UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS “PLAN DE MARKETING DEL HOSTAL "CAMPO LAGO" PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA TURISTÍCA MEDIANTE EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS” AUTORA: YACELGA ROMERO MAYRA LORENA ASESOR: LIC. SANTIAGO SALAZAR IBARRA –ECUADOR 2014
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN
DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
“PLAN DE MARKETING DEL HOSTAL "CAMPO LAGO" PARA
INCREMENTAR LA AFLUENCIA TURISTÍCA MEDIANTE EL
MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS”
AUTORA: YACELGA ROMERO MAYRA LORENA
ASESOR: LIC. SANTIAGO SALAZAR
IBARRA –ECUADOR
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Ibarra, Miércoles 13 de Marzo del 2014.
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, bajo la modalidad de tesis de la
carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, certifico que la tesis cuyo
tema es: “PLAN DE MARKETING DEL HOSTAL CAMPO LAGO PARA
INCREMENTAR LA AFLUENCIA TURISTÍCA MEDIANTE EL
MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS”, fue elaborada por la Srta. Estudiante Yacelga
Romero Mayra Lorena y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la
universidad UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su presentación.
Atentamente,
____________________________
Lic. Santiago Salazar Brito
ASESOR
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Yacelga Romero Mayra Lorena declaro que mi tesis es auténtica y los derechos de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES – Ibarra: cuyo tema es: “PLAN
DE MARKETING DEL HOSTAL CAMPO LAGO PARA INCREMENTAR LA
AFLUENCIA TURISTÍCA MEDIANTE EL MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICIOS”, presentada como requisito de graduación y obtención del título de: Ingeniera
en Dirección y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, es original, de mi autoría
y total responsabilidad.
Atentamente,
______________________________
Téc. Mayra Lorena Yacelga Romero
C.C. 100386739-5
AUTORA
IV
DEDICATORIA
A Dios, por su bendición para alcanzar mi sueño anhelado;
A mis Padres, por ser el pilar fundamental para seguir adelante con perseverancia, por hacer
de mí una persona de bien y guiarme por un excelente camino;
A mis hermanos Santiago, Hugo, Gaby, Evelyn por estar presentes en cada momento y para
apoyarnos el uno al otro constantemente.
A mi tío Vinicio por apoyarme y creer en mí, para tener éxito en mi vida profesional, y
aplicar mis conocimientos en su empresa.
Gracias a todas aquellas personas que de una u otra forma me ayudaron a crecer como
persona y como profesional, y a otras que están en mis recuerdos y en mi corazón.
Mayra Lorena Yacelga Romero
“La dicha de la vida consiste en tener siempre algo que hacer, alguien a quien amar y alguna cosa
que esperar”. Thomas Chalmers
V
AGRADECIMIENTO
A Dios y a la Virgen María, por estar conmigo en los momentos que más necesitaba, por
darme la salud, fe y esperanza, por mostrarme día a día que con humildad, paciencia y
sabiduría todo es posible.
A mis Padres Hugo y Marcia, por su amor y apoyo incondicional en todo momento, por sus
consejos y valores, por su esfuerzo y sacrificio, porque creyeron en mí y por el orgullo que
sienten, fue lo que hizo que llegue a la meta final;
Gracias a mis hermanos y hermanas quienes han sido mis amigos fieles y sinceros, por su
compresión y darme palabras de aliento en los momentos más difíciles de mi vida;
A toda mi familia, por brindarme su apoyo y cariño en todo momento, que de una u otra
forma sin saber, pusieron su granito de arena;
A mis amigas por estar conmigo en los buenos y malos momento, para entender que un
resbalón no es una caída, que de los errores se aprende y cada día hay que demostrarle a la
vida que se puede ser mejor persona;
Mi sincero agradecimiento a la Universidad “Uniandes”, a las autoridades y docentes de la
Facultad de Hotelería y Turismo que forman parte de dicha institución, por abrirme las
puertas para ser una profesional y triunfar en la vida;
También al Lic. Santiago Salazar en calidad de asesor, por compartir sus conocimientos en
cada momento para llevar a cabo esta investigación de esfuerzo y dedicación.
Mayra Lorena Y acelga Romero
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN……….………………………………………………….…………..…..1
Antecedentes Investigativos………………………………………………………………...1
Planteamiento del problema ................................................................................................... 3
Formulación Del Problema .................................................................................................... 4
Delimitación del Problema .................................................................................................... 4
Objeto de investigación y Campo de acción .......................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación. ............................................................................ 4
Objetivos ................................................................................................................................ 4
Objetivo General .................................................................................................................... 4
Objetivo Específicos .............................................................................................................. 4
Idea a defender ....................................................................................................................... 5
Justificación del Tema ........................................................................................................... 5
Metodología a emplear .......................................................................................................... 6
Resumen de la estructura de tesis ......................................................................................... 7
Novedad, aporte teórico, significación práctica ..................................................................... 8
CAPÍTULO I.- MARCO TEÓRICO ................................................................................. 9
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación ................................................... 9
1.2. Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de estudio ....................... 9
1.2.1. Turismo y Hotelería ………………………………..……………………………...9
1.2.2. Tipología del Turismo……………………………………………………………..9
1.2.3. Oferta y Demanda………………………………………………………………...11
1.2.3.1. Oferta turística ……………………………………………………………...11
1.2.3.2. Demanda Turística………………………………………………………………..12
1.2.3.3. Principales tendencias de mercado turístico……………………………………...12
1.2.4. Hotelería………………………………………………………………………….13
1.2.4.1. Historia…………………………………………………………………………...13
1.2.5. Reglamento General……………………………………………………………...13
1.2.6. Administración turística y hotelera……………………………………………....14
1.2.6.1. Historia…………………………………………………………………………...14
VII
1.2.6.2. Importancia………………………………………………………………………15
1.2.6.3. Proceso Administrativo…………………….…………………………………….15
1.2.7. Marketing………………………………………………………………………...16
1.2.8. Elementos de un Plan de Marketing………………………………………………19
1.2.9. Marco Legal………………………………………………………………………21
1.3. Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................... 23
CAPÍTULO II . ................................................................................................................. 24
MARCO METODOLÓGICOY PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA……….24
2.1. Características de la Parroquia San Pablo del Lago………………………………24
2.2. Descripción del procedimiento metodológico……………………….……………...24
2.2.1 Metodología de la investigación……………………………………………………..25
2.2.2. Tipos de investigación............................................................................................26
2.2.3. Métodos, técnicas e instrumentos……………………………………………......26
2.2.3.1. Métodos………………………………………………………………….……….27
2.2.3.2. Técnicas…………………………………………………………………………..27
2.2.3.3. Instrumentos ……………………………………………………………………...28
2.2.4 Población y muestra ............................................................................................... 28
2.2.4.1. Población…………………………………………………………………………28
2.2.4.2. Determinación de la muestra………………………..……………………………28
2.2.5. Tabulación y análisis de resultados………….…..………………….…………….30
2.2.6. Determinación del Problema - Diagnostico……..…………….………………….41
2.2.6.1. Diagnóstico de acuerdo a la investigación cualitativa………………..…………..41
2.2.6.2. Diagnóstico de la determinación del problema……………………………......….45
2.2.7. Planteamiento del investigador/ propuesta ............................................................ 47
2.3. Conclusiones parciales del capítulo. ...................................................................... 48
CAPÍTULO III.-DESARROLLO DE LA PROPUESTA……………………………...49
3.1. Análisis de los resultados finales........................................................................... 49
3.1.1 Introducción…...........................................................................................................50
3.1.2. Propuesta del Plan de Marketing……………………….…………….……………50
3.1.3. Macro localización……………………………………………….…………….….51
3.1.4. Micro localización…………………………………………………………………51
VIII
3.1.5. Objetivos……………….…………………………………………………………..52
3.1.6. Objetivos Específicos…………………………………………………………...….52
3.1.7. Presentación del Hostal…………………………………………………………….52
3.1.8. Origen………………………………………………………………………………53
3.1.9. Misión……………………………………………………………………….……..54
3.1.10. Visión……………………………………………………………………………....54
3.1.11. Servicios que ofertan……………………………………………………………….54
3.1.11.1 Alojamiento………………………………………………………………………54
3.1.11.2 Restaurante y Cafetería………………………………………………….………..55
3.1.12 Elementos del Plan de Marketing (Filosofía, Políticas, Objetivos)...…………….56
3.1.13. Estrategias de marketing mix………………….…………………………………..58
3.1.14. Presupuesto de inversión en el proyecto…..……………………………………...63
3.1.16. Utilización de herramientas de evaluación ............................................................ 63
3.2. Conclusiones parciales del capítulo…..…………………………..………………....65
CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 66
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 67
BIBLIOGRAFÍA…………….…………………………………..……………………….68
ANEXOS ........................................................................................................................... 730
IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1.-Proceso de Elaboración de un Plan de Marketing………………………… 17
Gráfico Nº 2.-Género……………………………………………………………………... 30
Gráfico Nº 3.-Nacionalidad………………………………………………………………. 31
Gráfico Nº 4.-Procedencia.……………………………………………………………….. 32
Gráfico Nº 5.-Edad del Turista. ………………………………………………………….. 33
Gráfico Nº 6.-Motivo de viaje……………………………………………………………. 34
Gráfico Nº 7.-Lugares a visitar……………………..…………………………………….. 35
Gráfico Nº 8.-Requerimientos de un Hotel…………………………..………………….. 36
Gráfico Nº 9.-Grado de limpieza del Hostal……………………………………………. 37
Gráfico Nº 10.-Trato al cliente…………………………………………………………… 38
Gráfico Nº 11.-Importancia del rango del personal………………………………………. 39
Gráfico Nº 12.-Medios de Comunicación………………………………………………... 40
Gráfico Nº 13.-Organigrama funcional.………………………………………………….. 46
Gráfico Nº 14.-Planteamiento de la propuesta………………………………………….... 47
X
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1.-Proceso Administrativo…………………………...…………………………. 15
Tabla Nº 2.-Análisis FODA……………………………………………………………….18
Tabla Nº 3.-Datos importantes de San pablo……………..………………………………. 24
Tabla Nº 4.-Diseño de la propuesta del diagnóstico……………………………………… 29
Tabla Nº 5.-Tabulación/ Género...………………………………...……………………… 30
Tabla Nº 6.-Tabulación/ Nacionalidad…………………………………………….……... 31
Tabla Nº 7.-Tabulación/ Procedencia…….………………………………………………. 32
Tabla Nº 8.-Tabulación/ Edad del Turista.….……………………………………………. 33
Tabla Nº 9.-Tabulación/ Motivo de viaje……….…………………………………...…... 34
Tabla Nº 10.-Tabulación/ Tabla de lugares a visitar…….……………………………….. 35
Tabla Nº 11.-Tabulación/ Tabla de los requerimientos de un Hotel.…………………….. 36
Tabla Nº 12.-Tabulación/ Grado de limpieza. …………………….…………………...... 37
Tabla Nº 13.-Tabulación/ Trato al cliente………………………….……………………. 38
Tabla Nº 14.-Tabulación/ Rango del personal……………………….…………………... 39
Tabla Nº 15.-Tabulación/ Medios de Comunicación……………………………………. 40
Tabla Nº 16.-Estrategias de ventas de producto/servicios……………………………….. 58
Tabla Nº 17.-Estrategias de producto/servicios…………………….……………………. 59
Tabla Nº 18.-Estrategias de promocionales a grupos………………..…………………... 59
Tabla Nº 19.-Estrategias de descuentos…………………………………………………... 60
Tabla Nº 20.-Estrategias de ventas directas.…………………………………………….... 60
Tabla Nº 21.-Estrategias de distribución agencias promotoras de turismo………………. 61
Tabla Nº 22.-Estrategias de medios publicitarios/ Brochure……………………………... 61
Tabla Nº 23.-Estrategias de medios publicitarios/Valla publicitaria……………………... 62
Tabla Nº 24.-Estrategias de medios de comunicación……………………………………. 62
Tabla Nº 25.-Formulario de Evaluación del Plan de Marketing…………………………. 63
Tabla Nº 26.-Formato de evolución de atención al cliente..…………………………….... 64
Tabla Nº 27.-Evaluación de desempeño del personal …………………………………… 64
XI
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación se desarrolla con el objetivo de Diseñar un Plan de Marketing del
Hostal “Campo Lago”, el mismo que tiene como enfoque principal incrementar la afluencia
turística mediante el mejoramiento de los servicios que ofertan, a través de la correcta
aplicación de todo lo detallado en este documento, se realizó un análisis con las respectivas
causas y efectos del problema principal que surgió a raíz de una deficiente gestión
administrativa, debido a que no existe una planificación acorde a las exigencias modernas
de atención al cliente como: el incremento actual y futuro de la tecnología, los medios de
comunicación también han posibilitado tener un cliente bien informado y cada vez más
exigente, por lo tanto esto permitió plantear alternativas de solución, como una propuesta
viable y rentable para el desarrollo del Hostal, y que a futuro tenga una excelente producción
turística.
Además tomamos como referencia diferentes fuentes de investigación vinculados con el
tema de gestión turística, el plan de marketing y sus elementos: objetivos, misión, visión,
estratégicas, políticas y otros conceptos fundamentales; fue necesario realizar un marco
metodológico para la recolección de datos utilizando herramientas de investigación que
sirvan como apoyo para manejar y utilizar la información de forma oportuna en el desarrollo
de la Gestión turística y hotelera ya que es la herramienta de mayor importancia donde se
establecen decisiones que encaminan al desarrollo de la empresa.
El plan de Marketing es un documento de trabajo escrito con información donde se
establecieron estrategias viables y rentables de acuerdo a las exigencias y necesidades del
consumidor, obteniendo así los resultados de un producto innovador enfocado a nuevas
tendencias de mercado, el posicionamiento de la misma, y sobre todo la satisfacción de todos
sus clientes mediante la gestión y aplicación de nuevos servicios que genere rentabilidad
para el Hostal.
XII
EXECUTIVE SUMMARY
The present investigation develops with the aim To design a Marketing plan of the Hotel " I
stand out Lake ", the same one that has as principal approach increase the tourist abundance
by means of the improvement of the services that offer, across the correct application of
everything detailed in this document, an analysis was realized by the respective reasons and
effects of the principal problem that arose immediately after a deficient administrative
management, Due to the fact that an identical planning does not exist to the modern
requirements of attention to the client as: the current and future increase of the technology,
the mass media have made possible to have an informed well client and increasingly
demandingly, therefore this allowed to raise alternatives of solution, as a viable and
profitable offer for the development of the Hotel, and that to future has an excellent tourist
production.
In addition one took different sources of investigation as a reference linked with the topic of
tourist management, the marketing plan and his elements: aims, mission, vision, strategic,
political and other fundamental concepts it was necessary to realize a methodological frame
for the compilation of information, using tools of investigation that serve as support to handle
and to use the information of opportune form in the development of the tourist and hotel
Management since it is the tool of major importance where there are established decisions
that they direct to the development of the company.
The marketing plan is a document of work corresponded with information where viable and
profitable strategies of agreement were established to the requirements and needs of the
consumer, obtaining this way the results of an innovative product focused on new trends of
market, the positioning of the same one, and especially the satisfaction of all his clients by
means of the management and application of new services that generates profitability for the
Hotel.
1
INTRODUCCIÓN
El mercado tiene una importante evolución en los últimos años ya que cada vez el
consumidor está más informado y es más exigente, con respecto a sus gustos y necesidades
particulares se tiene la necesidad de buscar nuevas alternativas de consumo con la presencia
de las nuevas tecnologías como es el Internet una nueva visión estratégica para las empresas.
Diseñar un Plan de Marketing para el Hostal “Campo Lago” que permita incrementar la
afluencia turística mediante el mejoramiento de los servicios, está ubicado en el sector
Araque - Parroquia San Pablo del cantón Otavalo; en la actualidad existe una escasa demanda
turística y hotelera en la zona produciendo una nivel bajo de rentabilidad en la empresa, esta
problemática se debe al mal manejo administrativo ocasionando, el conformismo de la oferta
turística el cual genera insatisfacción en los clientes, pérdidas económicas porque no hay
cambios en las políticas de atención.
Hoy en día toda empresa debe mantener un mejoramiento continuo en la innovación de sus
productos y de esa manera posicionarse en el mercado logrando superar a la competencia ya
que el marketing es una herramienta útil de la moderna gestión comercial y permitirá a la
empresa lograr una mayor competitividad.
Antecedentes de la investigación
El libro titulado “Marketing y Competitividad: Nuevos enfoques para nuevas realidades” del
Autor (Vicente, 2009) plantea que “El marketing es un componente de la planificación
general de la empresa, tiene por objetivo final desarrollar programas de acción para lograr
los objetivos comerciales y la satisfacción de sus clientes”.
Básicamente consiste en establecer objetivos, metas, elaborar estrategias y proponer
programas de trabajo. El libro ofrece un estudio profundo para llevar acabo el desarrollo del
campo temático.
2
(Morillo, 2010) de la Universidad PUCE - SI de Ibarra; realizó un “Plan de Marketing y
Posicionamiento de marca del Hotel el Indio Inn, Otavalo”; con finalidad de posicionar la
marca entre los turistas que visitan anualmente la ciudad de Otavalo mediante un plan
marketing que asegure un posicionamiento, no solo en la mente de los clientes actuales sino
en el porcentaje de participación de mercado de manera efectiva, se pudo afirmar que los
resultados obtenidos a través de encuestas y entrevistas, este proyecto se encamino a mejorar
algunos elementos para convertir en hotel en una marca que resulte precisamente atractiva
para el usuario.
(Jiménez, 2008) de la Universidad Tecnológica Equinoccial realizó un “Plan de Marketing
Para El “Hotel Bacastell” ubicado en la ciudad de Quito, el presente trabajo ha llegado a la
conclusión que el haber elaborado un plan de marketing con sus respectivas procesos de
investigaciones se logró la aceptación del segmento del mercado de tal manera que diseñaron
un plan de acción con estrategias enfocadas al posicionamiento, precio, plaza, producto y
promoción, por lo que se puede afirmar que el hotel a corto plazo generará una buena
rentabilidad.
Green House bet and Breakfast también es uno de los lugares que ofrece hospedaje al igual
que el Hostal Campo Lago con una gran diferencia que el potencial que tiene es contar con
una cercanía al lago y una hermosa vista, en cuanto al desarrollo del marketing se realizó
una investigación directamente con el Sr. Patricio Valenzuela propietario de Green House
afirmando que si se ha desarrollado un plan de marketing ya que cuenta con los
conocimientos suficientes en ese tema logrando así tener éxito en su negocio.
3
Planteamiento del problema
La administración está limitada a un proceso de gestión constante con la finalidad de llevar
un control eficiente y rentable de una empresa. La gestión a nivel mundial es una función
del marketing ya que en los últimos años la presencia de las nuevas tecnologías ha
evolucionado en el mercado suscitado la necesidad de crear una nueva visión estratégica en
las empresas buscando satisfacer las necesidades del consumidor.
El Cantón Otavalo es uno de los destinos turísticos más visitados por turistas nacionales y
extranjeros, siendo una ciudad competitiva tanto por el lugar y el nivel de atractivo turístico
cultural pero no se ha desarrollado una planta hotelera grande; por lo tanto las personas que
ejercen en esta actividad deben recurrir a planes de marketing para mantenerse en un nivel
competitivo alto, sin embargo el Hostal Campo Lago no ha tenido un funcionamiento estable
por la escasa demanda turística generado pérdidas económicas.
Emprender un negocio sin saber los riesgos que pueden ocurrir en el transcurso del tiempo
sin tener un plan de negocio estructurado ocasiona fracasos; debido a la limitada
planificación el escaso de mejoramiento continuo ha generado que el negocio no se
desarrolle sustentablemente y los resultados planteados en sus orígenes se diluyan como
simples aspiraciones afectando a todos los involucrados de la actividad, porque el mundo
de la competitividad de la sociedad moderna solo lograr tener éxito en la medida de las
estrategias que se implementen, el seguimiento de la evaluación que se haga de manera
permanente.
El conformismo en la prestación de la oferta turística genera insatisfacción en los clientes
porque no hay cambios en las políticas de atención que demanda el visitante, pero la carencia
de recursos económicos obstaculiza la promoción y publicidad del Hostal, también los
servicios que ofertan conlleva al desconocimiento externo de los potenciales clientes que
podrían solicitar los servicios de la misma.
4
Formulación Del Problema
¿Cómo incrementar la afluencia turística del Hostal Campo Lago localizada en la Parroquia
San Pablo- Cantón Otavalo?
Delimitación del Problema
Lugar: Hostal Campo Lago, Sector Araque, Parroquia San Pablo, Cantón Otavalo.
Tiempo: Año 2012 -2013
Objeto de investigación y Campo de acción
Objeto de Estudio.- La administración turística y hotelera está limitado a un proceso de
gestión constante que permitirá planificar, organizar, ejecutar, controlar de manera eficiente
y rentable en el desarrollo de la empresa.
Campo de Acción.- El Plan de Marketing es un documento escrito donde se trazan líneas
maestras que guiarán a la empresa en sus actividades diarias, de acuerdo al análisis y estudios
previos realizados se detallan las acciones a llevar a cabo para alcanzar los objetivos
propuestos.
Identificación de la línea de investigación.
De acuerdo al análisis realizado sobre las líneas de investigación de la Universidad
UNIANDES para la carrera de Turismo tiene la aprobación de la línea de investigación
Gestión Turística y Hotelera. (Manual de Investigación UNIANDES, 2012)
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un Plan de Marketing del Hostal “Campo Lago” para incrementar la afluencia
turística mediante el mejoramiento de los servicios.
Objetivo Específicos
- Sustentar teóricamente el proceso del Plan de Marketing estratégico y operativo.
- Diagnosticar la situación actual interna y externa de la Hostal “Campo Lago”, como
los servicios y la actividad turística.
5
- Estructurar los elementos de un Plan de Marketing que canalicen la viabilidad y
rentabilidad del Hostal.
- Validar la propuesta de la elaboración del Plan de Marketing a través de un equipo
multifuncional.
Idea a defender
Con el Diseño de un Plan de Marketing se incrementará la afluencia turística a través del
mejoramiento de los servicios que oferta el Hostal “Campo Lago”, ubicado en el sector
Araque - Parroquia San Pablo del cantón Otavalo.
Variable dependiente: Plan de Marketing
Variable independiente: Incremento de la afluencia turística del hostal Campo Lago.
Justificación del Tema
El cliente representa un activo estratégico más importante en todo tipo de empresa.
Trasformar consumidores en clientes es la verdadera función del marketing ya que está en
la calidad de servicios y atención al cliente para lograr un posicionamiento en el mercado,
por ende el diseñar un plan de marketing del Hostal Campo Lago tiene como propósito
mejorar los servicios que se oferta y genere rentabilidad en ella.
El plan de marketing es un instrumento de gestión valiosa para quienes están al frente del
Hostal; a través de este documento permitirá guiarse para alcanzar sus objetivos planteados,
enmarcará directrices para lograr el desarrollo integral de la empresa, detallando las acciones
que se quiere realizar para cumplirlas; para ello se realiza antes un análisis de lo que se quiere
hacer, hacia donde se quiere ir, como se lo va a lograr, cuáles son sus metas, sus objetivos
y sus políticas para lograr la visibilidad de la empresa.
El ministerio de Turismo hoy en día ejecuta un plan estratégico de turismo sostenible “Plan
de Tour 2020”que busca desarrollar al Ecuador como una marca reconocida mundialmente
para convertirlo en líder del turismo sustentable al ofrecer experiencias auténticas y únicas,
relacionadas con los recursos naturales y culturales. Este plan pretende sacar mayor
provecho a los actores directamente relacionados con el turismo de los sectores privados
como comunitario, para lograr que el turismo sostenible sea un eje dinamizador del
6
desarrollo del país, por lo se busca satisfacer las necesidades cambiantes de los segmentos
de turistas actuales y potenciales.
El plan de marketing Turístico 2010 - 2014 en el Ecuador; busca posicionarse en mercados
turísticos para incrementar la cantidad de visitantes extranjeros, este proyecto que se está
elaborando tiene una estrecha relación con el trabajo de investigación ya que se enfoca en
los parámetros de un plan de marketing y aportan en ciertas investigaciones efectivas para
contribuir en el sector turístico.
Metodología a emplear
El tipo de investigación a aplicarse para el desarrollo del plan será la:
La metodología cualitativa.- Para conocer la realidad social del Hostal saber qué acciones
se realizan en el desarrollo de sus actividades mediante entrevistas empleadas al
administrador y empleados.
La metodología cuantitativa.- Sirvió para realizar análisis estadístico para la interpretación
de resultados y de acuerdo a las encuestas aplicadas a los clientes potenciales y actuales se
obtuvo información que aportaron a la investigación y por ende tomar decisiones.
Métodos
Inductivo-Deductivo se presenta a través de conceptos y definiciones para obtener
conclusiones generales, se utilizó para los antecedentes y estado actual del objeto de
transformación e identificación del objeto.
Analítico-Sintético es un proceso del análisis de la investigación de campo y síntesis de la
información recopilada, se utilizó en el análisis de resultados y en la propuesta.
Histórico–Lógico el que permitió descubrir el origen y la evolución actual del Hostal en el
proceso laboral y administrativo, se aplicó en la base teórica de la tesis.
7
Se aplicó técnicas y se utilizó instrumentos para la recopilación e interpretación de resultados
como:
Entrevista para lo cual se diseñó un guión de preguntas abiertas dirigida al gerente del
Hostal y empleados.
Encuestas dirigida a los turistas actuales y potenciales mediante un diseño de preguntas
estructuradas.
Observación directa se utilizó una ficha de observación nos permitió llevar un registro de
datos importantes que coadyuven al desarrollo de este trabajo
Resumen de la estructura de tesis
En el proceso de un Diseño de plan de marketing para el Hostal Campo Lago, se toma en
cuenta los siguientes Capítulos:
Introducción, es la base principal del desarrollo de la tesis, se basa en el planteamiento del
problema, antecedentes investigativos, la importancia del tema que está orientado en un
diseño de Plan de Marketing con objetivos encaminados al tema y la gestión turística y
hotelera que será un proceso constante administrativo y operativo.
El capítulo I. Está basado en el marco Teórico donde se sustenta conceptos básicos
referentes al trabajo de investigación con estudios realizados en diferentes fuentes de
investigación y tomando como referencias el autor, título y fecha del libro para obtener
información válida.
El capítulo II abarca el Marco Metodológico y Planteamiento de la Propuesta.- Se presenta
la propuesta del autor según los resultados alcanzados y aportados por la metodología de la
investigación aplicada, a través de una muestra se pudo diagnosticar la situación actual interna
y externa de la Hostal.
8
El capítulo III, es el marco propositivo donde se presenta el desarrollo del Plan de
Marketing del hostal Campo Lago, está enfocado en el mejoramiento de los servicios
turísticos que ofertan con una nueva herramienta de presentación para promoción y
publicidad, tomando en cuenta el mejoramiento continuo del hostal lo que debe ser evaluado
constantemente.
Este trabajo se finaliza con las conclusiones generales, recomendaciones, Bibliografía y
Anexos que se llegó a obtener según el desarrollo.
Novedad, aporte teórico, significación práctica
Aporte Teórico permite integrar la práctica con la teoría, además es un aporte más para
administradores de empresas hoteleras ya que verán en este trabajo una fuente de consulta y
respaldo para sus actividades.
Significación Práctica.-El diseño de un Plan de Marketing del Hostal “Campo Lago”
ubicado en la parroquia San Pablo del Lago - cantón Otavalo se mejorará los servicios que
oferta por ende se incrementara la rentabilidad a través de la promoción y publicidad.
Novedad.- Campo Lago es una casa para huéspedes un lugar acogedor está ubicado en un
punto estratégico turístico de la zona, el poder brindar servicios de calidad que sean
planificados técnicamente a través de un Plan de Marketing será gran trascendencia con el
propósito de contribuir en el sector turístico de la Parroquia San Pablo, además y pueda
ofrecer a los turistas nacionales y extranjeros un servicio excelente de calidad y genere
rentabilidad de esta manera que este tipo de trabajos genere a las comunidades la iniciativa
o interés de motivarse en innovar diferentes proyectos turísticos para mejorar su calidad de
vida asimismo que progrese el turismo en el sector y del Cantón.
9
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación
Hoy en día la oferta supera con creces a la demanda ya que la competitividad es grande y la
demanda ha variado sustancialmente presentando mayores exigencias como necesidades. El
marketing es una herramienta útil de la moderna gestión comercial que permite a las
empresas lograr una mayor competitividad y un mayor éxito.
El plan de marketing es una instrumento valioso para el administrador del Hostal a través de
esto puede guiarse ya que encontrará directrices que le ayuden a mejorar, sobre todo
disminuir los riegos que lleva en la actualidad. Tomando este factor como antecedente en la
aplicación del marketing como una herramienta fundamental para cualquier empresa ya que
su principal función es la gestión hotelera; y además busca brindar la mejor satisfacción a
sus consumidores, otro factor importante es la presencia de las nuevas tecnologías como es
el Internet que se ha posicionado como un canal preferente para el mercado hotelero, el
contar con un marketing on-line es una buena estrategia de publicidad por el bajo costo, y
facilidad se puede llegar a conseguir clientes nacionales e internacionales.
1.2. Análisis de las posiciones teóricas respecto al objeto de estudio
1.2.1. Turismo y Hotelería
Según la Organización Mundial de Turismo (OMT, 1994); “El turismo comprende las
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su
entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio,
por negocios y otros”.
Podemos decir que el turismo es el desplazamiento de personas a un lugar diferente en busca
de descanso, entretenimiento, recreación o con el fin de buscar nuevas experiencias.
1.2.2. Tipología del Turismo
El autor (Balanzá, 2004) menciona que existen una gran variedad en el tipo de turistas que
podemos encontrar en el mercado.
10
Hoy en día el turismo es una de las principales industrias a nivel global y se clasifica de
varias maneras de acuerdo a la intención o interés que tenga el turista, es significativo
destacar que en el Ecuador se puede encontrar diferentes tipos de turismo alternativo. Entre
los más usuales podemos destacar los siguientes:
Turismo de Aventura.- Abarca juegos tan diversos como la excursión sobre terreno
escabroso, la escalada y el alpinismo. Esta actividad es quizá la madre de las actividades
deportistas en el turismo ya que se ha practicado desde siempre, por más que con el paso de
los años hayan surgido nuevas técnicas, grandes avances en materia de tecnología.
Caminatas, trepadas a cerros y senderismo han sido propuestas tradicionales de cierto tipo
de turismo. (Ziperovich A. , 2010)
Turismo Cultural.- Es una nueva alternativa de hacer turismo lo que implica la visita a
sitios turísticos y arqueológico, monumentos, complejos urbanos así como las artes,
filosofía, religión, folklore y las tradiciones. Eje.: Centro Histórico de Quito y Cuenca.
(Ministerio de Turismo , 2013)
Ecoturismo.- Héctor Ceballos- Lansuraica, de la Unión Internacional para la conservación
de la Naturaleza expresa: el ecoturismo es aquella modalidad turística ambientalmente
responsable, consistente en viajar o visitar áreas naturales, relativamente sin disturbar, con
el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales (paisaje, flora y fauna silvestre)
de dichas áreas; así como cualquier manifestación cultural del paso y del presente.
(Ziperovich A. , 2010)
Turismo Comunitario.- Tiene como postulado fundamental, la conservación de la
biodiversidad para el beneficio de las comunidades y pueblos locales. (Bulla, 2009)
Se refleja en la esencia de las comunidades y que conservan la flora y la fauna, costumbres
tradiciones, se busca crear conciencia sobre la importancia de los recursos naturales,
culturales y disminuir el impacto del medio ambiente. Eje: Santo Domingo – Tsáchilas.
(Ministerio de Turismo , 2013)
11
Turismo de Compras.-Se encuentra en modernos establecimientos comerciales, que son
una mezcla de diversión, comercio y seguridad, el principal objetivo es encontrar y adquirir
productos a buen precio o exclusivos. Eje: Atuntaqui, Otavalo. (Ministerio de Turismo ,
2013)
Turismo Gastronómico.- El turismo gastronómico se caracteriza por la exquisita comida
típica que ofrece cada una de nuestras regiones, una motivación del turista de poder degustar
de los platos típicos del lugar que visita. (Ministerio de Turismo , 2013)
Turismo de arte y cultura.- El legado cultural y artístico ecuatoriano ha dado origen a una
gran variedad de expresiones, que se visualizan de forma material e inmaterial. La enorme
cantidad de celebraciones, festivales y peregrinaciones muestran a un país cultural, de
valores y costumbres. (Ministerio de Turismo , 2013)
Turismo de Spa y relajación.- El ser humano ha tenido una gran relación y convivencia
con la naturaleza, por lo que ha ido descubriendo sus beneficios para aprovecharlos para su
sanación, energía y equilibrio. Spa y relajación forman parte de esta experiencia de
tranquilidad y salud ya que su atractivo principal son las aguas termales y minerales que
forman parte de la medicina alternativa. (Ministerio de Turismo , 2013)
1.2.3. Oferta y Demanda
1.2.3.1. Oferta turística
La oferta la constituye el conjunto de productos y servicios listos para consumir y
presentados para la venta. (Balanzá, 2004)
Ecuador forma parte de los 17 países más diversos del mundo, un lugar donde realmente se
Ama la Vida por estar rodeado de montañas y nevados, selva y bosques, miles de especies
de flora y fauna, playas y mar, islas únicas, donde se puede tomar un crucero, practicar un
deporte de aventura o relajarse, disfrutar de una fiesta popular o degustar un plato típico en
ciudades o pueblos patrimoniales, todo en un solo lugar. (Ministerio de Turismo , 2013)
12
1.2.3.2. Demanda Turística
La demanda turística de un producto o servicio es la cantidad del mismo que desea y pueda
adquirir un segmento de población en condiciones determinadas. La forman todos aquellos
turistas de manera individual o colectiva, se desplazan fuera de su domicilio habitual,
motivados por los productos o servicios turísticos creados con el objeto de satisfacer sus
necesidades de ocio, descanso, esparcimiento, cultura, contacto con la naturaleza en sus
periodos de vacaciones. (Balanzá, 2004)
Según, (OPTUR, Asociacion Nacional de Operadores de Turismo Receptivo del Ecuador,
2013) el ingreso de turistas extranjeros al Ecuador del mes de AGOSTO del 2013 llegaron
al país un total de 112.576 extranjeros. Comparado con el año anterior existe un aumento de
visitantes ya que en AGOSTO del 2012 hay total de 106.368 visitantes.
1.2.3.3. Principales tendencias de mercado turístico
Los cambios que se producen en el mercado y las nuevas tendencias en el turismo son la
tecnología y la sustentabilidad, ya que los consumidores están cambiando sus actitudes y
comportamientos, según el estudio “Hospitality 2015” de Deloitte, la inversión en
tecnologías podría mejorar la adaptación de los servicios a las necesidades específicas de los
clientes por otro lado la sustentabilidad, la tecnología móvil y las habitaciones, más
funcionales marcaran las tendencias del desarrollo tecnológico en el sector turístico.
(OPTUR, Asociacion Nacional de turismo receptivo en el Ecuador, 2013)
Cinco tendencias que marcaran el turismo en el año 2012, según Amadeus proveedor de
tecnología, realizó un estudio en el que detalla las tendencias del turismo entre estas están:
la generación a quienes les gusta estar conectados según el estudio el 33% de viajeros de
entre 18 y 33 años usan un Smartphone para hacer sus consultas de turismo, la segunda
tendencia son los servicios complementarios aumenta el 43% esto lleva a ofrecer servicios
adicionales según las necesidades de los clientes , otra de las tendencias es la experiencia del
viaje el 43% considera que debe mejorar las incidencias en los vuelos, se afirma que
utilizaran dispositivos portátiles que proyecten información sobre el status de su vuelo,
equipaje o facturación one-touch en línea, finalmente se afirma que la tendencia apunta por
lo general adultos mayores con tiempo libre para viajar.(Diario Hoy, Publicación Enero
2012)
13
1.2.4. Hotelería
1.2.4.1. Historia
El Autor Gray (2009) expone la hotelería surge de la necesidad del hombre de viajar. El
concepto de hospitalidad es muy antiguo; se menciona en escritos que ser remonta a la Grecia
y Roma antiguas y los tiempos bíblicos. En algunos casos, sentían que la hospitalidad hacia
los extranjeros era necesaria para su bienestar religioso; en otros, eran hospitalario debido
solamente a sus propias supersticiones. Ambas actitudes se derivan posiblemente de la
creencia de que un forastero era un Dios o un representante de los malos espíritus, incluso
el dominio mismo. Por lo tanto encontramos en ambos casos que la religió o lo sobrenatural
fueron las principales fuerzas motivadoras en el concepto de hospitalidad.
1.2.4.2. Importancia
La industria de la hospitalidad comprende aquellos negocios que brindan servicios,
principalmente alojamiento, alimentos y bebidas, no solo a quienes viajan por placer, sino
también por negocio. (Gray, 2009)
La hotelería es muy importante en todo el mundo turístico ya que desde su Historia surge la
necesidad de desplazarse y alojarse, por lo tanto el sector Hotelero en el Ecuador está
compuesto por una amplia infraestructura Hotelera que brindan servicios de hospedaje y
promueven actividades de turismo en el país, generando grandes ganancias de divisas en el
país.
1.2.5. Reglamento General de Actividades Turísticas
Mediante el reglamento general de actividades turísticas según (MINTUR , 2011) los
Hoteles están clasificados en categorías según el grado de confort y el nivel de servicios que
ofrecen.
El Art.1 define que los Alojamientos son establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios
complementarios.
Con respecto a la categoría el Art.2 afirma que los establecimientos hoteleros serán fijados
por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres,
dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría.
14
1.2.5.1. Clasificación de los alojamientos
De acuerdo al (MINTUR , 2011) en el Art. 17 se establece que los Hostal es todo
establecimiento hotelero que mediante precio preste al público en general servicios de
alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce
habitaciones.
Los hostales y pensiones de tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El recepcionista, además
de conocer el idioma español, tendrá conocimientos básicos de inglés. Los botones y
mensajeros dependerán de la recepción;
De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará
a cargo de camareras cuyo número guardará relación con la capacidad de los
establecimientos, a razón de una camarera por cada dieciséis habitaciones, debiendo
contar por lo menos con una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número
de habitaciones;
De comedor. El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o más
especialidades dentro de cada grupo de platos;
Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de
este servicio el personal de recepción;
De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado; y,
Botiquín de primeros auxilios.
1.2.6. Administración turística y hotelera
1.2.6.1. Historia
La administración hotelera se inicia en la Inglaterra de los años 1750 y 1820. En ese
momento ese país gozaba de una elevada reputación, pues se consideraba que había
construido unos hoteles excelentes, aunque los principios básicos de gestionar y tomar
decisiones administrativas aun no estaban muy desarrollados (Guevara, 2011)
La administración como una de las actividades funcionales para el negocio nace desde hace
muchos años atrás, por esta razón todo negocio debe lucrar en una buena administración,
trabajando con eficiencia y eficacia.
15
1.2.6.2. Importancia
Las organizaciones pueden ser eficientes y eficaces, o ineficientes e ineficaces, y crear
problemas en vez de resolver. Todo depende de la forma en que se les administre. El papel
de la administración consiste pues en asegurar la eficiencia y eficacia de las organizaciones.
(Amaru, 2008).
Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y prácticamente se encuentra en
cada uno de nuestras metas y el logro de objetivos cumplidos, de la misma manera debe ser
aplicable en un negocio u organización para tener éxito.
1.2.6.3. Proceso Administrativo
La administración comprende cinco funciones: planificación, organización, dirección,
coordinación y control”, a continuación se presenta un cuadro del proceso administrativo.
(Much, 2010)
Tabla Nº1.- Proceso Administrativo
TIPOS DE
PROCESOS DEFINICIÓN PROCESO ADMINISTRATIVO
Planificación Una herramienta para administrar
las relaciones con el futuro, ya que
se trata de decir ¿Qué hacer?,
¿Cómo hacer?, ¿Dónde hacer?,
¿Quién lo va hacer?, y ¿Cuándo
hacerlo?
Filosofía, Misión, Valores,
Objetivos, Estratégicos, Políticas,
Programas y presupuesto.
Organización Para llevar a cabo los planes es
necesario organizar los recursos.
División del trabajo: jerarquía,
departamentalización, descripción
de funciones.
Dirección.- Realiza las actividades planeadas. Toma de decisiones, Integración,
motivación, comunicación,
liderazgo del personal de trabajo
Coordinación Se elige y se obtiene los recursos
necesarios.
Recursos Humanos, materiales,
técnicos financieros.
Control Establecen estándares para evaluar
los resultado obtenidos
Establecimiento de estándares,
Medición, corrección,
retroalimentación.
Fuente: (Much, 2010)
Elaborado por: Lorena Yacelga
16
1.2.7. Marketing
1.2.7.1. Concepto
El autor (Gonzales, 2010) expone: “El Marketing es aquel conjunto de actividades técnicas
y humanas realizadas por las empresas que tratan de dar respuesta satisfactoria a las
demandas del mercado”.
El plan de marketing como resultado del proceso de planeamiento, es un documento de
trabajo escrito que permite a la empresa confiar para alcanzar sus objetivos de marketing
siguiendo un proceso metodológico (Vicente, 2009)
El plan de marketing es la herramienta que debe regir a la hora de la toma de decisiones
comerciales. Se trata de un documento de carácter vivo, que debe trazar las líneas maestras
que guiaran a la empresa a una actividad diaria, al tiempo que define las acciones a llevar a
cabo para alcázar los objetivos marcados. (Escobar, 2011)
De acuerdo a los conceptos anteriores se puede manifestar que el marketing dentro de una
empresa no se trata solo de producir y vender, hoy en día se centra en evaluar y satisfacer
las necesidades de los consumidores realizando un estudio y analizando el mercado para la
toma de decisiones.
Concluyendo se puede mencionar que son acciones que se deben plantificar partiendo de un
profundo análisis tanto interno como externo, ya que el marketing es la esencia de satisfacer
de necesidades, deseos y demandas de los clientes
1.2.7.2. Objetivo de Planeación del Marketing
Es un componente de la planificación general de la empresa, tiene como objetivo final
desarrollar programas de acción para lograr los objetivos comerciales y la satisfacción de
sus clientes. (Vicente, 2009).
Por lo general planificación es un proceso mediante el cual se debe determinar las metas y
acciones a futuro para el éxito de empresa.
17
1.2.7.3. Diseño básico de un plan de marketing
Hay distintas formas de estructura un plan y el esquema final depende del autor y de las
necesidades de la empresa por esta razón se presenta un esquema de diagnóstico del proceso
de elaboración de un plan de marketing. (Acerenza M. , 2004). Ver en Anexo Nº 3. Proceso
de Elaboración de un Plan de Marketing.
1.2.7.4. Diagnostico - Plan operativo anual externo e interno
1.2.7.4.1. Análisis Externo
Es el que se lleva y ejecuta dentro de la propia compañía para que se dé un buen servicio a
los clientes (Gonzales, 2010)
Comprende tres puntos que influyen en el desarrollo de la empresa:
- Mercado.-Son las personas con el deseo y la capacidad de comprar un producto
especifico(kerin, 2009)
- Competencia.-Son los que ofertan productos o servicios que compiten directa o
indirectamente con la empresa.(Vicente, 2009)
- Macro-entorno.-Es el análisis político, legal, económico, sociocultural, tecnológico,
ecológico, etc., y de cómo influyen o pueden influir en la planificación y ejecución de
las actividades de la empresa.(Vicente, 2009)
Se debe realizar un análisis externo es decir un estudio fuera de la empresa tanto económicos,
socio-culturales, político, tecnológicos ya que influyen de manera directa en las actividades
de la empresa.
1.2.7.4.2. Análisis Interno
Consiste en analizar las necesidades tanto de los dueños y directivos como de los empleados
en relación con su participación e intervención en el desarrollo de la organización. (López,
2008)
Balanzá, (2004). Sseñala que se debe considerar como una combinación perfectamente
estudiada del producto, el precio, la comunicación y la distribución, de tal forma que cada
uno intervenga en la medida más adecuada según las circunstancias:
18
Producto.-Definición de los distintos productos comercializados como: participación
en el mercado, ventas brutas, precio unitario de ventas, análisis de resultado por
producto.
Precios y condiciones.-Precio de cada uno de los productos, condiciones de venta
establecida, posicionamiento, comparación con la competencia.
Mercado.-Participación del mercado conseguida por nuestros productos, evolución.
Ventas.-Distribución por líneas, por zonas, por meses, un análisis por región de venta.
Distribución.-Utilizada en redes comerciales actuales, coberturas conseguidas,
etcétera.
Comunicación.-Análisis del mix de comunicación efectuada (masiva y/o directa).
Toda organización realiza un plan de desarrollo continuo en el que consiste en analizar las
necesidades de todo el personal es decir en su buen desempeño de trabajo y participación de
esta manera ofrecer un servicio de calidad.
1.2.4.3. Análisis FODA
La empresa utiliza el análisis FODA para definir las principales cuestiones que deben dirigir
el plan y el posterior establecido de objetivos, estrategias y táctica, deberá determinar donde
soy fuerte ante una oportunidad y que debilidad debo corregir ante una amenaza concreta.
(Vicente, 2009). Según el análisis SWOT de Ben y Jessy`s para mantener su recrecimiento
y la base para las acciones administrativas.
Tabla Nº 2.- Análisis FODA
Favorable Desfavorable
Interno
Fortalezas(strengths)
(Todos aquellos puntos fuertes que se es
mejor que la competencia, ventajas,
habilidades)
Debilidades(weaknesses)
Las limitaciones carencias y
defectos que existen en nosotros,
en el equipo o en la organización
Externo
Oportunidades(opportunities)
Todas las situaciones favorables para
lograr los propósitos y que se enfoquen en
hechos, tendencias, cambios nuevas
necesidades.
Amenazas(threats)
Situaciones desfavorables para
nuestros propósitos que puedan
identificarse en el entorno
Fuente: (Vicente, 2009)análisis SWOT
Elaborado por: Lorena Yacelga
19
1.2.8. Elementos de un Plan de Marketing
El plan de marketing debe ser presentado por escrito debidamente estructurado, desarrollado
y presentado, existen de una u otro forma y con una u otra denominación (Vicente, 2009)
1.2.8.1. Filosofía
Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de ser de la organización y
representan su compromiso ante la sociedad. La filosofía organizacional es imprescindible
para darle sentido y finalidad a todas las acciones de la empresa.(Much, 2010).
Es el pilar importante de la empresa ya que sería la ética como la ciencia del comportamiento
de los miembros y dirigentes de la misma.
1.2.8.2. Misión
Much, (2010) explica la misión es la definición amplia del propósito de la empresa y la
descripción del negocio o giro al que se dedica, tomando en cuenta las preguntas básicas
para definir la misión: ¿Quiénes somos? ¿A que nos dedicamos? ¿Cuál es nuestro valor
agregado y/o ventaja competitiva?.
Para ser más específicos la misión es la razón de ser de la empresa en lo que se define a la
necesidad a satisfacer, los clientes alcanzar productos y servicios a ofertar; será un punto de
referencia que permita que todos los miembros de la empresa actúen en función de esta para
lograr alcanzar los objetivos.
1.2.8.3. Visión
La misión es el enunciado del estado deseado en el futuro para la organización, provee
dirección y estimula acciones concretas para lograrlo, lo que fija el rumbo de esta institución,
plantea retos, sirve como punto de consenso, estimula la creatividad y coordina esfuerzos.
(Much, 2010)
Concluyendo con el concepto anterior podríamos decir que la visión es la imagen futura de
la empresa hacia donde se dirige y que los miembros de la empresa vayan en una misma
dirección.
20
1.2.8.4. Objetivos
Los objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines por
alcanzar, establecidos cuantitativamente a un tiempo específico. (Much, 2010)
Objetivos.- Establecen cuales son las aspiraciones cual es la idea principal del plan de
marketing. (Vicente, 2009)
Metas.- Representa la cuantificación de los objetivos aspiraciones que se deben lograr
cumplir. (Vicente, 2009)
Políticas.- Son alineamientos que auxilian el logro de objetivos y facilitan la toma de
decisiones. (Much, 2010)
En conclusión los objetivos son el eje centran del plan de marketing, deben ser alcanzables,
ya que los objetivos son resultados del éxito de la empresa.
1.2.8.5. Estrategias
Estrategia es la determinación de las metas y objetivos de largo plazo de la empresa, y la
adaptación de caminos de acción y de asignación de recursos para alcanzar dichas metas.
(Jorge, 2008).
La planificación estratégica será el factor clave que determinara el éxito o el fracaso de
desarrollo del plan de marketing ya que son acciones que se llevan a cabo con el fin de
alcanzar los objetivos, todo estrategia debe estar formulada en base a los análisis de la
investigación FODA que son los puntos fuertes y débiles que existe en el mercado, así como
los factores internos y externos que presenta el Hostal, se ha seleccionado los tipos de
estrategias a desarrollar:
Estrategias de Producto
Estrategias de Pecio
Estrategias de Distribución
Estrategias de Segmento de Mercado
21
1.2.8.6. Programas
Según (Much, 2010); define que: El programa es el documento en el que se plasma el tiempo
requerido y la secuencia de actividades específicas que habrán de realizarse para alcanzar
los objetivos, así como los responsables de los mismos.
Se puede decir que es el procedimiento de las estrategias y el tiempo en el que se va a ejecutar
el plan diseñado.
1.2.8.7. Presupuesto
Es un documento en el que se determina por anticipado, en términos cuantitativos
(monetarios y/o no monetarios), el origen y asignación de los recursos, para un periodo
específico. (Much, 2010)
Específicamente es la cantidad a gastar ya que es útil para toda organización y debe ser
detallado de acuerdo al programa de acción en que se va a realiza.
1.2.9. Marco Legal
Para la constitución del Hostal Campo Lago con respecto al entorno legal se ha cumplido
con los requisitos establecidos de acuerdo a la ley de turismo del congreso nacional, para
poder funcionar legalmente y sin complicaciones con las autoridades respectivas encargadas.
1.2.9.1. Disposiciones Generales
En el (MINTUR , 2011) del Art.2 señala que la categoría de los establecimientos hoteleros
será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco,
cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta
categoría.
El Hostal Campo lago se encuentra clasificado en el Grupo Hostales y Pensiones de 3
Estrellas Plateadas, cumple con los requisitos de permiso de funcionamiento y con la licencia
única anual de funcionamiento a misma que constituye la autorización legal a los
establecimientos dedicados a la prestación de servicios turísticos.
22
1.2.9.2. Permiso de funcionamiento:
Es necesario realizar el registro para operar en el inicio y ejercicio de las actividades
turísticas se requiere además del registro de turismo, la licencia única anual de
funcionamiento, la misma que constituye la autorización legal a los establecimientos
dedicados a la prestación de los servicios turísticos, sin la cual no podrán operar, y tendrá
vigencia durante el año en que se la otorgue y los sesenta días calendario del año siguiente.
(MINTUR , 2011)
1.2.9.3. Requisitos para obtener el permiso de funcionamiento:
Mediante el Art. 55.- del (MINTUR , 2011) es necesario realizar el registro para operar en
el inicio y ejercicio de las actividades turísticas se requiere además del registro de turismo,
la licencia única anual de funcionamiento, la misma que constituye la autorización legal a
los establecimientos dedicados a la prestación de los servicios turísticos, sin la cual no
podrán operar, y tendrá vigencia durante el año en que se la otorgue y los sesenta días
calendario del año siguiente.
Según el Art. 8, para ejercer de actividades turísticas se requiere obtener el registro de
turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece
y se sujete a las normas técnicas y de calidad vigentes, como requisito para ejercer en la
actividad turística.
23
Conclusiones parciales del capítulo
El proceso de investigación realizado en diferentes fuentes bibliográficas fue de
mucha ayuda para poder desarrollar la temática de la elaboración del plan de
marketing ya que sin duda existen algunas hipótesis diferentes por expertos en el
tema;
Sin embargo se pudo llegar a la conclusión que la implementación de un plan de
marketing es un proceso factible y rentable para el hostal y por ende ayudo a
profundizar de la manera más viable el trabajo investigativo.
Además se pudo determinar que este tipo investigaciones será de mucha ayuda para
las personas que ejercen en esta actividad turística, en este caso será para el Hostal
Campo lago que tendrá un documento escrito que le ayuda al Administrador a guiarse
para la tomar las decisiones futuras y el progreso de la empresa.
24
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO
DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de la Parroquia San Pablo
San Pablo del Lago Historia y Origen
La Parroquia de San Pablo de la Laguna como así consta en su nombre original se remonta
hasta los años 1570, en que según el sacerdote Antonio Borja fue fundada como pueblo
mediante Reducción Eclesiástica ordenada por el Obispo Alonso de la Peña, el 29 de junio
de 1576. Pero más tarde se obtiene del Congreso Nacional un documento certificado en el
que consta el 29 de mayo de 1861 como la fecha de parroquialización de San Pablo del Lago,
cambiando el término laguna por lago.
La cuenca del Lago San Pablo-Imbakucha (Denominativo Kichwa, con el que los pobladores
de la zona conocen al Lago San Pablo: Imba significa, pez nativo prenadilla y Kucha, Lago),
la parroquia cuenta con hermosos paisajes posee una biodiversidad extraordinaria rodeada
colina, montañas, riachuelos, valles, vertientes, de comunidades indígenas con sus
costumbres y tradiciones.
Fuete: Gobierno Provincial de Imbabura
Tabla Nº 3.- Datos importantes de San pablo
DATOS IMPORTANTES
Ubicación: Al sur oriente de la ciudad de Otavalo
Número de habitantes: 13.000 habitantes
Fiesta Tradicional : San Juan 24 de junio, Fiestas Parroquiales 29 de mayo,
Fiestas Patronales, en honor al Patrón San Pablo
Actividad Económica: agrícola, ganadera, comercial
Atractivo Turístico:
Parque Acuático, Lago San Pablo, Cascada de la
Rinconada, La Culebra Rumy, Vertiente Ojo del Quinde,
Capilla de Lourdes.
25
Situación Geográfica.- San Pablo está situado en la hoya central occidental del Chota, entre
los nudos de Boliche al norte y el Mojanda Cajas al sur. La cadena volcánica de mojanda-
cusin y el grupo volcánico de Imbabura son los factores de relieve más importantes de la
zona, está situado a una altura de 2697 m. sobre el nivel del mar, su temperatura oscila entre
los 12ºC. y los 19ºC.
Fauna.- La fauna que tiene la laguna es ictiológica como la trucha, arco iris y carpas. La
variedad de aves se puede admirar patos, garzas blancas, guacabas, patos cuervos, patillos,
colibríes, golondrinas de mar, culingos bandera y anfibios que llena de vía la laguna y sus
alrededores.
Flora.- La laguna tiene mayor concentración de totorales, bosques de eucaliptos, sauces y
pinos, además plantas nativas que rodean a la laguna predominada la totora que es una de
las materias primas más importantes para los artesanos locales utilizadas en la fabricación
de tapetes y esteras.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de esta
investigación.
2.2.1. Modalidad de Investigación
La modalidad de la investigacion adoptada para el desarrollo del prsente trabajo de
investigacion es de orden cualitativa – cuantitativa.
Metodología Cualitativa.- (Much, 2010) define: que tiene como objetivo la recopilación
de información por lo tanto se utilizó para conocer la realidad social del Hostal y saber
qué acciones se realizan en el desarrollo de sus actividades, a través de entrevistas
empleadas al administrador y empleados.
Metodología Cuantitativa.- La autora (Much, 2010) expone: la modalidad cuantitativa
el objetivo es medir, validar y comprobar los fenómenos de manera matemática es decir
validar la información estadísticamente.
26
2.2.2. Tipos de investigación
Aplicada.- A través de esta investigación se realizó un análisis interno sobre mercados,
competidores y clientes tanto en lealtad, satisfacción y preferencias del producto o
servicio que se ofertan en el Hostal, por lo tanto se proporcionó información necesaria
para la toma de decisiones en la viabilidad de la empresa.
De Campo.- La investigación de campo condujo a realizar un diagnóstico de la situación
actual del Hostal en referente al proceso de planificación y control que se realiza dentro
de la misma, mediante entrevistas y encuestas aplicadas al personal de recursos humanos,
lo que ayudó como base fundamental para obtener información verídica y conocer la
viabilidad del trabajo con respecto a la implementación del plan de marketing.
Bibliográfica.- Mediante la indagación de documentos como: libros, revistas, periódicos
se obtuvo información sobre conceptos de turismo, administración, el marketing y sus
elementos para la solución del problema planteado, además ayudo a centrarse más en el
tema para la solución de la misma y aplicar los conocimientos prácticos y empíricos
adquiridos durante nuestra preparación académica.
Descriptiva.- Se realizó un análisis interno y externo de las causas que existen en el
Hostal tanto administrativo como operativa para determinar con el proceso de
investigación y para la toma de decisiones en el desarrollo de la propuesta.
Explicativa.- Se realizó un estudio de toda la empresa lo que ayudó a determinar el mal
manejo administrativo y operativo del Hostal, para luego realizar un análisis lógico de la
situación actual y precisar el problema y hacer una hipótesis de lo que se pretende resolver
y saber si es factible hacerlo.
27
2.2.3. Métodos, técnicas e instrumentos
2.2.3.1. Métodos de investigación
Se aplicaron los siguientes métodos para obtener información verídica:
Inductivo-deductivo.-Se utilizó partiendo de antecedentes definiciones y conclusiones
generales (o viceversa) de la situación actual del Hostal lo que permitió desarrollar el plan
Marketing.
Analítico-Sintético.-Permite la seleccionar y analizar fuentes bibliográficas relacionas
con el todo del plan de Marketing que constituye la materia a investigar, así como todos
los elementos de la problemática planteada.
Histórico Lógico.-La integración de este método permite descubrir los hechos históricos
desde el origen del Hostal y del sector en donde desarrolla sus actividades para conocer
la evolución presentada en todo el proceso de inserción laboral y administrativa.
2.2.3.2. Técnicas
Las técnicas que se aplicaron para la recopilación de información son las siguientes:
Encuestas.-Consistió en indagar preguntas a 68 clientes que visitan el hostal Campo lago
con el fin de conocer cuál es su criterio por los servicios que han recibido, para luego
direccionar la propuesta de mejoramiento.
Entrevista: Se realizó entrevistas estructuradas dirigidas al Sr. Vinicio Yacelga
administrador general del Hostal “Campo Lago”, y al personal que labora en la misma,
un total de 6 personas a entrevistar para conocer las acciones que han venido realizando
en el desarrollo de las actividades turísticas.
Observación Directa.-Permitió recoger información del manejo del Hostal en lo
referente a planificación y control, sobre todo se pudo visitar las instalaciones de la
misma y poder evaluar el movimiento de las actividades propias.
28
2.2.3.3. Instrumentos
Cuestionario.-Se diseñó un cuestionario con una serie de preguntas de corte cerrado que
proporcionen información válida y confiable de lo que se desea saber lo que fue aplicado
a los turistas que visitan la Hostal.
Guía de entrevista.- Se elaboró una guía con preguntas abiertas dirigida al administrador
y al personal que labora en la misma.
Ficha de observación.- Consistió en llevar un registro de monitoreo constante en el lugar
mismo de la investigación (del Hostal “Campo Lago” y sus alrededores) inscribiendo
datos importantes que coadyuven al desarrollo de este trabajo.
2.2.4. Población y muestra
2.2.4.1. Población
Se considera que tienen 4 huéspedes semanalmente, teniendo así un total de 16 huéspedes
mensualmente, y de clientes actuales alrededor de 13 turistas que visitan el Hostal teniendo
así 52 turistas mensualmente, por lo que se consideran un total de población universo de 68
clientes mensualmente. A demás se toma la población de recursos humanos que consta de
6 personas que forman parte del Hostal por lo que se propone realizar encuestas al personal
y al administrador, esta información fue otorgada por el Gerente del Hostal Campo Lago.
2.2.4.2. Determinación de la Muestra
De acuerdo al análisis correspondiente se ha visto oportuno realizar un muestreo estratégico
y segmentado de la población y de acuerdo a los porcentajes representa de un total de 68
personas a encuestar y 5 personas a entrevistar.
29
Por consiguiente a continuación se expone la siguiente tabla:
Tabla Nº 4.- Diseño de la propuesta del diagnóstico
Objetivo Variables Indicadores Técnica Responsab
le
Nº
Determinar el
Manejo de la
administración
y organización
del Hostal
Administrativo
Planeación
estratégica,
Organigrama,
Manual de
funciones.
Entrevista
Administrador
1
Conocer la
calidad y
capacidad real
de la
infraestructura
del hostal
Infraestructura
Análisis Interno y
Externo
,Ubicación,
Capacidad de
Alojamiento,
Servicios
adicionales,
Categorización
Observación
y Entrevista
Administrador 1
Analizar el
perfil el
personal y
desempeño en
las funciones
diarias.
Recursos
humanos
Reclutamiento del
personal
Motivación
Experiencia
Capacitación
Ambiente laboral
Entrevista
Entrevista
Entrevista
entrevista
Personal
empleado 3
Conocer el
criterio por los
servicios
brindados en el
Hostal.
Mercado
Atención al cliente
Calidad del
servicio
Publicidad
Promoción
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Encuestas
Clientes
Actuales y
Potenciales
68
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
30
2.2.5. Tabulación y análisis de interpretación de resultados
Se ha selecciono un grupo de clientes del Hostal Campo Lago para aplicar las encuestas los
resultados son los siguientes:
Pregunta Nº 1.- Datos del encuestado:
Tabla Nº 5.- Género
Género Muestra Porcentaje 100%
Masculino 32 49%
Femenino 36 51%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Se realizó 68 encuestas a los turistas que visitan el hostal Campo Lago obteniendo el 51%
de género femenino y con un 49% de género masculino determinando así que existe una
equilibrio con respecto a las personas que visitan este lugar y por ende no existe una
tendencia fuerte hacia ningún género.
49%51%
Gráfico Nº2 .- Género
Masculino
Femenino
31
Nacionalidad
Tabla Nº 6.- Nacionalidad
Nacionalidad Muestra Porcentaje 100%
Ecuatoriana 52 76%
Extranjero 16 24%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Es de mucho interés conocer la nacionalidad del cliente que frecuenta al hostal ya que es
importante conocer el tipo de mercado meta para la elaboración del Plan de Marketing, la
interpretación señala que la mayoría son Ecuatorianos con un 76% y con un 24% son
Extranjeros siendo un mercado importante en la actualidad para el crecimiento económico.
76%
24%
Gráfico Nº 3.-Nacionalidad
Ecuatoriana
Extranjero
32
Procedencia
Tabla Nº 7.- Procedencia
Procedencia Muestra Porcentaje 100%
Quito 25 37%
Guayaquil 18 27%
Imbabura 9 12%
Colombia 2 3%
Alemania 4 6%
Canadá 5 7%
Chile 3 4%
Japón 2 3%
TOTAL 68% 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Los datos obtenidos en el segmento reflejan que la mayoría de las personas encuestadas
provienen de la ciudad de Quito alcanzando un 37% esto se debe a la cercanía que existe a
la provincia de Imbabura, también hay una demanda de un 27% que pertenecen a Guayaquil.
En un menor número existe una demanda del 12% que pertenecen a la provincia de
Imbabura donde se asienta el Hostal. Además es de suma importancia tener la acogida de
clientes internacionales ya que es uno de los mercados en donde el Hostal desea enfocarse a
futuro, entre estos están: Colombia con un 3%, Alemania 6%, de Canadá con un 7%, chile
4% y por último clientes de Japón con un 3%,
37%
27%
13%
3%
6% 7%
4% 3%
Gráfico Nº 4.- Procedencia
Quito
Guayaquil
Imbabura
Colombia
Alemania
Canadá
Chile
Japon
33
Pregunta Nº 2.- Edad del turista
Tabla Nº 8.- Edad del Turista.
Edad del turista Muestra Porcentaje 100%
Entre 8 – 12 años 11 16%
13 – 25 años 17 25%
26 – 50 años 34 50%
Más de 51 6 9%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Con relación a la edad de las personas encuestadas, se aprecia que las edades comprendidas
son entre 26 a 50 años poseen un 50% donde se concentran la mayoría de personas adultas,
con un 25% se encuentran en un rango de 13 a 25 años que pertenecen a un grupo de
adolescentes, mientras el 16% oscilan un rango de 8 a 12 años que son niños(a) y un grupo
del 9% que comprende a la edad de 51 años.
16%
25%
50%
9%
Gráfico Nº5.- Edad del turista
8 – 12 años
13 – 25 años
26 – 50 años
Mas de 51
34
Pregunta Nº 3.- Motivo de viaje
Tabla Nº 9.- Motivo de viaje
Motivo de viaje Muestra Porcentaje 100%
Turismo 19 29%
Descanso 27 40%
Vacaciones 22 31%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
En su mayoría podemos manifestar que el turista cuando viaja de un lugar a otro fuera de su
residencia lo hace por descanso alcanzando un promedio del 40%, mientras el 31% su viaje
lo realizan por vacaciones ya que son fechas oportunas para viajar con toda la familia y con
un 29% lo hacen por turismo por turismo ya que hay personas que gustan conocer diferentes
lugares y aprovechar la riqueza que existe al lugar de procedencia.
29%
40%
31%
Grafico Nº 6.- Motivo de Viaje
Turismo
Descanso
Vacaciones
35
Pregunta Nº 4.- ¿Qué lugares turísticos de la zona le gustaría visitar?
Tabla Nº 10.- Tabla de lugares a visitar
Lugares a visitar Muestra Porcentaje 100%
Plaza de ponchos 18 32%
Cascada de Peguche 22 27%
Lago San Pablo 9 13%
Parque Cóndor 7 10%
Cotacachi 5 7%
Ibarra 3 5%
Atuntaqui 4 6%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Para el sondeo de esta pregunta se eligió lugares de atractivo más destacados de la provincia,
con el objetivo de saber cuál es lugares son más atraídos por el turista y que les gustaría
conocer. Los datos obtenidos en este segmento sobresale con un 32% la Cascada de Peguche
siendo un atractivo natural más visitado de la ciudad de Otavalo, con un 27% el famoso
mercado indígena o “La Plaza de Ponchos” otro de los lugares más destacados de la
provincia y más visitado por turistas nacionales y extranjeros.
En un menor número eligieron un 13% el Lago San Pablo, un 10% desean conocer el parque
Cóndor un lugar de rescate de aves rapaces, con un 7% está la ciudad de Cotacachi conocida
por ser multiétnico y pluricultural, un 6% la ciudad de Ibarra y por ultimo esta Atuntaqui
conocida como la feria textil con un 5%.
27%
32%13%
10%
7%5% 6%
Gráfico Nº 7.- Lugares a visitar
Plaza de ponchos
Cascada de Peguche
Lago San Pablo
Parque Cóndor
Cotacachi
Ibarra
Atuntaqui
36
INFRAESTRUCTURA
Pregunta Nº5.- ¿Según su criterio que requerimientos debe cumplir un hotel para que
usted pueda elegir uno?
Tabla Nº 11.- Tabla de los requerimientos de un Hotel
Requerimientos de un Hotel Muestra Porcentaje 100%
Cercanía a lugares Turísticos. 10 15%
Aspecto físico 15 22%
Nivel económico 9 13%
Servicios adicionales 11 16%
Comodidad y tranquilidad 12 18%
Decoración de los ambientes 6 9%
Tipo de comida del restaurante 5 7%
TOTAL 68 100 %
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Es notable en un cliente las exigencias de la imagen de un Hotel ya que es el lugar donde
escoge de acuerdo su conformidad, por esta razón el 22% señalan que es importante el
aspecto físico de un Hotel, el 18% exige comodidad y tranquilidad un factor importante ya
que destaca mucho a un sitio para descansar. Mientras un 16% se refiere a los servicios
adicionales con los que ofertan ya que el cliente desea hacer diferentes actividades, en
cambio el 15% requiere que haya cercanía a lugares turísticos, un 13% representa al nivel
económico ya que hay clientes que son de clase media, además con un 9% la decoración de
los ambientes de un hotel es importante ya que atrae al cliente y por ultimo con un 7% no
exige que haya diferentes tipo de comida en el restaurante.
15%
22%
13%16%
18%
9%7%
Gráfico Nº 8.- Requerimientos de un Hotel
Cercanía a lugares T.
Aspecto físico
Nivel económico
Servicios adicionales
Comodidad y tranquilidad
Decoración de los ambientes
Tipo de comida del restaurante
37
CALIDAD DE SERVICIOS
Pregunta N° 6.- Como califica usted el grado de limpieza del Hostal?
Tabla Nº 12.- Grado de limpieza.
Grado de limpieza Muestra Porcentaje 100%
Limpio 29 43%
Ordenado 17 25%
Agradable 19 28%
Descuidado 3 4%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Las exigencias del cliente cada vez son más primordiales ya que la calidad está en la
presentación de un Hotel y los criterios de limpieza siempre están presentes, en cuanto al
grado de limpieza califican un 41% al Hostal que es un lugar limpio ya que proporciona
bienestar y resulta más atractivo, un 25% califica que es ordenado, el 28% menciona que es
agradable y con una desventaja para el Hostal se obtuvo un porcentaje del 4% que tiene un
grado de limpieza descuidado, se considera a tomar en cuenta ese porcentaje bajo para el
mejoramiento de los servicio que brindan y a su vez lograr obtener una buena imagen del
hostal.
43%
25%
28%
4%
Gráfico Nº 9.- Grado de limpieza del Hostal
Limpio
Ordenado
Agradable
Descuidado
38
Pregunta Nª 7.- Como considera usted el trato que recibió en el Hostal?
Tabla Nº 13.- Trato al cliente
Trato al cliente Muestra Porcentaje 100%
Excelente 30 41%
Bueno 36 55%
Malo 2 4%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
El brindar un buen servicio al cliente se busca la satisfacción total del consumidor con el
producto o servicio y una fidelización con la empresa, según la interpretación de resultados
consideran el 53% que la atención es buena, así como un 44% considera que el servicio es
excelente, mientras el 3% presumen que el servicio es malo.
De acuerdo a esta pregunta se considera tomar en cuenta para el desarrollo de las estrategias
en el plan de marketing, ya que se desean mejorar el servicio que brindan dentro del Hostal
tomando en cuenta que un cliente satisfecho volverá.
44%
53%
3%
Gráfico Nº 10.- Trado al Cliente
Excelente
Buena
Malo
39
Pregunta N° 8.- ¿Según su criterio que rango es el más importante para el personal de
servicio?
Tabla Nº 14.- Rango del personal
Rango de personal Muestra Porcentaje 100%
Experiencia 23 34%
Capacitación 17 25%
Tiempo 10 15%
Presentación 18 26%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Brindar un servicio excelente requiere también de calidad ya que depende mucho del rango
que el personal tiene, según el criterio de los encuestados el 34% menciona que es importante
la experiencia que tiene el personal ya que conoce mucho del área en que desempeña, con
un 26% es la presentación lo que representa la higiene corporal y la vestimenta, mientras un
25% se refieren a la capacitación constante que deben tener, un 15% exigen que es
importante que su servicio lo realice a tiempo su servicio es decir la rapidez de hacer las
cosas
34%
25%15%
26%
Gráfico Nº 11.- Importancia del rango de personal
Experiencia
Capacitación
Tiempo (rapidéz)
Presentación
40
Pregunta Nº 9.- ¿Cuál es el medio más idóneo para promocionar el Hostal según su
criterio?
Tabla Nº15.- Medios de Comunicación
Medio de Comunicación Muestra Porcentaje 100%
Internet 28 41%
Radio 8 12%
Agencias de Viajes 19 28%
Folletos/trípticos 13 19%
TOTAL 68 100%
Elaborado por Autora: Lorena Yacelga
Análisis:
Es importante conocer cuál es el medio más idóneo para promocionar el Hostal ya que hoy
en días es fundamental invertir en marketing como una forma de comunicación muy común
de la actualidad, según los resultados un 41% seleccionaron el Internet un medio de
comunicación más importante en la actualidad, mientras el 28% eligió las agencias de viajes
ya que es factible hacer convenios con ellos, un 19% menciona que a través de folletos y
trípticos también ayudará a conocer el Hostal, el 12% señala que promocionar mediante la
radio es económico y de tal forma resulta más agradable.
41%
12%
28%
19%
Gráfico Nº 12.- Medio de Comunicación
Internet
Radio
Agencias de Viajes
Folletos/tripticos
41
2.2.6. Determinación del Problema –Diagnósticos
2.2.6.1. Diagnóstico de acuerdo a la investigación cualitativa
Entrevista dirigida al Administrador/Propietario
1. ¿Considera Ud. que el manejo de la administración de una empresa parte del éxito
de la mimas?
Si considero que el manejo de la administración es indispensable para el desarrollo de la
misma, ya que el éxito partirá de las metas u objetivos trazados y alcanzados.
2. ¿Existe en la organización los elementos: Misión, Visión, valores y Políticas. ¿Por
qué?
No existe dentro del Hostal por que no se ha tenido conocimiento en la importancia de
los elementos.
3. ¿Considera que es importante la preparación académica en la rama turística y
hotelera?
Si considero que es de suma importancia la preparación académica en la rama turística ya
que tendría más conocimientos para desempeñarme en mi negocio y sobre todo en el
ámbito laboral y profesional y de esa manera poder brindar un buen servicio.
4. ¿En qué categoría está constituido el Hostal?
Está constituido en el Grupo Hostales y Pensiones de 3 Estrellas Plateadas.
5. ¿Ud. lleva un control de las actividades que realizan los empleados?
No se ha llevado un control de las actividades diarias que realizan los empleados.
6. ¿Existe algún tipo de retroalimentación en los procesos administrativos?
No se realiza este tipo de retroalimentación ya que no se ha tenido la oportunidad ni los
suficientes recursos económicos para contratar un profesional, y tampoco se acudido a
otros personas que tengan conocimientos en los procesos administrativos.
42
7. ¿Considera que un plan de marketing es una herramienta que permitirá mejorar
las falencias encontradas en el Hostal?
No tengo muy en claro en lo que se enfoca un plan de marketing y no se ha realizado
ninguna investigación que puedan ayudar al progreso de la empresa, pero considero que
será viable este tipo de proyecto.
8. Que representa “el cliente”, para el hostal?
El cliente es la persona más importante del Hostal ya que nos representamos con el lema
“un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá
diez que no le llegan a conocer”, por esta razón el cliente es la razón de ser de la empresa.
9. Cuál es la visión que usted tiene como administrador/ propietario para su Hostal?
Como administrador de mi empresa mi propósito a futuro es lograr en los próximos años
entablar aspectos socio-culturales en nuestro pueblo dando a conocer las diferentes
actividades y servicios turísticos con los que contamos, brindándole al turista comodidad
y satisfacción.
43
Entrevista dirigida al personal
1. ¿Cuál es su nivel de estudio primario, secundario o superior?
Recepción-Mesero Secundaria
Cocinero Superior
Camarero Secundaria
2. ¿Cuenta con alguna experiencia laboral en la rama turística y Hotelera?
Recepción-
mesero
No tiene ninguna experiencia laboral, pero conoce algunas cosas del
proceso de reserva.
Cocinero Tiene estudios superiores en la carrera de turismo y hotelería y ha
realizado prácticas en un hotel pero no tiene la experiencia suficiente
Camarero Si tiene experiencia en el área de habitaciones y pisos y conoce el
proceso de realizar las actividades como camarera.
3. ¿Según su opinión, es importante realizar retroalimentación en las acciones que
desempeña?
Recepción-
mesero
Sería importante que el Administrador haga este tipo de
retroalimentación ya que necesitamos saber más sobre el área que
desempeñamos.
Cocinero Es muy importante ya que como empleados necesitamos estar
capacitado, motivado e incentivarnos continuamente.
Camarero Si creo que es importante realizar este tipo de cosas ya que la empresa
reconocerá nuestro esfuerzo.
4. ¿Qué idioma habla Ud. Considera que el idioma Ingles es importante por qué?
Recepción-
mesero
Habla español y domina el inglés básico, y cree que hablar otro idioma
es necesario e importante en la actualidad por que podemos ayudar al
turista.
Cocinero Su idioma es español domina el Inglés básico y piensa que es
importante hablar otro tipo de lenguaje ya que es imprescindible como
para conseguir trabajo, para viajar o para poder comunicarse con otras
personas extranjeras.
Camarero No habla ningún otro idioma solo el español pero piensa que es
importante para comunicarse con los turistas extranjeros que visitan el
hostal.
44
5. ¿Considera que es necesario realizar la promoción y publicidad del Hostal. ¿Por
qué?
Recepción-
mesero
Claro que es necesario así se daría a conocer más el Hostal y tendría
mayor preferencia y seria conocido.
Cocinero Es necesario realizar la promoción y publicidad del Hostal para ser
reconocidos tanto a nivel local, nacional como puede ser
internacionalmente.
Camarero Sería necesario ya que necesitamos ofrecer los servicios que tiene el
Hostal.
6. ¿Cree Ud. Que un proyecto de plan de marketing será factible y rentable?
Recepción-
mesero
El proyecto a realizarse debe ser factible y rentable en beneficio de
todos.
Cocinero En indispensable realizar este proyecto porque es viable para el éxito
del Hostal, ya que es un proceso para conocer las desventajas que tiene
y a través de eso podrían mejorar y tendrían una buena rentabilidad.
Camarero El administrador debe realizar este tipo de proyectos en beneficio de
todos, principalmente adaptándose a las necesidades y deseos del
cliente
7. ¿Cuál es su aporte en este proyecto?
Recepción-
mesero
El negocio tiene un gran futuro yo aportaría en más ideas para mejorar.
Cocinero Mi aporte seria buscar estrategias para mejor los servicios que brinda
el hostal.
Camarero Mi aporte seria trabajar en grupo para que la ejecución de este proyecto
se desarrolle lo más pronto.
45
2.2.6.2. Diagnóstico de la determinación del problema
Se ha realizado un diagnóstico del Hostal ya que todo plan de marketing debe partir
principalmente de un profundo análisis tanto interno como externo, de acuerdo al
procedimiento de un plan de Marketing se realizó algunos diagnósticos importantes para el
desarrollo de la presente investigación, para luego tomar decisiones y diseñar estrategias, la
información obtenida es la siguiente:
Análisis FODA.- Se realizó un análisis FODA interno y externo del Hostal es de gran
interés este diagnóstico ya que desde aquí parte el diseño de las estrategias.
Ver anexo Nº 4.
Análisis de la Oferta.- El Hostal Campo Lago está asentado en la cuenca del Lago San
Pablo un icono turístico, donde está rodeado de paisajes, montañas, valles, riachuelos y
vertientes de los cuales se destacan los siguientes atractivos. Ver anexo Nº5.
Análisis de la Demanda.- El Ecuador a pesar de ser un país pequeño posee una
biodiversidad única con 4 regiones y climas diferentes que hacen de estos lugares, un
atractivo para el turista, según las estimaciones del Ministerio de Turismo 2013 se
realizó un análisis de la demanda del ingreso de visitantes, se señalan los siguientes
datos. Ver anexo Nº 6.
Análisis del Mercado clave principal.- Durante el mes de agosto 2013 se registra un
total de 68.818 arribos por parte de los países que conforman el mercado clave, que
comparado con los arribos del mes de agosto de 2012, presenta un decrecimiento del -
3,57%, que en términos absolutos significa una reducción de 2.551. Ver anexo Nº7
y 8.
Análisis De La Competencia.- En la actualidad el turismo se ha ido desarrollando en
la cuenca del Lago San Pablo por contar con un icono turístico que es la Laguna de san
pablo un punto estratégico para potencializar el turismo ofreciendo diferentes servicios
de alojamiento, alimentación, entretenimiento entre otros. Hoy en día nace la iniciativa
en personas de la zona tener su propio negocio creando así más oportunidades de trabajo
46
y mejorar su calidad de vida. Entre estos lugares que ofrecen servicios de alojamiento
Bet and Breakfast son. Ver anexo Nº9.
Análisis Administrativo.- Se realizó un estudio de la situación de la empresa
enfocándose en el cumplimiento eficiente y eficaz de cada una de las actividades que se
desempeñan, para ello se diseñó un organigrama del hostal donde representa la situación
actual de cada departamento y de esta forma guiar los objetivos de crecimiento, con el
fin de identificar las actividades necesarias para lograr el desarrollo integral de la
empresa se realizó las funciones que desempeñan. Ver funciones Anexo 10.
Gráfico Nº 13.- Organigrama funcional
Elaborado por: Lorena Yacelga
Análisis Financiero.- Se realiza un análisis financiero para saber la situación
económica de la empresa y poder proyectar soluciones o alternativas para enfrentar
los problemas surgidos, consistió en recopilar información de los estados financieros
con el fin de obtener resultados para la toma de decisiones referentes a actividades
de inversión. Ver anexo Nº 11.
Análisis de los ingresos.- El Hostal Campo Lago desde la apertura ha obtenido los
siguientes ingresos mensuales en 1 año, por lo que se considera con el diseño del
plan de marketing ejecutar este trabajo para que a futuro tenga una mejor rentabilidad
ofreciendo calidad un sus servicios y satisfacción en el cliente. Ver anexo Nº 12.
GERENTE ADMINISTRADOR
D. COCINA
CHEF COCINEROPOSILLERO (Ocasional)
D. RESTAURANTE
MESEROS
D. RECEPCIÓN
CAJERO
AMA DE LLAVES
CAMARERA
D. TURÍSTICO
GUIA LOCAL
47
2.2.7. Planteamiento del investigador
La propuesta tiene como finalidad implementar un plan marketing para el hostal campo
lago, se basa en un análisis previo de la situación del hostal, mediante el cual se realiza un
proceso para la toma de decisiones de la empresa y como tal el diseño con la presentación
del plan de marketing.
Gráfico Nº 14.- Planteamiento de la propuesta
Fuente de: (Acerenza M. , 2004)
Elaborado: Lorena Yacelga
Presupuestario y ejecución
Fijación de elementos del
marketing
Determinación de Acciones
Presentación del
Plan de
Marketing
Planeación Estratégica
Dia
gn
ost
ico
Marcados
actuales
Mercados
nuevos
Producto
Precios
Mercado
Ventas
Distribución
Comunicación
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas
Mercado
Competencia
Macro-entorno
Análisis
Externo
Análisis
Interno
Análisis
Estratégico
PLAN DE MARKETING PARA EL HOSTAL
“Campo Lago”
Análisis
FODA Control de Resultados
48
2.3. Conclusiones parciales del capítulo
De acuerdo a la investigación realizada en diferentes fuentes bibliográficas se
desarrolló de manera sintetizada el marco metodológico del presente trabajo
investigativo.
A través de las dos modalidades de investigación cuantitativa y cualitativa se logró
conocer e interpretar aspectos fundamentales para la recopilación de información lo
cual se determinó el problema de la realidad para alcanzar la solución propuesta.
Mediante la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos de investigación
aplicados, fueron de fundamental ayuda para realizar un estudio previo del Hostal
Campo lago.
De acuerdo a la propuesta planteada en este capítulo se ha logrado plasmar de manera
breve las características que contendrá la propuesta para desarrollar el plan de
marketing y lograr con los objetivos planteados.
El desarrollo del diagnóstico tuvo como finalidad realizar un análisis interno y
externo del Hostal siendo de gran interés para el determinar los problemas actuales
y futuros que conlleva en la actualidad y a través de esta información recopilada
tomar decisiones que ayuden a mejorar los servicios que ofertan y por ende genere
rentabilidad en la misma.
Con el diseño de un plan de marketing permitirá mejorar los servicios que brinda el
hostal y de acuerdo al pregunta Nº 7 se refleja claramente que la atención que brindan
es buena pero existe un promedio del 3% que el servicio es malo por lo que se
considera importante para el desarrollo de las estrategias del plan.
49
CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1. Análisis de los resultados finales de la investigación.
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
PLAN DE MARKETING
DEL HOSTAL
"CAMPO LAGO"
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”- IBARRA
PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA
TURISTÍCA MEDIANTE EL
MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS”
50
3.1.1. Introducción
El marketing es una herramienta útil de la moderna gestión comercial que permite a las
empresas lograr una mayor competitividad y un mayor éxito de tal manera que las
tendencias de los mercados han variado sustancialmente presentando mayores
exigencias como necesidades. En la actualidad en contar con un marketing on-line es
una buena estrategia de publicidad por el bajo costo y facilidad siendo una de las
preferentes en el mercado actual.
El plan de marketing es una instrumento valioso para el administrador del Hostal a través
de esto podrá guiarse ya que encontrará directrices que le ayuden a mejorar la
rentabilidad de su empresa sobre todo a disminuir los riegos que lleva en la actualidad.
Este documento está diseñado de acuerdo a las exigencias y necesidades del
consumidor, se presenta planes estratégicos y corporativos que son viables como
rentables.
La propuesta es Diseñar un plan de Marketing para el Hostal Campo Lago ubicado en
la parroquia San Palo – Canton Otavalo que permita incrementar la afluencia a través
del mejoramiento de los servicios que brindan como ofrecer diferentes alternativas de
estadía, promociones de acuerdo a la temporada, descuentos a grupos, presentación de
una nueva imagen del Hostal y por ende el posicionamiento de la imagen del Hostal.
3.1.2. PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING
El plan de Marketing es un documento de trabajo escrito con información del Hostal
campo Lago, donde se establecieron planes estratégicos y corporativos que son viables y
rentables de acuerdo a las exigencias y necesidades del consumidor, obteniendo así los
resultados de un producto innovador enfocado a nuevas tendencias de mercado, el
posicionamiento de la misma, y sobre todo la satisfacción de todos sus clientes mediante
la gestión y aplicación de nuevos servicios que genere rentabilidad para el Hostal.
51
El Hostal Campo Lago se encuentra ubicado en la provincia de Imbabura más conocida como
la Provincia de los Lagos, Cantón Otavalo; siendo una de las provincias más turísticas de la
región norte del Ecuador por sus lagos volcanes, valles y páramos que son los principales
componentes del paisaje imbabureño, por la cantidad de lagos y lagunas que se encuentran
dentro de la mismas.
La parroquia San Pablo se ubica al norte de Quito a
90 Km y a 4Km hacia el Oeste de la ciudad de
Otavalo de distancia. Tiene una altitud de 2.660
msnm y un promedio de temperatura de 15.5ºC. Su
población urbana alcanza los 9.700 habitantes, fue
erigida a parroquia el 29 de Mayo de 1861, se
encuentra bañado de vertientes o “pogyos” está
rodeado de cerros y nevados, el Cotacachi, el cerro
Cusin, Mojanda.
El Hostal campo Lago se encuentra asentado en la
parroquia San Pablo—comunidad Araque (sector
cabañas del lago) a 100 metros de las orillas del
Lago, un icono turístico importante en la actualidad.
3.1.3. MACROLOCALIZACIÒN
3.1.4. MICROLOCALIZACIÓN
52
3.1.5. OBJETIVO
Diseñar estrategias de marketing para el Hostal Campo Lago mediante la aplicación
de nuevos servicios y el mejoramiento de los mismos, de esta manera satisfacer todas
las necesidades de los clientes y por ende genere rentabilidad para el Hostal.
3.1.6. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer la ubicación del hostal (macro y micro localización)
Diseñar la presentación del Hostal con todos los servicios que ofertan.
Elaborar las elementos del Marketing (logotipo, slogan, misión, visión, valores, objetivos,
metas, políticas)
Plantear el Marketing estratégico y operativo del Hostal de acuerdo a las necesidades de
los clientes.
Realizar un presupuesto de inversión del proyecto.
Evaluar periódicamente el cumplimiento de los objetivos planteados.
Somos una organización que nace con la
iniciativa de contribuir en el desarrollo
turístico local de nuestro sector, un
espacio dedicado a valorizar nuestras
culturas y tradiciones con el fin de atender
los deseos y necesidades de nuestros
visitantes.
3.1.7. Presentación del Hostal
Campo lago es una casa para huéspedes se encuentra ubicado estratégicamente en un sitio
central de la provincia de Imbabura, cuenta con una hermosa vista panorámica del lago san
pablo, por lo que se podrá disfrutar con un tour de los paisajes y atractivos turísticos de la
zona.
53
Campo Lago bed & breakfast abrió sus puertas en la cuenca del lago san pablo hace 2 años,
nace con la iniciativa de contribuir en el desarrollo turístico del sector, empezó desde el 2002
años atrás que con un pequeño restaurante llamado “Paradero Turístico” siendo un
restaurante más conocido en el sector teniendo una gran notaria de clientes, poco a poco la
demanda bajo debido a la competencia que se fue generando, lo que ocasiono cerrar sus
puertas por un tiempo, a sus 5 años en el año 2007 nuevamente empieza a utilizar nuevas
estrategias cambio para recuperar a sus clientes ya que el sabor era único y preferido, no solo
esto fue lo que le impulso a seguir adelante si no también en darse cuenta que también debía
a provechar y explotar las riquezas que rodeaba a su negocio, en el 2010 empieza a tener
una mejor visión para sacar adelante a su familia y tener una mejor calidad de vida, obtuvo
muchas recomendación y aprovecho para realizarlas lo que hoy en día cuenta con 5
habitaciones para hospedaje y un amplio restaurante, está conformada por una familia
emprendedora el Sr. Vinicio Yaselga propietario, su esposa e hijos y familiares que día a día
luchan por conseguir sus metas con el fin de atender los deseos y necesidades de sus
visitantes con un espacio dedicado a valorizar nuestras culturas y tradiciones.
3.1.8. Origen
54
Alojamiento Domingo a
Jueves Viernes y Sábados Feriados/Temporada Alta
Simple $ 20.00 $ 25.00 $ 30.00
Matrimonial $ 40.00 $ 45.00 $ 50.00
Doble (matrimonial) $ 60.00 $ 65.00 $ 70.00
3.1.9. MISIÓN
3.1.11.1. ALOJAMIENTO
Políticas
Check Inn: 14:00pm
Check Out: 12:00pm
Las tarifas están sujetas a
cambios. Por dos días de
Hospedaje el 3 Día es
Incluyen:
- Desayuno americano.
- Fogata en la Noche
- Cocktel de Bienvenida
Campo Lago es una casa para huéspedes que dispone de 5 habitaciones con vista
panorámica del Lago San Pablo con:
Baño privado
Agua caliente
TV
Internet zona Wifi.
TARIFAS
3.1.10. VISIÓN
Fortalecer la riqueza natural y cultural, entablando aspectos socio-culturales en nuestro
Pueblo, dar a conocer las diferentes actividades y servicios turísticos con los que
contamos, brindándoles comodidad y satisfacción.
Estar comprometidos en un futuro a ser reconocidos en el mercado nacional e
internacional, logrando preferencia en nuestros clientes cumpliendo con sus necesidades
en un buen servicio.
3.1.11. Servicios que ofertan
55
3.1.11.2. Restaurante y cafetería
Ofrece a los visitantes en general platos típicos a la carta para
degustar acompañado de una melodiosa música.
Desayunos/Cafetería
Desayunos
Continental/o
Bebidas Caliente
Capuchino
- Mocachino
Café/Aromáticas
Canelasos (huéspedes)
Frías
- Jugos Naturales
- Otros.
Platos Típicos a la Carta
Fritadas
Filetes de pollo o res a la
parrilla
Tilapias /o trucha al vapor o
frita
Parrilladas (para grupos de 5 a
más personas
Otros.
Menú / Carta de Presentación
56
3.1.12. ELEMENTOS DEL PLAN DE MARKETING
El Hostal Campo Lago establece un compromiso con la imagen, lo cual reflejará la actitud
positiva con el cliente, nuestra filosofía es trabajar conjuntamente con el cliente, con una
atención personalizada por sus familiares y así entablando relaciones socio-culturales a
través del tiempo, combinando la experiencia, responsabilidad, conocimiento y entusiasmo
para obtener resultados positivos que hagan sentir al turista como si estuviera en casa
propia.
FILOSOFÍA
Respeto. – Respetar y apreciar a sus clientes, escuchar las opiniones y
recomendación.
Responsabilidad.- Cumplir con los compromisos establecidos por la empresa
La Honestidad. – Actuar con la debida transparencia llevando una conducta recta,
honrada para actuar con la verdad.
Competitividad. – Trabajar para competir con calidad en nuestros servicios
buscando el bienestar socioeconómico y progreso de nuestros clientes.
Creatividad. – Buscar nuevas formas de hacer las cosas de modo que sea
beneficioso para la empresa, el trabajador y el cliente.
Rentabilidad.- Es el resultado visible de nuestras ideas y esfuerzos, lo que permite
a nuestra empresa seguir adelante.
Trabajo en Equipo. – Ser agiles, activos, entusiasta, tener una buena comunicación
para trabajar en conjunto.
VALORES
57
Mantener nuestra imagen, con un comportamiento ético.
Brindar y atender con un trato justo y esmerado al cliente en responsabilidad de todos
los integrantes del hostal.
Trabajar con carácter de poli funcional, para involucrarse en cada área y sobre todo
esté debidamente capacitado.
La calidad de nuestro trabajo es el más importante ya que está enfocado en la
satisfacción del cliente
Todo trabajador debe mantener la etiqueta y protocolo al día.
Mantener limpio y ordenado las áreas del hostal para tener una buena impresión del
cliente.
El trabajado con excelencia, esmero y dedicación en sus actividades.
Manejarnos con precios accesibles para todo tipo de cliente.
Llevar acabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas.
POLÍTICAS
Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes ofertando una variedad de servicios
turísticos, con precios cómodos y accesibles.
Crecer en la participación del mercado.
Realizar gestiones/convenios con empresas dedicadas al turismo, desarrollando
paquetes turísticos para ofrecer y dar a conocer a nuestros visitantes.
Tener una rentabilidad excelente que sustente todos los costos de producción.
Establecer nuevas promociones de los servicios que oferta el Hostal.
Recuperar lo invertido y obtener utilidad.
Contribuir en el desarrollo de la comunidad.
Objetivos
58
Tabla Nº16.- Estrategias de ventas de producto/servicios
TACTICA: PRESENTAR LOS SERVICIOS QUE SE OFERTA
OBJETIVO Brindar servicios adicionales, con precios cómodos y accesibles a
lugares específicos de la zona.
META
Ofertar los servicios adicionales a huéspedes que gusten realizar otra
actividad dentro o fuera del lugar, con la iniciativa de contribuir en el
desarrollo turístico del sector.
ACCIONES
1 Seleccionar los lugares turísticos más resaltantes de la zona y del
Cantón.
2 Diseñar las rutas a lugares turísticos seleccionados.
3
Capacitar al personal que labora en la misma, con el propósito de
que tengan conocimientos de este tipo de servicio que se va a
ofertar.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 13
3.1.13. Estrategias del marketing mix
De acuerdo a los análisis realizados en esta investigación se ha diseñado estrategias y
metas lo que permitirá al hostal campo Lago desenvolverse dentro del mercado. La
función primordial es la satisfacción del cliente (potencial y actual) mediante las cuales
se pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las
técnicas de comunicación más adecuadas.
El marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implementar las
estrategias de Marketing también conocidas como estrategias de mercadotecnia lo que
consiste en llevar a cabo las acciones para alcanzar los objetivos establecidos, a
continuación se presenta las estrategias a desarrollar:
Estrategias de Producto.- Es el servicio que vendemos al consumidor.
59
Tabla Nº17.- Estrategias de producto/servicios
Estrategias de precio.- Es el valor que asignamos a nuestros producto o servicio
para vender al consumidor.
Tabla Nº18.- Estrategias de promocionales a grupos
TACTICA: PROMOCIONALES A GRUPOS
OBJETIVO Diseñar paquetes promocionales de estadía y alimentación para
diferentes grupos de turistas, instituciones o empresas.
META Captar la atención de estos grupos con las ofertas promocionales.
ACCIONES
1 Diseñar paquetes promocionales combinados de alojamiento y
alimentación. (Tabla de promociones Nº1)
2 Determinar precios de paquetes combinados.
3 Ofertar esta propuesta a los diferentes grupos de turistas,
instituciones o empresas.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 15
TACTICA: MEJORAR LOS SERVICIOS(CAPACITACIONES)
OBJETIVO Mejorar los servicios que brinda el Hostal Campo lago, identificando
los diferentes grupos de consumidores.
META Tener una mejor preferencia de nuestro servicio, tanto en imagen como
excelencia, con una atención personalizada y profesional.
ACCIONES
1 Capacitar al personal en atención al cliente.
2 Mantener una buena imagen del personal, manteniendo normas y
éticas.
3 Motivar al personal, a través de reconocimientos.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 14
60
Tabla Nº19.- Estrategias de descuentos
Estrategias de Distribución.- Consiste en la selección de los lugares o puntos de venta
donde se ofrecerán o venderán nuestros productos.
Tabla Nº20.- Estrategias de ventas directas
TACTICA: DESCUENTOS
OBJETIVO Establecer promociones con descuentos especiales por estadía en
hostal Campo Lago, con precios cómodos y accesibles a la demanda.
META
Lograr captar la mayor preferencia de los clientes que frecuentan al
hostal, manteniendo su fidelidad en nuestros servicios; satisfaciendo
sus necesidades y expectativas.
ACCIONES
1 Diseñar paquetes promocionales de estadía, fijando costos
estipulados por el Hostal.
2 Determinar el porcentaje de descuento de acuerdo a las políticas
del Hostal. (Tabla de descuentos Nº 1)
3 Determinar el precio de cada paquete promocional para realizar
la venta personal.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 16
TACTICA: VENTAS DIRECTAS
OBJETIVO Realizar la venta directa al consumidor por diferentes medios como: vía
internet envió de correos o llamadas telefónicas.
META
Lograr un acercamiento directo con el consumidor para darle a conocer
los diferentes servicios, captando el interés y motivación por visitar y
conocer.
ACCIONES
1 Revisar la base de datos de los clientes ya hospedados para
proponer nuevas promociones.
2 Diseñar una presentación de todos los servicios del hostal con
paquetes promocionales combinados para exponer al consumidor.
3 Proponer las nuevas ofertas promocionales a los clientes
potenciales por medio de llamadas telefónicas o envió de correos.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSAB
LE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 17
61
Tabla Nº21.- Estrategias de distribución agencias promotoras de turismo
TACTICA: PROMOTORES DE TURISMO — AGENCIAS
OBJETIVO Proponer los servicios que oferta el hostal a través de agencias
promotoras de turismo, con la finalidad de llegar a un mercado
nacional e internación.
META Realizar gestiones y crear convenios con agencias de turismo para
ofertar nuestros servicios en diferentes mercados del sector hotelero
ACCIONES
1
Diseñar paquetes combinados de los servicios que oferta el
Hostal Campo Lago para ofertar a las agencias promotoras de
turismo.
2 Seleccionar los puntos o lugares de venta donde se ofrecerán o
venderán nuestros servicios.
3
Establecer condiciones y convenios de negociación con los
puntos de venta seleccionados, en beneficio de cada uno, se
presenta el producto, se entrega material promocional y se
proporciona el 10% de comisión y negociación.
4 Las agencias seleccionadas se encargan de ofertar los servicios
del hostal campo Lago.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 18
Estrategias de Promoción.- Consiste en comunicar, informar, dar a conocer o
hacer recordar la existencia de nuestros servicios.
Tabla Nº22.- Estrategias de medios publicitarios/ Brochure
TACTICA: MEDIOS PUBLICITARIOS— BROCHURE
OBJETIVO
Persuadir al consumidor con el objetivo de influir en la compra, a
través de estos medios impresos con información relevante de los
servicios.
META
Lograr el interés del consumidor con un brochure, atractivo
impreso que detalle información necesaria para el turista se motive
en conocer, llamar o visitar el hostal Campo Lago.
ACCIONES
1 Diseñar el brochure con toda la información necesaria del
Hostal.
2 Distribuir a los lugares seleccionados de venta.
3 Realizar a demás distribución por los lugares estratégicos del
Hostal y dentro del mismo.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 19
62
Tabla Nº23.- Estrategias de medios publicitarios/Valla publicitaria
TACTICA: MEDIOS PUBLICITARIOS— VALLA PUBLICITARIA
OBJETIVO Lograr llamar la atención de las personas que se desplazan por la
cuenca del lago San Pablo a que conozcan o visiten el hostal.
META
Conseguir la aceptación de nuestros servicios a través de una valla
publicitaria, captando la atención directa de las personas que se
desplazan.
ACCIONES
1 Diseñar la valla publicitaria del Hostal con distancias.
2 Determinar los lugares estratégicos para poner las vallas
publicitarias.
3 Contratar a personas que se encarguen de ubicar las vallas.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 20 ,21, 22
TabTabla Nº24.- Estrategias de medios de comunicación
TACTICA: MEDIOS DE COMUNICACIÓN RADIO Y PRENSA
OBJETIVO Realizar la promoción del hostal mediante medios de comunicación
como el radio y la prensa.
META
Difundir información de todos los servicios que el Hostal oferta, y
de esta manera la persuasión de más compradores, lograr el
posicionamiento de la marca y la existencia del producto en el
mercado.
ACCIONES
1 Buscar y seleccionar los medios de comunicación en los que se
va a realizar la promoción.
2
Determinar la información que se entregara y se publicara en
los medios.
3
Realizar las gestiones para hacer las respectivas promociones.
Los medios seleccionados se encargan de hacer la promoción.
PERIODO Se elabora durante la elaboración del plan de marketing.
RESPONSABLE Propietario/Administrador del Hostal Campo Lago.
DISEÑO Ver Anexo Nº 23
63
3.1.15. Mecanismos de Evaluación y control
Se debe efectuar un control del Plan de Marketing ya que permitirá comprobar hasta qué
punto se están cumpliendo los objetivos previstos, resulta imprescindible realizar actividades
de control que permitan verificar que las estrategias se llevan a cabo en la forma en que
fueron programados.
3.1.16. Utilización de herramientas de evaluación
Se utilizara un formulario estructurado para que se pueda evaluar el cumplimiento de los
objetivos y además determinar si los empleados están poniendo en marcha el plan de
marketing.
Tabla Nº25.- Formulario de Evaluación del Plan de Marketing
Aspectos Alternativas Observaciones
Son efectivas las estrategias implementadas SI NO
Se encuentra mejor capacitado el personal que brinda
una buena atención al cliente
Se ha mejorado la atención brindada a los clientes
Las estrategias son fáciles de comprender y de llevar
acabo
Consideran que existe fidelización de los clientes
después de la aplicación de las estrategias.
Los medios de publicidad han sido de mucha ayuda
para la promoción del hostal y los servicios.
3.1.14. Presupuesto de inversión del proyecto
Para la ejecución del Plan de Marketing se ha realizado un plan presupuestario se detallas los
recursos económicos que serán necesarios para ejecutar las acciones que requieren las
estrategias durante el transcurso de ejecución.
Este presupuesto se presenta en el Anexo Nº24 y 25.
64
Además se debe evaluar quincenalmente la atención que se está brindando a los clientes por
medio de la medición de las tarjetas depositadas en el buzón de evaluación y determinar si
los porcentajes en cada opción son aceptables.
Tabla Nº26.- Formato de evolución de atención al cliente
%
obtenido
Excelente
atención
Muy
buena
atención
Atención
aceptable
Muy mal
atendido
Recomendaciones
100 a 75%
74 a 50%
49 a 25%
24 a 0%
Tabla Nº27.- Evaluación de desempeño del personal
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Nombre del empleado: Fecha de Ingreso:
Departamento: Fecha de la evaluación:
Puesto:
Puntos a Evaluar Evaluación Comentario
Calidad de trabajo
Cantidad de trabajo
Potencial de desarrollo
Responsabilidad
Cooperación
Asistencia
Puntualidad
Cumplimiento de normas del Hostal.
1.- Excelente 2.- Muy bien 3.- Bien 4.- Regular 5.-Insatisfactorio
Firma de enterado del empleado Recursos Humanos
Elaborado por: Lorena Yacelga.
65
3.2. Conclusiones del desarrollo de la propuesta
En la actualidad se ha ido generando prestadores de servicios turísticos que ofrecen
alojamiento alrededor del lago san pablo ofertando alternativas de estadía según sus
expectativas, sin embargo existen Hosterías de primera categoría con precios altos,
por ello se ha implementado alojamientos locales con precios cómodos y accesibles.
Según los resultados alcanzados en las encuestas se comprobó que existe falencias
en cuanto a la infraestructura y el servicio que brindan. Por tal razón se desea alcanzar
con los objetivos planteados para el desarrollo del Plan de Marketing.
Es de suma importancia los medios de comunicación a utilizar con el objetivo de
trasmitir un mensaje a un mercado meta, seleccionando así distintos medios para
promocionar el Hostal y los servicios que brindan a través de internet un medio más
selectivo por su bajo costo, impacto inmediato y capacidades interactivas, entre otros
medios como la radio, revistas, folletos, trípticos.
66
CONCLUSIONES GENERALES
En la actualidad el turismo es la parte esencial de la economía del país ya que es una
actividad sumamente competitiva, por esta razón es que el marketing turístico cada vez
resulta imprescindible en el desarrollo de los destinos turísticos.
San Pablo en la actualidad se ha convertido en uno de los destinos más visitados hoy en
día ya que cuenta con un lugar estratégico que es el Parque recreacional Acuático que
está ubicado a las orillas del lago un lugar de recreación y entretenimiento, generando
así una gran demanda de turistas en la zona lo que constituye en un lugar muy atractivo
para el turismo.
La investigación de mercados ha proporcionado información importante para el
desarrollo del plan de marketing, ya que se basó en buscar estrategias de publicidad y
promoción del Hostal a nivel nacional e internacional logrando tener posicionamiento
de la misma.
Hoy en día el Ministerio de turismo promueve proyectos de desarrollo local y
comunitario con la finalidad de potencializar el turismo a nivel mundial, mejorar la
calidad de vida, generar fuentes de trabajo y de ingresos económicos.
El Diseño del Plan del Marketing para el Hostal “Campo Lago” logro establecer
estratégicas viables para incrementar la afluencia turística mediante el mejoramiento de
los servicios que ofrecen por lo se puede afirmar que este trabajo tuvo validación por
expertos y se garantiza a futuro tener buenos resultados.
Sin dura el Hostal Campo Lago está ubicado en punto estratégico turístico de la zona,
cuenta con una vista panorámica hermosa del lago, es un lugar tranquilo y muy acogedor
con una atención personalizada relevante por lo que al turista le motiva regresar.
67
RECOMENDACIONES
Durante la investigación se ha determinado que existen algunas falencias que se deben
mejorar, no son difíciles pero requieren de tiempo y presupuesto para lograr con los objetivos
que se han planteado y logar tener una mejor rentabilidad para el Hostal.
Es fundamental que el Hostal campo Lago aplique el Plan de Marketing propuesto y
de esta manera logre alcanzar sus aspiraciones a futuro logrando el crecimiento y
permanencia en el mercado.
Invertir en capacitaciones de rama turística a todos los trabajadores de cada área, lo
que le permitiría brindar un servicio de calidad con una buena atención al cliente.
Además invertir en la remodelación de la infraestructura, decoración con artesanías
de la zona, tapices alfombras que representen el trabajo del Hombre.
Diseñar diferentes paquetes de estadía de acuerdo a la temporada con precios
cómodos y accesibles.
Actualizar la información de la página web constantemente para mantener una buena
comunicación con sus clientes actuales y a su vez captar clientes nuevos.
Implementar señalización del Hostal en lugares estratégicos para lograr la atención
de turista y que le motive visitar, así se podrá aumentar la afluencia turística.
Hacer el uso correcto de cada una de las estrategias planteadas ya que implica
responsabilidades eficientes a los miembros principales del hostal.
El administrador debe ser un líder ya que es la persona encargada de controlar, dirigir,
direccionar el Hostal para tener éxito y a futuro que el Hostal sea reconocido por la
excelencia y calidad de servicio que brindan.
68
BIBLIOGRAFÍA
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Acerenza, M. Á. (2010). Markeitnog Hotelero.
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69
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Realidades. Buenos Aires: Prentice Hall: Primera Edición. Person Educaction.
Ziperovich, A. (2010). Turismo y recreacion. Mexico: trillas.
70
Anexo Nº 1.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIANDES - IBARRA
ENCUESTA
Target: Clientes /usuarios actuales
Objetivo.- Conocer cuál es su criterio por los servicios que han recibido y los
que se brindan en Hostal Campo Lago, para lo cual le pedimos de la manera
más comedida, que al momento de responder las preguntas, usted tenga la
mayor sinceridad posible.
Marque con una X su respuesta que más se ajuste a su criterio.
1.- Datos del encuestado:
Género.- Masculino Femenino
Nacionalidad.- Ecuatoriana Extranjero
Procedencia.- Quito Guayaquil Imbabura Otros:…………
2.- Edad del turista
Entre 8 – 12 años 13 – 25 años 26 – 50 años Más de 51
3.- Motivo de llegada
Turismo Descanso Vacaciones
4.- Que lugares turísticos de la zona de gustaría visitar?
Plaza de ponchos Cascada de Peguche
Lago San Pablo Parque Cóndor Otros:______________
5.- Que lugares turísticos de la zona le gustaría visitar?
Plaza de ponchos Cascada de Peguche
Lago San Pablo Parque Cóndor Otros:______________
6.- Como califica el grado de limpieza del Hostal?
Limpio Ordenado Descuidado
7.- Como considera Ud. el trato que usted recibió?
Excelente Bueno Malo
8.- Según su criterio que rango es el más importante para el personal de
servicio?
Capacitación Presentación
Tiempo Experiencia
9.- Cual es el medio más idóneo para promocionar el Hostal según su
criterio?
Internet Internet Radio
Agencias de Viajes Folletos/trípticos
Gracias por su colaboración
ANEXOS Nº 2
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIADES - IBARRA
ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL
Nombre del Entrevistador: Ocupación:
Entrevistador(a): Lorena Yacelga Lugar y Fecha:
Cuestionario:
1. ¿Cuál es su nivel de estudio: primaria, secundaria o superior?
2. ¿Cuenta con alguna experiencia laboral en rama turística y Hotelera?
3. ¿Cree Ud. Que es importante realizar retroalimentación en las acciones que desempeña?
4. ¿Qué idioma habla Ud. Considera que el idioma Ingles es importante por qué?
5. ¿Considera que es necesario realizar la promoción y publicidad del Hostal?. Por qué?
6. ¿Cree Ud. Que un proyecto de plan de marketing será factible y rentable?
7. ¿Cuál es su aporte en este proyecto?
ENTREVISTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR/PROPIETARIO
Nombre del Entrevistador: Ocupación:
Entrevistador(a): Lorena Yacelga Lugar y Fecha:
1. ¿Considera Ud. que el manejo de la administración de una empresa parte del éxito de la
mimas?
2. Existe en la organización los elementos: Misión, Visión, valores y Políticas. ¿Por qué?
3. ¿Considera que es importante la preparación académica en la rama turística y hotelera?
4. ¿En que categoría está constituido el Hostal?
5. ¿Ud. lleva un control de las actividades que realizan los empleados?
6. ¿Existe algún tipo de retroalimentación en los procesos administrativos?
7. ¿Considera que un plan de marketing es una herramienta que permitirá mejorar las
falencias encontradas en el Hostal?
8. ¿Que representa “el cliente”, para el hostal?
9. ¿Cuál es la visión que usted tiene como administrador/ propietario para su Hostal?
ANEXOS Nº 3.- Esquema del proceso de elaboración de un plan de marketing.
Pre
supues
tari
o y
eje
cuci
ón d
e la
s ac
ciones
indiv
idu
ales
.
Análisis Externo Análisis Interno
Definición del Objeto de Análisis
Análisis Estratégico
Diagnostico
Fijación de Objetivos, Visión, Misión, Metas y
Políticas.
Determinación de Estrategias
Determinación de Acciones
Redacción del Plan de Marketing
Presentación del Plan de Marketing
Pla
nea
ción E
stra
tég
ica
Fuente: (Acerenza M. , 2004)
Elaborado por: Lorena Yacelga
ANEXOS Nº 4.- Análisis FODA del Hostal Campo Lago
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Ubicación en el icono turístico del lago san
pablo.
Infraestructura interna adecuada con
decoración rustica
Aceptación del Mercado Extranjero
Servicios varios Bet and Brekfast,
restaurante /cafetería y tour.
Excelente atención al cliente.
Facilidades turísticas
Dominio del idioma Ingles(medio)
Aceptación de nuevos cambios
Tarifas accesibles.
Hostal con Cercanía atractivos turísticos.
Ambiente acogedor del restaurante y
habitaciones.
Demanda de turistas por el lugar.
Trabajar en equipo(comunicación y
liderazgo)
Nuevos Mercados extranjeros
Trabajar con agencias de viajes
Vender nuevos productos en el mercado
Buscar nuevas estrategias de cambio
Apoyo económico por parte de empresas
gubernamentales.
Proyecto de un plan de marketing
Inversión rentable en el sector turístico y
hotelero.
Promoción y publicidad del Hostal.
Mejorar la calidad de los servicios.
La seguridad del lugar.
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de planificación estratégica
Empleados no capacitados y profesionales.
Bajos recursos económicos
Desconocimiento de procesos
administrativos
Inexistencia de un plan de Marketing
Insuficiente señalización del Hostal.
Poco interés y compromiso laboral
Ausencia de políticas.
Pérdida de clientes.
Fachada no llamativa.
Aparición de nuevas competencias
Desmotivación a los empleados
Mala administración
Baja calidad en los servicios que ofertan.
Vías en mal estado
Atractivos deteriorados
ANEXOS Nº 5.- Atractivos turísticos cercanos de la zona.
NOMBRE DEL
ATRACTIVO
CATEG. TIPO SUBTIPO
Lago San Pablo SN Ambiente Lacustre Lago
76
Culebra Rumi MC Etnografía Manifestaciones religiosas y
creencias populares.
La Rinconada SN Planicies Valle
Cascada San
Francisco
SN Ríos Cascadas
Parque Acuático SN Ríos Manantial o Fuente
Loma de Atallaro
(cerro)
SN Montañas Colinas
La Playita SN Ríos Riveras
Cerro Imbabura SN Montañas Altas Montañas
Ojo del Quinde SN Ríos Manantial o Fuente
Parque Cóndor SN S. de Aéreas Protegidas Refugio de vida silvestre
El Lechero MC Etnografía Manifestaciones religiosas y
creencias populares
Iglesia Lourdes MC Etnografía Manifestaciones religiosas y
creencias populares
Muelle Chicapán SN Ríos Riveras
Inti - Raymi MC Etnografía Manifestaciones religiosas y
creencias populares
Artesanías(de
totora)
MC Etnografía Artesanías
Turismo
Comunitario
MC Etnografía Cultura
Fuente: Ministerio de Turismo Otavalo 2008
Elaborado por: Lorena Yacelga
ANEXOS Nº6.- Ingreso de turistas extranjeros
Fuente: Dirección Nacional de Migración (2013)
Elaboración: Dirección de investigación.
El ingreso de turistas extranjeros al Ecuador durante el mes de MARZO del 2013 llegaron
al país un total de 113.361 extranjeros. Comparado con el año anterior existe un aumento de
visitantes ya que en MARZO del 2012 ingresaron un total de 96.975 visitantes.
ANEXOS Nº 7.- Mercado clave principal
Acumulado Acumulado
País Agosto 2012
Agosto 2013 Variación
ENE-AGO 2012
ENE-AGO 2013 Variación
Mercados Clave
Colombia 25.473
22.168
-3.305 238.427 231.651
-6.776 -3%
EE.UU. 22.482
22.786
304 177.887 180.130
2.243 1%
Perú 12.639
14.019
1.380 90.557 97.722
7.165 8%
España 7.274
6.688
-586 44.362 43.423
-939 -2%
Alemania 3.501
3.157 344 19.993 18.841
-1.152 -6%
TOTAL
68.818 61%
ARRIBOS AGOSTO 112.576
MES 2012 2013
ENE 127.119 130.842
FEB 99.551 103.768
MAR 96.975 113.361
ABR 92.627 89.669
MAY 92.646 98.420
JUN 118.293 121.742
JUL 130.783 138.140
AGO 106.368 112.576
SEP 85.986
OCT 99.145
NOV 99.676
DIC 122.784
1.271.953 908.518
0
50.000
100.000
150.000
ENE
FEB
MA
R
AB
R
MA
Y
JUN
JUL
AG
O
SEP
OC
T
NO
V
DIC
ENTRADA DE EXTRANJEROS AL ECUADOR 2012-20132012 2013
ANEXOS Nº 8.- Entrada de Mercados Turísticos
Mercados Emisores ENERO -AGOSTO / 2012 - 2013
ENERO -AGOSTO / 2012 – 2013
PRINCIPALES
MERCADOS
EMISORES
2012 2013 Var% 2013/2012
Colombia 238.427 231.651 -2,84
Estados Unidos 177.887 180.130 1,26
Perú 90.557 97.722 7,91
Venezuela 24.357 55.757 128,92
España 44.362 43.423 -2,12
Argentina 34.422 34.216 -0,60
Chile 28.973 29.287 1,08
Canadá 18.395 19.203 4,39
Alemania 19.993 18.841 -5,76
Gran Bretaña 14.602 16.261 11,36
Fuente: Dirección Nacional de Migración (2013)
Elaboración: Dirección de investigación.
Mercados Receptores ENERO-AGOSTO / 2012 - 2013
ENERO-AGOSTO / 2012 – 2013
PRINCIPALES
MERCADOS
RECEPTORES
2012 2013 Var% 2013/2012
Estados Unidos 230.021 261.807 13,82
Perú 118.421 135.175 14,15
Colombia 75.234 71.994 -4,31
España 71.134 66.872 -5,99
Panamá 42.453 47.408 11,67
Argentina 19.048 20.031 5,16
México 19.610 19.511 -0,50
Chile 18.261 18.335 0,41
Italia 18.379 15.421 -16,09
Venezuela 9.811 10.551 7,54
Fuente: Dirección Nacional de Migración (2013)
Elaboración: Dirección de investigación.
ANEXOS Nº 9.- Análisis de Competencia
HOSPEDAJE CARACTERISTICAS SERVICIOS PRECIO
CASA DE LUIS
Está ubicada en la
Comunidad de Araque a
10km de Otavalo. Es casa
privada que ofrece
hospedaje con
habitaciones en un diseño
moderno y cómodo con
pisos de madera,
decoración de tapices de
Otavalo y con una vista del
Lago. Adema cuenta con
chimenea, cocina
equipada, mesa y comedor
para 4 personas.
- 4 Habitaciones
matrimoniales o
sencillas.
- Baño compartido.
- Agua caliente
- Internet zona wifi
- Servicios de
lavandería
- Servicio de
transporte
- Garaje.
- 50 $
por noche/
2 pax.
GREEN HOUSE Es una posada pequeña de
gestión familia y se
encuentra en la comunidad
de Araque, Junto al Lago
San Pablo, con vistas
panorámicas al volcán de
Taita Imbabura, ofrece
gran variedad de
excursiones y opciones de
turismo rural
- Dispone de
habitaciones
dobles con baño
privado, agua
caliente, zona wifi,
decoraciones con
detalles locales,
cuentan con una
sala, cocina y
comedor
- 35$
por noche
2 pax
Elaborado por: Lorena Yacelga
ANEXOS Nº 10.- FUNCIONES
CARGO: GERENTE GENERAL
Misión: supervisar, controlar, administrar el desempeño del hostal, tomando decisiones
correctas y que la productividad tenga un nivel alto en beneficio.
Perfil: tener don de mando y capacidades gerenciales, tener profesionalismo, ser sociable y
participativo.
Características y funciones: realizar evaluaciones periódicas, planear y desarrollar planes
a corto o largo plazo, trabajo sin horario, Estar presente en contratos y obligaciones de la
empresa, llevar a cabo un plan estratégico.
CARGO: RECEPCIONISTA
Misión: recibir a los huéspedes con total amabilidad, siendo la primera impresión como
imagen del hotel, descubrir las necesidades de los clientes prestando los servicios que ofrece,
proporcionando toda la información y asistencia.
Perfil: título de tercer nivel, dominio de idiomas, experiencia mínimo 1 año, expresión y
comunicación correctos y clara.
Características y funciones: realiza el check In y check Out, mantiene el control de
llamadas, recibir mensajes, se elabora turnos, realiza reservas, tiene la potestad de negociar,
desempeño de funciones administrativas.
CARGO: COCINERO (A)
Misión: se Garantiza la preparación y presentación de los alimentos de manera adecuada y
eficiente, de acuerdo a los estándares y procedimientos establecidos para su área., siendo la
mano derecha del chef.
Perfil: tiene conocimientos básicos en la cocina y preparación de alimentos, ser ágil,
organizador en el trabajo.
Características y funciones: prepara los platos de acuerdo a las recetas, realiza la mise en
place para la operación de la cocina, participa en el control de costos del área, tener en
perfecto estado su lugar de trabajo.
CARGO: MESEROS
Misión: la atención al huésped en el comedor, bar e instalaciones, lograr que el cliente se
sienta satisfecho y a gusto.
Perfil: experiencia previa en atención al público, buena presencia, manejo de comunicación,
facilidad de expresión verbal y escrita, Liderazgo.
Características y funciones: persona encargada de atender al cliente, proporcionándoles
alimentos y bebidas, proporciona la información necesaria a los clientes como a sus
superiores. Además realizará funciones de coadministrador, capacidad de adaptarse a
diferentes situaciones.
CARGO: AMA DE LLAVES (CAMARERA)
Misión: el Ama de Llaves se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, baños públicos,
corredores, oficinas, áreas comunes, etc.
Perfil: experiencia previa en habitaciones y pisos.
Características y funciones: persona encargada de la limpieza de habitaciones, baños
públicos y corredores, realiza un el check list antes y después de la salida de los huéspedes.
ANEXOS Nº 11.- Análisis de financiamiento
DETERMINACIÒN - INVERSIÓN INICIAL
EQUIPOS DE COMPUTACIÓN
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
V.
UNITARIO V. TOTAL
Computadora 1 $ 500,00 $ 500,00
Caja registradora 1 $ 350,00 $ 350,00
Calculadora 1 $ 7,00 $ 7,00
Impresora 1 $ 150,00 $ 150,00
TOTAL 1.007,00
EQUIPOS DE OFICINA
Caja de Esferos 1 $ 7,00 $ 7,00
Facturas 2 $ 20,00 $ 40,00
Insumos de papelería 1 $ 4,00 $ 4,00
TOTAL 51,00
MUEBLES Y ENSERES
Implementos de cocina 1 $ 2.000,00 $ 2.000,00
Implementos de
Restaurante 1 $ 1.000,00 $ 1.000,00
Implementos Habitaciones $ 300,00 $ 9.071,48
Estantería 1 $ 95,00 $ 95,00
TOTAL 2.166,48
CONSTRUCCIÓN
Plomería 1 $ 700,00 $ 500,00
Instalación Eléctrica 5 $ 330,00 $ 600,00
Construcción túnel 1 $ 400,00 $ 400,00
Mano de obra 4 meses 1 $ 3.000,00 $ 3.000,00
Carpintero 1 $ 330,00 $ 500,00
Construcción en general 1 $ 1.200,00 $ 1.300,00
TOTAL $ 6.300,00
TOTAL INVERSIÓN $ 19.524,48
ANEXOS Nº 12.- Análisis de ingresos del Hostal Campo Lago
INGRESOS MENSUALES
2011 2012 2013
ENE. 35 60
FEB. 270 435
MAR. 260 140
ABR. 500 150
MAY. 80 140
JUN, 503 210
JUL. 75 430
AGOS. 120 160
SEPT. 110 140
OCT. 105 210 230
NOV. 205 105 110
DIC. 115 260 340
TOTAL 425 4540 4558
0
10
20
30
40
50
60
70
1
HUESPEDES POR RESIDENCIA QUITO
GUAYAQUIL
Loja
Atuntaqui
Otavalo
Machala
Colombia
Canada
Argentina
Alemania
Corea del Sur
Inglaterra
Venezuela
Fancia
España
Chile
ANEXOS Nº 13.- Estrategias de producto / Tour Diseñados
Es un verdadero placer ofrecer los servicios de tours esperando que tengan un experiencia
inolvidable, se detallan los paquetes turísticos que ofrece el hostal, estamos abiertos para
organizar cualquier otro tipo de recorrido de acuerdo a su elección y su tiempo, los
precios de los paquetes son internos en caso de haber cambios se definen los precios.
TOUR VALLE DEL AMANECER 1 DÍA (8 HORAS)
ITINERARIO
9:00 am - Parque acuático (paseo en lancha opcional)
9:20 am - Plantaciones Florícola de Rosas
10:30am - Visita Parque Cóndor (11:30exibicion de vuelos de aves rapases)
12:00 pm - Visita La Cascada de Peguche
13:15pm - Almuerzo (opcional en Peguche)
14:00pm - Salida al Lago Cuicocha
14:30pm - Visita el Lago cuicocha (paseo en lancha opcional) y recorrido de 45
minutos por el cráter
16:00pm - Retorno a Campo Lago
16:45pm - Fin del Tour
Incluye: Tickets de atractivos, Box lunch, transporte privado y Guía /chofer.
Costo: 45 $ por pax.
ASCENSO A LA LOMA DE ATALLARO - CAMINATA AL “OJO DEL
QUINDE” - PARQUE RECREACIONAL ACUÁTICO.
Este tour dura 4 horas de caminata se visitara una pequeña colina solitaria, visible al pie
del Imbabura, continuando el recorrido conoceremos el Ojo del Quinde un lugar
caracteriza por una fuente de agua mineral sin profundidad y finalmente tomara un paseo
en lancha alrededor del lago San Pablo.
Que llevar: Bloqueador solar, repelente de mosquitos, gorra,
ropa ligera, zapatos cómodos, cámara (opcional), binoculares
(opcional).
Incluye: Guía local – Box lunch – Almuerzo – Ticket paseo en
lancha.
CAMINATA AL VALLE DE LA RINCONADA – CASCADA SAN FRANCISCO
El Recorrido es de medio día de caminata Es un hermoso valle escondido a los pies del
cerro de cusin, con grandes espacios verdes y riachuelos que bajan de las laderas del cerro
cusin.
Que llevar: Bloqueador solar, repelente de
mosquitos, gorra, ropa ligera, zapatos cómodos o
botas de caucho, cámara (opcional), binoculares
(opcional),
Incluye: Desayuno - Guía local – Box lunch–
Almuerzo en campo lago
MONTAÑA IMBABURA (WARMI IMBABURA)
Para el turista aventurero, este tour dura 10 horas de andinismo, tendrá la oportunidad de subir
a la cima del Warmi Imbabura y disfrutar de un ambiente distinto con una altitud de 4,630
msnm y observar las elevaciones, el pueblo y los cultivos, después de unas 5 a 6 horas
continuaremos para retornar al Hostal “Campo Lago”.
Que llevar: Bloqueador solar, repelente de mosquitos,
gorra, ropa ligera, zapatos cómodos, cámara
(opcional), binoculares (opcional), chompa
impermeable.
Incluye: Guía local – Box lunch – Cena.
TO
UR
S D
ISE
ÑA
DO
S/l
ocal
es
ANEXOS Nº 14.- Estrategias de Servicio/ Capacitaciones al personal
Temas FECHAS TIEMPO COSTO
Atención al cliente 28 de Abril al 02
de Mayo
1 Semana (20
Horas)
$ 200
Liderazgo 07 al 08 de
Mayo
2 Días ( 4 Horas) $ 40
Turismo
Comunitario
12 al 16 Mayo 1 Semana (10
Horas)
$ 80
Recursos Humanos 19 Mayo20 al 2 Días (4 Horas) $ 50
Primeros auxilios 21 al 22 Mayo Cuerpo de
Bomberos / 2 Días(8
horas)
$ 20
Ingles 25 al 29 Mayo 5 Días (5 Horas) $ 250
TOTAL $ 640.00
ANEXOS Nº 15.-Estrategias de Precio / Paquetes combinados
PROMOCIONES DE PAQUETES COMBINADOS
PAQUETE 1 PAQUETE 2 PAQUETE 3
Hospedaje (
Habitación
Matrimonial)
Desayuno Continental
Coctel de Bienvenida
(o elección)
Fogata en la noche
Hospedaje (Habitación
Matrimonial)
Cena/Menú a Elección
Fogata en la
noche/Coctel de
Bienvenida
Desayuno Continental
Hospedaje (habitaciones
dobles)
Almuerzo
Cena
Desayuno
Fogata en la noche
PRECIOS DE PAQUETES COMBINADOS CON DESCUENTOS
Nº DE
PAX
PRECIOS DESCUENTOS
PAQUETE 1 2 pax. $ 45.00 10 %
PAQUETE 2 2 pax. $ 60.00 15 %
PAQUETE 3/ POR 1
DIA/1 NOCHE
1 a 5 pax.
5 a 10 pax.
$ 80.00
$ 70.00
20 %
20%
ANEXOS Nº 16.- Estrategias de precio / Promocionales a Grupos
ANEXOS Nº 17.- Estrategias de plaza o distribución/ Ventas directas por correo
electrónico / Internet.
DESCUENTOS POR ESTADIA
Nº DE ESTADIA DESCUENTOS
1 a 2 veces al año
2 a 3 veces al año
3 a 4 veces al año
5 %
10 %
20 %
ANEXOS Nº 18.- Estrategias de distribución agencias promotoras de turismo
AGENCIAS OBJETIVO
Realizar gestiones y crear
convenios con las
agencias de turismo para
ofertar nuestros servicios
en diferentes mercados
del sector hotelero
Es una Agencia de Viajes
Operadora e Internacional
dedicada al turismo
nacional e internacional.
Runa Tupari Native Travel
es una operadora de
turismo rural comunitario.
Somos una compañía
familiar que opera
directamente nuestros
paquetes turísticos y una
agencia de ecoturismo
Es una Operadora
Turística Cia. Ltda, la cual
ofrece varias alternativas
turísticas para que el
visitante conozca nuestra
hermosa provincia de
Imbabura
ANEXOS Nº 19.- Estrategias de promoción/ Medios publicitarios
TRÍPTICO
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
Logotipo
Slogan
Diseño
El logotipo en la actualidad es campo lago se
lo puso ese nombre por estar ubicado el hostal
en la cuenca del lago san pablo lo que destaca
a un lugar con un naturaleza, un paisaje
acogedor y encantador.
“un encuentro con el
corazón azul”
EL contar con un hermoso paisaje – Campo
Lago- ofrece a todos los viajeros “un
encuentro con el corazón azul”, el eslogan
está centrado en algo diferente, en un
encuentro lleno de sorpresas que se
comentara dentro del hostal.
Hojas Membretadas
Sr. Vinicio Yacelga
Contactos: (+593) 6 2919 -163 / Cell.: 0990170463
Webmail: www.campolagohospedaje.com
Mail: [email protected]
Imbabura- Ecuador
Calendarios
ANEXOS Nº 20.- Estrategias de Promoción/ Valla publicitaria
ANEXOS Nº 21.- Estrategia de medios de comunicación/ Internet / Pagina Web
ANEXOS Nº 22.- Estrategia de medios de comunicación/ Internet
ANEXOS Nº 23.- Estrategia de medios de comunicación/ Radio
Se realizara cuñas publicitarias en 2 radios de la provincia, donde se dará a conocer los
servicios que el Hostal. Se realizara durante un lapso de 1 meses 5 días por semana y 3 veces
al día no será continuos ya que el primer mes se realiza para dar a conocer los servicios y
lograr el posicionamiento y el segundo mes será para realizar promociones que ayuden a la
oferta de los servicios.
TARIFAS DE PUBLICIDAD GENERAL
CONTRATACIONES A PARTIR DE 1 MES
Fuente: Grupradiomch Cía. Ltda.
CUÑAS DIARIAS
VALOR MENSUAL
CARICIA
VALOR MENSUAL
40 PRINCIPALES
8 cuñas 250.00 350.00
10 cuñas 330.00 400.00
15 cuñas 380.00 460.00
http://otavalo.olx.com.ec/hospedaje-san-pablo-campo-lago-iid-
332724223
http://azogues.nexolocal.com.ec/p3670288-hospedaje-san-
pablo-del-lago-otavalo-otros-servicios-san-pablo-campo-lago-
san-pablo
http://imbabura.evisos.ec/san-pablo-del-lago-hospedaje-campo-
lago-id-169822
http://imbabura.quebarato.com.ec/otavalo/campo-lago-
hospedaje-san-pablo-otavalo__77FCB4.html
http://www.akyanuncios.com/anuncios/san-pablo-del-lago-
hospedaje-campo-lago/
http://www.alamaula.ec/imbabura/alojamiento-temporario/san-
pablo-del-lago-hospedaje/3650763
ANEXOS Nº 24.- Presupuesto por Estrategias
PRESUPUESTO DEL MARKETING MIX
Estrategias las 4’P TACTICA DETALLE CANT. V.U TOTAL
PRODUCTO Capacitación al
personal
Son 5 personas.
(2 semanas, 3
horas diarias)
2 veces al año
25,00
20,00
640,00
PRECIO Manual de Marketing
Impresiones de
imagen visual.
2 Manuales
5 Propuestas
2
5
15.00
3.00
30,00
15,00
PLAZA O
DISTRIBUCIÓN
Señalética
Decoraciones de
espacios
Renovación del
hostal.
5Lugares
estratégicos
Decoración
interna y externa.
5 letreros
Inversión
5.00
25,00
200,00
PUBLICIDAD Medios impresos de
publicidad
Brochures
Hojas volantes
Vallas publicitarias
Hojas membretadas
Tarjetas de
presentación.
Radio
Distribución a
diferentes lugares
de venta.
8 cuñas
200
200
3
50
1000
10
0,75
0,25
30,00
0,20
0,07
5.00
150,00
50,00
90,00
10,00
75,00
350.00
PROMOCIÓN Llaveros
Camisas
Gorras
Carpetas
Campañas(ferias)
De acuerdo a la
festividades(ya
mor, fiestas
parroquializació
n)
50
12
12
20
0,50
7.00
3.00
0,25
25,00
84,00
36,00
5,00
100,00
TOTAL
INVERSIÓN DE EJECUCION DEL PLAN DE
MARKETING
$ 1.245
ANEXOS Nº 25.- Presupuesto del Proyecto
PERSONAL PARA PROYECTO
CARGO ADMINISTRATIVO SUELDO MENSUAL TOTAL AÑO
Gerente 292,00 3.504,00
TOTAL ADMINISTRATIVOS 292,00 3.504,00
CARGO OPERATIVOS SUELDO MENSUAL TOTAL AÑO
Cocinero 292,00 3.504,00
Meseros 292,00 3.504,00
Ayudantes 292,00 3.504,00
TOTAL OPERATIVOS 876,00 10.512,00
TOTAL PERSONAL 1.168,00 14.016,00
PERSONAL PARA PROYECTO
CARGO ADMINISTRATIVO SUELDO MENSUAL TOTAL AÑO
Gerente 292,00 3.504,00
TOTAL ADMINISTRATIVOS 292,00 3.504,00
CARGO OPERATIVOS SUELDO MENSUAL TOTAL AÑO
Cocinero 292,00 3.504,00
Meseros 292,00 3.504,00
Ayudants 292,00 3.504,00
TOTAL OPERATIVOS 876,00 10.512,00
TOTAL PERSONAL 1.168,00 14.016,00
ANEXOS Nº 26.- Planos del Hostal
Planta 1/ Restaurante/Cocina
Planta 2/ Habitaciones
Planta 1 Baja/ Habitaciones
ANEXOS Nº 28.- PROMOCIONES/ VALOR AGREGADO
Diseño de publicidad para promocionar el Hostal a través de un valor agregado que se le
obsequiara al cliente, se escogerá el color de acuerdo al lugar donde se asienta el Hostal
que son colores azul por el lago y verde por el campo.
LLAVEROS
GORRAS HOMBRE Y MUJER
CAMISETAS DE MUJER Y HOMBRE LAPICEZ
BOLSOS
ANEXOS Nº 28.- INSTALACIONES DEL HOSTAL CAMPO LAGO
HABITACIONES
RESTAURANTE
VISTA PANORAMICA
ATRACTIVOS DE CUENCA DEL LAGO SAN PABLO
Lago San Pablo
La rinconada Riachuelo - San Francisco
o del Quinde El lechero
Plaza de Ponchos
Cascada de Peguche
Mama Imbabura
Parque Cóndor
ACTIVIDADES DE TURISMO
Cabalgatas Ciclismo
Walking Paseos en Lancha
San Pablo, 15 de Junio del 2013
AUTORIZACIÓN
Por medio de la presente, yo Vinicio Yacelga propietario del Hostal Campo Lago y a petición
verbal de la Estudiante: Yacelga Romero Mayra Lorea egresada de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes Uniandes - Ibarra, autorizo a realizar el levantamiento de
información necesario para el desarrollo del: “PLAN DE MARKETING DEL HOSTAL
"CAMPO LAGO" PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA TURISTÍCA
MEDIANTE EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS” dentro de las instalaciones
del mismo y con la ayuda de las personas que labora…
La presente autorización se aprueba como parte de un mutuo acuerdo en el que a cambio de
esta colaboración la Srta. Estudiante Lorena Yacelga se comprometa a entregar los
resultados de su investigación en beneficio del Hostal cuando hay completado todo el
estudio, o una vez que se haya aprobado de manera definitiva su tesis de grado.
Particular que pongo a consideración de la interesada para los fines pertinentes.
Atentamente:
Sr. Vinicio Yacelga
PROPIETARIO HOSTAL CAMPO LAGO
San Pablo, 13 de Marzo del 2014
Luis Antamba
ADMINISTRADOR HOTEL SACHAJI
Presente.-
En mi calidad de administrador de la Hostería Sacha ji,
Certifico: que los instrumentos de investigación de campo, elaborados para el proyecto de
tesis “PLAN DE MARKETING DEL HOSTAL "CAMPO LAGO" PARA
INCREMENTAR LA AFLUENCIA TURISTÍCA MEDIANTE EL
MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS” han sido revisados y validados en esta fecha,
consecuentemente pueden ser utilizados en la investigación referida.
Por consiguiente, expongo mi validación profesional a los instrumentos presentados.
Atentamente,
Luis Antamba
ADMINISTRADOR SACHAJI
