¿CÓMO AFECTAN LOS SERVICIOS AL CLIENTE

DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES?

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

De acuerdo a Humberto Serna Gómez lo define como Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que

sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto (cara a cara)Relación Reclamos Cumplidos

PRINCIPIOS De acuerdo a  Gómez y Acevedo se debe de tener en cuenta estos principios para el desarrollo de estrategias de los servicios al cliente.

Diferenciación del servicio para los distintos segmentos de mercado

Competitividad Racionalidad en la utilización de los recursos y procesoSatisfacción del cliente en cuanto las cuatro PPersonalización del servicio

TRIANGULO DE LOS SERVICIOS El desarrollo de la estrategia que se ideo para el servicio al cliente será llevara al sistema, es decir el procedimiento y normas, para dar una capacitación al personal de la estrategia a desarrollar y así finalmente aplicarlo con el cliente.

FACTORES QUE AFECTAN EL SERVICIOS AL CLIENTE

• Personal : darán los servicios de acuerdo a su estado de animo• Capacitación : el personal necesita saber comunicarse para tratar con los

clientes.• Actitud de servicio: debe ser amable y paciente.• Comunicación: clara y precisa

IMPORTANCIA

Los clientes buscan recibir un excelente servicio que los satisfagan, como consecuencia regresarán y volverán a consumir, sumando que recomendaran a clientes nuevos la calidad de los servicios al cliente que les proporcionó la organización.

Por lo que es importante cuidar el servicio al cliente ya que afecta de manera positiva en la permanencia del mercado.

CONCLUSIÓN

• Debemos de tener en cuenta el valor de los servicios al cliente, ya que estos marcaran la diferencia con la competencia, al igual que tener en cuenta los aspectos mencionados idear estrategias que sean favorables tanto para la organización como para los clientes.

REFERENCIAS

• 1.- Alonso Bobes, A. R., & Felipe Valdés, P. M. (2014). Servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimiento para su diseño. (Spanish). Economía Y Desarrollo, 151(2), 184-192.

• 2.- HERNANDEZ DE VELAZCO, Judith; CHUMACEIRO, Ana Cecilia and ATENCIO CARDENAS, Edith. Calidad de servicio y recurso humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia [online]. 2009, vol.14, n.47, pp. 458-472. ISSN 1315-9984.

• 3.- Calderón Neyra Presentación. (2002, mayo 19). Teoría y elementos del servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

• 4.- Gómez, M. y J. A. Acevedo (coords.) (2007): La logística moderna en la empresa, t. I, Editorial Logicuba, La Habana.