UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA TEMA: SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE SERVICIOS EN EL GIMNASIO GYM PLANET DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO. AUTORA: GARAVÍ SÁNCHEZ EVELIN NICOLE ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, Mgs. SANTO DOMINGO - ECUADOR 2016
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓNDEL TÍTULO DE INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓNCON LOS CLIENTES (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA ELCONTROL DE SERVICIOS EN EL GIMNASIO GYM PLANET DELA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: GARAVÍ SÁNCHEZ EVELIN NICOLE
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, Mgs.
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2016
DEDICATORIA
A Dios, por guiarme por el camino correcto y permitirme disfrutar de cada día de vida.
A mi madre por ser incondicional, por enseñarme y apoyarme con el amor más honesto que puede
existir, inspirándome cada día para cumplir mis objetivos.
A mi madrina quien estuvo conmigo desde mi nacimiento presente siempre en todo momento.
A esas hermosas mujeres, mis tías que sin necesidad de ser mi madre me supieron tratar como
una hija apoyándome en cada momento que lo necesite, demostrando su cariño por mí y
enseñándome que cada día se puede cumplir con un objetivo.
A mi familia que siempre estuvo pendiente de cada uno de mis logros y me incentivaron a cumplir
mis metas.
AGRADECIMIENTO
Gracias…
A Dios, que me permitió despertar cada mañana después de las adversidades que se presentaron
y entender que vivimos con un objetivo, siempre se atravesarán pruebas para hacernos más
fuertes.
A mi madre por ser el pilar de mi vida, junto a ella logre cumplir mis metas gracias a su apoyo
incondicional y a la confianza que me brindo cada vez que tome una decisión, me enseño que
cuando se quiere se puede.
A mi familia, por su apoyo en todos los momentos de mi vida sin importar las circunstancias.
RESUMEN
En la actualidad, los avances dirigidos al manejo de información han sido adoptados
dentro de las empresas sin importar la actividad económica a la que se dedican,
debido a que la información generada es el eje primordial en su funcionamiento diario
y debe llevar un control de inicio a fin, por lo cual mediante el uso de sistemas
informáticos se realiza el tratamiento de la información y automatización de procesos,
que les permitan conocer su situación actual y beneficios adquiridos optimizando
tiempo y recursos antes utilizados.
La metodología aplicada está basada en la modalidad mixta cualitativa – cuantitativa,
utilizando métodos que ayudan al investigador a determinar las causas del problema y
establecer una hipótesis en referencia a las posibles soluciones que pueden darse
ante las necesidades identificadas, mediante el uso de técnicas como la observación,
entrevista, encuesta y fichaje apoyadas de instrumentos que permitan realizar el
hallazgo de información relevante acerca del objeto de estudio para ejecutar el
desarrollo de la propuesta a través de la línea de investigación de desarrollo de
software libre.
Como propuesta se ha planteado el desarrollo de un Sistema de Administración
basada en la relación con los Clientes orientado a la web para el control de servicios
en el gimnasio GYM Planet, basado en el resultado del análisis de requerimientos
guiados en la jerarquía de sus procesos, permitiéndole a la empresa conocer y
establecer un funcionamiento eficiente en relación a la prestación de sus servicios de
acuerdo al rendimiento diario de sus actividades.
ABSTRACT
At present, the progress aimed at the management of information have been adopted
within companies regardless of the economic activity to which are devoted, due to the
information generated is the primary shaft in its daily operations and must carry a
control from start to finish, so that through the use of computer systems is the
treatment of information and automation of processes, which will enable them to know
their current situation and benefits acquired optimizing time and resources before used.
The methodology applied is based on the qualitative Mixed mode - quantitative, using
methods that help the researcher to determine the causes of the problem and establish
a hypothesis in reference to the possible solutions that can be given to the needs
identified through the use of techniques such as Observation, interview, survey and
chance supported instruments that make it possible to carry out the finding of relevant
information about the object of study to run the development of the proposal through
the line of research for the development of free software.
As proposal has been raised by the development of a Management System based on
the relationship with customers oriented to the web for the control of services at Planet
Gym based on the result of the analysis of requirements guided in the hierarchy of its
processes, allowing the company to know and to establish an efficient functioning in
relation to the provision of their services according to the daily performance of their
activities.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 2
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................ 3
OBJETO DE INVESTIGACIÓN................................................................................. 3
CAMPO DE ACCIÓN................................................................................................ 3
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ............................................ 3
OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................... 4
HIPÓTESIS............................................................................................................... 4
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 4
JUSTIFICACIÓN....................................................................................................... 5
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR...... 6
RESUMEN DE ESTRUCTURA DE LA TESIS........................................................... 6
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA,
EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS .................................................. 7
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 8
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS......................................................................... 8
¿Qué es un Servicio?............................................................................................ 8
¿Cómo difieren los servicios entre sí?................................................................... 9
Características de los servicios. .......................................................................... 10
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio........................................ 11
Enfoque en los clientes ....................................................................................... 12
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES. ............................................................................................................. 18
Administración de las relaciones con el cliente ................................................... 18
Aplicaciones de CRM.......................................................................................... 19
Tipos de CRM..................................................................................................... 19
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 21
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.................... 22
Análisis ................................................................................................................... 22
Estudio previo de la empresa.............................................................................. 22
Diagramas UML de la empresa............................................................................... 24
Diagramas de Casos de Uso .............................................................................. 24
Diagramas de Secuencia .................................................................................... 26
Procedimiento metodológico................................................................................... 27
Modalidad Investigativa....................................................................................... 27
Métodos .............................................................................................................. 27
Técnicas e Instrumentos ..................................................................................... 28
Interpretación de resultados.................................................................................... 29
Población ............................................................................................................ 29
Muestra............................................................................................................... 29
Entrevista dirigida a la persona encargada de la atención al cliente.................... 30
Encuesta realizada al personal del gimnasio GYM Planet................................... 30
Encuesta realizada a clientes del gimnasio GYM Planet. .................................... 31
Propuesta del Investigador ..................................................................................... 32
Tema................................................................................................................... 32
Modelo en cascada............................................................................................. 32
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 34
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN........... 35
Introducción ............................................................................................................ 35
Objetivos................................................................................................................. 35
General ............................................................................................................... 35
Específicos.......................................................................................................... 35
Base de datos........................................................................................................ 36
Modelo Físico...................................................................................................... 36
Modelo Lógico..................................................................................................... 37
Diccionario de datos............................................................................................ 38
Conexión................................................................................................................. 45
Arquitectura......................................................................................................... 45
Modo conexión.................................................................................................... 45
Seguridades............................................................................................................ 46
Interfaz de Usuario.................................................................................................. 47
Diseño Estándar de Sistema............................................................................... 47
Formularios......................................................................................................... 48
Manual Técnico....................................................................................................... 52
Requerimientos previos a la instalación .............................................................. 52
Instalación de Xampp.............................................................................................. 53
Respaldar Base de datos........................................................................................ 55
Restaurar Base de datos ........................................................................................ 56
Manual de Usuario.................................................................................................. 57
Menú Principal – Ingreso al Sistema ................................................................... 57
Menú de opciones de sistema............................................................................. 58
Costo de desarrollo ............................................................................................. 60
Gasto de recursos materiales ............................................................................. 60
Gasto de recursos tecnológicos .......................................................................... 61
Gastos generales................................................................................................ 61
Total generado por costo y gastos ...................................................................... 61
Impacto administrativo ............................................................................................ 62
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 64
CONCLUSIONES GENERALES ................................................................................ 65
RECOMENDACIONES............................................................................................... 66
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama Estructural del gimnasio ......................................................... 23
Figura 2: Diagrama Caso de Uso - Contrato de Servicios........................................... 24
Figura 3: Diagrama Caso de Uso - Control de Pagos ................................................. 25
Figura 4: Diagrama de Secuencia - Contrato de Servicios ......................................... 26
Figura 5: Diagrama de Secuencia - Control de Pagos ............................................... 26
Figura 6: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet ............................... 31
Figura 7: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet................................. 32
Figura 8: El ciclo de vida del software - Modelo en cascada ...................................... 33
Figura 9: Modelo Físico de la base de datos............................................................... 36
Figura 10: Modelo Lógico de base de datos ............................................................... 37
Figura 11: Arquitectura de Conexión........................................................................... 45
Figura 12: Modo de Conexión del Sistema ................................................................. 46
Figura 13: Menú Principal ........................................................................................... 48
Figura 14: Formulario Inicio de Sesión........................................................................ 49
Figura 15: Formulario Menú de control ....................................................................... 49
Figura 16: Formulario Registro Contactos................................................................... 50
Figura 19: Formulario Menú de Reportes.................................................................... 50
Figura 20: Ejemplo Presentación de Reporte Clientes Vigentes ................................. 51
Figura 21: Instalación de Xampp ................................................................................ 53
Figura 22: Selección de componentes a instalar......................................................... 53
Figura 23: Selección de directorio de instalación ........................................................ 54
Figura 24: Proceso de instalación de servicios de Xampp .......................................... 54
Figura 25: Panel de control de servicios de Xampp .................................................... 55
Figura 26: Respaldar base de datos desde phpMyAdmin ........................................... 55
Figura 27: Restaurar base de datos desde phpMyAdmin............................................ 56
Figura 28: Acceso al sistema mediante url desde el navegador.................................. 57
Figura 29: Página principal del sistema....................................................................... 57
Figura 30: Login de acceso a sistema......................................................................... 58
Figura 31: Menú de opciones de sistema.................................................................... 58
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Distribución de población en GYM Planet ..................................................... 29
Tabla 2: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet ................................ 30
Tabla 3: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet.................................. 31
Tabla 4: Entidad Actividad ......................................................................................... 38
Tabla 5: Entidad Categoría ......................................................................................... 38
Tabla 6: Entidad Cliente.............................................................................................. 39
Tabla 7: Entidad Empleado......................................................................................... 40
Tabla 8: Entidad Evaluación ....................................................................................... 41
Tabla 9: Entidad Horario ............................................................................................. 42
Tabla 10: Entidad Producto......................................................................................... 42
Tabla 11: Entidad Proveedor ...................................................................................... 43
Tabla 12: Entidad Rutina ............................................................................................ 43
Tabla 13: Entidad Transacción ................................................................................... 44
Tabla 14: Diseño estándar del Sistema ...................................................................... 47
Tabla 15: Requerimientos de Hardware...................................................................... 52
Tabla 16: Requerimientos de Software ....................................................................... 52
Tabla 17: Costo de desarrollo ..................................................................................... 60
Tabla 18: Gasto de recursos materiales..................................................................... 60
Tabla 19: Gasto de recursos tecnológicos .................................................................. 61
Tabla 20: Gastos generales ........................................................................................ 61
Tabla 21: Total generado por costo y gastos .............................................................. 61
Tabla 22: Ámbito Administrativo ................................................................................. 62
Tabla 23: Comparación del antes y después de los procesos..................................... 63
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A - Carta de aprobación
Anexo B - Ficha de observación
Anexo C - Formato del guion de entrevista
Anexo D - Formato cuestionario (Personal del gimnasio)
Anexo E - Formato de cuestionario (Clientes)
Anexo F - Formato de ficha bibliográfica
Anexo G - Perfil de tesis
Anexo H - Carta de aceptación de la empresa
Anexo I - Carta de satisfacción de la empresa
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En la actualidad las empresas han acogido el uso de los sistemas de información
basados en la administración de la relación con los clientes con el fin de asegurar la
lealtad de los mismos captando información acerca de lo que requieren con el
beneficio de asegurar su permanencia a largo plazo aportando calidad a la prestación
de sus servicios gracias al cumplimiento de sus intereses.
Los gimnasios actualmente son empresas que brindan al usuario servicios que aportan
el beneficio de practicar deporte o alguna actividad como apoyo al cuidado de su
salud, teniendo originalmente gran acogida de las personas que gozan de realizar
actividades físicas, estableciendo un relación directa con el cliente identificando sus
necesidades para establecer un vínculo.
Al realizar el análisis al gimnasio GYM Planet se logró determinar que no existe una
correcta organización de la información de los clientes, horarios de los servicios que se
ofrecen y la rentabilidad que estos han ocasionado.
Como resultado de la investigación realizada en el Centro de Documentación e
Investigación Científica (CDIC) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”, se encontró trabajos de pregrado que tienen cierta relación con la
presente investigación.
“Plataforma tecnológica CRM, utilizando herramientas de software libre para la gestión
publicitaria y atención al cliente en la empresa "COMPUOFERTAS" de la ciudad de
Santo Domingo”, Nivelo Molina Milton German, Enero 2014.
“Sistema CRM para automatizar pedidos y control de clientes e inventario para el
comercial CUJILEMA en Santo Domingo”, Angulo Quishpe Geovanny Alexander,
Enero 2014.
A pesar de existir temas relacionados a Sistemas CRM estos tratan acerca de
atención, servicio o control de clientes, logrando así determinarse que no existe un
2
tema similar al que se ha planteado como trabajo de investigación por lo tanto se
considera original y de propia autoría.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
GYM Planet está ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena y la Av. Quevedo Km 1
de la ciudad de Santo Domingo, aportando a la población servicios que les permita
realizar actividades físicas bajo la asesoría de un entrenador, en la actualidad atiende
diariamente de 50 a 100 clientes.
En base al análisis de procesos realizado al gimnasio GYM Planet se han logrado
determinar las siguientes falencias:
El proceso de registro de clientes se lleva en fichas en las que se detalla sus
datos y la modalidad en la que asiste, produciendo una gran inversión de
tiempo.
Deficiente interacción empresa - clientes para dar a conocer los servicios y
horarios disponibles que oferta impidiéndole aprovechar al máximo las
instalaciones.
Los clientes desconocen acerca del registro de valores cancelados, la fecha en
la que deben realizar su próximo pago o si se encuentran con una cuota
vencida.
Inexistencia de evaluación que permita identificar las posibles causas de
pérdida de clientes.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de
Santo Domingo?
3
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El presente trabajo de investigación se efectuará en el gimnasio GYM Planet de la
ciudad de Santo Domingo ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena Nº 804 y Av.
Quevedo Km. 1, el mismo cuenta con tres áreas (Financiera, Recursos Humanos y de
Operaciones). Dentro del área de operación se encuentra Atención al Cliente
encargada del tratamiento de información referente a los clientes y servicios.
En el área de Atención al Cliente se realizan los procesos de forma manual a través de
fichas lo que ocasiona redundancia e inconsistencia de información al crearse un
duplicado por pérdida o deterioro.
Las tecnologías consideradas para el desarrollo del Sistema de Administración basado
en la Relación con los Clientes (CRM), se destacan las siguientes:
Sistema Gestor de Base de Datos MySQL.
Lenguaje de programación HTML5 y PHP.
A través de la implementación de un Sistema Administración basado en la Relación
con los Clientes (CRM) orientado a la web se automatizara los procesos referentes al
registro de clientes, calendarización de actividades, control de cobros a clientes,
control de servicios prestados y evaluación de servicios.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Administración de Servicios.
CAMPO DE ACCIÓN
Control de Servicios.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de software libre.
4
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM)
orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la
ciudad de Santo Domingo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar científicamente las fuentes de consulta acerca de los conceptos
de Sistemas de Administración basada en la Relación con los Clientes y los
servicios.
Realizar una investigación de campo por medio de entrevistas para determinar
las falencias en el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad
de Santo Domingo.
Diseñar un Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes
(CRM) para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de
Santo Domingo.
HIPÓTESIS
Con la implementación de Sistema de Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) orientado a la web se mejorará el control de servicios en el gimnasio
GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
Independiente
Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM).
Dependiente
Control de servicios.
5
JUSTIFICACIÓN
A través de la implementación de un sistema para el control de servicios del gimnasio
GYM Planet se dará solución a la problemática existente en cuanto al manejo de
información generada, en vista de que los procesos realizados de forma automatizada
reducen notablemente la inversión de tiempo dedicado al registro y manipulación de
datos.
Como parte esencial de la correcta ejecución de sus procesos esta la administración
del sistema basada en privilegios asignados a los usuarios, permitiendo conocer el
acceso y restricciones que posee de acuerdo al rol que desempeña dentro del
sistema. Al generar un registro este podrá estar disponible durante toda la ejecución
de los procesos en los que intervenga sin la necesidad de volver a crearlo cuando se
realice una nueva transacción evitando así la redundancia e inconsistencia de
información.
El gimnasio GYM Planet al dedicarse a la prestación de servicios considera primordial
llevar la información de los clientes de forma organizada identificando cuáles son sus
necesidades y la forma en la que se puede establecer una solución a ellas.
Se almacenará la información generada bajo un proceso de forma
automatizada reduciendo los riesgos de pérdida o alteración que se ocasionan
al llevar sus procesos de forma manual.
A través del registro de clientes en una base de datos se agiliza el proceso de
búsqueda en base a datos referenciales que determinen el estado actual en
que se encuentran.
Se llevará la calendarización de las actividades y los horarios en el que se
practican para que el cliente pueda asistir en base al horario de su elección.
Los clientes podrán evaluar el desempeño del gimnasio (servicios, productos.
entrenadores).
6
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
Para el hallazgo de información referente al comportamiento del fenómeno a estudiar
se debe acompañar el uso de metodologías para determinar la forma en que se
realizará la investigación, para ello se utilizara la modalidad mixta ya que esta
involucra la modalidad cualitativa – cuantitativa, prevaleciendo el uso de la modalidad
cualitativa ya que se desea plantear una hipótesis basada en los hechos que se han
establecido.
Se analizará a profundidad el objeto de estudio mediante el uso de métodos para ello
se utilizará el método analítico – sintético que nos permitirá determinar los hechos que
comprende e identificando cómo funcionan cada uno de ellos, además con el método
hipotético – deductivo se podrá expresar como se encuentra actualmente el fenómeno
a estudiar y conocer qué factores están influyendo en él, mientras que el método
inductivo- deductivo ayudará a establecer su comportamiento en base a los hechos
involucrados.
RESUMEN DE ESTRUCTURA DE LA TESIS
El presente proyecto de investigación consta de tres capítulos en los cuales se detalla
el proceso realizado con la finalidad de identificar la problemática existente en el
gimnasio GYM Planet, planteando como propuesta el desarrollo de un sistema de
administración basada en la relación con los clientes el cual permitirá el control en
relación a la prestación de sus servicios.
Previo al desglose de los capítulos se mantiene una introducción en la que se detalla
la situación actual en la que se encuentra la empresa identificando el problema y la
propuesta de solución.
En el capítulo uno se desarrolla el marco teórico que respalda la investigación
realizada, en base a la información generada por la comunidad científica acerca de
argumentos relacionados con el tema de investigación para conocer el estado en el
que se encuentra el objeto de estudio permitiéndole al investigador realizar un análisis
crítico de la teoría sustentada por varios autores.
7
El capítulo dos presenta el marco metodológico y presentación de la propuesta
detallando el proceso de investigación que permitirá conocer la problemática del
gimnasio con el apoyo de la modalidad mixta a través del uso de métodos, técnicas e
instrumentos en las que el investigador se basa para la recolección de información
basada en el tema a tratar.
El capítulo tres plantea la validación de resultados alcanzados en el transcurso de la
investigación previa realizada a la empresa, se plantea como objetivo el desarrollo de
un sistema de administración basada en la relación con los clientes orientado a la web
con la finalidad de dar solución a la problemática identificada y a través del impacto
administrativo se desglosa los beneficios percibidos por la ejecución de la propuesta.
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA,EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS
El aporte teórico de esta investigación consiste en la identificación de la problemática
utilizando las técnicas de investigación para recolectar la información acerca del
fenómeno a estudiar y la fundamentación teórica de los conceptos de Sistemas de
Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM), Administración de
Servicios que permitan sustentar el estado actual de lo situación problémica
identificada.
La significación práctica de la presente investigación se demostrará a través de la
implementación de un Sistema de Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM
Planet de la ciudad de Santo Domingo.
La novedad científica que se plantea dentro de este proyecto investigativo es la
implementación de un Sistema de Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) que permitirá identificar la interacción que puede establecer la
empresa con sus clientes para mejorar los procesos de control de servicios.
8
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
Las personas siempre han tenido necesidades, a lo largo del tiempo estás se han
logrado satisfacer a través de productos que por lo general eran bienes, en la
actualidad se han desarrollado las empresas de servicios que tienen como finalidad
satisfacer a sus clientes brindándoles la facilidad de acceder a algún beneficio sin
tener que adquirir un bien físico.
¿Qué es un Servicio?
Según (LOVELOCK, y otros, 2011 pág. 4) se presentan dos enfoques que capturan la
esencia:
Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el
proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en
esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de
ninguno de los factores de producción.
Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos pero un resultado de
producir un cambio deseado en (o a valor de) el receptor del servicio.
(LAMB, y otros, 2011 pág. 389) Menciona que un servicio es el resultado de aplicar
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios incluyen una
acción, desempeño o esfuerzo que no se puede poseer físicamente.
(KERIN, y otros, 2014) Define que los servicios son actividades o beneficios
intangibles que proporciona una organización para satisfacer las necesidades de los
consumidores a cambio de dinero u otro tipo de valor.
(LOVELOCK, y otros, 2011), (LAMB, y otros, 2011) y (KERIN, y otros, 2014)
determinan que los servicios como el resultado de la ejecución de una actividad en la
9
cual para su realización interviene un producto físico pero a su vez destacan que las
personas que lo perciban notarán que a lo que aceden no es tangible.
Los servicios son actividades que permiten a los clientes satisfacer sus necesidades a
través de los beneficios ofertados, resulta difícil al momento de elegir un servicio pues
no pueden realizar una evaluación previa a la compra del mismo sino hasta hacer uso
de él, a diferencia de la adquisición de un bien (tangible) que posee características
relevantes que se aprecian desde el momento que se efectúa la compra.
¿Cómo difieren los servicios entre sí?
Servicios esenciales y suplementarios.
Muchos resultados de servicios consisten en un conjunto de diversos elementos de
servicio e incluso algunos bienes físicos. Es importante distinguir entre el servicio
esencial que el cliente compra y la serie de servicios suplementarios que acompañan
con frecuencia a dicho servicio. (LOVELOCK, y otros, 2011 pág. 51)
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 394) la oferta de servicio puede considerarse un
conjunto de actividades que incluyen al servicio central, el cual es el beneficio más
básico que compra el cliente y, un grupo de servicios complementarios que respaldan
o mejoran el servicio central.
(KERIN, y otros, 2014) Determina que para muchas empresas actuales, es útil
distinguir entre su producto principal, ya sea un bien o un servicio, y los servicios
complementarios. La oferta de un servicio principal, por ejemplo, una cuenta bancaria,
también tiene servicios complementarios, como la asistencia en depósitos,
estacionamiento o ventanilla para atender a los clientes en su automóvil, cajeros
automáticos y estados de cuenta mensuales. Con frecuencia, los servicios
complementarios permiten a los proveedores de servicios diferenciar sus ofertas de las
que brinda la competencia y agregar valor para los consumidores.
(LOVELOCK, y otros, 2011), (LAMB, y otros, 2011) y (KERIN, y otros, 2014)
determinan que existe una diferencia entre el servicio al que un cliente accede
identificándolo como un servicio principal el cual suple una necesidad no sin antes
10
recalcar que este puede ampliar sus beneficios al relacionarse con otros servicios
denominados complementarios que brinden un mejor resultado.
Las empresas que brindan servicios suelen priorizarlos para cumplir las necesidades
de los clientes, los servicios que satisfacen directamente se denominan esenciales,
mientras que las opciones que pueden acompañarlo se conocen como suplementarios
las personas pueden o no acceder a él, en ocasiones pasa desapercibido por
desconocimiento de su existencia.
Características de los servicios.
(HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 135) Identifica que las características de
los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 389), los servicios tienen cuatro características
únicas que los distinguen de los bienes. Los servicios son intangibles, inseparables,
heterogéneos y perecederos.
De acuerdo a (KOTLER, y otros, 2012) una empresa debe tomar en cuenta cuatro
características especiales de servicios al diseñar programas de marketing:
intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.
(HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009), (LAMB, y otros, 2011) e (KOTLER, y otros,
2012) identifican que los servicios se caracterizan por principalmente ser intangibles al
no permitirle al cliente basar su juzgamiento en un prototipo físico.
Los servicios se caracterizan por ser intangibles y más difíciles de evaluar mientras
que los bienes tienen fácil grado de valoración, el cliente antes de realizar la compra
puede realizar una comparación previa entre dos a diferencia de los servicios que
mientras no lo haya experimente no puede dar sus opinión acerca del comportamiento
que posee.
11
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
El proceso de compra de servicios.
De acuerdo a (LAMB, y otros, 2011 pág. 192) lo define en 5 etapas como el proceso
de toma de decisiones del consumidor.
Reconocimiento de la necesidad.
Búsqueda de información.
Evaluación de Alternativas.
Compra.
Comportamiento posterior a la compra.
Para (FERRELL, y otros, 2012 pág. 154) el proceso comienza con el reconocimiento
de una necesidad y luego pasa por las etapas de búsqueda de información, evaluación
de alternativas, decisión de compra y evaluación posterior a la compra. El interés de
una empresa en el proceso de compra puede ir más allá de estas etapas para incluir
los comportamientos de consumo real, los usos del producto y su desecho después
del consumo.
Mientras que (HÉRVAS EXOJO, y otros, 2013 pág. 17) determina que cualquier
compra sigue siempre una serie de fases que dudaran más o menos tiempo
dependiendo de la importancia de la compra para el cliente. Estas fases son:
Reconocimiento de la necesidad.
Búsqueda de información.
Evaluación de Alternativas.
Decisión y acto de la compra.
Consumo y valoración pos compra.
(LAMB, y otros, 2011), (FERRELL, y otros, 2012) y (HÉRVAS EXOJO, y otros, 2013)
coinciden en que el proceso de compra de servicios consiste en cinco etapas las
cuales comprenden el reconocimiento de necesidades, búsqueda de información,
evaluación de alternativas, decisión de compra y evaluación posterior a la compra.
12
Los consumidores antes de realizar una compra identifican sus necesidades y las
posibles alternativas que pueden brindarle la satisfacción de las mismas, para luego
proceder con la adquisición de un servicio, una vez que el cliente accede al servicio
actuará en consecuencia a lo que ha percibido, esto le ayudará a determinar si cumple
o no sus expectativas.
Enfoque en los clientes
Segmentación de los clientes.
Según (EVANS, y otros, 2008 pág. 164) determina que por lo general, los clientes
tienen requisititos y expectativas diferentes. Una empresa por lo general no puede
satisfacer a todos sus clientes con los mismos productos o servicios. Este aspecto es
de particular importancia para las empresas que hacen negocios globalmente. Por
tanto, las empresas que segmentan a sus clientes en grupos naturales y personalizan
los productos o servicio responden mejor a sus necesidades.
De acuerdo a (LAMB, y otros, 2011 pág. 710) la segmentación de clientes es el
proceso de dividir grandes grupos de cliente en otros más pequeños, más
homogéneos. Este tipo de análisis genera un “perfil” o imagen de los rasgos
demográficos, geográficos y pictográficos similares de los clientes, así como su
comportamiento de compra anterior, se enfoca en particular el los mejores clientes.
Mientras que para (FERRELL, y otros, 2012 pág. 173) la estrategia de segmentación
de una empresa y su elección de uno o más segmentos de mercado depende de su
capacidad para identificar las características de los compradores dentro de esos
ámbitos. Esto incluye elegir las variables más importantes para identificar y definir el
mercado o mercados meta.
(EVANS, y otros, 2008) Determina que por lo general, los clientes tienen requisitos y
expectativas diferentes, por tanto los segmentan de acuerdos a los productos y
servicios que responden a sus necesidades, mientras que para (LAMB, y otros, 2011)
la segmentación de los clientes es el proceso de dividir grandes grupos de cliente en
otros más pequeños, enfocándose en particular a los mejores clientes a su vez
(FERRELL, y otros, 2012) menciona que la segmentación de los clientes depende de
la capacidad de la empresa para identificar las características de los compradores.
13
Las empresas con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, realizan la
segmentación de los mismos para brindarles los servicios de acuerdo a lo que
requieren, identificando cuales han sido sus últimas compras y las preferencias que
tienen al momento que adquieren el servicio.
Reconocimiento de la necesidad.
Éste ocurre cuando los consumidores enfrentan un desequilibrio entre los estados real
y deseado que despierta y activa el proceso de toma de decisiones del consumidor.
(LAMB, y otros, 2011 pág. 192)
De acuerdo a (FERRELL, y otros, 2012 pág. 156) el proceso de compra comienza
cuando los consumidores reconocen que tienen una necesidad no satisfecha. Esto
ocurre cuando se percatan de que hay una discrepancia entre su situación existente y
su situación deseada (por ejemplo, satisfacción o cumplimiento). Los clientes pueden
reconocer necesidades en una variedad de entornos y situaciones.
Para (HÉRVAS EXOJO, y otros, 2013 pág. 17) es la fase en la que descubrimos que
tenemos una necesidad que queremos satisfacer.
(LAMB, y otros, 2011) Menciona que el reconocimiento de la necesidad activa el
proceso de toma de dediciones del consumidor, a su vez (FERRELL, y otros, 2012)
determina que es el inicio del proceso de compra en el cual identifican que lo que
poseen no es lo que desean, y para (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009) es la
fase en la que el consumidor descubre que tiene una necesidad.
El reconocimiento de las necesidades es realizado dentro de las empresas para
identificar lo que requieren sus clientes, y adecuar el servicio en base a sus
expectativas y los beneficios que esperan obtener al acceder a ese servicio.
Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes.
(EVANS, y otros, 2008 pág. 173), determina que las empresas comprometidas al
manejo de la relación con el cliente garantizan que los empleados que tienen contacto
con los clientes entienden los productos y servicios lo suficiente para responder
cualquier pregunta, desarrollan buenas habilidades para escuchar y solucionar
14
problemas y se sienten capaces de manejar los problemas. La capacitación eficaz no
sólo aumenta el conocimiento de los empleados, sino que además incrementa la
autoestima y la lealtad hacia la organización.
Para (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 323) generalmente las empresas se
preguntan: ¿cómo puedo asegurar que todos mis empleados siempre ofrezcan a los
clientes un buen servicio? Aquí surgen dos conceptos básicos para lograrlo.
El primero es la capacidad de facultar (empowerment), que significa darle
poder de decisión al personal, vía educación, y consiste en preparar y ofrecerle
a los empleados los medios para que puedan y tengan el poder para cumplir
los deseos del cliente.
El segundo es el término “momentos de la verdad”, que se refiere al momento
en que un cliente tiene contacto con un producto o servicio de la empresa y de
ese instante depende la percepción del consumidor sobre la calidad y el
servicio.
Según (LAMB, y otros, 2011 pág. 11) las principales empresas reconocen el rol de la
capacitación a los empleados en el servicio al cliente y el establecimiento de
relaciones.
Además de la capacitación, numerosas empresas orientadas al mercado dan a sus
empleados mayor autoridad para resolver los problemas de los clientes en el
momento. El término que se utiliza para describir esta delegación de autoridad es el
empowerment.
Los empleados desarrollan actitudes de pertenencia cuando son tratados como socios
del negocio y se espera que actúen como tales. Estos empleados se dirigen a sí
mismos, es más probable que trabajen mucho, asuman la responsabilidad de su
desempeño y el de la empresa y corran riesgos prudentes para crear un negocio más
fuerte y conservar el éxito de la empresa.
Para (EVANS, y otros, 2008) las empresas comprometidas al manejo de relaciones
con el cliente garantizan que los empleados entienden de los productos y servicios lo
suficiente para responder cualquier pregunta mientras que (HERNÁNDEZ GARNICA, y
otros, 2009) y (LAMB, y otros, 2011) concuerdan que a más de la capacitación se le
15
debe dar a los empleados la capacidad de decisión y autoridad para que asuman con
mayor responsabilidad los deseos y problemas de los clientes, para identificar el poder
de decisión otorgado a los empleados existe el término empowerment.
Las personas que establecen un contacto directo con los clientes son los empleados,
por ello es indispensable que sepan las preferencias de sus clientes y entenderlas
para garantizar la fidelidad de los mismos, ya que al sentirse bien atendido y
comprendido en el momento que expuso sus necesidades comprueba la calidad de
servicio que le prestan en beneficio a sus requerimientos y respuestas en el momento
oportuno.
Manejo eficaz de las quejas
Las principales organizaciones consideran las quejas como oportunidades para el
mejoramiento. Motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitándoles la
forma de hacerlo, y la solución eficaz de las mismas aumenta la lealtad y retención de
los clientes. (EVANS, y otros, 2008 pág. 176)
Para (LOVELOCK, y otros, 2009 pág. 380) el manejo efectivo de quejas y la
recuperación de un servicio de excelencia son cruciales para evitar que los clientes
insatisfechos cambien de proveedor. Esto implica facilitar a los clientes la
comunicación de sus problemas en la empresa y después responder con una firme
recuperación del servicio.
Según determina (FERRELL, y otros, 2012 pág. 378) aproximadamente el 90% de los
clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente se va a otra parte a satisfacer sus
necesidades. Para contrarrestar esta deserción, las empresas deben hacer que sea
fácil presentar una queja, sea por correo, teléfono, mensaje electrónico o en persona.
Aquellas que cuidan la satisfacción de los clientes hacen de las quejas recibidas una
parte importante de sus esfuerzos continuos de investigación. Sin embargo, dar
seguimiento a los reclamos no es suficiente.
La empresa también debe estar dispuesta a escuchar y actuar para resolver los
problemas. Es mucho más probable que un cliente que se queja vuelva a comprar si la
empresa maneja su reclamo con diligencia y rapidez.
16
Para (EVANS, y otros, 2008) las principales organizaciones consideran las quejas
como oportunidades para el mejoramiento, mientras que para (LOVELOCK, y otros,
2009) y (FERRELL, y otros, 2012) el manejo efectivo de quejas son cruciales para
evitar que el cliente cambie de proveedor.
Las empresas que atienden las quejas de sus clientes logran comprobar si existen
falencias en él o los servicios que brindan, con la finalidad de retener a sus clientes
demostrándoles que les importa la evaluación que realizan acerca del servicio.
Medición de la satisfacción del cliente.
De acuerdo a (EVANS, y otros, 2008 pág. 181), las medidas de satisfacción del cliente
podrían incluir atributos del producto como la calidad, el desempeño, la facilidad de
uso y la facilidad de mantenimiento; atributos del servicio como actitud, tiempo de
servicio, entrega a tiempo, manejo de excepciones, obligación de rendir cuentas y
soporte técnico; atributos de imagen como confiabilidad y precio; y medidas de
satisfacción en general.
(ZEITHALM, y otros, 2009 pág. 105), determina que la satisfacción del cliente está
influida por características del producto o servicio, las percepciones de la calidad del
producto y servicio, y el precio.
(KOTLER, y otros, 2012 pág. 13) Manifiesta que la satisfacción del cliente depende del
desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si
el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho.
Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el
desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
(EVANS, y otros, 2008) Y (ZEITHALM, y otros, 2009), relacionan la satisfacción del
cliente con los atributos del producto en las que coinciden calidad y precio, mientras
que (KOTLER, y otros, 2012) manifiesta que es el grado que cumple de acuerdo a las
expectativas planteadas por el producto adquirido.
La satisfacción del cliente es el resultado percibido por él luego de hacer uso del
servicio, permitiéndole determinar si lo obtenido cumplió con sus expectativas para
17
esto se efectúa una evaluación en la que se consideran características esenciales
que debió cumplir el servicio adquirido para verificar su eficiencia.
Valor percibido por el cliente.
De acuerdo a (EVANS, y otros, 2008 pág. 188) el VPC mide cómo los clientes evalúan
los beneficios, como el desempeño de un producto, la facilidad de uso o los ahorros de
tiempo, contra los costos; por ejemplo, el precio de compra, el costo o tiempo de
instalación, etc., para tomar las decisiones de compra.
(FERRELL, y otros, 2012 pág. 233) Determina que lo que los compradores cederán a
cambio de un producto depende en gran medida del valor que perciban del producto.
El valor es un término difícil de definir porque significa diferentes cosas para distintas
personas. Algunos clientes conciben un buen valor como una alta calidad del producto,
mientras que otros lo identifican con un precio bajo.
Mientras que (KOTLER, y otros, 2012 pág. 125) menciona que el valor percibido por el
cliente es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos los
beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
Para (EVANS, y otros, 2008) el valor percibido por el cliente mide como los clientes
evalúan el servicio a diferencia de (FERRELL, y otros, 2012) que determina al valor
percibido por el cliente como algo difícil de definir porque cada cliente tiene una forma
de evaluarlo, mientras que (KOTLER, y otros, 2012) lo menciona como la diferencia
que el cliente hace en base a los beneficios y costos.
El valor percibido por el cliente, es determinado mediante la calidad de un determinado
servicio y los costos que este emite por su ejecución con la finalidad de verificar cuales
cumplieron sus expectativas en relación a las necesidades identificadas.
18
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOSCLIENTES.
Administración de las relaciones con el cliente
(EVANS, y otros, 2008 pág. 24), determinan que la administración de la relación con
los cliente es entender las necesidades del cliente, tanto actuales como futuras y
mantener el paso de los mercados cambiantes requiere estrategias eficaces para
escuchar y aprender de los clientes, medir su satisfacción en relación con los
competidores y establecer relaciones.
Según (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 321) la administración de las
relaciones con el cliente es una estrategia de negocios para crear mejores relaciones
con los clientes y busca incrementar la rentabilidad operativa de la empresa utilizando
la tecnología para generar valor.
Mientras que para (LAMB, y otros, 2011 pág. 699) la administración de las relaciones
con el cliente es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para
optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con
precisión en grupos altamente definidos.
(EVANS, y otros, 2008 pág. 24) determina que la administración de la relación con los
clientes es entender las necesidades de los clientes tanto las actuales como las
futuras, (HERNÁNDEZ GARNICA, y otros, 2009 pág. 321) lo establece como una
estrategia de negocios ara crear mejores relaciones con los clientes, al igual (LAMB, y
otros, 2011 pág. 699) lo indica como una estrategia de negocios a nivel de toda la
empresa para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes.
Se puede determinar que la administración de relaciones con el cliente es una
estrategia utilizada por las empresas para retener clientes a largo plazo, su principal
función es la de satisfacerlos identificando sus necesidades para así brindarles lo que
esperan del servicio.
19
Aplicaciones de CRM
Las aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que
facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes. Por ello, realizan un
seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su
rentabilidad para la empresa. (GÓMEZ, y otros, 2010)
De acuerdo a (KENDALL, y otros, 2010 pág. 64) indica que los sistemas CRM aportan
información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los
clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los
ingresos al igual que la satisfacción y retención del cliente. Esta información sirve a las
empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables;
proporcionar mejor el servicio a los clientes existentes y en consecuencia, incrementar
las ventas.
(LAUDON, y otros, 2012 pág. 53) Identifican que los sistemas CRM proveen
información para coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes
en ventas, marketing y servicio para optimizar los ingresos, la satisfacción de los
clientes y la retención de éstos. Esta información ayuda a las empresas a identificar,
atraer y retener los clientes más rentables; a proveer un mejor servicio a los
consumidores existentes; y a incrementar las ventas.
(GÓMEZ, y otros, 2010) Identifican a las aplicaciones CRM como una herramienta de
seguimiento del cliente, mientras que (KENDALL, y otros, 2010) y (LAUDON, y otros,
2012) concuerdan en que aportan información para coordinar los procesos
relacionados al cliente para así proveerles un mejor servicio.
El uso de sistemas CRM le permiten conocer a la empresa cuáles son sus clientes e
identificar las necesidades de cada uno de ellos, basándose en sus requerimientos y la
frecuencia con la que estos acceden a un servicio.
Tipos de CRM
Según (GÓMEZ, y otros, 2010 pág. 124), menciona que algunos autores distinguen
tres tipos de sistemas CRM
20
CRM Analítico: Constituido por aquellas herramientas que facilitan el análisis
de los datos acumulados por la empresa sobre el comportamiento de compra
de sus clientes.
CRM Operacional: Sistema que facilita el registro de los pedidos y todas las
actividades subsiguientes hasta que se produce la entrega del producto al
cliente final.
CRM Colaborativo: Diseñado para dar un soporte adecuado a la interacción
entre los clientes y los distintos puntos de información y servicio post-venta
ofrecidos por la organización.
(KENDALL, y otros, 2010 pág. 374) Define que los principales productos de software
de CRM soportan procesos de negocios de ventas, servicio y marketing, e integran
información del cliente procedente de muchas fuentes distintas. Incluyen soporte para
los procesos operativos y analíticos.
CRM Operativo: incluye aplicaciones para tratar con el cliente, como
herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención
telefónica y soporte y servicio a clientes, así como automatización de
marketing.
CRM Analítico: Incluye aplicaciones que analizan los datos del cliente
generados por las aplicaciones de CRM operativo con el propósito de ofrecer
información para mejorar el desempeño del negocio.
(GÓMEZ, y otros, 2010) Menciona que algunos autores definen tres tipos de sistemas
CRM - Analítico, Operacional y Colaborativo - en los cuales el eje de su
funcionamiento son los clientes a diferencia de (KENDALL, y otros, 2010) que
propone dos de los ya mencionados coincidiendo en que el sistema CRM Analítico y el
Operacional ejecutan acciones para agilizar los procesos relacionados al tratamiento
de información y peticiones generadas por los clientes.
Los sistemas CRM se diferencian en que cada uno de ellos es utilizado de acuerdo a
los fines que tenga la empresa para establecer relación con los clientes y proveerle los
servicios de una forma acertada.
21
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
La administración de servicios, cumple una secuencia de pasos con el fin de
establecer el proceso que se regirá como consecuencia de la prestación de un
servicio, identificando las personas y objetos que interactúan para lograr su
ejecución.
Las empresas dedicadas a la prestación de servicios cumplen con informarse
acerca de los requerimientos de sus clientes actuales para mantenerlos e
identificar las necesidades que pueden solventar de los posibles clientes
relacionándolos entre lo deseado y lo real, que puede suplirse con el servicio.
Se determinó que la administración de la relación con los clientes en la
actualidad cumple con un gran aporte a las empresas, permitiéndoles
identificar las necesidades y preferencias de las personas que acceden a un
servicio para brindarles los beneficios que esperan y así lograr obtener clientes
satisfechos que apoyen al buen funcionamiento y permanencia de la empresa.
Después de realizar la investigación se identificó que un producto puede ser
un bien (tangible) o servicio (intangible), y que los clientes logran definir con
facilidad las características en cuanto a bienes pero a la hora de elegir un
servicio es más difícil, ya que no puede realizar una comparativa previa a su
compra como sucede ante la elección entre dos objetos físicos.
22
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
Análisis
Estudio previo de la empresa
EL gimnasio GYM Planet da inicio a sus actividades en el año 2004 ubicado en la
Calle Carlos Julio Arosemena Nº 804 y Av. Quevedo Km. 1 de la ciudad de Santo
Domingo, con la finalidad de brindar a las personas el beneficio de practicar físico
culturismo en respuesta a la gran acogida que posee el gimnasio se han incorporado
nuevos servicios en la actualidad cuentan con gimnasia rítmica, aeróbicos, bailo
terapia.
Misión
Dar salud y rendimiento competitivo en el área de físico culturismo bajo el
asesoramiento de personal capacitado que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes.
Visión
Llegar a ser pioneros en formación de competidores de alto rendimiento y fomentar el
culturismo como deporte reconocido.
Valores Corporativos
Responsabilidad
Trabajo en Grupo
Cumplimiento
Calidad
23
Organigrama estructural del gimnasio GYM Planet
Figura 1: Organigrama Estructural del gimnasio
Estructura Funcional del gimnasio GYM Planet
Gerente General.- Representante legal de la empresa encargado de las operaciones
del gimnasio, verificando el cumplimiento de funciones establecidas para la correcta
prestación de servicios a los clientes
Financiero.- Encargado de los procesos relacionados al manejo de los recursos
económicos de la empresa, cuentas por cobrar y pagar de acuerdo a las transacciones
generadas por la prestación de servicios.
Recursos Humanos
Personal.- En relación al gimnasio los entrenadores capacitados para asistir
las rutinas de los clientes, la empresa dispone cuenta con cuatro entrenadores
los cuales trabajan en dos turnos, para asistir a los clientes durante su jornada
diaria de entrenamiento físico.
Operaciones
Atención al Cliente.- Es el área encargada clientes y los servicios que oferta
la empresa.
o Registro de Clientes y contratos de Servicios adquiridos.
o Promociones vigentes de los servicios.
o Recepción de quejas y sugerencias.
Ger
ente
Gen
eral Financiero
RR.HH Personal
Operaciones Atención al Cliente
24
Diagramas UML de la empresa
Diagramas de Casos de Uso
Caso de uso Contrato de servicios
Figura 2: Diagrama Caso de Uso - Contrato de Servicios
25
Caso de uso Control de Pagos
Figura 3: Diagrama Caso de Uso - Control de Pagos
26
Diagramas de Secuencia
Contrato de Servicios
Figura 4: Diagrama de Secuencia - Contrato de Servicios
Control de Pagos
Figura 5: Diagrama de Secuencia - Control de Pagos
27
Procedimiento metodológico
Modalidad Investigativa
Cualitativa
La modalidad cualitativa se utiliza con la finalidad de obtener un enfoque completo de
la situación actual y el comportamiento individual de los fenómenos involucrados en el
transcurso de la investigación para lograr establecer las características de la realidad
que enfrenta el objeto de estudio.
Cuantitativa
La modalidad cuantitativa es utilizada cuando el investigador quiere obtener como
resultados cifras numéricas que identifiquen el comportamiento de un proceso
permitiéndole establecer comparaciones de la situación pasada y presente que
enfrenta.
Se utilizará la modalidad de investigación mixta que involucra la cualitativa –
cuantitativa, prevaleciendo la modalidad cualitativa mediante esta se puede describir el
comportamiento del fenómeno para realizar una aproximación a la situación actual en
la que se encuentra y la relación que tiene con otros bajo similares características, a
diferencia de la modalidad cuantitativa que realiza una descripción detallada de las
situaciones observadas y la forma en que se han manifestado expresando los datos de
manera numérica.
Métodos
Inductivo – Deductivo
Se estudia el comportamiento del fenómeno lo cual determinará que existen
características propias dentro del mismo identificando de forma global el objeto de
estudio y su descomposición en aspectos propios, para luego identificar si
corresponden realmente a ese grupo.
28
Hipotético – Deductivo
Es el proceso de observación y estudio en el cual se plantea una hipótesis a un
fenómeno en particular para luego establecer conclusiones acerca de los factores que
influyen a que ocurran diferentes comportamientos.
Analítico – Sintético
Se refiere al estudio de los hechos indicando como engloba dentro de un área general
el objeto de estudio y la descomposición del mismo indicando su campo de acción
para identificar todos los procesos que se estudiarán para la comprensión integral e
individual del fenómeno a investigar.
Técnicas e Instrumentos
Observación – Ficha de Observación
Consiste en la captura de información percibida mediante el análisis visual del
fenómeno, hecho o caso al que se someterá a la investigación, para sustentar esta
técnica se utiliza la ficha de observación en la que se plasmarán los datos percibidos
durante el análisis realizado al lugar, persona o fenómeno para determinar su
comportamiento.
Entrevista – Guión de Entrevista
Es la obtención de información desde la fuente directa para determinar los procesos y
actividades que realizan en un lugar, el instrumento en el que se apoya esta técnica
es el guión de entrevista que se realizará previo a la aplicación de la misma con la
finalidad de formular preguntas, que en respuesta a ellas se logre capturar datos de
interés.
Encuesta – Cuestionario
Se realiza con la finalidad de obtener información acerca de los hechos de un entorno
en el cual un grupo de personas comparten similares características en base a
29
hechos, el cuestionario sirve como instrumento de apoyo a esta técnica cuando la
interrogación se ejecuta de forma escrita.
Fichaje – Ficha bibliográfica
Es utilizada cuando se tiene como fin determinar datos relevantes acerca de fuentes
de consulta, se incorporará el uso de la ficha bibliográfica como instrumento de apoyo
a la recolección de datos relevantes en el trascurso de la investigación.
Interpretación de resultados
Población
La población es el conjunto total de personas que se involucran dentro de una
investigación.
Tabla 1: Distribución de población en GYM Planet
Encuestados Número de Personas
Encargada de Atención al Cliente 1
Entrenadores 4
Clientes 100
TOTAL 105
Muestra
Es una parte de la población total en la cual se apoya el investigador para recolectar
información la cual ayudara para conocer el comportamiento actual del objeto de
estudio.
En el presente trabajo investigativo se tomará en consideración realizar la encuesta a
toda la población por la cantidad mínima establecida como resultado del total de
involucrados.
30
Entrevista dirigida a la persona encargada de la atención al cliente.
De acuerdo a la entrevista realizada a la Srta. Karina Lucas encargada de la Atención
al Cliente en el gimnasio GYM Planet se determinó que manejan un flujo de 50 a 100
clientes a diario como mínimo lo que involucra gran proporción de registros, los cuales
son realizados de forma manual presentando dificultades al momento de realizar la
búsqueda para conocer si los clientes adeudan algún valor o si se encuentra vencida
su cuota de pago, al manejarse la información de los clientes referente a los servicios
contratados y el tiempo que van a disponer del servicio se utiliza un contrato de
servicio en el cual se determinan los datos del cliente, el periodo que puede acceder a
los servicios en los que se comprenden los meses del presente año, en los se
identifican el lapso en mes (es) además al poseer dos modalidades de pago el cliente
podrá elegir entre cancelar de contado o a crédito, al realizarse el pago a crédito en la
misma ficha se registran los abonos ocasionándose que para conocer los montos que
adeudan los clientes se tenga que buscar el registro del cliente para identificar si
adeuda o no y el monto.
Encuesta realizada al personal del gimnasio GYM Planet.
Tabla 2: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet
RespuestasTotal
%Nº Preguntas Si No Si No
1¿Considera que el tiempo utilizado en elregistro manual de los procesos eseficiente y satisface al cliente?
0 5 5 0% 100%
2¿La búsqueda y entrega de informaciónque solicita el cliente es encontrada deforma rápida?
0 5 5 0% 100%
3¿Ha notado algún descontento en losclientes por el tiempo que requiere atenderuna solicitud?
5 0 5 100% 0%
4¿Considera que el proceso de lapromoción de servicios es conocido portodos los clientes?
0 5 5 0% 100%
5¿Considera que la implementación de unsistema agilizaría los procesos que serealizan dentro del gimnasio?
5 0 5 100% 0%
31
Figura 6: Encuesta dirigida a personal del gimnasio GYM Planet
Encuesta realizada a clientes del gimnasio GYM Planet.
Tabla 3: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet
0 0
5
0
55 5
0
5
0
P R E G . 1 P R E G . 2 P R E G . 3 P R E G . 4 P R E G . 5
ENCUESTA DIRIGIDA A PERSONALSi No
Respuestas Total %Nº Preguntas Si No Si No
1¿Considera usted que el proceso deregistro de clientes funciona correctamentede forma manual?
70 30 100 70% 30%
2¿Existe tardanza al momento de obtenerinformación acerca de los pagos que ustedha efectuado?
70 30 100 70% 30%
3 ¿Conoce usted de los servicios ypromociones que oferta el gimnasio? 20 80 100 20% 80%
4
¿Sabe quién es la persona destinada abrindarle asesoría acerca de la rutina quepuede realizar de acuerdo a susrequerimientos?
50 50 100 50% 50%
5
¿Considera usted necesario implementarun sistema dirigido a la web que le permitaconocer los servicios y promociones quebrinda la empresa?
80 20 100 80% 20%
32
Figura 7: Encuesta dirigida a clientes del gimnasio GYM Planet
Propuesta del Investigador
Tema
Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM) orientado a
la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de Santo
Domingo.
Modelo en cascada
El modelo de software que se utilizará para el desarrollo del Sistema de Administración
basada en la Relación con los clientes para el control de servicios en el gimnasio GYM
Planet es el modelo en cascada el cual incorpora 5 etapas
70 70
80
50
80
30 30
20
50
20
P R E G . 1 P R E G . 2 P R E G . 3 P R E G . 4 P R E G . 5
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTESSi No
33
Figura 8: El ciclo de vida del software - Modelo en cascada
Fuente: Ingeniería de Software (SOMMERVILLE, 2011), pág. 31.
Análisis y definición de Requerimientos: En la primera etapa se realiza la
recopilación de necesidades de los usuarios del sistema en los cuales se deberán
especificar todos los requisitos para de dicha forma establecer la jerarquía de los
procesos.
Diseño del sistema del software.- Se identificarán los procesos principales y los
complementarios con la finalidad de determinar la jerarquía a seguir en transcurso del
desarrollo de la propuesta establecida.
Implementación y prueba de unidad.- Se realizarán las pruebas de funcionamiento
desde el hosting en el que se alojará el sistema para verificar la compatibilidad y
visualización en los navegadores.
Integración y prueba del sistema.- Se acoplan los módulos del sistema para
identificar su correcto funcionamiento con el cumplimiento de los requerimientos
asignados en la primera etapa para luego poner en marcha su uso mediante la
interacción de los clientes.
Operación y mantenimiento.- En esta última etapa se efectúa el mantenimiento del
sistema en el que se corrige errores que no fueron detectados en etapas anteriores.
34
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Mediante el uso de la metodología de investigación se puede determinar la
situación real en la que se encuentra el objeto de estudio permitiéndole así al
investigador establecer una hipótesis que se encamine a la posible solución a
las necesidades identificadas.
Al realizar el análisis previo a la empresa se logra determinar el funcionamiento
y los servicios que brinda para identificar los procesos que se involucran en el
gimnasio GYM Planet, y verificar situación problémica que existe en el control
de servicios que presta a sus clientes.
El resultado de las encuestas logro determinar los problemas que se ocasionan
en el manejo de la información generada por sus clientes y la publicidad de sus
servicios.
Se utilizará el modelo en cascada como modelo de desarrollo de software por
la secuencia que este establece al momento de la realización del sistema, en el
cual se da inicio a las actividades con el análisis de requerimientos de la
empresa, para luego empezar a desarrollar la propuesta en base a las
especificaciones establecidas hasta avanzar a la etapa de implementación y
pruebas del sistema junto con los usuarios con la finalidad de corroborar su
factibilidad.
35
CAPÍTULO III
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN
Introducción
En base a los resultados obtenidos en el transcurso de la investigación se logró
determinar la situación actual del gimnasio y los inconvenientes que se presentan en
cuanto al manejo de la información generada por sus clientes debido a que se invierte
tiempo en buscar la información referente a un cliente y conocer cuál es su relación
actual con la empresa, para lo cual se desarrollara un sistema de administración
basado en la relación con los clientes orientado a la web bajo software libre, con la
finalidad de controlar la actividad de sus clientes desde el momento de sus registro,
satisfaciendo así las necesidades de la empresa en cuanto a calidad de servicio en
información verificada.
Objetivos
General
Implementar un Sistema Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM)
orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la
ciudad de Santo Domingo.
Específicos
Diseñar un Sistema de Administración basada en la relación con los clientes
(CRM) orientado a la web para el control de servicios del gimnasio GYM Planet
relacionado a los requerimientos especificados como resultado de la
investigación realizada.
Implementar un sistema orientado a la web para el control de servicios basado
que permita automatizar los procesos actuales que se encuentran en ejecución
Validar la propuesta expuesta por el investigador con expertos en el área de
ejecución y planteamiento de la propuesta.
36
Base de datos
Modelo Físico
Figura 9: Modelo Físico de la base de datos
37
Modelo Lógico
Figura 10: Modelo Lógico de base de datos
38
Diccionario de datos
Entidad Actividad
Tabla 4: Entidad Actividad
Nombre Código Tipo
Código de actividad SEACTI_CODACT Varchar (20)
Código de rutina SERUTI_CODRUT Varchar (20)
Descripción de actividad SEACTI_DESACT Varchar (30)
Tiempo de duración de actividad SEACTI_TDUACT Time
Secuencia de actividad SEACTI_SECACT Varchar (2)
Tiempo descanso de actividad SEACTI_TDEACT Time
Estado de actividad SEACTI_ESTACT Boolean
Entidad Categoría
Tabla 5: Entidad Categoría
Nombre Código Tipo
Código de categoría SECATE_CODCAT Varchar (20)
Descripción de categoría SECATE_DESCAT Varchar (30)
Identificador de categoría SECATE_IDECAT Varchar (2)
Estado de categoría SECATE_ESTCAT Boolean
39
Entidad Cliente
Tabla 6: Entidad Cliente
Nombre Código Tipo
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Documento de cliente SECLIE_DOCCLI Varchar (13)
Nombre de cliente SECLIE_NOMCLI Varchar (25)
Apellido de cliente SECLIE_APECLI Varchar (25)
Fecha de cliente SECLIE_FECCLI Date
Tipo de sangre de cliente SECLIE_TSACLI Varchar (3)
Sexo de cliente SECLIE_SEXCLI Varchar (1)
Peso de cliente SECLIE_PESCLI Varchar (3)
Altura de cliente SECLIE_ALTCLI Varchar (3)
Dirección de cliente SECLIE_DIRCLI Varchar (30)
Teléfono de cliente SECLIE_TELCLI Varchar (10)
Email de cliente SECLIE_EMACLI Varchar (30)
Hora inicio de cliente SECLIE_INICLI Time
Hora fin de cliente SECLIE_FINCLI Time
Día lunes de cliente SECLIE_LUNCLI Boolean
Día martes de cliente SECLIE_MARCLI Boolean
Día miércoles de cliente SECLIE_MIECLI Boolean
Día jueves de cliente SECLIE_JUECLI Boolean
Día viernes de cliente SECLIE_VIECLI Boolean
Día sábado de cliente SECLIE_SABCLI Boolean
Día domingo de cliente SECLIE_DOMCLI Boolean
40
Usuario de cliente SECLIE_USUCLI Varchar (10)
Clave de cliente SECLIE_CLACLI Varchar (40)
Fecha ingreso de cliente SECLIE_FEICLI Date
Estado de cliente SECLIE_ESTCLI Boolean
Entidad Empleado
Tabla 7: Entidad Empleado
Nombre Código Tipo
Código de empleado SEEMPL_CÓDIGOMP Varchar (20)
Documento de empleado SEEMPL_DOCEMP Varchar (13)
Nombre de empleado SEEMPL_NOMEMP Varchar (25)
Apellido de empleado SEEMPL_APEEMP Varchar (25)
Fecha de empleado SEEMPL_FECEMP Date
Tipo de sangre empleado SEEMPL_TSAEMP Varchar (3)
Sexo de empleado SEEMPL_SEXEMP Varchar (1)
Peso de empleado SEEMPL_PESEMP Varchar (3)
Altura de empleado SEEMPL_ALTEMP Varchar (3)
Dirección de empleado SEEMPL_DIREMP Varchar (30)
Teléfono de empleado SEEMPL_TELEMP Varchar (10)
Email de empleado SEEMPL_EMAEMP Varchar (30)
Hora inicio de empleado SEEMPL_INIEMP Time
Hora fin de empleado SEEMPL_FINEMP Time
Día lunes de empleado SEEMPL_LUNEMP Boolean
Día martes de empleado SEEMPL_MAREMP Boolean
Día miércoles de empleado SEEMPL_MIEEMP Boolean
41
Día jueves de empleado SEEMPL_JUEEMP Boolean
Día viernes de empleado SEEMPL_VIEEMP Boolean
Día sábado de empleado SEEMPL_SABEMP Boolean
Día domingo de empleado SEEMPL_DOMEMP Boolean
Cargo de empleado SEEMPL_CAREMP Varchar (4)
Usuario de empleado SEEMPL_USUEMP Varchar (10)
Clave de empleado SEEMPL_CLAEMP Varchar (40)
Fecha ingreso de empleado SEEMPL_FEIEMP Date
Estado de empleado SEEMPL_ESTEMP Boolean
Entidad Evaluación
Tabla 8: Entidad Evaluación
Nombre Código Tipo
Código de evaluación SEEVAL_CODEVA Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Pregunta uno de evaluación SEEVAL_PUNEVA Boolean
Pregunta dos de evaluación SEEVAL_PDOEVA Boolean
Pregunta tres de evaluación SEEVAL_PTREVA Boolean
Pregunta cuatro de evaluación SEEVAL_PCUEVA Boolean
Pregunta cinco de evaluación SEEVAL_PCIEVA Boolean
Pregunta seis de evaluación SEEVAL_PSEEVA Boolean
Fecha de evaluación SEEVAL_FECEVA Date
42
Entidad Horario
Tabla 9: Entidad Horario
Nombre Código Tipo
Código de horario SEHORA_CODHOR Varchar (20)
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Hora de inicio de horario SEHORA_HINHOR Time
Hora de fin de horario SEHORA_HFIHOR Time
Día de horario SEHORA_DIAHOR Varchar (3)
Estado de horario SEHORA_ESTHOR Boolean
Entidad Producto
Tabla 10: Entidad Producto
Nombre Código Tipo
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Código de proveedor SEPROV_CODPRO Varchar (20)
Código de categoría SECATE_CODCAT Varchar (20)
Descripción de producto SEPROD_DESPRO Varchar (20)
Características de producto SEPROD_CARPRO Varchar (30)
Valor base de producto SEPROD_VBAPRO Decimal (6,2)
Valor venta de producto SEPROD_VVEPRO Decimal (6,2)
Marca de producto SEPROD_MARPRO Varchar (20)
Modelo de producto SEPROD_MODPRO Varchar (20)
Serial de producto SEPROD_SERPRO Varchar (20)
43
Garantía de producto SEPROD_GARPRO Varchar (2)
Estado de producto SEPROD_ESTPRO Boolean
Entidad Proveedor
Tabla 11: Entidad Proveedor
Nombre Código Tipo
Código de proveedor SEPROV_CODPRO Varchar (20)
Documento de proveedor SEPROV_DOCPRO Varchar (13)
Nombre de proveedor SEPROV_NOMPRO Varchar (15)
Representante de proveedor SEPROV_REPPRO Varchar (25)
Dirección de proveedor SEPROV_DIRPRO Varchar (30)
Teléfono de proveedor SEPROV_TELPRO Varchar (10)
Email de proveedor SEPROV_EMAPRO Varchar (30)
Observación de proveedor SEPROV_OBSPRO Varchar (40)
Estado de proveedor SEPROV_ESTPRO Boolean
Entidad Rutina
Tabla 12: Entidad Rutina
Nombre Código Tipo
Código de rutina SERUTI_CODRUT Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Código de empleado SEEMPL_CÓDIGOMP Varchar (20)
Descripción de rutina SERUTI_DESRUT Varchar (30)
44
Día de rutina SERUTI_DIARUT Varchar (1)
Hora inicio de rutina SERUTI_INIRUT Time
Hora fin de rutina SERUTI_FINRUT Time
Estado de rutina SERUTI_ESTRUT Boolean
Entidad Transacción
Tabla 13: Entidad Transacción
Nombre Código Tipo
Código de transacción SETRAN_CODTRA Varchar (20)
Código de producto SEPROD_CODPRO Varchar (20)
Código de cliente SECLIE_CODCLI Varchar (20)
Código de empleado SEEMPL_CÓDIGOMP Varchar (20)
Fecha de inicio de transacción SETRAN_INITRA Date
Fecha de fin de transacción SETRAN_FINTRA Date
Fecha de transacción SETRAN_FECTRA Date
Cantidad de transacción SETRAN_CANTRA Varchar (3)
Valor de transacción SETRAN_VALTRA Decimal (7,2)
Observación de transacción SETRAN_OBSTRA Varchar (30)
Estado de transacción SETRAN_ESTTRA Boolean
45
Conexión
Arquitectura
La arquitectura que se utilizará en el Sistema de Administración basada en la Relación
con los Clientes es Cliente – Servidor.
Figura 11: Arquitectura de Conexión
El cliente es quien dará inicio a las transacciones a través de la interfaz gráfica
visualizada en el navegador web, desde el servidor de aplicaciones se procesa el
requerimiento del usuario a través de la base de datos de MySQL a la cual se
conectara con la finalidad de procesar las sentencias SQL que correspondan a las
peticiones para el tratamiento de información permitiéndole así al usuario del Sistema
de Administración basada en la Relación con los Clientes en cualquier momento
realizar registros de clientes, contrato de servicios, control de abonos y saldos
pendientes.
Modo conexión
El modo de conexión del sistema se establecerá en tres capas interactuando la capa
de presentación con la capa de datos a través de las capa de negocio.
46
Figura 12: Modo de Conexión del Sistema
La capa de presentación le brinda al usuario una interfaz gráfica que le permite dar
inicio a las transacciones, esta se desarrolla en base a los requerimientos específicos
para el ingreso y visualización de información.
A su vez la capa de negocio actúa como intermediario entre la capa de presentación y
la capa de datos ya que es aquí donde se establecerá las restricciones y
procedimientos para la manipulación de datos en base a los requerimientos del
usuario.
Mientras que la capa de datos se compone de la base datos del sistema la cual estará
disponible para responder a peticiones del usuario a través de la ejecución de
sentencias SQL.
Seguridades
El Sistema de Información para el Control de Servicios del gimnasio GYM Planet
cuenta con seguridades a nivel de Aplicación.
Autenticación de usuarios.
Asignación de privilegios de acuerdo al rol que desempeñe dentro del sistema.
Encriptación de datos de acceso al sistema.
Validación de ingresos.
Uso de variables de sesión para autenticación durante el acceso del usuario.
Ejecución de instrucciones SQL para la generación de información.
47
Interfaz de Usuario
Diseño Estándar de Sistema
Tabla 14: Diseño estándar del Sistema
Colores
#FF9921 – Naranja
#CBCBCB – Gris
#C3BEB9 – Gris claro
Botón Acción
Guardar Registro
Cancelar Acción
Editar Registro
Eliminar Registro
Usuario Activo
Perfil - Habilita la edición de datos
Salir - Cerrar Sesión
Menú
Cargar Imágenes: Permite al administrador cargar imágenes
relacionadas a (eventos, instalaciones, pantalla principal.
Contacto: Opción compuesta por tres sub opciones que
permiten el ingreso de un nuevo (cliente, empleado o proveedor).
Producto: Opción compuesta por tres sub opciones que
permiten el ingreso de un nuevo (bien duradero, bien perecedero
o un servicio).
48
Ingreso: Opción compuesta por tres sub opciones que permiten
el ingreso de un nuevo (bien perecedero, bien duradero, o
contrato de servicio).
Salida: Opción compuesta por dos sub opciones que permiten
registrar la salida de un bien (duradero o perecedero).
Dar de baja: Opción que permitirá dar de baja a un bien (equipo,
elemento) del gimnasio.
Horario: Permite al administrador registrar el horario
correspondiente de cada servicio.
Rutina: Permite agregar una nueva rutina de ejercicios a un
cliente.
Actividades: Permite agregar una nueva actividad a una rutina
de ejercicios establecida para él cliente.
Reporte: Permite visualizar las opciones de reportes disponibles.
Formularios
Menú Principal
Figura 13: Menú Principal
Pantalla principal de información acerca de la empresa y sus servicios.
49
Inicio de Sesión
Figura 14: Formulario Inicio de Sesión
Formulario de acceso al menú de control del sistema, para ingresar al sistema deberá
poseer un usuario y contraseña asignadas por el administrador.
Menú de control
Figura 15: Formulario Menú de control
El formulario de menú de control posee todas las opciones de administración para
usuarios con todos los privilegios, permitiéndoles realizar ingresos, ediciones y
visualizaciones.
50
Ingreso de Contactos
Figura 16: Formulario Registro Contactos
Formulario de ingreso de datos referente a contacto se llenara una sola vez en el
sistema y se podrá utilizar durante la ejecución de cualquier proceso que realice el
usuario.
Menú Reportes
Figura 17: Formulario Menú de Reportes
51
El formulario reportes desplegará un menú de opciones de visualizaciones de reportes
establecidos bajo los requerimientos de los usuarios.
Reporte General de Clientes vigentes
Figura 18: Ejemplo Presentación de Reporte Clientes Vigentes
52
Manual Técnico
Requerimientos previos a la instalación
Hardware
Tabla 15: Requerimientos de Hardware
Hardware Requerimientos
ProcesadorIntel® Pentium® 4, Intel Centrino®, Intel Xeon®, Intel
Core™ Duo o superior
Memoria RAM 512 MB o superior
Disco Duro40 MB de espacio disponible mas 40 MB de archivos
temporales
Resolución de Pantalla Resolución de pantalla de 1.024 x 768
Software
Tabla 16: Requerimientos de Software
Software Requerimientos
Sistema operativo Windows XP o superior
NavegadorGoogle Chrome (recomentado), Mozilla Firefox u
Opera actualizado
Base De Datos MySQL Server 5.1
Disponibilidad de puertos Puerto 3306 (MySQL), Puerto 8080 (Servicio Apache).
53
Instalación de Xampp
Ejecutamos el archivo xampp como Administrador.
Figura 19: Instalación de Xampp
Aparecerá una ventana de bienvenida al asistente de configuración en la cual se dará
clic en la opción Next para avanzar en el proceso de instalación.
A continuación se seleccionara por defecto todas las opciones permitidas para el
manejo de los servicios.
Figura 20: Selección de componentes a instalar
54
Se seleccionara la unidad en la cual se instale Xampp.
Figura 21: Selección de directorio de instalación
Esperamos mientras se configuran los archivos.
Figura 22: Proceso de instalación de servicios de Xampp
55
Al finalizar la instalación se abrirá el Panel de Control para inicializar los servicios, a
continuación para ejecutar el servicio requerido se dará clic en la acción Start.
Figura 23: Panel de control de servicios de Xampp
Respaldar Base de datos
Para realizar los respaldos a la información almacenada en la base de datos
damos clic en la opción
Seleccionamos la opción de Formato como SQL para que se genere un script,
luego damos clic en la opción continuar
Figura 24: Respaldar base de datos desde phpMyAdmin
56
Restaurar Base de datos
Para restaurar la base de datos damos clic en la opción , luego
damos clic en la opción seleccionar archivo.
Al realizar esa acción se mostrará el nombre de la base de datos seleccionada
la cual está lista para restaurarse, verificamos el archivo y damos clic en
continuar.
Figura 25: Restaurar base de datos desde phpMyAdmin
57
Manual de Usuario
Contendrá los pasos para la administración del sistema por parte de los usuarios.
Para acceder al sistema se deberá especificar la dirección web (www.gymplanet.xyz)
en la barra de direcciones del navegador.
Figura 26: Acceso al sistema mediante url desde el navegador
Menú Principal – Ingreso al Sistema
Figura 27: Página principal del sistema
Clic en el icono para identificarse como usuario registrado al sistema.
Se digitara el Usuario y Contraseña para acceder al menú de control de
servicios.
58
Figura 28: Login de acceso a sistema
Si no se encuentra registrado en el sistema podrá realizarlo a través de la
opción.
Luego de la autenticación de usuario se visualizará el menú de control de
servicios.
Menú de opciones de sistema
Para realizar un ingreso se trabajara con el menú lateral que proporciona las
opciones de acuerdo a la operación a realizar.
Figura 29: Menú de opciones de sistema
Luego de seleccionar la opción de acuerdo a la operación a realizar
para proceder con el registro de un nuevo cliente.
59
Se visualizará el formulario con los datos requeridos para su registro.
Una vez ingresados los datos clic en , caso contrario de para
cancelar la acción en .
60
Presupuesto
Costo de desarrollo
El presupuesto ha sido calculado tomando en referencia el actual salario básico
unificado equivalente a $ 340,00, considerando como base 20 días laborables en una
jornada de 8 horas diarias el valor de la hora de trabajo es $2,13.
Tabla 17: Costo de desarrollo
Cantidad (Horas) Actividad Total
40 Análisis de requerimientos 85,20
500 Diseño y codificación 1.065,00
20 Prueba de sistema 42,60
20 Validación de la propuesta 42,60
5 Implementación 10,65
8 Capacitación 17,04
TOTAL 1.263,09
Gasto de recursos materiales
Tabla 18: Gasto de recursos materiales
Cantidad Actividad Valor Unitario Total
4 Papel para impresión 3,75 15,00
1 Flash memory 10,00 10,00
TOTAL 25,00
61
Gasto de recursos tecnológicos
Tabla 19: Gasto de recursos tecnológicos
Cantidad Actividad Total
1 Equipo informático 700,00
1 Impresora 200,00
TOTAL 900,00
Gastos generales
Tabla 20: Gastos generales
Total generado por costo y gastos
Tabla 21: Total generado por costo y gastos
Descripción Valor
Internet 60,00
Alimentación 140,00
Libro 30,00
TOTAL 230,00
Descripción Valor
Costo de desarrollo 1.263,09
Gastos de recursos materiales 25,00
Gastos de recursos tecnológicos 900,00
Gastos generales 230,00
TOTAL 2.418,09
62
Impacto administrativo
Mediante la implementación del Sistema de Administración basado en la Relación con
los Clientes el gimnasio GYM Planet comprueba la eficacia del control de servicios, de
acuerdo a los resultados obtenidos y a la satisfacción de sus usuarios.
Tabla 22: Ámbito Administrativo
Ámbito Descripción
FinancieroLa empresa se beneficiará con la automatización de sus procesos
permitiéndole conocer y llevar el control de las transacciones
realizadas.
Impacto en elmercado
El cliente percibirá la calidad en el servicio de forma más rápida y
eficiente, en relación al tiempo de respuesta a sus peticiones.
Beneficios a laempresa
Mantener un control a nivel institucional de los ingresos y egresos
generados por la prestación de sus servicios.
Impactoestratégico
La empresa contará con un control automatizado de la
información generada por la prestación de sus servicios.
63
Tabla 23: Comparación del antes y después de los procesos
Procesos Antes Después
Registrar uncliente
Se realizaba un registro por
cada vez que se realizaba un
proceso de contrato, compra,
pago, dar de baja.
El cliente se registra una sola vez
y posteriormente se encuentra
disponible para la ejecución de
múltiples procesos evitando
redundancia de información
Verificaciónde adeudos
Al estar disponible dos formas
de pago (contado, abonos) a los
servicios adquiridos, se
generaba incertidumbre en
conocer quiénes eran los
clientes que poseían deudas
con la empresa.
Gracias a la automatización de
los procesos se permite realizar
la asignación de forma de pago y
conocer los abonos realizados
por el cliente.
Adquisición
Al ser una empresa dedicada la
prestación de servicios adquiere
bienes, de los cuales se
desconocía el estado actual en
que se encontraban.
Se mantiene un registro de todas
las adquisiciones, y estado actual
de las mismas permitiendo
conocer cuáles son los equipos
con los que cuenta la empresa.
Búsquedas
Al encontrarse la información en
fichas al momento de su
búsqueda se procedía a buscar
en cada una de ellas en base a
los del cliente.
La búsqueda es más eficiente
permitiéndole al usuario del
sistema digitar datos
referenciales, para que desplegué
la información especificada de
acuerdo a los parámetros
establecidos
GenerarReportes
La información de la empresa
generada por la prestación de
sus servicios, se encontraba en
fichas.
Los reportes se generan
automáticamente en base a los
requerimientos especificados por
el usuario de sistema, en relación
a la información almacenada en
la base de datos.
64
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Para el desarrollo del Sistema de administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios, se utilizó el
modelo en cascada para establecer un orden jerárquico en la ejecución de la
propuesta.
El sistema se desarrolló mediante los requerimientos especificados por los
usuarios, permitiéndoles así establecer un control a sus servicios y un manejo
sistemático de la información generada por la ejecución de sus procesos.
Todo sistema basa su funcionamiento en conjunto de procedimientos o pasos a
seguir en la ejecución de sus procesos para lo cual el usuario debe conocer el
funcionamiento del sistema, los permisos y restricciones que posea de acuerdo
a los parámetros establecidos por la empresa.
Para el desarrollo de un sistema se debe establecer la arquitectura y modo de
conexión en el que regirá su condición de trabajo, de acuerdo a lo requerido
por el usuario de la aplicación, sea esta designada para uso interno de una
institución o a nivel de conexión múltiple con distintos usuarios o dispositivos
como es el caso de un sistema orientado a la web.
65
CONCLUSIONES GENERALES
A través del sistema CRM orientado a la web se establece una interacción
cliente – empresa de forma directa permitiéndole a los usuarios mantenerse
conectados desde cualquier lugar, para esto solo necesitarán tener una
conexión a internet y un navegador compatible para dar inicio al
procesamiento de transacciones.
Al utilizar MySQL como administrador de base de datos permite que la
información generada por procesos debidamente relacionados de acuerdo a su
jerarquía hagan posible la ejecución de sentencias las cuales permitan obtener
el acceso a datos de forma rápida.
Para el desarrollo del sistema se eligió herramientas libres las que nos brindan
la facilidad de implementación permitiendo utilizarlas en base a los
requerimientos y especificaciones asignadas.
Al realizar la implementación de un sistema orientado a la web la empresa
facilita la opción de dar a conocer los servicios que oferta de una forma ágil a
través del internet.
66
RECOMENDACIONES
Con la finalidad de establecer una conexión del usuario al sistema se le
recomienda asignar restricciones de acceso basados en los privilegios,
permitiendo identificar y controlar sus transacciones de al rol que desempeñen
dentro de los procesos de la empresa.
Los datos como parte primordial de la empresa deben resguardarse a través de
respaldos que se realicen de forma permanente para tener una opción de
recuperación en caso de pérdida de información o ejecución errónea de
procedimientos.
Es recomendable utilizar herramientas libres por la flexibilidad y ventajas que
estas ofrecen al ser de código abierto le dan facilidad de adaptación en base a
requerimientos.
Para mantener el sistema en correcto funcionamiento como parte esencial se
deberá conocer la vigencia con la que cuenta el hosting el cual es adquirido
para su visualización en la web permitiendo así renovar el servicio a tiempo.
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ANEXOS
Anexo A - Carta de aprobación
Anexo B - Ficha de observación
Fecha:
Hora:
Aspectos a evaluar dentro del gimnasio GYM Planet con la finalidad de conocer el
estado actual en el que se ejecutan los procesos.
Escala de valoración
Aspectos a evaluar 0 1 2 3 4 5
La información generada por
sus servicios es agrupada bajo
algún criterio específico.
Establece la relación de sus
transacciones.
Hace uso de alguna
herramienta ofimática.
Observación:…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………....…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………....…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..…………..………
Anexo C - Formato del guion de entrevista
Entrevistada: Srta. Karina Lucas
Entrevistadora: Sta. Evelin Garaví
¿Cuáles son sus funciones dentro del gimnasio?
¿Cuánto tiempo lleva a cargo las mencionadas funciones?
¿De qué manera ejecuta el proceso del registro de los clientes?
¿Qué tiempo estima que tarda en ejecutar cada uno de los procesos?
¿Cuál es el tratamiento que se da a la información que usted maneja?
¿A quién o quienes se relacionan los procesos que realiza?
¿Cuál es el promedio diario de clientes que asisten al gimnasio?
¿Cuál o cuáles son los problemas que se han presentado con la información generada
por los clientes?
Anexo D - Formato cuestionario (Personal del gimnasio)
Encuesta dirigida al personal que labora en el gimnasio GYM Planet de la ciudadde Santo Domingo, para la implementación de un sistema CRM orientado a laweb para el control de servicios.
Objetivo: Conocer los procesos que se realizan en el gimnasio como consecuencia de
la prestación de servicios, para determinar las falencias involucradas en el control de
servicios.
1. ¿Considera que el tiempo utilizado en el registro manual de los procesos es
eficiente y satisface al cliente?
SI NO
2. ¿La búsqueda y entrega de información que solicita el cliente es realizada de
forma rápida?
SI NO
3. ¿Ha notado algún descontento en los clientes por el tiempo que requieren
atender una solicitud?
SI NO
4. ¿Considera que el proceso de la promoción de servicios es conocida por todos
los clientes?
SI NO
5. ¿Considera que la implementación de un sistema agilizaría los procesos que se
realizan dentro del gimnasio?
SI NO
Anexo E - Formato de cuestionario (Clientes)
Encuesta dirigida a los Clientes del gimnasio GYM Planet de la ciudad de SantoDomingo, para la implementación de un sistema CRM orientado a la web para elcontrol de servicios.
Objetivo: Determinar el grado de inconformidad de los clientes en cuanto a los
servicios prestados por el gimnasio.
Marque con una X
1. ¿Considera usted que el proceso de registro de clientes funciona
correctamente de forma manual?
SI NO
2. ¿Existe tardanza al momento de obtener información acerca de los pagos que
usted ha efectuado?
SI NO
3. ¿Conoce usted de los servicios y promociones que oferta el gimnasio?
SI NO
4. ¿Sabe quién es la persona destinada a brindarle asesoría acerca de la rutina
que puede realizar de acuerdo a sus requerimientos?
SI NO
5. ¿Considera usted necesario implementar un sistema dirigido a la web que le
permita conocer los servicios y promociones que brinda la empresa?
SI NO
Anexo F - Formato de ficha bibliográfica
Instrumento de apoyo para la recolección de información bibliográfica.
Autor(es)Título y subtituloEdiciónLugar de ediciónEditorialAño de ediciónNumero de paginasISBN
Anexo G - Perfil de tesis
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADA EN LA RELACIÓN CON LOSCLIENTES (CRM) ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DESERVICIOS EN EL GIMNASIO GYM PLANET DE LA CIUDAD DE SANTODOMINGO.
AUTORA:
GARAVÍ SÁNCHEZ EVELIN NICOLE
TUTOR:
DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs.
2014
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En la actualidad las empresas han acogido el uso de los sistemas de información
basados en la administración de la relación con los clientes con el fin de asegurar la
lealtad de los mismos captando información acerca de lo que requieren con el
beneficio de asegurar su permanencia a largo plazo aportando calidad a la prestación
de sus servicios gracias al cumplimiento de sus intereses.
Los gimnasios actualmente son empresas que brindan al usuario servicios que aportan
el beneficio de practicar deporte o alguna actividad como apoyo al cuidado de su
salud, teniendo originalmente gran acogida de las personas que gozan de realizar
actividades físicas, estableciendo un relación directa con el cliente identificando sus
necesidades para establecer un vínculo.
Al realizar el análisis al gimnasio GYM Planet se logró determinar que no existe una
correcta organización de la información de los clientes, horarios de los servicios que se
ofrecen y la rentabilidad que estos han ocasionado.
Como resultado de la investigación realizada en el Centro de Documentación e
Investigación Científica (CDIC) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”, se encontró trabajos de pregrado que tienen cierta relación con la
presente investigación.
“Plataforma tecnológica CRM, utilizando herramientas de software libre para la gestión
publicitaria y atención al cliente en la empresa "COMPUOFERTAS" de la ciudad de
Santo Domingo”, Nivelo Molina Milton German, Enero 2014.
“Sistema CRM para automatizar pedidos y control de clientes e inventario para el
comercial CUJILEMA en Santo Domingo”, Angulo Quishpe Geovanny Alexander,
Enero 2014.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
GYM Planet está ubicado en la Calle Carlos Julio Arosemena y la Av. Quevedo Km 1
de la ciudad de Santo Domingo, aportando a la población servicios que les permita
realizar actividades físicas bajo la asesoría de un entrenador, en la actualidad atiende
diariamente de 50 a 100 clientes.
En base al análisis de procesos realizado al gimnasio GYM Planet se han logrado
determinar las siguientes falencias:
El proceso de registro de clientes se lleva de forma manual ocasionando
malestar a los clientes por la demora.
Para cada tipo de cliente existe un registro diferente que se realiza en
tarjetas en las que se identifica sus datos y la modalidad en la que asiste,
produciendo una gran inversión de tiempo para determinar cuántos clientes
asisten bajo cada característica.
Deficiente interacción empresa - clientes para dar a conocer los servicios
que brinda.
Los clientes desconocen de las actividades que realizan por la falta de
registros que determinen los horarios disponibles.
El cliente desconoce acerca del registro de los valores cancelados, la fecha
en la que debe realizar su próximo pago o si se encuentra con una cuota
vencida provocándole situaciones incomodas.
Inexistencia de evaluación a la atención brindada a los clientes que permita
determinar la calidad del servicio y el desempeño de los entrenadores para
evitar asignaciones inadecuadas.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de
Santo Domingo?
OBJETOS DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de investigación
Administración de Servicios.
Campo de acción
Control de servicios.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de software libre.
OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes
(CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la
ciudad de Santo Domingo.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Fundamentar científicamente usando fichas bibliográficas para determinar las
fuentes de consulta acerca de los conceptos de Sistemas de Administración
basada en la Relación con los Clientes y los servicios.
Realizar una investigación de campo por medio de entrevistas para determinar
las falencias en el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad
de Santo Domingo.
Diseñar un Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes
(CRM) para el control de servicios en el gimnasio GYM Planet de la ciudad de
Santo Domingo.
HIPÓTESIS
Con la implementación de un Sistema Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) orientado a la web se mejorará el control de servicios en el gimnasio
GYM Planet de la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
Independiente
Sistema de Administración basada en la Relación con los clientes (CRM).
Dependiente
Control de servicios.
METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS YHERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Modalidad de la Investigación
Se utilizará la modalidad de investigación mixta que involucra la cualitativa –
cuantitativa, prevaleciendo la modalidad cualitativa mediante esta se puede describir el
comportamiento del fenómeno para realizar una aproximación a la situación actual en
la que se encuentra y la relación que tiene con otros bajo similares características, a
diferencia de la modalidad cuantitativa que realiza una descripción detallada de las
situaciones observadas y la forma en que se han manifestado expresando los datos de
manera numérica.
Tipos de Investigación
De campo
Se realizará en el gimnasio GYM Planet con la finalidad de determinar las actividades
y procesos que se han establecido, e identificar las relaciones que existen entre ellos
desde un punto de partida realista acerca de los hechos.
Bibliográfica
Es la fundamentación teórica basada en la información existente acerca del tema
investigativo con el objetivo de establecer relaciones, diferencias o estado actual en el
que se encuentra.
Aplicada
Consiste en identificar la solución que se establecerá de acuerdo a las necesidades
del gimnasio GYM Planet a través de la aplicación práctica de los conocimientos
teóricos adquiridos en beneficio de los involucrados y el cumplimiento de sus
expectativas como efecto.
Métodos, Técnicas e Instrumentos
Métodos
Inductivo – Deductivo
Se estudia el comportamiento del fenómeno lo cual determinará que existen
características propias dentro del mismo identificando de forma global el objeto de
estudio y su descomposición en aspectos propios, para luego identificar si
corresponden realmente a ese grupo.
Hipotético – Deductivo
Es el proceso de observación y estudio en el cual se plantea una hipótesis a un
fenómeno en particular para luego establecer conclusiones acerca de los factores que
influyen a que ocurran diferentes comportamientos.
Analítico – Sintético
Se refiere al estudio de los hechos indicando como engloba dentro de un área general
el objeto de estudio y la descomposición del mismo indicando su campo de acción
para identificar todos los procesos que se estudiarán para la comprensión integral e
individual del fenómeno a investigar.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Observación – Ficha de Observación
Consiste en la captura de información percibida mediante el análisis visual del
fenómeno, hecho o caso al que se someterá a la investigación, para sustentar esta
técnica se utiliza la ficha de observación en la que se plasmarán los datos percibidos
durante el análisis realizado al lugar, persona o fenómeno para determinar su
comportamiento.
Entrevista – Guion de Entrevista
Es la obtención de información desde la fuente directa para determinar los procesos y
actividades que realizan en un lugar, el instrumento en el que se apoya esta técnica
es el guión de entrevista que se realizará previo a la aplicación de la misma con la
finalidad de formular preguntas, que en respuesta a ellas se logre capturar datos de
interés.
Encuesta - Cuestionario
Se realiza con la finalidad de obtener información acerca de los hechos de un entorno
en el cual un grupo de personas comparten similares características en base a
hechos, el cuestionario sirve como instrumento de apoyo a esta técnica cuando la
interrogación se ejecuta de forma escrita.
Fichaje – Ficha bibliográfica
Es utilizada cuando se tiene como fin determinar datos relevantes acerca de fuentes
de consulta, se incorporará el uso de la ficha bibliográfica como instrumento de apoyo
a la recolección de datos relevantes en el trascurso de la investigación.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
Sistemas de Información
o Sistema de Administración basada en la Relación con los Clientes
(CRM)
Administración de Servicios
o ¿Qué es un Servicio?
¿Cómo se difieren los servicios entre sí?
Tipos de servicios.
Servicios desde la perspectiva del cliente
o Participación del cliente en los procesos de servicios.
El servicio como un proceso.
Los clientes y la operación de servicio.
o Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
El proceso de compra de servicios.
Como evalúan los clientes el desempeño del servicio.
o Enfoque en los clientes
Segmentación de los clientes.
Reconocimiento de la necesidad.
Manejo eficaz de las quejas
Medición de la satisfacción del cliente.
Diseño de encuestas de satisfacción.
Valor percibido por el cliente.
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDADCIENTÍFICA
El aporte teórico de esta investigación consiste en la identificación de la problemática
utilizando las técnicas de investigación para recolectar la información acerca del
fenómeno a estudiar y la fundamentación teórica de los conceptos de Sistemas de
Administración basada en la Relación con los Clientes (CRM), Administración de
Servicios.
La significación práctica de la presente investigación se demostrará en la
implementación de un Sistema de Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) orientado a la web para el control de servicios en el gimnasio GYM
Planet de la ciudad de Santo Domingo.
La novedad científica que se plantea dentro de este proyecto investigativo es la
implementación de un Sistema de Administración basada en la Relación con los
Clientes (CRM) que permitirá identificar la interacción que puede establecer la
empresa con sus clientes para mejorar los procesos de control de servicios.
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6.
