Facultad:

ADMINISTRACION Y CIENCIAS CONTABLES

“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

TEMA : CASO PRÁCTICO DE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

CÁTEDRA : TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

DOCENTE : Dr. RIGOBERTO RICALDI HURTADO

ALUMNOS : LAZO PASTRANA CARLOS ALBERTO

ILDALINA TELLO LIMACHE

ANTEZANO PINEDO CARMEN

AULA : VII CICLO- C1

U N I V E R S I D A D

P E R U A N A L O S A N D E S

HUANCAYO -2015

Datos de la Empresa SISTEL INGENIEROS S.A.C.

DATOS GENERALES

Razón Social Sistel Ingenieros S.A.C.Nombre Comercial - R.U.C. 20486645807Estado activoSector Económico de Desempeño arquitectura e ingenieríaCIIU 74218Fecha de Inscripción. 13/06/2007Tipo de Sociedad sociedad anónima cerradaUbicación Junín / Huancayo / Huancayo Dirección Principal Jr. Loreto nro. 563

SISTEL INGENIEROS SAC

Reparación y venta de Accesorios y repuestos originales para laptop al por mayor y menor.

Servicio Técnico:

Reparación de Computadoras Portátiles, Laptop, Notebook, Stock permanente de repuestos y accesorios originales para Laptop:

* Cargadores originales, adaptadores.

* Pantallas para laptop todos los tamaños

* Teclados para laptop en idiomas español o inglés de distintos tamaños, marcas y modelos

* Además repuestos como bisagras, inertes, baterías, etc.

Somos empresa formal, con años de experiencia en el mercado de Laptop, años dando soluciones a nuestros clientes en todo el País.

CASO PRÁCTICO

o ¿Qué tipo de situación conflictiva enfrenta?

El gerente de “SISTEL INGENIEROS” en ventas, reparaciones e instalaciones de

computadoras y laptops recibe quejas de los clientes por la mala atención dada en el

local en el cual el cliente informa que al momento de atención del personal lo hace

muy rápido y con mala voluntad y no le da a entender lo que requiere con la

información que se busca y no da un resultado correcto con lo esperado en su

reparación de su pc es por eso su queja.

I. identificar Los problemas y amenazas

o Listado de problemas

el cliente esta disgustado por la mala atención y no quiere regresar al local.

El cliente cuenta ese problema a las amistades los cuales no desean ni conocer el

local.

No hay apoyo entre los trabajadores ni diálogo personalmente con el gerente

El gerente hace las cosas por hacerlas y no piensa en los riesgos que pueda causar

el no tener el control de recepción al cliente y atención.

Los trabajadores no tienen una relación muy buena entre sí.

o Separar las preocupaciones más importantes

el cliente esta disgustado por la mala atención y no quiere regresar al local.

El cliente cuenta ese problema a las amistades los cuales no desean conocer el local.

II. Teniendo ya identificado nuestras prioridades trabajaremos en ello.

o gravedad

El gerente no capacita bien a los trabajadores.

Dañaría la reputación de la compañía y hablarían mal.

Las quejas de los clientes atenderlas y ayudarlas la más rápido posible para no tener

malos entendidos.

Atender bien a los clientes para no perderlos.

Problemas de los empleados entre sí.

o la urgencia

Atender al cliente para darle una solución más rápida.

conversar con los trabajadores para que den un buen trato.

A los clientes darles una buena información.

Atender Problemas de los trabajadores entre sí.

o la tendencia

Si el cliente se quejara o contara a sus amistades de su mala atención habrá mala

reputación.

Si los trabajadores renuncian habría una perdida enorme.

Los clientes mal atendidos no quieren regresar al local.

Los trabajadores están molesto con el gerente por tal motivo son las fallas.

o ¿explicaciones?

Conversar con el cliente para que no tengamos problemas y darle una solución a

su problema y darle la información necesaria.

En las reuniones conversaremos con los trabajadores y no tengan problemas

entre sí ni con los clientes

A los demás clientes atendidos explicarlos e informales de sus dudas y resolverlo

sus problemas si tuvieran.

El gerente debe especializar a los trabajadores para que atiendan a los demás

clientes confortablemente y resolver sus dudas

Darles solución a sus problemas con su computadoras o ya sea con su laptops y

toda la información que requieren.

o planear

Recuperar la relación perdida hasta el momento con los clientes.

Recuperar la confianza que existía entre empleado y empleador.

Preguntarles a los clientes si hay alguna duda o si falta algo.

Comunicarse con los clientes si hay falla alguna o si necesitan información.

o involucramiento

Conversar personalmente con los clientes y darles un buen trato y atención de toda

información que necesita o arreglo a su computadora y laptops.

El gerente debe tener un diálogo con los trabajadores y terminar con sus malos

entendidos para que laboren bien sin problemas.

Darles capacitaciones a los trabajadores para el mejoramiento de su trabajo y como

debe de ser su trato.

Tener una base de datos de los clientes para saber qué es lo que necesitan y

hacerles atenderlos claramente, rápidamente y con eficacia.

Soluciones

El gerente atenderá personalmente a los clientes y les dio una información detallada,

resolvió sus problemas con su computadoras y con eso los clientes no tuvieron más

quejas estuvieron satisfechos, si tuvieran alguna duda solo llamarnos y estaremos

para resolverlos sus problemas. Cualquier información que necesiten se los brindara

con todo eso el cliente estará muy satisfecho.

El gerente dará capacitación a los trabajadores para que mejoren en su forma de

atención y en su trato a los clientes y para que laboren bien y realicen sus

actividades, con eso tendremos una buena reputación y recomendación de los

clientes.

El gerente tendrá un buen trato con los trabajadores y reuniones para que no tengan

problemas entre ellos o con el cliente por que el cliente siempre tiene que llevarse

una buena imagen de toda empresa o compañía la cual será muy buena si ve un

armonioso lugar y una linda atención de lo que busca.