Universidad APECEscuela de Graduados

Gerencia de Calidad y ProcesosTrabajo Final: Implementacin DMAIC, Banco de Ahorros y Crdito Latino ADOPEMProfesor: Carlos Contreras

Sustentado Por:Wendy Jquez 2013-2436Lucy Mndez 2013-2438Esteffany Daz2013-2162Laritza Almanzar2013-2383Anyelina Almanzar 2013-2388Daphne de los Santos2013-2738Milagros Snchez2013-2522

01 de Octubre del 2014.Santo Domingo, Rep. Dom.

ndice

IntroduccinLa necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estndares de calidad establecidos por los clientes. Conforme ms negocios compiten en servicio, el xito en estos mercados demanda ciclos de introduccin del producto y de los servicios cada vez ms breves y una ms rpida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una compaa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser maana (visin); debe adems, conocer qu es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para disear, finalmente, el camino estratgico que le permitir llegar a la meta.Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy da, para la planeacin estratgica, el diseo de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfaccin, debe tener la flexibilidad y visin necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes.Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofa empresarial y debe ser en ltimas, el objetivo primordial de toda organizacin. Unos procesos bien establecidos tienen la responsabilidad de encontrar la mejor forma de desarrollar un trabajo o actividad y de brindar las herramientas y recursos necesarios para que todos los trabajadores puedan ejecutar sus funciones de manera correcta, brindando as un servicio conforme a los estndares de calidad o niveles de desempeo establecidos por los propios clientes.La investigacin realizada a presentar, tiene como propsito principal conocer y analizar, en un concepto ms profundo, en qu consiste la empresa a la cual realizamos nuestra visita. Dicha empresa es Banco de Ahorro y Crdito Adopem, esta es una institucin financiera No Gubernamental, que promueve el desarrollo de la familia dominicana, mediante su incorporacin al sistema econmico y financiero formal, dentro de un marco de valores ticos, buscando el beneficio de la sociedad en general.

I. Perfil de la Empresa:1. Datos Generales: Descripcin de la Empresa: Banco ADOPEMEn el ao 1980 se funda Crdito Latino como una Organizacin No Gubernamental, el propsito esencial de sus fundadores --- profesionales visionarios, preocupados por las condiciones dolorosas de pobreza en que vivan los dominicanos menos prsperos --- fue sembrar una simiente de esperanza.De 1982 para ac ha sido mucho el terreno sembrado, ya se cuentan por muchos miles las vidas que se ha contribuido a mejorar, y es extraordinario el cambio que la institucin ha contribuido a producir en familias y comunidades que ahora ven el futuro con ms optimismo.El 2005 fue el primer ao que Crdito Latino oper como Banco de Ahorro y Crdito, cumpliendo disciplinada y ejemplarmente con las regulaciones, cada vez ms estrictas, que rigen las operaciones de las instituciones financieras.El 2006, nuestro segundo ao completo de operaciones, nos afirm como una institucin financiera modelo, en consonancia con la dedicacin y las exigencias con las que cumplen sus inacabables tareas cotidianas los directivos, los funcionarios y los empleados, todos apegados a nuestra filosofa de servicio.El ao 2007, sirvi para reafirmar el compromiso asumido con la sociedad, las clases ms desposedas y el empresariado de pequea escala, haciendo suyos un conjunto de programas y proyectos de gran impacto socio-econmico, plasmados en actividades y trabajos de campo en reas y sectores vulnerables y de difcil acceso. El contar con el apoyo y colaboracin de una serie de organismos y asociados, tanto nacionales como extranjeros, nos ha permitido sortear los obstculos con eficacia y rapidez, pudiendo hoy exponer los resultados alcanzados como verdaderos logros institucionales.Hoy por hoy, el Banco de Ahorro y Crdito Latino representa un ejemplo de transparencia, cumplimiento, responsabilidad, filosofa de servicio y desarrollo institucional, fruto del esfuerzo mancomunado de ejecutivos y empleados entregados a la causa y del invaluable apoyo de una serie de instituciones y organismos, que tambin han hecho causa comn con Crdito Latino, posibilitando alcanzar con xito las metas y objetivos establecidos.2. Datos Estratgicos y Administrativos:Razn Social de la Empresa:MisinPromover el desarrollo de la familia dominicana, mediante su incorporacin al sistema econmico y financiero formal, dentro de un marco de valores ticos, buscando el beneficio de la sociedad en general.VisinMejorar la calidad de vida de los dominicanos, siendo una institucin orientada a responder con la mayor eficiencia a las necesidades de los clientes.ValoresLos valores del Banco Adopem son parte de nuestra entidad como organizacin y por tanto es el marco de referencia que gua nuestras decisiones y acciones hacia nuestros clientes, proveedores y colaboradores, tanto a nivel organizacional como Individual.Valores Solidaridad Eficiencia/Calidad Respeto Compromiso Orientacin al Servicio Honestidad

Competencias Institucionales Orientacin al Servicio Comunicacin Efectiva Orientacin al Logro Disposicin al Cambio Trabajo en Equipo

Metas y Objetivos

Anlisis FODA:El analisis FODA es una metodologa de estudio de la situacin de una empresa o un proyecto, analizando sus caractersticas internas (Debilidades yFortalezas) y susituacin externa(Amenazas yOportunidades) en una matriz cuadrada. Para el caso de ADOPEM identificamos su anlisis FODA de la siguiente manera:

Estrategias Principales

Estructura OrganizacionalLa finalidad de esta estructura organizacional es establecer el papel que desempea cada uno de los miembros de entidad para trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin.

Organigrama ADOPEM

La estructura de soporte departamental de la empresa est integrada de la siguiente manera:Consejo de Administracin (Hasta octubre 2012)Dra. Mercedes de Canalda, PresidenteEngracia Franjul de Abate, Vice-PresidenteFlavia Gonzlez Guzmn, SecretarioEngracia Meja Daz, TesoreroDinorah Polanco Flores, DirectorRicardo Canalda Pimentel, DirectorMiguel Fernndez, DirectorJaime To Fernndez, DirectorMercedes M. Deshon, DirectoraJuan R. de la Rosa, ComisarioHipcrates Gil, Comisario Suplente Principales Ejecutivos Alta GerenciaDra. Mercedes de Canalda, PresidenteLic. Mercedes Canalda de Beras-Goico, Presidente EjecutivaLic. Eva Carvajal de Toribio, Vice-Presidente Ejecutiva de NegociosLic. Sonia Reyes, Vice-Presidente de FinanzasLic. Fernando Prez, Vice-Presidente de OperacionesIng. Juan Francisco Terrero, Vice-Presidente de Tecnologa

Principales EjecutivosLic. Eddy Santana, Gerente de Crdito Lic. Cecilia Ramn, Gerente de CaptacionesLic. Digna Garca, Gerente Administrativa Lic. Olga Araujo, Gerente de Finanzas y Tesorera Lic. Bernarda Perozo, Gerente de ContabilidadLic. Ivn Moquete, Gerente de Administracin de RiesgoLic. Ivelisse Fernndez, Gerente de Gestin HumanaLic. Mara Estela Terrero, Gerente de SegurosLic. Hctor Almnzar, Gerente de Auditora InternaLic. Patricia lvarez, Gerente de MercadeoLic. Quisqueya Domnguez, Encargada del Departamento Legal

Asamblea de accionistas: La direccin del Banco corresponde a la Asamblea General de Accionistas, siendo la asamblea el mximo rgano de gobierno del Banco. La Asamblea General de Accionistas la constituyen los accionistas del Banco.Consejo de Administracin:El Consejo de Administracin es quien elaborar y presentar ante la Asamblea General los informes anuales sobre el desarrollo de sus funciones y de las actividades cumplidas en el banco. El Consejo toma decisiones al igual que todos los organismos del banco, en forma democrtica.Comit de Riesgo:Entre las funciones del comit de riesgo podemos citar: Recomendar para aprobacin de la Junta Directiva las principales polticas de riesgo de mercado, crdito y/u operativo. Establecer los modelos de riesgo que sean la base de la gestin del banco y contribuyan en la administracin de riesgos. Monitorear las principales tareas en materia de riesgos del Comit de Finanzas, Operaciones y Crdito. Establecer y aprobar el Plan de Riesgos Operativos sobre los principales procesos del Banco. Conocer y establecer los planes de accin para cumplir las normas actuales y nuevas que emita la Superintendencia General de Entidades Financieras. Aprobar los principales planes de contingencia operativos para prevenir efectos adversos sobre la organizacin o los clientes. Reportar al consejo de administracin los informes sobre la situacin de riesgos de la entidad. Establecer los mecanismos convenientes y oportunos para darle seguimiento a las decisiones que, en materia de riesgos, se llegaren a tomar. Proponer al consejo administrativo los lmites de exposicin al riesgo de manera global y por tipo de riesgo.

Comit de Auditora: El Comit de Auditora es el rgano de apoyo y dependiente del consejo de administracin, cuya funcin principal es apoyar las funciones realizadas por el consejo en materia de control interno. Lo anterior implica que la responsabilidad respecto del control interno sigue radicada en cabeza del consejo.Presidencia Ejecutiva:La Presidencia Ejecutiva ejerce direccin y control directo sobre: las Vicepresidencias de Tecnologa, Vicepresidencia de Operaciones, Vicepresidencia de Finanzas, Vicepresidencia de Negocios, Vicepresidencia de Gestin Humana, Vicepresidencia de Riesgos y Departamento Legal.Vicepresidencia de Tecnologa:Entre las funciones de la vicepresidencia de tecnologa, podemos citar: Proponer las polticas, estrategias y programas sobre los temas de informtica y tecnologa que se requieran implementar en el Banco para el logro efectivo de sus propsitos. Asesorar a la Presidencia Ejecutiva, al consejo de administracin y a los dems rganos de Direccin del Banco, en el diseo, desarrollo, implantacin, control, ajuste y mantenimiento de la plataforma tecnolgica de informtica del Banco, as como los asuntos relativos con las operaciones bancarias y de orden financiero. Alcanzar y mantener un desarrollo tecnolgico que permita al Banco ser competitivo en la prestacin de servicios a clientes externos e internos y contribuya eficientemente a la toma acertada de decisiones, para el adecuado cumplimiento de los objetivos de la Entidad. Proponer, coordinar y evaluar, mecanismos de coordinacin entre las diferentes dependencias de la Vicepresidencia de Tecnologa de la Informacin y con las dems Vicepresidencias, para responder por las normas de funcionamiento de la operacin bancaria. Realizar las acciones requeridas para el desarrollo de nuevos productos y servicios, en coordinacin con la Vicepresidencia de Negocios.

Funciones de la Vice Presidencia OperativaPlanear, organizar, dirigir y controlar que todas las transacciones originadas en la operacin bancaria, se procesen segn las polticas y normas vigentes. Asegurar que los resultados de la operacin cumplan con los objetivos de calidad y tiempos de respuestas fijados en cada proceso.Controlar y asegurar transacciones de las dependencias del banco sean recibida, procesadas y conciliadas diariamente. Suministrar informacin oportuna y confiable a los entes autorizados.Vicepresidencia de Finanzas: La Vicepresidencia de Finanzas y es responsable de Controlar y Ejecutar eficazmente el buen desempeo de todo el personal asignado a las reas Financieras y Operativas. Entre las funciones podemos citar: Vigilar diariamente la posicin de tesorera del banco, cuidando que exista la suficiente disponibilidad de efectivo. Ejercer un estricto control sobre la Liquidez del Banco, evitando mantener recursos ociosos e inactivos. Colocar los recursos no utilizados en diferentes programas, proyectos de alta seguridad, rentabilidad y fcil realizacin. Emitir oportuna y en forma confiable los Estados Financieros, y dems informes requeridos por Organismos e Instituciones Contralores y Fiscalizadores del Estado. Ejercer un estricto control sobre la ejecucin fsica y financiera del Presupuesto de Ingresos y Gastos del Banco. Dar estricto cumplimiento sobre la canalizacin de los recursos hacia los fines para los cuales se program su destino.

Vicepresidencia de Negocios:Funciones vicepresidencia de gestin humana:Asegurar a la Presidencia Ejecutiva, y dems rganos de direccin administrativa del banco en asuntos de gestin humana. Asesorar a la direccin del banco en las estrategias necesarias para el buen desarrollo del talento interno. Disear estrategias para modelar la cultura organizacional hacia objetivos deseados. Define las polticas que permitan establecer un modelo integral para el desarrollo del personal en la entidad. Propone y coordinar polticas y estrategias que conduzcan a un clima organizacional apropiado en la entidad.

3. Aspectos Mercadolgicos:Productos/servicios que comercializa, Mercado al cual dirige sus productos y posicin de mercado. Productos que Comercializa:Los productos que ADOPEM Comercializa son: Cuentas de ahorros Cuentas de ahorros US Certificado de depsito a plazo fijo Cuentas corrientes Tarjetas de debito Tarjetas de crditos, Clsicas, Gold, Platinum, Visa Prestamos: Hipotecario, Consumo, Vehculos, Agropecuarios, PYME, A mujeres abusadas, Comerciales , Emprendedores Transferencias Internacionales Depsitos nocturnos Remesas Venta de Marbete Micro seguros

Otros Productos y Servicios Entrega de Remesas: Las remesas enviadas desde el extranjero a travs de la Red de Remesas Dominicanas (RED), a nivel mundial, pueden ser recibidas en cualquiera de las sucursales del Banco de forma fcil, rpida y segura. Recargas de Minutos Orange: Servicio de venta de recarga de minutos a celulares de la telefnica Orange.

Mercado Objetivo:El mercado objetivo de ADOPEM conforma: De la clase social; A, B y C Segmento de 18 a 65 anos Persona Fsica y jurdica

Slogan: ADOPEM, El banco de la mujer, mejora tu vida

El Banco ADOPEM mantiene su calificacin en el nivel Alfa por exhibir buenos niveles de rentabilidad y solvencia, que sustentan su slida posicin financiera. Esto se complementa con un gobierno corporativo fuerte y plana gerencial especializada que guan a la entidad hacia un destacable posicionamiento en el mercado local e internacional con tendencia estable, buena metodologa crediticia y slida posicin financiera.Tambin muestra un desempeo social sobresaliente, sustentado en excelentes resultados y compromiso social. Logra notable profundidad de las operaciones, destacando su atencin al nicho bajo del microcrdito local. El grado de responsabilidad social corporativa es excelente, exhibiendo altos indicadores de retencin del cliente interno y externo.

4. Aspectos de Operacin:Tecnologa y Sistema de Informacin:La solucin tecnolgica es la ltima edicin lanzada porMicrosoftdel sistema operativo Windows Server su sistema operativo es Windows server 2012, esta solucin provee un conjunto de mdulos claves en la administracin de toda la operacin del banco, desde el back office, la captacin, colocacin de recursos, manejo de la tesorera, hasta el front office con la administracin eficiente de las operaciones de cara al cliente.El sistema operativo que utiliza es un sistema que cuenta con las versiones tecnolgicas del mercado, disponibles para actualizacin.

Descripcin de los procesos productivosFlujo de Proceso de Prestamos

Principales Proveedores:Proveedores:

Socios y Aliados Estratgicos Para lograr las metas y objetivos del Banco, hemos logrado la incorporacin de socios y aliados estratgicos, tanto nacionales como internacionales. Estos acuerdos y convenios, estn fundamentados en nuestros objetivos comunes y con quienes coincidimos en la misin institucional. Estos aliados han sido clave para el xito del Banco.

Resultados OperativosEl Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM, S. A. ocupa la segunda posicin con relacin al total de Activo dentro de los bancos de Ahorro y Crdito con una participacin de un 13%. Calificado por Fitch Dominica en A y la Emisin de Bonos subordinado en A-(dom).Los Activos Totales al cierre del 2012 ascendieron a RD$4,078,245,972.00 que al compararlos con Diciembre del 2011 se incrementaron en RD$794,199,574.00 lo que representa un 24.18%. Los activos productivos representan el 88.14% del total de activos, exhibindose una buena canalizacin de los recursos. Las inversiones en otras instituciones ascienden a RD$707,809,584.00, colocadas a un plazo de 15 a 90 das con lo cual presentamos un ndice de Liquidez de 25.51%.

La Cartera de Crdito:La cartera de crdito bruta es el principal activo del Banco con una participacin 72.20% ascendiendo a RD$2,926,338,194 mostrando un aumento al compararla con diciembre 2013 de RD$385,464,164.00, un 15.2%. Contamos con 159,718 clientes con prstamos vigentes, con un balance promedio de la cartera de RD$18,122.00 por prstamos e incluyendo los prestamos pyme RD$18,322.00. La cartera vencida ascendi a RD$71,027,674.00.

Evolucin de la Mora

Resultados Operativos, Los Ahorros:Depsitos TotalesEl total de Captaciones (Depsitos Ahorros + Certificados Financieros) ascendieron a RD$1,472,588,410.00 representando los certificados financieros el 80.90% y los depsitos de ahorro 19.10% de este total.Certificados FinancierosLas Captaciones en Certificados Financieros ascendieron a RD$1,191,765,322.00 son superiores en RD$492,126,032.00 al compararlos con el ao anterior. A la fecha tenemos 4,695 certificados financieros.Depsitos de AhorrosLos depsitos de ahorros totales ascendieron a RD$280,823,088.00 superiores en RD$96,604,694, al compararlo con el 2011.Indicadores Operacionales:Resumen de los principales indicadores operacionales de ADOPEM.

5. Aspectos de Recurso HumanosGestin HumanaEl departamento de gestin humana es el departamento responsable de velar por los empleados de la organizacin y a la vez brindarle el soporte necesario para que cada empleado se sienta identificado con la empresa, inculcndoles a cada uno de ellos los principales valores de la organizacin como son: solidaridad, calidad, respeto, compromiso, orientacin al servicio y honestidad.Para el Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM, S.A. es de gran prioridad la capacitacin permanente del personal, por lo que contina fortaleciendo la gestin de sus recursos humanos. Para tal fin, se prosigue con la implementacin de varios planes y estrategias, con el propsito de que sus empleados se mantengan motivados y comprometidos con sus metas laborales y personales, se desarrollen y capaciten, convirtindose en el sostenimiento principal del cumplimiento y logros de las Estrategias de la institucin.Programas de Capacitacin Este ao, el Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM S. A. dentro de las Objetivos Estratgicos de Desarrollo y Capacitacin de sus empleados, firm un convenio de capacitacin con Frankfurt School, para el seguimiento de capacitacin a los facilitadores internos. Los eventos de Capacitacin y Desarrollo de los empleados estuvieron dirigidos y focalizados a dar continuidad al fortalecimiento de las capacidades de negocios de toda la fuerza comercial del Banco, al Desarrollo de Habilidades Gerenciales y Liderazgo, al fortalecimiento de los Valores Morales e Institucionales y a mantener actualizados a los empleados sobre las Regulaciones Bancarias y en temas de Riesgos Bancarios. El Taller para facilitadores se imparti en dos versiones, una para facilitadores en la cual participaron 30 empleados y otra versin para tutores con la participacin de 56 empleados. Como cada ao el Banco capacit y actualiz a los empleados en temas regulatorios y normas bancarias. En el 2013 se impartieron, con el apoyo de ABANCORD, las capacitaciones: Seminario-Taller Modelo de Supervisin Basada en Riesgos: Avances y Perspectivas Seminario-Taller Manual de Contabilidad para Instituciones Seminario-Taller Anlisis de Estados Financieros Seminario Tcnicas para la Prevencin de Lavado de Activos Seminario-Taller Cumplimiento Regulatorio y Requerimientos de Informacin Seminario-Taller Riesgo de Crdito y Determinacin de Excesos a Lmites a Crditos Individuales y Partes Vinculadas Seminario-Taller Riesgos de Liquidez y Mercado Seminario-Taller Riesgo Operacional Seminario-Taller Tcnicas para la Prevencin de Lavado de Activos.Otro importante evento de capacitacin que se ofreci estuvo dirigido a Mandos Medios y Ejecutivos, las tres charlas trataban sobre Tesorera, Sobreendeudamiento y Manejo de Portafolios. Para el desarrollo de estas importantes capacitaciones se contrataron los servicios de dos profesionales expertos internacionales, Licenciados Pedro Frdela y Aristteles Esperanza.Durante el ao 2013 se impartieron ms de 900 horas de capacitacin para un total de 85 eventos de formacin, entre los cuales los principales fueron: Talleres de riesgo, Talleres de servicios, Programas de induccin y Talleres de crdito, entre otros.Como ya es prctica organizacional, este ao ADOPEM tambin ofreci a un grupo de empleados la oportunidad de intercambiar experiencias con profesionales e instituciones de otros pases, pudiendo conocer otras prcticas de xitos del sector de las Micro finanzas. Algunos de los empleados y ejecutivos estuvieron participando en diferentes Talleres Internacionales ofrecidos en pases como Kenya (frica), Sri Lanka (Asia), Per (Amrica del Sur), Ecuador (Amrica del Sur), Colombia (Amrica del Sur), Inglaterra (Europa), Bolivia (Amrica del Sur) y Alemania (Europa), abarcando programas de intercambios, Diplomados, Seminarios, Conferencias, entre otros.Otra de las actividades ms destacadas durante el ao 2013 fueron las charlas ofrecidas por el Padre Gregorio Mateu y Salvador Gmez sobre valores ticos. Programa Lderes del FuturoEl Banco ADOPEM est convencido de que la capacitacin es el elemento central para el desarrollo humano y el xito profesional. Es por esto que ha seleccionado 60 colaboradores de las diferentes reas y posiciones, para conformar los Programas Lderes y Sucesin 2014, en los cuales desarrollarn sus competencias para ocupar a largo plazo un mayor nivel dentro de la organizacin. El Programa incluir sesiones de coaching individuales y grupales, as como entrenamientos nacionales e internacionales.Ambos programas sern abiertos anualmente para los colaboradores que estn interesados en participar y cumplan con los requisitos.Celebracin Primera Feria de la SaludDurante el mes de octubre se realiz la primera Feria de la Salud, para la cual se invit a la ARS Palic, que cuenta con una gran cantidad de empleados afiliados. La Feria de la Salud se realiz con el personal de la Oficina Principal y las dems jornadas de salud se irn realizando con las dems sucursales para el ao 2013.CELEBRACIN DEL 30 ANIVERSARIO DE ADOPEMEn el 2012 ADOPEM celebr sus 30 aos de servicio. Dentro de la celebracin de la Fiesta Aniversario se reconoci a la Dra. Mercedes de Canalda por su entrega, pasin y dedicacin durante 30 aos en favor de las familias dominicanas, al mismo tiempo que se presentaron las Historias de Vida de directivos y empleados de alta antigedad en ADOPEM. En esta actividad tambin se realiz la tradicional Premiacin a los Empleados Destacados por alto desempeo. Con motivo de esta importante fecha se estableci el Programa de Reconocimiento a los Aos de Servicios del Empleado ADOPEM, donde se distingue a nuestros empleados con un broche en Plata u Oro segn su antigedad, reconociendo los aos de servicios del empleado destacando su lealtad y fidelidad en los renglones de 10, 15 y ms de 20 aos de labor ininterrumpida en la institucin.Los empleados de Adopem gozan de los siguientes beneficios: Salarios Competitivos Regala Pascual Bonificaciones Prstamos personales Capacitacin al Personal Seguro Familiar de Salud Plan de Retiro y Pensiones Plan ltimos Gastos Pliza Privada de Salud Planes de Vivienda

Fuerza laboralLa fuerza laboral del Banco Adopem est compuesta por 59 por ciento de hombres y 41 por ciento de mujeres los cuales estn distribuidos en todos los departamentos de la empresa.Descripcin del Proceso a Mejorar /Corregir (DMAIC).II. Descripcin del Proceso a Mejorar /Corregir (DMAIC).

**La etapa de controlar no se ver ya que requiere la implementacin de las ideas de solucin propuesta.

Cuando un cliente expresa inconformidad con un bien o servicios, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relacin con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontacin, escucharlo y buscar una solucin satisfactoria, tanto para el cliente como para la empresa. As, se lograr retenerlo.

El problema de las quejas en el Banco. Hicimos un levantamiento al proceso de recepcin y respuesta de (PQRs) Problemas, Quejas, Reclamos o Sugerencias que se reciben actualmente en el departamento del call center del BANCO, esto debido a la cantidad de PQRS que se reciben en un mes.El 69% de las llamadas que se reciben est relacionado a reportar algn PQRS.

Este tema en el Banco ha sido un aspecto crtico que se puede soportar en los siguientes puntos:

Las quejas y reclamaciones tienen su origen en la ineficiencia de algunos procesos operativos, aspecto que ser analizado en un punto posterior. Dado que el nmero de reclamaciones es alto se genera una gran carga operativa para los funcionarios que las atienden reflejndose implcitamente en mayores costos y tiempo. El retraso en la solucin de las reclamaciones fomenta mala imagen del Banco con los usuarios actuales y con clientes potenciales. Los PQRs son registrados y manejados en un archivo en Excel compartido, para 5 usuarios, tornndose lento al momento de guardar la informacin, impactando en tiempo significativo en los registros e impactan en errores humanos. La falta de un software para recepcin de quejas y reclamos contribuye a la perdida de llamadas de los clientes. El Banco cuenta con polticas y procedimientos descritos con ms de 4 aos de creacin y no han sido actualizados a la fecha del diagnstico. El Banco ha ido creciendo y no se ha capacitado al personal nuevo en este procedimiento.

Estructura organizacional del Call Center

Agente 1Agente 2Agente 3Agente 1Agente 2Agente 1Agente 2

Herramienta utilizada Actualmente

Como apoyo a la definicin del problema utilizamos un Proyect Charter que nos ayuda a detallar cada uno de los aspectos fundamentales y cruciales de nuestro proyecto. En este especificamos el propsito de nuestro proyecto de mejora a la calidad del Call Center, para la referida institucin financiera, definimos el objetivo del proyecto el alcance, los recursos utilizados como base, la mtrica utilizada para la medicin y delimitamos el departamento involucrado para la mejora.

PROYECT CHARTER

Propsito del proyectoDisminuir las llamadas perdidas por demora en atencin de Call Center del Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM.

Descripcin del ProblemaLa demora en el registro de los reclamos y quejas de los cliente en cada llamada atendida por agente del Call Center, debido a que estas se registran en una hoja de clculo de Excel y no en un sistema automatizado de recepcin, tratamiento y seguimiento de quejas y reclamos. Esto trae como consecuencia que muchas llamadas entrantes se pierden debido a la espera del cliente en lnea para ser atendido. El registro de las quejas tarda un tiempo de 8 a 10 minutos aproximadamente.

Objetivos del ProyectoDisminuir el tiempo de registro de quejas de 2 a 3 minutos por llamada atendida.

Alcance del proyectoClientes externos.

RecursosMicrosoft Office Excel

MtricasEstudio graficado de prdida de llamadas

InvolucradosCall Center

Basar una estrategia de servicio en el nmero de llamadas atendidas por hora o el tiempo promedio de duracin daar irreparablemente la calidad del servicio, pero las mtricas de calidad que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia pueden tener, contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y satisfaccin del cliente.Las expectativas y necesidades de los clientes son la base de los estndares medibles de servicio. La clave para la satisfaccin de los clientes externos es satisfacer en primer trmino a los clientes internos; muchos empleados de contacto al cliente necesitan del apoyo de clientes internos, quienes tambin deben comprender el papel que desempean en el cumplimiento de los estndares de servicio.

Proceso de Recepcin de Quejas y Reclamos actual

El registro de las quejas y reclamos en la herramienta Excel retrasa el flujo de los procesos de 8 a 10 minutos aproximadamente por cada llamada recibida. Datos/MtricasLlamadas perdidas en el Call Center

Luego de analizar esta informacin, hemos validado que el registros de las quejas y reclamos por cada llamadas es bastante lento, lo trae como consecuencia una cantidad considerable de llamadas perdidas.

Clasificacin de las quejas

Total de quejas 19

El objetivo de esta fase es determinar y evaluar los resultados de las alternativas de mejora encontradas, para establecer los siguientes pasos de correccin y prevencin. Para ello hemos realizado lluvia de ideas entre todas las integrantes del grupo.Hemos utilizado una herramienta que nos ayud a identificar las verdaderas causas del problema, es el Diagrama de Causa y Efecto de Ishikawa, herramienta utilizada para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones, como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

Diagrama de Causa-Efecto del Call Center

Diagrama de ParetoUtilizamos adems otra herramienta de anlisis que nos ayud a tomar decisiones en funcin de prioridades; es el diagrama de Pareto que se basa en el principio enunciado por Wilfredo Pareto que dice:"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan".

Para el planteamiento de las mejoras hemos utilizado la herramienta 5W+1H, que es una expresin comn para definir el proceso de planificacin, compuesto por 5w y 1H, que son los aspectos que debemos cubrir para tener una planificacin adecuada.

5W+1H5W+1HDefinicin

What?Que?Gran cantidad de llamadas perdidas

Who?Quien?Afecta a los clientes y a la institucin bancaria

Where?Donde?Call Center

When?Cuando? En horarios de 8 am a 6 pm L/V y sbados 8 am a 3 pm

Why?Porque?No tienen un sistema automatizado de recepcin y seguimiento de quejas y reclamos, lo que retrasa el registro de las mismas, causando descontento en los clientes y descredito de la institucin.

How?Como?Automatizando la recepcin de las PQRs.

El desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que le permitirn a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y que le permitirn ocupar un lugar importante y reconocido dentro de su entorno.Este plan de mejora no es un fin o una solucin, sencillamente es un mecanismo para identificar riesgos e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar conscientes de ellos y trabajar en soluciones que generen mejores resultados.Habiendo analizado toda la problemtica proponemos las siguientes mejoras:1. Implementar un sistema automatizado de recepcin de quejas, lo que nos ayudara a prestar mejor servicio a los usuarios, facilitando el seguimiento a las PQRs que se reciban, mejorando la imagen del banco, reduciendo costos al disminuir congestiones telefnicas y reduciendo el tiempo de trabajo de los agentes gastado en administracin de PQRs. Un buen sistema de recepcin de quejas que el banco puede implementar es PLATCOM, un software aplicativo 100% web que permite a la institucin realizar la recepcin y procesamiento de peticiones, quejas y reclamos a travs de su pgina web. (Ver ms sobre este software en anexos.)

2. Actualizacin de las polticas y procedimientos del Call Center para que los procesos se realicen en los tiempos establecidos, evitando retrasos, desorganizacin, incumplimiento de normas, exceso de trabajos.

3. Contratar personal calificado con excelente trato para el cliente y alto sentido de compromiso.

4. Capacitar la fuerza laborar de toda la estructura organizacional del Call Center, a fin de desarrollar sus habilidades comunicacionales.

Anexos:

Software para atencin de quejas y reclamos PQRs

Es un software 100% web que permite a su institucin realizar la recepcin y procesamiento de peticiones, quejas y reclamos a travs su pgina web.Beneficios para la Entidad Presta un mejor servicio a sus usuarios, mediante la automatizacin de procesos. Facilita el seguimiento a las PQRs que reciba. Mejora su imagen al ofrecer sistemas avanzados va internet. Reduce costos al disminuir congestiones y comunicaciones impresas y telefnicas. Reduce tiempos de trabajo de sus funcionarios gastado en administracin de PQRs.

Beneficios para los Usuarios: Mejora su satisfaccin al poder experimentar procesos de envo de PQR desde cualquier lugar. Mejora su percepcin de la entidad, al poder tener informacin a la mano sobre el estatus de las PQRs que ha enviado. Puede tener un mejor canal de comunicacin con la entidad. Facilita el proceso de seguimiento a los PQRs que enva a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.

Descripcin del Software1. ENVIO DE PQRs

Los usuarios pueden enviar PQRs diligenciando un formulario web, que permite poner un ttulo a la solicitud, escribir el texto completo de la misma y adjuntarle un archivo. El sistema genera un cdigo nico a cada solicitud recibida. Cada PQR tiene adems los siguientes atributos: Propietario, departamento asignado, estatus, prioridad, fecha lmite de respuesta, etiquetas, colores para identificacin. Los usuarios (personas que publican PQRs) y operadores (personas que responden PQRs) del sistema pueden adicionar comentarios a cada PQR despus de su publicacin.2. CAMPOS PERSONALIZADOSPermite crear campos personalizados, para ser incluidos en los formularios donde se diligencian las PQR, de acuerdo a las necesidades que se tengan. Los campos pueden tener varios formatos como texto de una lnea, texto de varias lneas, botones de radio, checkboxes. Los campos pueden estar agrupados y validados.3. MULTIPLES DEPARTAMENTOSEl sistema permite crear departamentos ilimitados, para clasificar la atencin de las PQR, facilitando que los usuarios enven sus solicitudes directamente al departamento de su inters. Los departamentos pueden ser pblicos o privados, en caso de que se deseen tener solo para re-asignacin de solicitudes dentro de los operadores del sistema. Las solicitudes pueden ser movidos entre departamentos con facilidad. Cada departamento puede tener operadores asignados que procesan las solicitudes que se reciben en al mismo.4. ESTATUS DE SOLICITUDESLas solicitudes pueden tener estatus asignados, como "abierta", "recibida", "cancelada", "procesada exitosamente", "asignada", "en proceso", etc. Los estatus pueden ser asignados por los operadores del sistema5. BUSQUEDA DE SOLICITUDES POR FILTROS INTELIGENTESUn filtro inteligente es similar a una bsqueda textual que se puede almacenar para en el futuro realizar nuevamente las nuevas bsquedas sin tener que digitar nuevamente los textos que se desean buscar.6. ESCALAMIENTO DE SOLICITUDESEl sistema permite establecer tiempos mximos de respuesta para las solicitudes recibidas. Estos tiempos pueden ser establecidos para operadores, para departamentos o para solicitudes individuales.Reglas de escalamiento pueden ser definidas que permiten la ejecucin de varios tipos de acciones cuando se sobrepasen los lmites de horas para responder una solicitud, como cambiar el estatus de una solicitud, re-asignar a otro operador una solicitud, cambiar la prioridad de una solicitud y enviar E-Mails a jefes.Esto permite a las directivas de la organizacin enterarse de las solicitudes que no son atendidas y ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.7. SEGUIMIENTO AUTOMATICO DE SOLICITUDESEl sistema permite la ejecucin automtica de ciertas actividades sobre las solicitudes, para facilitar el seguimiento por parte de los administradores, como mover una solicitud a otro departamento, cambiar la prioridad, o reasignar a otro usuario.8. NOTIFICACIONES POR EMAILEl sistema puede enviar notificaciones por email a los operadores y al administrador del mismo, cuando sucedan ciertas situaciones, como la recepcin de una nueva solicitud, el cambio de prioridad de una solicitud.9. CAPTURE SOLICITUDES POR EMAILEl software puede capturar mensajes que usted reciba en cuentas particulares de E-Mail, automticamente convirtiendo el contenido del mismo en una solicitud, asignndole un cdigo y a un departamento especfico, y enviando una respuesta automtica a quien lo enva.10. CONTROL DE TIEMPO TENIENDO EN CUENTA HORARIOS Y DIAS ESTIVOSLa mayora de software de PQR no permite tener en cuenta dias festivos. El nuestro permite configurar los das festivos con flexibilidad, para que cuando se le diga a sus usuarios que las solicitudes se procesan por ejemplo antes de 15 das hbiles, si hay uno o varios das festivos en este perodo, el sistema los tendr en cuenta y as usted no incurrir en incumplimientos.11. WORKFLOWEl software ofrece un completo mdulo que permite la ejecucin automtica de acciones dependiendo situaciones que sucedan sobre las solicitudes recibidas.12. REPORTESEl sistema ofrece una amplia variedad de reportes sobre el uso del mismo. Los reportes pueden ser filtrados por departamento o por operador. Se ofrecen reportes sobre procesamiento diario de solicitudes, resumen por departamento, atencin de solicitudes dentro de los tiempos establecidos, tiempos de respuestas.TECNOLOGIA: El software es 100% web. Entregamos el cdigo fuente con licenciamiento para uso en su institucin y lo ofrecemos con instalacin en sus servidores o en los nuestros.

Conclusiones y Recomendaciones

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