Diego Rincón Consultor de Soluciones

La transición del Servicio: • Es hacer que los productos y

servicios definidos en la fase de Diseño se integren en el ambiente productivo y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

• Es una interface entre el Diseño del Servicio y la Operación del Servicio, usados en la mayoría de las actividades del día a día.

TRANSICION DEL SERVICIO - GESTION DE LA CONFIGURACION

Fig.1 Procesos de ITIL

fig.1 http://www.itservicemanagement-itil.com/tracer/itilv3-alignment/

SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE CONOCIMIENTO (SKMS)

El Sistema de Gestión del Servicio de Conocimientos (SKMS): • Incluye una gran cantidad de datos que

constituyen el conocimiento. • Incluye datos de la Base de Datos de

Gestión de la Configuración (CMDB) y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

• Es un concepto más amplio que cubre una gran base de conocimiento, por ejemplo: La experiencia del personal

• Registra los asuntos periféricos, tales como los números de los usuarios

• Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio.

• Niveles típicos y anticipados de la habilidad del usuario.

Fig.2 Sistema de gestión del servicio de conocimiento

Fig.2 http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-conocimiento-itsm.aspx

SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE CONOCIMIENTO (SKMS)

SACM

CMS

CMDB SKMS

Mantiene la información de los activos del servicio

Conjunto de herramientas y BD para gestionar la información de

configuración.

• Almacena registros de configuración.

• CMS, Contiene una o mas CMDB con relaciones entre CI’s y sus atributos.

• Proceso responsable de mantener información sobre los elementos de configuración requeridos para la provisión de un Servicio de TI, incluyendo las relaciones entre ellos.

PROCESO DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN Y ACTIVOS DEL SERVICIO. (SACM)

SACM Gestión de

configuración

Gestión de activos del

servicio

• Identificar, controlar, grabar, reportar, auditar y verificar los activos de configuración y los Cis, incluyendo versiones, líneas base, sus componentes, atributos y relaciones.

• Patrocinar la administración y proteger la integridad de los activos del servicio y los CI’s a través del todo de vida del servicio asegurando que se usen únicamente los componentes autorizados en los cambios autorizados.

• Proteger la integridad del servicio y los CI’s.

• “definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura manteniendo información histórica de los mismos”

ALCANCE DE LA GESTION DE CONFIGURACION Y DE ACTIVOS El alcance cubre las interfaces externas e internas de los proveedores del servicio donde éstas son activos e items de configuración que necesitan ser controlados, como los activos compartidos

OBJETIVOS DE LA GESTION DE CONFIGURACION Y DE LA GESTION DE ACTIVOS

METAS DE LA GESTION DE CONFIGURACION Y DE LA GESTION DE ACTIVOS

• Apoyar el negocio y controlar los objetivos y requerimientos del cliente.

• Soportar eficiente y efectivamente los procesos de la gestión de servicios para proveer información exacta para la toma de decisiones en el tiempo adecuado, ej: autorizar cambios y release de versiones y resolver problemas e incidentes mas rápido.

• Minimizar el numero de controles de salida e inconformidades generadas por configuración incorrecta de servicios y activos.

• Optimizar los activos del servicio, configuraciones, capacidades y recursos.

Optimizando el desempeño de los activos del servicio y de la configuración mejora el rendimiento del servicio, optimiza costos y disminuye los riesgos ocasionados por la mala gestión de activos, interrupciones del servicio, multas o auditorias fallidas. SACM provee la visión exacta del servicio, release y ambientes que permiten: • Mejor planeación de cambios • Cambios y release a ser evaluados, planificados y entregados exitosamente • Incidentes y problemas a resolver con metas de niveles de servicio • Niveles de servicio y garantías a ser entregadas • Mejor adherencia a los standards y regulaciones legales • Mas oportunidades de negocio como capacidad de demostrar control de activos

y servicios • Trazabilidad de los cambios desde los requerimientos. • La habilidad de identificar costos de un servicio,

VALOR PARA EL NEGOCIO

VALOR PARA EL NEGOCIO - BENEFICIOS

Gestión de cambios eficiente.

Resolución rápida de

problemas.

Reducción de costos.

Rapidez en la restauración del servicio.

Incremento del nivel de seguridad.

Identificar los costos

de un servicio.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACION (CMS)

• Contiene toda la información de los CI’s con el alcance designado. • El sistema de gestión, mantiene las relaciones entre todos los componentes del

servicio y cualquier relación con incidentes, problemas, cambios, errores conocidos y documentación de versiones.

• Permite evaluar el impacto de los cambios, asegurar que los activos y versiones de los mismos sean correctos.

• Implementa una herramienta donde se centraliza la información de todos los CI’s

fig.3

Fig.3 http://www.itil-itsm.info/Configuration-Management-relations-to-other-processes,id42.html

• La Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura en la cual la

versión definitiva autorizada de todos los Medios de los Elementos de Configuración están almacenados y protegidos.

• Repuestos Definitivos: Un área deberá estar seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo.

• Línea Base de la Configuración: La Configuración de un servicio, producto infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada. Guarda las relaciones con otros CI’s y datos generales

• Biblioteca Segura: Es una colección de software, Elementos de Configuración electrónicos o documentos de un tipo y estatus conocido.

• Almacenes Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo: los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Proveen seguridad, continuidad y seguridad en el acceso a la información.

Otros Conceptos claves en la gestión de configuración

Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicio de TI, evalúa la Gestión de Activos existente, y está de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Activos. Gestor de Configuración: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evalúa los Elementos de Configuración existentes, y está de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestión de Configuración. Analista de Configuración: Propone el alcance de los procesos de Gestión de Activos y Configuración, y da soporte a la creación de los planes de la Gestión de la Configuración. Administrador/Bibliotecario de Configuración: Es el custodio y guardián de todas las copias maestras de software, activos y documentación de los Elementos de Configuración registrados en la Gestión de Activos y Configuración. Administrador del Sistema de Gestión de la Configuración/Herramientas: Evalúa las herramientas de la Gestión de Activos y Configuración, monitorea el rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestión de Activos y Configuración y actúa junto con el Analista de Configuración y el Administrador/Bibliotecario

ROLES DE LA GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Un elemento de configuración o ci es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración. Posee atributos y características definidas basadas en el proceso o negocio. Los elementos de configuración pueden: • Variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo,

incluyendo todo el hardware, software, documentación y personal de soporte, hasta un solo módulo de software o pequeño componente de hardware.

• Debe ser seleccionado utilizando un criterio de selección establecido, y después deberá ser agrupado, clasificado, e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a través del Ciclo de Vida del Servicio.

• Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede estar agrupada en una versión.

CIs o ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN

CMDB - Configuration Management Database

Las actividades del proceso de identificación de configuración son: • Definir criterios para seleccionar elementos de configuración (CIs) • Seleccionar los CIs en función de los criterios documentados • Asignar identificadores únicos a CIs • Especificar atributos relevantes de cada CI • Identificar al propietario responsable de cada CI

DEFINICION

Profundidad

Nomenclatura

Alcance

Ciclo de vida

• ¿Qué elementos son de importancia o generar un impacto en la Organización? • ¿Lo quiero controlar? Filtre de la lista anterior los elementos que desearía

tener en su CMDB, desde lógicos (Ej. Bases de datos e Interfaces) hasta Físico (Ej. Enrutadores e Impresoras.

• ¿Lo puedo Controlar? Filtre de esa lista los elemento que tiene la capacidad de controla en la actualidad.

CMDB - Configuration Management Database

CMDB – Definición de criterios adicionales

• Relación entre CI’s. • Definición de categorías. • Impacto. • Fecha de Ingreso. • Estado actual. • Responsable. • ¿Existen componentes dentro del CI? ¿Cuáles? • ¿Existen otros atributos?

• La gestión de configuración permite una gestión eficiente de los activos de la organización generando valor agregado a la misma permitiendo controlar la configuración de los CI’s, identificándolos de una manera única e integrando controles que permiten a los gestores tener una visibilidad de toda la interacción de los activos.

• Así mismo los niveles de servicio permite gestionar cualquier incidencia, cambio, problema sobre cualquier CI de una manera acertada, basado en información centralizada en la CMDB, lo cual permite la toma de decisiones en pos del mejoramiento de la organización.

• Tener una CMDB organizada y estructurada es la fuente de información mas fiable para tener un proceso de mejora continua que permita llevar un seguimiento, trazabilidad de todo lo que incumbe a la gestión de configuración y niveles de servicio.

Conclusiones

Diego Rincón Diego.rincon@arandasoft.com