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Trabajo Momento 4Desarrollo Del Proyecto Final
Estudiantes:Juan Pablo Cruz Martínez, Código: 1002392913
Ingrith Vanessa Blanco Gualdrón, Código: 1049620096Wilson Andrés Ávila, Código: 1049609646
Fernando Enrique González Orduz, Código: 74182842
Grupo: 301104_61
Presentado a:Natalia Molina Arévalo
Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNADEscuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
Curso de Gestión de CalidadMayo 29 de 2016
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CONTENIDO DEL MANUAL DEL CALIDAD
INTRODUCCIÓN
RESEÑA HISTORICA1. GESTIÓN DEL MANUAL
1.1. Objeto y Alcance1.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad1.3. Control del manual
1.3.1. Revisión y aprobación1.3.2. Distribución y control de copias1.3.3. Control de cambios
2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA2.1. Datos generales de la empresa2.2. Estructura organizacional2.3. Direccionamiento estratégico
3. GENERALIDADES DEL SGC3.1. Requisitos de los clientes.
4. DOCUMENTACIÓN DEL SGC4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad4.2. Mapa de procesos4.3. Mecanismos de Comunicación
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1. Compromiso de la dirección5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.3. Revisión por la dirección
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O PRESTACIÓN DEL SERVICIO7.1. Planificación, Diseño y desarrollo7.2. Compras:7.3. Producción y prestación del servicio7.4. Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1. Satisfacción del cliente8.2. Auditorías Internas8.3. Control del producto no conforme8.4. Acción Correctiva, Acción Preventiva
9. ANEXOS Anexo a: Organigrama Anexo b: Documentos y formatos generados Anexo c: Mapa de procesos Anexo d: Matriz de interrelación de procesos Anexo e: Caracterización de procesos Anexo f: Matriz de Identificación de peligros y riesgos Anexo g: Plan de calidad Anexo h: Definiciones
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MANUAL DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
El manual de calidad muestra de manera clara y precisa el sistema de gestión de calidadimplementado para la empresa OPEGIN Ltda., bajo el enfoque de procesos y teniendo comopunto de partida los principios de gestión de calidad:
Liderazgo: Mediante la planeación estratégica y el despliegue de esta a laorganización.Enfoque al cliente: Tomando como razón de ser la necesidad de satisfacernecesidades reales y potenciales a nuestros clientes.Enfoque basado en procesos: Dando empoderamiento a todos los procesos que sedesarrollan en la Empresa.Enfoque del sistema para la gestión: Interrelacionando los procesos para conformarun todo durante la prestación de los servicios.Enfoque basado en hechos para el sistema de gestión: Mediante actividades deseguimiento y medición, las cuales permiten evidenciar el desempeño.
Participación de personal: Involucramiento del personal a nivel administrativo yoperativo en la implementación y mejora del sistema de gestión de la calidad.Mejora continua: Implementando desde las directrices y política de la empresa, lamejora continua en el desarrollo de los procesos.
RESEÑA HISTÓRICALa empresa se crea el 05 de abril de 2006, con razón social de "OPEGIN Ltda." como unaSociedad de Responsabilidad Limitada, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá.Tiene como objeto principal la prestación y/o comercialización de bienes y servicios detelecomunicaciones en particular servicios de valor agregado telemáticos, servicios públicosde telefonía básica conmutada, explotación y mantenimiento de instalación de servicios demontaje y la fabricación, compra, comercialización de equipos y suministros, elementos,redes, procesos de telecomunicación y afines. La empresa se creó con una duraciónesperada de 20 años, se encuentra actualmente prestando servicios de telefonía en variaspartes del país como Arauca, Tunja, Yopal, Cúcuta y Bucaramanga.
1. GESTIÓN DEL MA NUAL1.1. Objeto y Alcance:El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidadde OPEGIN Ltda y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidaden sus servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, y aplicar las accionesprecisas para evitar su repetición, a través de la gestión de sus procesos y alcanzar lasmejoras continuas del sistema, así como la satisfacción de sus clientes.
1.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad:Prestación de servicio de telecomunicaciones en el desarrollo de: telefonía fija, televisiónsatelital, seguridad, conectividad de redes e internet. Soportado en una estructura tecnológicasostenible, que contribuye a la competitividad de las empresas colombianas.
1.3. Control del manual:El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del sistema de gestiónde calidad de OPEGIN Ltda.El administrador del sistema de calidad es el responsable de controlar los cambios que serealicen al manual de calidad, según el procedimiento de control de documentos establecido.
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Es responsabilidad del administrador del sistema de calidad, efectuar la programación paradesarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y capacitación en temasrelacionados con el manual de calidad.El manual de calidad se encuentra disponible en la oficina principal en la ciudad de Bogotápara su consulta.
1.3.1. Revisión y aprobaciónLa revisión del Manual de Calidad es realizada por el comité de gestión de la empresa, laactividad se realizara anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación yeficacia del sistema de gestión de calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades demejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema de gestión de calidad de OPEGINLtda., incluyendo la política de calidad y objetivos de calidad.
1.3.2. Distribución y control de copias:El manual de calidad será distribuido en todas las dependencias de la empresa con la previaautorización del comité de gestión y de la alta gerencia, así mismo no podrán ser divulgadossin el debido permiso.
1.3.3. Control de cambiosEn caso de identificarse cambios en OPEGIN Ltda., que puedan afectar la integridad delsistema de gestión de calidad, estos se planifican en la revisión de la dirección, definiendolos objetivos a cumplir, actividades, responsables y los recursos a cumplir (humanos,económicos, físicos y técnicos) para la implementación de estos.
2. PRESE NTA CIÓN DE L A EMPRESA2.1. Datos generales de la empresa:Opegin Ltda., es una empresa prestadora de comercialización, diseño, construcción,instalación, mantenimiento asesoría e interventoría, para proyectos de telecomunicaciones,estas actividades se encuentran clasificadas por la ley colombiana como riesgo Clase 3. Lasede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en la ciudad deBogotá, adicionalmente, la empresa cuenta con operaciones en cinco (5) departamentos, consedes en las ciudades principales como Arauca, Tunja, Yopal, Cúcuta y Bucaramanga.
Ha logrado un cubrimiento en la ciudad de Tunja de 70 % en la prestación de servicios detelefónica básica, internet banda y televisión satelital, hace parte de la organización decontratistas que respaldan la marca Movistar, el cual posee de manera directa el liderazgo enel mercado y es reconocida como modelo en la prestación de servicios tanto en Colombiacomo en el mundo entero
Infraestructura: Su sede principal y administrativa de la empresa se encuentra establecida en Bogotá
en la carrera 14 No. 85-82 Piso 4, en la actualidad laboran en Opegin 604 empleadosa nivel nacional, el costo de la nómina de la compañía alcanza una cifra promediomensual de ($2.000.000) dos mil millones de pesos.
Operan en las ciudades principales centros integrales de atención al cliente, los cualesa tienden los requerimientos, quejas y reclamos
En la actualidad cuentan con 20 armarios, 5 centrales telefónicas las cuales seencuentran distribuidas en toda la ciudad de Tunja
Ambiente De Trabajo:En Opegin son implementadas una serie de políticas esto con el fin de mejorar el ambiente
de trabajo.
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Política integrada de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente Política empresarial contra el consumo de alcohol, cigarrillo y sustancias alucinógenas Subprograma de higiene y seguridad industrial Subprogramas de salud ocupacional
Clientes:Opegin Ltda., cuenta con una adecuada integración de productos y servicios, las cuales soncapaces de resolver las necesidades de telefonía fija, televisión satelital, seguridad,conectividad de redes e internet por medio de instalaciones en fibra óptica o cable de cobre.Estos servicios son diseñados para el sector residencial, pymes y el sector corporativo conplanes que van de acuerdo a las necesidades que requiera el cliente
2.2. Estructura organizacional:El organigrama de Opegin Ltda. Se encuentra en el (anexo A)
2.3. Direccionamiento estratégico:Misión:
La misión de la empresa OPEGIN LTDA, es mejorar la calidad de las telecomunicaciones,innovando los servicios en diseño, construcción, instalación, mantenimiento, asesoría einterventoría, guiados por una filosofía Empresarial, basada en la seguridad industrial, lacalidad de los trabajos y el cumplimiento escrito de los compromisos adquiridos, con el fin degarantizar la satisfacción del cliente y la generación de márgenes de utilidad razonables paraconsolidarse como la empresa líder del sector.
Visión: A cinco (5) años, en el 2019 OPEGIN LTDA, proyecta ser la empresa productora másreconocida en telecomunicaciones del país, preferida por los clientes por su competitividad ycapacidad para generar valor; dirigiendo y ejecutando proyectos que cumplan con lasnecesidades tecnológicas de las empresas y hogares colombianos.
Política de Gestión IntegralOPEGIN LDTA es una empresa con una actuación socialmente responsable que proveeservicios de diseño, construcción, instalación, mantenimiento, asesoría e interventoría enproyectos de telecomunicaciones, bajo un Sistema de Gestión Integral.Mejoramos continuamente nuestra gestión para garantizar la sostenibilidad de la empresa algenerar valor económico, ambiental, y social y la satisfacción de nuestros clientes. Escompromiso de todos los miembros de la organización, efectuar los trabajos con calidad y enel tiempo establecido; prevenir las lesiones personales, las enfermedades comunes yprofesionales, los incidentes de trabajo, los daños a la propiedad y al medio ambiente. Damosuso suficiente a los recursos y cumplimos con los requisitos legales y los compromisosadquiridos.La comunicación con los grupos de interés debe ser oportuna y veraz promoviendo laparticipación y desarrollo basados en relaciones de respeto, transparencia y confianza.
Objetivo OrganizacionalCumplir con la política integrada de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente deOPEGIN LTDA. Promoviendo una cultura de seguridad, estableciendo los lineamientos quedeben cumplirse por parte de los contratistas y subcontratistas.
Objetivo De CalidadEstablecer los lineamientos y requisitos mínimos que en materia de calidad, saludocupacional, seguridad industrial y ambiente deberán cumplir los contratistas de OPEGIN
LTDA a nivel nacional.
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Propender porque los contratistas y subcontratistas de OPEGIN LTDA, garanticen laseguridad y bienestar de todos sus colaboradores y contribuyan a la preservación de medioambiente mediante la aplicación de medidas preventivas de carácter técnico y administrativo.
Valores Institucionales Honestidad – Transparencia Integridad Justicia Perseverancia Lealtad Respeto – Tolerancia Trabajo En Equipo Sensibilidad Social Disciplina
3. GENERALIDADES DEL SGC3.1. Requisitos de los clientes:
ENFOQUE AL CLIENTERequisitos de los Clientes:Opegin Ltda. Ofrece a sus clientes una serie de productos y servicios que estén acorde a susnecesidades, dentro de esta estructura se encuentran clientes del tipo residencial, (en los 5extractos de la ciudad de Tunja), clientes comerciales, Pymes, sector empresarial, sectorfinanciero y sector público.
Clientes NuevosSi el comprador desea el servicio donde halla exista cobertura es un cliente potencial para laempresa, todas las solicitudes de productos efectuados por nuevos clientes son analizadas
en la base de datos en parámetros establecidos que conducen a identificar, además de laverificación de la información consignada en el contrato.
Al mismo tiempo si los solicitantes cumplen con un nivel mínimo de políticas de aceptación ysobre todo que se encuentren dentro de la cobertura de red en la localidad de Tunja, entranhacer parte de los clientes de la empresa
Clientes ActualesLos clientes que cuentan con los servicios contratados de Opegin ltda, cuentan con una seriede beneficios en los productos adquiridos, por medio de actualizaciones en los diferentessoftware de equipos, cambio de los mismos por daño o por vía útil, promociones demigraciones tanto en los servicios de línea básica e internet banda ancha, Asistencia técnica
por alguna falla que se esté presentando en los servicios adquiridos por los clientes,actualización de la red para ofrecer un mejor servicio y sobre todo precios estables.
Mecanismos de Comunicación:Opegin Ltda., idéntica los valores relacionados con los clientes, esto con el fin de aumentarla capacidad competitiva de la organización, se definen previamente los diferentes segmentosde mercado objetivo, para luego realizar un análisis de valor y capacidad de estos.Estos bloques son medimos por medio de indicadores drivers, los cuales son conjuntos devalores del producto/ servicio que ofrece a los clientes (indicadores de imagen y reparaciónde la empresa, de la calidad de la relación con el cliente, de los atributos de los servicios /producto.
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Existen diferentes herramientas que están a la disposición del público esto con el fin que elusuario se sienta a gusto y cuente con ayuda profesional de manera sincrónica en cualquierrequerimiento que sea necesario
Al mismo tiempo hay varios centros especializados de atención al cliente que atienden demanera integral los requerimientos quejas y reclamos, de manera amplia soportando elcontacto de la compañía con los clientes y el público en general. Adicionalmente al serviciode los clientes existen números de contacto especializados, como son: números de atenciónal cliente, línea de daños, línea para grandes clientes, línea especializada en atención a lacomunidad.
TIPO DEAYUDA
DIRECCIÓN UNÚMERO DELÍNEA
TRANSACCIONES QUE SEREALIZAN
HORARIO DE ATENCIÓN
Centros DeExperienciaCentro
Tunja plaza debolívar
Atención y ventas de productosfijos y móviles, no se realizarecaudo de factura mensual enefectivo
Lunes a Viernes: 8:30am a5:30pm / Sábados: 9:00am a1:00pm
Centro DeExperienciaUnicentro
CentrocomercialUnicentro
Atención y ventas de productosfijos y móviles, se realiza recaudode factura mensual en tarjetacrédito y/o débito y efectivo.
Lunes a Viernes: 10:00am a7:00pm / Sábados: 9:00am a7:00pm / Domingos: 2:00pm a6:00pm
Página Web http://www.movistar.co/atencion-cliente
Pago de factura online, recargasen línea, configuración deequipos, indicativos ymarcadores, chat de servicio,cambio de clave wifi
Disponible las 24 horas deldías, los siete días de lasemana
Línea DeDaños
018000930930 Línea especializada para darsoporte técnico e ingresar lasincidencias técnicas
Disponible los 7 días de lasemana, horario de oficina
Línea DeAtención AlCliente
196-180 línea de apoyo para la solicitud denuevos servicios
Disponible los 7 días de lasemana, horario de oficina
4. DO CUMEN TA CIÓN DEL SGC4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad:
Pirámide documental:
Manual decalidad
Direccionamientoestratégico
Caracterizaciones
Procedimientos
Plan de calidad
Formatos y Registros
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4.2. Listados maestros de documentos y registros:El listado maestro se encuentra en el (anexo b)
4.3. Mapa de procesosEl mapa de procesos se encuentra en el (anexo c)
4.4. Caracterización de procesos:La caracterización de procesos se encuentra en el (anexo d)
4.5. Mecanismos de Comunicación:Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de losdocumentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2015 y otros documentos necesariospara el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación y control de losprocesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos registros que afecten lacalidad del servicio.
OPEGIN Ltda. Cuenta con un SGC documentado que describe su funcionamiento, el cual
comprende 5 niveles de documentación:• (01) Manuales,• (02) Procedimientos,• (03) Instructivos,• (04) Planes de Calidad y• (05) Documentos de referencia y Formatos y Registros.
Toda la documentación del SGC es administrada y difundida a través de la oficina principal.
5. RESPONSA BILIDA D DE LA DIRECCIÓN5.1. Compromiso de la dirección:
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5.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación (Describa las responsabilices delrepresentante de la dirección, comité de calidad O CIRCULOS DE CALIDAD,MIENBROS, FUNCIONES Y OBEJTIVO)
La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido enel organigrama (anexo a).Se ha designado al coordinador de calidad como representante de la dirección para el sistemade gestión de calidad, quien con independencia, pero en coordinación de toda la empresadebe:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesariospara el sistema de gestión de calidad.
Presentar a la alta dirección el informe del desempeño del Sistema de Gestión deCalidad.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todoslos niveles del manejo de telecomunicaciones de OPEGIN Ltda.
Comunicación:
La alta dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación dentrode la organización y que esta se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión deCalidad.
5.3. Revisión por la dirección:La revisión del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por el comité de gestión. Estaactividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficaciadel Sistema de Gestión de Calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades de mejora yla necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad de la organización,incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad.
6. GES TIÓN DE LO S RECUR SOS
OPEGIN LTDA cuenta con los recursos destinados a garantizar la implementación delsistema de gestión de calidad en cuanto a recursos económicos, logísticos y humanos parasu funcionamiento mediante una partida contable asignada por la alta dirección .
TECNOLÓGICOS:Dicha inversión es muy indispensable ya que facilita la implementación y el éxito del sistemade gestión de calidad, por medio de diferentes aplicaciones tal vez algunas más complejas ydesarrolladas que otras ofrecen la organización de una manera oportuna y de manerainmediata que permite evaluar la gestión y los resultados de la organización.
Algunos alcances tecnológicos por parte de Opegin. Cambio de red de cobre a fibra óptica. Apertura de armarios inteligentes conocidos como ftfc, con el fin de garantizar una
mayor velocidad a los servicios prestados Apertura de armarios en sectores de la ciudad donde no se estaba ofreciendo los
servicios de telefonía e internet Implementación de soluciones verticales para mejorar la calidad en el servicio de tv.
PERSONALEl personal es otra pieza importante y en él se debe invertir no solo en la capacitación de
esta nueva metodología y sus beneficios, si no para el desarrollo profesional y elreforzamiento de sus competencias, esto no solo beneficia al sistema de gestión no que
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hará que se mejoren todas las actividades que los empleados tiene que aprender bajo cadauna de sus funciones.
El personal requerido para que funcione correctamente el sistema de gestión de calidad es:
SEDE Mujeres Hombres TOTALES Arauca 2 32 34Bogotá 8 8 16Boyacá 17 148 165Casanare 3 48 51Norte de Santander 9 146 157Santander 23 160 183
TOTALES 62 52 604
TIEMPO:Este es otro recurso vital a que se debe dedicar gran cantidad de tiempo por parte de todoslos actores del proceso hasta lograr el resultado final, para la implementación de nuestrosistema de gestión no esa complicado pero demanda tiempo, dado el nivel de control al quese debe llegar y el nivel de involucramiento necesario del personal para ir definiendo yfortaleciendo poco a poco el modelo.
DINEROSe invierte dinero para automatizar algunos procesos y para la implementación deherramientas de análisis multidimensional y seguimiento de cada una de las estrategiasproporcionadas en el sistema de gestión, esto solo representa un valor marginal comparadoa los grandes beneficios (económicos, de proceso y operación).
Se espera el año y medio se espera que aumente la fidelización de la marca con el fin quese puedan generar más recurso destinados al mejoramiento, mantenimiento y conservaciónde la red.
7. REA L IZACIÓN DE L OS PRO DUCTOS Y/O PRES TAC IÓN DEL SERVICIO
7.1. Debido a la naturaleza de la empresa que es la prestar los servicios detelecomunicaciones se referencia el plan de calidad de la empresa OPEGIN
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Etapa del
procesoDescripción de laetapa
Responsable Equipos Equipos deseguimientoy medición
Documentos
Registros Variables Condicionesambientales
Condiciones SGSST
Recepcióndesolicitudes
Identificación de lasnecesidades de losclientes según lasnuevas tecnologías
Vendedor Computador N.A. Encuestas N.A N.A. Uso de papelería yenergía
Manejo deespaciosadecuados
Atención declientes
Visita a clientes deacuerdo a las
pretensiones
establecidas, elaborar yfirma de contrato
Coordinadorzonal
Automóvil,laptop
N.A. Catálogos,contratos,revistas
Confirmaciónde solicitud deservicio No.
0090031 ycontrato No.123669
Localización deáreas deinstalación de
los servicios
Uso de papelería,combustible
N.A.
Solicitud deequipo
Realizar solicitud en laempresa para obtenerlos suministrosnecesarios para lainstalación
Coordinadorde ventas
Computador N.A. Solicitudde serviciodeinstalación0090031
Solicitud desuministros
No. 930880
Condiciones delárea deinstalación
Residuos eléctricos y plásticos
Manejo de posturas, peligroeléctrico.
Instalación Realizar la instalacióndel cableado necesario
para el servicio
Auxiliarinstalador
Moto, laptop Medidor deeficienciaenergéticaPCE-PA8000
Reporte deinstalación
Orden deinstalación No.0090031
Pruebas deconexión
Orden y residuoseléctricos
Riesgo eléctricoy biomecánico
Prueba yentrega delservicio
Entrega de cada equipoinstalado
Auxiliarinstalador
N.A. Controlesremotos
N.A. Orden deinstalaciónfirmada
Prueba de losservicios enfuncionamiento
N.A. N.A.
Capacitación Se realiza capacitación
al cliente o al personalque reciba lainstalación de servicio
Reparador e
instalador
Automóvil N.A. Reporte de
capacitación
Orden de
capacitación No. 178963
Evaluación de
capacitación brindad
N.A. N.A.
Terminación Se confirma si elcliente se encuentra
plenamente satisfecho
Reparador einstalador
N.A. N.A. Orden deinstalaciónfirmada
Reporte deinstalación,capacitación, einstalaciónfirmada
Satisfacción plena delcliente
Residuos eléctricos N.A.
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7.2. Compras: para OPEGIN el proceso de compra corresponde a un proceso deabastecimiento. En donde, los equipos que se necesitan para la prestación del servicioson proporcionados por una empresa que trabaja en alianza con OPEGIN, ysuministra los volúmenes de equipos asignados al mes de acuerdo a la demanda quese produce en la empresa
7.3. Producción y prestación del servicio: los subprocesos de recepción y verificaciónde documentos, activación de paquetes de telecomunicación de la empresa OPEGIN,direcciona el desarrollo de las actividades para poder realizar la venta de planes detelecomunicación activados e instalados de manera eficiente y controlada reflejandola calidad del servicio que brinda la empresa.
7.4. Control de los equipos de seguimiento y de medición: dado que los serviciosgenerados en OPEGIN si poseen características medibles y su medición se hace através de indicadores, comparaciones y observaciones.
8. MED ICIÓN, ANÁL ISIS Y MEJ ORA
8.1. Satisfacción del cliente: El indicador de satisfacción del cliente se obtiene a partir de
la aplicación de encuestas de satisfacción las cuales se realizaran a través de lapagina web de la empresa, correo electrónico o de forma escrita, a una muestrasuperior al 5% del total de los usuarios y con una periodicidad trimestral; de esta formase obtiene los indicadores de satisfacción de acuerdo a oportunidad, cobertura ycalidad del servicio prestado.
8.2. Las auditorías internas : son efectuadas por el comité de gestión y garantía de lacalidad con una periodicidad semestral, los auditores internos son capacitados yentrenados continuamente a nivel interno por el comité de gestión y externamente porel Icontec y el Consejo Colombiano de seguridad, de quienes se recibe capacitacióny asesoría permanente.El proceso consiste en evaluar periódicamente cada uno de los procesos y medianteuna lista de chequeo verificar el cumplimiento de los requisitos y estándares de calidadestablecidos por la compañía y de esta forma verificar que los indicadores de calidadestén dentro de los parámetros establecidos en el plan de mejora.
8.3. Los productos y/o servicios no conformes : se obtienen a partir de las auditoríasinternas, auditorías externas, solicitudes del cliente y las peticiones, quejas y reclamosde los usuarios (P,Q,R). Una vez detectadas las no conformidades se aplica elprocedimiento para corregirlas, solucionarlas y cerrarlas:
Clasificación: Se determina a que área operativa o funcional de la compañíapertenece, el producto o servicio no conforme.
Priorización: se determina el grado de urgencia para solucionarla
Plan de acción: se determina el plan de mejoramiento a seguir, ya sea control deingeniería, infraestructura y control sobre el recurso humano.
Ejecución: del plan de mejoramiento propuesto.
Control y seguimiento: se hace la verificación de la implementación de accionescorrectivas comprobando que se ha subsanado la no conformidad y se procede a sudocumentación.
8.4. Acciones Preventivas y Correctivas: Mediante la aplicación de auditorías, listas dechequeo e indicadores de gestión de la calidad se obtienen las amenazas y riesgos
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GERENCIA
COMPRAS
ALMACENISTA TIPO 1
ALMACENISTA TIPO 2
ALMACENISTA TIPO 3
DIRECCTOROPERATIVO
ING .RESIDENTE
INSPECTORDEPARTAMNETAL
MASIVOS
INSPECTOR ZONAL
GESTOR AGENDADOR
PASANTE SENA
REPARADORINSTALADOR
AUXILIAR REPARADORINSTALADOR
INSPECTOR DECALIDAD
INSPECTORDEPARTAMENTAL
INFRAESTRUCTURA YFO
EMPALMADOR FO-CO
LIINIERO
AUXILIAREMPLAMERIA
AUXILIARARMINISTRATIVO
INSPECTORDEPARTAMENTAL
DATOS
TECNICO DATOS
MESA DE AYUDA
COORDINADORCALIDAD
COORDINADORDATOS
DIRECTOR RECUSRSOHUMANOS
SUPERVISOR RH
AUXILIARADMINISTRATIVO
TESORERO CONTAOOR
AUXILIAR CONTABLE
COORDINADORVENTAS
COORSINADOR ZONAL
VENDEDOR
AUXILIARADMINISTRATIVO
SECRETIARIAGERENCIA
(ANEXO A) ORGANIGRAMA
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(ANEXO B) DOCUMENTOS Y FORMATOS GENERADOS
Código Descripción Tiempo de retención Ubicación
Archivoactivo
Archivoinactivo
Fgh13 Formato de inducciónentrenamiento y reinducción
X Jefe de recursoshumanos
Fgh14 Formato asistencia a formación X Jefe de recursoshumanos
SigPr12 Procedimiento Gestión Humana X Ing.Residente
SigMa02 Manual de perfiles y funciones delos colaboradores de OpeginLTDA
X Inspector masivos
SigFo08 Evaluación de desempeño X Inspector masivos
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(ANEXO C) MAPA DE PROCESOS
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(ANEXO D) MATRIZ DE INTERRELACIÓN
OPEGIN LDTA Código 1002392913Versión:
MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOSDiseñada por Ing. Germán Gómez Solarte
Fecha de elaboración:
07-mar-16
CODIGO PROCESO PRODUCTOPROCESOS SUBTOTAL
ESP01 P02
P03
P04
P05
P06
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P01PlaneaciónCorporativa
Herramientasnecesarias para elcrecimiento de laempresa
5 3 3 5 1 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 1 70
Garantizar lapermanencia en elsector de lastelecomunicaciones
5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5 3 74
Políticas estratégicasde la matriz DOFA 5 5 3 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 5 3 70RELACIONES DELPROCESO P01 0 15 13 11 13 7 13 13 11 13 13 11 11 15 11 11 11 15 7 214
P02Gestión derecursos
Definición del plan denegocios corporativo 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 5 3 80
Planeación financiera 5 3 5 3 5 5 5 3 3 3 5 3 3 5 3 3 5 5 72
Identificación deriesgos y su viabilidad 5 5 5 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 5 3 5 3 62RELACIONES DELPROCESO P02 15 0 13 15 9 13 13 13 0 7 11 11 11 11 13 11 11 15 11 214
P03Gestiónregulatorio
Expedición de normaspara aumentar laconectividad
5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 76
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Lograr los objetivosempresariales 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 3 76
Análisis de nuevasoportunidades denegocios
5 5 5 5 3 1 3 1 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 68
RELACIONES DELPROCESO P03 15 13 0 15 13 13 9 9 9 15 11 11 9 13 15 13 11 15 11 220
P04 Directoroperativo
Coordinar y dirigir todolo relacionado con elárea operativa de lacompañía
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 84
RELACIONES DELPROCESO P04 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 84
P05 Inspectorde calidad
Inspeccionar lasactividades realizadaspor el personal a cargo
3 3 5 5 3 1 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 1 70
Garantizar losestándares de calidadpara actividades deinstalación y reparaciónde lb, ba y tv
5 3 5 5 3 1 5 5 3 3 5 1 1 5 3 1 5 5 64
Diligenciamiento deFormato deseguimiento
3 5 3 5 3 1 3 5 3 5 5 1 1 5 5 5 5 5 68
RELACIONES DELPROCESO P05 11 11 13 15 0 9 3 13 15 9 13 13 5 7 15 13 11 15 11 202
P06 Centro deacopio
Diligenciamiento deformatos de entrada ysalida de material
3 3 5 5 1 5 1 5 1 1 1 5 5 3 5 5 5 5 64
Control de inventariosperiódicos, de estaforma tener un controlsobre el material quehay existente
5 3 3 5 1 5 1 3 1 1 1 3 5 3 3 1 5 5 54
Despachocorrespondiente delmaterial que serequiere para realizarlas instalaciones y
3 3 1 5 1 5 1 1 5 3 1 3 5 5 5 3 5 5 60
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reparación de losservicios.
RELACIONES DELPROCESO P06 3 3 1 5 1 0 5 1 1 5 3 1 3 5 5 5 3 5 5 60
P07Compradematerial
Identificar proveedorespara el despacho demercancías
5 3 5 3 1 5 1 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 68
Coordinar comprasmanteniendo losniveles de inventariosrequeridos
5 1 5 3 1 5 3 1 3 3 3 1 5 5 3 3 5 5 60
Almacenar los insumosen forma ordenada yaccesible
5 1 3 3 1 5 1 1 3 5 5 1 3 5 5 3 3 5 58
RELACIONES DELPROCESO P07 15 5 13 9 3 15 0 5 3 9 9 13 7 13 15 13 11 13 15 186
P08 Ingenieríade redes
Garantiza que la redeste óptima paraofrecer un excelenteservicio
5 5 5 5 3 1 1 5 5 1 3 5 3 5 5 5 5 5 72
Gestión de recursos deinfraestructura 5 3 5 5 5 5 1 5 5 1 5 3 3 5 5 1 5 5 72Optimización de la redactual 5 5 3 3 1 1 1 5 5 3 5 1 3 5 5 5 3 5 64RELACIONES DELPROCESO P08 15 13 13 13 9 7 3 0 15 15 5 13 9 9 15 15 11 13 15 208
P09Operacióndemantenimiento
Instala los serviciossolicitados por losusuarios 5 5 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 1 72
Garantiza que la redeste óptima paraofrecer un excelenteservicio
5 3 5 5 1 3 1 5 3 5 5 1 5 5 5 3 5 5 70
RELACIONES DELPROCESO P09 10 8 10 10 4 4 2 10 0 8 10 10 4 8 10 10 8 10 6 142
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P10
Aprovisionamientoeinfraestructura
Construcción de lainfraestructura técnicade telecomunicaciones
5 3 5 5 3 1 1 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 74
Entrega de lainfraestructura técnicade telecomunicaciones
5 3 5 5 1 3 1 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 74
RELACION DELPROCESO P10 10 6 10 10 4 4 2 10 10 0 10 10 6 10 10 10 8 10 8 148
P11Conexióny serviciosdel cliente
Contacto con losclientes, tanto actualescomo potenciales
5 5 5 5 5 1 1 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 68
Calidad humana,eficacia y eficiencia 5 3 5 5 5 1 1 3 5 3 5 5 3 5 1 3 5 3 66Maximización de lasatisfacción de losclientes
5 3 5 5 3 3 1 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 3 70
RELACION DELPROCESO P11 15 11 15 15 13 5 3 13 15 9 0 13 13 9 15 11 9 11 9 204
P12Relaciones deoperaciones
Proyecta sus planes denegocios y nuevosservicios
5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 80
Prestación de serviciosa los usuarios 5 3 5 5 5 3 1 5 5 5 5 3 3 5 3 1 5 3 70
Interconexiones parasatisfacer expectativasde comunicación
5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 3 74
RELACION DELPROCESO P12 15 13 15 15 11 9 7 15 15 15 11 0 11 11 15 11 11 15 9 224
P13 Ventas
Crecimiento yposicionamiento delmercado
5 5 3 5 5 1 1 3 5 3 3 3 1 3 3 3 3 5 60
Asesora a los usuariossobre solucionesintegrales detelecomunicación
5 1 5 5 1 1 1 3 5 3 5 5 1 5 5 1 3 3 58
Venta de paquetes quesatisfagan lasnecesidades delusuario
5 1 5 5 3 1 1 5 5 3 5 3 1 3 5 3 5 3 62
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RELACION DELPROCESO P13 15 7 13 15 9 3 3 11 15 9 13 11 0 3 11 13 7 11 11 180
P14 Gestión jurídica
Prevención de riesgos 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1 3 5 5 5 5 5 3 5 80 Aporta solucionesprácticas y ajustadas alas leyes
5 3 5 5 5 3 3 5 5 1 3 3 1 5 5 3 5 5 70
Protección a losintereses en procesos
judiciales yadministrativos
3 5 5 5 3 1 3 3 3 3 3 5 1 3 5 3 3 5 62
RELACION DELPROCESO P14 13 13 15 15 13 9 11 11 13 5 9 13 7 0 13 15 11 11 15 212
P15 GestiónHumana
Mejoramiento deldesempeño para ellogro de los objetivos
5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 82
Asegura al personalmotivación, selección,capacitación y subienestar
5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 78
RELACION DELPROCESO P15 10 10 10 10 8 6 6 8 10 8 8 10 8 10 0 10 10 10 8 160
P16ControlOrganizacional
Cumplimiento de lasoperaciones 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 88Confiabilidad de lainformación de laorganización
3 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 3 5 3 74
Metodología de riesgospara el mejoramientode procesos
5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 76
Enfoque integral,
estratégico y humano5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 86
RELACION DELPROCESO P16 18 20 20 18 16 16 18 16 18 16 20 20 16 20 18 0 18 20 16 324
P17Gestiónadministrativa
Administración concalidad 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 84
Patrimonio Documental 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 3 1 5 5 3 5 3 72Eficacia y Evidencia delos Recursos físicos 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 80
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RELACION DELPROCESO P17 13 13 13 15 13 15 13 13 13 11 13 11 9 15 15 13 0 15 13 236
P18Comunicaciónorganizacional
Identificación de losobjetivos 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 82
identificación de lasestrategias 5 3 5 5 3 5 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 76Identificación de losplanes y proyectos 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 76RELACION DELPROCESO P18 13 13 13 15 13 11 13 13 11 13 15 9 11 15 11 15 15 0 15 234
P19 Gestión decompras
Adquiere paraorganización bienes yservicios 3 5 3 5 1 5 5 3 3 5 1 5 5 5 3 5 3 5 70
Obtención desoluciones para el logrode los objetivos de laempresa
5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 84
RELACION DELPROCESO P19 8 10 8 10 6 8 10 6 8 10 6 5 10 8 8 10 8 10 0 154
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(ANEXO E) CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA
OPEGIN LTDA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOADMINISTRATIVO
Fecha: Abril 28 de 2016
Caracterización deprocesos
Código: 1049614731
Página: 1 de 2
Nombre del proceso: Gestión Administrativa
Responsable del proceso: Director Recursos Humanos
Objetivo del proceso: Administración con calidad, Establecer los principios, políticas procedimientos,facultades y normas generales que regirán el proceso de contratación.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTESEntes de controlEntes externosProveedores debienes y serviciosTodos los servicios
ProcedimientosdocumentadosRequerimientoscontractualesCotizaciónaprobadaNormatividadEstudio deconveniencia
Recepción de losdocumentosVerificación de lossoportes de los contratosElaboración de loscontratosSeguimiento deactividadesElaboración de actasElaboración de informes
ContratosperfeccionadosInformes a entesde controlInformes a entesexternosInformesfinancierosLibros oficiales
Entes decontrolEntesexternosGerenciaProveedoresde bienes yservicios
REQUISITOS ACUMPLIR
DOCUMENTOS Y REGISTRO
RECURSOS INDICADORES
Código de ética de laempresa.Respetar la misión yvisión de la empresaNorma ISO 9001_2015NUMERALES 9.1 ,10.2.2 , 7.5.3 ,
Actas de inicio yterminación
Actas de entregao liquidaciónReportes deinterventoríaBalance general
HUMANODirector recursos humanosDirector de ventas
Auxiliar AdministrativoContadorTesorero
Auxiliar contable
INSUMOSPapeleríaÚtiles de oficinaElementos de aseo
TECNOLOGICOSServicio telefoníaSoftwareInternet ilimitadoServicio celular
INFRAESTRUCTURAEquipo computoEscritoriosOficinas apropiadas
% CUMPLIMIENTO(Informes entregados)% Exactitud legal% Efectividad informesenviados
INICIO FIN
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OPERACIÓN Y GESTION INTEGRAL LIMITADA
OPEGIN LTDA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESODE OPERACIÓN MANTENIMIENTO
Fecha: Abril 28 de 2016
Caracterización deprocesos
Código: 1049614731
Página: 2 de 2
Nombre del proceso: Operación Mantenimiento
Responsable del proceso: Ingeniero Residente
Objetivo del proceso: Garantizar que la red este en óptimas condiciones para prestar el servicio, cumplircon los servicios solicitados por los clientes, dar solución a las afectaciones que presente el servicio loantes posible.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTESCompras
Área deinfraestructuraCompra de materialesCentro de acopio
Solicitudes declientes.Órdenes arealizarDatos clarosdelasdireccionesdonde sepresenta eldaño.Personalcapacitado ydisponible paradar solución afallas.
Realizar eldesplazamientohacia las áreas quese presentenfallas.Confirmar con elcliente la solicitud ydar solución a esta.Cumplir con loshorarios que elcliente solicito parasu mantenimiento.Soportar endocumentos elgasto de materialutilizado.
Informe del dañopresentado(causas ysolución).Informe del gastode material.
Acta donde seevidencie que elcliente quedosatisfecho con elservicioprestado.
AlmacenistasInspector de calidadReparador instaladorUsuarios del servicio
REQUISITOS ACUMPLIR
DOCUMENTOS YREGISTRO
RECURSOS INDICADORES
Código de éticaPortarelementos deprotecciónpersonalNorma ISO9001_2015NUMERALES8.1, 8.2.1, 8.4,9.1.2, 9.2.
Informe de solicitud delcliente.Informe del dañoInforme de causas ysolución al serviciosolicitado por cliente
Acta donde conste lasatisfacción del clientecon el servicioprestado.Soporte del gasto dematerial.
HUMANO Almacenistas.Inspector de calidad.Reparador instaladorInspector departamental masivoINSUMOSHerramientas de trabajoElementos de protección personalDotaciónMateriales para trabajo.PapeleríaTECNOLOGICOSEquipo computoCelularesInternet ilimitadoServicio de datos y minutos.INFRAESTUCTURABodega Posterío
Informe de reincidenciaen fallos.Tiempo derespuesta( Tiempo queduro el cliente con lafalla)Nivel de satisfacción delcliente( medianteencuesta)% de accidentabilidaddel personal durante elproceso.
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(ANEXO F): MATRIZ DE IDENTIFICACION DE PELIGROS Y RIESGOS
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(ANEXO G): PLAN DE CALIDAD
OPEGIN LTDACódigo: 1049620096
Versión 1
PLAN DE CALIDADPROCESO DE VENTAS
Fechaelaboración
25/04/2016
Página 1 de 2
Objetivo AlcanceSatisfacer los requerimientos del cliente, mediante la entregade un servicio óptimo.
Desarrollado en la distribución de los equipos de instalación de las redes de telefoníacelular, internet y televisión. Aplica desde el momento de solicitud hasta la confirmacióndel servicio instalado.
Etapa delproceso
Descripción de laetapa
Responsable
Equipos Equiposdeseguimiento ymedición
Documentos
Registros Variables Condicionesambientales
Condiciones SG SST
Recepcióndesolicitudes
Identificación de lasnecesidades de losclientes según lasnuevas tecnologías
Vendedor Computador N.A. Encuestas N.A N.A. Uso depapelería yenergía
Manejo deespaciosadecuados
Atención declientes
Visita a clientes deacuerdo a laspretensionesestablecidas,elaborar y firma decontrato
Coordinador zonal
Automóvil,laptop
N.A. Catálogos,contratos,revistas
Confirmación desolicitud deservicio No.0090031 ycontratoNo. 123669
Localización de áreasdeinstalaciónde losservicios
Uso depapelería,combustible
N.A.
Solicitud deequipo
Realizar solicitud enla empresa paraobtener lossuministrosnecesarios para lainstalación
Coordinador de ventas
Computador N.A. Solicitud deservicio deinstalación0090031
Solicitud desuministrosNo. 930880
Condiciones del áreadeinstalación
Residuoseléctricos yplásticos
Manejo deposturas,peligroeléctrico.
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Instalación Realizar lainstalación delcableado necesariopara el servicio
Auxiliarinstalador
Moto, laptop Medidor deeficienciaenergéticaPCE-PA8000
Reporte deinstalación
Orden deinstalaciónNo.0090031
Pruebas deconexión
Orden yresiduoseléctricos
Riesgoeléctrico ybiomecánico
Prueba yentrega delservicio
Entrega de cadaequipo instalado
Auxiliarinstalador
N.A. Controlesremotos
N.A. Orden deinstalaciónfirmada
Prueba delosservicios enfuncionamiento
N.A. N.A.
Capacitación
Se realizacapacitación alcliente o al personal
que reciba lainstalación deservicio
Reparadore instalador
Automóvil N.A. Reporte decapacitación
Orden decapacitación No.
178963
Evaluacióndecapacitació
n brindad
N.A. N.A.
Terminación
Se confirma si elcliente se encuentraplenamentesatisfecho
Reparadore instalador
N.A. N.A. Orden deinstalaciónfirmada
Reporte deinstalación,capacitación, einstalaciónfirmada
Satisfacción plena delcliente
Residuoseléctricos
N.A.
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(ANEXO H): DEFINICIONES
COMPETENCIA Aplicación del conocimiento, habilidadesy comportamientos en el desempeño.
CALIFICACIÓN: Proceso para demostrar la capacidad paracumplir los requisitos especificados.
FORMACIÓN: Procesos de suministrar y desarrollarconocimientos, habilidades y aptitudes paracumplir los requisitos.
HABILIDADES Facilidad o destreza que se desarrolla através de entrenamiento o experiencia
INDUCCIÓN Proceso que tiene como fin facilitar laadaptación del nuevo colaborador a supuesto de trabajo.
COMUNICACIÓN:Es el proceso mediante el cual se transmiteinformación. Para que exista comunicacióndebe existir un emisor, un receptor, unmensaje y un canal a través del cual seenviará el mensaje.
BANDA ANCHA Son conexiones a Internet de alta velocidadque permite navegar sin ocupar la líneatelefónica.
L NEAS TELEF NICAS Proporcionan excelente calidad de voz yóptima velocidad para la transmisiónDe datos (Internet o Fax).
TELEFONÍA IP tecnología que brinda la posibilidad deutilizar redes de datos paraEfectuar llamadas telefónicas, desarrollandouna única red que se encargue de Realizartodo tipo de comunicación: voz, datos,Internet, video, entre otras.