.

Hoy en día el estudio de la administración adquiere más importancia debido a la

aplicación de está en la vida del hombre y también a su aplicación en las

· organizaciones. La administración puede ser aplicada en todo organismo social y

tiene como objetivo principal encaminar los esfuerzos de todos sus miembros

tiacla un objetivo en común, el cual va a ser diferente de acuerdo al tipo de

organización de que se trate.

1.1 Concepto de administración.

Etimológicamente la palabra administrar está compuesta por el prefijo "Ad", que

signifi~a "A';() "Hacia", y el vocablo ministrare que significa "Servir''.

A continuación se· mencionan los conceptos de diversos autores: 1

Koonts y O'donell.

"Es la dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar sus objetivos,

fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes"

Henry Fayol.

Dice que el administrar es:" Prever, organizar, mandar y controlar."

E. F. L. Brench.

"Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en

forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado."

G.P. Terry.

"Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el esfuerzo ajeno".

1 Reyes Ponce, Agustín, Administración de Empresas, 1' parte, Ed. Limusa pags. 16 y 26. México, 1997.

5

Agustín Reyes Ponce."Es el conjunto sistemático de regias para lograr la máxima

eficiencia en las formas de estructurar y mandar un organismo social".

Considerando los conceptos de los autores citados, podemos mencionar que la

administración; es una ciencia (ya que se basa en el método científico) que

mediante una investigación analiza información, proporciona alternativas,

selecciona y toma una decisión así mismo utiliza, recursos materiales, humanos,

naturales, financieros y técnicos optimizándolos para el logro de los objetivos.

Buscando satisfacer necesidades sociales, considerando a la empresa,

empleados, fisco y a la comunidad en general.

1.2 El proceso administrativo.

Una de las características de la administración es la aplicación de una serie de

pasos_:, los cuales se conocen como proceso administrativo. Este proceso

constituye el núcleo propio de la administración, ya que son las diversas etapas de

· 1a acción administrativa al buscar lograr un objetivo dentro de una empresa.

El proceso administrativo se conforma de fases y etapas sucesivas a través de las

cuales se efectúa la administración. Las fases de las cuales está constituido, son

la fase mecánica y la fase dinámica, la primera se refiere a la parte teórica de la

administración en la que se establece que se debe hacer, la segunda se refiere a

como manejar el organismo a administrar.

Existen diversos criterios en cuanto a las etapas que conforman dicho proceso,

tomaremos el criterio de Agustín Reyes Ponce, que es el autor que mayor

influencia ha tenido en nuestro país, por tal motivo haremos una descripción de su

proceso, por medio de un cuadro sinóptico que se presenta a continuación: 2

2 Reyes Ponce Agustín. Administración de empresas, 1' Parte, Ed. Limusa, pag. 64, México. 1997.

6

L_ ___________________________________ _

Fase Elemento Etapa

{ Objetivos. Investigaciones. Cursos Alternativos.

Previsión

Mecánica { Políticas. Procedimientos. Programas. Pronósticos y Presupuestos.

Planeación

{ Funciones Jerarquías. Obligaciones.

Organización

{ Selección. Introducción. Desarrollo. Integración de las cosas.

Integración

Dinámica { Autoridad. Comunicación. Supervisión.

Dirección

{ Su establecimiento. Su operación. Su Interpretación.

Control

Es importante mencionar que cada una de las etapas del proceso administrativo

van de la mano una con otra y no necesariamente se presentan en forma

separada en el desarrollo de una empresa.

1.3 Importancia de la administración en las empresas.

Dada la universalidad de la administración resulta importante la forma de cómo

repercute o influye en la sociedad, es necesario mencionar que cuando los

individuos generan actividades económicas, se mueven los engranes de los

organismos sociales a través de la administración. El impacto que tiene la

administración dentro de la sociedad es que a base de sus resultados, ya sea de

productos o servicios, están encaminados a satisfacer las necesidades de los

individuos que la integran a partir de la demanda de productos y servicios ( las

empresas fijan objetivos para satisfacer las necesidades), siendo la empresa la

encargada de producir los bienes y servicios los cuales deben ser de calidad y

precio deseado por los consumidores (sociedad.)

La importancia de la administración radica principalmente en que puede ser

aplicada en todo organismo social ya sea en el Estado, en el ejercito, en las

empresas, en una sociedad religiosa, etc. Y los elementos administrativos

esenciales en todas esas clases de administración serán los mismos.

El éxito de una organización depende directa e indirectamente de su buena

administración. A mayor complejidad de las organizaciones se hace más

necesaria una administración que sea creativa e innovadora para adaptar nuevos

sistemas administrativos que les permitan crecer y desarrollarse. Ya que por

magnitud y complejidad no podrían actuar, si no fuera a base de una

administración científica.

8

1.4 Las finanzas y la administración financiera.

Etimológicamente la palabra Finanzas proviene del vocablo "finance" que a su vez

es una derivación del verbo "finar'' que significa pagar, esta a su vez proviene del

latín "feanus" que significa el producto o el interés del dinero.

Las finanzas nos dice Gitrnan, Lawrence son: "El arte y la ciencia de administrar

dinero. Casi todos los individuos y organizaciones ganan u obtienen dinero y

gastan o invierten dinero". 3

Las finanzas son una técnica que busca optimizar la administración de los

recursos monetarios y no monetarios de una empresa, es decir, es un herramienta

básica para la torna de decisiones con el objetivo de maximizar el valor de una

empresa. Por lo tanto podernos mencionar que las finanzas son la administración

de Jos flujos de dinero, además de ser la herramienta que nos va a proporcionar

los conocimientos básicos para determinar las necesidades monetarias de la

organización y corno satisfacerlas.

Actualmente las finanzas reconocen la utilidad o pérdida generada por el proceso

inflacionario, buscando la asignación de un valor justo a los recursos que tiene Ja

organización; tratando de reconocer los cambios que origina la pérdida del poder

adquisitivo y adecuar la Información para la toma de decisiones.

La función de la administración financiera la podernos dividir en tres partes:

Análisis financiero; que estudia y evalúa el pasado económico, la planeación

financiera que estudia y evalúa el futuro económico y control financiero que

estudia simultáneamente el pasado y futuro, para detectar y corregir las

desviaciones para alcanzar las metas propuestas, mediante la acertada torna de

decisiones.

3 Gitman, Lawrence J. Principios de Administración Financiera, s• edición, Ed. Pearson Educación, pag. 3, México, 2000.

9

1.5 Objetivos de la administración financiera.

Toda empresa debe delerminar con precisión sus objetivos, así como los medios

para alcanzarlos. La administración financiera busca el crecimiento de la empresa,

visualizando por anticipado sus requerimientos, captando los recursos para su

buena marcha, maximizando su rentabilidad y disminuyendo riesgos.

Los principales objetivos de la administración financiera de acuerdo a Perdomo

Moreno son los siguientes: '

"Optimizar el patrimonio: De hecho, la administración financiera trata de

"exprimir" los recursos de una empresa; para obtener el máximo "jugo" posible de

ellos, es decir, optimizar la prestación de servicios; optimizar los resultados;

optimizar la productividad; optimizar la rentabilidad; optimizar las utilidades, etc.

Captar fondos y recursos por aportaciones: Mediante la administración

financiera se obtienen fondos y recursos financieros de una manera eficiente e

inteligente, por ejemplo, por aportaciones de propietarios de la empresa, es decir,

con aportaciones para incrementos de capital.

Captar fondos y recursos por préstamos: Es decir, mediante la administración

financiera, se obtienen fondos y recursos de acreedores comerciales, bancarios,

etc. a base de financiamientos o préstamos razonables y oportunos a corto,

mediano o largo plazo.

Coordinación del capital de trabajo: En la administración financiera, se

encuentra implícita la actividad coordinadora del dinero, cuentas y documentos por

cobrar, inventarios, es decir activo circulante, así como los acreedores a corto

<4 Perdomo Moreno Abraham, Planención Financiera para c!pocas normal y de inílación, sexta reimpresión, Ed. Ecasa, pag. 1 y 2. México. 1996.

10

Plazo, tales como proveedores comerciales, acreedores bancarios, cuentas y

documentos por pagar a corto plazo, es decir, pasivo circulante.

Coordinación de Inversiones: Se refiere a la aplicación de la actividad

coordinadora en activos fijos, tales como maquinaria, terrenos, edificios, equipos

de transporte y de oficina, etc. así como también en activos diferidos, tales como

costos de instalación, etc. incluyendo también la inversión en valores realizables,

mobiliarios, etc. tales como las acciones, obligaciones, bonos, celes, etc.

Coordinación de resultados: Es decir, aplicación de la actividad coordinadora en

operaciones propias de cada empresa, tales como ventas, costos variables, fijos,

costos de producción, costos de distribución, costos de adición como el impuesto

sobre la renta, participación de utilidades a trabajadores, etc.

Recopilar, estudiar e interpretar los datos e información del pasado y futuro:

Mediante la aplicación del análisis financiero, es decir, estudio y evaluación del

pasado y futuro financiero de una empresa.

Toma acertada de decisiones: Aplicando la actividad coordinadora y sentido

común en los niveles alto, medio e inferior de la empresa, es decir aplicando

estrategias financieras y operaciones financieras."

11

Capítulo 2

La administración financiera de las cuentas por cobrar.

Id...

Capítulo 2 La administración financiera de las cuentas por cobrar.

2.1 Capital neto de trabajo.

En una empresa juegan un papel muy importante, Jos bienes que tienen

movimiento por corresponder a su ciclo económico, es decir, dinero en efectivo,

cuentas por cobrar e inventarios preferentemente, y por otro lado, las exigencias

que se tienen a un plazo corto que generalmente es considerado hasta un año,

como son: cuentas por pagar, documentos por pagar, y acreedores diversos.

AJ manejo de estos elementos de Ja empresa se refiere el capital de trabajo.

El capital neto de trabajo se refiere al activo circulante que sostiene las

operaciones diarias de una empresa. Es una medida adecuada de la liquidez de

una empresa, así como el reflejo de su capacidad para manejar sus relaciones con

clientes y proveedores.

Capital neto de trabajo: los recursos de una empresa dentro de un ciclo

económico, que son utilizados por el logro de una solvencia, estabilidad,

productividad y rendimiento de un negocio.

Por Jo tanto podemos mencionar que el capital neto de trabajo es Ja comparación

entre el activo circulante (con las limitaciones señaladas) y el pasivo a corto plazo.

Para que exista capital neto de trabajo, será necesario que el activo circulante sea

superior al pasivo a corto plazo.

Las. cuemtas por cobrar representan uno de Jos conceptos más importantes en el

. neto' de trabajo. La Importancia de este renglón se encuentra íntimamente

relacionada con el giro de la empresa. Esto se debe a que existen algunas

empresas que operan únicamente ventas de contado, otras que manejan crédito y

contado y otras tantas que solo venden a crédito o plazos. Por lo general, para la

13

mayoría de empresas que operan con ventas a crédito, las cuentas por cobrar

representan una inversión muy importante y por Jo tanto su participación en el

capital neto de trabajo resulta ser muy significativa.

Elementos del capital neto de trabajo.

• Activo circulante • Efectivo en caja y bancos XXX

• Cuentas por cobrar a clientes xxx

• Acciones bonos y valores XXX

Inventarios XXX

Pagos anticipados XXX

Deudores diversos

Total

Expresión algebraica del capital neto de trabajo.

AC - PCP =C.N.T.

Pasivo a corto plazo. Cuentas por pagar xxx

Documentos por pagar xxx

Acreedores diversos XXX

Impuestos por pagar XXX

Sueldos por pagar XXX

Cuotas al i.m.ss por

pagar xxx Otras cuentas por pagar xxx

Suma menos capital neto de

trabajo

Sumas Iguales

La administración financiera del capital neto de trabajo como observamos se

refiere al manejo de las cuentas corrientes de la empresa, las cuales comprenden

los activos circulantes y los pasivos a corto plazo. La finalidad de este tipo de

14

administración consiste en manejar cada uno de los activos y pasivos a corto

plazo de manera que se alcance un nivel aceptable y constante de capital neto de

trabajo.

Considerando todo lo anteriormente mencionado, podemos decir que el buen

funcionamiento de una empresa, depende en gran medida de una administración

adecuada de la estructura del capital neto de trabajo optima ya que sus

componentes son los elementos mas importantes dentro de una empresa y es

indispensable determinar el nivel de inversión en el activo circulante y el grado de

financiamiento con pasivos a corto plazo. Se tiene que conseguir un equilibrio

entre rentabilidad y riesgo, ya que una inversión excesiva en activo circulante

reduce la rentabilidad, mientras que una inversión escasa eleva el riesgo de no

poder pagar las deudas a su vencimiento.

"Administración financiera de capital de trabajo se define como la parte de la

administración financiera, que tiene por objeto coordinar los elementos de una

empresa para maximizar utilidades, pagar el mejor salario al trabajador conforme

al poder adquisitivo del consumidor, preservación ecológica y las necesidades del

estado para proporcionar los servicios públicos a la colectividad y tomar

decisiones acertadas al definir los niveles apropiados de inversión y liquidez del

activo circulante. Así como de endeudamiento y escalonamiento de los

vencimientos del pasivo a corto plazo influidos por la compensación entre riesgo y

rentabilidad". 5

' Perdomo Moreno Abraham, Administración financiera del capital de trabajo, Ed. Ecasa, México.

15

2.2 Concepto de las cuentas por cobrar.

Uno de los activos circulantes más importantes de un negocio es la cantidad de

dinero que representa el capital de trabajo invertido en cuentas por cobrar a

clientes.

"Las cuentas por cobrar representan en toda organización, el crédito que concede

la empresa a sus clientes, sin mas garantías que la promesa de pago a un plazo

determinado". 6

La palabra crédito proviene del latín "creciere" y significa tener fe o confianza en

que el deudor pagara el importe de una operación. El crédito puede variar de una

empresa a otra aun cuando éstas se dediquen al mismo giro, pero contiene

elementos que lo hace similar tales como:

- Son resultado de ventas a plazos.

- Se estipula en ellas el plazo máximo de pago.

- Son sin garantra'especifica.

Las e,:ue~t~~ po~ ~obrar representan el derecho de la empresa contra sus clientes

por pjo~ucto vendido o servicios prestados.

La rota~iÓ~ de la inversión en las cuentas por cobrar es de vital importancia para la

est~bi,IÍcl~d de la empresa, ya que el ingreso de un negocio fluye de mercancías a :., /' ¡·.;,~·~: :ó::,:·· ,, , c~entaspor cobrar, de éstas a efectivo, y del efectivo nuevamente a mercancías

. , . ' '.' '; de ~hí la importancia de la recuperación lo mas pronto posible de las cuentas por

cobrar.

6 MadroHo Cosió Manuel Enrique, Administración financiera del circulante, Instituto Mexicano de Conladorcs, México, 1998.

16

El objeto primordial del análisis de las cuentas por cobrar es tomar una decisión en

cuanto a la calidad de la cartera, es decir la probabilidad de que efectivamente se

conviertan en efectivo.

2.3 Ciclo de tesorería o ciclo de caja.

Dentro de la administración financiera del capital de trabajo un punto de vital

importancia conjuntamente con las cuentas por cobrar son los fondos con que

cuenta la empresa.

En sus inicios toda organización generalmente solo cuenta con efectivo, el cual, es

canjeado por bienes, que al ser realizados dentro del giro normal del negocio, se

convertirán en efectivo y/o cuentas por cobrar que regresan a la empresa en forma

de efectivo, dando como consecuencia el ciclo normal de la empresa. Por eso

considero importante describir el ciclo de caja (o también llamado de tesorería) ya

que el efectivo le permitirá a la empresa adquirir nuevas mercancías o liquidar sus

compromisos, dando como resultado que en algunas ocasiones existan

excedentes o faltantes de efectivo. Ambas situaciones son inadecuadas

financieramente porque el exceso crea dinero ocioso, y el faltante afecta al tener

que pagar obligaciones con sobreprecio por la mora o el no poder contar con

recursos para el desempeño de las operaciones normales de la empresa.

El administrador financiero debe conocer de antemano cuales son sus

compromisos y con que recursos financieros cuenta para poder cumplirlos

oportunamente. Es necesario que analice en forma concreta las características y

particularidades de la empresa, para poder determinar los requerimientos

necesarios de la función de caja y bancos, a fin de fijar los niveles adecuados de

inversión.

17

"Por ciclo de caja debe entenderse el tiempo que transcurre entre el momento en

que se efectúan las salidas de efectivo, hasta el momento de la recuperación del

mismo {corno se muestra a continuación) " 7

i i efectivo

5 Artículos

terminados

Con base en lo anterior el ciclo de caja será:

----.~ ~

l 4

Producción

Ciclo de caja = días de cuentas por cobrar + días de inventario - días de

cuentas por pagar.

Uniendo los periodos de rotación de inventarios, cuentas por cobrar y cuentas por

-pagar realizarnos el análisis que se ha llamado ciclo de conversión en efectivo,

7 Oitman Lawrence J. Principios de administración financiera, Ed. Pearson, México, 2000.

18

que es el plazo que transcurre desde el pago de las compras hasta la recepción

del efectivo proveniente de la venta de productos terminales.

Por lo tanto podemos mencionar que es muy importante que el administrador

financiero tenga presente que mientras más corto sea éste ciclo podrá obtener una

venta de productos más rápida y eficiente, reduciendo el periodo de cobranza.

2.4 El departamento de crédito y cobranza.

En toda empresa, existen diversas áreas, las cuales tienen diferentes funciones y

responsabilidades. Todas las áreas deben estar interrelacionadas y tener un

objetivo en común, el de lograr el mayor beneficio organizacional.

Todos los departamentos en forma diferente contribuyen al logro de éstos fines,

aún cuando cada uno de ellos tenga actividades específicas y diferentes intereses,

los cuales deben someterse al interés general debido a que si alguno de ellos

antepone los suyos, se afectan las demás áreas y no se cumple con el objetivo

general. Por lo tanto es fundamental establecer las líneas funcionales y canales

de información que ayuden a obtener esa interrelación entre las diferentes áreas.

La relación funcional con los demás departamentos varía ya que puede ser

constante u ocasional, aunque no menos importante una de otra en el

aprovechamiento de la diversidad de talentos y experiencias de los miembros de

la empresa.

Como el departamento de crédito y cobranza es la base de nuestra investigación

nos enfocaremos a su estudio.

La estructura, organización, políticas y procedimientos del departamento de

crédito y cobranza dependen del objetivo de la dirección de la empresa.

19

Se recomienda establecer un departamento en el que los procedimientos de

crédito y cobranza queden bajo la supervisión y responsabilidad de una sola

persona. Este departamento deberá depender del ejecutivo principal del área de

finanzas y estar en el mismo nivel que el departamento de ventas, para equilibrar

el riesgo de la toma de decisiones.

2.4.1 Concepto de crédito.

"La palabra crédito proviene del latín "creciere" y significa tener fé o confianza en

que el deudor pagará el importe de una operación". 8

Pode,nos ·.decir que el crédito es el poder para obtener bienes o servicios por

medio de la promesa de pago a una fecha determinada en el futuro. - (> :·¡'''

Las .~~pres.as otorgan créditos porque lo consideran una herramienta para

p~olllo~~r las ventas, o sea, Incrementarlas y fomentar la obtención de utilidades.

· - Cuanto invertir en cuentas por cobrar.

- Lineas máximas de crédito a otorgar a clientes.

- Plazos máximos de crédito.

- Sistemas adecuados de cobranza.

El otorgar crédito es un aspecto muy delicado que debe ser analizado por la

empresa de acuerdo a sus posibilidades.

1 Madroño Cosió Manuel Enrique, Administración financiera del circulante, Instituto Mexicano de Contadores, México, l 998.

20

2.4.2 Análisis y aceptación del crédito.

El proceso crediticio inicia con una solicitud de crédito que es el documento base

para conocer algunos datos y características sobre el solicitante.

"El análisis de crédito es el juicio de la posición de un cliente apoyado en una

Información amplia y segura, así como la aplicación de técnicas de evaluación

para calcular el riesgo relacionado con la utilidad''. 9

Cuando un cliente desea que una empresa le otorgue condiciones de crédito, el

departamento de crédito y cobranza comienza el proceso de evaluación pidiendo

al solicitante que llene varias formas que requieren información y referencias de

crédito y financieras. A partir de la solicitud, la empresa obtiene datos adicionales

sobre otras fuentes. SI concedió un crédito anterior al mismo solicitante, la

empresa contará con su propia información sobre el historial de pago de éste.

Por lo.tanto se hace indispensable que se establezcan normas y procedimientos

para conceder o rechazar un crédito.

" Con frecuencia, las empresas establecen procedimientos que utilizarán en el

análisis de crédito, es decir, en la evaluación de los solicitantes de crédito de un

cliente, si no también la cantidad máxima de crédito que éste es capaz de

mantener. Una vez hecho esto, la empresa establece una línea de crédito, es

decir, la cantidad máxima que un cliente puede adeudar a la empresa en cualquier

momento" 1º

Entonces se necesita saber si el cliente es o no sujeto del crédito por medio de un

análisis de su situación financiera, siendo necesario para tal efecto conocer ciertos

9 Montaña García Agustín. Administración de la cobranza, Ed. Trillas, México, 1994.

ID Lawrence J. Gitman, Fundamentos de administración financiera, Ed. Prentice hall, México, 2000.

21

aspectos que son de vital importancia. De acuerdo a Agustín Montaño, son los

siguientes:

1. Reputación. La reputación o la imagen del solicitante orienta al ejecutivo de

crédito para conocer si el deudor desea pagar. Le indica, entre otras cosas, si

tiene fama de ser buen pagador, si se retrasa con frecuencia o si le niegan el

crédito otras empresas.

2. Arraigo. Para medir el riesgo que se corre, el ejecutivo debe conocer,

tratándose de una persona física especialmente, el tiempo de permanencia en su

trabajo y en su domicilio.

3. Capacidad mercantil. Representa la capacidad del deudor para generar

utilidades suficientes para pagar el préstamo. Se estudian los estados financieros

con el fin de determinar la proporcionalidad y la tendencia de los resultados.

4. Solvencia. Es la posición financiera que refleja el estado de liquidez aceptable,

es decir, si en un momento dado el deudor cuenta con dinero suficiente para cubrir

sus compromisos.

5. Garantía. Esta puede ser personal, prendaría o hipotecaria, con la cual se

determina el riesgo que se corre al abrir el crédito al solicitante.

6. Posición económica. El ejecutivo de crédito debe estar al tanto de las

variaciones económicas que existen en el medio susceptibles de afectar los límites

de crédito que se pueden ofrecer.

7. Las referencias que ofrece el cliente. En el momento de solicitar la apertura

de crédito, el cliente da a conocer en la solicitud la información que requiere la

empresa. Las solicitudes son diseñadas con mucho cuidado para que la

información pueda verificarse por cruzamiento de algunos puntos. Los ingresos

22

informados pueden verificarse con la cantidad que paga de impuestos, por

ejemplo.

8. Otros proveedores. Ya hemos dicho que los ejecutivos de crédito deben

cooperar entre sí para intercambiar información sobre la reputación de los

clientes que manejan, por lo cual este procedimiento, bien entendido, ofrece la

posibilidad de tener información fidedigna de otros proveedores del solicitante.

9. Los agentes vendedores. Aunque no muy recomendable, en algunos casos se

puede aceptar la información de los agentes vendedores para dar crédito a los

clientes. Esta información lleva un riesgo mayor del normal, por que los

vendedores pueden deformar la información con el fin de incrementar sus ventas y

así tener mayores comisiones.

10. El conocimiento personal. También es una fuente de información aceptable

la que se tiene mediante el conocimiento personal del ejecutivo de crédito o de

algún analista o dictaminador de crédito.

11. El análisis de estados financieros. Cuando una empresa comercial o

industrial solicita el crédito, el ejecutivo debe analizar e interpretar los estados

financieros del solicitante para conocer la posición financiera y medir el riesgo de

conceder el crédito solicitado.

Dependiendo de la información obtenida y analizada, el encargado fija el monto

del crédito a otorgar, siempre en relación con el capital contable del solicitante, y

se modifica conforme al comportamiento de la cuenta. El límite debe funcionar

como una luz roja que avise que la cuenta a llegado a dicha cifra y que rebasarla

sin un análisis pudiera ser peligroso. Para aceptar el crédito el ejecutivo fijará el

límite de aceptación, de acuerdo con el objetivo del departamento y con el riesgo

que se desee correr. El análisis puede hacerlo una sola persona o un comité de

análisis formado por tres personas que hacen la evaluación independientemente y

23

miden el grado de desacuerdo que pueden tener. Si los tres analistas dan

calificaciones muy diferentes significa que la información no es precisa y, por

tanto, no debe aceptarse.

Diagrama del proceso crediticio.

Medio ambiente Entrevista

Visita domiciliarla

Domicilio

Empleo

Cuentas bancarias

Seguros

Bienes muebles e Inmuebles

Fiadores y avalistas

Ingresos

Experiencia crediticia

Enganche

Abonos.

Tendencias de las finanzas

Solicitud

Reputación y personalidad

Probabilidad

Arraigo

Estabilidad

Garantía

Seguridad

Solvencia

Aceptación y límite de crédito

24

2.4.3 Políticas de crédito.

"Las políticas son normas de conducta o acción dictadas por la dirección que

deben observar todos los empleados de la empresa. Dichas políticas deben

expresarse por escrito e indican que es Jo que se puede hacer y lo que no se debe

hacer". 11

Las políticas que deben establecerse son comúnmente las siguientes:

Tiempo: Indica el tiempo máximo concedido a los clientes. Puede y debe

ajustarse frecuentemente a las condiciones financieras de la localidad.

Plazos: Es la más importante y una de las primeras políticas que se deben fijar.

En la determinación de los plazos máximos y mínimos debe examinarse

cuidadosamente lo siguiente:

a) Los plazos que den otras empresas similares.

b) La inversión que se requiere en las cuentas por cobrar.

c) Los recursos de financiamiento disponibles y el costo de capital.

d) La determinación del porcentaje de crédito que podrán financiar Jos

proveedores.

Descuentos por pronto pago: El dinero tiene un costo; para obtenerlo con

oportunidad a veces tiene un costo mayor. Para establecer esta política, se debe

fijar un porcentaje que resulte atractivo a los clientes como un incentivo de

compra. Si Ja empresa esta organizada para vender a crédito, debe hacer una

evaluación del porcentaje de descuento que ofrece en operaciones de riguroso

11 Montaño García Agustín, Administración de la cobranza, Ed. Trillas, México, 1994.

25

contado, con el fin de ver si realmente es atractivo para el cliente y productivo para

la empresa.

Esta polftica debe ser uniforme y rígida. Se trata de una ganancia que se da al

cliente por permitir usar su dinero en tiempo; así que si esto no es posible aun por

causas ajenas al cliente, pero no imputables a la empresa no se debe otorgar el

descuento.

Descuentos por volumen. Estos descuentos se establecen para incrementar las

ventas. Generalmente representan utilidades mayores en cantidad , aunque se

reduce el porcentaje de las mismas en relación con las ventas.

Descuentos en determinados artículos: Se establecen para incrementar las

ventas de artículos que tienen poca demanda o que son de menor calidad

también pueden aplicarse a algunos artículos que son de consumo

complementario y que sirven como gancho para que el cliente consuma otros

artículos al mismo tiempo.

Compra mínima: El objetivo es obtener utilidades, por ende, se debe pensar en

que cada operación que se realice incluya una utilidad, se establece una cantidad

mínima de compra a crédito.

Investigaciones de crédito: Todas las solicitudes de crédito deben investigarse

de acuerdo con un procedimiento aprobado.

Intereses moratorias. Respecto a este renglón, también es conveniente

establecer una política uniforme. Se tendrá en cuenta lo que hacen los otros

negocios que se dedican a vender artículos similares, debido a que en ocasiones

acarrean problemas por conflictos con los clientes.

26

Pago anticipado. En este caso la empresa recibe el importe de la mercancía

antes de surtirla. Como es una fuente de financiamiento para la empresa, ésta

hará un descuento al cliente, calculado conforme a un costo de oportunidad.

Pronto pago. Esta política autoriza al cliente a pagar dentro de determinado

número de días a partir de la fecha de la factura, del embarque de la mercancía,

de la recepción de la mercancía o de la visita del vendedor.

Visitas a clientes. Estas visitas son necesarias, en algunos casos, para conocer

al cliente, sus sistemas de venta, su exacta ubicación, el trato que da a su

clientela, quienes son sus administradores y todo aquello que proporcione un juicio

correcto sobre el cliente.

Bonificaciones: Se otorgan por variaciones en los precios, por faltantes de

mercancía en los pedidos, etc.

Disminuciones de crédito. El crédito de los clientes se disminuirá

proporcionalmente, si éstos no liquidan sus adeudos en forma oportuna o si se

tiene conocimiento de que la solvencia económica del cliente ha disminuido.

Cancelaciones. El crédito podrá cancelarse si los clientes pagaron fuera de los

plazos estipulados, o por costumbres de pagar cheques sin fondos y de los

clientes cuyos adeudos hayan sido pasados al departamento jurídico.

27

2.4.4 Concepto de la cobranza.

Dentro de toda empresa la cobranza tiene un lugar muy importante, ya que las

utilidades que se obtienen provienen de la venta de bienes y/o servicios. Uno de

los activos circulantes más importantes de un negocio es la cantidad de dinero que

representa el capital de trabajo invertido en sus cuentas por cobrar a clientes.

La rotación de esta cantidad es vital para la estabilidad de la empresa, ya que el

ingreso fluye de mercancías a cuentas por cobrar, de éstas a efectivo, y del

efectivo nuevamente a mercancías.

'"La cobranza es el sistema administrativo que tiene por objetivo recuperar el

importe de las ventas en la fecha de vencimientos'". 12

Para que el departamento de cobranza pueda llevar acabo su función, necesita

tener facultades que le permitan presionar al cliente en forma adecuada y lograr la

recuperación del crédito pendiente.

La cobranza tiene como objetivo principal y universal cobrar oportunamente. Por lo

cual resulta preponderante establecer políticas que permitan realizar la cobranza

de un manera eficiente.

2.4.5 Políticas de cobranza.

La política de cobranza se refiere a los procedimientos que aplica una empresa

para solicitar el pago de sus cuentas por cobrar .

Como ya se menciono, toda función o conjunto de actividades de la empresa debe

estar reglamentada mediante políticas claras, definidas y por escrito, para que los

12 Monlaño García Aguslín. Adminislración de la cobranza, Ed. Trillas, México, 1994.

28

ejecutivos y los empleados de un departamento sepan que se puede hacer, cuáles

son los límites de su actuación y que es lo que no se puede hacer.

Las polflicas de cobranza de una empresa, son los procedimientos para el cobro

de las cuentas pendientes cuando éstas se vencen.

Entre las políticas mas comunes tenemos las siguientes:

1. Determinar si el cliente debe pasar a pagar a nuestra empresa o nosotros

tenemos que realizar el cobro en el domicilio del cliente.

2. Determinar el medio de cobranza (cobrarse por medio de cobradores o de

depósitos bancarios hechos por el cliente a nuestra cuenta).

3. Todos los cobradores deben liquidar diariamente la cobranza efectuada.

4. Establecer que personal esta autorizado para hacer descuentos.

5. Determinar si se establecerán intereses moratorias.

6. Debe seguirse lodo el procedimiento de cobro o existen limites para realizar

cobros de cantidades pequeñas.

7. Establecer bajo que circunstancias un expediente se pasara al

departamento jurídico.

8. Enviar estados de cuenta a los clientes como recordatorio.

9. Revisar al máximo cuentas con cartera vencida.

1 O. Abatir costos de cobranza.

29

11. Establecer gastos de cobranza legales y bancarios.

La eficacia de éstas políticas puede evaluarse al observar el nivel de gastos de

cobranza considerando las cuentas incobrables. Esto depende no solo de las

políticas de cobranza sino también de las políticas empleadas en el otorgamiento

del crédito.

Cuando los clientes conocen sobre la firmeza de la empresa en cuanto a la

aplicación de sus políticas tratan de cumplir con sus pagos oportunamente.

2.4.6 Bases para una buena cobranza.

Las bases para una buena cobranza son aquellas que aseguran el cobro oportuno

de los créditos concedidos, sin causar molestia a los clientes y hasta donde sea

· posible, procurando la promoción de las ventas de la empresa. Esto último se

·logra mediante procedimientos corteses, aunque, enérgicos y dándole a entender

al cliente que siempre tratamos de ayudarlo a resolver sus problemas pero que

hay diversas formas de hacerlo, de acuerdo con las circunstancias.

Para llevar a cabo una cobranza efectiva es necesario tomar en cuenta los

siguientes puntos:

1. La Investigación del crédito: El hecho de omitir datos importantes en la

investigación del crédito puede traer consigo problemas de cobranza, por ello toda

investigación debe realizarse con total apego a las políticas de Ja empresa y con

toda la información necesaria para determinar correctamente el monto del crédito

a otorgar.

2. Cumplir con los tratos de venta y posventa: A menudo las empresas no

cumplen con sus compromisos de venta {entrega del pedido tuera de la fecha

30

pactada, mercancía en mal estado o mal surtida, etc.) lo que provoca malestar en

el cliente que se traduce en el retraso de sus pagos, lo mismo sucede con lo

relacionado al servicio (pos venta), por que al momento de cerrar el trato de la

venta el cliente tiene la idea de que gozara de un buen mantenimiento en caso de

que lo adquirido sufra algún desperfecto, y a la hora de que se hace necesario, la

empresa elude su responsabilidad y no cumple con lo pactado.

3. Contar con manuales de políticas y procedimientos. El contar con manuales

para la organización de una empresa es vital para el desarrollo de la misma por

ser una herramienta de control y orden de los sistemas de operación y de sus

actividades, que quedan por escrito para evitar confusiones o malas

interpretaciones. Es indispensable que los manuales de organización se basen en

los objetivos financieros de la empresa.

La presentación de las políticas es de suma importancia ya que deben ser

conocidas y aceptadas por los miembros del departamento, para que de esta

manera no se interprete y aplique una política en forma diferente en cada ocasión

por que se encuentran escritas y no pueden ser modificadas según el criterio, ni

tampoco olvidarlas, suprimiendo entonces conlusiones y problemas entre el

personal al no recibir contraindicaciones no ajustadas al criterio de la dirección. Ya

que una política es el curso general de acción para las diferentes situaciones,

encaminada a resolver dichos problemas con el mejor resultado para la empresa,

estableciendo un marco de trabajo y una guía para la toma de decisiones en forma

consistente.

4. Cobrar cobrando: Es decir que no podemos esperar que la recuperación de

las cuentas por cobrar se de por si sola, si no nos preocupamos por cobrar, la

mayoría de los clientes no se preocuparan por pagar. No cobrar o no hacerlo a

tiempo puede acarrear muchos problemas para la empresa, por ejemplo de que la

cuenta se vuelva incobrable, se pierde el respeto de los clientes ya que al no

hacer labor de cobranza piensan que los plazos para pagar son muy elásticos.

31

5. Que exista un buen trato a los clientes: El trato al cliente por parte de los

cobradores y por el personal de crédito y cobranza debe ser siempre con una

actitud de servicio.

6. Es necesario tomar en consideración que hay diferentes tipos de clientes:

Por ejemplo, los que pagan antes del vencimiento con objeto de aprovechar los

descuentos por pronto pago, los que pagan al vencimiento del adeudo, sin

necesidad de avisos o recordatorios, los que esperan el primer aviso o tal ves el

segundo para efectuar sus pagos y los clientes morosos que son en muy diversos

grados y que requieren un tratamiento de acuerdo con sus características

especificas.

7. Motivación para el pago: Así corno existen motivaciones para la compra,

existen motivaciones para el pago. Las empresas que no tienen liquidez para

cumplir con sus compromisos de pago, escogen entre sus acreedores a quienes

retrasarles el pago, por eso es importante que el cliente se identifique con su

cuenta de crédito y con la institución, esto se logra a través del programa de

relaciones públicas de la empresa.

a. Tipo y preparación de cobradores: Los cobradores son el medio más

recomendable de cobro, pero se requiere de personal idóneo. El puesto de

cobrador es un puesto desacreditado, por considerarse de bajo nivel y porque

toda persona es honrada hasta que quiere serlo.

El cobrador es una persona clave dentro de la empresa ya que por sus manos

pasan casi todos los recursos financieros de está. Sin embargo como se menciono

es un trabajo que no es debidamente apreciado. Por lo cual se requiere de

personal idóneo, además de capacitación y supervisión diaria de sus actividades,

ya que seria prácticamente imposible tenerlos bajo vigilancia directa. También es

importante que el personal de cobranza tenga los elementos necesarios para

poder realizar su función.

32

Un aspecto que no debe pasarse por alto es que si el cobrador no pudo cobrar

una cuenta lo tiene que hacer todo el personal del departamento de cobranza

incluyendo a su titular, así que se recomienda tener el debido interés en mejorar

su calidad y preparación, con el fin de que la recuperación de las cuentas por

cobrar sea efectuada por quien tiene esa responsabilidad, y solamente en casos

excepcionales participe alguna otra persona que no pertenezca al departamento.

El cobrador suele ser un recolector de cheques y abonos, disminuyendo su labor

de cobro por que en la mayoría de los casos simplemente se presenta con el

cliente, pregunta si hay pago, si lo hay firma de recibido, aunque de no ser así se

retira y se va a visitar a otro cliente. Esta actitud no es de un cobrador profesional.

Si en las empresas hubiera el interés de tener cobradores profesionales, el trabajo

del departamento seria mucho más ágil teniendo un mayor margen de tiempo para

desarrollar otras actividades que permitieran un mejoramiento en sus programas y

funcionamiento en general.

9. Estar al tanto de la situación económica en el país: Ya que las condiciones

económicas juegan un papel muy importante en el mercado, donde se

desenvuelve la empresa y su competencia.

10. Tener en cuenta la inflación: Ya que a medida que se retrasa el cobro el

impacto financiero es mayor, ya que la inflación provoca la pérdida del poder

adquisitivo de la moneda.

2.4.7. Técnicas de cobranza.

La manera de cómo se va a efectuar la cobranza debe ser planeada, estudiada y

revisada constantemente, de tal forma que la fluidez en las rutinas establecidas no

se interrumpan y se registre cada paso en la cobranza hasta que se reciba el pago

final. Aun cuando funcionen con éxito, es necesario introducir mejoras de acuerdo

a nuevas necesidades que se vayan presentando.

33

Los buenos resultados de un departamento de cobranza no pueden depender de

modo exclusivo de la habilidad del encargado del departamento. Es indispensable

que se establezca un sistema que permita ordenar y planear el trabajo en forma tal

que de un modo rápido y automático, se determinen los pasos a seguir en la

cobranza de cada cuenta, hasta que está quede saldada.

Se dispone de diversas técnicas de cobranza. Conforme se vence y atrasa más

una cuenta, la gestión de cobro se hace más personal y estricta.

Las técnicas básicas más comunes de acuerdo a Gitman, son las siguientes:

" Notificación por escrito: Después que una cuenta se atrasa cierto numero de

días, la empresa envía un escrito cortés, en el cual le recuerda al cliente de su

compromiso. Si la cuenta no es pagada dentro de un cierto límite después de la

primera notificación por escrito, se envía una segunda más exigente. Esta carta

podrá ser seguida por otra si fuese necesario. Las notificaciones de cobranza por

escrito son el primer paso en el proceso de cobro de cuentas vencidas.

Llamadas telefónicas: Si las notificaciones resultan infructuosas, se puede hacer

una llamada personal al cliente para exigirle el pago inmediato. Si éste aduce una

excusa razonable, se puede convenir en extender el periodo de pago. Una

llamada del abogado de la empresa también puede ser útil.

La cobranza por teléfono tiene cinco elementos muy importantes: atención,

prioridad, imagen de la voz, respuesta inmediata y relación personal.

a) Atención: El teléfono implica, en todos los casos en que se logra la

comunicación, la atención del cliente por todo el tiempo que dura la

llamada.

34

J

b) Prioridad: El teléfono interrumpe las demás actividades del cliente. El teléfono

lleva implícita una idea de urgencia. El cliente que hará esperar a una persona

normalmente no lo hará esperar tanto con una comunicación telefónica.

c) Imagen de la voz: La voz comunica la personalidad de quien habla y la

seriedad de las acciones proyectadas. Hay ejecutivos de cobranza que practican

la modulación vocal para dar una imagen de seriedad y don de mando.

d) Respuesta inmediata: La llamada telefónica planeada implica espontaneidad

ante el cliente. El tendrá poco tiempo para planear una estrategia de defensa

lógica. Esta espontaneidad puede hacer que el cliente se comprometa a enviar el

pago inmediato en vez de las dos o tres semanas que planeaba retrasarlo aún.

Hay que resistir la tentación de antagonizar al cliente o "ponerlo en su lugar"; lo

que nos interesa es el pago.

e) Relación personal: Sin necesidad de estar cara a cara, el teléfono da una

identificación personal de la situación. Ya que no se trata de la empresa "x" o el

departamento de cobranza de "x'', sino del Sr. Miguel Pérez que se comunica

personalmente con el Sr. Juan Martínez para cobrarle. Nunca deben usarse frases

como "todos o muchos de nuestros clientes se retrasan" u otros que le sirvan de

pretexto al cliente. Hay que darle la idea que sólo tenemos una cuenta por cobrar

atrasada, la de él.

Visitas personales: Esta técnica es mucho más común en el caso de crédito a

consumidores, pero puede también utilizársela si se trata de proveedores

industriales. Una visita del vendedor local o del cobrador para enfrentar al cliente,

puede ser un procedimiento de cobranza muy efectivo. El pago podría efectuarse

en el acto.

Recurso legal: Es el paso más extremo en el proceso de cobranza. No sólo es

caro, sino también podría forzar al deudor a declararse en bancarrota,

35

reduciéndose así la posibilidad de negocios con él a futuro, sin que garantice el

pago final de las deudas vencidas.

La acción legal es el paso más difícil de la cobranza." 13

Cada empresa debe contar con técnicas de cobro especialmente diseñados para

satisfacer sus necesidades. La técnica o técnicas adoptadas deben ajustarse a

sus objetivos y políticas.

n Lawrence J. Oitman. Fundamentos de administración financiera, Ed. Prentice hall, México, 2000.

36

!--------------------------····---···

Capítulo 3

Control financiero de las cuentas por cobrar.

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Capitulo 3. Control financiero de las cuentas por cobrar.

3.1 Elementos de control de las cuentas por cobrar.

El control de los clientes se establece con una serie de registros que permitan

analizar su tendencia a fin de detectar puntos clave que sirvan para tomar

decisiones administrativas oportunas, con el fin de corregir los resultados y

conseguir los objetivos propuestos.

Con dicho control el jefe de cobranza puede tener información disponible en

cuanto a:

Relación entre ventas y cuentas por cobrar.

• Antigüedad de saldos y su tendencia.

Eficiencia de la cobranza y su tendencia.

• Costos fijos y variables en el departamento.

• Rotación de los clientes.

Un estudio de las causas de la morosidad.

Información del cliente acerca de sus compras acumuladas, potencial, pago

promedio, antigüedad de saldo y tendencia.

Entre las técnicas más comunes se encuentran: el estado de antigüedad de

saldos, rotación de cuentas por cobrar, las cuales se explicaran más adelante.

Uno de los activos circulantes más importantes de una empresa es la cantidad de

dinero que representa el capital de trabajo invertido en las cuentas por cobrar a

clientes.

38

La tarea de convertir esas cuentas en efectivo, medir su calidad, su rotación, así

como vigilar sus niveles, es algo que va más allá de la función de cobranza, ya

que implica altos niveles de responsabilidad en la situación financiera de la

empresa. Para toda organización con fines de lucro resulta muy importante

administrar y controlar sus cuentas por cobrar, de ahí la necesidad de contar con

un buen sistema de autorización de créditos y de cobranza.

Para realizar una buena administración financiera de las cuentas por cobrar, se

requiere contar con información actualizada y oportuna de los saldos en clientes y

su antigüedad, de esta manera el administrador financiero podrá planear las

estrategias necesarias para que la cartera deudora y las ventas se encuentren

operando en los niveles más óptimos y se alcancen las metas y objetivos fijados

por la dirección financiera de la empresa.

Las funciones de crédito y cobranza son la herramienta principal para lograr una

administración eficiente de las cuentas por cobrar.

La administración financiera de la empresa, debe vigilar del área de crédito y

cobranza, los siguientes puntos:

./ Que el límite. de crédito concedido a sus clientes sea acorde a las

caract~ir~ticas y giro de la empresa .

./ Que precios se otorgan y como se calculan por nicho de mercado y cliente .

./ Que tipo de documentación respalda o soporta a la cuenta por cobrar .

./ Con que Información se cuenta para el control de la cartera .

./ Como proceder en caso de incumplimiento por parte de algún cliente.

39

3.2 Inversión en las cuentas por cobrar.

La administración y políticas de crédito, están estrechamente relacionadas con el

giro de la empresa y la competencia del mercado donde opera la empresa.

Dependerá del giro de la empresa y de la competencia en el mercado, el crédito

que se otorgue a los clientes. Las ventas a crédito se transforman en cuentas por

cobrar y por lo general, representan importante inversión en el activo circulante.

El control de las cuentas por cobrar implica un costo para la empresa. Este costo

es atribuible a la pérdida de oportunidades de ganancias, resultante debido a la

necesidad de congelar fondos en cuentas por cobrar. Cuanto mayor sea la

inversión de la empresa en cuentas por cobrar, más elevados serán los costos de

manejo, si la empresa hace más flexibles sus políticas de crédito, aumentará el

volumen de las cuentas por cobrar y con ello los costos de inversión. Si las

políticas se endurecen, ocurrirá lo contrario. Si se suavizan las políticas, se

afectará de manera negativa a las utilidades, debido a la elevación de los costos

de inversión, si por el contrario, se endurecen, el impacto en las utilidades será

positivo, como resultado de la reducción en los costos de inversión.

Si la inversión en cuentas por cobrar no es proporcional a los demás elementos

financieros de la empresa, si no que es mayor, existe un desequilibrio financiero

que significa una deficiencia, que produce desperdicio y por lo tanto reducción en

las utilidades.

Cuando existe exceso en la inversión y además está no se recupera dentro del

plazo normal de crédito, se incrementa la deficiencia, y esto significa que los

clientes no están cumpliendo oportunamente con sus obligaciones.

El exceso no solo causa la reducción de utilidades por los importes de los créditos,

que parcialmente o totalmente se dejan de cobrar, sino además por los gastos en

que se incurre debido a su presencia, tales como:

40

• Elevación de gastos de cobranza en general.

La pérdida generada por cuentas incobrables de clientes morosos.

3.3 Rotación de cuentas por cobrar.

Esta técnica es una de las más usadas para determinar el periodo promedio de

cobranza.

Es una razón financiera que se calcula dividiendo las cuentas por cobrar entre las

ventas promedio del día indicando el plazo promedio que requiere la empresa para

cobrar las ventas a crédito. Está técnica se aplica para evaluar la capacidad de

una empresa para cobrar ventas a crédito de una manera oportuna, es útil para la

evaluación de las políticas de crédito y cobranza.

La inversión en cuentas por cobrar se determina por el volumen de ventas a

crédito y por el promedio de días que transcurren entre la fecha de venta y la

cobranza.

Esta técnica nos sirve para medir la inversión y calidad en las cuentas por cobrar.

Cuentas por cobrar a ventas: Representa el porcentaje de las ventas que están

pendientes de ser liquidadas. Para que la medida sea correcta, se deben tomar las

ventas netas a crédito, las cuales están directamente relacionadas con las cuentas

por cobrar.

Este cálculo se determina de la siguiente manera:

Cuentas por cobrar netas Ventas netas a crédito

41

Rotación de cuentas por cobrar.

La rotación de las cuentas por cobrar se refiere al número de veces al año en que

las cuentas por cobrar de una empresa son realmente convertidas en efectivo y

sirve para medir la eficiencia en el manejo de las políticas de crédito. La rotación

de cartera se obtiene mediante la siguiente razón financiera:

Ventas netas a crédito anuales Rotación de cartera = Cuentas por cobrar

Días cartera.

Los días de cartera son el promedio de días en que se recupera una cuenta por cobrar. El resultado puede emplearse para medir los plazos de crédito que una empresa esta concediendo y cuantificar la inversión en cuentas por cobrar. Esta razón financiera se calcula de la siguiente manera:

360 Días cartera = Rotación de cartera

42

3.4 Estado de antigüedad de saldos.

"El estado de antigüedad de saldos es el reporte que muestra el tiempo en que las

cuentas por cobrar han estado pendientes de cobro y el reporte divide las cuentas

por cobrar en periodos específicos, lo cual suministra información acerca de la

proporción de cuentas por cobrar al corriente y atrasadas, con base en plazos

determinados." 1•

El análisis de saldos es una responsabilidad que se traduce en vigilar y supervisar

las cuentas de los clientes, para que las facturas sean presentadas en un tiempo

determinado para su tramite de cobranza y de esta manera iniciar las gestiones de

cobro de las facturas ya vencidas

Además de llevar el control del movimiento de Jos clientes, es conveniente

controlar la antigüedad de los saldos vencidos, con el fin de reducir el tiempo que

los clientes se toman en adición al concedido por el departamento de crédito.

Mediante este documento se analiza la tendencia de cada grupo de clientes.

En dicho estado se listan todos los clientes componentes de la cartera con el

importe vencido y se clasificara de acuerdo con la antigüedad de saldo, hasta

treinta días, hasta sesenta días, hasta 90 días, etc. Tal como se muestra en la

página siguiente:

14 Sctt Besley, Fundamentos de administración financiera. Ed. Me Oraw Hill, M~xico, 2001.

43

El ejemplo de un reporte de antigüedad de saldos se presenta a continuación:

Saldo al De 31 a60 De 61 a De 91 a Mas de Total

:·JMrie~te días 90 días 120 días 120 días ·,:·o

Noviembre Octubre Septiembre

CUENTAS

POR 60,000 4o,bbÓ::<' COBRAR

PORCENTAJE

DEL TOTAL 30% 20% 4% 100%

Como puede observarse, estos informes se presentan por lo general de manera

horizontal totalizando cada una de las columnas para conocer con detalle el

estado de la cartera, se observa el comportamiento de las mismas y por medio de

sus porcentajes se puede determinar cuales se encuentran vencidas con respecto

al total y cuales se encuentran sin vencimiento y que porcentaje representan del

total de las cuentas por cobrar.

De acuerdo a la información obtenida se debe dar a conocer a los clientes sus

estados de cuenta continuamente asi como hacer responsables a los integrantes

del departamento de cobranza a realizar los cobros oportunamente, con lo cual se

logrará mantener la cartera al corriente con información real, veraz y oportuna.

Es necesario que el departamento de crédito vigile constantemente los días de

venta pendientes de cobro así como el reporte de antigüedad de cuentas por

cobrar para detectar tendencias, comparar estos resultados con sus términos de

44

crédito y evaluar la eficiencia con la que el departamento opera en comparación

con otras empresas del mismo giro. Si los días de ventas pendientes de cobro

empiezan a aumentar o si el reporte de antigüedad muestra un incremento en su

porcentaje de cuentas atrasadas es necesario realizar una modificación en la

política de crédito o bien reforzar la existente.

3.5 Cuentas de cobro dudoso.

En la mayoría de las empresas, las cuentas incobrables son controladas por la

gerencia de crédito y cobranza con el fin de tomar decisiones con respecto al

establecimiento de políticas para la provisión de cuentas de cobro dudoso.

La provisión de cuentas de cobro dudoso cuando el número de clientes es

numeroso, se estima generalmente aplicando por cientos de pérdida a las cuentas

vencidas de diferente antigüedad y sumando las que se consideren de muy difícil

recuperación, La experiencia obtenida en años anteriores es un factor importante

para considerarse en el cálculo.

A veces, las empresas en su esfuerzo por aumentar las ventas conceden crédito

con demasiada liberalidad o no se muestran muy diligentes en el cobro de las

deudas de los clientes. Tales prácticas pueden generar costos innecesarios que,

en periodos de recesión, tal vez representen la línea divisoria entre la

supervivencia y la quiebra. Por lo que resulta recomendable, el cambio de

políticas para conceder los créditos, así mismo hacer una estimación para cuentas

de cobro dudoso.

La comisión de principios de contabilidad, hace mención de las estimaciones

contables, cuando comenta que formando parte de las operaciones normales de

una entidad, existen eventos cuyos efectos, a la fecha de presentación de los

estados financieros, no son susceptibles de cuantificarse con exactitud, estando

45

en este caso las cuentas por cobrar. Frecuentemente, esta estimación se hace en

condiciones de incertidumbre en cuanto al resultado de los eventos que han

ocurrido o con probabilidad de que ocurran y que, por lo tanto, involucran el uso

del juicio.

Para la estimación contable se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Verdadera necesidad de registrar la estimación contable y establecimiento

de políticas adecuadas al respecto.

Compilación de información relevante, suficiente y confiable para respaldar

la estimación contable.

Participación de personal capacitado en la preparación de la estimación

contable.

Evaluación de la estimación contable a través de comparaciones con

resultados reales posteriores o de la congruencia con los planes de

operación de la entidad.

3.6 Costo de recuperar la cartera contra el costo de volverla incobrable.

El otorgamiento de un crédito trae consigo costos y beneficios. Uno de los costos

es el posible no pago de las deudas de algunos clientes a crédito. El beneficio es

el incremento en ingresos que de otra forma se perderían sí no se otorgara

crédito, y que muchos clientes potenciales no comprarían si no se concediera. El

grado de riesgo de no pago varía de empresa a empresa, incluso algunas recurren

a la estimación de cuentas de cobro dudoso basándose en su experiencia para

minimizar el efecto negativo sobre las utilidades o bien para evitar gastos de

cobranza.

46

Para determinar cuando debe ser conveniente volver una cuenta incobrable se

debe considerar el costo de incobrabilidad (CIN), el cual está formado por los

costos de capital de financiamiento, de morosidad y de investigación y cobranza.

"Costo de lncobrabilldad (CIN): Importe del costo de investigación y

cobranza (CIC), más el costo del capital de financiamiento (CCF), más el

costo de morosidad (CMO), más el costo de ventas de los artículos o

mercancías no pagadas por los clientes, conocido como costo de cuentas

incobrables (CCl.)'" 5

CIN = CIC + CCF + CMO + CCI

Costo de Investigación y cobranza (CIC): Importe de todas las

erogaciones que efectúa una empresa para otorgar el crédito y realizar la

cobranza, tales como sueldos de personal de crédito y cobranza, papelería,

depreciación del activo fijo de este departamento, etc. El costo de

investigación de cobranza es igual a ventas netas a crédito multiplicado por

la tasa de investigación de cobranza. La tasa de investigación y cobranza

se calcula de la siguiente forma: importe de investigación y cobranza de un

periodo entre ventas netas a crédito del mismo periodo.

Costo de capital de financiamiento (CCF): Es aquel que la empresa

eroga principalmente por intereses originados por los financiamientos que

recibe, mientras recupera la cartera a fin de hacer frente a sus compromisos

y obligaciones propias.

Costo de morosidad (CMO): Es aquel que se tiene por los retrasos en el

pago por parte del cliente, para tal efecto en este renglón se incluyen los

" Perdomo Moreno A. Administración Financiera del capital de trabajo, Ed. ECASA.

47

recordatorios, telegramas, personal e Inclusive procedimientos

legales.

Costo de cuentas incobrables (CCI): Costo de ventas de los artículos o

mercancías no pagados por los clientes.

48

J

e a s o p r á e t i e o.

La administraci<?n de las cuentas por cobrar para recuperar y evitar cartera vencida en una empresa

de traslado de valores.

'i'f

Caso Práctico.

Antecedentes de Servicio de protección mexicano S.A. de C.V.

Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. inicia operaciones el 10 de junio de

1965, constituyéndose como una empresa de seguridad especializada en

transportar valores. El periodo en que surgió se caracterizó por un fuerte impulso

de la industria y el comercio, lo que a su vez provocó un mayor flujo de efectivo en

la economía nacional y una mayor demanda de servicios bancarios.

Como contraparte al crecimiento económico, aumentó la inseguridad en el

movimiento físico de valores especialmente por los asaltos bancarios. Ante este

panorama, Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. fue una respuesta

efectiva a una necesidad creciente, la cual marcó su profunda vocación por la

seguridad y el servicio confiable a sus clientes. La mayor demanda de protección

en el traslado de valores por parte de los bancos, la industria y el comercio,

provocó un rápido desarrollo de su infraestructura operativa y la extensión de sus

servicios.

La necesidad de ampliar operaciones y la estrecha vinculación de los servicios

con el desarrollo del Sistema Bancario Nacional favorecieron la recomposición

del capital social de la empresa y es así como, trece instituciones financieras,

demostrando la confianza que le inspiraba la empresa, adquirieron un gran

porcentaje de las acciones y, dos años después, se incorporaron otros tres bancos

al grupo de accionistas.

Ante cada modificación notoria de las condiciones del entorno, la empresa ha

respondido con oportunas innovaciones estratégicas, las que a su vez han

ocasionado transformaciones estructurales y adecuaciones en los esquemas

funcionales. Este esquema organizacional permite que la empresa mantenga una

imagen coherente y pueda estar presente en el mercado con altos estándares de

calidad y servicio.

50

Clientes y servicios.

Además de las instituciones de crédito, sirve a instituciones gubernamentales y

privadas, grandes empresas, comercios. Los servicios a sus clientes cubren las

siguientes modalidades principales:

-Dotaciones y concentraciones. Las dotaciones consisten en el desplazamiento de

valores desde la oficina matriz hacia las sucursales de las instituciones

bancarias. Las concentraciones responden al flujo inverso, de las sucursales a la

oficina matriz.

Retiros y depósitos a Banco de México. Desplazamiento de valores entre oficinas

matrices de instituciones bancarias y Banco de México o entre Banco de México y

sus representantes.

Custodia de valores. Consiste en la vigilancia posterior a la dotación de valores,

realizada por su personal desde el exterior de las instituciones en que se ha

realizado el servicio, en tanto los valores son resguardados en sus áreas de

seguridad.

Servicios foráneos e Internacionales. Traslado de remesas de valores de una

localidad a otra, dentro o fuera del país.

Recolección de valores. Desplazamiento de valores desde el domicilio del cliente

hacia la sucursal bancaria designada.

Entrega de valores. Traslado de valores desde la sucursal bancaria hacia el

domicilio que el cliente indique.

Protección continua de efectivo. Consiste en el depósito de efectivo en una caja

de seguridad propiedad de servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. que no

puede ser abierta por personal del establecimiento del cliente. Su contenido es

recolectado y trasladado a la sucursal bancaria designada.

51

Atención integral a cajeros: Recolección de remesas en bancos, corte y arqueo de

caja, retiro y control de tarjetas retenidas, abastecimiento de papelería, retiro y

entrega al banco de los depósitos del usuario, etc.

Proceso de nóminas. Preparación de efectivo destinado al pago de nóminas,

aguinaldos, gratificaciones, reparto de utilidades, etc. El servicio incluye las

siguientes modalidades:

a)Ensobrado de nóminas, preparación de efectivo en sobres personalizados

por trabajador.

b) Rayas, preparación de efectivo en envases que contienen el total de la

nomina en las denomir:iaciones para su pago.

Proceso de moneda metálica: Conjunto de procesos realizados por la empresa

con el propósito de verificar, seleccionar y envasar la moneda metálica de sus

clientes.

Visión, misión y valores de Servicio de protección mexicano, S.A. de C.V.

Los principios esenciales, que definen el carácter y razón de la empresa, se

expresan en su misión, visión y los valores. Los que a su ves constituyen la

brújula que orienta su desarrollo.

La visión consiste en: brindar a sus clientes la mayor seguridad y confianza en el

manejo de valores; generándoles la convicción de que es la empresa que mejor

responde a sus expectativas, mediante la mejor gama de servicios.

La misión es el propósito fundamental de la empresa que responde a su

naturaleza de servicio de excelencia, que es la seguridad de los valores de sus

clientes.

52

Valores de Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V.

Disciplina. Cumplimiento irrestricto de los procedimientos, normas, reglamentos y

órdenes, a fin de mantener un desempeño eficaz.

Efectividad. Disposición a lograr los resultados programados, con el mejor

aprovechamiento de los recursos, apoyado en el trabajo en equipo y el

conocimiento aplicado.

Calidad. Orientación de los esfuerzos a lograr la oportuna satisfacción de los

clientes internos y externos, en los términos y condiciones convenidos.

Responsabilidad. Actitud dinámica

obligaciones.

y creativa para asumir deberes y

Lealtad. Nuestra actuación ha de estar fundada en el respeto y actitud solidaria

hacia sus compañeros, jefes y a la empresa.

Planeación estratégica.

A partir de los principios, misión y v1s1on, la empresa orienta su acción hacia el

logro de resultados generales que signifiquen generar utilidades altas, mediante

servicios de calidad a precios competitivos.

Para alcanzar estos resultados, la empresa ha establecido las siguientes líneas

estratégicas y principios generales de acción:

Relaciones laborales: Fomentar la mejora continua del clima laboral, mediante

una mejor relación empresa-trabajador; de tal modo que facilite el logro de

resultados y objetivos organizacionales, tomando como base acuerdos y

negociaciones bilaterales equilibradas.

53

Desarrollo humano: Actuar sobre las condiciones de organización, capacitación y

desarrollo, para impulsar la eficiencia y el dinamismo en el cumplimiento de los

objetivos de la empresa; lo cual implica aportar los recursos y medios suficientes

para mejorar el perfil laboral del personal, logrando su mayor integración,

desarrollo y nivel de desempeño.

Seguridad: Mantener y preservar el orden, la disciplina y el pleno acatamiento de

los procedimientos y normas institucionales, a fin de asegurar la protección

integral al personal, así como de las instalaciones y valores de nuestros clientes.

Conocimiento y experiencia: Liberar y detonar la fuerza creadora del

conocimiento acumulado en las distintas áreas y niveles, asimismo, desarrollar

esquemas de capacitación, adaptación y difusión del conocimiento institucional

relacionado con el desarrollo de la empresa.

Operaciones: Asegurar la satisfacción del cliente, la rentabilidad de las

operaciones y el incremento de la seguridad, mediante el aprovechamiento

racional y productivo de los recursos disponibles en cada una de las áreas

operativas.

Comercial: Innovar y desarrollar una plataforma de servicios para un conjunto

significativo de usuarios, de acuerdo con estándares competitivos de calidad,

rentabilidad y seguridad. Esta estrategia implica ofrecer un servicio de calidad

superior, a menor costo; buscando la preferencia y permanencia de nuestros

clientes, mediante el fortalecimiento de nuestra posición competitiva y el análisis

de tendencias del mercado y de la competencia.

Información y control: Disponer de la tecnología informática y la fuerza

organizacional necesarias para establecer un marco prudencial y normativo que

regule eficazmente las actividades de la empresa y permita disponer y procesar

información confiable y oportuna acerca de la marcha del negocio.

54

Imagen y comunicación: Mantener en cada unidad de negocio una línea abierta

de comunicación, interna y externa, que permita monitorear constantemente la

congruencia entre nuestras acciones y principios, a fin de corregir o fortalecer su

imagen.

Fuerzas y debilidades de Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V.

Es importante tener presente cuales son los elementos que hacen fuerte a una

empresa, así como Jos elementos que Ja debilitan.

Fuerzas.

o Amplia gama de servicios.

o Amplia Infraestructura operativa para Ja prestación de sus servicios. Muy

superior a la de su competencia.

o Un programa constante de capacitación a sus empleados en todos los niveles.

o -·cuerit~ con los sistemas de seguridad más sofisticados en América Latina para

resguardo y custodia de valores.

Debilidades.

o Alta centralización de su Administración.

o Mala imagen del personal que presta el servicio de traslado y resguardo de

valores ante el cliente y publico en general.

o Retraso en Ja prestación del servicio al cliente.

o Falta de atención al cliente en Ja solución de sus problemas.

o Falta de personal profesionista capacitado en los puestos de áreas clave de Ja

empresa.

55

Delimitación del problema.

Desde el Inicio de sus operaciones Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V.

ha mantenido un crecimiento sostenido, logrando ser la empresa más importante

de su giro en el país, sin embargo, actualmente atraviesa por una etapa financiera

difícil. Esto debido entre otros factores, principalmente a la lenta recuperación de

sus cuentas por cobrar y en algunos casos por no recuperarlas. Por lo cual se

hace necesario realizar un estudio para determinar las causas que provocan está

situación.

Para iniciar este estudio tomaremos como base las ventas y la cobranza de años

anteriores. Para lo cual haremos un análisis sobre la tendencia del saldo de la

cartera representado en el cuadro siguiente:

Año. Saldo cartera. Ventas. Cobranza. 1-1995 1,249,542 77,147,725 82, 188,904 2-1996 1,207,367 84,176,508 8~669,071

3-1997 3,235,323 91,142,207 89,457,142 4-1998 7,789,142 106,565,376 99,179,575 5-1999 8,047,649 131, 180,288 114,486,481 6-2000 20,370,270 154,206,333 120,967,106 7-2001 26,405,943 152,450,354 128,095,018 8-2002 23,748,283 66,481,217 45,595,741 .

• Nota: los saldos del año 2002 solo se están considerando hasta mayo 31 de 2002.

Como puede observarse en el cuadro, la tendencia del saldo de la cartera indica

que se ha ido incrementando considerablemente.

En el año de 1996 y en años anteriores el saldo de la cartera no era tan

significativo. Es a partir del año de 1998 donde existe un aumento considerable en

su saldo, siendo el mayor incremento en el año 2000 y 2001. En el 2002 se

56

observa un saldo muy alto y de que se incrementara al cierre de año (solo se

considera al 31 de mayo de 2002). Para mostrar lo anterior lo representaremos

mediante las graficas siguientes:

La grafica muestra los saldos de la cartera de los años de 1995 a 2001 (años del 1

al 7)

Tendencia de la cartera

--AÑO --SALDO CARTERA

111 o 'C 5,000 +-----_,~--------i

ñi en

2 3 4

Años

5 6 7

Los resultados obtenidos por Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. Que

se observan en la grafica muestran claramente que existe una tendencia de

incremento bastante significativa.

1 · tisis ·éa~r---1 1 FALLA DE ORIGEN ·----- -~- ---..J

57

La grafica muestra la tendencia de las ventas, cobranza y saldo de la cartera de

los años de 1995 a 2002* (*solo se considera al 31 de mayo de 2002.)

Tendencia ventas-cobranza-saldo cartera

en o en 140,000 Q) c. Q)

120,000 "O en Q)

100,000 e: - f-- - C SALDO CARTERA o •VENTAS

.E 80,000 CCOBRANZA

e: Q) 60.000 -:-::- .. en o

"O 40,000 - - -(tj (/)

20,000 ....:_ - -r ~

Años

Como puede observarse en la grafica, el movimiento de sus ventas indica que si

ha existido incremento en éste renglón en todos los años. En cuanto a la

cobranza, se observa que no crece conforme a las ventas realizadas (excepto el

año de 1995; en el cual no se tenia problema de cartera vencida.) En lo que

respecta al saldo; es muy clara su tendencia a la alza si consideramos que el

saldo de 2002 solo se toma al 31 de mayo de 2002.

TESIS CON FALLA DE ORIGEN

58

En está grafica también se muestran los saldos de las ventas, cobranza y saldo de

la cartera.

180.000

160,000

"' 140,000 o

"' .. C1. 120,000 ..

i:J

"' .. 100,000 e g ·e 80,000 e .. "' 60,000 o

i:J -¡¡¡ en 40,000

20,000

o

Tendencia ventas-cobranza-saldo

2 3 4

AÑOS

5 6 7

-+-SALDO CARTERA --VENTAS

COBRANZA

De acuerdo al movimiento de las ventas y cobranza de Servicio de protección

mexicano, S.A. de C. V. se hace evidente que no existe un manejo adecuado de

su cartera de clientes.

59

Ahora realizaremos un análisis mediante razones financieras, con la finalidad de

comparar los principales índices financieros entre los dos últimos ejercicios y el

periodo comprendido del 1 de enero al 31 de mayo de 2002. Para lo cual se tiene

la siguiente información:

Total de cuentas por cobrar.

2000 $ 20,370,270 2001 $ 26,405,943 2002 $ 23,748,283 (solo sé esta considerando hasta mayo de 2002.)

Total de ventas.

2000 $ 154,206,333 2001 $ 152,450,354 2002·$ 66,481,217 (solo sé esta considerando hasta mayo de 2002.)

Total de cuentas por pagar a corto plazo.

2000 $ 15,058,975 2001 $20,116,141 2002 $ 19, 115,91 O (solo sé esta considerando hasta mayo de 2002.)

60

Capital neto de trabajo =

2000 $

2001 $

2002$

Razones financieras.

Activo circulante - pasivo a corto plazo.

20,370,270 - 15,058,975

26,405,943 - 20, 116, 141

23,748,283 - 19, 115,91 o

5,311,295

6,289,802

4,632,373

Como puede observarse la capacidad de pago de la empresa, aumento en el año·

2001 con respecto al año 2000. Sin embargo si consideramos el capital neto de

trabajo que se tiene en el año 2002 (periodo del 1 de enero a 31 de mayo de

2002) disminuye con respecto del año 2001. Lo anterior indica que si bien sus

bienes cubren sus adeudos y obligaciones a corto plazo en los tres periodos,

presenta un capital neto de trabajo muy bajo, siendo necesario que exista una

buena planeación financiera que permita tener un buen manejo sobre su capital

de trabajo.

Liquidez=

2000 $

2001 $

2002 $

Activo circulante I pasivo a corto plazo.

20,370,270 / 15,058,975

26,405,943/20,116, 141

23,748,283/ 19,115,910

1.35

1.31

1.24

Como se observa la liquidez de la empresa es muy baja ya que en el año 2000

cuenta con solo $ 1.35 para hacer frente a cada peso de pasivo, mientras que en

el 2001 cuenta con$ 1.31 para hacer frente a cada peso de pasivo y en el periodo

comprendido del 1 de enero al 31 de mayo de 2002 solo ha contado con$ 1.24

61

para hacer frente a sus obligaciones de corto plazo. Estos resultados reflejan una

deficiencia financiera ya que la empresa podría correr el riesgo de caer en

insolvencia. Por Jo que se debe aumentar su liquidez mediante la recuperación

oportuna de la cartera.

Inversión en cuentas por cobrar=

Cuentas por cobrar (neto)/ ventas anuales netas.

2000 $

2001 $

2002 $

20,370,270 / 154,206,333

26,405,943 / 152,450,354

23,748,283 / 66,481,2'17

.13 • 100 = 13

.17 • 100 = 17

.35 • 100=35

Lo anterior nos indica el porcentaje de las ventas anuales que esta pendiente de

ser cobrado:

Para el año 2000 es el 13 %.

Para el año 2001 es el 17 %.

Para el periodo del 1 de enero al 31 de mayo de 2002 es el 35 %.

Como se observa es urgente disminuir el porcentaje pendiente de cobro de la

cartera ya que si tomamos en cuenta Ja política de la empresa (que nos dice que

solo hay ventas de contado, página 70) no deben existir cuentas por cobrar.

62

Días cartera =

2000

2001

.13 • 365

.17 • 365

47.45

62.05

2002 .35 • 151 =52.85

Los días cartera de la empresa son alarmantes si consideramos su política de no

crédito.

2000 presentó un promedio de 47 días para recuperar sus cuentas por cobrar.

2001 presentó un promedio de 62 días para recuperar sus cuentas por cobrar.

En lo que va del periodo del 1 de enero al 31 de mayo de 2002, se requiere de 52

días para recuperar las cuentas pendientes de cobro.

Lo cual refleja una deficiencia en la recuperación de cartera y crea la necesidad de

implantar una estrategia adecuada de cobranza para revertir la tendencia de que

los días cartera se incrementen más.

63

Otra técnica de control financiero es el estado de antigüedad de saldos, que es un

reporte que muestra el tiempo en que las cuentas por cobrar han estado

pendientes de cobro en periodos específicos. Para lo cual se elaboro el siguiente

reporte de antigüedad de saldos de Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V.

Servtclo de protecdón mexicano. S.A. di C.V.

E!Udo de •ntfgüedad de •Idos. Ooou al 31 d:J rroyo 00 2002.

Oit:no. IMlyo IAbnl 1Mvzo Fcbt?ro IEroo Taal la3Jdas 1aoodas 1aoodas a120das rmsw120

h1..aslrtas autosoo.1, S.A do e v 252.899.03 252.899.03 1.00 t>Llcicn.11 CIMlSOS, S.A. m C.V. 56,200.41 56,286.41 0.24 lt>psa do ~ico. S.A 00 C. V. 2,590.53 39,462.65 42.053.18 0.18 Praxair 00 t.Mxico, S.A 00 C V. 13J, 100.2j 97,356.53 20,656.94 37,500.15 00.132.09 351,866.97 1.48 Pra:tcrardgarrt:ícS.A. WCV. 14,658.45 14,658 45 763.60 13,815.59 137, 189.62 0.58 Unoa c..-vm:ncra S A 00 C. V. 6,835.31 48,105.93 54,941.24 O.Zl &orm al1r1"0"1os, S.A. do c. v. 300,685.84 3006a5.84 1.52 Telc{izza f.Mx100, S.A. 00 C. V. 362,948.63 293,724.95 294,346.87 293.140.92 :El,89'.lOO 1,626,052.47 6.85 ~ Factory, S.A. do C.V. 12,752.46 50,441.39 11,752.52 aJ,992.54 ZJ7, 181.64 341, 120.55 1.44 tttmrmrt OOMCxico, s A. WC.V. ~371.22 228,371.22 0.96 Enixllcllacbrn Mh.1co, S.A. 00 C V. 76,601.00 76.601.00 0.32 Satclila gas S.A do C.V. 75.248.00 66,564.53 19,642.35 100.s1e.n 261,973.71 1.10 01.bCOllJ.Jpncc, S.A. do C.V. 39.693.88 153.57 1,628.40 123.700.91 165,Zli.76 0.70 KcllOJS 00 Wóx1co, S.A. 00 C. V. 69.325.32 69,325.32 0.2l Casas 01.i..c.z, S A 00 C.V. 119,994.47 119,994.47 0.50

57,472.00 31,276.96 9,351.39 92,299.71 100.400.92 0.80

692,934.00 554, 176.38 33l, 110.461 410.006.65 2.346.B1Q.z.2 4,334,998.51

Oros chales 7,002,811.29 4, 132,474.421 2,618,sa>.z.21 2.295.745.33 3,3)3,333.23 19,413,284.49 81.75

-Tola/ 7,695.746.09 4,686,650.WI 2.949,03168 2,706,711.98 5,710,143.40! ZJ,748,ffi:J.U: 1(1)%,

-C'\rtera lolal en pJtt:Cnta¡cs 32% 20% 13% 11% 24% 100l'o

El estado de antigüedad de saldos nos muestra el movimiento y tendencia de las

cuentas pendientes de cobro, observándose a los clientes con saldo vencido entre

los cuales podemos mencionar a los siguientes:

Industrias autoseat, el saldo de este cliente representa el 1.06 % del total de

cartera a más de 120 días, el cual no ha tenido movimiento debido a la falta de

atención por parte del ejecutivo de cuenta.

64

Telepizza, es el cliente con saldo vencido más representativo de toda la cartera,

representando el 6.85 %. El ejecutivo de cuenta no le ha dado seguimiento a los

problemas del cliente para que pague (no se siguen las políticas y procedimientos

además de los problemas departamentales) Ya que si bien existe facturación mal

elaborada el ejecutivo le da más prioridad a las ventas.

Operadora factory, su saldo vencido representa el 1.44 % del total de la cartera, a

esté cliente de igual manera es la falta de atención y seguimiento en la solución de

sus problemas.

El rubro de otros clientes representa el 81.75 % del total, cuyo % de Ja cartera

total de cada uno de ellos no representa más del 1 %.

Los resultados presentados en el estado de antigüedad de saldos son muy claros

y representan una serie de factores que afectan a Ja cobranza, Jos cuales se

explicaran más a detalle en las siguientes páginas.

65

Sorvldo do prolac:dón moxlcnno, S.A. do C.V.

Bmdo do antlaüodad do mido& Cene al 31deOciootwede20:11.

Ooente IOaootxu f'b.lenbre 0.1Lbre """""'""' -·º Tol31 a:Jldas a OOdas aOOóas a 120óas rrmde 120

lrd.Jslnas a.tooool, S A do C V 252.ID'JOO 252.ffl'J 04f f'tDCn'.JI erl\OSes,SA.doCV 00,40046 00,20041 142.7558 os. f'.qxiaebMóx1co.SAOOCV 53,0!.liOO 21,35800 aJ,17J43 18,941 7B 18,16029 131,7.111 º"" PraxairdeMéxlCO, SAWCV 11a11114 120,001.71 131,{W7.1B 46,27600 103.65089 520,678 1 1 g¡ PIOCll'f<lr"dg.llTtJleSA OOCV 13,051 !JJ 13,05199 13,12518 13,275!0 2B.3l3~ 00,007 H 031 Lima carnalJfil s A oo e v 41,27062 41,270& o 1' S1grn ahn~1oo, S A di1 C V dl.97500 75,5tD:f'> 103.Z74 3[ 100,854 2: .:lll,0038- 13' lcl('flzza Wiuco, S A 00 C V 348.91005 348.849ut :JJ4,7'J1.15 429,Zí) 15 21,713ti 1,5.'.D,514 51> Q:eradcrJF~lrry, SA deCV 100.95561 3'2,4!XJW '37.16500 00,610 g.1 114.COlOO 431,ZJI b "" H:Jm nnrl de Pv\lJuco. S A oo e V ~.'37122 228,371 z_ O& Ent-Ucllad:lra Wx1co, S A de C V 51,2'31 21 25.370!D 7'6,001 BI 02 Satc11ta gas s A oo e v 111,31)!ll ffi,007 53 16,374 51 183,7'625 o 01.tl CO'IPJ picc, S A 00 C V 113.!ai 17 51,33700 ffi,781 7J 124,72395 3.10,82951 1~

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El reporte de antigüedad de saldos al cierre del año 2001 nos muestra que el

saldo de la cartera es el más alto (representado en la gráfica de tendencias vista

anteriormente) al quedar en $ 26,405,943.00 Lo cual se explica en el incremento

de precios de los servicios dicho incremento fue rechazado por varios clientes.

Además de los problemas que ya se mencionaron en el reporte de antigüedad de

saldos de 2002.

Este reporte se toma como referencia para comparar los saldos a diciembre del

año 2001, con los saldos de mayo de 2002, lo que muestra que en el caso del

cliente Industrias autoseat, en diciembre del 2001 cerro con un saldo vencido de

$ 252, 899.03 y en mayo de 2002 tiene el mismo saldo pero ya de mayor

antigüedad, lo que significa que no tuvo movimiento y por lo tanto el área

encargada de darle solución a esa cartera con problemas no lo hizo.

66

También podemos mencionar que en el caso de algunos clientes como, procter

and gamble, Línea camionera, Telepizza, Satélite gas, tienen un incremento en su

saldo de cartera vencida al cierre de mayo de 2002, en comparación con sus

saldos al cierre de diciembre del 2001.

Para realizar un análisis completo y así poder determinar las causas que originan

esta tendencia del saldo de la cartera en Servicio de protección mexicano, S.A. de

C. V. analizaremos el ciclo de la venta hasta la cobranza de sus servicios.

Departamentos que intervienen en el ciclo de venta-cobranza.

Inicialmente es el departamento de ventas el primer contacto de la empresa.con

sus clientes por medio de un ejecutivo de cuenta. El área de ventas tiene como

función principal prospectar y contratar clientes. Además de brindarles

mantenimiento (mantenimiento al archivo maestro de clientes: cambios de razón

social, aumento o disminución de servicios), negociar precios, evitar que el cliente

cancele y darle atención y solución en los problemas que pudiera tener con el

servicio que se les presta. Para aprobar la firma de un nuevo contrato tienen que

dar el visto bueno los departamentos de seguridad, traslado de valores y

planeación, este visto bueno es desde un punto de vista operativo y de riesgo. El

ejecutivo de cuenta es el encargado de determinar si el cliente es sujeto o no de

recibir el servicio desde un punto de vista que pretende ser financiero, esto lo

determina mediante un cuestionario de bienvenida en el cual se piden datos

generales del cliente, por ejemplo, giro, sucursales, ventas que se deducen del

monto de sus servicios. Ahora bien de acuerdo a la información recopilada en los

diferentes departamentos se tienen las siguientes observaciones, éste

departamento no cumple en su totalidad sus funciones y obligaciones descritas

anteriormente ya que existen ejemplos que muestran que los clientes han

cancelado por falta de atención (cliente puma abarrotero) atención a medias o falta

de solución a sus problemas, hay clientes que no pagan actualmente por no ser

atendidos en tiempo y forma. Por otro lado al cliente Factory de 5 años de

67

servicio, no se le facturaron 4 de servicios de excesos. A clientes como Cuafun,

Pedro Orozco, Bodega de llantas Santa Mónica no se les ha facturado algunos

meses de servicio. En el caso del cliente industrial de resinas tenemos que

cancela el servicio, pero se sigue dando por 6 meses más. Aquí es importante

mencionar que no se realiza un estudio financiero para determinar si el cliente es

sujeto de servicio o no y así evitar al máximo contratar cartera de cobro dudoso.

Todos estos factores se reflejan claramente en el estado de antigüedad de saldos

al 31 de diciembre 2001 y al 31 de mayo de 2002, donde existen cuentas con más

de un año de antigüedad.

Habiendo contactado al cliente el departamento de seguridad realiza un estudio

de factibilidad para evaluar los riesgos de prestar el servicio, esto a través de una

visita donde se realizara el servicio.

Este estudio de factibilidad lo realiza coordinadamente con el departamento de

traslado de valores.

{ Horario.

} E~l,aolón de ,;ª'<Iº'· Zona.

Factibilidad Días de servicio.

Tipo de servicio.

Ruta.

Si el prospecto pasa el estudio de factibilidad, el departamento de mesa control

se encarga de la elaboración del contrato respectivo para su firma

correspondiente. En esta parte del proceso existen problemas en cuanto al tiempo

de elaboración de un contrato o modificaciones al mismo se llegan a retrazar hasta

veinte días.

Una vez firmado el contrato, el departamento de planeaclón planea las rutas de

servicio para poder otorgarlo sin contratiempos, en los días, horarios y tiempos

68

requeridos por el cliente ( aunque a veces no se cumple con esto, ejemplo: cliente

grupo orraca).

El departamento de operaciones se encarga de coordinar los movimientos de

las rutas vigilando que se cumplan todos los servicios programados. Aunque

existen casos en los que por ser puntos nuevos no se encuentra la dirección del

cliente.

El departamento de traslado de valores tiene la función de prestar el servicio al

cliente. En la actualidad el personal que realiza el servicio de traslado y resguardo

de valores tiene una mala imagen ante el propio cliente y publico en general,

generada por retrazo en el servicio, mal servicio, falta de atención, incumplimiento

de políticas y procedimientos y actitud de prepotencia, que se traduce en

cancelaciones, retraso o suspensión en el pago por parte del cliente, por ejemplo

el caso del puma abarrotero ya citado anteriormente. Todo esto tiene una

repercusión negativa en la situación financiera de la empresa.

La facturación se lleva a cabo mediante los comprobantes de servicio, El

departamento de facturación tiene como finalidad tener lista la facturación a

tiempo para su presentación a cobro.

Es importante mencionar que existe retrazo en la entrega de la facturación, existen

errores de captura (por ejemplo la factura 905156 se facturo a industrias ilso frigo

debiendose facturar a Industrial litográfica según remisión de servicio especial, J.M

Sports factura 904312 el R.F.C. esta mal elaborado según sello del cliente,

Patronato del ahorro Nacional factura 90964 un servicio por $ 83,000.00 de fecha

7 de junio de 2001 esta duplicada según servicio de traslado y según el cliente,

Distribuidora V.W. central factura 900322 en el estado de cuenta la cantidad por

$116,327.00 pertenece a la distribuidora Ofarril V.W.'por lo cual se solicita anular

dicha cantidad, existen facturas que por error al momento de capturar se teclea un

numero de más y no se pueden cobrar, en el mes de enero de 2001 la facturación

que ya había sido entregada en su totalidad a los clientes tuvo que ser recogida

69

por estar mal. Todo esto implica un retrazo en la cobranza ya que al momento de

que el cliente checa la facturación y detecta el error la devolverá. Además de tener

un efecto financiero negativo, se infla la cartera.

Departamento de cobranzas.

La realización del cobro de la facturación es responsabilidad directa del

departamento de cobranzas, la facturación se hace llegar al cliente mediante

cobradores. Como es en este paso del proceso donde confluyen todos los

problemas que se dan en los departamentos que intervienen en el ciclo de venta­

cobranza, mencionaremos las políticas y procedimientos de cobranzas más

significativas de la empresa, las cuales se listan a continuación:

Alcance: todas las áreas de cobranzas, facturación, contabilidad y ventas.

Disposición general: el gerente de sucursal y titular del área de cobranzas,

deberán difundirlas y verificar que el personal a su cargo las realice con apego.

(Las políticas no se difunden y tampoco se verifica que se cumplan, por lo que es

necesario se haga cumplir esta disposición)

1. Todos los servicios que se realicen serán contratados para cobro de

contado. Siendo responsabilidad del gerente y coordinador administrativo el

control y la administración de la cartera de clientes.

2. Serán responsables de la correcta y oportuna recuperación de la cartera,

conciliación bimestral de las cuentas de los clientes. (Esta política no se

cumple ya que existe cartera vencida con mucha antigüedad, por lo que es

necesario atender éste punto. Además de que no se realiza la conciliación

bimestral.)

3. Las facturas deberán presentarse a los clientes, para su revisión y pago,

dentro de los primeros 8 días de cada mes o el día convenido con el

cliente. (No es acorde con la política de no crédito, por lo que debe

presentarse por lo menos el primer día del mes.)

70

4. El cobro de las facturas deberá realizarse dentro de los 15 días hábiles

siguientes a la presentación de la factura o el día convenido con el cliente.

(No es acorde con la política de no crédito, ya que si consideramos los

ocho días de la política número tres, más 15 días de está política -4- ya se

están otorgando 23 días de crédito, contrario a la política número 1)

5. Es responsabilidad del cobrador y/o ejecutivo de cuenta, entregar al

supervisor de cobranzas, los contrarecibos de las facturas presentadas a

revisión. (En muchos casos no se presentan, siendo necesario que se haga

cumplir, ya que de lo contrario no se sabe la situación de la facturación en

proceso de cobro.)

6. El control diario de la facturación en proceso de cobro, se realizara

mediante la elaboración de una entrega de informes de cobranza. El jefe de

cobranzas deberá realizar arqueos sorpresivos mensuales y en caso de

existir diferencias, deberán aclararse. (No se realizan arqueos mensuales y

tampoco se aclaran diferencias, siendo importante que de los arqueos que

se realicen y se detecten diferencias o faltantes se aclaren de conformidad

con la política)

7. Por ningún motivo se aceptarán pagos de facturas en efectivo, salvo que

haya quedado asentado en el contrato de servicio.

8. Todos los pagos deberán realizarse con cheque nominativo a favor de

Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. Previo convenio con el

cliente podrá realizar pagos vía transferencia electrónica para abono en la

cuenta concentradora. (Esta política debe establecer que los pagos hechos

vía transferencia, se identifiquen dentro del mes en que se realizan, ya que

el departamento de cobranza no los identifica en su totalidad.)

9. El importe de la cobranza deberá ser depositado por el cobrador y/o

ejecutivo de cuenta en la caja administrativa el mismo día de su cobro y el

encargado de la caja lo depositara en la cuenta bancaria al siguiente día

hábil. (La política no siempre se cumple, por lo que se debe exigir su

cumplimiento, para evitar malos manejos)

71

1 O. Todo empleado que haga mal uso de Ja cobranza, así como de las facturas

y recursos que se generen de ésta, causara baja inmediata, siendo turnado

el asunto al área jurídica. (No se cumple, siendo importante que cuando

alguien cause baja aclare toda la facturación que tuvo a su cargo)

Manual de procedimientos.

Recepción de Ja documentación.

Coordinador administrativo.

Recibe del área de facturación de acuerdo al programa de emisión de

facturas previamente establecido por facturación. (El calendario establecido

no se cumple ya que siempre se retraza la entrega, debe ponerse atención

ya que se pierde mucho tiempo para poder presentar la facturación al

cliente)

2 Verifica que los datos de todas las facturas que está recibiendo estén

anotados en el registro diario de facturas y el total de póliza contable

correspondiente. En caso de existir alguna diferencia, hacer la corrección.

3 Entrega las facturas al cobrador o ejecutivo de cuenta, recabando firma de

recibido. (No se cumple, a veces no se sabe quien trae la facturación y al

no existir firma de recibido no hay a quien responsabilizar)

4 Entrega el registro de facturas diarias al departamento de cobranzas.

Cobro de facturas.

Cobrador o ejecutivo de cuenta.

Verifica que la documentación recibida por el coordinador administrativo

sea correcta y no faite alguna factura.(No se cumple)

2 En caso de que falte algún documento, solicita que se haga la aclaración

respectiva.

3 SI todo es correcto, acude de acuerdo a su programa de visitas a las

instalaciones del cliente y entrega la facturación, recabando sello y/o firma

72

de recibido en los contrarrecibos de las facturas entregadas.(A veces no

acude, no recaba sello y firma de las facturas entregadas, es necesario que

se cumpla ya que de lo contrario se interrumpe el proceso de cobro.)

4 Posteriormente acude con el cliente el día estipulado y solicita pago

correspondiente. (No siempre se cumple)

5 Si el cliente no hace el pago, realiza lo siguiente: Analiza el motivo del

rechazo y si procede determina si es necesaria una refacturación o una

nota de crédito. (No siempre se cumple, no se le da el tramite

correspondiente)

De ser necesario, actualiza el contrato de servicio, mismo en el que acentúa

los cambios que sufre el servicio y procede a darle trámite. Tramita la

solicitud del nuevo documento en el área de facturación. Recibe del área de

facturación el nuevo documento y procede conforme al punto 3. (A veces no

realiza los tramites correspondientes)

6 Si recibe el pago, en base a las facturas cobradas, elabora su informe de

cobranza, en donde detalla la cantidad de facturas que le fueron liquidadas,

cantidad de cheques e importe total de los mismos.(A veces en su informe

por error.detalla facturas de clientes que no le han pagado)

7 Elabora en original y tres copias el informe de cobranzas.

8. f'.orm'úlafi~h-~s de depósito y las entrega en la caja administrativa.

9 Ál.JxilÍar 6ontable recibe Informes de cobranza y fichas de deposito, elabora

' .. póliza contable. Verifica totales de póliza, en caso de diferencias realiza la

¡;¡-~Í~ración y corrección correspondiente.(No siempre se cumple)

10 Ai finalizar el día efectúa la actualización de la cuenta de clientes. (No se

. cumple, ya que siempre hace la actualización el fin de mes para efectos del

cierre contable)

El sistema de cobranzas actual no es satisfactorio dado los resultados que se

tienen. La facturación se presenta con retrazo (facturación y cobranzas se

retrazan), los cobradores no presentan la facturación a tiempo, no recogen los

cheques a tiempo (el cliente en ocasiones es el que habla a éste departamento

73

para que los recoja, ejemplo: Centro de espectáculos Box), los sistemas de

bancos implantados para el cobro no han funcionado en su totalidad debido a que

no existe una adecuada capacitación tanto en gestores como en jefe de cobranza

(los pagos hechos vía transferencia electrónica, no se identifican durante el mes

en que se realizo el pago, identificándose a veces hasta un año después, además

de que el factor sueldo es un elemento sumamente importante ya que no existe

motivación en este aspecto.

El departamento de contabilidad recibe del departamento de facturación las

facturas que se presentaran a cobro para su verificación y entrega al

departamento de cobranzas.

Es responsabilidad del departamento de contabilidad realizar arqueos mensuales

a la cartera. De los arqueos que se han realizado y detectado diferencias no se

responsabiliza a nadie.

74

Recomendaciones.

Dada la situación actual en la que se encuentra la cartera de clientes de Servicio

de protección mexicano, S.A. de C. V. se hace imprescindible tomar decisiones y

acciones rápidas que permitan su saneamiento y optimización a fin de conseguir

mejores resultados. Para lo cual se proponen las siguientes acciones:

El departamento de cobranza realice mensualmente un resumen del

estado de cuenta de los clientes con una antigüedad de saldos vencida,

así como el informe en el que de a conocer el seguimiento de esas

cuentas dando continuidad a éste estudio. El informe mensual será para

interpretar los resultados de las operaciones efectuadas a fin de ver

resultados reales contra controles establecidos. Para esto tendrá que

aplicar las técnicas de control financiero como son estado de antigüedad

de saldos y rotación de cuentas por cobrar, a fin de evitar antigüedad en

saldos y reducir los días cartera e ir creando una base de información que

sirva para la toma de decisiones. Además de que toda la información que

se pueda obtener de los diferentes departamentos es de suma

importancia, ya que como se pudo observar por el cúmulo de información

obtenida se puede crear un estudio de las causas de la morosidad. Esto

es administrar la cartera, para una adecuada administración de la cartera,

es importante tener conocimiento de los clientes, cuáles son sus hábitos

de compra, qué estímulos los hacen reaccionar, los montos de las deudas,

la antigüedad de los mismos y la situación actual de cada una de las

deudas.

2 La empresa debe analizar la conveniencia de aplicar descuentos por

pronto pago a la cartera pendiente de cobro. Ya que de acuerdo al análisis

hecho en el caso práctico si es conveniente. El descuento que se aplicaría

de acuerdo con la negociación con el cliente serla de un porcentaje que

resulte atractivo tanto para el cliente como para la empresa, por ejemplo

75

en el caso de telepizza que tiene un adeudo importante y que representa

ser uno de los clientes más importantes de la empresa. Además de que se

puede esperar que un buen porcentaje de los clientes acepte el descuento

por pronto pago reduciendo así los días cartera.

En otros casos implementar una política que consista en suspender

temporalmente el servicio a clientes morosos o en su caso suspensión

definitiva del servicio, realizar planes de pago entre el área comercial y

cliente a fin de recuperar la cartera, recurrir a vías legales en los casos en

los que no se tenga otra alternativa (nacional de envases y home mar!) ,

quebrantar la cartera que sea definitivamente incobrable (ejemplo

industrias autoseat) y hacer evaluaciones más estrictas a nuevos clientes.

3 Para evitar el incremento previsible de cartera vencida se tiene que

involucrar a todos los departamentos que integran Servicio de protección

mexicano, S.A. de C. V. Es de suma importancia dejar en claro a cada

integrante de la empresa que todas las áreas están interrelacionadas y que

son interdependientes en la búsqueda de un objetivo en común, el de

lograr el mayor beneficio organizacional, por lo tanto es fundamental

establecer las líneas funcionales y canales de información que ayuden a

obtener esa interrelación entre las diferentes áreas evitando así las islas

de poder que existen.

4 Utilizar las políticas y procedimientos que se presentaron en este estudio

las cuales se elaboraron de acuerdo a las necesidades y circunstancias

actuales del mercado en el que se desenvuelve la empresa, además de

darlas a conocer a todo el personal y sobre todo vigilar su cumplimiento en

aquellas que como se señala se están incumpliendo.

5 Que se identifiquen a la brevedad posible los pagos hechos por los clientes

vía transferencia electrónica, ya que existen partidas considerables de

76

pagos no identificados por el departamento de cobranza. En el desarrollo

de este caso práctico se detectaron pagos de algunos clientes que no se

identificaron en su momento por el departamento de cobranza (ejemplo:

telepizza, operadora factory.) Siendo importante que Jos pagos actuales se

identifiquen dentro del mes en que se efectué el pago.

6 Selección adecuada y capacitación. Dadas las condiciones económicas

actuales, Ja empresa debe contar con personal profesionista altamente

competitivo que no solo se base en Ja experiencia y costumbres

adquiridas, si no que a base de Ja administración financiera desarrolle las

funciones del puesto que se Je asigne, esto es, la profesionalización de

puestos dentro de Ja empresa. En el caso de Jos cobradores es necesario

considerar que aunque es un puesto de bajo nivel, el cobrador es una

persona clave dentro de Ja empresa, ya que por sus manos pasan casi

todos Jos recursos financieros de está. Por Jo cual se requiere de personal

idóneo que cuente con todos Jos elementos necesarios (sueldos, equipo de

trabajo, actitud) para realizar su función. Por eso se recomienda tener el

debido interés en mejorar su calidad y preparación ya que es importante

que el personal cuente con una capacitación que le permita reaccionar y

manejar adecuadamente las objeciones de los clientes. Para tener

cobradores profesionales y evitar que solo sean recolectores de cheques.

7 Descentralizar la toma de decisiones para agilizar Jos tramites que se

requieran para solucionar problemas que afectan a la cobranza. Ya que en

el caso del tramite de cancelación de algunas facturas del cliente casas

Chávez el proceso es demasiado burocrático, tardando tres meses para su

autorización.

8 Planear y lograr una estrategia que permita recuperar Jos clientes que ha

ganado Ja competencia. Considerando Ja estrategia para el incremento de

Jos nuevos precios del año 2002. Para lograrlo se tiene que tomar en

77

cuenta el entorno en el que se da la cobranza, que esta compuesto por

factores como: la economía (la liquidez del entorno, las tasas de interés,

las legislaciones, las acciones tomadas por el gobierno), el mercado ( la

competencia por los mismos recursos, el perfil del cliente, los productos y

servicios existentes), la empresa ( las herramientas con las que cuenta

para lograr ser eficiente, el perfil y capacitación de su personal para éstas

situaciones, las estrategias implantadas.)

9 Llevar a cabo el cumplimiento de sanciones de acuerdo al reglamento

interior de trabajo de Servicio de protección mexicano, S.A. de C. V. para

evitar desviaciones en la realización de funciones tanto de personal

administrativo como operativo. Ya que lo que se encontró en el caso

práctico fue lo siguiente: existen numerosos casos en los que el personal

no cumple su función y responsabilidad y a pesar de ameritar alguna

sanción no se aplica y tampoco existe ninguna acción para disminuir

errores o incumplimiento de funciones. Por ejemplo, cuando en alguna

auditoria se determinan faltantes por facturas no presentadas, no se exige

al personal la aclaración. Solo queda asentado en las observaciones del

informe de auditoria. En la próxima auditoria se detectaran nuevos

faltantes ocurriendo nuevamente lo mismo. En el caso del personal que

presta el servicio se tienen innumerables casos en los que a actuado con

prepotencia con el cliente y público en general creando una mala imagen a

la empresa, sin que reciba sanción alguna.

1 O Que el ejecutivo de cuenta ya no sea el encargado de determinar si se

concede o no la prestación del servicio a los nuevos clientes, si no que esa

decisión sea tomada a base de los fundamentos de la administración

financiera siendo importante y necesario crear un puesto con el perfil

necesario para que se desarrolle un análisis financiero, esto para evitar al

máximo contratar cartera de cobro dudoso. Esto ayudara al personal de

cobranza a obtener una mejor información que le permita diseñar

78

estrategias de cobranza adecuadas, con la posibilidad de conocer el costo

de la recuperación del dinero y demás factores que afecten la gestión de la

cobranza. Así como la creación o reestructuración del departamento de

cobranza en un departamento de crédito y cobranza como tal.

11 El departamento de facturación debe realizar una prefacturación para

poder detectar a tiempo errores ( ya que en el caso de la facturación del

mes de abril se hizo una revisión previa a su entrega y se detectaron

facturas mal elaboradas) en toda factura deberá asentarse la dirección

correcta del cliente así como el R.F.C, lo anterior tiene como finalidad

contar con un directorio actualizado, así como evitar gastos de cobranza al

no tener la verdadera dirección del cliente, la facturación debe enviarse a

más tardar el primer día del mes, ya que tendrá que ser recibida a revisión

de lo contrario se alargara el plazo de recuperación, antes del envío de la

facturación revisar que los cálculos aritméticos sean correctos, tales como

unidades, precio de venta e importe total, así como el IVA y el gran total, lo

cual permite que al evitar errores de este tipo se detengan los pagos, evitar

tachaduras o errores para dar una mejor imagen de la empresa.

12 Realizar una depuración a la cartera de clientes y al archivo maestro de

clientes en virtud de los errores que se encontraron en el desarrollo del

caso práctico, además de realizar un arqueo, así como delimitar funciones

de quien se encargue de llevarlo a cabo.

13 Implantar una planeación financiera (ya que se observa en el caso práctico

que no existen conocimientos sobre está por parte del personal

involucrado, dando como resultado un nulo manejo sobre el capital de

trabajo) que permita tomar decisiones acertadas en las estrategias

financieras de la empresa y tener un control sobre su capital de trabajo ya

que la vida de una empresa siempre está sujeta a la habilidad con la que

79

se administren sus recursos, esto es lograr una estructura financiera sana

centrada en el adecuado equilibrio entre rentabilidad y riesgo.

14 Estrategia de cobranza como primer paso, es necesario segmentar la

cartera de acuerdo a las características comunes de los clientes, por

ejemplo: antigüedad, monto, servicio, perfil del cliente, etc. contar con un

historial de cada caso para así dar seguimiento a su evolución y poder

realizar mediciones de desempeño y propiciar una buena gestión de la

cobranza. En función de las características de cada segmento, se pueden

definir las estrategias y políticas de cobranza que establezcan la forma de

cobrar y los criterios de negociación, todas ellas adecuadas a cada

segmento que se haya definido y sobre todo su aplicación consistente.

Es necesario considerar las fases de la cobranza, para poder enfocar las

estrategias de acuerdo a la etapa en la que se encuentre la cartera. En la

cobranza normal realizada a través de cobradores y depósitos vía

transferencia electrónica (emisión de estado de cuenta para recordatorios

de fechas de vencimiento próximas o recientes.) En la cobranza

administrativa (cobranza telefónica y extrajudicial) la cartera debe estar

segmentada y priorizada para distribuirla equitativamente entre los

gestores, es necesario calendarizar y definir el seguimiento adecuado para

cada caso, así como generación y envío de cartas y reportes a fin de

realizar la cobranza. Cobranza judicial, la recuperación de las cuentas

morosas implica tener los instrumentos de medición del costo-beneficio

que significa para la empresa llevar a juicio una cuenta morosa.

80 •

Conclusiones.

A través del desarrollo de este trabajo de investigación y del caso práctico

presentado se puede concluir lo siguiente:

¡;.. Dadas las condiciones del entorno de globalización económica en el que se

desenvuelven actualmente las empresas; se hace evidente que requieren

de un manejo creativo que les permita alcanzar sus objetivos. Ante esto el

estudiante y profesionista de la administración debe tener una amplia

formación académica, además de estar en constante actualización para el

fortalecimiento de sus conocimientos; para que pueda ofrecer una buena

actuación, aplicando estrategias financieras para una acertada toma de

decisiones en la organización en la que se desenvuelva.

¡;.. La aplicación de la administración financiera de las cuentas por cobrar; es

una herramienta sumamente útil, ya que los fundamentos teóricos

expuestos sirven para que las empresas puedan implementar un sistema

administrativo que les permita en la práctica conseguir sus objetivos;

mediante el establecimiento de sistemas y controles administrativos que a

través de su aplicación correcta permitan lograr una mejor productividad de

sus inversiones apoyados en sus recursos humanos, técnicos, naturales y

financieros.

¡;.. Cuando no existe una planeación financiera que permita tener un manejo

sobre el capital de trabajo; se tiene como consecuencia una deficiencia en

las cuentas por cobrar; siendo que por su naturaleza constituyen uno de los

activos más importantes y por lo tanto requieren de una administración

financiera que permita a las empresas ser solventes, en vez de afectar sus

utilidades por gastos en cuentas incobrables y gastos en que se incurre por

el esfuerzo en el cobro de cuentas vencidas. Por lo tanto se debe conseguir

81

un nivel adecuado de inversión en sus cuentas por cobrar para así lograr un

margen de capital de trabajo positivo, que les ayude a mejorar su liquidez.

~ Los departamentos que intervienen en el ciclo desde la venta hasta la

cobranza de los productos o servicios que se prestan en una empresa

deben trabajar sobre un objetivo común evitando islas de poder, ya que de

lo contrario se provocan retrasos, errores, mal servicio y molestia en el

cliente que retrasa sus pagos o los suspende y a veces su consecuente

cancelación.

~ El desconocimiento del personal de las políticas y procedimientos de las

empresas, hace que sus funciones y responsabilidades no se cumplan en

tiempo y forma.

~ Existe la necesidad de sistemas de cobranza creativos que permitan tener

claridad y fluidez en su proceso para el logro de una recuperación eficiente

de la cartera, ya que los resultados que han obtenido algunas empresas no

son satisfactorios dando como consecuencia una baja importante de

liquidez que las obliga a recurrir a prestamos con altas tasa de interés para

poder cumplir con sus compromisos y obligaciones.

~ La selección y capacitación del personal debe ser adecuada, si tomamos en

cuenta que es muy importante que para obtener un buen resultado y

alcanzar los objetivos de una empresa se requiere de personal idóneo, con

ciertas características que le permitan desarrollar las funciones del puesto

encomendado y visualizar los objetivos a alcanzar; esto es el hombre

adecuado para el puesto adecuado. Antes de la apertura comercial de

nuestro país las condiciones del mercado permitían tener personal con

poca preparación (que se hacia de la experiencia), actualmente las

condiciones económicas exigen que las empresas tengan personal

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profesionista altamente competitivo en sus áreas clave, para asl poder

enfrentar con éxito las condiciones que impone la globalización económica.

:¡;. Cuando existe alta centralización de la administración en una empresa se

retrazan los procedimientos de las actividades encaminadas a la solución

de problemas de facturación, cobro o de servicio a sus clientes.

:¡;. El hecho de implantar una administración financiera puede traer a las

empresas los siguientes beneficios:

Proporciona liquidez en atención a la cobranza eficiente. Permite una

operación revolvente, optimiza costos financieros, reduce el ciclo operativo

de la empresa, disminuye costos en el área de cobranza, informa periódica

y continuamente las operaciones de la cobranza, evalúa la situación

crediticia de clientes y prospectos, permite diseñar estrategias para

acelerar el flujo de caja que debe generar la cartera y la medición continúa

de los costos de oportunidad, además de determinar el valor económico de

un cliente y su verdadera rentabilidad.

En la medida en que todos los elementos de la administración financiera

sean considerados y aplicados se estará en posición de realizar la

cobranza de la cartera con éxito, disminuyendo riesgos de tener cuentas

de cobro dudoso y cuentas incobrables.

83

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TESIS CON FALLA DE ORIGEN

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