El proceso de la Comunicación.

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Unidad III

La importancia que tiene la

comunicación en la vida de los

humanos, a través de ella que el

individuo se convierte en un ser

social, es decir, refleja la

necesidad objetiva de los seres

humanos de asociación y

cooperación.

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Y, la comunicación en el ámbito

organizacional la calidad del

proceso de comunicación

garantiza en gran medida el

buen desempeño y la eficiencia

y eficacia de las instituciones.

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¿Qué es la Comunicación?

4

Constituye un proceso de relación

específica entre dos o más

sistemas, en la cual sus elementos

se influyen mutuamente por medio

de signos o sistemas de signos.

La comunicación comprende la

transferencia de significados.

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Si no se ha transmitido la información o

ideas, la comunicación no se ha dado.

El orador que no es escuchado o el

escritor que no es leído, no comunica.

Para que una comunicación tenga éxito,

el significado debe difundirse y

comprenderse.

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Dentro de los grupos y las

organizaciones, la comunicación

desempeña cuatro funciones

principales:

1. control,

2. motivación,

3. expresión emocional e

4. información.

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Las Organizaciones tienen jerarquías de

autoridad y lineamientos formales que

requieren el cumplimiento por parte de

los empleados. la comunicación está

desempeñando una función de control.

La comunicación actúa para controlar el

comportamiento de los miembros en

varias formas.

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Pero la comunicación informal también

controla el comportamiento.

La comunicación fomenta la motivación

cuando aclara a los empleados lo que se

debe hacer, lo bien que lo están

desarrollando y lo que puede hacerse para

mejorar el desempeño.

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Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una

fuente básica de interacción social.

La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es

un mecanismo fundamental por el cual los miembros

muestran sus frustraciones y sus sentimientos de

satisfacción.

Por tanto, la comunicación proporciona un escape

para la expresión emocional.

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La última función que desarrolla la

comunicación se relaciona con su papel de

facilitar la toma de decisiones.

Proporciona la información que los individuos

y grupos necesitan para llevar a cabo este

proceso, al transmitir los datos para

identificar y evaluar opciones alternativas.

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La comunicación puede considerase como

un flujo o proceso en el que interviene

varios elementos.

El modelo clásico del proceso de

comunicación definido por John Kotter,

incluye tres elementos esenciales:

1.un emisor,

2. un mensaje y

3. un receptor.

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La siguiente figura muestra un esquema más complejo

del proceso de comunicación y que se ajusta a los

procesos que realmente suceden mientras la comunicación tiene lugar….

Ver Guía Maap

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El proceso de comunicación

EMISION

EMISOR PRIMERA

INFORMACION

RECEPTOR

RESPUESTA

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Proceso de comunicación completo

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Los emisores

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En una Organización será una persona que tiene información,

necesidades o deseos y la intención de comunicarlos a una o

más personas.

Ej. Un Administrador quiere dar información sobre un

importante plazo de producción con objeto de motivar a otros

integrantes del departamento.

Un trabajador de línea habla con el supervisor para pedir más

ayuda con su proyecto.

El emisor no necesita enviar nada si no hay razón, finalidad o

deseo.

Codificación

Se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie

simbólica la información que debe transmitirse.

Es necesaria porque la información únicamente puede

transmitirse de una persona a otra por medio de

representaciones o símbolos.

Dado que la comunicación es el propósito de la codificación,

el emisor trata de establecer una “correspondencia” de

significados con el receptor al seleccionar los símbolos,

generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que

tiene el mismo significado para el receptor.17

Mensaje.

Es la forma física en la cual el emisor codifica la información.

El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser

captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor.

El habla puede oírse, las palabras escritas se pueden leer, los

gestos pueden verse o sentirse. Tocar con la mano a otra

persona puede comunicar mensajes que varían desde el

consuelo hasta la amenaza.

Los mensajes no verbales, son formas de comunicación en

extremo importantes, dado que a menudo son más honestos o

significativos que los mensajes orales o escritos.18

Canal.

Es el método de transmisión del mensaje de una

persona a otra (como el aire para las palabras

habladas y el papel para las letras); con frecuencia

es inseparable del mensaje.

Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el

canal ha de ser el adecuado para el mensaje.

Por ejemplo, una conversación telefónica será un

canal inapropiado para transmitir un diagrama

complejo de ingeniería. 19

Como se selecciona el Canal apropiado?

Los canales difieren en su capacidad para transmitir

información.

Algunos tienen una gran capacidad para:

1) manejar múltiples claves de manera simultánea,

2) facilitar una rápida retroalimentación y

3) ser muy personales.

20

…. Como se selecciona el Canal apropiado?

La conversación cara a cara tiene la calificación más alta en

términos de riqueza del canal porque proporciona la

oportunidad de transmitir la máxima cantidad de

información durante un episodio de comunicación.

Es decir, ofrece múltiples claves de información (palabras,

postura, expresiones faciales, ademanes, tonos de voz), una

retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y

el toque personal de estar allí.

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Receptor

Es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del

emisor.

El mensaje debe elaborarse teniendo en cuenta las

características del receptor.

Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no ha

tenido lugar.

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Decodificación

Proceso donde el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en

información significativa. Dos fases: el receptor debe percibir

primero el mensaje y luego interpretarlo.

La decodificación recibe el influjo de la experiencia pasada del

receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos

utilizados, expectativas (la gente tiende a oír lo que desea

escuchar) y el significado mutuo con el emisor.

Cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que

desea transmitir el emisor, más eficaz habrá sido la

comunicación.

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Ruido

Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o

interfiere de alguna manera en ella.

Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando

atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por

sonidos del ambiente).

Puede presentarse en cualquier etapa del proceso de

comunicación, aunque casi siempre se observan en la etapa de

codificación o decodificación. Se consideran también formas de

ruido el malestar físico, el dolor o la fatiga.

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Retroalimentación

Constituye el inverso del proceso de comunicación y en ella se

expresa una reacción ante la comunicación del emisor.

Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la

retroalimentación pasa por las mismas etapas que la

comunicación original.

La formas: retroalimentación directa (como una simple

confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la

retroalimentación indirecta, expresada mediante acciones o

documentos.

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Dirección de la Comunicación.

La comunicación puede fluir vertical o

lateralmente.

La dimensión vertical puede

subdividirse en descendente y

ascendente.

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El esquema de comunicación interna en la empresa

En la empresa existen tres modos de comunicación o al

menos de fluir la información:

INFORMACION DESCENDENTE

INFORMACION ASCENDENTE

INFORMACION LATERAL

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Descendente.

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Cuando pensamos en los directivos que se

comunican con sus subordinados,

generalmente la hacemos en el patrón

descendente.

Los líderes de grupo y administradores lo

utilizan para asignar metas, dar instrucciones

de trabajo, informar a sus subordinados de

políticas y procedimientos, señalar problemas

que necesitan atención y ofrecer

retroalimentación acerca del desempeño.

La comunicación ascendente fluye a un nivel superior en el

grupo o la organización.

Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los

superiores, informarles del progreso hacia las metas e

informar de problemas actuales.

Permite que los directivos de nivel superior se mantengan

actualizados acerca de la forma como piensan los

empleados.

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Lateral.

Se da entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre

grupos de trabajo del mismo nivel, entre directivos del

mismo nivel o entre cualquier persona del nivel horizontal

equivalente.

Ahorra tiempo y facilita la coordinación. En algunos

casos, estas relaciones laterales se establecen

formalmente, aunque con frecuencia se crean

informalmente para hacer circuitos más cortos que los de

la jerarquía vertical y facilitar la acción.30

Las redes de comunicación.

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Las redes de comunicación definen los canales por los

cuales fluye la información, estos canales son; formales

o informales.

Las redes formales suelen ser verticales, siguen la línea

de mando y están limitadas a comunicaciones

relacionadas con las tareas.

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En contraste, la red informal está libre para

moverse en cualquier dirección, saltar los niveles

de autoridad y es probable que satisfaga las

necesidades sociales de los miembros del grupo y

que al mismo tiempo facilite la realización de

tareas.

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Las redes formales pueden ser de cadena, de rueda o todo

canal.

La cadena sigue rígidamente las líneas formales de mando.

La rueda confía en que el líder actúe como el conducto central

para todas las comunicaciones del grupo.

La red todo canal permite que los miembros del grupo se

comuniquen activamente entre sí.

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La eficacia de cada red depende de la variable dependiente

con la que estemos trabajando.

La estructura de rueda facilita el surgimiento de un líder, la

red todo canal es mejor si uno está preocupado por lograr

mayor satisfacción de los miembros y la línea es mejor si

la precisión es lo más importante.

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TIPOS DE REDES DE COMUNICACION Cadena Rueda Todo canal

En cuanto a la red informal sabemos que fluye a lo largo de medios extraoficiales y puede propiciar que florezcan los rumores.

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El rumor tiene tres características principales:

1. No está controlado por la administración.

2. La mayoría de los empleados lo perciben como más

creíble y confiable que los comunicados formales

emitidos por la administración superior.

3. Se utilizan en gran parte para servir los intereses

personales de algunos integrantes dentro del mismo

sistema.

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Entre los propósitos esenciales del rumor se encuentran: estructurar y reducir la ansiedad; dar sentido a la información limitada o fragmentada; servir de vehículo para organizar a los miembros del grupo y quizás extraños al mismo, en coaliciones; y para señalar el status del remitente o el poder.

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Investigaciones demuestran que los rumores surgen como respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde hay ambigüedad y en condiciones que despiertan ansiedad.

El secreto y la competencia que pueden prevalecer en las organizaciones – alrededor de asuntos como el nombramiento de nuevos jefes, la reubicación de oficinas, la redistribución de asignaciones de trabajo – originan condiciones que estimulan y sostiene los rumores en el canal.

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El rumor como fenómeno, no puede evitarse, pero es

importante minimizar su impacto negativo en la

organización, hablando abiertamente a los trabajadores de

las decisiones que se toman, ofreciendo explicaciones,

dando a conocer los planes futuros con sus elementos

positivos y negativos, así como con otras estrategias que

disminuyan el nivel de ansiedad y proporcionen

información completa.

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• Un aspecto importante dentro del proceso decomunicación lo constituye la comunicación noverbal, que incluye los movimientos corporales,el tono o énfasis que le damos a las palabras,las expresiones faciales y la distancia físicaentre el emisor y el receptor.

• El lenguaje corporal a menudo complica lacomunicación por la multitud de significadosque pueda tener cuando se une al lenguajehablado.

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• Una cara fruncida dice algo diferente de una sonrisa.Las expresiones faciales, junto con el tono, puedendemostrar arrogancia, temor, agresividad, timidez.

• La forma en que los individuos se separan entre sí entérminos de distancia física también tienesignificado.

Lo que se considera un espacio correcto depende engran medida de las normas culturales. .

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Factores que influyen de manera significativa en la eficacia del proceso de comunicación en las organizaciones.

1. Canales formales de comunicación. Influyen de dos

maneras. Primero abarcan una distancia siempre

creciente a medida que una empresa crece y se

desarrolla. Ejemplo, una buena comunicación suele

ser más difícil de conseguir en una gran compañía

minorista con sucursales en varias regiones que en

una pequeña tienda por departamentos. Segundo, los

canales formales inhiben el flujo libre de información

entre los niveles organizacionales.43

Un trabajador de línea comunicará sus inquietudes

al supervisor inmediato y no al gerente de la

Empresa.

Esta resulta ser una situación aceptada si tenemosen cuenta que evita los directivos de alto nivel sevean abrumados por un sinnúmero de problemas,sin embargo, evita que esté informado de aspectosque necesita manejar para ejercer las funciones dedirección.

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2. Estructura de autoridad.

Ejerce una influencia semejante a los canales formales de comunicación. Las diferencias de status y de poder en la organización y de poder en la organización ayudan a determinar quiénes podrán comunicarse cómodamente entre sí.

El contenido y la precisión de la comunicación también se verán afectados por las diferencias de autoridad entre los individuos. Ejemplo, la conversación entre el presidente de una compañía y un empleado administrativo posiblemente se caracterice por una cortesía y formalidad un poco tensas.

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3. Especialización del trabajo.

Por lo regular facilita la comunicación dentro de grupos

diferenciados. Los miembros de un mismo grupo

tienden a compartir una “jerga” común, los horizontes

del tiempo, las metas, las actividades y los estilos

personales. Sin embargo, la comunicación entre grupos

sumamente diferenciados suele quedar inhibida.

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4. Propiedad de la información.

Significa que los individuos poseen información y

conocimientos sobre su puesto. Así el que trabaja en el cuarto

oscuro quizá haya encontrado una forma eficiente de revelar

impresiones fotográficas; el administrador de un

departamento puede tener un método particularmente eficaz

de manejar el conflicto entre sus subordinados; un vendedor

tal vez sepa quiénes son los que toman las decisiones en sus

cuentas principales. 47

… Propiedad de la información.

Tal información es una forma de poder para quienes la tienen,

y éstos son capaces de cumplir mejor sus obligaciones que

sus colegas. Muchas personas dotadas de estas habilidades y

conocimientos no quieren compartir esa información con

otros, de ahí que no se realice una comunicación totalmente

abierta dentro de la Empresa.

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Barreras para lograr una comunicación efectiva (6)

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1. Percepciones diferentes. Las personas que tienen diferentes

conocimientos y experiencias con frecuencia perciben un mismo

fenómeno desde distintas perspectivas.

2. Diferencias de lenguaje. Estas se hallan estrechamente

relacionadas con las percepciones individuales. Para que un

mensaje sea comunicado correctamente, las palabras utilizadas

deben significar lo mismo tanto para el emisor como para el

receptor.

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3. Ruido. Es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.

Es escasísima la comunicación que se realiza en ambientes totalmente libres de ruidos. Las personas aprenden a excluir muchos de los mensajes irrelevantes que recibe; pero en ocasiones también queda excluida información importante.

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4. Emotividad. Las reacciones emocionales (ira, temor, defensa, amor, miedo, celos, odio, vergüenza), influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los demás con nuestros mensajes.

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5. Inconsistencia entre la comunicación verbal y no verbal. Además de la palabra, los mensajes que enviamos y recibimos tienen una profunda influencia de ciertos factores no verbales, como los movimientos corporales, la distancia que guardamos del interlocutor, la ropa, nuestra postura, la expresión facial, los movimientos oculares, el tono de la voz. Aún cuando el mensaje sea un simple saludo de “Buenos Días” se pueden transmitir intenciones diferentes a través de las señales no verbales.

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6. Desconfianza. La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en la mente del receptor. A la vez la credibilidad del emisor depende de varios factores. En algunos casos , el hecho de que un mensaje proceda de un administrador, aumentará su credibilidad, aunque también puede proporcionar el efecto contrario.

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Habilidades para una buena escucha.

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1. Establezca contacto visual.2. Asienta con la cabeza y muestre una expresión facial adecuada. 3. Evite acciones que lo distraigan.4. Haga preguntas.5. Haga paráfrasis.6. Evite interrumpir al orador.7. No hable de más.

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