Comportamiento Organizacional12a. Edición
Capítulo 8— Comunicación interpersonal en las organizaciones
Don Hellriegel y John W. Slocum, Jr.
Traducción y AdaptaciónKaren Pacheco / Estuardo AldanaUniversidad Galileo , Guatemala
Realizado porArgie ButlerUniversidad de Texas A&M
Capítulo 8: PowerPoint 8.1
1. Describir los elementos centrales de la comunicación interpersonal.
1. Describir los elementos centrales de la comunicación interpersonal.
2. Explicar y aplicar los factores interrelacionados que fomentan las comunicaciones éticas.
2. Explicar y aplicar los factores interrelacionados que fomentan las comunicaciones éticas.
3. Describir y aplicar de manera eficiente la comunicación no verbal en la comunicación interpersonal.
3. Describir y aplicar de manera eficiente la comunicación no verbal en la comunicación interpersonal.
4. Describir y aplicar las redes de comunicación en la comunicación interpersonal
4. Describir y aplicar las redes de comunicación en la comunicación interpersonal
Capítulo 8: PowerPoint 8.2
1. Están usualmente cerca uno del otro
2. Utiliza muchos canales sensoriales y
3. Son capaces de brindad retroalimentacióninmediata
1. Están usualmente cerca uno del otro
2. Utiliza muchos canales sensoriales y
3. Son capaces de brindad retroalimentacióninmediata
Una cantidad limitada de participantes que:Una cantidad limitada de participantes que:
Capítulo 8: PowerPoint 8.3
Elementos de la comunicación personal(Figura 8.1)
Emisor Receptor
Inicio
Codificación
Significado
Decodificación
Decodificación
SignificadoBarreras
Receptores
Transmisores
Canales(mensaje
s)(Receptor) (Emisor)
Transmisores
Receptores
Canales(mensaje
s)
Codificación
Proceso de retroalimentación
Capítulo 8: PowerPoint 8.4
Ejemplos de riqueza de medios (Figura 8.2)
Uno solo MúltiplesSeñales y Lenguaje
Lenta
Rápida
Vel
ocid
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e re
troa
lim
enta
ción
p
erso
nal
izad
a
Documentos numéricos formales
Documentos escritos formales
Sitio web de la organización
Videos de la organización
Cartas/memorandos informales
Correo electrónico
Correo de voz
Conversación telefónica
Videoconferencia
Diálogo cara a cara
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Capítulo 8: PowerPoint 8.5
Errores PerceptualesDefensa Perceptual Crear estereotipos Efecto Halo
Proyección Efecto de alta expectativaErrores de atribución
Ruido Rutinas de lenguaje
Semántica
Barreras Interpersonales
Mentiras y distorsiones
Interrelaciones entre barreras
Rasgos personales
BAJA: Adaptabilidad Sociabilidad Amabilidad Apertura
Capítulo 8: PowerPoint 8.6
Distorción a través de la impresión
Manejo deImpresiones
Promociónpersonal
Congraciamiento
IntimidaciónImploración
Ejemplificación
Capítulo 8: PowerPoint 8.7
Barreras culturales
Cultura de alto contexto
Cultura de bajo contexto
Contexto cultural
Etnocentrismo
Capítulo 8: PowerPoint 8.8
Cuando usted visita un país extraño, aun cuando tenga la mejor tecnología del mundo, descubre una historia muy rica y esto significa que cada pueblo tiene necesidades y puntos de vista diferentes. Nunca suponga que tiene la respuesta correcta.
David J.C. RadcliffeCEO, Hagg Robinson Ltd, United Kingdom
Capítulo 8: PowerPoint 8.9
Ejemplos de culturas en la línea continua del contexto cultural
(Figura 8.3)
Alto Contexto
BajoContexto
Fuente: Basado en Hall, E. Understanding Cultural Differences. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1989; Munter, M. Guide to Managerial Communication: Effective Business Writing and Speaking, 5th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1999.
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Capítulo 8: PowerPoint 8.10
Comunicaciones Interpersonales a través de la ética
DIÁLOGO
Comunicación asertiva
MÁS
Descubrir y examinar las suposiciones
MÁS
Integrar perspectivas múltiples
MÁS
Buscar un significado compartido
MÁSHacer preguntas para aprender
Capítulo 8: PowerPoint 8.11
Escucha activa
Autorrevelación apropiada
Retroalimentación constructiva
Apertura en la comunicación
Diálogo
Capítulo 8: PowerPoint 8.12
Elementos en la apertura de la comunicación(Figura 8.5)
Transmisión del mensaje
Transmisión del mensaje
Confianza Confianza
Agendas Agendas
Metas Metas
Elemento Línea continua
Cerrado, sigiloso,a la defensiva
Abierto, francosolidario
Baja
Oculta
Disfrazada
Alta
Compartida
Revelada
Capítulo 8: PowerPoint 8.13
En relaciones adversas pero no en relaciones deapoyo mutuo
Cuando alguien más tiene control sobre su futuro
Factores contextuales en la apertura de la comunicación
La historia de la relación afectará la confianza y la toma de riesgos
El cuidado de la comunicación interpersonal escomprensible y racional
Capítulo 8: PowerPoint 8.14
Retroalimentación constructiva
Establece confianza entre el emisor y el receptor
Dar retroalimentación específica y no general
Dar retroalimentación cuando el receptor está listo para recibirla
Revisar la validez de la retroalimentación con el receptor
Brindar retroalimentación de las conductas que el receptor puede cambiar
No abrumar al receptor con la retroalimentación
Capítulo 8: PowerPoint 8.15
Bases para el crecimiento y desarrollo personal
Facilita el diálogo y permite compartir problemas relacionados al trabajo
Complicado por el poder entre superiores y subordinados
Capítulo 8: PowerPoint 8.16
Establecer un tono cómodo; le da tiempo a la otra persona para pensar y hablar
Establecer un tono cómodo; le da tiempo a la otra persona para pensar y hablar
Mantener una mente abierta Mantener una mente abierta
Entender a la otra persona primero Entender a la otra persona primero
Utilice preguntas para doble chequear que se entiende el concepto
Utilice preguntas para doble chequear que se entiende el concepto
Restablezca puntos clave así como procedimientos para la conversación
Restablezca puntos clave así como procedimientos para la conversación
Capítulo 8: Power Point 8.17
másVoz Ojos
más más
más
másmás
más
más
Proximidad ExpresionesOrientación
relativa
Contacto
Gestos individuales
Existencia deadaptadores
Capítulo 8: Power Point 8.18
Repetir Repetir
Contradecir Contradecir
Sustituir señales no verbales por verbales
Sustituir señales no verbales por verbales
Complementar la señal verbal “subrayándola” con una no verbal
Complementar la señal verbal “subrayándola” con una no verbal
Capítulo 8: Power Point 8.19
Comunicación no verbal ydiferencias culturales
Cromática
Cronémica
Lenguaje corporal
Comunicación a través del uso de color
Uso del tiempo en una cultura Horario monocrónico Horario policrónico
Los significados suelen ser distintos de una cultura a otra
Capítulo 8: Power Point 8.20
Señales no verbales y diferencias de estatus
Estatus más altos, oficinas privadas
Privadas Más grandesAmuebladasCon ventanasPisos más altos, mejores vistas
más
Estatus más altos, mejor protección/ es más difícil llegar a las oficinas
más
Estatus más altos, es más fácil invadir el territorio de los empleados de estatus más bajo
Capítulo 8: Power Point 8.21
Es un patrón de los flujos de la comunicación, las relaciones y los entendidos que las personas desarrollan entre sí con el transcurso del tiempo, en lugar de concentrarse en un individuo y en saber si un mensaje específico ha sido recibido tal como pretendía el emisor
Capítulo 8: Power Point 8.22
Redes individuales
Redes externas
Redes individuales
Redeslaterales
Redesverticales
Organización
Capítulo 8: Power Point 8.23
1. ¿Conoce a personas de más de un nivel dentro de la organización? ¿Esas personas conocen su nombre y saben lo que usted hace?
2. ¿Conoce a una serie de personas que no formen parte de su departamento dentro de la organización y que desempeñen un trabajo relacionado con el suyo?
3. ¿Participa usted en alguna actividad interdepartamental (asignaciones temporales, comités, fuerzas de tarea, proyectos especiales, actividades voluntarias)?
4. ¿Está conectado a la cadena de rumores? ¿Se entera con rapidez de lo que está ocurriendo?
Capítulo 8: Power Point 8.24
5. ¿Aprovecha toda oportunidad que se presenta para reunirse cara a cara con el propósito de definir y discutir problemas complejos, cambios de prioridad o áreas de responsabilidad?
6. ¿Está enterado de tendencias que afectarán su trabajo en el futuro y de instrumentos para desempeñarlo en la actualidad y habla al respecto con otros?
7. Si se entera de un problema que involucra a personas de diversas áreas, ¿toma la iniciativa para manifestar su disposición para trabajar en él?
8. ¿Pasa a visitar a otros (aun cuando no necesite nada de ellos) cuando el tiempo se lo permite?
Capítulo 8: Power Point 8.25
Efectividad de redes individuales yhabilidad política
Capacidad para comprender de forma efectiva a otros en el trabajo y de utilizar ese conocimiento para influir en ellos de modo que actúen para reforzar las metas personales y/o las organizacionales
Dimensiones de la habilidad política Habilidad en redes Sinceridad aparente Astucia social Influencia interpersonal
*Ver el inventario de habilidad política—Ejercicio página 257
Capítulo 8: Power Point 8.26
Red de grupo informaly cadena de rumores
La cadena extra oficial, y a veces confidencial, de comunicación verbal, o a veces por correo electrónico, de persona a persona o de persona a grupo.
Principales tipos de cadena de rumores
No puede ser eliminada por gerentes
Cadena de una línea Cadena de un chisme Cadena de probabilidad Cadena de clusters o racimos
Capítulo 8: Power Point 8.27
Red formal de los empleados Patrón intencional y los flujos de
comunicación relacionada con los empleados, tanto de forma vertical (entre niveles) como lateral (entre individuos, departamentos, etc.)
Todo tipo de redes son importantes en comunicaciones diarias
Capítulo 8: Power Point 8.28
El 50% de los usuarios captan el tono o intención del correo electrónico
El 50% de los usuarios captan el tono o intención del correo electrónico
La mayoría de personas sobrestima la capacidad de transmitir y comprender los mensajes del correo
La mayoría de personas sobrestima la capacidad de transmitir y comprender los mensajes del correo
Una vez enviado, ya no se puede detener Una vez enviado, ya no se puede detener
Pierde el control de quién lee sus mensajes Pierde el control de quién lee sus mensajes
La naturaleza permanente del correo electrónico se olvida a menudo en las interacciones cotidianas
La naturaleza permanente del correo electrónico se olvida a menudo en las interacciones cotidianas
Capítulo 8: Power Point 8.29
Carece de expresiones faciales, tono y voz Carece de expresiones faciales, tono y voz
Las personas que hacen uso de él pueden pensar y actuar demasiado rapido debido a la falta de interes
Las personas que hacen uso de él pueden pensar y actuar demasiado rapido debido a la falta de interes
Los medios para establecer entendimiento entre personas es deficiente
Los medios para establecer entendimiento entre personas es deficiente
Capítulo 8: Power Point 8.30
1. Visite la página principal de Amgen’s en www.amgen.com. Dé clic en “About Amgen” y luego en “Corporate Governance”. Dé clic en “Code of Ethics-Officers” y revise esta declaración. Kevin Sharer, quien se expresó en la sección Aprender de la experiencia, dirigió el desarrollo de este código para los directivos senior. ¿Considera que es una declaración efectiva? Explique
2. El enfoque de Nokia para entender el contexto cultural se estudia en la sección Competencia transcultural. Identifique tres aspectos de las barreras interpersonales y culturales que no se analizan en esta sección y explique los detalles.
3. ¿Cómo evaluaría el nivel de comunicación interpersonal ética en una organización en la que está empleado o en otra en la que lo haya estado? Presente ejemplos concretos que fundamenten su evaluación
1. Visite la página principal de Amgen’s en www.amgen.com. Dé clic en “About Amgen” y luego en “Corporate Governance”. Dé clic en “Code of Ethics-Officers” y revise esta declaración. Kevin Sharer, quien se expresó en la sección Aprender de la experiencia, dirigió el desarrollo de este código para los directivos senior. ¿Considera que es una declaración efectiva? Explique
2. El enfoque de Nokia para entender el contexto cultural se estudia en la sección Competencia transcultural. Identifique tres aspectos de las barreras interpersonales y culturales que no se analizan en esta sección y explique los detalles.
3. ¿Cómo evaluaría el nivel de comunicación interpersonal ética en una organización en la que está empleado o en otra en la que lo haya estado? Presente ejemplos concretos que fundamenten su evaluación
Capítulo 8: Power Point 8.31
4. Con base en el diagnóstico de las prácticas de retroalimentación que experimentó en su empleo presente o en uno anterior, que contestó en el instrumento que contiene la tabla 8.1 diga ¿cuáles prácticas son las menos efectivas? ¿Cómo se podrían mejorar?
5. Internet y el correo electrónico están facilitando la posibilidad de comunicación con personas de distintas culturas. ¿Coincide o no con esta afirmación? Explique.
6. Piense en un equipo al que pertenezca. ¿Cómo evaluaría las comunicaciones del equipo?
4. Con base en el diagnóstico de las prácticas de retroalimentación que experimentó en su empleo presente o en uno anterior, que contestó en el instrumento que contiene la tabla 8.1 diga ¿cuáles prácticas son las menos efectivas? ¿Cómo se podrían mejorar?
5. Internet y el correo electrónico están facilitando la posibilidad de comunicación con personas de distintas culturas. ¿Coincide o no con esta afirmación? Explique.
6. Piense en un equipo al que pertenezca. ¿Cómo evaluaría las comunicaciones del equipo?
Capítulo 8: Power Point 8.32
7. ¿Por qué la riqueza de medios es importante para la comunicación interpersonal? ¿El patrón y la frecuencia de uso de los distintos medios que emplea la gerencia de la organización en la que usted trabaja, o en otra que haya trabajado, necesitan cambios? Explique.
8. Describa su red individual de comunicación en el trabajo o la escuela. ¿Es efectiva? ¿Le gustaría hacerle algunos cambios? ¿Por qué?
9. Describa las señales no verbales más comunes que utiliza alguien con quien haya trabajado. ¿Suelen ser consistentes o inconsistentes con las expresiones verbales de esa persona? Explique
10. ¿Qué problemas ha tenido con el uso de correo electrónico?
7. ¿Por qué la riqueza de medios es importante para la comunicación interpersonal? ¿El patrón y la frecuencia de uso de los distintos medios que emplea la gerencia de la organización en la que usted trabaja, o en otra que haya trabajado, necesitan cambios? Explique.
8. Describa su red individual de comunicación en el trabajo o la escuela. ¿Es efectiva? ¿Le gustaría hacerle algunos cambios? ¿Por qué?
9. Describa las señales no verbales más comunes que utiliza alguien con quien haya trabajado. ¿Suelen ser consistentes o inconsistentes con las expresiones verbales de esa persona? Explique
10. ¿Qué problemas ha tenido con el uso de correo electrónico?
Capítulo 8: Power Point 8.33
Preguntas:Preguntas:
1. Con base en el perfil de sus calificaciones, ¿qué aspectos de la habilidad política necesita para desarrollarse aún más?
2. ¿De qué manera el liderazgo de un gerente fomenta u obstaculiza el desarrollo de estas habilidades políticas?
3. ¿Cómo afecta su eprsonalidad sus habilidades políticas?
1. Con base en el perfil de sus calificaciones, ¿qué aspectos de la habilidad política necesita para desarrollarse aún más?
2. ¿De qué manera el liderazgo de un gerente fomenta u obstaculiza el desarrollo de estas habilidades políticas?
3. ¿Cómo afecta su eprsonalidad sus habilidades políticas?
Capítulo 8: Power Point 8.34
Preguntas
1. ¿Qué aspectos de la habilidad de escuchar en forma activa sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
2. ¿Qué aspectos de la retroalimentación constructiva sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
3. ¿Qué aspectos del apoyo a la autorrevelación adecuada sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
4. ¿Qué aspectos de la reducción de las barreras interpersonales y culturales sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
1. ¿Qué aspectos de la habilidad de escuchar en forma activa sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
2. ¿Qué aspectos de la retroalimentación constructiva sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
3. ¿Qué aspectos del apoyo a la autorrevelación adecuada sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
4. ¿Qué aspectos de la reducción de las barreras interpersonales y culturales sugieren el blog de Susan y la iniciativa UPE?
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