Tips en la calidad de una llamada

1- PLAN2- VOZ

3- GUION O SCRIPT

GUION O SCRIPTGUION O SCRIPT

IMPORTANCIA DEL GUION O SCRIPTIMPORTANCIA DEL GUION O SCRIPT

1- Buen Entrenamiento a los Agentes en productos oservicios, en el Guión , en las técnicas de Televenta yMotivación.2- Revisión, prueba de la Data y Distribución3- Llamar a todos los registros conocido como el( barrido tamizado o coladera)4- Volver a llamar a los interesados y a los posiblesprospectos de compra5- Con los prospectos Calientes de compra cierre de laVenta.6- Realizar reuniones al final o comienzo del turno (preturnos), para dar y recibir feed-back

PLANEACIÓN PLANEACIÓN

DESCRIPCION DE LOS ATRIBUTOSDESCRIPCION DE LOS ATRIBUTOS

•Comunique a cada persona y de forma clara los resultadosque se esperan de la campaña.• Realice pruebas de guiones, tiempos y de los aplicativos consuficiente tiempo para ejecutar cambios si así se requiere• La primer semana de la campaña, es supremamenteimportante para el éxito de la campaña, evaluar todo loocurrido• Mantenga siempre informado al cliente (interno o externo)sobre las variaciones de la campaña.• Es importante realizar mediciones horarias y por agente paratomar acciones• Hacer correctivos y ajustes al Material

PLANEACION:PLANEACION:


1. QUE LO RESPETE2. QUE LO CONSIDERE Y VALORE SU TIEMPO3. QUE LO LLAME EN EL MOMENTO ADECUADO4. QUE LE DE SEGURIDAD Y POSITIVISMO5. QUE SE INTERESE POR SUS NECESIDADES6. QUE LE DE INFORMACION PRECISA7. QUE LO ESCUCHE8. QUE LO ASESORE CORRECTAMENTE9. QUE LE DE GARANTIAS Y CUMPLIMIENTO10. QUE LE VENDA VERDAD

TENER EN CUENTA AL EJECUTAR EL GUIONTENER EN CUENTA AL EJECUTAR EL GUION


Lo anterior se logra con:

Saludo amable respetuoso y cálido

Escuchando con atención

Resolviéndole al Cliente eficaz y Eficientemente.

DESCRIPCION DE LAS ESPECIFICACIONES DE CADA ATRIBUTO

DESCRIPCION DE LAS ESPECIFICACIONES DE CADA ATRIBUTO

1- Generando empatía2- Escuchando3- Haciendo buenas preguntas4- Preguntas inteligentes5- Captando el momento psicológicodel cliente.6- Logrando obtener el máximode información.7- Establecer en cada contactoun clima cálido y cordial8- Emplear comunicaciónpositiva.

DESARROLLO DEL GUIONDESARROLLO DEL GUION

-Salude amable y positivamente, preséntese, eidentifique la Empresa aunquecapte que el cliente solo va apreguntar o a curiosear.- Cuando tenga que negociar noolvide que el tiempo es supeor enemigo.- Mantenga la Calma y controlesu comunicación. Su tono devoz y su capacidad deescuchar definirán losresultados.

VozVoz

Es la capacidad de modular la voz adaptando los diferentes tonos a cada una de las frases de la conversación para transmitir nuestras ideas y actitudes imprimiendo dinamismo y vitalidad a la conversación debiendo eludir la monotonía, el cansancio y el desinterés

2. Entonación:2. Entonación:

ESPECIFICACIONES DEL ATRIBUTOCOMUNICACION


Se debe emplear un tono de voz normal, evitando hablar a gritos y a susurros, elevándose el tono en aquellas palabras a las que se les quiera dar más importancia, bajándose levemente en aquellas que se consideren secundarias, por el tono de voz se percibe nuestra actitud y por tanto la del interlocutor.

Es la velocidad con la cual se habla. Debe variar según las peculiaridades de nuestro interlocutor con el propósito de dar mas peso a ciertas palabras, vitalizar lo que se dice y mantener la atención sobre lo que se quiera resaltar. El ritmo general empleado no debe ser ni muy rápido ni excesivamente lento.

3. Ritmo:3. Ritmo:



Es el lenguaje, que elegimos y

utilizamos para transmitir nuestras

ideas, cobrando una especial relevancia

en comunicación telefónica. De esta

forma se debe seleccionar un

vocabulario rico, original, formal,

comercial y sugestivo, que sea siempre

positivo y correcto.

El operador adaptara el vocabulario al

perfil socio-cultural de cada Cliente.

Vocabulario:Vocabulario:





Es la habilidad de transmitir las ideas a través del lenguaje, teniendo en cuenta tanto la forma como el contenido de los mensajes expuestos verbalmente.

Capacidad de expresión:Capacidad de expresión:

Se califica la fluidez verbal del operador así como la habilidad de expresar las ideas de forma clara, precisa, ordenada, correcta y positiva.



Su objetivo es causar una impresión favorable en el interlocutor y atraer su atención, creando una atmósfera agradable que facilite el resto de la conversación. Se valora tanto si el operador sigue el protocolo de presentación establecido como la forma de comunicarlos (natural, entendible, etc). De esta forma debe ayudar a transmitir; amabilidad (tono de voz cálido y cortés), dinamismo (rapidez y eficacia), simpatía (sonrisa) e interés (actitud positiva y proactiva).

Apertura:Apertura:



Es la conclusión final a la que se ha llegado, debiéndole recordara al interlocutor la solución a su consulta e indicándole que estamos a su disposición. Si procediese, el operador deberá identificarse de nuevo para facilitar futuras consultas del cliente en relación con el tema planteado.

Cierre y despedida:Cierre y despedida:

Tanto si el objetivo ha sido conseguido como si no, la despedida será amable, siguiendo el protocolo establecido y teniendo la cortesía de dejar que sea la persona que ha llamado la que cuelgue primero para nunca causar la impresión de que tenemos prisa y queremos terminar enseguida. En el caso de que se conozca el nombre del interlocutor deberá personalizarse.

Síntoma de una clara predisposición a la ayuda, imprime a la conversación carácter de cordialidad, amabilidad, interés y simpatía, predisponiendo favorablemente al interlocutor para que su respuesta venga en el mismo sentido.

Sonrisa telefónica: Sonrisa telefónica:





Escucha activa: Escucha activa:

Consiste en hacer sentir al interlocutor que se está prestando el máximo de interés a sus explicaciones y que lo que nos dice nos interesa, evitando interrumpirle y haciéndole saber que se esta ahí por medio de intervenciones que muestran atención e interés por sus argumentos (empleo de algún monosílabo, etc).Debe evitarse que se produzcan “silencios” de efectos negativos para el desarrollo de la conversación, creando una sensación de desamparo al interlocutor que le haga percibir que sus problemas, quejas y peticiones no son escuchadas.



Capacidad de escucha: Capacidad de escucha:

El operador deberá, por otra parte, sintetizar la petición del interlocutor haciendo preguntas aclaratorias, reformulando alguna de sus inquietudes sin emitir juicio alguno, analizando y comprendiendo las ideas expuestas, con el fin de seleccionar el asunto más importante y estar seguro de haber comprendido bien las necesidades del cliente y evitar errores.En el caso de que sea necesario el operador deberá tomar nota de la información facilitada por el cliente de manera que no se le haga repetir lo mismo de forma reiterada.

ESPECIFICACIONES DEL ATRIBUTO ACTITUD HACIA EL CLIENTE


Capacidad de transmitir amabilidad y predisposición a la ayuda a través de formalismos, tono de voz afable, empatía y deseo real de agradar. No solo hay que tener intención de ayudar, sino que también es conveniente que el cliente se dé cuenta de que realmente estemos interesados en solventar su problema.

Afabilidad:Afabilidad:

En este marco, es esencial, si procediese, pedir disculpas en nombre de la empresa y, a continuación, transmitir al cliente interés real en solucionar su petición.



Es esencial la utilización de formulas de cortesía del tipo “por favor”, “gracias”, “si es tan amble”, etc, en especial en aquellos momentos en los que es necesario interrogar al cliente sobre algún dato en particular o se le vaya a indicar algún dato difícil de recordar.

Afabilidad:Afabilidad:



Adaptación: Adaptación:

Es la habilidad de adecuación ante

soluciones adversas, conflictivas y/o

cambiantes de manera diplomática,

mediante una actitud positiva y correcta,

esforzándose por evitar consecuencias

negativas para la empresa y/o para el

cliente. Capacidad de adaptarse a los

diferentes tipos de interlocutor de forma

correcta y profesional.

Es la habilidad de implicar al interlocutor, atrayendo su

interés por medio de los siguientes métodos de

personalización:



Personalización: Personalización:

Haciendo uso de frases

empleadas por el cliente y

personalizando los

argumentos.

Haciendo uso del protocolo de

personalización establecido:

tratamiento Sr / Sra. Seguido del

apellido o bien Don / Doña seguido

del nombre.



Es la habilidad de transmitir la información de forma clara, serena, tranquila y sin titubeos, sintetizando la información que se recibe, dirigiendo la conversación con el fin de que el cliente confié plenamente en el servicio.

Seguridad: Seguridad:

Debe evitarse expresiones o palabras dubitativas, del tipo: “quizás”, “puede ser”, “ a lo mejor”, “creo yo”, etc..



Seguridad: Seguridad:

Debe evitarse adoptar una actitud

prepotente hacia el cliente cuando éste

presente dificultad para asimilar los

conceptos explicados, ya que en un

exceso de seguridad puede llevar a

adoptar una actitud dominante,

pudiendo hacer que el cliente se sienta,

en determinados casos, avasallado.

Es la capacidad que demuestra el operador para el análisis de las situaciones planteadas por el cliente, identificando sus necesidades y resolviendo las incidencias y problemas que en el ejercicio de sus funciones puedan plantearse, optimizando los recursos disponibles con el fin de adoptar una respuesta apropiada y satisfactoria.

ESPECIFICACIONES DEL ATRIBUTO DE LA RESOLUCIÓN DE UNA LLAMADA


En este marco, es esencial que el proceso resolutivo se realice de acuerdo a los pasos establecidos en los “manuales operativos” y “comunicados” internos disponibles por el operador para el desarrollo de sus funciones.

Por otra parte , el operador deberá desviar las objeciones del interlocutor, superando de forma profesional las dificultades expuestas por el cliente y facilitando aclaraciones de una forma positiva.

Capacidad resolutiva:Capacidad resolutiva:

Es el grado de compromiso y responsabilidad en la resolución de la llamada detectando a través del nivel de profundización en el proceso resolutivo y en la habilidad para adelantarse y prevenir las posibles dudas y situaciones que al cliente puedan surgir en el futuro relacionadas con el asunto planteado.

De esta forma, el operador deberá tomarse el tiempo necesario para relacionar la consulta/reclamación, profundizando en la resolución y adaptándose con explicaciones suplementarias sin necesidad de que el cliente pregunte de forma explícita, cerciorándose de que ha quedado clara la explicación facilitada y ofreciéndose para aclarar cualquier duda o ampliar información.



Implicación:Implicación:

Es la capacidad demostrada por el operador para

aportar soluciones de forma ágil y apropiada,

cumpliendo siempre con los procedimientos

establecidos para la resolución de las llamadas.



Agilidad resolutiva:Agilidad resolutiva:

Es la habilidad de adoptar una actitud comercial durante el proceso resolutivo, aprovechando las oportunidades de venta, tanto para captar clientes nuevos como para informar de servicios que resulten útiles para el interlocutor.



Pro actividad:Pro actividad:

Los Supervisores ¿?? son los encargados de realizar escuchas a los Teleoperadores del Servicio, y realizar las evaluaciones de dichas escuchas.

Cuando un nuevo Servicio sea puesto en marcha, no tendrán obligación de realizar las escuchas, hasta que el responsable del Servicio no haya realizado la ponderación de las especificaciones según el documento “Ponderación de Criterios de Servicio”.

Desarrollo de ActividadesDesarrollo de Actividades

Actividad 7. Realizar Controles de la Calidad de la Interlocución.Actividad 7. Realizar Controles de la Calidad de la Interlocución.

Los Supervisores ¿?? deben conocer las descripciones de cada uno de los criterios y especificaciones que van a evaluar. Los supervisores difundirán a los Teleoperadores las descripciones de los criterios y especificaciones por los que son evaluados.Semanalmente: una evaluación a un Teleoperador por cada 5

teleoperadores

Mensualmente: se distingue entre servicios con:

Más de 25 teleoperadores: 1 evaluación a cada Teleoperador.

Igual o menos de 25 teleoperadores: 2 evaluaciones por Teleoperador.


El Supervisor será encargado de comunicar al Teleoperador el resultado de la evaluación de la/s escucha/s. Se dejara constancia en el documento “Ficha Mensual de Seguimiento de la Calidad Cualitativa del Teleoperador”

Se hará hincapié en la entrevista con el Teleoperador cuando concurran las siguientes circunstancias:

Alguna escucha ha sido poco o nada satisfactoria en algún criterio. El supervisor le indicará aquellos aspectos que debe mejorar, así como ejemplos de cómo debía haber atendido la/s llamada/s.


Actividad 8. Comunicar resultado de la evaluación.Actividad 8. Comunicar resultado de la evaluación.

Las especificaciones del atributo comunicación que se evalúan son:

Voz, Vocabulario, Capacidad de expresión, Apertura, Cierre y despedida, Sonrisa Telefónica, y Escucha.

1.1 VOZ Se evaluarán los siguientes parámetros:

Articulación, Timbre, Volumen, Ritmo,

Entonación y Modulación.

Se calificará con una nota inferior a 5 puntos

cuando ocurra:

GUIA PARA REALIZAR EVALUACIONESGUIA PARA REALIZAR EVALUACIONES

Atributo 1. COMUNICACIÓNAtributo 1. COMUNICACIÓN

Entonación y modulación

Apática/DesganadaApática/Desganada

Distante/Fria/Poco cálidaDistante/Fria/Poco cálida

Monótona/Sin entonaciónMonótona/Sin entonación

Mecánica/InexpresivaMecánica/Inexpresiva

TristeTriste

Despectiva/AntipáticaDespectiva/Antipática

Articulación

No articula correctamenteNo articula correctamente

Se come la sílabasSe come la sílabas

EntrecortadaEntrecortada

TemblorosaTemblorosa

NerviosaNerviosa


Timbre: No emplea un timbre adecuado.

Demasiado agudo.Demasiado agudo.

Demasiado grave.Demasiado grave.

Voz muy ronca.Voz muy ronca.

Volumen: No emplea un volumen

correcto, habla muy alto o habla muy bajo.

Ritmo: No emplea un ritmo

adecuado. (muy lento, muy rápido).


Vocabulario: Se evaluarán los siguientes parámetros.

Riqueza, Precisión, Positividad, Corrección, y Adaptación al interlocutor.

Riqueza: Vocabulario escaso o pobre:

Hace uso de poco vocabularioHace uso de poco vocabulario

Vocabulario limitadoVocabulario limitado

Empleo de monosílabosEmpleo de monosílabos

Precisión: Empleo de palabras equivocadas o

ambiguas en el contexto.


Positividad: Empleo de:

Un “lenguaje negativo” ( Usando palabras como problema, reclamación, riesgo, inconveniente, avería retraso, saturación, etc.)

“Negaciones agresivas” (del tipo: de ningún modo, nunca, no tiene razón, jamás, no pienso, etc.)


Corrección: No se emplea un vocabulario correcto utilizando:

Palabras de “argot” como: pelas, de malas, No es mi culpa, pailas, etc.Palabras de “argot” como: pelas, de malas, No es mi culpa, pailas, etc.

Coloquialismos como: Vale, venga , ok, bueno, a bueno, dale, etc.Coloquialismos como: Vale, venga , ok, bueno, a bueno, dale, etc.

Tics verbales de forma reiterada (ehh, a ver, es decir, vamos a ver,...)

Tics verbales de forma reiterada (ehh, a ver, es decir, vamos a ver,...)

Muletillas: divina, precioso (a), amorcito, corazón, mi vidaMuletillas: divina, precioso (a), amorcito, corazón, mi vida

DiminutivosDiminutivos

Adaptación al interlocutor: No se adapta al

interlocutor usando tecnicismos, etc.


1.3 CAPACIDAD DE EXPRESION : Se evaluarán los siguientes parámetros:

Fluidez verbal, Claridad, Precisión, Corrección y Orden.

Fluidez verbal:

Le cuesta encontrar los términos adecuados que definan lo que quiere transmitir.Le cuesta encontrar los términos adecuados que definan lo que quiere transmitir.

Silencios.Silencios.

Poca facilidad de palabra.Poca facilidad de palabra.

Le cuesta hablar.Le cuesta hablar.

Claridad: el teleoperador se expresa de manera

desordenada y poco clara..


Precisión: Se hace el uso de:

Frases hechas o expresiones vulgares o inadecuadas que transmitan una imagen negativa del servicio.Frases hechas o expresiones vulgares o inadecuadas que transmitan una imagen negativa del servicio.

Expresiones que no describen bien la idea.Expresiones que no describen bien la idea.

Corrección: Empleo de un lenguaje incorrecto.

Orden: Salta de un tema a otro o no hay

orden lógico en la explicación.


1.4 APERTURA Se evaluarán los siguientes parámetros:

Saludo, identificación, Ofrecimiento, Audición, Seguimiento del Protocolo.

Se Calificará:

Saludos cordiales, Ausencia de saludoSaludos cordiales, Ausencia de saludo

Confusión en el saludo (ej: confunde buenos días con buenas tardes etc.) o dice la frase desordenada. Nota inferior a 6 puntos.

Confusión en el saludo (ej: confunde buenos días con buenas tardes etc.) o dice la frase desordenada. Nota inferior a 6 puntos.



Identificación:

No se identifica.No se identifica.

Si se identifica omitiendo el apellidoSi se identifica omitiendo el apellido

Ofrecimiento: El Teleoperador omite el ofrecimiento

de ayuda.

Audición: Si no se entiende la presentación

Seguimiento del protocolo: Si no sigue el

protocolo completo

1.5 CIERRE Y DESPEDIDA: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Agradecimiento, Seguimiento del Protocolo, Despedida

Agradecimiento: El teleoperador omite el agradecimiento al

cliente o no indica que estamos a su disposición.

Seguimiento del protocolo

No se entiende la despedida, o se omite.No se entiende la despedida, o se omite.

No sigue el protocolo completo.No sigue el protocolo completo.


1.6 SONRISA TELEFÓNICA: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Simpatía, Clima.

Simpatía: No se transmite simpatía:

Se transmite Apatía/ aburrimiento/ monotoníaSe transmite Apatía/ aburrimiento/ monotonía

Se transmite seriedad / sin sonrisaSe transmite seriedad / sin sonrisa

Se transmite tristezaSe transmite tristeza

Clima: No se crea un clima agradable / cordial /acogedor

Se muestra un clima desagradable / antipáticoSe muestra un clima desagradable / antipático

Se muestra un clima neutro / mecánico / inexpresivo.Se muestra un clima neutro / mecánico / inexpresivo.


1.7 ESCUCHA ACTIVA: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Retroalimentación, Atención, Interrupciones.

Retroalimentación: No se retroalimenta:

No repite pasos para confirmar,No repite pasos para confirmar,

Existen silencios,Existen silencios,

Se activa el mute sin causa justificada,Se activa el mute sin causa justificada,

Atención: No se presta atención:

Desatiende sus funcionesDesatiende sus funciones

Hace repetir datos.Hace repetir datos.

Interrupciones: No deja terminar las frases al interlocutor.


CAPACIDAD DE ESCUCHA: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Análisis y Comprensión del Problema.

Análisis del problema: No se sabe analizar el problema del cliente:

No profundiza bien,No profundiza bien,

No hace las preguntas adecuadas para analizar el problema.

No hace las preguntas adecuadas para analizar el problema.

Comprensión del problema: No se comprende el

problema del cliente:

No entiendeNo entiende

Confusión en la recogida de información.Confusión en la recogida de información.



Afabilidad, Adaptación, Personalización, Seguridad.

2.1 ADAPTACION Se evaluarán los siguientes parámetros:

Amabilidad, Predisposición.

Amabilidad: se muestra poca o escasa amabilidad:

Se muestra desagradable / antipáticoSe muestra desagradable / antipático

SeriedadSeriedad

Apatía / desganaApatía / desgana

TristeTriste

Predisposición: No intenta ayudar. Muestra una

predisposición negativa a informar.


Atributo 2. ACTITUD HACIA EL CLIENTEAtributo 2. ACTITUD HACIA EL CLIENTE

2.2 ADAPTACION: Se evaluaran los siguientes parámetros:

Adaptación a situación, Actitud.

Adaptación a situación: No se adapta a situaciones adversas,

conflictivas o cambiantes. Tarda en reaccionar y adaptarse:

Actitud: No tiene una actitud diplomática hacia el

cliente, Se muestra:

Desagradable / AntipáticoDesagradable / Antipático

Se enfrenta con el interlocutor.Se enfrenta con el interlocutor.


2.3 PERSONALIZACIÓN

No se dirige al cliente / interlocutor utilizando el tratamiento Sr. / Sra. seguido del apellido o don / doña seguido del nombre.

No se dirige al cliente / interlocutor utilizando el tratamiento Sr. / Sra. seguido del apellido o don / doña seguido del nombre.

Se tutea al cliente

Se dirige al interlocutor por medio de exclamaciones del tipo ¡oiga!, ¡Sr. / Sra.!


2.4 SEGURIDAD: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Serenidad, Confianza.

Serenidad: No transmite serenidad, tranquilidad,

o esta nervioso.

Confianza: No transmite confianza y

seguridad en el servicio, se contradice. Se considera incorrecto cuando hace uso de expresiones o palabras dubitativas de forma reiterada del tipo: quizás, puede ser, a lo mejor, creo yo, etc.



Capacidad, Implicación, Agilidad resolutiva, Pro actividad.

3.1 Capacidad: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Aportes a soluciones, cumplimiento de Normativa.

Aporte de soluciones: No aporta soluciones adecuadas:

La solución no es la correctaLa solución no es la correcta

No se aportan alternativas (si las hay).No se aportan alternativas (si las hay).

Cumplimiento de la normativa: No cumple con las normas de actuación del servicio.


ATRIBUTO 3. RESOLUCIÓN DE LA LLAMADAATRIBUTO 3. RESOLUCIÓN DE LA LLAMADA

3.2 IMPLICACION: Se evaluarán los siguientes parámetros:

Compromiso, Aclaración.

Compromiso: No se compromete no se responsabiliza en

la resolución de la consulta. Se considera incorrecto cuando el Teleoperador precipita el cierre de la comunicación, resolviendo de una manera superficial y escueta, omitiendo alguno de los pasos establecidos.

Aclaración: No se verifica la comprensión por parte

del cliente, ni se ofrece para aclarar posibles dudas.


3.3 AGILIDAD RESOLUTIVA

No es ágil, no es dinámico.No es ágil, no es dinámico.

Alarga el proceso innecesariamente.Alarga el proceso innecesariamente.


3.4 Pro actividad: (Solo para llamadas donde sea posible y razonable).

Si el Teleoperador no hace nada por vender o dirigir al

interlocutor hacia servicios del cliente


Informa de forma equivocada,Informa de forma equivocada,

Mezcla equívocamente las características de distintos productos.

Mezcla equívocamente las características de distintos productos.


ATRIBUTO 4. CONOCIMIENTOS:ATRIBUTO 4. CONOCIMIENTOS:

Tips en la calidad de una llamada

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