Gestión de ConocimientoAngélica GuzmanDirectora Consultoría y Preventa LATAM

TEMARIO

Qué es Gestión de Conocimiento Principios Relaciones entre la CMDB, CMS y

SKMS Metricas y FSC Que debemos automatizar

Temario

QUÉ ES GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta sea

entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones.

Gestión de Conocimientos

El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las

decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y

seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.

Si bien ITILv3 incluyo KM en el libro Service Transition, es un proceso que

abarca todas las etapas del ciclo de vida.

Sin embargo, KM es especialmente importante en Service Transition

porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves

que se transfieren al negocio y al personal de soporte.

En ITILv2 todos los registros relacionados con ITSM se almacenaban en

la CMDB.

Consideraciones

Las PDB, KEDB, CDB, ADB, los incidentes, los RFC s, etc. Todos

formaban parte de una ¨gran ¨ CMDB.

En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control

hardware, software, documentos formales, etc.

El resto forma parte del Knowledge Management System.

Consideraciones

PRINCIPIOS

Captura de datos

Analizar, sintetizar y transformar los datos en información.

Identificar datos relevantes y concentrarse en los recursos para obtener estos.

Principios

Información

Conocimiento

Sabiduria

Quién, cuando, que donde?

Cómo?

Por qué?

Entender

Contexto

Datos

Flujo de datos hacia la sabiduría

RELACIONES ENTRE LA CMDB,CMS YSKMS

Configuration Management Databases

Configuration Management System

Service Knowledge Management System

Decisions

Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

CAPA DE PRESENTACION

Capa de Integración

de la informació

n

Datos e informació

n

Base de Datos de Gestion del Conocimiento

DML

KEDB

Activos integrados e información de la configuración

CMDB 1 CMDB 2

CAPA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION

METRICAS Y CFS

• Grado de reutilización del material documentado.

• Participación del personal en foros.

• Empleo de la Base de Datos de Conocimiento

• Errores detectados en la auditoria.

Métricas

• Incremento del numero de preguntas con respuesta.

• Reducción del tiempo de resolución de problemas.

• Mejor experiencia de los usuarios.

• Implementación satisfactoria de servicios (documentación de errores asociados)

Factores Críticos de Éxito (CFS)

QUE DEBEMOS AUTOMATIZAR?

Administración

Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento:

La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.

Ingreso al modulo de Administracion: http://Nombre_Servidor Aranda/ASS/

Categorías de clasificación para los artículos:

Administración

Ciclo de vida para la gestión de Artículos:

Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente y se encuentre actualizada siempre.

Administración

Campos adicionales para los Artículos:

Administración

Motor de reglas para la administración de los Artículos:

Administración

Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de la información que es publicada en los artículos.

Condición 1Selección de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condición.

Condición 2No Aplica en este Motor de Reglas

Condición 3Selección de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.

Motor de Reglas

Reglas (acciones) :

Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso.

Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según el valor seleccionado.

Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio definido.

Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.

Motor de Reglas

Motor de reglas para la administracion de los Artículos:

Acciones

Enrutamiento de artículos para Su Gestión

Motor de Reglas

Configuraciones Generales:

Grupo de Especialistas:

Definicion de especialistas para enrutamiento y

administracion de los articulos.

Usuarios:

Perfiles de visualizacion de articulos para los

usuarios finales.

Configuracion del mail: Parametrizacion del

Servidor de Correo.

Reportes:

Otros parametros a definir:

GESTIONAranda SELF SERVICE

Construcción de Artículos:

Gestión

Construcción de Artículos:

Gestión

Visualización de Artículos:

Gestión

• Histórico de modificación de artículos• Relación de artículos con Cis• Consultas externas sobre el buscador BING.• Carga masiva de artículos externos• Relaciones entre artículos• Búsquedas con relevancia

Gestión

Preguntas

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