“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”
TRABAJO COLABORATIVO
MÓDULO : II
CURSO 8 : GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CAPACITACIÓN
DOCENTE :
PARTICIPANTES :
INTRODUCCION
En la actualidad, el cambio se ha convertido en una constante, lo que obliga a las
organizaciones mantener ese ritmo, cada vez se exige destinar más recursos a la
preparación de los colaboradores para hacerlos más competentes en su trabajo y de
esa manera contribuir a lograr un mejor desempeño en la organización. Esta situación
necesita de un mecanismo más dinámico de actualización, propiciándose de esta
forma la aparición de la Gestión por Competencias.
Existen empresas que reconocen la importancia de la Gestión de Recursos Humanos,
pero para garantizar una adecuada gestión se debe cumplir con todas las partes del
sistema, siendo una de ellas y no la menos importante, la capacitación, ya que esta
constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se sustenta el proceso de
aprendizaje organizacional y que posibilitan el desarrollo de competencias laborales
que incrementen la efectividad de los colaboradores.
La evolución de la gestión por competencias en los criterios de capacitación de los
Recursos Humanos en las últimas décadas se ha caracterizado fundamentalmente por
el cambio en la concepción del personal, que deja de entenderse como un coste para
pasar a entenderse como un recurso, de esta manera se cambia el modelo tradicional
por el de gestión por competencias. La nueva incorporación de este enfoque es que
su concepción básica reconoce que son los Recursos Humanos de la organización los
que le permiten lograr una ventaja competitiva sostenible en el largo plazo.
La gestión por competencias de Recursos Humanos abandona, de este modo, el
enfoque tradicional de tipo micro analítico, centrado en los costes, y evoluciona hacia
una gestión estratégica en la que los Recursos Humanos juegan un papel esencial en
la consecución de los objetivos estratégicos de la organización mediante la generación
de competencias y compromiso organizacional como componentes clave en el
proceso de creación de valor. Este planteamiento es compartido por la Gestión por
Competencias y supone que el sistema incida tanto en la conducta, desempeño
laboral, como en las actitudes de los trabajadores y el compromiso organizacional.
Son cuantiosos los recursos que se emplean cada año por las organizaciones en los
procesos de capacitación que llevan a cabo. Los recursos que se disponen son
escasos, por lo tanto es necesario utilizarlos con tanta efectividad que se garantice el
cumplimiento de la misión y los objetivos de la entidad. De tal forma, los objetivos
definidos para el proceso capacitador constituyen el punto de partida del mismo y
tienen que responder justamente a estos propósitos.
LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (SUNAT)
I. ASPECTOS GENERALES
I.1 CARACTERISTICAS PRINCIPALES
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria –
SUNAT, de acuerdo a su Ley de creación N° 24829, Ley General aprobada por
Decreto Legislativo Nº 501 y la Ley 29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es
un organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de Economía y
Finanzas, cuenta con personería jurídica de derecho público, con patrimonio
propio y goza de autonomía funcional, técnica, económica, financiera,
presupuestal y administrativa que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto
Supremo N° 061-2002-PCM, expedido al amparo de lo establecido en el numeral
13.1 del artículo 13° de la Ley N° 27658, ha absorbido a la Superintendencia
Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que
por ley, correspondían a esta entidad. Actualmente ha mejorado su labor en
relación a la lucha contra la evasión y elusión tributaria; el contrabando y el
tráfico ilícito de mercancías; la facilitación del comercio exterior; la ampliación de
la base tributaria y el crecimiento sostenido de la recaudación fiscal.
Tiene como visión:
Convertirnos en la administración tributaria y aduanera más exitosa, moderna y respetada de la región.
Exitosa, porque lograremos resultados similares a los de las administraciones de los países desarrollados.
Moderna, porque incorporaremos en nuestros procesos las tecnologías más avanzadas y utilizaremos los enfoques modernos de gestión de riesgo y fomento del cumplimiento voluntario para enfrentar con éxito los desafíos.
Su misión es la siguiente:
Servir al país proporcionando los recursos necesarios para la sostenibilidad fiscal
y la estabilidad macroeconómica, contribuyendo con el bien común, la
competitividad y la protección de la sociedad, mediante la administración y el
fomento de una tributación justa y un comercio exterior legítimo.
Sus valores Institucionales son:
- Autonomía
- Honestidad
- Compromiso
- Profesionalismo
- Vocación de Servicio
- Trabajo en Equipo
I.2 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los objetivos estratégicos de la SUNAT son:
OE1 Ampliar la Base Tributaria
OE2 Mejorar el Cumplimiento Voluntario
OE3 Reducir Costos y Tiempos para el Usuario
OE4 Garantizar la Seguridad de la Cadena Logística
OE5 Reducir el Contrabando y el Tráfico Ilícito de Mercancías
OE6 Reducir el Desvío de Insumos Químicos y Bienes Fiscalizados
OE7 Asegurar el Fortalecimiento Institucional y Desarrollo del Recurso
Humano
I.3 PERSONAL
Por la amplitud del organigrama de la organización (en datos adjuntos) nos
enfocaremos en el equipo de Supervisión de Devoluciones, el cual pertenece
a la División de Auditoria de la Intendencia Regional.
INTENDENCIA REGIONAL
DIVISIÓN DE AUDITORIA
SUPERVISIÓN DE FISCALIZACIÓN
SUPERVISIÓN DE DEVOLUCIONES
SUPERVISIÓN DE CONTROL MÓVIL Y
MASIVOS
PROGRAMACIÓN OPERATIVA
DESCENTRALIZADA
DIVISIÓN DE SERVICIOS
DIVISIÓN DE RECLAMACIONES
DIVISIÓN DE CONTROL DE LA
DEUDA Y COBRANZA
OFICINA DE SOPORTE
ADMINISTRATIVO
LOGRO DE OBJERTIVOS
INSTITUCIONALES
GESTIÓN DE CURSOS
PROGRAMADA
LOS PARTICIPANTES SE SENSIBILIZAN CON
EL DNC
HERRAMIENTA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA:
CAPACITACIÓN
PRIORIZACIÓN DECURSOS
DNC: PLANIFICA EVALUACIÓN DE LOS
CURSOS
DETECCIÓN DE CAPACIDADES DE CAPACITACIÓN
El equipo de Supervisión de Devoluciones actualmente está integrado por un
supervisor y 10 colaboradores, de los cuales de 2 pertenecen al régimen CAS, 4
son Asistentes de Fiscalización, 2 son profesionales Junior y 2 Profesionales 1.
FUNCIÓN PRINCIPAL: Atender todas las solicitudes de devolución presentadas
por los contribuyentes.
Cabe señalar que todos los tipos de solicitud de devolución tienen conforme a
Ley un plazo máximo de atención, si ésta se cumple, también nuestro Objetivo
Estratégico N° 03 (OE3: Reducir Costos y Tiempos para el Usuario), objetivo que
está estrechamente vinculado no sólo a nuestros principios institucionales, sino
también a nuestra visión y misión.
Finalmente, como toda institución con objetivos claros se rige por los resultados
obtenidos (desempeño) y éstos se miden a través de indicadores, el equipo de
devoluciones presenta sus indicadores relacionados a sus tareas:
a) Cantidad de solicitudes atendidas dentro del plazo de ley y
b) Nivel de Stock en Nuevos Soles.
Es por tal motivo que nos encontramos en la necesidad de asegurar el
cumplimiento no sólo de nuestros objetivos estratégicos, sino también el de
lograr la satisfacción de nuestros clientes externos (contribuyentes) e internos
dotándolos de las competencias necesarias y de un clima o ambiente laboral
óptimo que les permita brindar un servicio de clase mundial.
II. METODOLOGÍA DEL DNC
La metodología del DNC al equipo de SUPERVISIÓN DE DEVOLUCIONES debe
percibirse como sigue:
RESPALDAR EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
CUMPLIR CON LAS NORMAS LEGALES REDUCIR BRECHAS DEL DESEMPEÑO
MISIÓN Y VISIÓN
Continuando consideramos que se debe empezar sensibilizando a nuestros
colaboradores, haciéndoles saber la importancia de esta herramienta, cuyos
beneficios se resumen en el grafico siguiente:
En este sentido para lograr diagnosticar eficientemente las necesidades de
capacitación del EQUIPO DE DEVOLUCIONES, tenemos que tener en claro
cuáles son las fuentes de información, siendo las que siguen:
a) Revisar los objetivos del PEI, las actividades y metas del POI que se tiene
previsto cumplir en la División de Auditoría de la Intendencia Regional en el
año 2015.
b) Coordinar y dialogar con el Intendente Regional, el Jefe de la División de
Auditoría y el Supervisor del equipo de devoluciones en relación a los
programas de capacitación que tiene aprobado la Superintendencia y cómo
éstos se pueden adecuar o complementar con el resultado de la DNC.
c) Entrevistarse con los jefes de las otras supervisiones que integran la División
de Auditoría para conocer sus percepciones y/o sugerencias en relación al
desempeño del equipo de devolucione
d) Analizar el desempeño del colaborador con mejor rendimiento para elaborar
su FODA, así como para obtener información y propuestas de solución a los
problemas identificados.
e) Encuestar a los contribuyentes en relación a la atención recibida por el equipo
de devoluciones y por la jefatura.
f) Encuestar a los integrantes del equipo evaluado, encuesta que tiene como
objetivo relevar las competencias que ellos consideran que les hace falta
aprender, reforzar o complementar para mejorar su desempeño en la
institución.
g) Analizar las estadísticas de Defensoría al Contribuyente, con la finalidad de
relevar información en relación a la cantidad de quejas por solicitudes no
atendidas dentro del plazo de ley; así como quejas o reclamos al equipo de
devoluciones o colaboradores en donde se originó el problema.
h) Revisar las observaciones o recomendaciones del Órgano de Control
Institucional (OCI) para el equipo de devoluciones.
i) Considerar los antecedentes de otros DNC.
j) Validar la fecha de ingreso de cada uno de los integrantes del equipo de
devoluciones, que puede tener su origen en convocatorias recientes,
promoción, rotación, cese, etc.
Posteriormente, luego de analizar y corroborar la información obtenida como
resultado de aplicar las técnicas a las fuentes de información antes descritas, se
ha obtenido lo siguiente:
Las quejas a mayo 2015 se han incrementado en un 25% en relación a mayo
del 2014 (por demora en la atención de solicitudes de devolución).
Las resoluciones reclamadas a mayo 2015 se han incrementado en un 15% en
relación a mayo del 2014 (el contribuyente no está conforme con lo resuelto,
argumentando que estamos interpretando equivocadamente las normas).
Como resultado de las encuestas se ha obtenido:
1. Usuario:
o Comunicación deficiente e inoportuna por parte de los resolutores.
o Orientación imprecisa en relación a sus solicitudes de devolución.
o Mucha demora en la atención de las solicitudes de devolución.
2. Auditor (resolutor):
o Falta pericia en manejo de conflictos, negociación o comunicación
efectiva.
o Falta manejo en el entorno Office en el nivel avanzado (manejo de base
de datos).
o Las partidas arancelarias y clasificación de los bienes por los cuales
solicitan el reintegro tributario son muy complejas.
o Los sistemas informáticos de consultas y de validación de información
son en algunos casos complejos.
o Complementar los temas técnicos y legales con habilidades como por
ejemplo el manejo eficaz del tiempo
o Retroalimentar en procedimientos nuevos implementados o en normas
que constantemente se modifican.
o Falta de inducción en la parte técnica a los que recién se incorporan a la
sección de devoluciones.
No se ha realizado un DNC descentralizado anteriormente.
En el año 2014 la OCI ha recomendado mantener un control respecto a la alta
rotación de colaboradores en la sección de devoluciones.
Los colaboradores de mayor experiencia no comparten fácilmente sus
conocimientos, argumentando que esto genera la perdida de mucho tiempo y
además que afecta su desempeño individual.
III. ELABORACIÓN DEL DNC
Antes de presentar las necesidades de capacitación, creemos necesario establecer
algunos criterios de prioridad, es así que a continuación detallamos algunas variables
a tener en consideración:
N°NECESIDADES INSTITUCIONALES QUE JUSTIFICAN CAPACITACION
SUB CATEGORIAS
I APOYAR EL LOGRO DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y OPERATIVOS
A1. Contribución a objetivos
A2. Programas de certificación
IICERRAR BRECHAS DE DESEMPEÑO
B1.Brechas de competencias
B2.Brechas de resultados
B3.Competencias transversales
III CUMPLIR CON LAS LEYESC1.Cumplir con las leyes y normas internas
C2.Cumplir con regulaciones externas.
Con lo cual se vemos por conveniente presentar el siguiente Plan de Capacitación,
basado en las necesidades detectadas en el diagnóstico.
PROGRAMA CAPACITACION 2015 CONSOLIDADO PARA EL PERSONAL DEL EQUIPO DE DEVOLUCIONES (DIVISIÓN DE AUDITORÍA - INTENDENCIA REGIONAL)
OBJETIIVOS ESTRATEGICOS
PRIORIDADNOMBRE ACTIVIDADES DE CAPACITACION
OBJETIVOS PRINCIPALES O NECESIDAD A SATISFACER
CONTENIDONUMERO DE PARTICIPANTES
COMPORTAMIENTOESPERADOCAS
ASIST.
PJ PI SUPV. TOTAL
OE3 Reducir Costos y Tiempos para el
Usuario 1Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva
Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuadas de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.
Ley del IGV, Reglamento de Notas de Crédito Negociables
2 4 2 2 1 11Interpretar correctamente las normas sobre la materia
2Comunicación Eficaz y manejo de conflictos
Analizar las técnicas y herramientas que les permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.
Identificación del conflicto, estrategias de Negociación, componentes de un plan de negociación, diagrama del proceso de negociación, técnicas y herramientas para desarrollar un proceso de negociación, resolución de conflictos.
2 4 2 2 1 11
Desenvolvimiento idóneo y oportuno en las interrelaciones con sus compañeros de trabajo y usuarios del servicio
3 Word y Excel Intermedio
Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar
Word y Excel intermedio 2 4 2 2 1 11Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel intermedio
4 Word y Excel Avanzado
Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar pequeños programas que automaticen algunos procesos administrativos
Word y Excel avanzado 2 4 2 2 1 11Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel avanzado
5La SUNAT y sus Sistemas de Información (REDES)
Conocer las diferentes aplicaciones y procesos que podemos aplicar para obtener información precisa en relación a las solicitudes de devolución a ser atendidas.
Redes y Sistemas Varios 2 4 2 2 1 11Usa racional y responsablemente la información con la que contamos en nuestros sistemas informáticos
6El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones
Promover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma más rápida y cumplir con los plazos de ley
Modificación del Texto Único de Procedimientos AdministrativosResolución de Superintendencia N° 064-2015/SUNAT – Publicada el 04 de marzo de 2015Anexo de la R.S N° 064-2015/SUNAT
2 4 2 2 1 11Aplica correctamente los plazos y procedimientos establecidos por cada tipo de solicitud de devolución
7 Manejo eficaz del tiempoUtilizar el tiempo de forma eficiente en las tareas asignadas en el centro de labores, así como en nuestra vida cotidiana
La organización y la diferenciación entre lo urgente y lo prioritaria.Como elaborar y gestionar nuestra agenda (manual o electrónica)La puntualidad, virtud que fomenta el respeto.
2 4 2 2 1 11Prioriza con responsabilidad y oportunidad cada una de las tareas asignadas
8 Los beneficios del Trabajo en Equipo Potenciar y estimular las competencias asociadas
el trabajo en equipo con la comprensión de elementos teóricos básicos que permitan la conformación de equipos de trabajo con alta motivación e identificados con la misión y visión de la institución
Concepto de Trabajo en equipo, cómo desarrollar el compromiso con la organización, la comunicación en los equipos de trabajo, dinámica de los equipos de trabajo
2 4 2 2 1 11 Trabajar siendo conscientes que sólo llegaremos a resultados de calidad trabajando en equipo, y que los resultados no depende de una sola persona
9 Servicio al Cliente
Fortalecer y desarrollar competencias de trabajo con orientación al cliente y servicio de calidad, para mejorar las prácticas de trabajo y satisfacción del cliente y aplicar el servicio al cliente con enfoque de equiparación de oportunidades.
Identificación Institucional y del cliente. Técnicas de atención. Atención telefónica eficaz. Inteligencia emocional. Enfoque de equiparación de oportunidades. Calidad en la atención. Cultura de servicio.
2 4 2 2 1 11
Atender y servir a nuestros usuario externos brindando un servicio de calidad, satisfaciendo al 100% sus necesidades
10 Habilidades SocialesIdentificar y desarrollar habilidades interpersonales con el fin de favorecer el buen desempeño laboral y personal
¿Qué son las relaciones humanas?. Factores que intervienen en las relaciones humanas. Autoestima, Inteligencia emocional, Comunicación Asertiva.
2 4 2 2 1 11
Mantener y estimular en su entorno un ambiente óptimo no sólo en su trabajo, sino también en su vida diaria.Promover la inteligencia emocional en el centro de labores
11Nomenclatura Arancelaria
Dotar de conocimientos básicos relacionados a la clasificación de las partidas arancelarias respecto a determinados productos que gozan del beneficio del reintegro tributario en la Región Selva.
PECOApéndice de la Ley del IGV 2 4 2 2 1 11
Identificar con certeza y mayor rapidez la partida arancelaria de cada producto por los cuales solicitan el beneficio del reintegro tributario.
TOTALES 22 44 22 22 11 121
Nombre del Responsable del diagnóstico:
Servicio: Cargo:
email:
NOMENCLATURA:
CAS = CONTRATO ADMINISTRATIVO DE SERVICIO
ASIS = ASISTENTE DE FISCALIZACIÓN
PJ = PROFESIONAL JUNIOR
PI = PROFESIONAL I
SUPV = SUPERVISOR
* número priorizar con siendo el número 1 el de mayor relevancia y necesidad
IV. PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación se muestra en el cuadro a continuación:
PLAN DE CAPACITACION ANUAL
ANTECEDENTES OBJETIVOS COMPETENCIASESTRATEGIAS DE
CAPACITACIONCONTENIDO DE CAPACITACIÓN
TIPO
EVENTO
TOTALPARTICIP
ANTES
HORAS DE
CURSOCRONOGRAMA
PRESUPUESTOESTIMADO
MATERIALES P.U. CANT TOTAL
El presente curso está orientado a mejorar el manejo de los Beneficios Tributarios en la Región Selva
Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.
Conocer las leyes actual, a través de un curso que permita el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas
Se invitara a todos los miembros del área a fin de que participen del Curso Taller para que asistan durante 1 día (sábado).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial
Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva- Las leyes que favorecen los- Beneficios Tributarios en
la Región Selva- Aplicación de las Leyes en
la Tributación en la Región Selva
- Manejo de las Leyes en los- Beneficios Tributarios en- la Región Selva- Taller
CURSO TALLER
11 6 Horas15 de Junio del
2015
19 de Setiembre del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.10 1.00
15.0 0.10250.
10014
131006 h
10.0014.00
195.0010.00
1,500.001,729.00
Este Taller está orientado a que los colaboradores manejen adecuadamente la comunicación y las situaciones de conflictos que se presentan con los usuarios
Analizar las técnicas y herramientas que les permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.
Aprendan a manejar adecuadamente la comunicación y el manejo de conflicto, a través del Taller para mejorar la relación con los usuarios y nuestros colaboradores no se estresen fácilmente
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller para que asistan 1 día (lunes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial.
Comunicación Eficaz y manejo de conflictos- Qué es comunicación- Tipos de Comunicación- Como realizar una
comunicación asertiva- Maneras de resolver una
discusión
TALLER 114 Horas2Horas
Cada día29 y 30 de Junio
del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.101.00
5.00.10250.
10014
121004 h
10.0014.00
60.0010.00
1,000.001,094.00
Con motivo de mantenerlos actualizadossobre el sistema operativo se esta organizando el Taller para que mejoren su desempeño laboral
Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar
Manejen asertivamente el sistema operativo a través de un Taller para que no tengan inconvenientes en su desempeño laboral.
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller de Actualización a desarrollarse en 1 semana (lunes a viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial.
Actualización de Word y Excel Intermedio- Practicando Word- Practicando Excel
TALLER 1110 Horas2 Horas
Cada día6 al 10 Julio del
2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSExpositorTOTAL GENERAL
0.11.00
200
10014
10 h.
10.0014.00
2,000.002,024.00
Con motivo de estar actualizado en el sistema operativo se organizará capacitación de Word y Excel con la finalidad de dominar los paquetes informáticos
Desarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar pequeños programas que automaticen algunos procesos administrativos
Manejen asertivamente el sistema operativo a través de un Curso Avanzado para que no tengan inconvenientes en su desempeño laboral
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller de Avanzados a desarrollarse en 1 semana (Lunes a Viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial
Avanzado de Word y Excel - Practicando Word- Practicando Excel
TALLER 1110 Horas2 Horas
Cada día20 al 24 de Julio
del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSExpositorTOTAL GENERAL
0.11.00
200
10014
10 h.
10.0014.00
2,000.002,024.00
Con la finalidad de optimizar el proceso entre los colaboradores se ha considerado importante que conozcan en forma detallada el sistema
Conocer las diferentes aplicaciones y procesos que podemos aplicar para obtener información precisa en relación a las solicitudes de devolución a ser atendidas
Conozcan mejor el sistema a través de un paseo virtual en todo el sistema a fin de optimizar el conocimiento del mismo
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencial
La SUNAT y sus Sistemas de Información (REDES)- Clave y contraseña para cada colaborador- Las funciones que tiene la página de la SUNAT
TALLER 112 Horas1 Hora
cada día6 Y 7 DE Agosto
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80 gr.LapicerosSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSExpositorTOTAL GENERAL
0.11.00
200
10014
2 h.
10.0014.00
400.00424.00
Con la finalidad de que conozcan y eviten errores es conveniente que los
Promover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma rápida y cumplir con los
Conozcan el TUPA a través de un Curso Taller para evitar inconvenientes en la devolución de solicitudes
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).
La modalidad a realizarse
El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones- Conociendo el TUPA- Importancia del TUPA- Base legal del TUPA- Evaluación del TUPA
CURSO TALLER 11 hora27 y 28 de Agosto
del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopias
0.1
12
1001
12
10.0012.00
60.00
colaboradores conozcan el TUPA
plazos de ley
en la capacitación es presencia
horas por día
ExpositorTOTAL GENERAL
5.0 0.10250
1004 h.
10.001,000.001,092.00
Con la finalidad de optimizar el tiempo de trabajo de los colabores se estará realizado el Curso
Utilizar el tiempo de forma eficiente en las tareas asignadas en el centro de labores, así como en nuestra vida cotidiana
Utilicen adecuadamente el tiempo a través del manejo de su agenda con la finalidad de mejorar su quehacer laboral y personal
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (lunes y martes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencia
Manejo eficaz del tiempo- Como manejar nuestro
tiempo- Como eliminar el
Paradigma del tiempo- Beneficios del Manejo
eficaz del tiempo- Cuando perdemos el tiempo
CURSO 11 4 horas2 horas por día
07 y 8 de Setiembre del
2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.112
5.0 0.10200
1001
121006 h.
10.0012.00
60.0010.00
1,200.001,292.00
Con la finalidad de no duplicar esfuerzos en vano se ha considerado por conveniente implementarlos con técnicas para del Trabajo en Equipo
Potenciar y estimular las competencias asociadas el trabajo en equipo con la comprensión de elementos teóricos básicos que permitan la conformación de equipos de trabajo con alta motivación e identificados con la misión y visión de la institución
Fomentar el trabajo en equipo para que no dupliquen esfuerzo y tiempo
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencia
Los beneficios del Trabajo en Equipo- Que significa equipo de
trabajo- Cuando es un equipo de
alto rendimiento- Tipos de Equipos de alto
rendimiento- Beneficios del Trabajo en
Equipo
CURSO 114 horas2 horas por día
01 y 02 de Octubre del 20115
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.11.00
5.0 0.10200
10012
121006 h.
10.0012.00
60.0010.00
1,200.001,292.00
Muchas veces se piensa que se puede tratar como sea al cliente, sin embargo la realidad ha demostrado que no deberíamos pensar ni actuar así
Fortalecer y desarrollar competencias de trabajo con orientación al cliente y servicio de calidad, para mejorar las prácticas de trabajo y satisfacción del cliente y aplicar el servicio al cliente con enfoque de equiparación de oportunidades.
Capacitar a los colaboradores sobre la importancia del Servicio al cliente a través de un Curso con la finalidad de mejorar la relación con el usuario
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencia
Servicio al Cliente- Quien es el cliente- Importancia del Cliente- Que pasa cuando no lo
atiendo bien- Consecuencias del
inadecuado trato al cliente
CURSO 114 Horas2 horas por día
22 y 23 de Octubre del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.11.0
5.00 0.10200
10012
121004 h
10.0012.00
60.0010.00
800.00892.00
Para mejorar el desempeño laboral también se debe considerar el aspecto social
Identificar y desarrollar habilidades interpersonales con el fin de favorecer el buen desempeño laboral y personal
Promover la conservación de las Habilidades sociales entre los trabajadores, a través de un Taller eminentemente práctico con la finalidad de enseñarles lo importante del trabajo-interrelación personal
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 2 días (jueves y viernes).
La modalidad a realizarse en la capacitación es
Habilidades Sociales- Cuales son las Habilidades
Sociales- Por que son importante- Como practicarlas- Cuando practicarlas
TALLER 114 Horas2 horas por día
5 y 6 de Noviembre del
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositor
0.11.0
10012
12100
10.0012.00
60.0010.00
presencia
2015 TOTAL GENERAL5.00 0.10200
4 h 800.00892.00
Con la finalidad de mejorar el desempeño laboral es conveniente que los colaboradores conozcan las Nomenclatura Arancelaria
Dotar de conocimientos básicos relacionados a la clasificación de las partidas arancelarias respecto a determinados productos que gozan del beneficio del reintegro tributario en la Región Selva.
Actualizar conocimientos básicos sobre Nomenclatura Arancelaria, a través de un Curso Taller para que puedan saber y mejorar su desempeño laboral
Se invitará a todos los miembros del área a fin de que participen del Taller a desarrollarse en 1 día (sábado).
La modalidad a realizarse en la capacitación es presencia
Nomenclatura Arancelaria- Clases de Nomenclatura
Arancelaria- Las más importantes- Por qué usarlas- Base legal de la
Nomenclatura ArancelariaCURSO TALLER 11 6 Horas
21 de Noviembre del 2015
MATERIALES DE ESCRITORIOPapel Bond 80g.LapiceroSERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROSRefrigerioFotocopiasExpositorTOTAL GENERAL
0.11.0
15 0.10250
10012
121006 h
10.0012.00
180.0010.00
1,500.001,712.00
TOTAL 1143 H
14,467.00
4.1 DISEÑO DE SESIONES
Dentro de nuestro plan de capacitación, de acuerdo a nuestro DNC, tenemos un
aspecto importante que nos ayudará a lograr el objetivo de reducir costos y
tiempos para el usuario, estamos hablando de mejorar el conocimiento,
actualización y aplicación práctica del TUPA en materia de Procedimiento
Administrativo de Devoluciones. Dado que, a mayo de 2015 las estadísticas
revelan que las quejas con respecto a la atención se han incrementado en un
25%, y en un 15% la reclamación de las Resoluciones emitidas, en este sentido
hay un índice muy alto de insatisfacción de los clientes, estos afirman que existe
una comunicación deficiente e inoportuna, una orientación imprecisa y que hay
demora en la atención de sus solicitudes, por otro lado el Órgano de Auditoria y
Control indica que falta pericia en el manejo de conflictos (comunicación efectiva),
actualización constante de los procedimientos, entre otros aspectos relacionados.
Por lo que para mejorar el conocimiento, actualización y aplicación práctica del TUPA en
materia de Procedimiento Administrativo de Devoluciones, además del servicio al cliente
y manejo eficaz del tiempo se desarrolla el curso de capacitación: EL TUPA Y SU
INCIDENCIA EN LAS SOLICITUDES DE DEVOLUCIONES, en el cual se propone lo
siguiente:
NOMBRE DEL MODULO N° 06 El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones
N° de participantes 11 LUGAR Y FECHA AUDITORIO DE LA SUNAT
Objetivos del MóduloPromover el conocimiento del Texto Único de Procedimientos Administrativos aplicable a las devoluciones, con la finalidad de atender de forma rápida y cumplir con los plazos de ley
HORA - DIA
ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO
08:30 - 10:30 A.M.
SESIÓN 1:MEJORAMIENTO DEL CONOCIMIENTO Y MANEJO
DE TUPA.Dinámica y estrategias
- “Lluvia de Ideas”
EXPOSITIVO, ANÁLISIS, DIALOGO, TALLER
PARTICIPATIVO
Artículos del Texto Único de procedimientos administrativos
10:30 - 10:45 A.M. COFFEE BREAK
10:45 - 12:45 P.M.
SESIÓN 2:MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO
AL CLIENTEDinámica y estrategias
- Role Playing para el Servicio al ClienteEXPOSITIVO, TALLER PARTICIPATIVO.
Uso de Protocolos, técnicas de escucha eficaz, técnicas de empatía, Etc.
12:45 - 14:15 P.M. ALMUERZO
14:45 - 16:45 P.M.
SESIÓN 3:MEJORA EN EL MANEJO EFICAZ DEL TIEMPO
Dinámica y estrategias- Desafíos
EXPOSITIVO, TALLER
PARTICIPATIVO.
Planificación del tiempo, Orientación Asertiva, Etc.
En anexos presentamos el diseño de sesiones de todos los cursos, así como las dinámicas de cada sección.
El diseño se evidencia con el siguiente esquema:
APLICACIÓN PRACTICA DE DISEÑO DE CAPACITACION
Contenidos Actividades
Metodología Materiales Responsable
Duración Evaluación
Diagnóstico de capacitación y criterios de priorización del área de devoluciones
Se analizó principalmente tres fuentes: estadísticas de quejas, Informe del órgano de control y encuesta anónima de satisfacción del servicio del área.-La relación de necesidades (ver anexo 1).-Se priorizo 03 necesidades por su impacto y prioridad (Ver cuadro anterior)
-Revisión de las tres fuentes de necesidades con la plana jefatural, trabajadores y el ente capacitador.-Trabajo en grupos para la discusión y análisis y presentar propuestas sustentadas.
-Útiles de escritorio(Lapiceros, plumones, hojas bond, cartulinas y papelotes)-Proyectora, puntero laser y equipo de sonido.-Un Coffee Break.
Equipo externo Capacitador, plana Jerárquica, y un coordinador administrativo.
-01 hora de análisis de informes.-02 horas de taller.-15 Min. De Cooffe Breack.
Elevación de Informe de Necesidades de capacitación y la priorización del mismo a la intendencia regional y Órgano de auditora.
Secuencia Metodológica de aplicación del módulo de capacitación
-El Temario estará basado en los tres aspectos priorizados.-La preparación del mismo estará a cargo del ente capacitador.
- La metodología Utilizada será Materia Audiovisual Expositivo interactuando con el auditorio, Talleres de análisis en grupo, fomentándola participación de todos y finalmente exposición de los temas tratados con casos prácticos.
-Útiles de escritorio(Lapiceros, plumones, hojas bond, cartulinas y papelotes)-Proyectora, puntero laser y equipo de sonido.-Un Coffee Break.-Almuerzo para Auditorio y expositores
-Especialista encargado de la exposición de TUPA, encargado del primer tema.-Ente Capacitador externo encardado de los dos temas restantes.
-6 Horas de sesiones de exposición y talleres.-15 Min. De Coffee Break.-01 hora de almuerzo.
Se realiza una Evaluación de los instructores de la sesiones de parte de los participantes de las sesiones.
Evaluación de actividades
Evaluación de los participantes de la sesiones realizadas, mediante una
Evaluación de los participantes de la sesiones realizadas, mediante una encuesta de satisfacción
Encuesta de satisfacción de las instalaciones, la calidad del audio, el almuerzo, el break, los materiales, etc, de parte de los
Equipo de Capacitación externo y expositor especialista (TUPA)
01 hora Equipo de Capacitación y plana jerárquica realizar evaluación de los temas
encuesta de satisfacción de la sesión
de la sesión asistentes del taller
tratados en taller.
V. PROPUESTA DE EVALUACION DEL PLAN DE CAPACITACION
La propuesta para evaluar los resultados del plan de capacitación son:
V.1NIVEL DE REACCIÓN
Con la intención de recolectar percepciones y sentimientos de los participantes de
la capacitación, se presenta una serie de preguntas respecto a su experiencia de
aprendizaje, según ciertos criterios:
- Los facilitadores
- La relevancia del contenido del curso
- La metodología didáctica.
- La calidad y utilización de los medios.
ENCUESTA DE RETROALIMENTACION DE LA CAPACITACION AL EQUIPO DE DEVOLUCIONES (DIVISIÓN DE AUDITORÍA - INTENDENCIA REGIONAL)
Con la finalidad de corregir nuestras debilidades, se presenta la siguiente encuesta.
Agradeciendo de antemano su atención al presente.N° de Modulo: N° 6Nombre del modulo: El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones
InstruccionesLea atentamente cada una de la afirmación y marque la opción de respuesta que mas se acerque a su opinión.
ESCALASTotalmente de acuerdo 5
En acuerdo 4Ni acuerdo ni en desacuerdo 3
En desacuerdo 2Totalmente en desacuerdo 1
I. ACERCA DEL INSTRUCTORCuestionario 1 2 3 4 5
- Presento los objetivos, contenidos, actividades y formas de evaluación del curso.
- Cubrió en su totalidad el programa.- El curso empezó y termino a tiempo.- Trató con respeto a los participantes.- Se comunicó de forma cortés.- Prestó atención a las preguntas y comentarios.- Propició el trabajo en equipo.- Fomentó la innovación.
- Manifestó buen manejo de conceptos y destrezas de negociación.
- Mostró conocimiento del material a profundidad.- Manejó el curso según un plan de actividades.- Expresó las ideas en forma lógica y ordenada.- Expuso conceptos con claridad y precisión.- Incorporó experiencia práctica.
II. ACERCA DE LA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIONCuestionario 1 2 3 4 5
- El aprendizaje adquirido le ayudó a incorporar ideas innovadoras en su desempeño respecto al TUPA.
- El contenido, organización y presentación del manual permitió que se cumplieran los objetivos del curso.
- El horario y la duración del curso fueron apropiados.- En general, el curso fue bien organizado.
III. ACERCA DE LA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LA CAPACITACIONCuestionario 1 2 3 4 5
- Las instalaciones donde se llevó a cabo el curso son apropiadas (orden, limpieza y equipamiento).
- En general, el servicio proporcionado por el centro de capacitación fue muy bueno
V.2NIVEL DE APRENDIZAJE
Se procede a presentar la Evaluación de salida, esta que servirá para medir el
aprendizaje obtenido por nuestros colaboradores y luego compararla con los
objetivos del curso.
Taller: El TUPA y su incidencia en las solicitudes de Devoluciones
Fecha:
Nombre:
Curso:
¿Qué es el TUPA y que alcances tiene respecto al Procedimiento Administrativo de Devoluciones?
¿Cuales son las estrategias para mejorar la atención del Servicio al Cliente?
¿Que es la orientación al Cliente?
Indique cuales son las ventajas de la planificación de actividades dentro de un día de trabajo.
COMENTARIOS CRÍTICO INDIVIDUAL
1. CARI CHUQUITARQUI, OSBERT HUGO
Sin duda este proceso es DNC y la implementación del mismo son un eslabón muy
importante. No solamente en la consecución de los objetivos o metas Institucionales,
sino también es la satisfacción de los usuarios que ven la mejoría en el Serv.
Prestado, también se puede ver en el plano profesional ya que se eleva la calidad
profesional y finalmente la mejora en el prestigio de la institución. Sin duda también
estos procesos hace que la institución siempre pueda estar a la vanguardia tanto en
el entrenamiento del personal, en la aplicación de los avances tecnológicos, en la
mejora de los servicios prestados, y no mantenerse en letargos en los que caen
muchas organizaciones, si no permanecer siempre dinámicos acordes a estos
tiempos modernos y de constante cambio.
2. CENTENO GARCIA, JOEL DAVID
El desarrollo de un plan de capacitación esta basado en el análisis de las
necesidades que se tienen dentro de la organización (que se entienden como
deficiencias o debilidades de nuestro personal y que se necesitan reforzar o corregir),
esto es lo que en este trabajo hemos llegado a analizar con el fin de reforzar y/o
corregir los procedimientos que se ejecutan en el sub área de Supervisión de
Devoluciones.
Nuestro objetivo principal de capacitación; (“Reducir Costos y Tiempos para el
Usuario”), con objetivos secundarios que refuerzan nuestra capacitación como
mejorar el manejo del tiempo, servicio al cliente, reforzar el conocimiento del TUPA y
otros refuerzan las competencias del personal de éste área y si el personal refuerza
sus competencias (Conocimiento, Habilidad y Actitud) mejora su desempeño y por
ende en equipo se logran los objetivos organizacionales.
3. DÍAZ RÍOS, MARCELO RAÚL
En principio para realizar un cambio, necesitamos conocer qué es lo que queremos
cambiar y hacia donde debemos orientar las acciones conducentes a este cambio.
Es aquí donde entra a tallar el compromiso con nuestra visión y misión, y en este
análisis en concreto enfocado estrictamente a nuestro Objetivo Estratégico 3:
“Reducir Costos y Tiempos para el Usuario”. Este objetivo estratégico tiene como
principal elemento en qué nuestro servicio como entidad pública de derecho privado
debe ser oportuna, de modo tal que a nuestros usuarios externos no les genere un
sobre costo motivado por nuestras demoras, eficiencia que nos ayudará también a
nosotros en nuestros procesos.
Es así que preocupados por mejorar nuestro servicio teniendo como línea de acción
esta premisa, además de ser conscientes que uno de nuestros principales servicios
es atender de manera eficiente y eficaz las solicitudes de devolución presentadas por
nuestros usuarios externos, nos hemos encontrado en la imperiosa necesidad de
analizar diferentes fuentes de información (internas y externas) vinculadas a este
servicio, que luego de relevar diferentes percepciones, resultados, estadísticas, etc.,
hemos concluido que para brindar un servicio de excelencia necesitamos fortalecer
más de una competencia en los colaboradores que integran el equipo de
devoluciones. Es decir hemos tenido que comparar (enfrentar) nuestra realidad en
relación al ideal que aspiramos:
Todo lo descrito lo hemos logrado desarrollando el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC), enfocado al equipo de devoluciones, en la que hemos determinado varias necesidades que se encuentran estrecha e íntimamente vinculadas entre sí (relación transversal), y sobre todo a una necesidad de capacitación que cree o fortalezcan ésta competencias conducentes al logro de nuestros objetivos.
A continuación se detallan las competencias que esperamos lograra en cada uno de los colaboradores que integran el equipo de devoluciones, los cuales coadyuvarán a lograr nuestro OE3:
COMPORTAMIENTO ESPERADO
Interpretar correctamente las normas sobre la materia.
Desenvolvimiento idóneo y oportuno en las interrelaciones con sus compañeros de trabajo y usuarios del servicio.
Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel intermedio.
Hace uso eficiente y eficaz de las hojas de texto y de cálculo a nivel avanzado.
Usa racional y responsablemente la información con la que contamos en nuestros sistemas informáticos.
Aplica correctamente los plazos y procedimientos establecidos por cada tipo de solicitud de devolución.
Competencias Real
es
Competencias Ideal
es
Prioriza con responsabilidad y oportunidad cada una de las tareas asignadas.
Trabajar siendo conscientes que sólo llegaremos a resultados de calidad trabajando en equipo, y que los resultados no dependen de una sola persona.
Atender y servir a nuestro usuario externo brindando un servicio de calidad, satisfaciendo al 100% sus necesidades.
Mantener y estimular en su entorno un ambiente óptimo no sólo en su trabajo, sino también en su vida diaria.Promover la inteligencia emocional en el centro de labores.
Identificar con certeza y mayor rapidez la partida arancelaria de cada producto por los cuales solicitan el beneficio del reintegro tributario.
4. ESCUDERO ROSAS, DIANA CARMELA
A través del Plan de capacitación te permite imaginar y plasmar todo lo que puedes
necesitar al momento de ejecutar las actividades e inclusive de redefinir por que en
teoría puedes percibir de que de repente no coincide tu tema, tiempo y/o recursos,
por lo tanto constituye un recursos importante dentro de la organización.
Por otro lado al plasmar el Plan de trabajo puedes implementar temas orientados a
apoyar el plan estratégico de la organización, así como temas para mejorar las
competencias de los usuarios permitiendo con ello cumplir con los objetivos
organizacionales
ANEXOS
ORGANIGRAMA DE LA SUNAT
DISEÑO DE SESIONES POR CURSO
NOMBRE DEL MODULO N° 01
Curso de actualización en Beneficios Tributarios en la Región Selva
N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAuditorio de la SUNAT
Objetivos del Módulo
Analizar las leyes, reglamentos, informes y circulares que les permitan el manejo, interpretación y aplicación adecuada de las normas relacionadas a los Beneficios Tributarios, para mejorar nuestras resoluciones.
HORA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO
8.30 AM. - 9.30 AM.
SESION 01BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA REGION SELVA
EXPOSICIÓN - DIALOGO
Ley del IGV, Reglamento de Notas de Crédito Negociables
9.30 AM. - 10.30 AM.
SESION 02APLICACIÓN DE LAS LEYES EN LA TRIBUTACIÓN EN LA REGIÓN SELVA
EXPOSICIÓN - DIALOGO
Diversas interpretaciones de expertos en Tributación
10.30 AM. - 10.50 AM.
DESCANSO – REFRIGERIO
10.50 AM. 12.50 AM.
SESION 03MANEJO DE LAS LEYES EN LA REGION SELVA
EXPOSICIÓN - DIALOGO
La Ley Tributaria en nuestro país
12.05 AM. - 14.00 PM.
ALMUERZO
14.00 P.M. - 16.00 P.M.
SESION 04LOS BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN LA REGIÓN SELVA
TALLER Todo lo aprendido
NOMBRE DEL MODULO N° 02
Comunicación Eficaz y manejo de conflictos
N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAuditorio de la SUNAT
Objetivos del Módulo
Analizar las técnicas y herramientas que le permitan el manejo adecuado de conflictos aplicando el proceso de negociación y las herramientas que el mismo aporta, para mejorar la comunicación con los clientes internos y externos.
HORA- DIA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO
4.00 P.M. – 5.00 P.M.1ER. DIA
SESION 01QUE ES COMUNICACIÓN
EXPOSICIÓN - DIALOGO
Clases de Comunicación
5.00 P.M – 6.00 P.M.1ER. DIA
SESION 02TIPOS DE COMUNICACIÓN
EXPOSICIÓN - DIALOGO
Las diferencias entre los tipos de comunicación
6.00 P.M. – 6.15 P.M.
DESCANSO – REFRIGERIO
4.00 P.M. – 5.00 P.M.2DO. DIA
SESION 03COMO REALIZAR UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA
EXPOSICION -TALLER
Técnicas de una Comunicación asertiva
5.00 P.M. – 6.00 P.M.2DO DIA
SESION 04 MANERAS DE RESOLVER UNA DISCUSIÓN
EXPOSICIÓN – TALLER
Estrategias de resolución de resolución de conflictos
NOMBRE DEL MODULO N° 03
Actualización de Word y Excel Intermedio
N° de participantes 11 LUGAR Y FECHAAUDITORIO DE LA SUNAT
Objetivos del MóduloDesarrollar destrezas en el manejo de la hoja de texto y hoja de cálculo, que les permita desarrollar de manera más eficiente y eficaz el trabajo administrativo y cálculo de los importes a determinar
HORA – DIA ACTIVIDAD METODOLOGIA CONTENIDO
4.00 P.M - 5.00 PM.LUNES A VIERNES.
SESION 01PRACTICANDO WORD EXPOSICIÓN -
DIALOGONociones básicas del Programa Word
5.00 P.M. – 6.00 P.M.LUNES A VIERNES
SESION 02PRACTICANDO EXCEL
EXPOSICIÓN - DIALOGO
Nociones básicas del Programa Excel
6.00 P.M. – 6.15
DINAMICAS POR SESIÓN
SESIÓN1
Dinámica: “Lluvia de Ideas”
Los participantes expresan todo lo que saben acerca de sus conocimientos
respecto al TUPA, antes de iniciar con la sesión N° 1 MEJORAMIENTO DEL
CONOCIMIENTO Y MANEJO DE TUPA.
Los participantes trabajan de manera individual, primero sacando a la luz todas
las ideas que ellos tienen sobre el tema en mención y luego compartiéndolo con
todo el grupo.
Pasos:
- Entregar tarjetas a los participantes para registrar su información. Pedirles
que escriban todas las palabras, ideas o frases que acudan a su mente sobre
los conocimientos que tienen respecto a Texto Único de Procedimiento
Administrativo. Solicitarles que lean sus listas en voz alta al grupo mientras el
facilitador registra las ideas en la pizarra con cierto orden: similitudes,
aspectos, etc.
- Discutir la información registrada, destacando las ideas que se relacionen
directamente con la sesión N° 1 MEJORAMIENTO DEL CONOCIMIENTO Y
MANEJO DE TUPA.
- . Si aparece alguna tarjeta con una información incorrecta se la deja allí para
confrontarla con la posterior lectura de texto preparado.
- Leer el documento seleccionado y dirigir la discusión de las ideas generadas
por los participantes hacia las ideas principales del texto seleccionado.
- Concluir la discusión ayudando a los participantes hacia las ideas principales
del texto seleccionado.
SESIÓN 2Dinámica: “Role Playing para el Servicio al Cliente” enfocado a la
Sesión 2 - Mejoramiento de la atención del Servicio al cliente.
El objetivo de esta dinámica es realizar role playing para validar la atención a clientes.
Para ello, lo siguiente:1. Se prepara los roles de clientes que se desea que sean representados.2. Una vez que se tenga los roles, imprímalos y péguelos en una pizarra de tal
manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un número visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.
3. Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes del taller realizándolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en función del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.
4. Para rifar las parejas que harán el rol, sugerimos imprimir en papel pequeños rótulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria.
5. Cuando se haya seleccionado los participantes solicítele al que tiene el papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos minutos para ello.
6. El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondió lo aborde.
7. Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.
8. Una vez que concluya cada rol, solicítele a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atención.
9. Esta dinámica puede tomar de 30 a 45 minutos.
ROLES DE CLIENTES
Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.
Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".
Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.
Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.
SESIÓN 3Dinámica: “Desafíos” enfocado a la
Sesión 3 - Mejora en el Manejo eficaz del tiempo.
Fines:
Dinamizar al grupo a partir de los retos y desafíos de la realidad.
Descripción:
En plenario y con una lluvia de ideas, se va buscando el mayor número posible de retos y desafíos de la realidad del grupo con relación a su trabajo actual y posible.Simplemente se enumeran. (20 minutos)Se arman subgrupos donde se analizan y se buscan los tres más importantes y posibles (20 minutos).En plenario se analizan y se toman decisiones. (30 minutos).
Esta dinámica ayuda a planificar las tareas que se tienen dentro de un día de trabajo y como se puede clasificar dichas tareas según importancia. Esto ayuda a aprovechar el tiempo terminando las actividades de un día.