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Universidad de Buenos Aires Facultad de Ingeniería

72.99 - Trabajo Profesional de la Ingeniería Industrial

Título:

Estudio de la gestión integral del negocio en agencia de traducción, apuntando a la mejora de su eficiencia y a la creación de procesos certificables.

Empresa: Idea Translations

Integrantes: Diego Sansone Padrón No.: 75.531

Profesor Adjunto: Ing. Gerardo Bonanno

JTP: Ing. Gustavo Medrano

Docente: Ing. Romina Solana

72.99 – Trabajo Profesional en Ingeniería Industrial

Idea Translations - Resumen Ejecutivo 1

Resumen Ejecutivo

Índice de contenidos

Pág.

Introducción 2

La empresa y su problemática 2

Nuestro producto: La traducción 2

Esquema general del proceso de traducción completa (TEP) y diseño (DTP) 5

Estudio de márgenes de ganancia y costos 5

Cuadros de resultados 2010-2011 6

Principales problemas detectados durante la evaluación de la organización 7

Estudio de mercado 8

Análisis FODA de Idea Translations 9

Propuesta 12

Esquema propuesto para los procesos de la organización 13

Tablero de Indicadores 14

Estudio económico 15

Cuadro de resultados / Flujo de fondos 17

Evaluación del proyecto 18

Análisis de sensibilidad 19

Conclusiones 22

Datos del autor 22



Introducción

Idea Translations es básicamente, una agencia de traducciones. Su negocio es traducir, o “localizar” contenidos que generalmente están en inglés, a otros idiomas que son los idiomas de mercados objetivo de nuestros clientes. Es decir, somos una empresa que brinda servicios lingüísticos profesionales, fundamentalmente a empresas que apuntan a otros mercados.

Digamos a fines de introducción, que esta empresa se fundó en el año 2007 por mis dos socios y el autor, con un capital inicial de unos 1000 USD. Nuestra facturación estimada para 2011 es de 650.000 USD, poco más de dos millones y medio de pesos, y nuestra intención sigue siendo la misma que hace cuatro años: Crecer y convertirla en una empresa próspera, con futuro para nosotros, para todas las familias que actualmente viven de este emprendimiento y para las que se unan a él en el futuro.

El objetivo principal de este Trabajo Profesional es plantear una reorganización de la empresa, de modo de poderse adaptar y enfrentar exitosamente el mayor de los desafíos: Crecer.

Pero no crecer de cualquier manera, sino crecer de forma sustentable, poder conservar una tasa de crecimiento en el tiempo al incorporar nuevos clientes, sin perder la estabilidad financiera y sin perder lo que nos hace diferentes de la competencia: Atención excelente y calidad internacional a precios competitivos.

La idea de este trabajo surgió cuando nos enfrentamos a un problema muy particular: La falta de capacidad de aceptar trabajos nuevos, es decir el hecho de rechazar nuevos proyectos por no contar con la capacidad de trabajo necesaria para cumplir con ellos. Evidentemente teníamos un mercado desaprovechado al que no queríamos dar la espalda; para ello, enfrentamos el problema estudiando nuestra propia metodología de trabajo, la metodología de otras empresas similares y proponiendo una nueva organización y un sistema de gestión de la calidad certificado bajo normas ISO 9001, que nos permita mantener un crecimiento organizado con estándares de calidad y a la vez nos permita presentarnos en el competitivo mercado internacional de la localización como una empresa certificada, que habla el idioma de la calidad tal como lo necesitan las grandes empresas globalizadas de hoy en día.

La empresa y su problemática

Nuestro producto: La traducción La traducción es un ejercicio intelectual que tiene por objeto verter ideas de una lengua a otra en un idioma preciso, correcto y apropiado. Es también un oficio que se ha practicado en todo tiempo y lugar, y que, a partir de la globalización de la información, se ha convertido en una profesión de categoría propia y prestigio en un mundo donde el diálogo nacional e internacional es cada vez más frecuente y necesario. No es una ciencia exacta para nada, ya que la interpretación que hacemos de un texto varía entre personas que hablamos el mismo idioma y al leer ensayos en nuestra propia lengua. Podemos imaginar fácilmente que, si además de interpretar el texto debemos expresarlo en otro idioma, pues la variedad de resultados que se pueden obtener es prácticamente infinita. Se han escrito infinidad de ensayos que tratan el tema de la traducción como proceso o producto en sí, y que intentan descifrar los mecanismos de la mente humana que llevan a realizar este proceso.

Lo verdaderamente importante para el objeto de este trabajo, es que estamos frente a un producto (la traducción del texto enviado por el cliente) con un alto contenido de valoración subjetiva; es decir, la calidad de este producto final no se puede medir de acuerdo a los parámetros que estamos acostumbrados a utilizar en la industria. No contamos aquí con medidas, temperaturas,



especificaciones de resistencia ni de rugosidad; simplemente tenemos que lograr un producto que exprese lo mejor posible el sentido del documento que le dio origen. Todavía más importante, tenemos que lograr un producto que satisfaga las expectativas que nuestro cliente ha depositado en él.

Esta será la definición técnica de nuestro servicio de traducción: Es la obtención de un documento que transmita la misma idea que el enviado por nuestro cliente, en su idioma destino. Es decir, nuestro trabajo es interpretar el contenido del documento original y transmitirlo en su idioma objetivo haciendo uso del servicio prestado por traductores profesionales.

En forma accesoria, podemos agregar que el servicio de traducción que brinda una agencia como Idea Translations involucra la participación de más personas que solamente traductores; debemos contar con diseñadores gráficos, encargados de proyecto, maquetadores...para lograr que el documento destino luzca tal como el que le dio origen. Este servicio es el DTP o “Desktop Publishing”, o sea la adaptación del diseño del documento a su idioma destino.

A la vez, la participación de la agencia involucra a la organización de todas las tareas que se deben realizar para obtener ese documento final.

La definición a efectos de nuestra visión del negocio, nos dice que

la traducción buscada es la que satisface al cliente

en cuando a sus requisitos de precisión, redacción, contenidos y en el tiempo disponible.

Ahora, veamos los productos que ofrece nuestra agencia para satisfacer los diferentes requerimientos del mercado:

1: Traducción integral:

Es el servicio llamado “TEP” que consta de tres etapas (Traducción, Edición y Proofreading o Revisión final) para garantizar que la calidad del producto final será óptima en cuanto a la fiabilidad de la traducción, el estilo de redacción y la revisión del texto final en búsqueda de errores de tipeo, gramaticales, formato, etc. Es el servicio más caro de todos, y a la vez el que debería brindar el mejor resultado ya que el texto es revisado por tres profesionales por lo menos.

2: Traducción y edición únicamente:

En este caso nuestro producto será la traducción del texto realizada por un traductor especializado y su edición posterior. En este caso, estamos aceptando la presencia de un mayor número de errores en el producto final ya que no se realiza la revisión final o proofreading del documento. En la práctica, siempre el encargado de proyecto o PM realiza una revisión final mínima antes de la entrega al cliente, pero este producto es de menos valor que el anterior y por lo tanto reconocemos que la calidad obtenida puede ser menor.

3: Traducción únicamente:

En algunos casos, el cliente busca únicamente una traducción que le pueda brindar la noción de los contenidos básicos del documento, sin importar demasiado si posee una cantidad de errores considerable, pero aceptables para un trabajo de una única etapa. También se da este caso en situaciones en donde el cliente necesita el documento lo más rápido posible, por lo que esta restricción de tiempos hace que sea impracticable una revisión posterior más allá del control de calidad básico que realiza el PM antes de entregar el documento.



4: DTP:

El servicio de DTP o “Desktop Publishing” consiste en el formateo de los documentos traducidos, realizado por diseñadores gráficos especializados en la industria, para lograr que estos documentos en el idioma destino luzcan tal como los originales; es decir, se rediseña la disposición del texto e imágenes para acomodar el nuevo texto (que tiene una variación en su extensión) al nuevo espacio disponible en el documento. Este servicio se realiza a veces como parte de un servicio de traducción, o también se hace a otras agencias de traducción que no poseen la capacidad de realizar este trabajo en sus propias oficinas.

5: Transcripción:

Consiste en la transcripción del contenido de archivos de audio o video, a veces en varios idiomas. Generalmente este tipo de servicio está unido a una traducción de este contenido en una etapa posterior, pero se lo toma como un servicio independiente. Ejemplos habituales de casos en los que se debe realizar transcripciones son los juicios orales, grupos de investigación médica, casos de escuchas telefónicas, etc., etc. El cliente envía un archivo de audio, y recibe el texto con su contenido, listo para ser traducido o analizado en forma mucho más práctica.

Ejemplo de un trabajo realizado: En el gráfico siguiente podemos ver el ejemplo de cómo luce una página de un manual técnico de abridores de portones. Nótese como en la versión en español, el texto ocupa un 25% más de espacio que el original inglés. Además, los tipos de letra utilizados varían, de modo de poder aprovechar mejor el espacio.



Esquema general del proceso de traducción completa (TEP) y diseño (DTP)

En el siguiente esquema vemos un desglose de las actividades y tareas que realiza cada sector (es decir, Ventas o Producción)

Este es un resumen de todas las etapas que un proyecto de traducción y diseño requiere. Además, antes de cerrar el contrato con el cliente normalmente existe una interacción, más o menos intensa, durante la cual se cierran todos los detalles del proyecto; desde las preferencias y requisitos del cliente, hasta los costos y tiempos disponibles para realizar el trabajo. Básicamente, el concepto que intento transmitir es que no es un proceso sencillo; cada una de las tareas que figuran en el esquema anterior puede involucrar un equipo de varias personas y la tarea de la organización es seleccionar al equipo correcto en primera instancia (no es lo mismo traducir un contrato que un manual para una cosechadora) y una vez que se logró encontrar el equipo correcto, se deben coordinar todas las tareas para llevar a cabo el proyecto en tiempo y forma, manteniéndose dentro del presupuesto asignado inicialmente.

Estudio de márgenes de ganancia y costos

Cuando comenzamos con este emprendimiento en 2007, teníamos un dólar bastante más fuerte que el actual. Ello hacía que este negocio sea más atractivo que hoy, pero aún estamos en una posición bastante competitiva si enfocamos nuestro esfuerzo en la captación de clientes de Estados Unidos y Europa. Básicamente los precios de venta y nuestros costos en dólares no se han modificado en estos cuatro años; lo que notamos es que nuestra oferta no resulta tan atractiva para los traductores locales, que han visto caer su poder adquisitivo a un ritmo constante desde el momento de nuestro comienzo.

La rentabilidad bruta de Idea Translations en 2008 (primer año completo de funcionamiento) fue de un 49%, mientras que en 2011 se mantiene a un 47% de acuerdo a los valores parciales.

Nuestro “core business” consiste en la traducción de documentos en inglés, al español. Este par de idiomas significó el 81% de la facturación total en 2008, pero descendió a un 51% en lo que va de este año y la tendencia se mantiene en descenso. Mientras tanto, se incrementa la demanda de traducciones en el par inverso, es decir de español a inglés; esto complica mantener la rentabilidad bruta constante, ya que como veremos, los márgenes son menores cuando no estamos trabajando en nuestro par de idiomas principal. Observemos los valores de rentabilidad promedio para los proyectos en cada par de idiomas y para trabajos de DTP:



Par de idiomas

Valores de venta por tipo de servicio

Costos por etapa Valores teóricos de rentabilidad bruta

Traducción T / E TEP Traducción Edición Proof Traducción T / E TEP

Inglés a español

$ 0.06 $ 0.08 $ 0.10 $ 0.03 $ 0.02 $ 0.01 50% 44% 45%

Español a inglés

$ 0.07 $ 0.09 $ 0.11 $ 0.05 $ 0.02 $ 0.01 29% 22% 27%

inglés a portugués

$ 0.06 $ 0.09 $ 0.10 $ 0.04 $ 0.02 $ 0.01 33% 33% 30%

Portugués a inglés

$ 0.07 $ 0.09 $ 0.11 $ 0.05 $ 0.02 $ 0.01 29% 22% 27%

DTP Complejo Simple Complejo Simple Complejo Simple Por hora

Por página $ 9.00 $ 5.00 $ 4.00 $ 2.00 56% 60%

Por hora $ 20.00 $ 10.00 50%

Transcripción (valores en $ por minuto de audio o video transcripto)

Inglés $ 3.00 $ 1.50 50%

Español $ 3.00 $ 1.50 50%

Portugués $ 4.10 $ 1.90 53%

Ahora podemos contrastar estos valores, con los reales objetenidos en la gestión 2010 y en los primeros siete meses del año en curso:

Total facturado 2011 (parcial a agosto)

$ 481.017 % sobre la facturación

Ganancia bruta (valores reales)

Par de idiomas Facturado

Inglés-español $ 243.521 50,63% 50,73% Español-inglés $ 111.503 23,18% 50,53% Inglés-portugués $ 73.156 15,21% 39,24% Portugués-inglés $ 18.885 3,93% 45,08% Otros $ 33.952 7,06% 54,58% DTP $ 42.985 8,94% 58,87%

Cuadros de resultados 2010-2011

2010 2011 (enero-agosto)

Facturación total $ 567.892,13

$ 491.013,93 Costos variables $ -280.310,86 49% $ -250.179,32 51%

Sueldos $ -28.669,35 5% $ -33.922,56 7% Comisiones $ -35.156,80 6% $ -32.031,33 7% Otros costos fijos $ -21.015,26 4% $ -26.140,96 5% EBIT $ 202.739,86 36% $ 148.739,76 30% Impuestos (30% de EBIT) $ -60.821,96 11% $ -44.621,93 9%

Rentabilidad neta $ 141.917,90 25% $ 104.117,83 21% Nota: Todos los valores de las tablas anteriores están expresados en dólares de EE. UU.



Principales problemas detectados durante la evaluación de la organización 1: Picos de trabajo:

El manejo en general de los proyectos no es una tarea imposible, claro está, pero realmente demanda una dedicación de tiempo completo. El seguimiento de los proyectos, la comunicación con clientes y proveedores (traductores, editores, diseñadores, etc.) demanda un nivel de comunicación permanente para unir la información de todas las partes y a la vez un nivel de “mediación” para la resolución de conflictos que consume más tiempo todavía.

En momentos de picos de trabajo, hemos tenido que rechazar trabajos por falta de capacidad o por otros motivos (como por ejemplo, porque llegaban en horarios en los que no hay gente disponible) lo que lógicamente, se traduce como una pérdida de facturación posible. Se hizo un seguimiento del historial de proyectos rechazados mensualmente, en base al histórico de comunicaciones, y se llegó a la conclusión de que el promedio de facturación perdida al mes (en los meses con picos de trabajo) era de USD 3825. En el gráfico siguiente se puede apreciar la cantidad de proyectos rechazados mensualmente, en los meses de estudio.

2: Problemas de calidad:

En general, nuestro historial de calidad con todos los clientes es excelente. Podemos decir que nuestra principal herramienta para lograr insertarnos en el mercado es poder ofrecer una combinación de costo/calidad que está claramente por encima del promedio.

Ahora bien, desde que comenzamos a trabajar para agencias de primera línea como Transperfect, altamente demandantes, hemos visto incrementado el fenómeno de proyectos rechazados y, a la vez, han aparecido quejas o "no conformidades" de parte del cliente. Esto nos ha llevado a perder prácticamente contacto con este cliente en cierto momento.

3: Falta de penetración en ciertos segmentos del mercado:

Gracias a las estadísticas que logramos realizar, llegamos a la conclusión de que en cierto segmento de mercado (empresas de nivel internacional) no estamos logrando ingresar, posiblemente debido a la falta de respaldo en cuanto a un sistema de gestión de la calidad certificado según ISO o el LISA (estándar para empresas de traducción). El más claro ejemplo de este problema lo tenemos en una licitación que realizó Hewlett Packard, que perdimos a manos de, justamente, Transperfect. El motivo del rechazo fue la falta de un sistema de gestión de la calidad certificado.

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Cant. Idea Translations: proyectos rechazados por mes



4: Problemas operativos debidos al crecimiento:

Si bien ya lo sabíamos teóricamente al comenzar con este emprendimiento, hemos comprobado que crecer no es sencillo. Aparecen dificultades al utilizar los procedimientos manuales que tan bien sirven cuando hay poco trabajo, al tener volúmenes de producción que ya requieren de procesos más automatizados o por lo menos con un nivel de estandarización que todavía no estamos logrando. Podríamos decir que los tres problemas anteriores (trabajos que sobrepasan nuestra capacidad de producción, problemas de calidad y falta de penetración en ciertos mercados) son problemas debidos al crecimiento de la empresa, pero quiero referir en este punto a los problemas que tienen que ver simplemente porque la escala de trabajo no es la misma que antes y entonces aparecen inconvenientes que son, sobre todo, a nivel operativo.

Estudio de mercado

El mercado de las empresas que se dedican a la traducción, o “LSP” (Language Service Providers, Proveedores de servicios lingüísticos) es muy particular en cuanto a su análisis, ya que posee dos características que lo distinguen de cualquier mercado de productos tangibles:

• Alto nivel de informalidad: Gran parte de los actores de este mercado son traductores, profesionales o no, que realizan su actividad en un marco informal y por lo tanto no informan como correspondería a los organismos que miden el nivel de actividad económica en su país de origen. En muchos casos inclusive su actividad es complementaria de otra tarea principal y queda aún más relegada la información de su trabajo como lingüista.

• Alto nivel de fragmentación del mercado: El mercado de las traducciones a nivel mundial es un desafío a la ley de Pareto: mientras en la gran mayoría de los sectores económicos mundiales podemos encontrar que un reducido número de actores posee un elevado porcentaje del volumen total del negocio, en este caso el nivel de fragmentación, es decir el reparto del volumen de facturación, se realiza entre una gran cantidad de actores, y los mayores jugadores del mercado no se alcanzan a repartir el 30% del estimado del negocio a nivel mundial.

Tamaño del mercado: En la tabla siguiente se muestra el volumen de facturación pronosticado para los mercados mundiales desde 2009 hasta 2013. Como vemos, nuestro mercado objetivo principal, o sea Estados Unidos y Europa, poseen un tamaño combinado de más de 15.000 millones de USD anuales.

Región Participación de mercado

2009 2010 2011 2012 2013 (millones de USD)

Europa 43% 6.468 7.331 8.409 9.703 10.781 EE. UU. 40% 6.074 6.884 7.896 9.111 10.123

Asia 12% 1.735 1.965 2.255 2.601 2.891 Resto del

mundo 5% 722 818 939 1.083 1.203

Totales 100% 15.000 17.000 19.500 22.500 25.000

En base a estimaciones propias que hemos podido concluir del trabajo de ventas realizado y de otras fuentes que coinciden, estimamos que el volumen de trabajo en el par de idiomas inglés a español es de aproximadamente un 15% de este volumen; es decir, para 2009 se estimó en (6.127 x 0,15) USD 919 millones en el mercado estadounidense. Este es nuestro mercado objetivo principal.



Tasa de crecimiento del mercado: De los valores del estudio también debemos rescatar como muy importante este valor pronosticado del crecimiento para la industria, de casi el 11% anual pronosticado en 2009 para los próximos cuatro períodos, hasta 2013. En el último estudio (2010) se está hablando de una tasa de crecimiento promedio esperada del 15,8%, contra lo que se podría esperar debido a la crisis, todos los actores del mercado coinciden en una demanda sostenida y en alza. Fragmentación del mercado: De acuerdo a lo que se desprende de este estudio, el nivel de fragmentación del mercado es muy elevado en comparación con el promedio. Es decir, tenemos un elevado porcentaje del negocio en manos de muchos actores, y su gran mayoría son empresas pequeñas. Contrariamente a lo que diríamos aplicando Pareto, que por ejemplo el 70% del mercado está en manos del 30% de las industrias, en este caso es totalmente al revés: El 70% del mercado de las traducciones está en manos del 70% de las empresas, todas de pequeño tamaño. Esto nos dice que las barreras de entrada a este mercado son muy bajas: No hay mayores impedimentos para que ingresen nuevos actores, y además sus expectativas de éxito son razonablemente elevadas.

Total del mercado: 14.250 millones de

USD

Principales 30 empresas:

3.800 millones de USD

26,6% del total

Análisis FODA de Idea Translations

Comencemos con la descripción de las FORTALEZAS encontradas para nuestro emprendimiento:

1: Bajos costos fijos. Tenemos todavía un esquema en donde el teletrabajo sigue siendo importante y minimiza nuestros costos de infraestructura y salarios.

2: Buen conocimiento de la industria. Gracias a la experiencia que tenemos los tres socios de Idea, consideramos que tenemos una posición relativamente buena en cuanto al conocimiento de la industria de la traducción en general. Manejamos herramientas de traducción asistida de última generación, programas de apoyo y tenemos la capacidad de adaptación para nuevos programas o desafíos tecnológicos.



3: Somos una empresa chica, somos flexibles. Uno de los puntos analizados sobre las preferencias de las empresas que buscan proveedores de servicios linguísticos, es justamente la capacidad de tomar trabajos con corto aviso previo.

4: Tenemos una buena relación precio/calidad. Podemos lograrlo ya que la mayoría de nuestro plantel de traductores está en Argentina, y la tarifa que podemos pagar en dólares todavía es razonable y nos permite ser competitivos a escala mundial.

5: Tenemos la capacidad de utilizar la terminología correcta o proporcionada por el cliente, trabajar velozmente porque podemos armar equipos de traducción relativamente grandes, administramos los proyectos profesionalmente y contamos con experiencia relevante en la industria; es decir, podemos ofrecer calidad.

Veamos ahora las principales DEBILIDADES que se contraponen con las fortalezas anteriores:

1: No tenemos un control de calidad interno tal como nos gustaría. Esto nos ha provocado problemas con grandes clientes (como Transperfect) especialmente en los pares español/inglés y portugués/inglés.

2: Bajos costos fijos / teletrabajo. Lo que es una fortaleza en algunos momentos, también se convierte en debilidad a la hora de trabajar en equipos grandes organizadamente.

3: No tenemos una adecuada organización interna. Hay momentos en los cuales se nota que “faltan reglas” y en proyectos grandes muchas veces cuesta unificar los criterios.

4: Nos falta capital de trabajo. En general, los proveedores siempre pretenderán cobrar en el corto plazo y los clientes pagar a largo plazo; en el medio tenemos la situación real, con una diferencia más o menos menor dependiendo del proyecto, entre el tiempo de pago a los recursos y el tiempo en el que será efectivo su cobro.

5: A la hora de conseguir nuevos clientes, cuando son empresas importantes encontramos que sería muy bueno tener una certificación de calidad. La mayoría de estos prospectos desean asegurarse de que sus proveedores tengan un sistema de aseguramiento de la calidad serio.

Las AMENAZAS que vemos, son:

1: La presión para bajar las tarifas es un hecho concreto que viene tomando forma a nivel cliente y a se contrapone con la exigencia de alza de precios que demandan los proveedores.

2: El punto anterior está íntimamente ligado con la inflación que estamos teniendo localmente. Los costos están aumentando localmente en dólares.

3: Competencia: Cada vez es mayor, tanto en Argentina como internacionalmente, debido a la falta de barreras de entrada que tiene esta industria y lo atractiva que resulta a la vez.

4: Nuevas tecnologías de traducción. Si bien todavía no son una amenaza importante para el negocio, las nuevas tendencias de traducción automática, híbrida y comunitaria podrían ser una seria amenaza para la industria o, por lo menos, provocar la disminución del mercado.

Por último, tenemos las OPORTUNIDADES que debemos aprovechar:

1: Localización: Existe todavía una cantidad importante de empresas de primera línea que no han localizado su material de ventas ni sus sitios web: Es una cantidad de trabajo a realizar más que importante, especialmente en los idiomas de países en desarrollo.



2: Nuevos pares de idiomas: Si bien no somos tan competitivos como en nuestro par de idiomas principal inglés-español, existe una cantidad muy grande de trabajos de traducción a ser realizado en pares de idiomas distintos, como por ejemplo inglés-chino.

3: Nuevos servicios que agreguen valor a nuestra propuesta. Por ejemplo, hemos encontrado que el diseño gráfico en sí (o DTP) puede ser algo rentable tomado como producto en sí, ya que de hecho los márgenes de ganancia pueden ser superiores a la traducción. Otro caso es el de la transcripción de textos, la locución en distintos idiomas, etc.

4: Nuevos enfoques del negocio, que lo conviertan en otro negocio en sí; por ejemplo, el sitio de MyGengo, con un contacto cuasi directo entre clientes que buscan traducciones y traductores freelance que están esperando trabajo, es un enfoque innovador. La tarea de la agencia en este caso es prácticamente nula, limitándose a negociaciones o posibles disputas debidas a la calidad del trabajo realizado.

5: Nuevos productos relacionados con la industria, que se puedan convertir en una unidad de negocio independiente. Por ejemplo, programas de Project Management para la gestión de agencias de traducción.

Luego del ejercicio de ponderación y calificación de cada uno de los factores anteriores, al ubicar nuestra empresa en el escenario FODA obtuvimos el siguiente escenario:

El cual nos impulsó a seguir adelante con el trabajo ya que podemos ver que las oportunidades y fortalezas, resultan superiores a las debilidades y amenazas que hemos encontrado para nuestro negocio.



Propuesta

En la descripción de las problemáticas detectadas durante el relevamiento del funcionamiento de Idea, luego agregando temas encontrados durante el estudio de mercado (4 y 5), se resume que los principales problemas que tenemos son:

1: Picos de trabajo

2: Problemas de calidad

3: Falta de penetración en ciertos segmentos de mercado

4: Problemas operativos

5: Presiones externas hacia la baja de los precios y, a la vez, hacia la suba de tarifas a los proveedores - Esto es un contexto inflacionario como el que estamos viviendo.

6: Competencia y la aparición de nuevas tecnologías - Hacen que debamos ser cada vez más eficientes en nuestra gestión.

Analizando estos seis problemas, es muy claro que lo que precisamos en Idea Translations es una mejor organización. La adopción de una metodología de trabajo enfocada hacia la calidad de los procesos solucionaría directamente los problemas 1, 2 y 3 (ya que básicamente lo que buscan las empresas de primera línea es otra empresa con un sistema de gestión de la calidad certificado) y ayudaría muchísimo a solucionar los tres problemas siguientes ya que la eficiencia se vería aumentada drásticamente.

El presente Trabajo Profesional se focalizó en el estudio del trabajo de la organización, en los procesos de producción y en el armado de un Sistema de Gestión de la Calidad certificable. Se armaron nuevos procesos sin tener la atadura de mirar los ya existentes, se documentaron buenas prácticas armando procedimientos escritos e instructivos de trabajo, se planificó un control de calidad en todos los proyectos realizados con procedimientos escritos y registros adecuados, y se formalizó la estructura de la empresa.

Además, se redactó el Manual de Gestión de la Calidad, que resume las Políticas de Calidad de la organización, define los procesos y sectores involucrados en cada uno de ellos y deja documentada la estructura con la que la organización pretende alcanzar sus objetivos. El resultado, es una serie de documentos en línea con el espíritu de la norma ISO 9001:2008 y con la intención real de la Dirección de Idea Translations para lograr una organización que aproveche los beneficios de una gestión integral por procesos y con retroalimentación; que sepa aprender de sus errores y busque la mejora continua en cada proceso. Logramos generar un Plan de la Calidad, en donde para cada punto de la norma, se definieron los sectores responsables, los procesos que intervienen y los documentos escritos que dictan pautas para la gestión. A la vez, cada uno de estos procesos genera registros e indicadores que sirven para medir la eficiencia y eficacia de la gestión.

El esquema propuesto para los procesos de la organización es el siguiente:

Por este motivo es que la propuesta de mejora para Idea Translations es la adopción de un sistema de gestión de la calidad certificable bajo ISO 9001:2008.



En el esquema anterior vemos que el Sistema de Gestión de la Calidad coordina la interacción del resto de los procesos de la organización; estos procesos reciben la información desde el cliente (parte superior), la procesan convirtiéndola si corresponde en salidas (proyectos terminados) y se la entregan al cliente nuevamente (parte inferior).

Referencias:

Sector de la empresa Proceso Flujo de información

Atención al cliente

Administración de proyectos

VENTAS

PRODUCCIÓN

Reclutamiento

Capacitación

RR. HH.

Facturación a clientes

Pago a proveedores

Cobranzas

Búsquedade nuevos

clientes

Desarrollo de nuevos negocios

Cliente / posible cliente

Cliente / posible cliente

ADMINISTRACIÓN

Prov

eedo

res

Prov

eedo

res

SISTEMAS

Software

Gestión lingüística

Hardware

web

DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Satisfacción de clientes

Gestión de la documentación

Revisión por la Dirección

Gestión de objetivos y metas Resguardo de

la información

Acciones preventivas y correctivas

Gestión de no conformidades

Auditorías internas

Seguimiento y medición del producto/proceso

Ambiente



Se definieron los distintos sectores de la empresa y los procesos necesarios para cumplir con cada tarea. Para ello se generó toda la documentación necesaria, excediendo los requisitos de la norma para realmente adaptarla a las necesidades reales de la organización.

El resumen de este trabajo se puede apreciar en el Tablero de Indicadores; en él están indicadas las Políticas de Calidad de la empresa y los sectores que intervienen para alcanzarlas; a la vez se establecen los indicadores y objetivos propuestos.



Estos indicadores y los objetivos propuestos para cada política de calidad, son los que permitieron evaluar los resultados que la organización espera debido a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad certificado. Cada indicador que es posible convertir en dinero ahorrado, generado por nuevos clientes o invertido (por ejemplo, en capacitación) o gastado, se tomó para evaluar la conveniencia económica de la implementación de este sistema. El Estudio Económico, último capítulo de este trabajo, es el que utilizó estos indicadores para convertirlos en el Flujo de Fondos proyectado para este proyecto.

Estudio económico Luego de dos años de comenzado este Trabajo Profesional, podemos comparar los resultados reales obtenidos por la organización con los pronosticados en el año 2009:

Es interesante ver que el pronóstico de crecimiento realizado (línea roja) ha quedado bastante por debajo del crecimiento real que la organización tuvo en estos dos años. Ello nos permite tener más confianza en los pronósticos a futuro y nos dice que no debemos tenerle miedo a los pronósticos optimistas, ya que la industria en la que estamos inmersos es bastante particular en su reacción frente a las crisis mundiales. Digamos que no nos sentimos inmunes a estas crisis, pero los grandes cambios que están ocurriendo a nivel global, como las crisis en Europa y en Estados Unidos, también nos abren oportunidades de nuevos mercados a explotar. Vemos que la economía se mueve hacia los países emergentes por ejemplo, generando una demanda de traducciones profesionales hacia los idiomas de estas economías; por ejemplo el español latinoamericano y el portugués de Brasil. Estudiando estos factores y el desempeño que hemos tenido, hemos establecido nuestros objetivos de crecimiento en un 20% anual, contra el 15% que teníamos hasta el año pasado. Ahora pasemos a evaluar nuestro proyecto “Certificación ISO”.

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Facturado real hasta feb 2010

Promedio real/estimado desde feb 2010

Facturado real desde feb 2010

Promedio real



Para evaluar la conveniencia o no de la certificación, primero establecimos la inversión necesaria para implementar este proyecto. Esta inversión se compone de los gastos de consultoría para implementar el sistema, capacitaciones internas necesarias, gastos de auditorías internas, auditorías externas por el ente certificador y auditorías de mantenimiento del certificado. Además, se ha tenido en cuenta un sueldo de medio día durante todo el período de estudio, correspondiente a una persona que se dedique al mantenimiento del sistema. La inversión estimada para nuestro proyecto en el “Año 0” es de USD 26.980.- Por otro lado, estudiamos los resultados esperados por la certificación. Esto se realizó simplemente ponderando cada objetivo de calidad, que se desprende de cada una de las Políticas de Calidad, con resultados medibles en dinero. El resumen es el siguiente: Objetivo 3 - Clientes nuevos /total clientes > 0,1

Este objetivo anual es el principal aportante de ingresos a este proyecto. Esperamos que nuestro flujo de clientes nuevos se vea incrementado no solamente en la cantidad, sino en la calidad de los clientes, ya que al contar con la certificación ISO vamos a poder presentarnos como una organización más seria y competir en concursos de precios realizados por empresas de calidad mundial, como HP y John Deere, que ya nos han rechazado por no contar con esta certificación. Usando como base el histórico facturado a cada cliente, llegamos a la conclusión de que cada cliente nuevo debería ser como promedio del tipo “B” (en nuestro Pareto) y dejar USD 5851 anuales de ingresos adicionales. A la vez, cada año deberemos aumentar nuestro listado de clientes en un 10% con respecto al año anterior, cumpliendo con el siguiente plan:

ESCENARIO NEUTRAL Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Cantidad de clientes previos 67 74 82 90 $99,00

Facturación adicional por cliente "B" $5.851,00 $5.851,00 $5.851,00 $5.851,00 $5.851,00

Clientes nuevos (clientes totales x 0,1) 7 7 8 9 $10,00

Facturación adicional para el año $40.957,00 $40.957,00 $46.808,00 $52.659,00 $58.510,00

Facturación adicional acumulada para el año $40.957,00 $81.914,00 $128.722,00 $181.381,00 $239.891,00

Objetivo 6 - Innovaciones anuales >= 1

Este objetivo se refiere a las innovaciones en el sitio web de Idea Translations; como parte fundamental de nuestra política de ventas, tenemos que tener una presencia importante en la web al fin de presentar nuestra empresa ante los ojos de potenciales clientes. Estas innovaciones anuales tendrán un costo que hoy podemos estimar en USD 1.500 cada una.

Objetivo 8 - Proyectos rechazados por falta de capacidad interna (PMs) / Total de proyectos<0,1

Objetivo 9 - Proyectos rechazados por falta de capacidad externa (Proveedores)/Total de proyectos < 0,1

Estos dos objetivos los ponderamos juntos, ya que están muy relacionados y tienen que ver con la cantidad relativa al total de proyectos, que son rechazados por falta de capacidad, ya sea de procesamiento interna o externa.



En base al análisis histórico de proyectos, llegamos a la conclusión que mejorando nuestro desempeño y cumpliendo con estos objetivos, obtendríamos un ingreso adicional de USD 824,60 al mes o USD 9895,20 anuales.

Objetivo 10 - Entregas tardías/Total de proyectos < 0,01

Objetivo 11 - Problemas de calidad internos/ Total de proyectos < 0,01

Objetivo 12 - Problemas de calidad externos/ Total de proyectos < 0,01

Estos tres objetivos tienen que ver con la mejora en nuestra calidad y en el consecuente ahorro que la organización tendrá, en materia de reprocesos, descuentos de clientes, etc.

Esto equivaldrá a una “ganancia adicional” de USD 3724,80 anuales.

Objetivo 13 - Cantidad de nuevos recursos / Total de recursos lingüísticos > 0,03

Este indicador nos muestra la cantidad de personal externo nuevo que incorporamos mensualmente a nuestra base de recursos “freelance”. Obviamente, está en línea con el indicador 9, que tiene que ver con la cantidad de proyectos rechazados debido a la falta de capacidad externa.

Este objetivo se cumple invirtiendo USD 175 al mes = USD 2100 anuales en seleccionar nuevos recursos.

Objetivo 14 - Horas de capacitación interna/Total de HH de empleados > 0,02 Objetivo 15 - Horas de capacitación externa/ Total de HH de empleados > 0,01 El costo de estas capacitaciones se estimó en un promedio de USD 302 al mes o USD 3624 anuales.

Cuadro de resultados / Flujo de fondos

ESCENARIO NEUTRAL Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Facturación adicional por certificación

$40.957,00 $81.914,00 $128.722,00 $181.381,00 $239.891,00

Facturación adicional por proyectos no rechazados

$9.895,20 $11.874,24 $14.249,09 $17.098,91 $20.518,69

Ahorros por mejoras de calidad

$3.724,80 $4.469,76 $5.363,71 $6.436,45 $7.723,75

Variación de costos variables

$-24.574,20 $-49.148,40 $-77.233,20 $-108.828,60 $-143.934,60

Variación de costos fijos

$-2.047,85 $-4.095,70 $-6.436,10 $-9.069,05 $-11.994,55

Egresos debidos a la certificación $-26.980,00 $-27.116,78 $-28.655,54 $-31.766,55 $-32.663,41 $-35.256,88

Total ingresos antes de I.G. $-26.980,00 $838,17 $16.358,36 $32.898,95 $54.355,30 $76.947,40

Impuesto a las ganancias y otros $8.094,00 $-251,45 $-4.907,51 $-9.869,69 $-16.306,59 $-23.084,22

Costos de cierre del proyecto

$-10.701,22

Flujo de efectivo extraordinario $-18.886,00 $586,72 $11.450,86 $23.029,27 $38.048,71 $43.161,96



ESCENARIO NEUTRAL Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10Facturación adicional por certificación $ 40.957,00 $ 81.914,00 $ 128.722,00 $ 181.381,00 $ 239.891,00 $ 304.252,00 $ 374.464,00 $ 450.527,00 $ 532.441,00 $ 626.057,00Facturación adicional por proyectos no rechazados 9.895,20$ 11.874,24$ 14.249,09$ 17.098,91$ 20.518,69$ 24.622,43$ 29.546,92$ 35.456,30$ 42.547,56$ 51.057,07$

Ahorros por mejoras de calidad 3.724,80$ 4.469,76$ 5.363,71$ 6.436,45$ 7.723,75$ 9.268,49$ 11.122,19$ 13.346,63$ 16.015,96$ 19.219,15$

Variación de costos variables $ -24.574,20 $ -49.148,40 $ -77.233,20 $ -108.828,60 $ -143.934,60 $ -182.551,20 $ -224.678,40 $ -270.316,20 $ -319.464,60 $ -375.634,20

Variación de costos fijos $ -2.047,85 $ -4.095,70 $ -6.436,10 $ -9.069,05 $ -11.994,55 $ -15.212,60 $ -18.723,20 $ -22.526,35 $ -26.622,05 $ -31.302,85Egresos debidos a la certificación $ -26.980,00 $ -27.116,78 $ -28.655,54 $ -31.766,55 $ -32.663,41 $ -35.256,88 $ -39.628,09 $ -42.031,18 $ -46.425,51 $ -52.950,48 $ -57.930,09

Total ingresos antes de I.G. $ -26.980,00 $ 838,17 $ 16.358,36 $ 32.898,95 $ 54.355,30 $ 76.947,40 $ 100.751,04 $ 129.700,33 $ 160.061,87 $ 191.967,39 $ 231.466,08Impuesto a las ganancias y otros $ 8.094,00 $ -251,45 $ -4.907,51 $ -9.869,69 $ -16.306,59 $ -23.084,22 $ -30.225,31 $ -38.910,10 $ -48.018,56 $ -57.590,22 $ -69.439,82

Cierre del proyecto $ -18.932,93

Flujo de efectivo extraordinario $ -18.886,00 $ 586,72 $ 11.450,86 $ 23.029,27 $ 38.048,71 $ 53.863,18 $ 70.525,72 $ 90.790,23 $ 112.043,31 $ 134.377,17 $ 143.093,33

VANTREMATIR

139.204,69$ 20,00%

81%

Evaluación del proyecto

El proyecto se evaluó con los siguientes criterios:

1: Período de repago

Escenario neutral: PRC = 2,25 años Escenario optimista: PRC = 1,75 años Escenario pesimista: PRC = 3,5 años

2: Índice de rotación del capital

Escenario neutral: V = USD 23.255,50 IRC = 1,23 Escenario optimista: V = USD 39.740,70 IRC = 2,10 Escenario pesimista: V = USD 9.997,76 IRC = 0,53

3: Flujos de fondos descontados

Para evaluar el proyecto con los criterios del VAN y TIR, primero se realizó la adopción de la TREMA a utilizar; en nuestro caso adoptamos una TREMA del 16,76%, bastante exigente con nuestro proyecto. La evaluación a 5 y a 10 años resulta como sigue:

ESCENARIO NEUTRAL Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Total ingresos antes de I.G. $ -26.980,00 $ 838,17 $ 16.358,36 $ 32.898,95 $ 54.355,30 $ 76.947,40

Impuesto a las ganancias y otros $ 8.094,00 $ -251,45 $ -4.907,51 $ -9.869,69 $ -16.306,59 $ -23.084,22

Cierre del proyecto

$-10.701,22

Flujo de efectivo extraordinario $ -18.886,00 $ 586,72 $ 11.450,86 $ 23.029,27 $ 38.048,71 $ 43.161,96

VAN $ 38.408,32 TREMA 16,76%

TIR 64%



Como se puede apreciar, los valores son bastante auspiciosos, inclusive “castigando” el proyecto a 10 años con una TREMA más exigente del 20% para compensar la mayor incertidumbre en el tiempo. Se consideró un cierre del proyecto, evaluando los costos de despido del personal afectado a la calidad, para considerar la incertidumbre del escenario a fin del plazo considerado; posibles cambios en la norma, nuevas normas o certificaciones aplicables, etc.

Análisis de sensibilidad

Se procedió al análisis de la sensibilidad de la TIR y del VAN del proyecto, ante cambios en:

1. La demanda pronosticada (este análisis se hace con un escenario, ya que la diferencia entre el neutral, pesimista y el optimista es justamente la demanda);

2. La Tasa de Rentabilidad Mínima Aceptable (TREMA); 3. La rentabilidad bruta por palabra (este escenario considera el impacto de un aumento real

de los costos en dólares) 4. La tasa de crecimiento de la organización.

Sensibilidad del VAN en función del porcentaje de variación de la demanda respecto a la pronosticada

Sensibilidad de la TIR en función del porcentaje de variación de la demanda respecto a la pronosticada Hasta con un 52% de la demanda pronosticada original anual, el proyecto sigue teniendo valores de VAN positivo, es decir que la TIR es superior a la TREMA.

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TREMA exigida

TREMA EE. UU.



2: Sensibilidad del VAN en función de la variación de la TREMA

En el gráfico podemos apreciar que el modelo neutral es muy resistente a exigencias de TREMA, ya que el VAN es positivo hasta con tasas del 63%. El modelo pesimista es mucho más sensible a la variación pero no menos robusto, ya que comienza a dar valores negativos del VAN recién al alcanzar una TREMA del 25%.

3: Sensibilidad del VAN en función de la variación de los costos

En estos gráficos se analizó la variación que experimentan el VAN y la TIR ante un aumento real de los costos; es decir, se estudió la sensibilidad a la inflación real en dólares. Podemos apreciar que el modelo neutral soporta un aumento de costos real, anual y constante de hasta un 21% sin causar pérdidas; sin embargo el modelo pesimista comienza a tener resultados de VAN negativos desde una inflación real del 10%.



Sensibilidad de la TIR en función de la variación de los costos

4: Sensibilidad del VAN en función de la variación de la tasa de crecimiento

El proyecto tiene en cuenta una tasa de crecimiento constante del mercado del 20%. Si variamos esta tasa, se puede apreciar claramente que el modelo neutral tiene una sensibilidad mucho menor al pesimista; es más, con una tasa de reducción del mercado del 50% el modelo neutral sigue aportando valores positivos. Es importante hacer notar que esta tasa de crecimiento modifica únicamente las líneas de “Facturación adicional por proyectos no rechazados” y la de “Ahorros por problemas de calidad”. El crecimiento debido a clientes nuevos se mantiene constante, ya que se ha analizado en el punto 1 que estudia la variabilidad de la demanda.

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TIR neutral

TIR pesimista

TIR optimista

TREMA exigida

TREMA EE. UU.

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VAN pesimista

VAN optimista



Conclusiones

Durante el desarrollo de este Trabajo Profesional se ha estudiado el funcionamiento de la empresa, su mercado objetivo, se han desarrollado las propuestas detalladamente (incluyendo toda la documentación necesaria para la certificación de normas ISO) y finalmente se ha realizado este estudio económico que evalúa la conveniencia económica de la certificación de la empresa bajo normas ISO. Vimos como el mercado objetivo de Idea Translations es un mercado de aproximadamente 6.000 millones de dólares en los Estados Unidos, lo que hace el negocio bastante atractivo como para invertir en él. El estudio económico de la organización se ha realizado con criterios muy conservadores, buscando ser realistas en cuanto a los pronósticos de crecimiento y ventas, y bastante pesimistas en cuanto a variables que puedan “castigar” el proyecto. A pesar de estos criterios, el proyecto demuestra ser viable y atractivo, con valores de VAN y TIR muy robustos ante variaciones en los valores de la demanda pronosticada, de crecimiento, de los costos reales y de la TREMA exigida al proyecto. Si bien la decisión de implantar el sistema de gestión de la calidad certificado estaba ya tomada al comenzar el capítulo de estudio económico, las conclusiones que se desprenden de este estudio no hacen más que justificar esta decisión desde un punto de vista racional y objetivo. Actualmente el proceso de certificación de normas ISO ya está en marcha y esperamos poder certificar la empresa dentro del próximo año.

Datos del autor:

Nombre y apellido Diego Javier Sansone

Fecha de nacimiento 9 / 7 / 1972

Dirección de correo electrónico [email protected]

Últimos dos años de experiencia laboral Idea Translations

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